BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN IMPLIKASI
5.1 Simpulan 1.
Terdapat gap antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta. Gap/kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi sebesar -0,48, yang berarti bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta belum memenuhi ekspektasi mahasiswa.
2.
Tingkat kualitas jasa MM FEB UGM Yogyakarta berkategori baik. Hasil penilaian kualitas jasa dengan menggunakan model SERVPERF, menunjukan bahwa nilai rata-rata SERVPERF untuk 22 atribut sebesar 5,66. Nilai ini berada pada interval 4,60 < NS ≤ 5,80 dan berkategori baik.
3.
Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), tingkat kepentingan dan kinerja dari 22 atribut kualitas jasa dapat dikelompokkan menjadi empat kuadran yaitu : a. Kuadran A (Concentrate Here) Atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran A ini adalah atribut 5 (Ketika MM FEB UGM Yogyakarta berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang disepakati, mereka merealisasikannya) dan atribut 21 (MM FEB UGM Yogyakarta bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan mahasiswa). Atribut yang termasuk kuadran A ini dinilai penting oleh mahasiswa, namun memiliki kinerja yang kurang baik. Oleh
150
karena itu, perlu menjadi prioritas untuk dilakukan peningkatan kualitas jasa/layanan pada kedua atribut ini. a. Kuadran B (Keep Up The Good Work) Atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran B ini adalah atribut 7 (MM FEB UGM Yogyakarta memberikan layanannya secara tepat sejak awal), atribut 8 (MM FEB UGM Yogyakarta menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan), atribut 10 (MM FEB UGM Yogyakarta memberikan informasi secara jelas kepada mahasiswa mengenai kepastian waktu penyampaian jasa), atribut 14 (MM FEB UGM Yogyakarta memiliki dosen/karyawan yang terpercaya),
atribut 15
(Mahasiswa merasa aman sewaktu melakukan transaksi dengan dosen/karyawan MM FEB UGM Yogyakarta), atribut 16 (Dosen/karyawan MM FEB UGM Yogykarta selalu bersikap sopan terhadap mahasiswa), atribut 17
(Dosen MM FEB UGM Yogyakarta berpengetahuan luas
sehingga dapat menjawab pertanyaan mahasiswa), dan atribut 19 (MM FEB UGM Yogyakarta memiliki waktu beroperasi yang sesuai dan nyaman bagi semua mahasiswa). Atribut yang termasuk kuadran B ini dinilai penting oleh mahasiswa, dan telah memiliki kinerja yang baik. Oleh karena itu, perlu dilakukan upaya untuk mempertahankan kualitas jasa/layanan untuk kedelapan atribut ini. b. Kuadran C (Low Priority) Atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran C ini adalah atribut atribut 1 (MM FEB UGM Yogyakarta memiliki peralatan dan teknologi 151
terbaru /mutakhir) , atribut 2 (Fasilitas fisik MM FEB UGM Yogyakarta menarik), atribut 6 (Ketika mahasiswa memiliki masalah, MM FEB UGM bersifat simpatik dan sanggup menenangkan mahasiswa), atribut 9 (MM FEB UGM Yogyakarta memiliki sistem pencatatan yang akurat dan bebas dari kesalahan), atribut 13 (Dosen/karyawan MM FEB UGM Yogyakarta tidak terlalu sibuk sehingga sanggup menanggapi setiap permintaan mahasiswa dengan cepat), atribut 18 (MM FEB UGM Yogyakarta memberikan perhatian individual kepada semua mahasiswa), atribut 20 (Dosen/karyawan MM FEB UGM Yogyakarta memberikan perhatian secara personal kepada para mahasiswa), dan atribut 22 (Dosen MM FEB UGM Yogyakarta memahami kebutuhan spesifik setiap mahasiswa). Atribut yang termasuk kuadran C ini dinilai kurang penting oleh mahasiswa dan memiliki kinerja yang kurang baik. Oleh karena itu, atribut-atribut pada kuadran ini memiliki prioritas yang rendah untuk upaya perbaikan kualitas jasa. c. Kuadran D (Possible Overkill) Atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran D ini adalah atribut 3 (Dosen/karyawan
MM
FEB
UGM
Yogyakarta
berpakaian
dan
berpenampilan rapi), atribut 4 (Penampilan fasilitas fisik MM sesuai dengan jenis jasa yang disediakan), atribut 11 (Mahasiswa menerima jasa/ layanan yang cepat dari dosen/ karyawan MM FEB UGM Yogyakarta), dan atribut 12 (Dosen/karyawan MM FEB UGM Yogyakarta selalu bersedia membantu mahasiswa). Atribut yang termasuk kuadran D 152
ini memiliki tingkat kepentingan yang kurang akan tetapi mempunyai kinerja yang baik.
Oleh karena itu, perlu pengurangan prioritas pada
keempat atribut ini dalam peningkatan kualitas jasa. Hasil analisis kualitas jasa dengan IPA menunjukkan bahwa priortitas utama perbaikan/peningkatan kualitas jasa yang perlu dilakukan adalah atribut yang terdapat pada kuadran A yaitu atribut 5 (Ketika MM FEB UGM Yogyakarta berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang disepakati, mereka merealisasikannya) dan atribut 21 (MM FEB UGM Yogyakarta bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan setiap mahasiswa). Kedua atribut ini dinilai penting oleh mahasiswa, namun memiliki kinerja yang kurang baik. 4.
Mahasiswa merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta. Indeks kepuasan mahasiswa terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta sebesar 79,49 dan berada pada interval 64 < IK ≤ 82 dengan kategori puas.
5.
Kualitas jasa (dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta). Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa koefisien regresi dan nilai t hitung untuk masing-masing variabel independen adalah : (1) koefisien regresi variabel bukti fisik (X1) =0,132 dengan nilai t hitung = 2,395 dan p 0,017; (2) koefisien regresi variabel kehandalan (X2) = 0,153 dengan nilai t hitung =3,883 dan p 0,000; (3) koefisien regresi variabel daya tanggap (X3) =0,161 dengan nilai t hitung = 153
2,631 dan p 0,009; (4) koefisien regresi variabel jaminan (X4) =0,166 dengan nilai t hitung = 2,538 dan p 0,012; dan (5) koefisien regresi variabel empati (X5) =0,111 dengan nilai t hitung = 3,617 dan p 0,000.
5.2 Keterbatasan 1.
Penelitian ini hanya membatasi pada Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta, belum dikaitkan dengan komunikasi getok tular (word-of-mouth communication), pembelian ulang, loyalitas mahasiswa, pangsa pasar, dan profitabilitas. Penelitian ini juga tidak mengungkap pengaruh
variabel independen lain di luar kualitas jasa (seperti
citra dan reputasi MM FEB UGM, fitur produk/jasa, emosi mahasiswa konsumen, atribusi keberhasilan/kegagalan layanan, persepsi mahasiswa mengenai ekuitas/keadilan) terhadap kepuasan mahasiswa. 2.
Penelitian ini hanya memfokuskan pada kepuasan konsumen/mahasiswa (external customer), belum mengaitkan dengan kepuasan internal (internal customer), seperti dosen dan karyawan.
3.
Populasi dan sampel penelitian terbatas pada mahasiswa aktif MM FEB UGM Yogyakarta, tidak menyertakan alumni MM FEB UGM.
4.
Penelitian ini tidak mengungkap perbedaan kualitas jasa dan kepuasan mahasiswa berdasarkan
faktor demografi (jenis kelamin, asal daerah, usia,
pendidikan S1) dan perbedaan kelas ( reguler, internasional, eksekutif, dan kerja sama/Diknas/Kemendikbud).
154
5.3 Implikasi 1.
Hasil penelitian ini semakin mendukung dan menguatkan temuan penelitian sebelumnya bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen/mahasiswa (Kitcharoen, 2004; Widyatama et al.,2006; Hasan, 2008; Wantara, 2009; dan Sholikhan, 2009).
2.
Dalam konteks pengembangan ilmu Pemasaran Jasa (Service Marketing), hasil penelitian ini yang menunjukkan terdapatnya pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) memberikan implikasi teoretis terhadap kebenaran asumsi dan konsep teoretis dalam pemasaran jasa mengenai pentingya peningkatan kepuasan konsumen melalui pemberian layanan yang berkualitas.
3.
Hasil penelitian ini menunjukkan masih terdapat gap antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap layanan yang diberikan oleh MM FEB UGM. Implikasi praktisnya adalah MM FEB UGM Yogyakarta perlu memberikan layanan yang lebih baik agar dapat memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi mahasiswa.
4.
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas jasa MM FEB UGM
Yogyakarta dinilai baik oleh mahasiswa. Implikasi praktisnya, MM FEB UGM perlu melakukan upaya peningkatan kualitas jasa secara berkelanjutan agar kualitas jasa mencapai standar ideal (amat baik). 5.
Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), dari 22 atribut kualitas jasa, yang termasuk kuadran A adalah atribut 5 (Ketika MM FEB UGM Yogyakarta berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang 155
disepakati, mereka merealisasikannya) dan 21 (MM FEB UGM Yogyakarta bersungguh-sungguh memperhatikan kepentingan setiap mahasiswa). Atribut yang termasuk kuadran A ini dinilai penting oleh mahasiswa, namun memiliki kinerja yang kurang baik. Implikasi praktisnya, perlu menjadi prioritas bagi MM FEB UGM Yogyakarta untuk melakukan upaya peningkatan kualitas jasa/layanan pada kedua atribut ini. 6.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mahasiswa merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta. Implikasi praktisnya, MM FEB UGM Yogyakarta perlu melakukan upaya untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa atas kualitas layanan yang diberikan dengan memenuhi ekspektasi mahasiswa dan memperbaiki atribut kinerja layanan yang belum optimal.
7.
Variabel independen kualitas jasa (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan mahasiswa). Implikasi praktisnya, MM FEB UGM Yogyakarta perlu melakukan upaya untuk meningkatkan kinerja layanan pada setiap atribut dan dimensi kualitas jasa, terutama pada dimensi kehandalan yang memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan mahasiswa. Berdasarkan hasil penelitian, beberapa rekomendasi yang dapat diberikan
adalah sebagai berikut. 1.
Perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan mahasiswa MM FEB UGM Yogyakarta dan komunikasi getok tular (word-of-mouth communication), pembelian ulang, loyalitas mahasiswa, 156
pangsa pasar, dan profitabilitas melalui analisis jalur dengan populasi dan sampel penelitian yang lebih luas (melibatkan mahasiswa dan alumni). Penelitian lanjutan mengenai pengaruh variabel lain di luar kualitas jasa terhadap kepuasan mahasiswa perlu juga dilakukan untuk memperoleh gambaran yang lebih lengkap mengenai variabel-variabel lain yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. 2.
Perlu dilakukan penelitian mengenai kualitas jasa, kepuasan konsumen internal dan pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen internal (dosen dan karyawan MM FEB UGM Yogyakarta).
3.
Perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai perbedaan kualitas jasa dan kepuasan mahasiswa berdasarkan faktor demografi dan kelas mahasiswa (reguler, internasional, eksekutif, dan kerja sama).
4.
Agar persepsi melebihi ekspektasi mahasiswa, MM FEB UGM Yogyakarta perlu memberikan prioritas terhadap usaha perbaikan dan peningkatan kualitas jasa pada dimensi kehandalan seperti merealisasikan janji sesuai dengan waktu yang disepakati, bersikap simpatik dan sanggup menenangkan mahasiswa, memberikan layanan secara tepat sejak awal, menyediakan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, serta memiliki sistem pencatatan yang akurat dan bebas dari kesalahan.
5.
Hasil penilaian kualitas jasa MM FEB UGM Yogyakarta dengan model SERVPERF menunjukkan bahwa dari 22 atribut kualitas jasa, nilai terendah sebesar 5,07 adalah atribut kedua puluh dua dimensi empati, yaitu Dosen MM FEB UGM Yogyakarta memahami kebutuhan spesifik setiap mahasiswa, 157
yang berarti bahwa atribut ini menurut
penilaian mahasiswa memiliki
kualitas terendah dibandingkan dengan atribut lain. Rekomendasi yang dapat diberikan adalah perlu peningkatan kualitas terutama pada atribut pemahaman kebutuhan spesifik setiap mahasiswa oleh dosen MM FEB UGM Yogyakarta, misalnya melalui Konsep “7n1” Trustworthy Exellent Service yang diungkapkan oleh Joewono (2008) yang mencakup : (1) Memahami , dosen harus memahami kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi mahasiswa sehingga menjadi dasar awal dalam pemberian layanan yang berkualitas; (2). Menyambut, dosen harus menunjukkan perhatian kepada mahasiswa dengan cara menyambutnya melalui sapaan, anggukan, jabat tangan, atau cara lainnya sehingga membangun simpati awal mahasiswa serta memberikan kesan bahwa dia menghargai mahasiswa; (3) Tanggap, dosen harus tanggap terhadap kebutuhan layanan mahasiswa yang perlu direspon dengan baik; (4) Menyelesaikan masalah, dosen harus memberikan layanan yang berkualitas seperti melaksanakan pembelajaran dengan baik dan menyenangkan dan membantu menyelesaikan kesulitan belajar mahasiswa; (5) Merekonstruksi, layanan pendidikan yang diberikan oleh dosen kepada mahasiswa harus dilakukan sebagai bagian dari proses rekosntruksi menuju terbentuknya hubungan baik antara dosen/MM FEB UGM dan mahasiswa; (6) Mengedukasi, dosen tampil sebagai pribadi yang “memberi” bukan “menggurui” dan menjadi inspirasi untuk memberikan informasi termasuk ketika mahasiswa melakukan komplain atas layanan yang diberikan; (7) Mewakili, dosen dituntut mampu menjadi ambassador mahasiswa dalam 158
proses pengambilan keputusan terutama yang terkait dengan kepentingan akademis mahasiswa; (8) Menghargai, dosen menghargai mahasiswa. 6.
Hasil analisis kualitas jasa dengan IPA menunjukkan bahwa priortitas utama perbaikan/peningkatan kualitas jasa yang perlu dilakukan adalah atribut yang terdapat pada kuadran A yaitu atribut 5 (Ketika MM FEB UGM Yogyakarta berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang disepakati, mereka merealisasikannya) dan atribut 21 (MM FEB UGM Yogyakarta bersungguhsungguh memperhatikan kepentingan setiap mahasiswa). Kedua atribut ini dinilai penting oleh mahasiswa, namun memiliki kinerja yang kurang baik. Rekomendasi yang dapat diberikan untuk meningkatkan kinerja atribut kelima adalah MM FEB UGM Yogyakarta perlu segera merealisasikan janji yang telah disepakati dengan mahasiswa. Sementara itu, untuk meningkatkan kualitas jasa pada atribut kedua puluh satu, rekomendasi yang dapat diberikan adalah MM FEB UGM Yogyakarta memperhatikan sungguh-sungguh kepentingan mahasiswa dengan kesediaannya mendengar “suara” mahasiswa.
7. Hasil pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas jasa/layanan yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta menujukkan bahwa mahasiswa merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta, namun masih terdapat 12 mahasiswa (=4,80%) menyatakan cukup puas; dan 2 mahasiswa (=0,80%) menyatakan tidak puas. Oleh karena itu, MM FEB UGM Yogyakarta perlu melakukan upaya untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa dan memahami perilaku mahasiswa yang tidak puas. Salah satu strategi yang dapat dilakukan MM FEB UGM 159
Yogyakarta untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa terutama mereka yang belum puas atas layanan jasa yang diberikan adalah melalui Sistem Penanganan Komplain secara Efektif. 8. Hasil peneltian ini menunjukkan bahwa kualitas jasa (dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Rekomendasi yang dapat diberikan untuk meningkatkan kualitas jasa sehingga mahasiswa merasa puas adalah melalui strategi peningkatan kualitas jasa dengan : (1) mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa; (2) mengelola ekspektasi konsumen; (3) mengelola bukti kualitas jasa; (4) mendidik konsumen tentang jasa; (5) menumbuhkembangkan budaya kualitas; (6) menciptakan automating quality; (7) menindaklanjuti jasa; (8) dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa. 9.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas jasa MM FEB UGM dinilai baik dan mahasiswa merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh MM FEB UGM Yogyakarta (termasuk mahasiswa Kemendikbud/Diknas yang menempuh studi S2 di MM UGM). Oleh karena itu, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan perlu melanjutkan kerja sama dengan MM FEB UGM Yogyakarta untuk menyelenggarakan studi S2 bagi guru/calon pengawas, di MM FEB UGM Yogyakarta.
160
