BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat PDAM Tirta Kerta Raharja Kabupaten Tangerang Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Kerta Raharja salah satu perusahaan milik daerah (BUMD) yang memberikan jasa dan pelayanan pendistribusian air bersih di daerah Tangerang. Awal terbentuknya Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kerta Raharja yaitu pada Tahun 1923, ketika itu pemerintah Hindia Belanda membangun sistem penyediaan air minum di Kota Tangerang dengan kapasitas 6 liter/detik. Sistem ini dikelola oleh sebuah badan yang bernama "Water Leiding Bedrijf” yang berlokasi di Babakan Udjung Kota Tangerang sekarang menjadi Jalan Kisamaun Kota Tangerang. Pada tahun 1943, saat pembentukan Kabupaten Tangerang, pengelolaan sistem penyediaan air minum dialihkan ke Bupati Tangerang dan badan pengelola "Water Leiding Bedrijf" berada di bawah Dinas Pekerjaan Umum. Tahun 1945, setelah proklamasi kemerdekaan Republik Indonesia, nama "Water Leiding Bedrijf" diubah menjadi "Perusahaan Air Minum Kabupaten Tangerang". 30 tahun kemudian, pengelolaan penyediaan air minum menjadi tanggung jawab dari Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II
55
56
Tangerang ("PDAM"), sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Tangerang No. 10/HUK/1976 tanggal 13 April 1976 yang ditetapkan sebagai hari jadi PDAM Tirta Kerta Raharja (TKR). Peraturan Daerah tersebut dilegalisasi oleh Gubernur Propinsi Jawa Barat sesuai dengan Keputusan Gubernur Nomor 347/HK.011/SK/1976 tanggal 1 Agustus 1976. Tidak lama kemudian pada tahun 1983 di bentuk Unit Pengelola Air Minum (UPAM) di Kabupaten Tangerang, dan pada tahun 1985 adanya penggabungan Unit Pengelola Air Minum (UPAM) ke dalam PDAM Kabupaten Tangerang. Tahun 1999, melalui Keputusan Nomor 001.690/SK.108-HUK/1999 tanggal 27 Mei 1999, yang dikeluarkan oleh Bupati Tangerang, Nama dan Logo PDAM dilegalisasi. Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Tangerang menjadi Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Kerta Raharja Kabupaten Tangerang. Pada Tahun 2001, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Tangerang berubah nama menjadi Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Kerta Raharja (PDAM TKR) Kabupaten Tangerang berdasarkan Perda Nomor 16 tahun 2001. Dari uraian diatas, maka terbentuklah Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Kerta Raharja
Kabupaten Tangerang, merupakan hasil manifestasi dari
Peraturan Daerah Kabupaten Tangerang Nomor 10/HUK/76 Tanggal 13 April 1976 tentang Perusahaan Daerah Air Minum, yang di ubah terakhir dengan Peraturan Daerah Nomor 10 Tahun 2008, tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Kerta Raharja Kabupaten Tangerang, Dari Peraturan Daerah (PERDA)
57
tersebut mengharapkan PDAM TKR Kabupaten Tangerang mampu memberikan pelayanan terbaik dibidang penyaluran air bersih melalui perpipaan untuk memenuhi salah satu kebutuhan hidup dan terjaganya kesehatan bagi masyarakat Kabupaten Tangerang. PDAM TKR juga melakukan kerja sama dengan beberapa perusahaan yaitu PT. Tirta Cisadane, PT. Tirta Kencana Cahaya Mandiri, PT. Tangerang Tirta Manunggal, PT. Aetra, dan lain-lain. Bekerja sama dengan berbagai mitra diantaranya, BSD Curah, Alam Sutera, Gading Serpong, Lippo Karawaci, Tirta Cisadane, PDAM TB, Bandara Sukarno Hatta, Hotel Mahatiti, Apartemen Modern Land, Tangerang City, PDAM Lebak untuk penjualan air curah. Target dari PDAM Tirta Kerta Raharja saat ini adalah memenuhi 40% kebutuhan air bersih harus sudah terpenuhi sampai tahun 2014 untuk seluruh Kabupaten Tangerang, menuju pelayanan air minum sesuai target MDG’s (Millenium Development Goals) tahun 2015.
4.1.2
Visi dan Misi
Visi dan Misi dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kerta Raharja Kabupaten Tangerang adalah sebagai berikut : Visi : Menjadi Perusahaan Air Minum yang sehat dan
senantiasa memberikan
Pelayanan yang Terbaik kepada masyarakat, demi mewujudkan keinginannya dalam memperoleh kehidupan yang lebih baik.
58
Misi :
Menyediakan
kebutuhan
air
minum
bagi
masyarakat
secara
berkesinambungan, melalui pelayanan prima.
Memproduksi air minum sesuai dengan standar yang berlaku.
Menyelenggarakan pengelolaan air minum dengan menerapkan teknologi yang tepat.
Memberikan kontribusi yang optimal bagi Pendapatan Asli Daerah (PAD).
Memberikan pelayanan air minum dengan tarif yang terjangkau.
Meningkatkan kualitas SDM agar mampu berkreasi dan berinovasi secara profesional.
Menjalankan
aktivitas
usaha
dengan
selalu
menjaga
keseimbangan
lingkungan.
4.1.3
Arti Logo PDAM Tirta Kerta Raharja
Titik Air.
Menggambarkan azas dari Manajemen Kebersamaan dan merupakan material yang dikelola.
59
Tiga Air bergelombang
Menggambarkan 3 misi perusahaan yaitu : Penyelenggara pelayanan air bersih bagi masyarakat, salah satu sumber pendapatan asli daerah dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan pengembangan perusahaan.
Tiga air bergelombang yang tidak sama besar dengan bloking yang tidak horisontal namun disusun secara harmonis juga berarti merupakan komposisi yang kompak dan membawa efek karakter yang dinamis. TIRTA KERTA RAHARJA Sebagai motto memiliki nilai keluhuran kemapanan dan kemantapan dimana : TIRTA berarti air, merupakan kekhususan dan kekhasan. KERTA berarti aman dan tentram RAHARJA berarti kesejahteraan. Biru Tua pada titik air menggambarkan sifat kooperatif dan keteguhan hati. Sedangkan Biru Muda pada tiga air bergelombang mempunyai karakter cerah dan
menggambarkan
kegembiraan
dan
kebanggaan
dalam
melayani
masyarakat serta gambaran air yang bersih. Biru Tua pada tulisan TIRTA KERTA RAHARJA menggambarkan sifat dan sikap yang teguh.
60
4.1.4 Tugas Pokok Dan Fungsi PDAM Tirta Kerta Raharja Tugas dari PDAM TKR itu sendiri yaitu menyelenggarakan pengelolaan air minum untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan, pelayanan umum serta melaksanakan kebijakan umum yang digariskan oleh Bupati Kabupaten Tangerang. Fungsi dari PDAM Tirta Kerta Raharja Kabupaten Tangerang meliputi :
Pelayanan umum dan jasa
Penyelenggara kepetingan umum
Peningkatan pendapatan daerah
4.1.5
Produksi dan Cakupan Pelayanan
Produksi Air Produksi air minum di Kabupaten Tangerang pada saat ini sumber air bakunya diambil dari 2 (dua) sumber yaitu : 1. Sumur Bor/Sumur Dangkal dengan nama IPAnya yaitu IKK Pasar Kemis dengan kapasitas desain sebesar 2,5 L/D. 2. Sungai melayani wilayah Babakan dengan kapasitas sebesar 80 L/D, Cikokol (dalam proses uprating) sebesar 1.575 L/D, Bojong Renged sebesar 100 L/D, Serpong II sebesar 3.000 L/D, Solear sebesar 100 L/D, Perumnas sebesar 120 L/D, IKK Kresek sebesar 15 L/D, IKK Kronjo sebesar 7,5 L/D, IKK Rajeg sebesar 25 L/D, dan IKK Mauk sebesar 15 L/D. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut :
61
Produksi Air Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Kerta Raharja Kabupaten Tangerang Tahun 2012
Dalam meningkatkan produksi dan kualitas air minum sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonsia No. 907 Tahun 2002, tentang Kualitas Air Minum serta Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2005 Tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kerta Raharja telah melakukan penerapan teknologi perairminuman sebagai berikut : a.
GIS (Pemetaan Jaringan Perpipaan Digital)
b.
Billing System (Aplikasi Rekening Air)
c.
Simpeg (Sistim Informasi Kepegawaian)
d.
MUKI (Manajemen Unjuk Kinerja Individu)
e.
Resources (Aplikasi Monitoring Kondisi Air Baku)
f.
Epanet (Aplikasi Penghitungan Hidrolika Jaringan Perpipaan)
g.
Lain-lain
62
Sistem Penyediaan dan Pembagian Daerah Layanan PDAM Tirta Kerta Raharja
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen, sistem penyediaan air yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kerta Raharja Kabupaten Tangerang dalam melayani kebutuhan konsumen sebanyak 410.000 Sambungan Langganan (SL), maka dilakukan usaha sebagai berikut : Sumber air baku berasal dari Sungai Cisadane dan Sungai Cidurian.
Sungai Cisadane Instalasi Pengolahan Air Minumnya meliputi IPA Serpong II Kapasitas 3000 l/d, IPA Cikokol Kapasitas 1500 l/d, IPA Perumnas Kapasitas 120 l/d, IPA Babakan Kapsitas 80 l/d, IPA Bojong Renget Kapasitas 100 l/d, IPA Cisauk kapasitas 50 l/d, IPA IKK Rejek Kapasitas 25 l/d, dan IPA IKK Mauk Kapasitas 15 l/d.
Sungai Cidurian, Instalasi Pengolahannya Air Minumnya mencakup IPA Solear Kapasitas 100 l/d, IPA IKK Kresek Kapasitas 15 l/d dan IPA IKK Kronjo Kapasitas 7,5 l/d.
63
4.1.6
Struktur Organisasi
Susunan Direksi Direktur Utama
: H. Rusdy Machmud
Direktur Teknik
: Hj. Ida Farida
Direktur Umum & Keuangan
: Subekti
4.1.7
Pelayanan Masyarakat (YANMAS) Aktivitas yang dilakukan Pelayanan Masyarakat (Yanmas) PDAM TKR
dalam penyampaian informasi yaitu melalui sosialisasi tentang menjaga air bersih, memberikan pemberitahuan melalui media cetak (surat kabar, brosur, advetorial, dll.) media elektronik (Televisi dan radio) dan media online (website) jika terjadi gangguan dan selalu siap (Quick Respon) sesuai dengan SOP yang ada. Membuat program CSR (Coorporate Social Responsibility) untuk ikut berpartisipasi dalam mendukung kesejahteraan masyarakat dengan kegiatankegiatan social pada hari raya, dan HUT perusahaan serta bekerja sama dengan media massa lokal, maupun nasional dengan mengadakan acara-acara yang dapat menghasilkan hubungan yang baik dengan media. Divisi Yanmas disini bersifat terbuka sebagai perwakilan atau juru bicara kepada pihak eksternal untuk memberikan informasi yang sedang terjadi baik pada operasional pelayanan, berusaha berikan pengertian dan penjelasan apa yang menimbulkan gangguan tersebut. Berfungsi menjembatani permasalahan dari pihak ketiga ke manajemen perusahaan. Termasuk manangani berbagai keluhan dari para pelanggan. Pelayanan Masyarakat bekerja sama dengan unit kerja dalam
64
meningkatkan kualitas pelayanan untuk pelanggan, dimana selain untuk memperoleh keuntungan juga dapat menjaga image yang positif di mata publik, Yanmas sebagai humas yang menjadi ujung tombak perusahaan untuk dapat melindungi perusahaan khususnya direksi dan unit kerja dalam hal apapun. Dalam menangani keluhan pelanggan, divisi Pelayanan Masyarakat perannya sangat penting dalam menyelesaikan permasalahan yang dikeluhkan pelanggan tersebut sehingga pelanggan mendapatkan solusi terbaik dan bertahan untuk selalu memakai air bersih dari PDAM TKR.
Struktur organisasi di divisi Pelayan Masyarakat (YANMAS) PDAM Tirta Kerta Raharja digambarkan secara jelas pada bagan di bawah ini :
Kabag. Pelayanan Masyarakat (Drs. H. Nopie Irianto)
Kasubag. Informasi & Administrasi (Tri Kunto Wibowo)
Kasubag. Liputan & Dokumentasi (H. Iman A.F)
Staff Informasi (Andri Kurniawan) Mahasiswa Magang (informasi & Dokumentasi
Staff Informasi (Devi Apriliani)
65
Secara garis besar Kabag. Pelayanan Masayarakat sebagai humas mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut: a) Melindungi perusahaan dari para stakeholders: media massa, Lembaga Swadaya Masyarakat, dan wartawan. b) Melindungi direksi c) Memeriksa laporan bulanan d) Memimpin semua pekerjaan administrasi, yang tidak terbatas terhadap pemeriksaan data kehadiran, kliping atau laporan media bulanan, dan anggaran bulanan Pelayanan Masyarakat (YANMAS) e) Berkelakuan baik dalam menjaga image atau reputasi PDAM Tirta Kerta Raharja dalam berbagai aspek, otoritas, komunitas lokal & daerah, customer, dan staf. f) Menyediakan dukungan administrasi terhadap pimpinan dengan berdasarkan kebijakan dan prosedur yang dilakukan. g) Kunjungan teratur kepada media dan mempererat hubungan dengan competitor dan menganalisa isu untuk pengembangan lebih lanjut. h) Memimpin dan melakukan rapat koordinasi dengan departemen lain dalam setiap acara special atau acara yang telah diprogramkan dan mendokumentasikan semua hal-hal yang telah didiskusikan untuk referensi lebih lanjut. Secara garis besar, Kasubag. Informasi & Administrasi mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
66
a) Membantu Kepala Bagian dalam mengelola administrasi dari semua kegiatan atau yang berhubungan dengan media, pemerintah, dan hubungan sosial dengan masyarakat b) Membuat surat pemberitahuan tentang informasi perusahaan ke media c) Membuat dan mendistribusikan semua informasi penting atau hal yang berhubungan dengan media d) Hadir dan berpartisipasi dalam rapat koordinasi e) Menangani kegiatan event yang berhubungan dengan PDAM Tirta Kerta Raharja f) Melakukan wawancara untuk kebutuhan media Secara garis besar, Kasubag. Liputan & Dokumentasi mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut: a) Mendokumentasi kegiatan atau acara yang dilakukan oleh pihak perusahaan b) Mendokumentasikan kebocoran atau kerusakan air di berbagai wilayah kabupaten tangerang yang menjadi saluran langganan c) Menangani kunjungan dari perusahaan lain, sekolah, dan rekanan kerja. d) Selalu meng-update semua data mengenai perusahaan ke media sosial dan website e) Membuat laporan liputan setiap bulannya dalam bentuk foto-foto kegiatan f) Hadir dan bertasipasi dalam rapat koordinasi.
67
Secara garis besar, Staff Informasi mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut: a) Membuat artikel atau informasi bulanan untuk mading perusahaan. b) Membuat Press Release yang berhubungan dengan acara PDAM Tirta Kerta RaharjaMenangani seluruh surat masuk dan keluar, memo, dan menjaga dan mengawasi stok barang yang ada di ruangan YANMAS c) Membuat design untuk publisitas perusahaan (Spanduk, brosur, kalender, story board, poster, company ptofile, dll) d) Membuat laporan pemberitaan media massa setiap bulannya
4.2
Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan penulis melalui wawancara
secara mendalam (indepth interview) dengan para nara sumber diantaranya dengan Bapak Drs. H.Nopie Irianto selaku kepala bagian Pelayanan Masyarakat (YANMAS), selanjutnya Bapak Tri Kunto Wibowo selaku Kasubag. Informasi dan Admnistrasi dan Bapak Udin Saprudin selaku Kabag. Pelayanan Pelanggan (YAN-GAN) Untuk pengecekan silang atau pembanding mengenai data hasil pengamatan yang didapat sehingga hasil penelitian lebih objektif, maka peneliti juga melakukan wawancara dengan dua nara sumber di luar PDAM Tirta Kerta Raharja. Dua nara sumber tersebut adalah ibu Retno dan Bapak Feby Selaku konsumen yang semuanya dilakukan pada 19-21 Desember 2013.
68
Berdasarkan 5 orang nara sumber yang ditemui oleh penulis serta dilakukan wawancara, maka diperoleh hasil yang berkaitan dengan judul skripsi peneliti, yaitu mengenai Strategi Public Relations PDAM Tirta Kerta Raharja Dalam Menangani Keluhan Pelanggan di Wilayah Kabupaten Tangerang.
4.2.1
Penelitian dan Mendengarkan (Research-Listening) Dalam menangani keluhan pelanggan pihak divisi Pelayanan Masyarakat
PDAM Tirta Kerta Raharja melakukan tahapan-tahapan dan strateginya, yang pertama adalah melakukan penelitian dan mendengarkan keluhan dari pelanggan. Pada dasarnya PDAM Tirta Kerta Raharja telah mempersiapkan untuk proses penanganan keluhan ini yang merupakan akibat cuaca maupun dataran yang tinggi maka sering terjadinya kemacetan air sehingga air tidak dapat mengalir di beberapa wilayah kabupaten Tangerang khususnya pada wilayah Villa Balaraja yang mengalami kekeringan. Berikut ini peryataan dari Bapak Nopie Irianto selaku Kabag. Pelayanan Masyarakat (YANMAS), yaitu: “Tentu kami selalu siap, setiap komplain wajar lah ada pada setiap perusahaan jasa manapun, sesuai dengan undang-undang tentang perlindungan konsumen No. 08 thn 1999 dimana pelanggan memiliki hak dan kewajiban setiap pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan harus segera ditangani keluhan tersebut. jika kita tidak siap menerima komplain kita tidak akan berkembang. Dengan begitu kita akan selalu berusaha memberikan yang terbaik Dalam pernyataan beliau menjelaskan bahwa pihak perusahaan selalu siap jika adanya keluhan atau komplain pelanggan karena adanya hak dan kewajiban
69
sebagai pelanggan PDAM TKR, dan sudah tertera juga pada Undang-undang perlindungan konsumen No.08 tahun 1999, jika tidak adanya keluhan maka kita akan berkembang dan akan selalu berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan terbaik. Pernyataan ini didukung oleh Bapak Saprudin selaku Kepala Bagian Pelayanan Pelanggan (Yan-Gan), yaitu: “kami memang selalu mempersiapkan bila terjadinya kemacetan air atau kekeringan di daerah Balaraja sesuai dengan aturan yang ada yaitu hak dan kewajiban pelanggan, untuk selalu siap dan siaga dalam menangani keluhan atau komplain pelanggan tersebut.” Keterangan yang tidak jauh berbeda pun dari Bapak Udin Saprudin menjelaskan bahwa semua persiapan untuk menangani keluhan atau komplain dari pelanggan sudah baik dan maksimal, bahkan sebelum adanya krisis air itu perusahaan telah merencanakannya. Perencanaan persiapan itu sendiri harus dimulai dari dalam perusahaan itu sendiri, yakni karyawan ataupun tim lapangan yang akan menangani langsung keluhan pelanggan. Perencanaan keluhan pelanggan, perencanaan ini merupakan sistem komunikasi internal yang dilakukan humas PDAM Tkr. Hal ini dinyatakan langsung oleh Bapak Nopie Irianto, yakni: ”kami sangat berupaya agar pelayanan keluhan dapat segera teratasi dan dapat memuaskan pelanggan, hal ini kami mulai dari internal perusahaan kami sendiri yaitu dengan memberikan pelatihan kepada karyawan seperti pelatihan diklat di luar negeri maupun dalam negeri dan diadakan reward ke setiap karyawan berprestasi kami selalu memberikan penghargaan seperti kenaikan pangkat, umroh & ibadah haji, dan penghargaan lainnya.
70
Pernyataan beliau menjelaskan bahwa dalam mengatasi keluhan pelanggan maka harus dimulai dulu
dari dalam internal perusahaan itu sendiri, yaitu seluruh
karyawan mendapatkan pelatihan atau diklat pelayanan prima untuk dapat menangani keluhan dengan cepat dan memuaskan. Penjelasan tersebut menjelaskan bahwa memang perusahaan terlebih dahulu melaksanakan perencanaan persiapan yang dimulai dari dalam perusahaan itu sendiri dan hal ini mereka lakukan dengan beberapa cara. Berikut penjelasan Bapak Nopie Irianto, yaitu : “komunikasi yang kami lakukan didalam perusahaan menggunakan beberapa cara, diantaranya rapat koordinasi maupun rapat unit kerja, outbond, dan pelatihan” Serta dari Bapak Tri Kunto Wibowo yaitu: “tidak hanya itu kami juga mengadakan reward/penghargaan terhadap kinerja karyawan atau tim yang telah sukses mengatasi keluhan pelanggan seperti kenaikan pangkat.” Keterangan
yang
diberikan
menjelaskan
bahwa
Pelayanan
Masyarakat
(YANMAS) PDAM Tirta Kerta Raharja selain memberikan pelayanan dan mengatasi keluhan pelanggan juga sangat memperhatikan kinerja karyawan, agar karyawan juga merasakan perhatian dari perusahaan. Dalam menangani keluhan pelanggan perusahaan ternyata memiliki kiatkiat khusus yang diutarakan oleh Bapak. Nopie : “Kiat khusunya adalah menerapkan pelayanan prima, mulai dari perilaku (attitude) yang baik, mengetahui keinginan pelanggan, mengidentifikasi permasalahan, dan kita selesaikan permasalahan. Dengan menerima laporan, kita laksanakan, lalu kami konfirmasi kembali ke pelanggan setelah konfirmasi kita segera evaluasi, lalu selanjutnya pengetahuan, kita harus mengerti permasalahan yang ada di PDAM,
71
mulai dari air baku, jaringan, IPA, cara jual, penanganan kebocoran, pembaca meter dsb. Dalam menangani komplain kami selalu melakukan rapat koordinasi rutin yaitu rapat dengan kantor-kantor wilayah cabang untuk mengetahui permasalah yang ada saat ini.. Pernyataan beliau menegaskan bahwa adanya kiat khusus dalam menangani komplain pelanggan dengan selalu menerapkan pelayanan prima, mulai dari memberi pengertian kepada pelanggan, mendengarkan apa saja keluhan yang dihadapai dan segera melakukan perbaikan serta selalu melakukan evaluasi dengan unit kerja lainnya sehingga dapat lebih baik lagi kedepannya. Pelayanan Pelanggan pun juga mengantisipasi dalam menangani komplain yang selama ini menjadi permasalahan seperti gangguan air yang menyebabkan krisis air. Berikut pernyataan Bapak Udin, selaku Kabag Pelayanan Pelanggan sebagai berikut: “Disini kami menawarkan apabila terjadi gangguan air seperti air macet maka kami akan mengirimkan mobil tangki ke daerah yang bersangkutan sesuai kebutuhan, pergantian kerusakan pada water meter yang sudah tua minimal 5 tahun diganti yang baru secara gratis dan juga kesalahan pada rekening yang tiba-tiba melonjak akan mendapatkan potongan.itu semua sebagai bentuk pelayanan dalam menimalisir keluhan.” Pernyataan beliau selaku Pelayanan Pelanggan menegaskan bahwa adanya antisipasi keluhan mengenai krisis air maupun kerusakan pada alat, maka kami beruapaya dengan mengerahkan mobil tangki secara gratis di daerah yang bersangkutan jika terjadi kemacetan air, pergantian water meter yang rusak karena sudah tua secara gratis, sebagai bentuk pelayanan agar pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan.
72
Humas juga memiliki alternatif optimal untuk mencapai strategi humas dalam megatasi masalah, hal ini dikemukakan oleh Bapak Nopie Irianto: “selain upaya yang sudah dijelaskan Kabag. Yan-gan maka kami juga memiliki strategi alternatif lain sesuai dengan RKAP (Rencana Kerja Anggaran Perusahaan) yang didalamnya tercantum perusahaan harus bisa menyelesaikan permasalahan air maupun masalah rekening pembayaran yang dihadapi pelanggan dengan solusi terbaik. Yaitu: mensosialisasikan program-program air bersih, serta melakukan pendekatan atau sharing dengan mengadakan pertemuan pelanggan untuk memberikan solusi terbaik untuk mengatasi keluhan dari pelanggan tersebut. Kami juga akan bekerja sama dengan perusahaan pendistribusian air karena permasalahan saat ini yang dihadapi adalah suplai air yang kurang saat yang menyebabkan tidak mengalirnya air atau krisis air. Untuk itu kami menutup pemasangan baru dan kurang lebih 50.000 pelanggan waiting list. Selain pengiriman air melalui mobil tangki, serta pergantian water meter gratis humas juga memiliki strategi alternatif sesuai dengan RKAP (Rencana Kerja Anggaran Perusahaan) dan dapat menimalisir keluhan dengan melakukan sosialisasi program-program air bersih, serta melakukan pendekatan atau sharing dengan mengadakan pertemuan pelanggan untuk memberikan solusi terbaik. Pelanggan yang datang menyampaikan keluhan ternyata bermacammacam keluhannya, seperti yang diutarakan oleh Bapak. Nopie, yaitu: “Banyak sekali, seperti kebocoran pipa, air kecil, kerusakan pada alat seperti water meter, kekeringan, air berbau, keruh, kesalahan baca meter, dsb. Serta dari Bapak Udin: “keluhannya bermacam-macam, dari air yang tidak menyala, air keruh, berbau, dan kebocoran pipa, kerusakan water meter. Namun kami menampung semua keluhan tersebut sebagai bahan evaluasi kami untuk meningkatkan pelayanan di masa mendatang.”
73
Berdasarkan penjelasan 3 orang nara sumber tersebut bahwa keluhan yang terjadi adalah suplai air yang kurang, kemudian kualitas pelayanan yang membuat pelanggan bingung, akan tetapi pihak perusahaan berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, dan akan meningkatkan pelayanannya di masa mendatang. Salah satu pelanggan yang melakukan keluhan melalui media massa adalah Bapak Supendi, ia langsung melakukan pemberitaan melalui surat pembaca Radar Banten. Menjawab keluhan yang disampaikan oleh salah satu pelanggan PDAM Tkr tersebut Bapak Udin : “Sulitnya air mengalir pada daerah Balaraja merupakan salah satu kendala dalam beberapa tahun ini, karena memang strukur tanah pada daerah tersebut terlalu tinggi, dan juga pipanya suda tua dan harus diganti, dan membutuhkan biaya yang tidak sedikit, oleh karena itu kami akan memberikan informasi yang sebenarnya dan apa adanya serta akan selalu berupaya untuk menindaklanjuti setiap keluhan baik melalui telepon maupun media massa.” Hal serupa dikatakan juga dari Bapak Nopie, yaitu: “untuk sementara ini keluhan yang datang, selalu kami tindaklanjuti dengan secepatnya (quick respon) sesuai dengan moto PDAM dengan selalu meningkatkan pelayanan prima, karena kami menganggap dengan adanya keluhan seperti ini berarti pelanggan masih perduli terhadap layanan PDAM Tkr.” Penjelasan kedua narasumber di atas dapat disimpulkan bahwa setiap keluhan yang datang akan segera ditangani, sebagai salah satu kewajiban memberikan pelayanan prima dengan adanya keluhan berarti pelanggan tersebut masih perduli dengan layanan jasa PDAM Tkr. Keluhan pelanggan yang datang memang beragam, ada yang melalui telepon ataupun pemberitaan di media massa. Untuk pelanggan yang ingin
74
melakukan keluhan mengenai air macet, water meter rusak, dapat disampaikan dengan mudah, seperti yang di utarakan oleh Bapak Udin: “caranya mudah, tinggal mendatangi saja kantor cabang di wilayah terdekat atau melalui telepon ke kantor pusat untuk dikirim air tangki dan anda akan kami terima setiap keluhan yang disampaikan. Data yang dibutuhkan adalah nomor telepon dan alamat pelanggan.” Caranya hanya tinggal menelpon untuk dikirimi mobil tangki atau mendatangi kantor wilayah cabang terdekat dan setiap keluhan akan dicari solusi yang terbaik, sedangkan data-data yang diperlukan hanya identitas diri seperti alamat dan no telp. Kendala yang terjadi dalam menangani keluhan pelanggan masalah pendistribusian air adalah beragam pula, seperri yang diutarakan oleh Bapak Nopie: “kendala nya sih pasti ada, tapi kami berusaha untuk memberikan penjelasan dan akan di tanggapi dengan saling bersinergi dengan unit kerja dan konfirmasi dengan kantor wilayah cabang dengan melakukan rapat koordinasi untuk segera diatasi permasalahannya”. Serta Bapak Udin: “kendala sudah pasti ada biasanya pelanggan yang tidak mengerti mengenai adanya masalah pada struktur tanah, kerusakan pada alat, banyaknya kuota pelanggan dan suplai air yang kurang, sehingga kami harus memberikan penjelasan agar mereka mengerti dan memaklumi keadaannya, namun kembali kami meyakinkan bahwa keadaan ini akan kami atasi, serta kami berjanji untuk memberikan solusi terbaik dan pelayanan terbaik pula sebagai bentuk tanggung jawab” Kendala-kendala yang dihadapi sudah pasti ada akan tetapi pihak perusahaan telah berusaha untuk meyakinkan pelanggan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya, adapun kendala yang biasanya tidak diketahui pelanggan masalah strukur tanah, kerusakan pada alat, jumlah kuota pelanggan yang banyak dan
75
kurangnya suplai air. Meskipun sudah dilakukan sosialisasi, musyawarah dengan pertemuan dengan pelanggan masih ada saja pelanggan yang tidak dapat mengerti dan menginginkan air dapat mengalir dengan lancar. Di dalam tahapan yang pertama yaitu melakukan penelitian dan mendengarkan. Pihak Humas PDAM Tirta Kerta Raharja melakukan banyak cara dengan menerima keluhan pelanggan dengan mempersiapkan kiat-kiat khususnya pada krisis air yaitu dengan melakukan kerja sama dengan perusahaan air lain untuk air baku dan sebagai bentuk pelayanan mengirim mobil air tangki gratis untuk didaerah yang tidak dapat mengalir air, dan dilakukan kerja sama dengan. Selain itu pihak humas juga saling bekerja sama dengan unit kerja agar pelaksanaan mengatasi keluhan pelanggan dapat terlaksana dengan baik. Pelanggan bisa memperoleh pelayanan keluhan dengan hanya menelpon kantor pusat, ataupun bisa mendatangi kantor wilayah cabang dengan menulis keluhan di kertas blanko dan akan segera diproses di kantor pusat untuk perbaikan.
4.2.2
Perencanaan dan mengambil keputusan (Planning-Decision) Di dalam tahap selanjutnya adalah melakukan perencanaan keputusan, di
dalam tahapan ini pihak humas melakukan perencanaan atas semua keputusan yang diambil. Salah satu bentuk keputusan yang diambil adalah bentuk penanganan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, seperti yang diutarakan oleh Bapak Nopie berikut ini:
76
”Penanganan yang kami lakukan yaitu dengan mencatat apa yang dikeluhkan oleh pelanggan, lalu akan disampaikan ke divisi terkait, seperti kepada bagian tekhnik dengan segera kami akan mengecek dan mengidentifikasi kerusakan maupun kemacetan air agar dapat terselesaikan. Tidak hanya itu apabila air masih belum menyala kami akan mengirim mobil tangki untuk kebutuhan air pada pagi hari dan sore hari sesuai kebutuhan, pergantian water meter secara gratis apabila sudah 5 tahun rusak.” Semua keluhan yang ada dilakukan pendataan sehingga keputusan yang diambil oleh humas dapat dipertanggung jawabkan, seperti pernyataan dari Bapak Nopie bahwa penanganannya jika air kecil atau macet maka akan dikirim air tangki gratis pada pagi dan sore hari berbagai upaya dilakukan untuk meningkatkan pelayanan dan memproritaskan pelanggan.
Bapak
Udin
menambahkan
bantuk-bentuk
pelayanannya
seperti
yang
diutarakannya berikut: “bentuk penanganannya beragam, tergantung keluhannya, maka akan segera kami sampaikan ke divisi bersangkutan dan selanjutnya akan disampaikan atau dikoordinasikan ke kantor wilayah cabang untuk cepat ditangani di daerah tersebut. biasanya pelanggan mengisi form setiap keluhan sehingga lebih mudah untuk ditindaklanjuti.” Beliau menambahkan setiap keluhan pasti ditindaklanjuti dengan secepat mungkin terlebih lagi jika pihak pelanggan mengisi form keluhan dengan benar maka setiap keluhan akan disampaikan kepada pihak yang berwenang untuk dicarikan solusinya dan dilakukan peningkatan pelayanan. Hal senada juga datang dari ibu Retno: “karena air saya tidak menyala, petugas mobil tangki PDAM Tkr langsung datang sore harinya, saya dapat air untuk kebutuhan, di cek jika ada kerusakannya untuk diperbaiki.”
77
Keluhan yang datang tentu saja akan sangat banyak dan beragam, oleh karena itu Humas atau Pelayanan Masyarakat juga mengatakan beberapa penangan lain, hal ini disampaikan oleh Bapak Nopie: “karena banyaknya keluhan yang datang, tidak ada air untuk wilayah Villa Balaraja kami antisipasi dengan terus melakukan perbaikan, dan mengadakan pertemuan dengan perwakilan dari beberapa warga, untuk bermusyawarah tentang permasalahan kerusakan pipa jaringan pada daerah tersebut.” Serta diperkuat oleh Bapak Udin: “benar sekali, kami juga melakukan penanganan internal seperti melakukan sosialisasi atau rapat koordinasi mengenai cara penanganan keluhan krisis air di wilayah Villa Balaraja sampai saat ini. Melakukan pemberitahuan terhadap seluruh karyawan pusat maupun cabang melalui media intranet, dan penambahan divisi yaitu Pelayanan Pelanggan (Yangan) dalam untuk mempermudah penyampaian keluhan dan penambahan personil untuk dilapangan agar proses perbaikan ini dapat berjalan dengan lancar sehingga pelanggan merasa puas.” Keluhan yang datang tentu saja akan sangat beragam, agar pelayanan melalui telepon mudah diakses oleh pelanggan, maka pihak humas melakukan langkah penambahan divisi yaitu pelayanan pelanggan (Yan-Gan) dan penambahan personil dilapangan untuk mempermudah agar pada saat keluhan air bocor maupun macet maka pihak forum pelanggan dapat menyampaikan langsung ke (Yan-Gan) untuk mengkonfirmasi ke wilayah cabang untuk segera memperbaiki lokasi yang dipermasalahkan. Agar keluhan dapat diproses dengan cepat maka pihak humas juga melakukan sosialisasi cara menangani keluhan krisis air ke karyawan cabang wilayah.
78
Selebihnya masalah kekeringan air dan pipa jaringan yang rusak pada daerah tersebut sudah tua maka mau tidak mau harus diperbaiki dan suplai air yang sangat dibutuhkan. Dalam melakukan penanganan keluhan pelanggan pihak perusahaan juga memiliki startegi jangka pendek jangka panjang untuk peningkatan kualitas pelayanan seperti yang diutarakan oleh Bapak Nopie: “tentu ada, untuk strategi jangka pendek kami sampai saat ini melakukan perbaikan-perbaikan jalur pipa yang sudah tua, flushing (pembersihan pipa), relokasi jaringan yang harus diganti, pengiriman air tangki secara gratis jika dibutuhkan, tetapi jika pelanggan masih belum puas kami mengadakan pertemuan pelanggan untuk mendengarkan keluhan mereka, dan kami akan berusaha dalam memberikan solusi terbaik, dan selalu memberikan informasi yang cepat melalui media massa mengenai adanya perbaikan. Sedangkan untuk jangka panjang kami yaitu bekerja sama dengan perusahaan pendistribusian air lainnya seperti dengan PDAM Maja serang dan PT. Aetra Tangerang untuk pendistribusian air yang saat ini untuk daerah yang sangat kekeringan air yaitu Villa Balarja.”
Penjelasan dari beliau adalah strategi jangka pendek dan strategi jangka panjang dengan selalu melakukan perbaikan – perbaikan, mengirim air, serta menjaga kualitas air. Adalah, selanjutnya untuk jangka panjangnya pihak perusahaan berupaya untuk menjalin kerja sama dengan PT. Aetra dengan mepertimbangka segala sesuatunya yaitu masalah harga yang sesuai dengan masyarakat, dan sebagai salah satu alat untuk pemberian pelayanan yang terbaik untuk suplai air bagi pelanggan kususnya warga Villa balaraja sebagai bentuk pelayanan berharap dapat menimalisir keluhan dan mendapatkan citra positif dari masyarakat.
79
Jumlah pelanggan pun selalu meningkat untuk pemasangan jaringan air bersih, selain dapat menguntungkan dengan adanya permintaan pemasangan jaringan baru, akan tetapi suplai air yang dibutuhkan bisa dibilang berkurang. Jadi untuk sementara ini, perusahaan tidak dapat penerimaaan pemasangan jaringan baru. Maka yang dilakukan Pelayanan Masyarakat dalam memberikan pelayanan sudah sangat sangat baik kepada pelanggan dengan meningkatkan pelayanan jasa tersebut. Bagaimana seorang Public Relations melakukan strateginya
yang
berkualitas
terhadap
pelanggan
dengan
menggunakan
pemberitahuan melalui media cetak, elektronik, dengan kegiatan penanganan keluhan atau komplain kunjungan pelanggan dan wawancara mendalam. Kerja sama ini banyak dimuat di media massa yaitu di beberapa surat kabar lokal Satelit News, Radar Banten, Tangerang Ekspress. Berikut Pernyataan Bapak Tri Kunto Wibowo selaku Kasubag Informasi dan Administrasi mengenai kenaikan pelanggan : “Pelanggan kami memang semakin meningkat, tetapi yang sedang kami hadapi adalah suplai air yang semakin berkurang. Maka dengan terpaksa kami menutup pendaftaran untuk pemasangan jaringan baru. Karena kami sedang mengurus permintaan suplai air yaitu kerja sama dengan PT. Aetra untuk warga Villa Balaraja dan pembangunan IPA (Instalasi Pengolahan Air).” Peran humas didalam penanganan keluhan ternyata sangat penting seperti pernyataan dari Bapak Nopie berikut ini : “Peran Pelayanan Masyarakat (YANMAS) sangat penting hal itu dikarenakan humas memiliki tanggung jawab secara penuh atas perlindungan perusahaan maupun pelanggan, terutama pada keluhan pelanggan kami dapat menjembatani antara pihak ketiga langsung ke
80
manajemen atau direksi, terlebih lagi dengan adanya krisis air maka akan langsung kami sampaikan ke atasan untuk penyelesaiannya dan humas harus bersinergi dengan divisi lain.” Menurut beliau YANMAS memilki peran penting dalam perusahaan, bahwa perannya disini adalah menjembatani antara pihak ketiga ke manajemen perusahaan dengan menyelesaikan permasalahan yaitu salah satunya dalama penanganan komplain pelanggan. YANMAS memilki upaya – upaya agar dapat menangani keluhan yang ada untuk sgera terealisasikan sehingga pelanggan tidak berpaling ke yang lain. Untuk itu YANMAS melakukan koordinasi agar setiap keluhan yang ada dapat di tangani dengan baik dan cepat. Hal yang sama pun dinyatakan oleh Bapak Tri Kunto Wibowo : “Peran humas sangat penting hal itu dikarenakan pelanggan merupakan bagian dari stakeholders kami yang harus kami jaga atau bisa juga karena merekalah akan bisa bertahan. Jadi humas harus melakukan strategi agar dapat menyelesaikan permasalahan dan juga melindungi unit kerja dengan berkoordinasi dengan atasan maupun divisi lain.” Menurut Bapak Tri adalah peran humas sangat penting karena pelanggan merupakan stakeholders nya perusahaan yang harus dijaga dan dibina, karena dengan adanya keberadaan mereka perusahaan bisa bertahan, sedangkan untuk keluhan krisis air pihak humas melakukan kerja sama dengan pihak-pihak terkait agar setiap keluhan yang ada dapat ditangani dengan cepat dan baik sehingga pelanggan dapat merasakan kepuasan dari pelayanan yang perusahaan berikan. Pernyataan serupa pun dari Iman.a.f selaku Kasubag Dokumentasi dan Informasi yaitu pernyataannya berikut ini:
“peran
humas
cukup
vital
dalam
penanganan komplain ini, sekecil apapun yang sifatnya dalam pelayanan
81
pelanggan untuk segera kami sikapi. Bersinergi dengan divisi lain terutama pada bagian tekhnik, distribusi, yang sering sekali masalahnya yaitu pipa bocor, air macet. Untuk itu kami melakukan berbagai upaya untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena jika tidak ditangani dampaknya pun akan sangat merugikan pelanggan yang membutuhkan air untuk sehari-hari, maka dengan adanya pelayanan masyarakat segala keluhan akan segera kami tanggapi. Peran humas yang vital dalam penanganan komplain karena pelanggan merupakan eksternal perusahaan yang harus dijaga sehingga sudah sepantasnya jika perusahaan mendengarkan dan menerima setiap keluhan yang ada. Yang menjadi fokus pihak humas dalam menangani keluhan karena segala sesuatu nya ada dampak positif dan negatif, hal yang berdampak negatif inilah yang dihindari perusahaan agar tidak kehilangan para pelanggannya. Tujuannya perusahaan menerima keluhan pelanggan, seperti yang diutarakan oleh Bapak Nopie: “Tujuan utama kami adalah memberikan pelayanan terbaik dan menyelesaikan permasalahan pelanggan mengenai air bersih untuk dapat memberikan solusi yang terbaik. Agar selalu menjadi pilihan masyarakat.” Tujuannya adalah sebagai salah satu upaya peningkatan dan pemberian pelayanan yang terbaik bagi pelanggan agar tetap menjadi pilihan masyarakat.
Hal senada pun dikatakan oleh Bapak Tri, yaitu: “Kami berupaya untuk memberikan solusi terbaik melalui upaya-upaya tadi untuk pelanggan kami, itulah tujuan dari perusahaan dalam melakukan penanganan komplain.”
82
Dan Bapak Iman, yaitu: “bagi kami pelanggan adalah segalanya dan ditempatkan pada posisi teratas, karena tujuan perusahaan kami ialah memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat atau pelanggan khususnya di Kota Tangerang” Tak berbeda juga dengan pernyataan Bapak Udin Saprudin: “kami selalu menempatkan pelanggan pada posisi teratas, setiap keluhan yang datang merupakan suatu batu loncatan bagi kami tim Pelayanan Pelanggan untuk bekerja lebih baik dan memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan.” Pihak perusahaan berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan melakukan berbagai upaya atau strategi untuk pelanggan mempertahankan pelanggan dan menempatkan pelanggan pada posisi teratas, karena itulah tujuan perusahaan sebagai perusahaan jasa pendistribusian air sehingga salah satu bentuknya adalah menerima dan mendengarkan keluhan dari pelanggan dan diupayakan untuk dicarikan solusinya yang terbaik, cepat dan tepat, khususnya untuk keluhan masalah air bersih, upaya – upaya yang dijelaskan di atas merupakan salah satu bentuk penanganan keluhan secara menyeluruh agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Di dalam tahapan perencanaan dan keputusan pihak humas bertanggung jawab secara penuh dalam penanganan keluhan pelanggan, khususnya masalah pendistribusian air di wilayah kabupaten Tangerang dikarenakan adanya kendala pada alat yang sudah tua dan harus segera diperbaiki. Namun yang terpenting adalah keputusan yang diambil Humas perusahaan adalah menjadikan salah satu bentuk suatu penanganan keluhan menjadi upaya dari perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada
83
para pelanggan. Disini humas dituntut untuk melakukan kerjasama dengan berbagai divisi lain agar segala bentuk keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dapat segera di atasi dan dicarikan solusi permasalahannya secara cepat dan tepat. Bentuk pelayanan keluhan diantaranya dengan adanya bantuan air bersih dengan pengiriman air tangki apabila terjadi kemacetan air, air kecil, diwilayah yang bersangkutan sesuai kebutuhan, pergantian water meter yang sudah tua sesuai tanggal expired, secara gratis jika rusak, dan bekerja sama dengan perusahaan pendistribusian air yaitu PT. Aetra untuk suplai air di Perumahan Villa Balaraja karena kekeringan, atau bisa juga pihak pelanggan mendatangi kantor cabang yang tersebar diwilayah-wilayah untuk menyampaikan keluhan. Pihak YANMAS tidak memiliki deferensiasi yang berbeda dari pesaing lainnya, hal ini dikemukakan oleh Bapak Nopie: ”Kita tidak ada perbedaan sih kami menjalankan sesuai RKAP yang sudah diterapkan di peraturan Daerah untuk melakukan upaya-upaya dalam menangani permasalahan yaitu bertanggung jawab kepada hak dan kewajiban pelanggan, karena tujuannya yaitu dapat menyelesaikan segala keluhan pelanggan dan mengutamakan pelanggan sebagi tanggung jawab kami akan selalu mengevaluasi nya.” 4.2.3
Komunikasi Pelaksanaan (Communication-Action) Tahapan selanjutnya adalah komunikasi pelaksanaan, disini humas
melakukan sosialisasi kepada para pelanggan mengenai bagaiamana melakukan keluhan tersebut. Sosialisasi yang dilakukan PDAM Tkr dalam menginformasikan mengenai air bersih ataupun gangguan air lainnya adalah dengan menggunakan pemberitaan melalui media massa dan pertemuan pelanggan, dimana cara itu sangat efektif dan
84
tepat sasaran sehingga pelanggan dapat menerima informasi yang disampaikan perusahaan mengenai segala permasalahan air bersih. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan dari Bapak Nopie berikut: “Yanmas sendiri memiliki banyak program yaitu tentu adanya sosialisasi seperti sosialisasi kenaikan tarif, kerusakan pada water meter yang jangka waktunya ada dan sudah 5 tahun dipakai, maka akan kami ganti secara gratis, sosialisasi dalam menjaga air bersih, menghemat air, dan menjaga kebersihan sungai (Cisadane, Cidurian) kepada masyarakat maupun pelanggan PDAM TKR di Kabupaten Tangerang. Penjelasan dari Bapak Nopie memberikan gambaran bahwa perlu adanya sosialisasi untuk menginformasikan segala sesuatu mengenai air bersih, seperti menjaga kebersihan sungai yang merupakan sumber air. Dan pelanggan dapat menyampaikan keluhannya melalui pertemuan pelanggan sehingga akan ditindaklanjuti atau bisa langsung menghubungi call centre kami. Pernyataan serupa pun datang dari Bapak Nopie berikut ini : “.. sebelum terjadinya kemacetan air atau kerusakan pipa kami sudah menyampaikan sudah menyampaikan kepada pelanggan melalui pemberitahuan dengan mempublikasikan di media massa. Untuk dapat mengantisipasi bahwa akan ada gangguan air untuk beberapa hari kedepan.” Beliau menjelaskan bahwa sebelum adanya gangguan memang sudah ada informasi yang diberikan kepada pelanggan melalui media massa dalam bentuk “pemberitahuan” agar dapat mengantisipasi adanya gangguan air. Hal serupa pun hadir dari Bapak Tri: “sosialisasi kami lakukan sebelum dan sesudah adanya gangguan air terjadi, melalui “pemeberitahuan” di media massa terkait, atau radio. Sehingga pelanggan dapat mengetahui. Jika adanya keluhan bisa langsung menghubungi kantor pusat atau kantor wilayah cabang.”
85
Bapak tri menjelaskan bahwa menggunakan media massa untuk memberikan informasi mengenai permasalahan air sangat baik, “Pemberitahuan” melalui media massa dirasakan sangat mengenai sasaran terbukti hal ini dari banyaknya pelanggan yang mengetahui hal tersebut. “Proses penyampaian pemberitahuan tentang adanya gangguan air melalui media massa kepada pelanggan sangat efektif karena kami menerima antusias masyarakat pun untuk mengetahui tentang adanya gangguan air bersih keluhan kami akan tindaklanjuti segera.” Dan Bapak Iman “Pemberitahuan yang disampaikan yaitu bahwa adanya gangguan air untuk beberapa hari untuk lebih lanjut dapat menghubungi call centre kami atau kantor wilayah cabang sesuai wilayahnya.” Ibu Retno selaku pelanggan juga mengetahui akan terjadinya gangguan air itu sendiri. Berikut penjelasan beliau: “sangat mengetahui karena sebelum adanya gangguan PDAM Tkr selalu memberikan informasi segera melalui media cetak surat kabar dan radio. Dengan begitu saya jadi tahu sehingga bisa meminta tangki air untuk dikirim.” Pihak pelanggan lain yakni Bapak Feby mengiyakan adanya pemberitahuan bahwa adanya sosialisasi yang dilakukan PDAM TKR di daerah Balaraja, seperti pernyataannya berikut ini: “saya juga mendapatkan undangan waktu itu untuk menghadiri pertemuan pelanggan, disana banyak warga yang menyampaikan keluhan dan juga pihak PDAM Tkr memberikan penjelasan dan akan menindaklanjuti gangguan air yang ada yaitu kemacetan air.” Pihak pelanggan yang diwakili oleh Ibu Retno dan Bapak Feby memberikan keterangan bahwa media yang digunakan oleh PDAM Tkr sebagi alat untuk mensosialisasikan adalah pemberitahuan melalui media massa dan undangan khusus untuk pertemuan pelanggan dimana didalam pesan itu menjelaskan bahwa
86
jika adanya gangguan air, sosialisasi ini sebagai bentuk tanggung jawab dan penyalur dari ektsternal dan akan disapaikan ke atasan sebagai salah satu peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Seperti yang diutarakan oleh Bapak Nopie: “Pesan yang disampaikan yaitu bagaimana cara menghemat air, menjaga lingkungan sungai agar tetap bersih, karena sumber air sendiri merupakan dari sungai Cisadane dan Cidurian dan kami akan terbuka dalam menyampaikan informasi serta mendengarkan yang menjadi keluhan pelanggan dan memberikan solusi nya, kami tidak lepas dari tanggunga jawab karena kami selalu mengutamakan keinginan pelanggan.” Sebagaimana perannya YANMAS melakukan mediasi untuk menjembatani pelanggan dengan manajemen, salah satunya melakukan berbagai sosialisasi sebagai alat informasi untuk pengetahuan masyarakat mengenai air bersih. Mulai dari cara berhemat air, menjaga kebersihan lingkungan sungai Cisadane dan Cidurian yang merupakan sumber air untuk masyarakat Kota Tangerang, serta mendengarkan keluhan dari para pelanggan untuk segera ditindaklanjuti sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan dapat mengerti mengenai gangguan air yang ada. 4.2.4
Evaluasi (Evaluation) Tahap terakhir dalam strategi adalah evaluasi disini pihak Pelayanan
Masyarakat (YANMAS) sebagai humas perusahaan melakukan langkah-langkah monitoring dan evaluasi atas penanganan keluhan pelanggan akibat adanya krisis air yang terjadi. Pernyataan dari Bapak Udin berikut ini menyatakan bahwa:
87
“Tentu ada monitoring yang kami lakukan yaitu dengan pemantauan terhadap pelanggan yang sudah kami survei di data dan dikumpulkan lalu kami akan mengkonfirmasikan lagi apakah sudah teratasi atau masih kurang dan dilakukan secara continue agar setiap waktu penanganan komplain kami akan menjadi lebih baik lagi dari waktu ke waktu.” Pernyataan dari Bapak Udin di atas menjelaskan bahwa memang terdapat monitoring secara berkelanjutan agar setiap waktu pelaksanaan penanganan keluhan dapat menjadi lebih baik lagi. Bagaimana humas dalam melakukan evaluasi terhadap strategi humas dalam menangani keluhan pelanggan, berikut penjelasan dari Bapak Nopie : “sudah jelas karena evaluasi akan menjadi dasar bagi kami untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, serta berusaha untuk lebih meningkatkan karena kami telah memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, serta berusaha untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang baik menjadi lebih baik lagi di masa mendatang.” Menurut beliau bahwa evaluasi akan menjadi dasar bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada ke arah yang lebih baik lagi di masa mendatang. Pihak humas melakukan monitoring dan evaluasi secara berkala seperti yang diutarakan oleh Bapak Tri Kunto Wibowo berikut ini: “YANMAS melakukan monitoring secara berkala yaitu setiap bulan untuk melakukan rapat unit kerja, mengetahui keluhan pelanggan menjadi acuan bagi PDAM TKR untuk meningkatkan kualitasnya.” Peryataan yang tidak jauh berbeda dengan bapak Nopie yang memberikan penjelasan bahwa setiap keluhan yang datang akan menjadi dasar atau acuan bagi perusahaan untuk peningkatan kualitas pelayanannya dalam jasa telekomunikasi, sedangkan untuk evaluasi dilakukan secara berkala setiap bulan untuk melakukan rapat unit kerja untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan atas
88
pelayanan yang diberikan khususnya pada saat air tidak mengalir dirumah pelanggan atau kebocoran pipa PDAM TKR Kabupaten Tangerang. Didalam melakukan evaluasi pihak humas juga bersama-sama dengan tim evaluasi seperti yang diutarakan oleh Bapak Nopie: “yang menjadi pelaksanaan evaluasi adalah semua pihak terkait yang berkepentingan dalam hal ini adalah divisi hubungan pelanggan kantor cabang wilayah maupun pusat, divisi tekhnik, divisi distribusi, divisi Pelayanan Masyarakat (YANMAS) dan lainnya. Bisa dibilang untuk pelaksanaan evaluasi ini terdapat tim yang terdiri dari perwakilan setiap divisi.” Pernyataan bapak Nopie menggambarkan bahwa terdapat tim khusus yang terdiri dari perwakilan divisi terkait atas pelayanan jasa pendistribusian air, hal ini dilakukan agar keluhan-keluhan yang muncul dari pelanggan dapat langsung ditindaklanjuti sesuai persetujuan dari pihak manajemen, karena pihak-pihak yang terkait sudah mengetahuinya dari perwakilannya yang berada di dalam tim evaluasi penanganan keluhan pelanggan. Hal senada pun dinyatakan oleh Bapak Iman berikut ini: “yang menjadi pelaksanaan evaluasi adalah suatu tim yang terdiri dari masing-masing divisi, sehingga bisa menjadi perwakilan dari setiap evaluasi dari pelayanan apa yang harus lebih ditingkatkan di masa depan.” Pernyataan bapak Iman menjelaskan bahwa yang menjadi pelaksanaan evaluasi atau monitoring atas penanangan keluhan adalah suatu tim yang terdiri dari divisidivisi terkait, sehingga masukan dan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dapat dijadikan suatu landasan untuk berubah ke arah yang lebih baik lagi dimasa mendatang. Pernyataan ini pun sama dengan pernyataan sebelumnya dari Bapak Nopie dimana masing-masing divisi akan menjadi lebih fokus atas keluhan yang
89
ada terlebih lagi pada permasalahan distribusi air baku, yang menjadi masalah selama ini karena sering terjadinya kemacetan air, air mengecil, dsb. Menurut pihak pelanggan yang diwakilkan ibu Retno berpendapat : “menurut saya kesuksesan perusahaan jasa memang terletak dari kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.” Hal senada pun dari Bapak Udin, yaitu: “Memang benar dan sangat setuju, karena perusahaan jasa distribusi air dimana banyak yang membutuhkan maka sangat bergantung dalam kualitas pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Sehingga kesuksesan berdasarkan kualitas air maupun pelayanannya.” Menurut Bapak Udin selaku Kabag Pelayanan Pelanggan pusat perusahaan jasa ditribusi air ini bergantung pada kualitas air dan juga kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan jika perusahaan mampu memberikan pelayanan yang terbaik, maka kesuksesan tersebut akan hadir dengan sendirinya karena perusahaan telah menciptakan citra positif di mata masyarakat dan pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan yang terjadi di PDAM Tirta Kerta Raharja dapat dikatakan seperti yang diutarakan oleh Bapak Nopie: “hasil dari penanganan komplain cukup bagus dan efektif karena berdasarkan keluhan-keluhan tersebut membuat kami lebih percaya diri dalam mengembangkan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.” Menurut bapak Nopie adalah hasil penanganan komplain yang dilakukan oleh perusahaan cukup bagus dan efektif karena berdasarkan keluhan tersebut perusahaan dapat mengembangkan pelayanannya kepada pelanggan dan masyarakat. Didalam tahapan evaluasi ini pihak perusahaan melakukan evaluasi secara berkala dengan mengadakan rapat unit kerja maupun rapat koordinasi setiap
90
bulannya, untuk mengetahui sejauh mana hasil yang telah dicapai atas penanganan keluhan yang terjadi selama ini, dimana dalam melakukan evaluasi tersebut terdapat suatu tim yang terdiri dari masing-masing divisi yang terkait sehubungan masalah-masalah yang ada selama ini terkait dengan pendistribusian air baku. Hasil dari laporan tersebut dilaporkan kepada manajemen untuk ditindaklanjuti, dimana secara umum bahwa setiap keluhan yang ada akan dijadikan suatu masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan. Kualitas air dan dan kualitas pelayanan sebagaimana terdapat pada peraturan yang ada menjadi acuan dan ujung tombak bagi perusahaan jasa pendistribusian air di dalam dunia usaha, untuk bertahan dengan kompetitor dalammemberikan pelayanan terbaik.
4.3
Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian, humas atau Pelayanan Masyarakat PDAM
Tirta Kerta Raharja Kabupaten Tangerang dalam menangani komplain pelanggan di wilayah Kabupaten Tangerang dilakukan agar dapat menjaga hubungan antara pelanggan dengan perusahaan, dan juga dapat mendorong hubungan timbal balik yang saling menguntungkan dengan adanya keluhan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya. Dalam penelitian ini terdapat unsur pesan, bagaimana perusahaan memberikan kontribusi dan juga penyelesaian setiap permasalahan yang ada
91
untuk membentuk suatu pengertian yang disampaikan dari perusahaan kepada publiknya yaitu para stakeholders. Pelayanan Masyarakat (YANMAS) PDAM Tirta Kerta Raharja sebagai humas memilki strategi alternatif dengan bekerja sama dengan unit teknis yaitu melakukan perbaikan dari sisi alat-alat seperti water meter, pipa jaringan, pembersihan pipa jaringan air, serta penanganan keluhan dengan lebih cepat lagi. Pelayanan Masyarakat (YANMAS) PDAM TKR melakukan riset dengan langkah-langkah yang terdiri dari empat tahapan, yaitu: penelitian dan mendengarkan, disini pihak humas melakukan
penelitian dan mendengarkan
dengan menerima keluhan pelanggan dan mepersiapkan kiat-kiat khusus dalam mendistribusikan air baku yang dilakukan diantaranya, adalah melakukan perbaikan pipa jaringan, pergantian water meter dengan jangka waktu 5 tahun, serta bekerja sama dengan perusahaan pendistribusian air yaitu PT. Aetra Tangerang untuk air baku khusus di wilayah Villa Balaraja karena terjadi kekeringan. Langkah internal yang juga diambil oleh Humas PDAM Tkr yaitu, melakukan komunikasi terhadap karyawannya melalui beberapa cara seperti pemberian penghargaan, serta memeberikan pelatihan Pelayanan Prima (Service Excellent) untuk penanagan komplain pelanggan seperti tim lapangan dan divisi Pelayanan Pelanggan (YAN-GAN) , serta melakukan sosialisasi di beberapa kantor wilayah cabang dalam menangani keluhan pelanggan, dan melakukan pemberitahuan terhadap seluruh karyawan mengenai dampak krisis air melalui intranet. Hal ini bertujuan agar tim mampu mengatasi keluhan yang datang dari pelanggan.
92
Dalam melaporkan atau menyampaikan keluhannya para pelanggan bisa dengan mendatangi kantor pusat maupun kantor wilayah cabang sesuai wilayah pelanggan yang terdapat di beberapa kabupaten, atau bisa melalui telepon dengan dengan memberitahu nama, alamat, dan no telp yang bisa dihubungi atau bisa juga dengan menulis keluhan di form (blanko), dan akan segera diproses untuk ditindaklanjuti permasalahannya dan diselesaikan dengan segera. Tahapan selanjutnya adalah perencanaan dan keputusan disini pihak Pelayanan Masayarakat selaku humas PDAM Tkr secara penuh bertanggung jawab sebagai ujung tombak perusahaan dalam menangani keluhan dari pelanggan khususnya pada masalah air macet, air kecil, atau pipa jaringan bocor. Namun yang terpenting disini adalah keputusan yang diambil oleh humas perusahaan adalah menjadikan suatu bentuk penanganan keluhan menjadi upaya dari perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan. Disini pula Pelayanan Masyarakat (YANMAS) dituntut melakukan kerja sama dengan pihak-pihak terkait agar segala bentuk keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dapat dicarikan solusi terbaik untuk menyelesaikan permasalahan secara cepat, tepat dan baik. Kualitas pelayanan dan kualitas air pun serta banyaknya program air bersih yang dijalankan menarik perhatian dan jumlah pelanggan yang memakai air bersih PDAM Tirta Kerta Raharja. Bentuk pelayanan atas penanganan keluhan beragama dari penambahan divisi dan penambahan personil lapangan untuk proses perbaikan pada pipa jaringan, dan penambahan mobil air tangki sehingga dapat menimalisir keluhan
93
tersebut dan pergantian water meter jika jangka waktu sudah 5 tahun maksimal. Untuk pengaduan keluhan dapat langsung menghubungi call centre pusat dan wilayah cabang atau dapat mendatangi langsung kekantor pusat untuk segera ditindaklanjuti. lalu pergantian water meter jika jangka waktu sudah 5 tahun maksimal. Semua ini tidak terlepas dari tujuan perusahaan sebagai perusahaan pelayanan jasa pendistribusian air bersih milik daerah untuk mempertanggung jawabkan dengan memberikan pelayanan terbaik dan menyelesaikan keluhan pelanggan serta memberikan solusi terbaik untuk para stakeholdernya yakni para pelanggan yang menjadikan perusahaan dapat bertahan dengan kompetitor lainnya, dengan tantangan tersebut dengan banyaknya pelanggan maka perusahaan pun melakukan berbagai upaya untuk dapat suplai air dan pelanggan pun bisa menikmati air bersih khususnya warga kota Tangerang. Pihak humas juga menjelaskan bahwa mereka tidak memiliki diferensiasi terhadap perusahaan pesaing karena memang dalam infrastruktur mereka sama. Kemudian tahapan ketiga adalah komunikasi pelaksanaan, disini pihak Pelayanan Masyarakat menggunakan “pemberitahuan” melalui surat kabar lokal dan radio lokal untuk menyampaikan bahwa adanya gangguan air, selain itu juga pihak humas melakukan sosialisasi di beberapa daerah mengenai air bersih diantaranya sosialisasi menghemat air, menjaga kebersihan sungai cisadane dan cidurian sebagai sumber air baku, dan mengenai kenaikan tarif. Sehingga masyarakat maupun pelanggan mengetahui dan dapat mengerti mengenai penyaluran air bersih. Hal ini yang diberikan perusahaan kepada pelanggan
94
sebagai upaya untuk memberikan fasilitas pelayanan dalam menyampaikan keluhan sangat efektif karena pihak pelanggan dapat langsung mengetahui dan mengupayakan untuk segera melakukan penyampaian keluhan yang berhubungan langsung akibat krisis air pada perusahaan. Tahapan terakhir adalah melakukan evaluasi, disini di dalam tahapan evaluasi ini tahapan humas melakukan evaluasi secara berkala setiap bulannya untuk mengetahui sejauh mana hasil yang telah dicapai atas penanganan keluhan mengenai krisis air pada perusahaan , dimana dalam melakukan evaluasi tersebut terdapat satu tim yang terdiri dari masing-masing divisi yang terkait sehubungan dengan masalah-masalah pendistribusian air. Kenaikan jumlah pelanggan juga salah satu yang dievaluasi untuk mengetahui keberhasilan humas dalam menangani keluhan pelanggan. Hasil dari laporan tersebut dilaporkan kepada manajemen untuk ditindaklanjuti, dimana secara umum bahwa setiap keluhan yang ada akan dijadikan suatu masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan. Kualitas air dan kualitas pelayanan menjadi ujung tombak bagi perusahaan jasa mengukur kesuksesan untuk bertahan dengan kompetitor dalam memberikan pelayanan terbaik.
