84
BAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN 4.1
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada Kantor Pos Besar Bandung 40000 Dalam penelitian ini penulis menyebarkan 80 lembar kuisioner kepada
pelanggan Pos Logistik. Kuesioner ini terdiri dari dari dua bagian, yaitu yang pertama adalah mengenai kualitas jasa, dan yang kedua mengenai loyalitas pelanggan. 4.1.1
Gambaran Umum Responden Untuk mendapat gambaran mengenai responden, dilihat berdasarkan: jenis
kelamin, usia, pekerjaan, karakteristik responden berdasarkan informasi tentang jasa pos logistik dan karakteristik responden berdasarkan periode menjadi pelanggan pos di bidang logistik. Setelah melihat hasil penyebaran kuesioner sebanyak 80 responden, maka dapat diketahui gambaran umum dari reponden sebagai berikut : Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Keterangan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Laki-laki
51
64%
Perempuan
29
36%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
85
Berdasarkan tabel 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa sebagian besar konsumen pria yang merupakan responden terbanyak sebesar 64% dan sisanya sebesar 36% adalah wanita. Hal inimenunjukan bahwa konsumen PT.Pos Indonesia khususnya Pos Logistik rata-rata di dominasi pria.
Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia Keterangan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Kurang dari 20 thn
7
8%
20 – 29 thn
45
57%
30 – 40 thn
23
29%
Lebih dari 40 thn
5
6%
Total
80
100
Sumber : Kuesioner Berdasarkan tabel 4.2
di atas didapat responden yang menjadi objek
penelitian, bahwa responden berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 7 orang responden atau sebesar 8%, antara 20 - 30 tahun yaitu sebanyak 45 orang responden atau sebesar 57%, antara 31 - 40 tahun yaitu sebanyak 23 orang responden atau sebesar 29%, responden dengan usia di atas 40 tahun sebanyak 5 orang atau sebesar 6%. Hal ini menunjukan bahwa konsumen PT.Pos Indonesia khususnya Pos Logisti rata-rata di dominasi oleh usia 20 tahun ke atas.
86
Tabel 4.3 Pengelompokkan Responden Berdasarkan Profesi Pekerjaan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Pelajar / mahasiswa
19
24%
Wiraswasta
38
47%
Pegawai Negeri
7
8%
Pegawai Swasta
13
16%
Lain-lain
2
2%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner Berdasarkan tabel 4.3 di atas, dapat dilihat bahwa konsumen berprofesi wiraswasta sebesar 47 % yang merupakan responden terbanyak. Hal inimenunjukan bahwa pelanggan PT.Pos Indonesia khususnya Pos Logisti rata-rata di dominasi oleh pelanggan yang berprofesi wiraswasta
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Informasi tentang Kantor Pos Besar Bandung 40000 Keterangan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Dari teman
23
29%
Dari keluarga
7
9%
Iklan
37
46%
Lainnya
13
16%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
87
Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa responden terbesar yang mendapatkan informasi mengenai Kantor Pos Besar 40000 ialah dari iklan di radio/televisi/surat kabar/majalah yaitu sebanyak 37 orang responden atau sebesar 46%, Hal ini menunjukan bahwa pelanggan Kantor Pos khususnya Pos Logistik, mendapatkan informasi mengenai Kantor Pos Besar 40000 rata-rata di dapatkan dari iklan di radio/televisi/surat kabar/majalah.
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Periode Waktu, Apakah Sudah Lama Menggunakan Jasa Pos Di Bidang Logistik Keterangan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sudah
36
45%
Belum lama
44
55%
Toatal
80
100%
Sumber : Kuesioner Berdasarkan tabel 4.5 di atas, dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan yang menggunakan jasa Pos di bidang logistik
merupakan pelanggan yang sudah lama
berdasarkan periode waktu, yaitu sebesar 55% dan sisanya sebesar 45% . Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pelanggan Kantor Pos Besar 40000 khususnya Pos Logistik merupakan pelanggan yang sudah lama berdasarkan periode waktu.
88
4.1.2
Uji Validitas dan Reliabilitas Nilai validitas masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat pada nilai
Correct Item-Total Correlation masing-masing butir pertanyaan. Dengan menggunakan jumlah 80 responden, berdasarkan data perhitungan SPSS koefisien korelasi (r) diketahui bahwa seluruh korelasi item variabel X (kualitas jasa) lebih besar dari r tabel atau 0,185, maka instrumen dinyatakan valid. Begitu pula untuk varabel Y (loyalitas pelanggan), jika korelasi item variabel Y (loyalitas pelanggan) lebih besar dari r tabel atau 0,185, maka instrumen dinyatakan valid. Untuk menguji tingkat validitas kuesioner yang disebarkan kepada para responden, penulis menggunakan program SPSS. Berikut ini merupakan hasil uji validitas dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 80 orang dan item kuesioner dengan jumlah 23 pertanyaan dapat dilihat sebagai berikut :
89
Tabel 4.6 Uji Validitas Kualitas Jasa Item Total Statistics Pertanyaan
R hitung
R tabel
Keterangan
X1
.879
0,185
Valid
X2
.863
0,185
Valid
X3
.864
0,185
Valid
X4
.924
0,185
Valid
X5
.899
0,185
Valid
X6
.531
0,185
Valid
X7
.837
0,185
Valid
X8
.384
0,185
Valid
X9
.340
0,185
Valid
X10
.810
0,185
Valid
X11
.880
0,185
Valid
X12
.854
0,185
Valid
X13
.847
0,185
Valid
X14
.879
0,185
Valid
X15
.930
0,185
Valid
X16
.838
0,185
Valid
X17
.800
0,185
Valid
90
Tabel 4.7 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan Item Total Statistics Pertanyaan
R hitung
R tabel
Keterangan
Y1
.820
0,185
Valid
Y2
.803
0,185
Valid
Y3
.794
0,185
Valid
Y4
.836
0,185
Valid
Y5
.359
0,185
Valid
Y6
.282
0,185
Valid
Pada nilai r hitung atau Correct Item Total Correlation masing-masing butir pernyataan bernilai lebih dari 0,185. Dengan demikian semua item dalam kuesioner dapat dinyatakan valid. Dalam pengujian reliabilitas menggunakan SPSS, langkah yang ditempuh yaitu sama dengan langkah pengujian validitas karena output keduanya bersamaan muncul. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan reliabel jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Berikut ini adalah hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS:
91
Tabel 4.8 Kriteria Uji Reliabilitas Variabel X Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items .969
N of Items .967
17
Tabel 4.9 Kriteria Uji Reliabilitas Variabel Y Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items .856
N of Items .842
6
Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang dilakukan terhadap semua item dalam penelitian ini, menunjukkan bahwa semua unit penelitian dapat dikatakan reliabel karena nilai koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha > 0,60 yaitu 0,969 dan 0,856. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi dari variabel X dan variabel Y reliabel.
92
4.2
Tanggapan Responden tentang kualitas jasa yang dilakukan oleh Kantor Pos Besar Bandung 40000 Melalui pertanyaan yang diberikan penulis dalam kuesioner yang
disebarkan untuk keperluan penelitian ini dapat diketahui tanggapan responden terhadap kualitas jasa, 17 pernyataan yang diajukan tersebut bertujuan untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas jasa Logistik Kantor Pos Besar Bandung 40000. Untuk memudahkan penilaian dari jawaban responden, maka kriteria penilaian dari jawaban responden dibuat sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS)
diberi bobot nilai 5
Setuju (S)
diberi bobot nilai 4
Cukup Setuju (CS)
diberi bobot nilai 3
Tidak Setuju (TS)
diberi bobot nilai 2
Sangat Tidak Setuju (STS)
diberi bobot nilai 1
Selanjutnya dicari rata-rata dari setiap jawaban responden, untuk memudahkan penilaian dari rata-rata tersebut, maka digunakan interval untuk menentukan panjang kelas interval, maka digunakan rumus sebagai berikut:
93
P=
Rentang Banyak Kelas Interval
Dimana
:
P
= Panjang kelas interval
Rentang
= Data terbesar – data terkecil
Banyak kelas = 5 Berdasarkan rumus di atas, maka panjang kelas interval adalah :
P=
5−1 5
= 0,8
Maka interval dari kriteria penilaian rata-rata diasumsikan sebagai berikut : Tabel 4.10 Interpretasi Nilai Rata-rata Tanggapan Responden Nilai
Keterangan
1,00 – 1,79
Sangat Buruk
1,80 – 2,59
Buruk
2,60 – 3,39
Cukup Baik
3,40 – 4,19
Baik
4,20 – 5,00
Sangat Baik
94
Berikut merupakan hasil kuesioner dari jawaban responden mengenai kualitas jasa yang diberikan Kantor Pos Besar Bandung 40000 : 4.2.1
Kualitas jasa
1.
Tangibles Tabel 4.11
Tanggapan responden mengenai lokasi pos Logistik pada Kantor Pos Besar 40000 strategis dan mudah di jangkau Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
27
34%
Setuju (S)
36
45%
Cukup Setuju (CS)
17
21%
Tidak Setuju (TS)
0
0%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.11 di atas dapat dilihat bahwa tanggapan responden terhadap lokasi Pos Logistik pada Kantor Pos Besar Bandung 40000 strategis dan mudah di jangkau dinilai setuju, yaitu sebesar 45% responden. Hal ini karena lokasi yang berada di jalan Asia Afrika merupakan pusat kota, pusat perbelanjaan, dekat dengan perkantoran yang hampir seluruh masyarakat kota Bandung tahu keberadaan Kantor Pos yang berada di Asia Afrika.
95
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Kenyamanan dan Kebersihan Gedung Kantor Pos Besar 40000 selalu dalam kondisi bersih Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
23
29%
Setuju (S)
40
50%
Cukup Setuju (CS)
16
20%
Tidak Setuju (TS)
1
1%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.12 di atas dapat dilihat bahwa tanggapan responden terhadap kebersihan dan kenyamanan Kantor Pos Besar 40000 dinilai selalu dalam kondisi bersih, yaitu sebesar 50% responden. Konsumen setuju karena kebersihan gedung Kantor Pos Besar selalu terjaga dan bersih dan konsumen merasakan kenyamanan.
96
Tabel 4.13 Tanggapan responden mengenai penampilan dan kerapihan karyawan dalam pemakaian seragam kerja sudah sesuai Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
25
31%
Setuju (S)
37
46%
Cukup Setuju (CS)
16
20%
Tidak Setuju (TS)
2
3%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.13 di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden terhadap penampilan dan kerapihan karyawan dalam pemakaian seragam kerja sudah sesuai, dinilai baik (setuju) yaitu sebesar 46 % responden. Konsumen merasa setuju karena karyawan Kantor Pos Besar sudah berpenampilan rapih, berseragam, dan menarik.
97
Tabel 4.14 Tanggapan responden mengenai kelengkapan fasilitas, sarana dan prasarana sudah memuaskan Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
23
29%
Setuju (S)
40
50%
Cukup Setuju (CS)
17
21%
Tidak Setuju (TS)
0
0%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.14 di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden terhadap kelengkapan fasilitas dinilai baik (setuju) yaitu sebesar 50 % responden. Karna Kantor Pos Besar 40000 mempunyai berbagai fasilitas, sarana dan prasarana seperti timbangan, alat pengangkut barang serta kendaraan operasional yang memadai dan dsediakannya ruang tunggu yang nyaman bagi para pelanggan.
98
Tabel 4.15 Tanggapan responden mengenai lokasi parkir yang berada di Kantor Pos Besar sudah nyaman mudah di dapat Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
21
26%
Setuju (S)
41
51%
Cukup Setuju (CS)
17
22%
Tidak Setuju (TS)
1
1%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.15 di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden mengenai lokasi parkir yang berada di Kantor Pos Besar sudah nyaman mudah di dapat, dinilai setuju yaitu 51% responden karena Kantor Pos Besar Bandung 40000 mempunyai lahan parkir yang sangat memadai untuk memarkirkan kendaraan beserta penjagaan petugas keamanan yang selalu menjaga area lahan parkir dan membantu konsumen memarkirkan kendaraannya sehingga konsumen merasa puas terhadap pelayanan parkir.
99
2.
Emphaty Tabel 4.16
Tanggapan responden mengenai karyawan Kantor Pos Besar 40000 dalam memberikan pelayanan yang ramah dan selalu tanggap terhadap pelanggan Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
4
5%
Setuju (S)
3
4%
Cukup Setuju (CS)
61
76%
Tidak Setuju (TS)
12
15%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.16 di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden mengenai Kantor Pos Besar 40000 dalam memberikan pelayanan yang ramah dan selalu tanggap terhadap pelanggan dinilai cukup baik (cukup setuju), yaitu sebesar 76% responden. Karena konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang disampaikan oleh karyawan yang dilakukan dengan baik dan ramah serta selalu tanggap terhadap pelanggan.
100
Tabel 4.17 Tanggapan responden mengenai karyawan Kantor Pos Besar 40000 selalu memberikan informasi jika ada pelayanan baru Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
25
31%
Setuju (S)
33
41%
Cukup Setuju (CS)
19
24%
Tidak Setuju (TS)
3
4%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.17 di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden terhadap pemberian informasi jika ada pelayanan baru yang dilakukan Kantor Pos Besar 40000 dinilai baik (setuju) sebesar 41% responden, dengan demikian konsumen akan mengetahui perkembangan atau promosi-promosi terbaru yang dilakukan oleh Kantor Pos Besar 40000.
101
Tabel 4.18 Tanggapan responden mengenai adanya perhatian dan kepedulian terhadap konsumen secara khusus Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
2
3%
Setuju (S)
5
6%
Cukup Setuju (CS)
69
86%
Tidak Setuju (TS)
4
5%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.18 di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden mengenai adanya perhatian dan kepedulian terhadap konsumen secara khusus yang dilakukan oleh Kantor Pos Besar 40000 dinilai cukup baik (cukup setuju)sebesar 86% responden. Konsumen akan terkesan dengan perhatian dan kepedulian dari karyawan yang memahami apa yang di inginkan pelanggan.
102
3.
Realiability Tabel 4.19 Tanggapan responden mengenai kemampuan dalam pengiriman paket/barang Pos Logistik tepat waktu Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
1
1%
Setuju (S)
23
29%
Cukup Setuju (CS)
50
62%
Tidak Setuju (TS)
6
8%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.19 di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden terhadap kemampuan Kantor Pos Besar 40000 dalam pengiriman paket/barang logistik tepat waktu dinilai cukup baik (cukup setuju), yaitu sebesar 62% responden. Konsumen akan merasa puas karena ketepatan waktu pengiriman sehingga tidak menghambat pengiriman barang atau dokumen, dengan pelayanan yang cepat dan tepat konsumen pun akan merasa senang dan menghargai kinerja yang dilakukan Kantor Pos Besar 40000.
103
Tabel 4.20 Tanggapan responden mengenai karyawan Kantor Pos Besar 40000 memberikan informasi dengan jelas dan mudah di mengerti Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
19
24%
Setuju (S)
47
59%
Cukup Setuju (CS)
13
16%
Tidak Setuju (TS)
1
1%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.20 di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden terhadap informasi yang diberikan kepada konsumen Kantor Pos Besar 40000 sudah jelas dan mudah di mengerti dinilai baik (setuju), yaitu sebesar 59% responden.
Konsumen
akan
merasa
puas
karena
untuk
menghindari
kesimpangsiuran atas informasi yang disampaikan, apabila informasi yang disampaikan jelas dan dapat dipahami.
104
Tabel 4.21 Tanggapan responden mengenai kemudahan dalam proses pembayaran Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
23
29%
Setuju (S)
42
52%
Cukup Setuju (CS)
13
16%
Tidak Setuju (TS)
2
3%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.21 di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden terhadap kemudahan dalam proses pembayaran pada Kantor Pos Besar 40000 dinilai baik (setuju), yaitu sebesar 52% responden. Konsumen akan mendapatkan kemudahan dengan prosedur yang sederhana dan tidak berbelit-belit sehingga dapat memudahkan konsumen dalam pembayaran.
105
4.
Responsiveness Tabel 4.22 Tanggapan responden mengenai karyawan yang cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
19
24%
Setuju (S)
47
59%
Cukup Setuju (CS)
14
17%
Tidak Setuju (TS)
0
0%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.22 di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden mengenai karyawan yang cepat tanggap dalam menghadiri masalah yang timbul dinilai baik (setuju), yaitu sebesar 59% responden. Konsumen akan sangat menghargai dengan perhatian yang dilakukan oleh karyawan Kantor Pos Besar 40000 dalam menghadiri masalah yang timbul atau cepat dalam mengatasi keluhan pelanggan.
106
Tabel 4.23 Tanggapan responden mengenai karyawan mampu memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan jelas Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
17
21%
Setuju (S)
44
55%
Cukup Setuju (CS)
17
21%
Tidak Setuju (TS)
2
3%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.23 di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden terhadap karyawan yag mampu memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan jelas dinilai baik (setuju) yaitu sebesar 55% responden. Dengan demikian waktu yang dipakai akan efektif dan tidak membuang waktu bagi para konsumen.
107
Tabel 4.24 Tanggapan responden mengenai karyawan kantor Pos Besar 40000 selalu ada saat pelanggan membutuhkan bantuan Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
26
32%
Setuju (S)
40
50%
Cukup Setuju (CS)
14
18%
Tidak Setuju (TS)
0
0%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.24 di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden mengenai karyawan Kantor Pos Besar 40000 selalu ada saat pelanggan membutuhkan bantuan dinilai baik (setuju), yaitu sebesar 50% responden. Dalam hal ini karyawan Kantor Pos Besar 40000 harus selalu siap dan tanggap kepada setiap pelanggan yang datang.
108
5.
Assurance Tabel 4.25 Tanggapan responden mengenai karyawan Kantor Pos Besar memiliki pengetahuan yang baik dalam menjalankan tugasnya Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
23
29%
Setuju (S)
41
51%
Cukup Setuju (CS)
15
19%
Tidak Setuju (TS)
1
1%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.25 di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden terhadap pengetahuan karyawan Kantor Pos Besar 40000 dinilai baik (setuju) yaitu sebesar 51% responden. Hal ini dikarenakan pengetauan, kejujuran dan kepercayaan menimbulkan kesan yang baik di mata konsumen.
109
Tabel 4.26 Tanggapan responden mengenai karyawan Kantor Pos Besar 40000 memberikan informasi yang akurat kepada konsumen Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
19
24%
Setuju (S)
47
59%
Cukup Setuju (CS)
14
17%
Tidak Setuju (TS)
0
0%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.26 di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden mengenai pemberian informasi yang akurat kepada konsumen dinilai baik (setuju) yaitu sebesar 59% responden. Karena dengan pemberian informasi yang akurat akan menjauhkan dari kekeliruan yang dihadapi para karyawan terhadap konsumen.
110
Tabel 4.27 Tanggapan responden mengenai pihak Kantor Pos Besar 40000 bertanggung jawab terhadap keamanan pengiriman dokumen dan barang selama proses Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
22
28%
Setuju (S)
41
51%
Cukup Setuju (CS)
16
20%
Tidak Setuju (TS)
1
1%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.27 di atas, dapat dilihat bahwa tanggapan responden mengenai keamanan pengiriman barang dan dokumen selama proses di Kantor Pos Besar 40000 dinilai baik (setuju) yaitu sebesar 51%. Konsumen akan merasa tenang dan terjamin keamanan barang atau dokumennya yang dia percayakan kepada jasa logistik Kantor Pos Besar Bandung 40000.
111
Tabel 4.28 Analisis Pernyataan Responden Terhadap Kualitas Jasa Kantor Pos Besar Bandung 40000 Asia Afrika No
Petanyaan
SS
S
CS
TS
STS
Total
Rata-rata
Ket.
27
36
17
0
0
330
4.13
B
23
40
16
1
0
325
4.06
B
25
37
16
2
0
325
4.06
B
23
40
17
0
0
326
4.08
B
21
41
17
1
0
322
4.03
B
4
3
61
12
0
239
2.99
CB
25
33
19
3
0
320
4.00
B
2
5
69
4
0
245
3.06
CB
lokasi pos logistik pada 1
kantor pos besar 40000 strategis dan mudah di jangkau
2
3
4
5
6
7
8
Kenyamanan dan Kebersihan Gedung Kantor Pos Besar 40000 selalu dalam kondisi bersih penampilan dan kerapihan karyawan dalam pemakaian seragam kerja sudah sesuai kelengkapan fasilitas, sarana dan prasarana sudah memuaskan lokasi parkir yang berada di Kantor Pos Besar sudah nyaman mudah di dapat karyawan Kantor Pos Besar 40000 dalam memberikan pelayanan yang ramah dan selalu tanggap terhadap pelanggan karyawan Kantor Pos Besar 40000 selalu memberikan informasi jika ada pelayanan baru adanya perhatian dan kepedulian terhadap konsumen secara
112
9
10
11
12
13
14
15
16
17
khusus kemampuan dalam pengiriman paket/barang Pos Logistik tepat waktu karyawan Kantor Pos Besar 40000 memberikan informasi dengan jelas dan mudah di mengerti kemudahan dalam proses pembayaran karyawan yang cepat tanggap dalam menghadiri masalah yang timbul karyawan mampu memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan jelas karyawan kantor Pos Besar 40000 selalu ada saat pelanggan membutuhkan bantuan karyawan Kantor Pos Besar memiliki pengetahuan yang baik dalam menjalankan tugasnya karyawan Kantor Pos Besar 40000 memberikan informasi yang akurat kepada konsumen mengenai pihak Kantor Pos Besar 40000 bertanggung jawab terhadap keamanan pengiriman dokumen dan barang selama proses
1
23
50
6
0
259
3.24
CB
19
47
13
1
0
324
4.05
B
23
42
13
2
0
326
4.08
B
19
47
14
0
0
325
4.06
B
17
44
17
2
0
316
3.95
B
26
40
14
0
0
332
4.15
B
23
41
15
1
0
326
4.08
B
19
47
14
0
0
325
4.06
B
22
41
16
1
0
324
4.05
B
3.89
B
Rata-rata kualitas jasa (X)
113
Dari tabel 4.28 di atas, diperoleh nilai rata-rata keseluruhan variabel X (Kualitas jasa), yaitu sebesar 3,89 yang termasuk pada interval 3,40 – 4,19. Hal ini menunjukkan bahwa unsur-unsur kualitas jasa Kantor Pos Besar Bandung 40000 dianggap baik. Walau demikian ada faktor yang perlu diperhatikan terutama pada pernyataan karyawan Kantor Pos Besar memberikan pelayanan yang ramah dan selalu tanggap terhadap pelanggan yang mendapatkan nilai di bawah rata-rata yaitu sebesar
2.99. Adanya perhatian dan kepedulian terhadap konsumen secara khusus yaitu sebesar 3.06. serta pernyataan kemampuan dalam pengiriman paket/barang Pos Logistik tepat waktu yaitu sebesar 3.24. Oleh karena itu, perusahaan perlu melakukan perbaikan
pada faktor yang memiliki nilai di bawah rata-rata tersebut.
114
4.2.2
Tanggapan Responden mengenai loyalitas yang dilakukan pelanggan pada Kantor Pos Besar Bandung 40000
1
Loyalitas Pelanggan Tabel 4.29 Tanggapan responden dalam melakukan kunjungan dan kegiatan ulang di Kantor Pos Besar Bandung 40000 untuk menggunakan jasa logistik. Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
28
35%
Setuju (S)
38
47%
Cukup Setuju (CS)
14
18%
Tidak Setuju (TS)
0
0%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.29 di atas, responden akan melakukan kunjungan ulang di Kantor Pos Besar Bandung 40000, hal itu dapat dilihat dari sebagian besar responden yang menyatakan setuju (47%). Hal ini sesuai dengan alasan responden yang setuju memilih Kantor Pos Besar untuk melakukan kunjungan ulang karena dilihat dari data sebelumnya pelayanan yang diberikan karyawan Kantor Pos sudah baik dan memuaskan bagi pelanggan. Pemilihan Kantor Pos Besar Bandung 40000 tersebut telah mampu dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
115
Tabel 4.30 Tanggapan responden untuk merekomendasikan kepada orang lain tentang produk/jasa yang ditawarkan Kantor Pos Besar Bandung 40000 Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
26
32%
Setuju (S)
39
49%
Cukup Setuju (CS)
14
18%
Tidak Setuju (TS)
1
1%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.30 di atas dapat disimpulkan, kemungkinan responden akan merekomendasikan kepada orang lain tentang produk/jasa yang ditawarkan Kantor Pos Besar Bandung , hal itu dapat dilihat dari sebagian besar responden yang menyatakan setuju (49%). Hal ini sesuai dengan alasan responden untuk melakukan rekomendasi kepada orang lain tentang produk/jasa yang ditawarkan Kantor Pos Besar Bandung karena dilihat dari data sebelumnya pelayanan yang diberikan karyawan Kantor Pos sudah baik dan memuaskan bagi pelanggan.
116
Tabel 4.31 Tanggapan responden tentang Saya akan memberikan informasi tentang keunggulan produk/jasa yang ditawarkan Kantor Pos Besar Bandung 40000 Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
23
29%
Setuju (S)
41
51%
Cukup Setuju (CS)
15
19%
Tidak Setuju (TS)
1
1%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.31 di atas dapat disimpulkan, kemungkinan responden akan memberikan informasi tentang keunggulan produk/jasa yang ditawarkan Kantor Pos Besar, hal itu dapat dilihat dari sebagian besar responden yang menyatakan setuju (51%). Hal ini sesuai dengan alasan responden untuk memberikan informasi kepada orang lain tentang produk/jasa yang ditawarkan Kantor Pos Besar karena dilihat dari data sebelumnya pelayanan yang diberikan karyawan Kantor Pos Besar sudah baik dan memuaskan bagi pelanggan, sehingga pelangan tidak ragu untuk memberikan informasi kepada orang lain karena sudah merasakan sendiri manfaatnya dengan baik.
117
Tabel 4.32 Tanggapan responden bahwa saya tidak akan terpengaruh oleh daya tarik yang di tawarkan perusahaan jasa lain. Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
28
35%
Setuju (S)
33
41%
Cukup Setuju (CS)
17
21%
Tidak Setuju (TS)
2
3%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.32 di atas dapat disimpulkan, responden tidak akan terpengaruh oleh daya tarik yang ditawarkan perusahaan lain, hal itu dapat dilihat dari sebagian besar responden yang menyatakan setuju (41%). Hal ini sesuai dengan alasan responden yang tidak akan terpengaruh daya tarik yang ditawarkan perusahaan lain karena dilihat dari data sebelumnya pelayanan yang diberikan karyawan Kantor Pos Besar sudah baik dan memuaskan bagi pelanggan dan pelanggan tetap setia pada produk/jasa yang ditawarkan Kantor Pos Besar.
118
Tabel 4.33 Tanggapan responden bahwa saya akan lebih mengutamakan produk/jasa yang ditawarkan Kantor Pos Besar Bandung 40000 Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
0
0%
Setuju (S)
3
4%
Cukup Setuju (CS)
73
91%
Tidak Setuju (TS)
4
5%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Sumber : Kuesioner
Berdasarkan tabel 4.33 di atas dapat disimpulkan, responden akan lebih mengutamakan produk/jasa yang ditawarkan Kantor Pos Besar, hal itu dapat dilihat dari sebagian besar responden yang menyatakan cukup setuju (91%). Hal ini sesuai dengan alasan responden yang setia dan tetap mengutamakan produk/jasa yang ditawarkan Kantor Pos Besar karena dilihat dari data sebelumnya pelayanan yang diberikan karyawan Kantor Pos sudah baik dan memuaskan bagi pelanggan yang merupakan salah satu faktor pendukung bagi para pelanggan untuk tetap menggunakan produk/jasa Kantor Pos Besar Bandung 40000.
119
Tabel 4.34 Tanggapan responden bahwa saya tertarik untuk menggunakan jasa lain yang ditawarkan oleh PT.Pos Pernyataan
Jumlah Responden
Persentase (%)
Sangat Setuju (SS)
0
0%
Setuju (S)
22
27%
Cukup Setuju (CS)
51
64%
Tidak Setuju (TS)
7
9%
Sangat Tidak Setuju (STS)
0
0%
Total
80
100%
Berdasarkan tabel 4.34 di atas dapat disimpulkan, responden tertarik untuk menggunakan jasa lain yang ditawarkan oleh Kantor Pos Besa, hal itu dapat dilihat dari sebagian besar responden yang menyatakan cukup setuju (64%). Hal ini sesuai dengan alasan responden yang memilih produk/jasa lain yang ditawarkan Kantor Pos Besar karena dilihat dari data sebelumnya pelayanan yang diberikan karyawan Kantor Pos sudah baik dan memuaskan bagi pelangan, sehingga para pelanggan tertarik untuk menggunakan jasa lain yang ditawarkan karena jasa yang sebelumnya dirasakan sudah memuaskan.
120
Berdasarkan uraian diatas, untuk lebih memudahkan dalam menganalisis loyalitas pelanggan di Kantor Pos Besar Bandung 40000 dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Tabel 4.35 Analisis pertanyaan responden mengenai loyalitas yang dilakukan pelanggan pada Kantor Pos Besar Bandung 40000 No
Petanyaan
SS
S
CS
TS
STS
28
38
14
0
1
Saya akan melakukan kunjungan dan kegiatan ulang di Kantor Pos Besar 40000 untuk menggunakan jasa logistik.
26
39
14
1
2
Saya akan merekomendasikan kepada orang lain tentang produk/jasa yang ditawarkan Kantor Pos Besar 40000. Saya akan memberikan informasi tentang keunggulan produk/jasa yang ditawarkan Kantor Pos Besar Bandung 40000. Saya tidak akan terpengaruh oleh daya tarik yang di tawarkan perusahaan jasa lain.
23
41
15
1
28
33
17
2
3
4
Total
Rata-rata
Ket.
0
334
4.18
B
0
330
4.13
B
0
326
4.08
B
0
327
4.09
B
121
5
6
0 3 73 4 Saya akan lebih mengutamakan produk/jasa yang ditawarkan Kantor Pos Besar Bandung 40000 0 22 51 7 Saya tertarik untuk menggunakan jasa lain yang ditawarkan oleh Kantor Pos Besar Bandung 40000 Rata-rata kualitas jasa (X)
0
239
2.99
CB
0
255
3.19
CB
3.77
B
Dari Tabel 4.34 di atas, diperoleh nilai rata-rata keseluruhan variabel Y (Loyalitas Pelanggan), yaitu sebesar 3,77 yang artinya tinggi karena berada pada interval 3,40 – 4,19. Hal ini menunjukkan bahwa Loyalitas Pelanggan pada Kantor Pos Besar Bandung 40000 tinggi. Nilai pernyataan tertinggi sebesar 4.13 yaitu pernyataan responden yang akan merekomendasikan kepada orang lain tentang produk/jasa yang ditawarkan Kantor Pos Besar 40000. Sedangkan nilai pernyataan terendah sebesar 2.99 yaitu pernyataan akan lebih mengutamakan produk/jasa yang ditawarkan Kantor Pos Besar Bandung 40000. Walaupun semua faktor berada pada interval yang dapat dikatakan baik, perusahaan harus tetap memperhatikan faktor-faktor tersebut agar terus meningkat dalam segala hal.
122
4.3
Analisa Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada Kantor Pos Besar Bandung 40000. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas
pelanggan pada Kantor Pos Besar Bandung 40000. Analisis korelasi digunakan untuk mengukur derajat kerataan hubungan antara variable independent (X) dengan variable dependen (Y). Berikut hasil analisis koefisien korelasi Rank Spearman digunakan dengan program SPSS. 4.3.1
Koefisien Korelasi Rank Spearman Tabel 4.36 Perhitungan Korelasi Rank Spearman Variabel X dan Variabel Y
Correlations X Spearman's rho
X
Correlation Coefficient
Y 1.000
Sig. (1-tailed) N Y
Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N
.747
**
.
.000
80
80
**
1.000
.000
.
80
80
.747
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Berdasarkan hasil perhitungan korelasi Rank Sperman, diperoleh nilai rs sebesar 0,747. Artinya terdapat hubungan yang positive antara variable X dan variable Y. karena nilai rs berada diantara 0,60 – 0,799, maka hubungan antara
123
kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan dapat dikatakan kuat, seperti yang tertera pada tabel 4.35 sebagai berikut : Tabel 4.37 Interprestasi Koefisien Korelasi Nilai rs Interval Korelasi
Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199
Sangat Lemah
0,20 – 0,399
Lemah
0,40 – 0,599
Cukup Kuat
0,60 – 0,799
Kuat
0,80 – 1,000
Sangat Kuat
Sumber: Riduwan (2003:228)
4 .3.2 Koefisien Determinasi Untuk menghitung besarnya pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan logistik pada Kantor Pos Besar Bandung 40000 dalam bentuk persentase, maka digunakan perhitungan koefisien deteminasi dengan rumus sebagai berikut : Kd
= (rs)2 x 100% = 0,7472 x 100% = 55,81% Besar nya pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan logistik
pada Kantor Pos Besar Bandung 40000 adalah sebesar 55,81% dan sisanya 44,19% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis, misalnya seperti promosi, harga, atribut produk, store atmosphere, brand image dan lainlain.
124
4.3.3 Pengujian Hipotesis Untuk mengetahui diterima atau ditolaknya hipotesis, maka dilakukan uji satu pihak kanan dengan hipotesis sebagai berikut: Ho : rs ≤ 0
menunjukan bahwa kualitas jasa tidak memiliki pengaruh positif Terhadap loyalitas pelanggan.
Ha : rs > 0
menunjukan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Membandingkan t hitung dengan t tabel dengan kriteria sebagai berikut : Jika t hitung ≥ t tabel maka Ho akan ditolak dan Ha diterima. Jika t hitung < t tabel maka Ho akan diterima dan Ha ditolak. Dimana derajat kebebasan (df) adalah: df = n – (k+1) = 80 – (1+1) = 80 – 2 = 78 Dimana tingkat kekeliruan (𝛼) yang digunakan sebesar 5%. Untuk menetapkan nilai t hitung dipergunakan rumus sebagai berikut: n−2
t hitung
= rs
t hitung
= 0,747
t hitung
= 11,709
dan
1−rs 2
(50−2) 1−0,747 2
≈
11,71
125
= (𝛼 ; 𝑑𝑓)
t tabel
= (0,05 ; 78) Karena dalam tabel tidak ditemukan df = 78 maka dicari melalui perhitungan sebagai berikut : 78−60 80−78
=
𝑥−2,000 1,999−𝑥
18x + 2x
= 35,82 + 4
20 x
= 39,82
x
= 1,991
jadi t tabel = (a : df) t tabel = 1,991
≈
(0,05:78)
126
Dari perhitungan di atas, dapat dilihat bahwa t dari t
tabel
hitung
= 11,71 lebih besar
= 1,991. Ini bererti Ho ditolak dan Ha diterima, maka kualitas jasa
memiliki pengaruh positive terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos Besar Bandung 40000. Untuk lebih jelasnya, pengujian hipotesisnya akan disajikan dalam gambar berikut ini : Gambar 4.36 Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Dengan Uji Satu Pihak
Daerah Penolakan Ho Daerah Penerimaan Ho
0
1,991
11,71
(t tabel)
(t hitung)
