BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan tentang pengaruh Kualitas layanan program loyalitas terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Centro Lifestyle Departement Store, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas layanan program centrofriends terhadap loyalitas konsumen pada Centro Lifestyle Departement Store. Hal ini berarti semakin baik kualitas layanan program Centro Friends maka loyalitas konsumen cenderung akan meningkatkan. Hasil ini mampu mendukung hipotesis pertama yang menyatakan kualitas layanan program Centro Friends berhubungan positif dengan loyalitas konsumen. Kualitas layanan program Centro Friends yang diberikan oleh perusahaan akan menimbulkan persepsi konsumen sehingga semakin besar harapan konsumen terpenuhi maka loyalitas konsumen akan cenderung meningkat. Dengan kesimpulan ini management dapat mempertahankan dan meningkatka kualitas layanan terutama kepada Centro Friends agar loyalitas konsumen untuk terus berbelanja akan terjaga. Dari kuesioner yang disebar diperoleh beberapa masukan untuk dapat meningkatkan kualitas layanan, hal yang masih harus di tingkatkan terutama pada penilaian konsumen mengenai communication dan secara khusus konsumen memberikan masukan agar web centro harus selalu update dan dapat menjadi sarana untuk memberikan inputan. Communication ini juga sesuai dengan rata-rata konsumen centro yang merupakan pelajar dan juga konsumen yang berusia 18 – 24 tahun.
60
Untuk konsumen Centro Yogyakarta dan khsusunya Centro Friends data yang terkini mengenai centro yang didapat melalui informasi berbasis web akan sangat membantu konsumen terutama yag berdomisili di sekitar Yogyakarta (magelang, semarang, solo). Kualitas layanan program loyalitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Centro Lifestyle Departement Store. Hal ini berarti semakin tinggi Kualitas layanan program Centro Friends maka kepuasan konsumen cenderung akan semakin besar. Hasil penelitian ini mendukung hipotesis kedua yang menyatakan kualitas layanan program loyalitas berhubungan positif dengan loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Omar dan Musa (2011) yang menemukan hubungan positif dan signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Kualitas layanan program loyalitas dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan semakin homogen produk yang dijual oleh perusahaan ritel sejenis (matahari, metro, sogo, debenhams, seibu, lotte department store) maka keunggulan kompetitif menjadi salah satu strategi yang dapat dipilih untuk memenangkan persaingan. Keunggulan kompetitif yang dimaksud adalah dengan peningkatan kualitas layanan terutama kepada Centro Friends. Peningkatan kualitas ini perlu mendapat perhatian khusus dari managemen Centro dengan program-program yang dirancang untuk meningkatan kualitas layanan. Program yang telah dibuat seperti program ICC (Inspiring Centro Customer) dan program mistery shopper dapat terus dikembangkan untuk menjaga kualitas layanan.
61
Program terebut memang secara khusus diperuntukkan untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen melalui peningkatan kualitas layanan Centro. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Centro Lifestyle Departement Store. Hal ini berarti semakin puas responden terhadap kualitas layanan program Centro Friends maka Loyalitas konsumen akan cenderung semakin tinggi. Hasil penelitian ini mendukung hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Omar dan Musa (2011) yang menemukan bahwa loyalitas yang tinggi dipengaruhi oleh tingginya kepuasan pelanggan. Kepuasan terbentuk atas terpenuhi kinerja dengan harapan seseorang. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tertinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap jasa atau produk tertentu, bukan hanya kesukaan / preferensi rasional, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kualitas layanan program loyalitas berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik Kualitas layanan program loyalitas, maka kepuasan yang dirasakan pelanggan cenderung akan semakin meningkat, sehingga mudah terbentuk loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dengan keinginannya melakukan pembelian ulang. Bila pelanggannya merasa puas maka akan memberikan dorongan yang besar untuk melakukan pembelian ulang, begitu pula sebaliknya. Menurut Karsono (2005) kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
62
seksama harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas terhadap perusahaan. 5.2. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, selanjutnya dapat diusulkan saran yang diharapkan akan bermanfaat bagi manajemen Centro Lifestyle Departement Store berkaitan dengan pengaruh Kualitas layanan program loyalitas dan kepuasan terhadap loyalitas yaitu sebagai berikut: 1. Bagi Centro Lifestyle Departement Store : penelitian ini merupakan penelitian awal mengenai pengaruh kualitas layanan program Centro Friends terhadap kepuasan dan juga loyalitas konsumen, dengan penelitian ini hendaknya Centro dapat terus melakukan upaya untuk meningkatkan pelayanan kepada Centro Friends dan konsumen pada umumnya sehingga loyalitas maupun kepuasan konsumen dapat meningkat. Dengan semakin meningkatnya loyalitas dan juga kepuasan konsumen, maka Centro akan dapat berkompetisi memenangkan persaingan terutama dengan semakin banyaknya perusahaan ritel yang serupa baik dari dalam maupun dari luar negeri. 2. Penelitian ini hendaknya dapat disinergikan dengan program internal centro (ICC program dan mistery shopper program) untuk mendapatkan hasil yang lebih optimal terutama berkaitan dengan peningkatan kualitas layanan. 3. Beberapa masukan dari responden pada saat mengisi kuesioner yang masih dinilai cukup seperti ruang yang cukup untuk berkeliling, umpan
63
balik staff, pemberian informasi yang terkini melalui website perlu ditindaklanjuti oleh managemen dalam rangka membangun kualitas layanan yang lebih baik 4. Bagi peneliti yang akan datang penelitian ini dapat dkembangkan dengan melakukan penelitian yang lebih mendalam terhadap masing-masing indikator yang diuji pada penelitian ini. 5. Bagi peneliti yang akan datang hendaknya mengembangkan penelitian ini tidak hanya terbatas pada Centro Lifestyle Departement Store Yogyakarta saja tetapi juga pada ritel-ritel yang telah melaksanakan program pembinaan loyalitas pelanggan seperti Matahari Department Store dengan program Matahari Club Card (MCC), Alfamart dengan program Aku, dan sebagainya. Selain ritel peneliti yang akan datang juga mengembangkan pada jenis industry yang lain seperti perbankan, misalnya program pembinaan loyalitas pelanggan diterapkan pada Bank Mandiri dengan program Mandiri Fiesta, Bank BCA, BRI, dan sebagainya.
64
