nummer 1 · maart 2015
Bank Wereld
De ontmoeting met Peter Verhoef (RUG) en Frans Woelders (ABN AMRO) Social media: ontmoetingsplaats voor bank en klant Sharon Gesthuizen (SP): ‘Van leiders in de financiële wereld verwacht ik dat ze het hoofd koel houden’
Omdat het ons vak is Met veel enthousiasme hebben zo’n 3.000 medewerkers van banken ruim 4.500 financiële gastlessen gegeven op basisscholen in het hele land: van 9 tot en met 13 maart was het weer de Week van het geld. Nog steeds doen ieder jaar meer bankiers mee en bereiken we meer kinderen dan het jaar ervoor; dit jaar tegen de 150.000. Bijna 40% van alle basisscholen is betrokken. Een prachtige manier om de maatschappelijke rol van banken in te vullen en de brug te slaan naar de jeugd. Dat is niet alleen nuttig en leerzaam maar ook vooral erg leuk om te doen! Ik gaf een gastles tijdens het openingsevenement van de Week van het geld in Capelle aan den IJssel. Met groep 7 van Openbare Basisschool West speelde ik de spannende Cash Quiz. Halverwege de les kwamen Koningin Máxima en staatssecretaris Sander Dekker van Onderwijs binnen. Zij gingen met groepjes leerlingen in gesprek gingen over een van de quizvragen. De Koningin is erevoorzitter van het Platform Wijzer in Geldzaken en een uitgesproken ambassadeur voor het belang van financiële educatie. Als actieve twitteraar trof ik naast vele positieve tweets over de Week van het geld ook kritische en zelfs wat cynische opmerkingen aan. Die kwamen samengevat neer op: Hoe kunnen de medewerkers van banken die zelf grote fouten hebben gemaakt kinderen onderwijzen? Natuurlijk moeten we leren van de in de aanloop naar de kredietcrisis gemaakte fouten – daar zijn we nog volop mee bezig. Het belang van de klant moet weer in het middelpunt staan en over hoe banken dat invullen, treft u in dit nummer van Bank|Wereld een aantal artikelen aan. Als wij in de Week van het geld voor de klas staan, is dat om kinderen onze kennis over te dragen. De rol van banken in ieders leven is onmiskenbaar. Allemaal hebben we ermee te maken. Wij willen onze kinderen graag helpen te leren met geld om te gaan, om nu en later verantwoorde financiële keuzes te maken en (iets abstracter) beter te begrijpen hoe onze economie werkt. Omdat dat ons vak is en banken naar hun aard dienstverlenend zijn. Daarbij zijn we eerlijk over de risico’s die banken en hun klanten soms lopen. Misschien juist omdat we onze neus zo hard hebben gestoten. En trouwens, op Twitter ben ik te volgen via mijn account @chrisbuijink. Ik ontmoet u daar graag! Tot slot, alle collega’s die de klas zijn ingegaan: Bedankt! En tot volgend jaar!
Colofon
Column Chris Buijink Voorzitter Nederlandse Vereniging van Banken @chrisbuijink
Redactieadres: Gustav Mahlerplein 29-35 1082 MS Amsterdam Postbus 7400, 1007JK Amsterdam 020 550 2888
[email protected] Eindredactie: Bart van Leeuwen en Sofia van de Ven Redactie: Ivo Bolluijt, Dominique d’Haens, Floris Mreijen, Kirsi Rautiainen, Hubert Schokker, Willem de Vocht, Simon Zwagemakers Fotografie: Elmer van der Marel, Marcel Molle, Norbert Waalboer, Hermien Lam, Lucien Souisa, Thomas Fasting Vormgeving: Gijs Sierman, Amsterdam Productie: Yardmen, Amsterdam
2
Bank | Wereld
Inhoud 2 Chris Buijink Column
14 Sharon Gesthuizen (SP) Interview
Social media: ontmoetingsplaats voor bank en klant Innovatie
16 Ellis Ramakers Bankmedewerker
4
6 Geldschepping Uitgelicht 8
Peter Verhoef (RUG) en Frans Woelders (ABN AMRO): Klantbelang centraal De ontmoeting
12 Bank voor de klas Project
17 Nieuws uit Den Haag en Brussel Nieuws 18 Kort Korte nieuwsberichten 19 Getipt door Margreet van Ee (Achmea Bank) Culturele tip 20 Bank in contact
13 Bart Combée: Topsector? Gastcolumn
3
Bank | Wereld
4 Vandaag 14:48
Innovatie
Social media:
Thomas Olivier Conciso
Vandaag 14:49
ontmoetingsplaats Vandaag 14:50
voor bank Vandaag 14:51
en klant Social media zijn uitgegroeid tot een belangrijk kanaal om te communiceren met klanten. Banken kunnen niet zonder afdeling Webcare. “Op social media kunnen bedrijven ook hun menselijke kant laten zien.” In aanloop naar de lancering van de nieuwe strategie hield het webcareteam van SNS Bank vorig jaar op social media in de gaten wat Nederlanders wel en niet normaal vinden. Maar daar bleef het niet bij. In het besloten gedeelte van het eigen forum SNS Community ging SNS Bank in gesprek met klanten over de nieuwe strategie. Het leverde waardevolle inzichten op, vertelt Jascha Hagendoorn, die zich als woordvoerder bij SNS Bank bezighoudt met social media en reputatiemanagement. Zo bleek dat een deel van de klanten het aanvragen van producten ingewikkeld vond. Die processen past SNS aan waar mogelijk. Hagendoorn: “Onze klanten zitten op social media, dus wij ook. We helpen ze niet alleen, maar gaan ook de dialoog aan over onderwerpen die ons raken.” Social media zijn uitgegroeid tot een krachtig middel om inzicht te krijgen in de mening van klanten. Vrijwel alle grote bedrijven houden nauwlettend in de gaten wat klanten over hen zeggen op netwerken als Facebook en Twitter, en op weblogs en internetfora. Webcare-afdelingen beantwoorden vragen en reageren op klachten. Een groeiend aantal bedrijven gebruikt social media daarnaast om klanten te betrekken bij productontwikkeling.
Laagdrempelig medium Ook Nederlandse banken zijn volop actief op social media. Dat is geen overbodige luxe, want consumenten gebruiken het kanaal massaal. Steeds vaker stellen zij vragen aan bedrijven of maken hun klachten kenbaar. “Het medium is laagdrempelig en de communicatie is voor iedereen op internet zichtbaar”, zegt Peter Kerkhof, hoogleraar Social Media aan de Vrije Universiteit Amsterdam. “Dat geeft consumenten een sterkere positie.” Banken kunnen vandaag de dag dan ook niet meer zonder goede afdeling Webcare, stelt Kerkhof. Niet alleen om hun reputatie te beschermen, maar ook omdat een oud cliché in het internettijdperk nog altijd geldt: ‘Maak van een klacht een kans’. Kerkhof constateert dat Nederlandse banken het behoorlijk goed doen als het op webcare aankomt. “Ze reageren doorgaans snel en gepast. Banken hebben ook relatief veel volgers op social media.”
5
Klanten centraal stellen Via social media kunnen banken bij uitstek laten zien dat ze klanten centraal stellen. “Het blijft niet alleen bij woorden. Banken kunnen echte problemen oplossen”, zegt Kerkhof. De juiste toon aanslaan is volgens hem de grote kunst bij goede webcare. Uit onderzoek van Kerkhof blijkt dat klanten een informele toon waarderen. “Op social media kunnen bedrijven ook hun menselijke kant laten zien. Merken die dat doen, worden positiever beoordeeld.” Ook voor online bank Knab zijn social media een belangrijk kanaal om te communiceren met klanten. Transparantie en snelheid zijn daarbij van essentieel belang volgens Don van Arem, manager Servicedesk bij Knab. Van Arem: “Ons doel is om binnen een uur te reageren op vragen en klachten. Als we niet direct een inhoudelijk antwoord kunnen geven, dan laten we dat ook weten. Op die manier weten klanten dat we ermee bezig zijn.” Een kritische noot van klanten blijft op de tijdlijn van Facebook of Twitter staan bij Knab. Mits er natuurlijk geen beledigende taal wordt gebruikt, zegt Van Arem: “Social media zijn een uniek kanaal om te laten zien dat je openstaat voor vragen, klachten en suggesties van klanten. En om te laten zien dat je als bank je best doet om daar iets mee te doen. We vinden dat iedereen deze informatie terug moet kunnen lezen.”
Antwoord in 140 tekens Nederlandse banken zijn vooral actief op de ‘grote vijf’: Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ en YouTube. Twitter en Facebook blijken bij uitstek populair voor het stellen van vragen. Dan is het de uitdaging om mensen te helpen in 140 tekens, zegt Sven de Jong, manager Online Klantinteractie bij Rabobank. “Je moet achterhalen wat de echte vraag van een klant is en een kort en helder antwoord geven dat ook persoonlijk is.” De volgende stap is cocreatie: klanten actief betrekken bij het ontwikkelen en verbeteren van producten en diensten. SNS Bank gebruikt daarvoor de SNS Community. Met de input van klanten ontwikkelde SNS Bank bijvoorbeeld de app voor mobiel bankieren. Klanten van Knab kunnen met hun ideeën terecht op het forum Knab Live. Op basis daarvan besloot Knab onder andere om ook een zakelijke rekening voor ondernemers te introduceren. Rabobank nodigt klanten uit om mee te praten op de online community ‘Denk Mee Met Je Bank’. De bijna twee miljoen leden van de coöperatieve bank hebben invloed op het beleid. Dat gebeurt traditioneel via kieskringen en ledenraden. “Met de online community geven we daar een moderne invulling aan”, vertelt De Jong. “Social media bieden een kans om ook online contact te onderhouden met klanten. Dat kanaal wordt alleen maar belangrijker.”
5
Bank | Wereld
6
Geldschepping
Er zijn vele opvattingen over geld. Geld intrigeert, corrumpeert, maar is bovenal moeilijk. Veel mensen hebben moeite de ontwikkelingen in het moderne geldwezen te volgen. De theatergroep De Verleiders (want ja, geld verleidt ook!) heeft onlangs een burgerinitiatief gelanceerd rond het thema geldschepping. Vragen hierbij: wat is geld, hoe werkt geldschepping, wie houdt dit proces in toom en waarom zit de overheid eigenlijk niet zelf aan de geldkraan? Terechte vragen, die niet alleen burgers maar ook politici stellen. Tijd voor een uitleg. Wat is geld? Geld is datgene wat binnen een samenleving algemeen wordt geaccepteerd als ruilmiddel, rekeneenheid en vermogensobject (oppotmiddel) . Cruciaal in deze definitie is acceptatie: geld bestaat bij de maatschappelijke acceptatie dat het deze functies kan vervullen. Dat vraagt om vertrouwen. Niet alleen in de waarde ervan, maar ook in de instanties die het geld in omloop brengen. Zonder dit vertrouwen is geld in beginsel waardeloos. Wie zijn geldscheppende instellingen eigenlijk? Geldschepping Banken zijn zogenaamde geldscheppende instellingen; zij kunnen de geldhoeveelheid doen vergroten of verkleinen. Geldschepping betekent dat de hoeveelheid geld in handen van het publiek − particulieren, ondernemingen en overheid – toeneemt; banken behoren, als geldscheppende instellingen, niet bij het publiek. Geld ‘in de kluis’ van een bank telt dus niet mee bij de geldhoeveelheid. De geldhoeveelheid bestaat uit zowel het chartale geld (munten en bankbiljetten) als kortlopende banktegoeden.
6
Bank | Wereld
Uitgelicht Teunis Brosens Senior Economist Economisch Bureau ING Edward Feitsma Teamleider Toezicht en Financiële Markten
Banken scheppen geld bijvoorbeeld door het verstrekken van een lening die leidt tot het ontstaan van een banktegoed. Kredietverlening door banken is de belangrijkste bron van geldschepping, maar niet de enige. Zo kan het zijn dat consumenten hun geld dat vrijkomt van een langeretermijnspaardeposito overboeken naar hun betaalrekening. Ook dan neemt de geldhoeveelheid toe. Het tegenovergestelde is geldvernietiging. Dit vindt bijvoorbeeld plaats als een consument aflost op een eerder bij de bank aangegane lening. Elke vorm van geldschepping (en -vernietiging) loopt via de bankenbalans; geldschepping doet wel de samenstelling van de balans, maar niet de hoogte van het vermogen van een bank veranderen. Als de bank een krediet verleent, krijgt de bank een vordering op de kredietnemer. Die vordering vormt wel een bezit voor de bank, maar dat bezit ontstaat door het verlenen van een krediet, niet door geldschepping op zichzelf. De bank ‘bezit’ eigenlijk een lening, waarvoor zij rente ontvangt. In ruil hiervoor krijgt de kredietnemer de beschikking over geld om er bijvoorbeeld een huis mee te kopen. Dit nieuw gecreëerde geld is een claim op de bank. Als de kredietnemer zijn tegoed opneemt, moet de bank hem dat uitbetalen. Banken worden niet vermogender van geldschepping zelf. Geldschepping is veeleer het (overigens maatschappelijk gewenste) bijeffect van kredietverlening. Daarbij is dit proces aan zeer strikte regels gebonden. Zo moeten banken, gelet op hun belangrijke maatschappelijke functie, een vergunning hebben en staan ze onder toezicht van De Nederlandsche Bank (DNB) en de Europese Centrale Bank (ECB). De centrale bank (in Europa eveneens de ECB, maar dan het monetaire deel) stuurt daarbij de hoeveelheid geld in omloop. Als de toename van de geldhoeveelheid de groei van de productie overtreft, is de kans groot dat geld te veel in waarde daalt. Er is dan veel geld ten opzichte van de hoeveelheid goederen, waardoor de waarde van geld afneemt. Dit verschijnsel noemt men inflatie. Te weinig geld in omloop kan dan de economische groei doen remmen. Dan dreigt mogelijk het omgekeerde: een waardestijging van het geld, oftewel deflatie.
Banken kunnen dus geld scheppen, maar hebben hierbij zeker geen onbegrensde vrijheid. Ze moeten aan eisen voldoen die beperkingen opleggen aan de kredietverlening en geldschepping. Zo moeten individuele banken voor iedere lening financiering zoeken. Ten tweede moet een bank naast banktegoeden ook aan andere bancaire verplichtingen voldoen. Met name moet de bank voldoende eigen vermogen hebben. Dit eigen vermogen dient als buffer voor het opvangen van eventuele kredietverliezen, zodat de waarde van de banktegoeden niet aangetast wordt. Als derde waarborg analyseert een bank natuurlijk het risico van ieder nieuw krediet dat zij verstrekt. Op dit risicobeheer houdt de centrale bank toezicht. Ten vierde heeft de centrale bank de bevoegdheid om de kredietverstrekking en daarmee de geldschepping af te remmen. Indirect door de rente te verhogen of direct met nieuwe zogenaamde macroprudentiële instrumenten waarmee beoogd wordt de stabiliteit van het financiële stelsel te borgen. En ten vijfde, en misschien wel het belangrijkste, er moet ook vraag naar krediet zijn. Er zijn dus meerdere manieren waarop kredietverstrekking en geldschepping door banken worden ingeperkt. Rol van de overheid en toezichthouder bij geldschepping De vraag rijst of deze overheidsbemoeienis ver genoeg gaat; geld raakt toch de hele samenleving? Daarmee zijn we terug bij de vraag naar vertrouwen in de geldscheppers, terug bij De Verleiders. Is het niet beter om geldschepping een puur publieke taak te maken? In theorie kan het; we weten niet of geldschepping beter of eerlijker verloopt als het in overheidshanden is. Niet alle ervaringen wijzen in die richting. Zo kan het tot politiek gemotiveerde geldschepping leiden. Bovendien heeft in het huidige systeem de centrale bank de uiteindelijke controle. En zijn er sinds 2008 omvangrijke verbeteringen in gang gezet die de kans op een volgende crisis moeten verkleinen. En, als die crisis toch komt, haar beter hanteerbaar moet maken. Er is ons inziens daarom geen reden om nu te gaan experimenteren met radicale veranderingen. Dat neemt niet weg dat verbeteringen in het huidige systeem altijd bespreekbaar moeten zijn. Wij staan daarom open voor het debat hierover.
7
Bank | Wereld
De ontmoeting Willem de Vocht Adviseur Strategie Thomas Olivier Conciso
Klantbelang
8
Bank | Wereld
De ontmoeting met
Peter Verhoef en Frans Woelders
centraal: geen sprint, maar een
marathon
Banken boeken gestaag vooruitgang bij het centraal stellen van de klant. Peter Verhoef (hoogleraar Marketing) en Frans Woelders (Algemeen Directeur Retail ABN AMRO) in gesprek over de vorderingen die de sector maakt. Peter Verhoef was onlangs met zijn gezin in Hof van Saksen. De hoogleraar Marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) was onder de indruk van de dienstverlening van het luxueuze vakantiepark in Drenthe. Alles draait om de beleving van de klant. Banken kunnen volgens Verhoef leren van partijen als Hof van Saksen. Verhoef: “Bedrijven die hun klanten centraal stellen, willen superieure waarde leveren. Ze houden daarbij rekening met wie hun klanten zijn en hoe die zich gedragen.” Dat geldt voor alle bedrijven en in alle sectoren, stelt Verhoef, die in 2012 het white paper ‘Klant centraal in de bankensector’ schreef voor de Monitoring Commissie Code Banken. Verhoef spreekt over het klantbelang met Frans Woelders, Algemeen Directeur Retail bij ABN AMRO en voorzitter van de Commissie Consumenten Zaken van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). De Autoriteit Financiële Markten (AFM) stelde vorig jaar tevreden te zijn over de stappen die financiële sector zet om het klantbelang centraal te stellen.
9
Bank | Wereld
Peter Verhoef Peter Verhoef is hoogleraar Marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen aan de Faculteit Economie en Bedrijfskunde. Daarnaast is hij onder meer kerndocent van de leergang Klantstrateeg aan de AOG School of Management. In 2012 schreef hij voor de Monitoring Commissie Code Banken het white paper ‘Klant centraal in de bankensector’.
De banken boeken gestaag vooruitgang bij het centraal stellen van hun klanten, constateren Verhoef en Woelders. Maar de sector is er nog niet, zegt Woelders. “Het is een continu proces. Het is geen sprint, maar een marathon.” Waaruit blijkt dat banken hun klanten meer centraal stellen? FW: “Banken zetten concrete stappen om hun dienstverlening beter aan te laten sluiten bij de wensen van klanten. Zo hebben we het aanbod spaarproducten bijvoorbeeld vereenvoudigd. En nieuwe hypotheken passen beter bij de zekerheid voor de lange termijn die klanten verlangen. Ook onze communicatie hebben we onder handen genomen en we hebben als sector inmiddels driekwart van alle brochures, brieven en internetpagina’s herschreven. Begrijpelijk communiceren over producten staat daarbij voorop. De sector werkt overigens momenteel aan een initiatief waarmee in kaart kan worden gebracht welke stappen worden gezet op het gebied van klantbelang centraal. Dit moet de consument meer inzicht bieden in zaken die goed lopen, maar vooral laten zien waar nog verbeteringen mogelijk zijn.” PV: “Banken zitten in een lastige positie. Financiële producten hebben vaak een lange looptijd. Klanten die ontevreden zijn over hun hypotheek kunnen jaren met dat gevoel blijven zitten. De positieve effecten van veel verbeteringen die banken nu doorvoeren, zijn voor die klanten pas over langere tijd zichtbaar. In die zin is een bank natuurlijk wel iets anders dan een vakantiepark. In zo’n park hebben klanten continu nieuwe ervaringen.”
Zijn de verbeteringen die banken doorvoeren wel zichtbaar genoeg? PV: “Op korte termijn zien nieuwe klanten wel dat producten en diensten beter worden. Maar banken moeten hun interne processen goed op orde hebben als ze superieure waarde willen leveren. Voor de buitenwereld zijn zulke verbeteringen lastig waarneembaar. Dat geldt ook voor cultuurveranderingen.” FW: “Klanten ervaren ook niet altijd dat verbeteringen in hun belang zijn. Neem een hypotheekaanvraag. Als een klant de hypotheeklasten niet kan betalen, dan verstrekken we de hypotheek niet. Dat is in het belang van de klant. Maar de klant ziet dat misschien anders, want die kan niet het huis kopen dat hij op het oog heeft.” Hoe kunnen banken zorgen dat hun klanten daar meer begrip voor hebben? PV: “Banken willen zorgvuldig zijn en moeten zich aan regels houden. Klanten willen vandaag een huis kopen en morgen de hypotheek rond hebben. Daar zit een spanningsveld. Het is dan essentieel om aan verwachtingsmanagement te doen. Informeer klanten over het proces, zodat zij meer begrip krijgen. Ik heb recent digitale televisie aangeschaft en het viel me op dat ik als nieuwe klant stap voor stap door het proces werd meegenomen.” FW: “Het is zeker goed om klanten inzicht te geven in het proces bij de bank. Maar eigenlijk willen we nog een stap verder gaan. We willen van banklogica naar klantlogica. Bij ABN AMRO richten we processen opnieuw in. We pakken een leeg vel papier en beginnen met de vraag: ‘Hoe zou ik als klant willen dat mijn hypotheekaanvraag verloopt?’. Dat vereist echt een omslag in het denken.”
10
Bank | Wereld
Frans Woelders Frans Woelders is sinds februari 2014 Algemeen Directeur bij ABN AMRO. Daarnaast is hij onder andere voorzitter van de Commissie Consumentenzaken van de Nederlandse Vereniging van Banken. Woelders kwam in 1997 in dienst bij ABN AMRO en bekleedde diverse functies bij de bank.
Uit onderzoek blijkt dat Nederlanders meer vertrouwen hebben in hun eigen bank dan in de sector als geheel. Hoe verklaart u die tegenstelling? FW: “We weten dat veel klanten best tevreden zijn als ze internetbankieren of advies krijgen van hun bank. Maar er waren de laatste tijd ook schandalen, in Nederland en daarbuiten. Recent was de Britse bank HSBC bijvoorbeeld in opspraak. Dat heeft impact op het beeld dat het publiek heeft van de sector.” PV: “Simpel samengevat is het vertrouwen in de sector de som van de vormen van vertrouwen in de individuele banken. Dat vertrouwen in de sector is kwetsbaar, want als er één zwart schaap tussen zit dan heeft dat invloed op alle anderen.” Banken proberen het vertrouwen terug te winnen door te werken aan de relatie met hun klanten. Hoe ziet die relatie er idealiter uit? FW: “Klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat hun geld en gegevens veilig zijn. Ook nu het contact met klanten verandert door de technologie. De helft van onze klanten komt niet meer op kantoor. Tegelijkertijd wordt onze mobiele app zeshonderd miljoen keer per jaar gebruikt en communiceren we op andere manieren, bijvoorbeeld via social media.” Klanten worden ook mondiger. Via social media kunnen ze snel kritiek geven. Hoe moeten banken daarmee omgaan? PV: “Klanten zijn altijd en overal online en uiten zich steeds vaker via social media. Dat is de realiteit en bedrijven moeten daarop inspelen.
Ze kunnen bijvoorbeeld niet zonder een afdeling Webcare. Maar laten we niet vergeten dat digitalisering ook kansen biedt. Als een bedrijf een klacht goed oplost, kan dat hele positieve reacties op social media opleveren.” FW: “We moeten niet bang zijn voor een kritische noot van onze klanten. We willen ervan leren en zo onze dienstverlening verbeteren. We zijn bij ABN AMRO dag en nacht bereikbaar, zowel telefonisch als via internet. En we houden in de gaten wat er op social media gebeurt. We krijgen er overigens ook vaak complimenten voor, en dat is heel leuk.” De bankierseed wordt vanaf april ingevoerd voor alle medewerkers die contact hebben met klanten. Daarin staat expliciet dat zij het klantbelang centraal moeten stellen. In hoeverre kan de eed helpen om de klant centraal te stellen? PV: “De eed laat zien wat de gezamenlijke waarden zijn van de sector. In die zin kan het zeker bijdragen. Maar de bank moet die waarden ook continu blijven uitdragen. Daarbij is voorbeeldgedrag door het topmanagement van groot belang. Medewerkers moeten zien dat de top van het bedrijf de klant echt belangrijk vindt.” FW: “Mee eens. Het moet voor alle bankmedewerkers duidelijk zijn dat we klanten serieus nemen, op elk niveau in de organisatie. Wij sturen klanten regelmatig een onderzoek naar klantbeleving en daar staat bewust mijn naam onder. Klanten kunnen mij rechtstreeks benaderen en ik neem ook zelf contact met hen op.”
11
Bank | Wereld
Project Arthur Reitsma Specialist Financiële Educatie “Nederland vervult een voortrekkers rol op het gebied van financiële educatie. Dit jaar vindt voor de eerste maal de European Money Week plaats. Bankorganisaties uit heel Europa doen mee en kijken met veel interesse naar de Hollandse aanpak. Wat wij hier in Nederland doen is nu nóg vrij uniek. Medewerkers van banken geven deze week 4.500 gastlessen aan basisschoolleerlingen in heel Nederland. Het is de bedoeling dat we straks bij het merendeel van de Europese lidstaten financiële educatie in de klas terug zien”, aldus Arthur Reitsma tijdens zijn toespraak op het evenement van Bank voor de klas op woensdag 11 maart tijdens de Week van het geld. De topbestuurders van veertien banken werden welkom geheten door schooldirecteur Ruud Alblas. Tijdens dit evenement gaven de bestuurders een financiële gastles op OMBS De Meander in De Meern. Speciaal voor de gastlessen van Bank voor de klas is het spel Cash Quiz ontwikkeld in samenwerking met uitgeverij Zwijssen. De Cash Quiz brengt de dialoog
Project:
Bank voor de klas
12
Bank | Wereld
op gang over omgaan met geld. Het spel wordt na afloop van de gastles geschonken aan de school, zodat het later nogmaals gespeeld kan worden door de kinderen. Met de gastlessen, het spel en de speciaal ontwikkelde app Versla je ouders! bereiken banken ongeveer 150.000 kinderen. Hare Koninklijke Hoogheid Koningin Máxima opende op maandag 9 maart voor de vijfde maal deze nationale projectweek. Het doel van de Week van het geld en het gastlesprogramma Bank voor de klas is om kinderen in het basisonderwijs vroeg ‘geldwijs’ te maken en te leren omgaan met geld. Aan de hand van verschillende onderwerpen rondom het thema geld (zoals sparen, zakgeld en lenen) worden kinderen financieel bewuster gemaakt. Hiermee wordt de basis gelegd voor financiële zelfredzaamheid op volwassen leeftijd. Samen met het platform Wijzer in geldzaken en de European Banking Federation dragen banken in Nederland én Europa bij aan financiële educatie van basisschoolleerlingen.
Wilt u meer weten? Kijk dan op: www.europeanmoneyweek.eu, www.weekvanhetgeld.nl en www.bankvoordeklas.nl
Gastcolumn
Topsector? Tussen de reacties die klanten van banken en hypotheekadviseurs achterlaten op onze vergelijkingswebsite advieskeuze.nl, kom ik veel positieve beoordelingen tegen. “Professionele benadering”, oordeelt een klant van een bank. “Uitgebreid rapport ontvangen, helder beschreven en zeer op onze persoonlijke situatie toegesneden” zegt een ander. Een consument die een adviseur heeft ingeschakeld schrijft: “Ik ben erg goed geholpen”. Ze zijn er: Nederlanders die tevreden zijn over hun financiële dienstverlener en dat met andere willen delen. In mijn werk als directeur van de Consumentenbond kom ik ze regelmatig tegen. Hoewel het vertrouwen in de sector een flinke deuk heeft opgelopen, staan de meeste mensen in mijn ervaring niet vijandig tegenover individuele financiële instellingen. De steun van de Staat om de sector overeind te houden, is weliswaar niet populair, maar de noodzaak ervan wordt breed ingezien. Daarom was ik verbaasd toen VNO-NCW voorzitter Hans de Boer in een recente toespraak de alarmbel sloeg over de bejegening van de sector de laatste jaren. De Boer vindt dat financiële instellingen als “kwaadaardig worden weggezet”. Hij zegt: “Het wordt tijd dat de strafexpeditie tegen de financiële sector wordt
gestopt” En: “We moeten gewoon weer erkennen dat en herkennen dat de financiële sector een topsector is die als zodanig behandeld moet worden”. Uit de signalen die wij krijgen van consumenten, toezichthouders, bestuur en politiek maken wij iets anders op. Er is wantrouwen, maar ook oog voor de inspanningen van de sector om veilig, stabiel en dienstbaar te werken. Het klopt dat de overheid strenger is geworden voor
de sector en daar was ook reden voor, maar Nederland is als lid van de Europese Bankenunie in de meeste opzichten niet strenger dan de rest van Europa. Er is verder sprake van een afwachtende houding, ten opzichte van de goede voornemens die financiële sector de laatste tijd heeft uitgesproken. De invoering door de banksector van de Code Banken, van een bankierseed, van een maatschappelijk manifest en een eigen tuchtrecht, kunnen stappen in de goede richting zijn, maar moeten zich nog in de praktijk bewijzen. Eerst zien dan geloven, is het parool. Klanten hebben bovendien nog een aantal valide grieven. Zo maken onze leden zich zorgen over het gebrek aan concurrentie in bijvoorbeeld een hypotheek- en de spaarmarkt. Terwijl De Boer wijst op het zelfreinigende vermogen van de sector, merken consumenten met een woekerpolis dat ze dat ze nog steeds niet rechtvaardig worden behandeld. Er is meer tijd en bewijs nodig voordat de financiële sector het predicaat ‘top’ kan worden opgespeld. Bart Combée Directeur Consumentenbond
13
Bank | Wereld
14 CV Sharon Gesthuizen — Lid Tweede Kamer der Staten-Generaal, vanaf 30 november 2006-heden — Lid gemeenteraad van Haarlem, van 13 april 2006 tot 7 december 2006 — Persoonlijk medewerker SP-Tweede Kamerlid Agnes Kant, van 1 mei 2006 tot 30 november 2006 — Eigenaar ‘Sciamachie Video- en Fotowerken’ te Haarlem (productiebedrijf voor video, fotografie en internet), van 1 mei 2004 tot 1 april 2006 — Landelijke Studenten Vakbond (LSVb-) bestuur 2002-2003 Opleidingen — Vrije kunst, Hogeschool voor de Kunsten te Arnhem, van 1998 tot 2002 — Engelse taal- en letterkunde (propedeuse), Katholieke Universiteit Nijmegen, tot 1998
“Van leiders in de financiële wereld – bijvoorbeeld de top van banken – verwacht ik juist dat ze het hoofd koel houden en prudent opereren”
Interview met
Sharon Gesthuizen (SP)
14
Bank | Wereld
Interview Dominique d'Haens Adviseur Public Affairs Den Haag
U staat aan de wieg van een initiatiefwet en een initiatiefnota die voor banken van belang zijn. Samen met de VVD heeft u onlangs uw initiatiefwetsvoorstel acquisitiefraude* verdedigd in de Tweede Kamer. Welke rol moeten banken volgens u spelen in de aanpak van deze vorm van fraude? Banken kunnen, door goed samen te werken met politie, justitie maar ook bijvoorbeeld de fraudehelpdesk, een grote rol spelen bij het voorkomen of zo vroeg mogelijk stoppen van fraude. Als door ervaring met opsporingsonderzoeken blijkt volgens welke patronen fraudeurs te werk gaan, kunnen banken daar belangrijke lessen uit trekken en zijn fraudeurs eerder in hun kraag te vatten en hun daden te stoppen. Overigens is vaak niet de bank als allereerste aan zet; juist politie en justitie moeten een beroep doen op de banken om mee te werken. Als een bank lukraak zelf voor ‘agent’ zou gaan spelen, dan zou dat het vertrouwen van klanten natuurlijk enorm schaden. Vandaar ook dat ik in de Kamer steeds pleit voor meer aandacht voor fraude – bijvoorbeeld in de vorm van een fraudeautoriteit. Dat kan veel helpen om fraudebestrijding juist ook bij de opsporingsdiensten meer prioriteit te geven. Momenteel wordt ook uw initiatiefnota ‘Het centraal aandeelhoudersregister in strijd tegen witwassen’ behandeld in de Tweede Kamer, waardoor banken toegang krijgen tot het register. Denkt u dat het toegankelijk maken van het centraal aandeelhoudersregister voor banken ook een bijdrage kan leveren aan de aanpak van acquisitiefraude? Dat kan heel goed. Maar tegelijkertijd draait het bij acquisitiefraude ook vaak om geld dat niet direct als crimineel geld wordt aangemerkt. Anders dan bijvoorbeeld het geval is bij geld dat criminelen vergaren met activiteiten als afpersing, drugshandel of overvallen is het geld dat juist wordt overgemaakt van de ene onderneming naar de andere, waarbij de laatste zich voordoet als een bonafide zakenman of -vrouw. Weliswaar verandert onze wet acquisitiefraude in een duidelijk strafbaar feit − via een aanpassing van het Wetboek van Strafrecht –, nog altijd zal voor een rechter moeten worden aangetoond dat er inderdaad sprake is van strafbaar handelen. Het centraal aandeelhoudersregister echter, gaat natuurlijk over veel meer vormen van criminaliteit dan alleen deze specifieke vorm van fraude. Ook en juist allerlei ander crimineel geld kan met het initiatief dat ik samen met Arnold Merkies, onze woordvoerder Financiën, heb genomen makkelijker geïdentificeerd worden. En gezien de astronomische bedragen die genoemd worden waar het gaat om het witwassen van zulk geld in Nederland, lijkt ons dat heel hard nodig. De politie schatte dit bedrag in 2010 nog op zo’n 16 miljard euro, waarvan 4 miljard afkomstig uit Nederland. Tijdens de begrotingsbehandeling door Economische Zaken stelde u dat de financiële wereld weer dienstbaar moet worden aan de reële economie in plaats van andersom. Welke concrete stappen zouden banken volgens u moeten nemen? Het is heel goed dat de Nederlandse Vereniging van Banken de opkomst van kredietunies omarmt. Ik denk dat we daarmee een heel eind het goede pad op gaan. De banken van nu zijn groot en vaak ook té groot om goed te zijn in het kleine; dat betekent dat kleine zelfstandigen te vaak nul op het rekest krijgen als ze voor krediet aankloppen. En ja, helaas ook als ze een goedlopend bedrijf hebben, met jaar in jaar uit zwarte cijfers en een volkomen logische en noodzakelijke kredietaanvraag beargumenteren die niet te risicovol is. Dan moet je als bank erkennen dat je te veel laat liggen en dat er behoefte is aan nieuwe initiatieven in de samenleving. Zoals kredietunies.
In het verkiezingsprogramma van de SP wordt gepleit voor een Nationale Investeringsbank (NIB) die kredieten gaat verstrekken aan fundamenteel gezonde en goed geleide bedrijven. Gebeurt dat momenteel niet door banken? Daar zit zoals gezegd inderdaad een probleem. En dat vergt meerdere oplossingen. De NIB is destijds geprivatiseerd onder Zalm, die dacht dat er geen financiële crises meer zou komen. Een enorme inschattingsfout. Feit is wel dat die bank er vooral was voor het groter middenbedrijf en het grootbedrijf. Ik zou het nog altijd een goed idee vinden om een dergelijk instituut nieuw leven in te blazen – uiteraard binnen de Europese regels voor staatssteun. We zien hoe volatiel de markten kunnen zijn; en je wilt niet dat ankers van je economie losraken als het erop aankomt. Een staatsbank kan rust brengen wanneer dat nodig is. Maar ze kan ook maatschappelijk verantwoorde projecten financieren. Iets wat nu overigens ook wel gebeurt via allerlei regelingen, maar dan is het vaak zo versnipperd. Welke boodschap en welk advies heeft u voor de bancaire sector? Ik realiseer me dat de financiële markt een uiterst complex, mondiaal stelsel met vele risico’s is en dat we zowel nationaal als internationaal veel verlangen van die markt. Tegelijkertijd is het ook de wereld van het snel geld verdienen. En waarmee eigenlijk? We zijn de afgelopen decennia vaak genoeg geconfronteerd met de gevaren van de handel in lucht. En toch blijven we daar, als mensheid die nu eenmaal altijd op zoek is naar verbetering, naar gemak en naar profijt, gevoelig voor en laten we ons verleiden. Van leiders in de financiële wereld – bijvoorbeeld de top van banken – verwacht ik juist dat ze het hoofd koel houden en prudent opereren. Oscar Wilde zei: ‘I can resist anything except temptation’. En zo is het voor ons allemaal: we barsten van de principes, maar als het erop aankomt kunnen we dan de verleiding weerstaan? In de financiële wereld moeten dus mensen zitten die dat verstaan. * Onder acquisitiefraude wordt verstaan misleidende handelspraktijken tussen organisaties, waarbij verkooptechnieken worden gebruikt gericht op het winnen van vertrouwen en het wekken van verwachtingen teneinde de ander te bewegen tot het aangaan van een overeenkomst, waarbij de tegenprestatie niet of nauwelijks naar behoren wordt geleverd. Hierbij moet gedacht worden aan het plaatsen van een advertentie in niet bestaande of nauwelijks gelezen bedrijvengidsen en/ of op internet en het ongevraagd en zonder reden toesturen van rekeningen, de zogenaamde spooknota’s. Bron: http://www.eerstekamer.nl/wetsvoorstel/33712_ initiatiefvoorstel
15
Bank | Wereld
Bankmedewerker Sofia van de Ven Communicatieadviseur
In deze rubriek stellen we u een medewerker van een bank voor. Hij of zij vertelt over het vak. Deze keer stellen we u voor aan Ellis Ramakers, Marketing Manager Jonge Klanten bij Rabobank Nederland.
Ellis Ramakers
Hoe ziet een gemiddelde werkdag eruit? Omdat ik in Breda woon en werk in Utrecht reis ik drie uur per dag. In de trein gaat mijn laptop open en begint mijn werkdag. In de trein lees en beantwoord ik mails en doe ik de laatste voorbereiding voor mijn afspraken die dag. Die variëren van marktbewerkingsacties tot klantonderzoeken of strategische plannen maken voor de toekomst. Ik probeer meestal net voor de spits met de trein naar Breda te reizen, mail te beantwoorden of actiepunten uit de overlegbijeenkomsten uit te zetten. Rond 18:00 uur ben ik thuis en dan log ik rond 20:00 uur nog even in.
jonge klanten. We willen hen daarmee financieel zelfredzaam maken en hopen daarmee een bijdrage te leveren aan het verlagen van de schuldenproblematiek in Nederland. Ik krijg veel energie van de projecten die daaraan bijdragen, waaronder Bank voor de Klas.
Hoe bent u bij de bank terechtgekomen? Toen ik klaar was met de Nationale Hogeschool voor Toerisme en Verkeer wist ik niet goed wat ik wilde. Ik ben toen begonnen bij Rabobank Breda met het idee dat een paar jaar te doen. Een voorstelling van werken bij een bank kon ik me moeilijk maken, maar ik vond het van begin af aan heel leuk. Helemaal niet saai en met heel veel mogelijkheden om je te ontwikkelen.
Heeft u de bankierseed al afgelegd en wat vindt u ervan? Binnenkort leggen alle Rabobankmedewerkers de bankierseed af. Ik ook en doe dat graag zelfs. Banken vervullen namelijk een maatschappelijke rol waar klanten elke dag van op aan moeten kunnen. Met de bankierseed beloof je expliciet wat je impliciet al doet, namelijk integer werken en een zorgvuldige afweging van belangen maken. Daar kan niemand tegen zijn.
Wat vindt u leuk aan uw baan? Het leukste vind ik dat ik te maken heb met doelgroepen van baby’s tot en met studenten én hun ouders, en niet voor een specifieke dienst of een specifiek product. Daarnaast vormt leren omgaan met geld de rode draad binnen de contactstrategie met
Wat is uw levensmotto? Ik houd van plezier in mijn werk en vind het fantastisch als iets lukt, bij voorkeur met elkaar. Dus ik kies voor twee levensmotto’s: Waar een wil is, is een weg én een dag niet gelachen is een dag niet geleefd.
Wat kan moeilijk zijn aan uw baan? De doelgroep is zo divers en er is zo veel te doen dat ik tijd tekort kom en keuzes moet maken. Daarna volgt het spel van prioriteiten en capaciteit binnen de bank. In het grote geheel is mijn invloed dan niet groot.
16
Bank | Wereld
Politiek nieuws Martijn Vliegenthart Adviseur Public Affairs Brussel Dominique d'Haens Adviseur Public Affairs Den Haag
N
Nieuws
uit Den Haag en Brussel
Den Haag De afgelopen weken stonden grotendeels in het teken van de Provinciale Statenverkiezingen. De nieuwe leden van de Provinciale Staten kiezen de nieuwe Eerste Kamerleden. Dat proces is momenteel in volle gang. Met de politieke verschuivingen op 18 maart jl. is het duidelijk geworden dat voor de regeringscoalitie ingewikkelder is geworden om meerderheden in de Eerste Kamer te vinden. Ondanks de verschuivingen in de Eerste Kamer gaat het reguliere werk in de Tweede Kamer door. Zo vindt er op 1 april een algemeen overleg plaats over ondernemen, bedrijfsfinanciering en regeldruk. Financiering van het MKB blijft een terugkerend onderwerp op de agenda van de Tweede Kamer. De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) organiseert samen met MKB-Nederland en VNO-NCW dit voorjaar een top over MKB-financiering, met als doel het voeren van een publieke, brede dialoog over de toekomst van MKB-financiering en ieders rol daarin. Tijdens deze top moet centraal staan dat het MKB de motor van de economie is. Tegelijkertijd blijkt financiering van het MKB geen vanzelfsprekendheid en vergt dat een andere aanpak dan voor de crisis. Verder vindt op 16 april het rondetafelgesprek Bijzonder beheer door banken plaats. Tijdens het rondetafelgesprek spreken vertegenwoordigers uit verschillende sectoren met Tweede Kamerleden over dit onderwerp. Namens de NVB zal de voorzitter Chris Buijink deelnemen.
Tot slot wordt er momenteel door het Adviescollege toetsing regeldruk (Actal) een onderzoek uitgevoerd naar regeldruk in de financiële sector. In het onderzoek wordt onder andere gekeken naar onnodige regeldruk in de bancaire sector. De NVB heeft deelgenomen aan verschillende klankbordbijeenkomsten die georganiseerd zijn door de onderzoekers. De verwachting is dat het onderzoek eind april zal zijn afgerond en dat het voor het zomerreces in de Tweede Kamer zal worden behandeld.
Brussel Op dit moment worden in Brussel de nodige wetgevingsvoorstellen behandeld, zoals de Benchmarkverordening, de Hervorming bankstructuur, de tweede Betalingsverkeerrichtlijn, etc. Sinds kort lijkt er een nieuwe wind te waaien door Brussel. Door de afnemende populariteit van de EU wil Commissievoorzitter Juncker alles op alles zetten om te werken aan de tastbare voordelen van Europese samenwerking voor de Europese burger. Alle inspanningen van de Europese Commissie staan in het teken van de creatie van economische groei en werkgelegenheid. Alle wetgevingstrajecten worden hierop getoetst. Zo is Commissaris Hill kritisch op de plannen rondom de Financial Transaction Tax (FTT) en waakzaam dat de uitkomsten van de Hervorming Bankstructuur niet indruisen tegen de beginselen van de Kapitaalmarktunie. Daarin wil de Commissie bestaande belemmeringen op de Europese kapitaalmarkten wegnemen.
1717
Hill daagt de banken uit om met ideeën en suggesties te komen. Eerst marktwerking, dan pas nieuwe wetgeving waar nodig, zo luidt het devies in Brussel. Hill wil de tijd nemen om de 400 technische uitwerkingsbepalingen van onlangs afgeronde EU-wetgeving uit te werken en te laten implementeren. Een aantal wetgevingstrajecten wordt door de Commissie voor een bepaalde tijd stilgelegd, zoals mobile payments. Ook het REFIT-programma, een soort APK voor bestaande wetgeving van Commissaris Timmermans, speelt een belangrijke rol. Deze zomer zal de Commissie een onderzoek uitvoeren naar de impact van Europese kapitaaleisen op de kredietverlening. Daarnaast overweegt Hill om in de loop van het jaar een groot stapelingsonderzoek uit te voeren. Hill benadrukt dat ondanks dat de EU een warm pleitbezorger is van een globale samenwerking, Europa het niet na zal laten om wetsvoorstellen vanuit het Bazel-comité zodanig te implementeren dat het recht doet aan het Europese financiële landschap. Kortom, Hill streeft naar een sterke en stabiele bancaire sector die centraal staat in het herstel van de Europese economie.
Bank Bank | Wereld | Wereld
tKortKortKortKortKortKortKortKortKortKortKortKortKo Begin april opent de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) een informatiepunt over de mogelijkheden voor zzp’ers en flexwerkers om een hypotheek af te sluiten: flexibelwerkenenwonen.nl. Het informatiepunt heeft als belangrijkste doelstelling het verstrekken van toegankelijke en volledige informatie voor consumenten, zodat zij zich goed kunnen voorbereiden op een gesprek met de bank of adviseur wanneer zij hun kansen willen verkennen. Daarnaast is het informatiepunt een belangrijk instrument voor de NVB om signalen uit de samenleving op
te vangen; welke vragen leven er? Waar liggen ontwikkelmogelijkheden voor banken? Met de opening van het informatiepunt benadrukt de NVB opnieuw dat banken zich actief opstellen in belangrijke maatschappelijke discussies. Al in september 2014 organiseerde de NVB een bijeenkomst met stakeholders, overheid en toezichthouders over de flexibilisering van de arbeidsmarkt en de impact daarvan op hypotheekverstrekking en de woningmarkt. Voor meer informatie zie ook www.nvb.nl thema Bank & Maatschappij – Dialoogbijeenkomsten
Goede voorbereiding essentieel bij start beleggen
Consumenten die willen gaan beleggen, moeten zich goed voorbereiden op een eerste gesprek met de beleggingsadviseur. Informatie over de financiële situatie, het financiële doel en de bereidheid om risico’s te nemen is essentieel bij het samenstellen van een passende beleggingsportefeuille. De Nederlandse Vereniging van Banken heeft daarom een brochure ontwikkeld die
klanten helpt om zich voor te bereiden op een eerste gesprek. Omdat de overheid zich op tal van terreinen terugtrekt wordt het voor consumenten steeds belangrijker om zelf vermogen op te bouwen. Voor de studie van de kinderen, het pensioen of extra zorg op de oude dag. Beleggen kan daarin naast sparen een aantrekkelijk alternatief zijn. De brochure vindt u op www.nvb.nl.
Fraude betalings verkeer daalt verder
De schade als gevolg van fraude in het Nederlandse betalingsverkeer is in 2014 bijna gehalveerd ten opzichte van het jaar ervoor. De procentuele daling was voor alle elektronische betaalmiddelen nagenoeg gelijk, zowel voor betaalpassen, creditkaarten als voor internetbankieren. Sinds 2012 is de totale schade stelselmatig gezakt van 81,8 miljoen euro in 2012 en 33,3 miljoen euro in 2013 naar 17,3 miljoen euro in 2014.
De grootste schadepost bij betaalpassen is de schade als gevolg van gestolen/verloren bankpassen. In 2014 was dat 3,3 miljoen euro. Vaak wordt daarbij de pas gestolen en de pincode afgekeken. Daarom zullen de banken in 2015 de voorlichting over deze vorm van fraude verder opschroeven. Contactloos betalen zonder pincode voor kleine bedragen en ‘dip&go’ bij het parkeren kunnen bijdragen aan het terugdringen van het afkijken van pincodes.
Plofkraken
Het aantal plofkraken is afgelopen jaar fors afgenomen, van 129 in 2013 naar 44 in 2014. Bij de meeste plofkraken is vorig jaar geen buit gemaakt, maar de schade aan panden
en omgeving is enorm. Door gecoördineerde inspanning van banken en politie is de kans op buit minimaal en is de pakkans groter.
NVB opent informatiepunt voor zzp’ers en flexwerker
18
Bank | Wereld
o
film toneel website app blog boek dvd film fotoboek kunst muziek toneel website app blog boek dvd film toneel website app blog boek dvd film fotoboek kunst muziek toneel website app blog boek dvd film toneel website app blog boek dvd film fotoboek kunst muziek toneel website app blog boek dvd film toneel website app blog boek dvd film fotoboek kunst muziek toneel website app blog boek dvd film toneel
Culturele tip Margreet van Ee Directievoorzitter Achmea Bank
Symphony no. 9 ‘From the New World’ Antonín Dvorˇák Muziek is mij met de paplepel ingegoten. Mijn moeder was hoofd van een fonotheek en nam muziek die zij niet kende mee naar huis. Zo hoorde ik als kind vele soorten muziek. Mijn liefde voor muziek is dus geen toeval. Ik ga graag naar het Concertgebouw in Amsterdam. Ik geniet van klassieke concerten in de grote zaal én van intieme jazzsessies in de kelder. Zo zat ik ooit (het zal 2003 zijn geweest) bij de symfonie ‘Uit de Nieuwe wereld’ van de Tsjech Antonín Dvorˇák gedirigeerd door Mariss Jansons. Wat een inspirerend muziekstuk! Dvorˇák componeerde het in 1893 tijdens zijn verblijf in de Verenigde Staten. ‘Uit de Nieuwe Wereld’ laat volgens mij prachtig horen hoe transformaties werken. De muzieklijn loopt als het ware op zichzelf vooruit. Instrumenten zoals de dwarsfluit en hobo zijn het wenkend perspectief voor de rest van het orkest, dat deze lijn vervolgens overpakt. Daarmee is dit stuk voor mij een metafoor voor veranderingen in organisaties, maar ook voor hele sectoren: een aantal spelers geeft al invulling aan de nieuwe wereld en nodigt de anderen uit te volgen. Wij willen als financiële sector naar een wereld waarin het klantbelang werkelijk centraal staat. Dat is een weg met vallen en opstaan. Met partijen die vooroplopen, partijen die vooral nostalgisch omzien en een sector die aangespoord wordt tempo te maken. Wij weten in de bancaire sector in Nederland dat we weg willen uit de oude wereld. Maar niemand weet precies hoe het nieuwe land eruitziet. Dvorˇák laat mij weer inzien dat leiderschap betekent dat wij laten ervaren hoe mooi die nieuwe wereld is. Dat onze mensen denken ‘Ik weet niet precies hoe het eruitziet, maar het is er beter en ik wil er mee naartoe’. Precies zoals de hobo het orkest verleidt te volgen, zo moeten wij onze mensen een wenkend perspectief bieden. Ik kan nog uren vertellen over deze symfonie. Het belangrijkste vind ik dat Dvorˇák, meer dan een eeuw later, nog altijd de harten van miljoenen mensen weet te raken en ons laat ervaren hoe mooi het nieuwe en onbekende kan zijn!
19
Bank | Wereld
Bank in contact Volg de Nederlandse Vereniging van Banken op Twitter: @bankensector
Trending onderwerpen tussen bank en klant begin 2015 op Twitter.
theodoor gilissen experts ons beloningsbeleid
Klanten en banken kunnen het over het algemeen goed met elkaar vinden online. Wanneer je het sentiment meet van het klantcontact, is deze over het algemeen neutraal tot positief.
minister leeftijd markt opinie schadeherstel 2nd betaalrekening ferdy
beurs
feestneus
belastinggeld
mogelijkheden
een ton
private bank @gilissen van nederland druppel
salarisverhoging banken vertrek burger
Het klantcontact heeft vaak een ongedwongen karakter. Zie hiervan een paar voorbeelden: @Aegon_NL Hoi, hoe heet het formulier waarmee ik het rekeningnummer waarvan mijn hypotheek wordt afgeschreven kan wijzigen? haha, ik gaf @ABNAMRO gisteren een compliment, ABN vond 'm om in te lijsten, ik zei 'Bluf.', ABN zei 'Ok is goed' http://t. co/2KYJnQzK0L
pijlen op hopeloze asielzoekers
wall
Positief 19%
bank
écht klanten minachting graaiers event enige manier
Hoe oordeelt u over het contact met uw bank?
beste private bank
een saaie verzekeraar voorwaarden nederlanders directiesalarissen winst stap 12e keer op rij topbestuurders verrijkende bankiers staatsbank aandeel rek ouders abn amro meespierson een restschuld
Negatief 10%
Aantal berichten: 28095
Uiteraard zijn er ook klachten die via Twitter kenbaar gemaakt worden. Opvallend is hoe persoonlijk banken in dergelijke situaties omgaat met de klant. Rabobank: Hè bah, lijkt me ontzettend lastig! Mocht ik toch iets voor je kunnen doen dan hoor ik het graag. Fijne middag verder ^Lisa SNSBank Ik begrijp je reactie Imre. Vervelend dat het zo gelopen is. Onze excuses voor het ongemak. ^PR
