Maximale klantentevredenheid

ISO 9001:2008 - ISO 14001:2004

OHSAS 18001 met een minimale impact op het milieu

zo efficiënt mogelijk werken

leveren op de afgesproken leverdatum

Kwaliteitsvolle producten aanbieden

Verkopen met een aanvaardbare marktprijs

Altijd de beste oplossing zoeken voor iedere klant

www.kaeser.com

Maximale klantentevredenheid

Producten en Services

QESM Manual

Pagina 2 van 9

QESM-Handboek Beste medewerkers/sters, Geachte dames en heren, Kwaliteit is altijd al ons speerpunt. Uiteindelijk is het succes van ons bedrijf te danken aan de kwaliteit van onze producten en diensten. In 1995 behaalde Kaeser Duitsland voor het eerst een certificering in overeenstemming met ISO 9001. Deze certificering getuigt dat Kaeser Kompressoren: • in elke afdeling voldoende opgeleid en gekwalificeerd personeel in dienst heeft, • beschikt over de nodige werkmiddelen, • schriftelijke instructies opgesteld heeft, die een antwoord geven op alle vragen betreffende de standaard, en • op welk tijdstip ook, kan aantonen dat het personeel deze instructies naleeft. Ons Quality-, Environmental-, en Safety- Management-systeem (QESM) wordt wereldwijd toegepast in al onze vestigingen. In ons QESM-systeem documenteren wij, hoe wij de vorderingen vervullen van de volgende normen: • ISO 9001:2008 (voor Mobilair: inclusief de Europese Verkeersrichtlijnen) • ISO 14001:2004 • OHSAS 18001 (OHSAS = Occupational Health and Safety Assessment Series)

Volgende hulpmiddelen worden gebruikt: • een proces-georiënteerde documentatiestructuur, • meetbare doelstellingen op verschillende gebieden , • Kengetallen, die wij met de doelstellingen en de kengetallen voor tijdvakken in het verleden vergelijken en evalueren • Proces van continue verbeteringen Ons QESM-systeem bestaat uit: een QESM handboek dat een overzicht geeft van onze QESM documentatiestructuur en die dient als informatiebron voor onze klanten en ons personeel, QESM Procedures die onze werkprocessen beschrijven, QESM Werk Instructies die onze activiteiten in detail beschrijven, en QESM Formulieren op welke onze geschreven communicatie wordt vastgelegd. In de procedures wordt verwezen naar Werk Instructies en Formulieren. Werk instructies en formulieren worden gerangschikt en genummerd naargelang hun functioneel gebied. Aan de hand van ons bedrijfsbeleid willen we onze basisprincipes kenbaar maken aan onze werknemers en onze klanten. Dit beleid wordt regelmatig geëvalueerd en, indien nodig, aangepast aan de veranderende omstandigheden. Het voorblad van dit QESM handboek toont aan dat het succes van ons bedrijf te danken is aan al onze werknemers. Deze zijn namelijk mede verantwoordelijk voor het bereiken van de vooropgestelde doelstellingen. De doelstellingen worden voorgesteld als steunpilaren, dit heeft een dieper liggende betekenis: alleen de realisatie van al deze doelstellingen zorgt voor een stevig fundament, de sterke basis die Kaeser Kompressoren nodig heeft om een succesvol voortbestaan te verzekeren.

Gecreëerd

Vrijgegeven

QESEM

Management Board

Vrijgave datum Juni 2015 QESEM/QESEM/F-010000-QESM Manual-5 / Sept. 17th, 2014

Pagina 3 van 9

QESM-Handboek Bedrijfsbeleid De belangrijkste doelstelling van ons bedrijf is het bereiken van een optimale klantentevredenheid door het aanbieden van kwaliteitsvolle producten en services die voldoen aan de wensen van de klant. Enkel door deze klantentevredenheid kunnen we concurrerend zijn en ons commercieel succes en ons voortbestaan veiligstellen. Om aan de verwachtingen en wensen van onze klanten te voldoen, bieden we enkel hoogkwalitatieve producten en services aan. Onze producten en services kunnen enkel voldoen aan de verwachtingen en wensen van onze klanten, als onze werkwijzen en werkomstandigheden proces-georiënteerd zijn, gedocumenteerd worden en continu verder ontwikkeld worden. Deze ontwikkeling kunnen we omschrijven als een voortdurende aanpassing aan de veranderende marktvraag en het trachten te elimineren van fouten. Door onze werknemers, dealers, partners grondig op te leiden, proberen we het gevoel van verantwoordelijkheid voor kwaliteit, milieu, gezondheid en veiligheid op de werkplek te bevorderen. We vragen dan ook te allen tijde naleving van volgende principes:

Naleving van de geldende wetten We voldoen in onze Duitse en internationale vestigingen aan alle relevante wettelijke en reglementaire vereisten die worden toegepast in het geldend wettelijk stelsel. Wij zorgen ervoor dat onderaannemers, die werken in onze naam of die werkzaamheden uitvoeren aan KAESER producten, aan dezelfde kwaliteits-en milieunormen voldoen als waaraan wij voldoen.

Gezondheid en veiligheid Wij nemen verantwoordelijkheid voor de gezondheid en veiligheid van onze werknemers op hun werkplek. Wij erkennen gevaren en nemen preventieve maatregelen om ongevallen en beroepsziekten te voorkomen. Met behulp van opleidingen en instructies, zorgen wij ervoor dat alle werknemers goed vertrouwd zijn met het onderwerp veilig werken. Wij bieden gezondheid bevorderende ondersteuning aan onze werknemers.

Respect voor mensenrechten Wij promoten gelijkheid in kansen en gelijke behandeling van al onze werknemers, ongeacht huidskleur, ras, nationaliteit, sociale achtergrond, handicap, seksuele geaardheid, politieke of religieuze overtuiging, geslacht of leeftijd. We respecteren de persoonlijke waardigheid, privacy en de rechten van ieder individu. We dwingen niemand te werken tegen zijn wil. Wij tolereren geen onaanvaardbaar gedrag tegenover het personeel, zoals brutaliteit, seksuele en persoonlijke intimidatie of discriminatie. Wij bieden eerlijke lonen aan en garanderen het wettelijk nationale minimumloon. Wij voldoen aan de wettelijke maximale arbeidsduur. Indien het wettelijk mogelijk is, erkennen we het recht van onze werknemers zich te verenigen en geven we geen voorrang noch discrimineren we leden van de werknemersorganisaties of vakbonden.

Gecreëerd

Vrijgegeven

QESEM

Management Board


Pagina 4 van 9

QESM-Handboek Bescherming van het milieu We zijn ervan overtuigd dat het onderhouden en respecteren van de kwaliteit en van het milieu niet enkel de verantwoordelijkheid is van de overheid maar ook van de bedrijven en van elk individu. We gebruiken daarom gepaste maatregelen om de huidige en toekomstige effecten van onze activiteiten en producten op het milieu te controleren en te beoordelen in overeenstemming met de geldende wettelijke en internationale normen. Op basis van deze empirische kennis, bepalen we de maatregelen die nodig zijn voor een duurzame werking zoals besparing van energie, vermindering van het verbruik van natuurlijke grondstoffen, en het verminderen of vermijden van de uitstoot van schadelijke stoffen.

Verbod van corruptie en omkoping Wij tolereren geen enkele vorm van corruptie of omkoping, nog aanvaarden wij omkoopsommen of geschenken bedoeld om een beslissing te beïnvloeden.

Verbod op dwangarbeid en kinderarbeid Wij werven geen werknemers onder een minimumleeftijd van 15 jaar. In landen die in de ILO-conventie 138 vallen onder ontwikkelingslanden, kan de minimumleeftijd teruggebracht worden tot 14 jaar.

Dit bedrijfsbeleid schept alleen verplichtingen tussen de verantwoordelijke partijen. Alle mogelijke aanspraken van derden op basis van deze verantwoordelijkheden zijn ongeldig en juridisch niet-ontvankelijk.

Bedrijfsdoelstellingen Kaeser Kompressoren kan enkel een belangrijke speler op de markt blijven als volgende bedrijfsdoelstellingen worden nagestreefd: • altijd de beste oplossing zoeken voor iedere klant, • verkopen met een aanvaardbare marktprijs, • kwaliteitsvolle producten aanbieden, • leveren op de afgesproken leverdatum, • zo efficiënt mogelijk werken, • met een minimale impact op het milieu. Deze succesfactoren zijn van elkaar afhankelijk. De belangrijkste factor is echter de kwaliteit, want geen enkele andere factor kan het gebrek aan kwaliteit compenseren. De doelstelling een “minimale impact op het milieu” betekent voor ons dat onze producten niet alleen zeer economisch en milieuvriendelijk, “meer perslucht, met minder energie” leveren, maar ook dat we zo min mogelijk natuurlijke grondstoffen gebruiken bij de productie, verkoop en service van onze producten.

Thomas Kaeser President KAESER KOMPRESSOREN SE

Tina-Maria Vlantoussi-Kaeser Vice-Presicent KAESER KOMPRESSOREN SE

Gecreëerd

Vrijgegeven

QESEM

Management Board

Jos Tijink General manager Netherlands KAESER COMPRESSOREN BV


Pagina 5 van 9

QESM-Handboek Het Quality-, Environmental-, en Safety- Management-systeem van KAESER KOMPRESSOREN SE wordt toegepast: • in Coburg, • in onze Duitse vestigingen • in alle internationale vestigingen die met SAP werken In Nederland wordt het Quality-, Environmental-, en Safety- Management-systeem toegepast bij: KAESER COMPRESSOREN BV Generatorstraat 34 7556 RC Hengelo

Onze bedrijfsdoelstellingen zijn geldig in al onze buitenlandse vestigingen. Dit QESM handboek legt uit hoe onze documentatie gestructureerd is. De werkprocessen die de ontwikkeling beschrijven zijn echter enkel van toepassing in onze kantoren in Coburg (Duitsland), Gera (Duitsland), Fredericksburg (USA) en Linz (Oostenrijk). Ter verduidelijking worden de vereisten waaraan moet worden voldaan van de standaarden ISO 9001:2008 en ISO 14001:2004 cursief geïntegreerd De QESM-procedures zijn onderverdeeld in vier categorieën: Elke categorie bevat “bedrijfsprocessen” die bestaan uit “hoofdprocessens”, die op hun beurt dan weer bestaan uit “deel processen”. De “deelprocessen” beschrijven de volgorde van de uit te voeren kwaliteits- of milieu activiteiten en de documenten en materialen die hiervoor gebruikt moeten worden door de werknemers.

Gecreëerd

Vrijgegeven

QESEM

Management Board


Pagina 6 van 9

QESM-Handboek

1.

Management processen – Verantwoordelijkheid van het Management

De management processen beschrijven hoe het management van KAESER KOMPRESSOREN SE het bedrijf leidt en controleert, hoeveel personeel er nodig is en hoe conformiteit met de wetgeving gegarandeerd wordt. Al deze zaken worden verwezenlijkt door het invoeren van het QESM-systeem, door het continu te verbeteren, en door de nodige werkmiddelen beschikbaar te stellen, zodat het systeem ook effectief toegepast kan worden. Het Top Management zal op regelmatige basis het kwaliteitsmanagement systeem van de organisatie herbekijken zodat de geschiktheid, adequaatheid en doeltreffendheid continu verzekerd wordt. Zo kan men ook vaststellen waar er mogelijkheden zijn tot verbetering en waar er behoefte is aan wijzigingen in het management systeem, of in de kwaliteitspolitiek en de kwaliteitsdoelstellingen (5.6.1. – p. 22). Bovendien vinden er ook interne audits plaats. Het resultaat van deze interne audits, de feedback van klanten, statistische evaluaties en de preventieve en corrigerende maatregelen worden door het management geëvalueerd met het oog op de: • gepastheid • geschiktheid, en • efficiëntie De Management Review heeft tot doel na te gaan waar de procedures, producten en het efficiënt gebruiken van middelen moeten worden verbeterd. De contactpersoon wat betreft het QESM-systeem voor de werknemers is het afdelingshoofd en de QESMafgevaardigde. Deze zijn er verantwoordelijk voor dat: • de vereisten beschreven in de bedrijfsdoelstellingen worden nageleefd, • de bedrijfsdoelstellingen begrepen worden door het personeel en dat deze doelstellingen ook gecontroleerd worden en dat aan alle voorwaarden voldaan wordt zodat deze doelstellingen kunnen worden gerealiseerd, • het werk wordt uitgevoerd volgens de instructies, en • dat alle nodige verbeteringen aan het systeem worden geïmplementeerd. De QESM-afgevaardigden rapporteren aan de QESM-Manager, die onafhankelijk is en lid is van de Raad van bestuur.

2.

Ondersteunende processen – Hulpmiddelen

De ondersteunende processen in deze categorie beschrijven hoe de benodigde middelen bepaald en beschikbaar gesteld worden, zodat: • het werk zo efficiënt mogelijk kan worden uitgevoerd, • onze producten en services voldoen aan de wensen van onze klanten. De organisatie zal (…) de beschikbaarheid van werkmiddelen en informatie waarborgen, die nodig is om deze processen te implementeren en te controleren (4.1 – blz. 15). Beheer van Basic en Master Records: omvat de procedures voor het registreren, creëren, wijzigen en vrijgeven van stuklijsten, schema’s, materiaaldata, klantendata, leveranciersdata, personeelsdata en tijdstudies. Alle gegevens moeten ingegeven worden in SAP. Er moet een gedocumenteerde procedure opgesteld worden die de controlemaatregelen vastlegt om documenten te controleren op geschiktheid voor ze worden uitgegeven, geüpdatet, goedgekeurd, (...) zo zijn alle documenten leesbaar en gemakkelijk herkenbaar (...) (4.2.3 - blz. 18). Registraties moeten leesbaar, gemakkelijk herkenbaar en gemakkelijk terug te vinden zijn (4.2.4 - blz. 19).

Gecreëerd

Vrijgave

QESEM

Management Board


Pagina 7 van 9

QESM-Handboek Het bedrijfsproces Beheer van Documenten en Records (registraties) beschrijft hoe interne documenten worden opgesteld en gewijzigd en hoe externe documenten worden verkregen en beheerd (leverbonnen, certificaten, …). De organisatie moet de competenties bepalen die vereist zijn voor het personeel dat werkzaamheden uitvoert die de conformiteit van het product kunnen beïnvloeden, en moet waar nodig voor opleidingen zorgen of andere acties ondernemen om de nodige competentie te bereiken. Vervolgens moet ook de efficiëntie van deze acties geëvalueerd worden (...) registraties en informatie over opleiding, training, vaardigheden en ervaring moeten bijgehouden worden (6.2.2 blz.24). Personeelsbeleid omvat de volgende hoofdprocessen: personeelsplanning, personeelsontwikkeling, personeelsondersteuning en personeelswerving. De organisatie moet de benodigde infrastructuur beschikbaar stellen en onderhouden, die nodig is om de conformiteit van de producten te bereiken. Infrastructuur omvat (...) gebouwen, werkruimtes en bijbehorende nutsvoorzieningen, proces-apparatuur (...) ondersteunende diensten (zoals vervoer, communicatie en informatie systemen) (6.3 - blz. 25). Infrastructuur omvat werkprocessen betreffende het onderhoud en het herstellen van gebouwen, machines en de uitrusting ervan, alsook het voorzien in en inspecteren van meet/testapparatuur. De organisatie verzekerd dat aangekochte producten voldoen aan specifieke aankoopvereisten. De aard en omvang van controle op de leverancier en het aangekochte product zal afhangen van het effect van het aangekochte product op de productrealisatie van het eindproduct. (...) Criteria voor de selectie, beoordeling en herbeoordeling worden vastgelegd. Registraties (...) van de resultaten van evaluaties en eventuele acties daaropvolgend moeten worden bijgehouden (7.4.1 - blz. 33). Het werkproces Strategisch aankopen omvat de aankoop van grondstoffen en onderdelen, selectie en evaluatie van leveranciers. Voordat producten ontwikkeld en geproduceerd worden, moeten we er zeker van zijn dat alle legale en officiële vereisten wat betreft het product, opgelegd door de markt, betreffende levering, service en beoogd gebruik volledig bekend en geanalyseerd zijn. De aankoopinformatie moet een beschrijving geven van het aan te kopen product, inclusief de vereisten voor productgoedkeuring, procedures, processen en apparatuur, vereisten voor de kwalificatie van personeel, en de vereisten voor het kwaliteitsmanagement systeem (7.4.2 - blz. 34). De organisatie implementeert inspectie- of andere activiteiten die nodig zijn om ervoor te zorgen dat de aangekochte producten voldoen aan de specifieke aankoopvereisten (7.4.3 - blz. 33). Tot het bedrijfsproces Marketing behoren de hoofdprocessen marktobservatie, bepaling van het productgamma, prijszetting, distributie, presentatie in de markt, creatie en publicatie van verkoop tools en het onderhouden van klantencontacten.

3.

Kernprocessen – Productrealisatie De kernprocessen handelen over alle eindprocessen die onze kerncompetenties inhouden. Zoals bedrijfsprocessen wat betreft de productontwikkeling, het voldoen aan de vereisten van de klant en service processen.

Tijdens de ontwerpen ontwikkelingsplanning, zal de organisatie de ontwerpen ontwikkelingsfasen, de beoordeling, verificatie en validatie bepalen die geschikt zijn voor elke ontwerpen ontwikkelingsfase, alsook de verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor ontwerp en ontwikkeling (7.3.1 - blz. 29). Productontwikkeling omschrijft het ontwikkelingsproces van nieuwe producten en het aanpassen van bestaande ontwerpen. Het omvat de planning en de controle van de ontwikkeling van een product, het bepalen en documenteren van de productvereisten, het voorbereiden, evalueren en vergelijken van de resultaten met de specificaties Gecreëerd

Vrijgegeven

QESEM

Management Board


Pagina 8 van 9

QESM-Handboek

en uiteindelijk de manier waarop geëvalueerd wordt of een product gepast is voor de desbetreffende applicatie of behoefte. De organisatie evalueert de productvereisten. Deze evaluatie moet worden uitgevoerd voorafgaand aan de verbintenis van de organisatie om een product te leveren aan de klant (bijvoorbeeld bij het indienen van offertes, aanvaarding van contracten of orders, acceptatie van contract-, orderwijzigingen) (...) (7.2.2 - blz. 27). In de bedrijfsprocessen van verkoop, logistiek en productbehandeling, beschrijven we hoe we voldoen aan de verschillende behoeften van de klant. We leggen uit hoe we de behoefte van de klant achterhalen, offertes opstellen, binnenkomende orders controleren en ingeven, deadlines controleren, producten aanpassen aan de wensen van de klant, materialen plannen en voorbereiden, onderdelen en eindproducten vervaardigen en controleren, de productie van stationaire en mobiele compressoren plannen en controleren, aangeleverde producten door de klant controleren en de selectie, het verpakken en de verzending van producten controleren. De organisatie moet processen opstellen voor productie en service waarbij het resultaat niet kan worden geverifieerd door een aansluitende controle of meting en als gevolg waarvan gebreken pas aan het licht komen nadat het product in gebruik is of de service werd uitgevoerd. Het opstellen ervan zal het vermogen aantonen van deze processen om de geplande resultaten te bereiken (7.5.2 - blz. 35, 36). Klantenservice is het bedrijfsproces dat beschrijft hoe de service afdeling werkt. Er wordt beschreven hoe onze service techniekers reageren op storingen, hoe ze deze oplossen en wat we doen bij service oproepen. Het beschrijft de garantie afhandeling, de verwerking van servicecontracten, de verwijdering van afval en de verwerking van bestellingen van onderdelen via onze onderdelen catalogus en onderdelen shop.

4.

Metingen, Analyse en verbetering De proces categorie “metingen, analyse en verbetering” omvat de bedrijfsprocessen waar we de product en proceskwaliteit controleren met als doelstelling de klantentevredenheid te meten en te verhogen.

De organisatie bepaalt welke controles en metingen moeten worden uitgevoerd, en welk testmateriaal hiervoor nodig is. Dit testmateriaal biedt een bewijs van conformiteit met de productvereisten. De organisatie stelt processen op zodat de controle en meting kan worden uitgevoerd op een wijze die in overeenstemming is met de vereisten voor het controleren en meten (7.6 - blz. 37, 38). Productkwaliteit wordt verzekerd door de planning van onderhoudsbeurten volgens vooropgestelde criteria, door het inspecteren van onderdelen en volledige installaties in overeenstemming met testinstructies en ook door het verwijderen of verbeteren van niet-conforme producten. De organisatie moet processen plannen en implementeren voor het controleren, meten, analyseren en verbeteren. Deze processen zijn nodig om aan te tonen dat het product conform de productvereisten is, dat er conformiteit is met het kwaliteitsmanagement systeem, en dat er continue verbetering is van de efficiëntie van het kwaliteitsmanagement systeem (8.1 - blz. 39 ). Door data statistisch te analyseren en door het implementeren van corrigerende en preventieve maatregelen, kunnen we de proceskwaliteit waarborgen. Om de prestaties van het kwaliteitsmanagement systeem te meten, moet de organisatie de informatie controleren die betrekking heeft op de perceptie van de klant of de organisatie voldaan heeft aan de vereisten van de klant. De methode voor het verkrijgen en gebruiken van deze informatie moet bepaald worden (8.2.1 - blz. 40). Uiteindelijk hebben we dan nog het bedrijfsproces dat de meting van de klantentevredenheid omvat. Dit proces beschrijft hoe we klachten behandelen, aan productmonitoring doen, klantenenquêtes opstellen en analyseren. Gecreëerd

Vrijgegeven

QESEM

Management Board


Pagina 9 van 9

QESM-Handboek

Ons productgamma omvat: Schroefcompressoren en zuigercompressoren voor de productie van perslucht en voor vacuüm toepassingen, blowers, dental compressoren, mobiele compressoren, persluchtdrogers, filters, condensaat aftappen, condensaatafscheiders, persluchtketels, sturingen en energiemanagement systemen, service op afstand (teleservice), warmte terugwinning systemen, perslucht outsourcing, analyses naar de persluchtbehoefte (ADA – Air Demand Analysis) en specifiek op-maat-gemaakte persluchtoplossingen voor de klant. De Kaeser-groep is wereldwijd vertegenwoordigd met meer dan 100 vestigingen en handelspartners in alle belangrijke industrielanden. De belangrijkste economische zones in Europa, de USA en Azië spelen hierin een sleutelrol. De wereldwijde reputatie van KAESER is te danken aan het hoge rendement en de betrouwbaarheid van onze producten en de kwaliteit van onze service. Ons scala aan trendsettende diensten werd op de voorgrond geplaatst in onze zakelijke activiteiten van de afgelopen jaren.

Kaeser werd opgericht in 1919 en wordt vandaag de dag geleid door Dipl.-Wirtsch.-Ing. Dhr. Thomas Kaeser en Dipl.-Wirtsch.-Ing. Tina-Maria Vlantoussi-Kaeser. Met betrekking tot groei, innovatie en financiële onafhankelijkheid neemt KAESER KOMPRESSOREN een leidende positie in.

KAESER COMPRESSOREN B.V.

Postbus 85 – 7550 AB HENGELO – Tel.: 074-2452900 – Fax: 074-2452905 E-mail: [email protected] – www.kaeser.com

D-ISONL.4/15

De continue bovengemiddelde groei van onze onderneming is te danken aan onze innovatieve spirit, onze hoge kwaliteitsstandaard en onze toegewijde werknemers. De meeste werknemers werden opgeleid bij KAESER en krijgen continu bijscholing om het hoge niveau te behouden. De marketingactiviteiten van de laatste jaren zorgen voor jobs in Duitsland en elders in de wereld.

Maximale klantentevredenheid

Recommend Documents