50
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1 Profile PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office PT. Asuransi Wahana Tata atau yang lebih kenal dengan sebutan Aswata adalah nama baru yang sebelumnya memiliki nama PT Maskapai Asuransi Madijo. Perusahaan asuransi ini didirikan di kota Surabaya tepatnya tanggal tanggal 25 Juli 1964. Pada tanggal 1 Mei 1975 secara resmi mengganti nama perusahaan sekaligus pengambilalihan kepemilikan, pada tahun itu pula menjadi titik awal dimulainya operasional perusahaan Asuransi Wahana Tata dengan kantor pusat di Jakarta, saat itu masih memiliki 35 karyawan saja dengan modal disetor Rp. 100 Juta saat itu. Sebagai salah satu perusahaan swasta nasional yang cukup tua dan terkemuka yang bergerak di pelayanan jasa asuransi umum, saat ini PT. ASURANSI WAHANA TATA sudah punya modal disetor Rp. 100 Milyar. Karena kepercayaan masyarakat Indonesia pulalah Asuransi Wahana Tata saat ini sudah memiliki lebih dari 60 jaringan kantor pemasaran dan semuanya sudah tersebar dihampir seluruh wilayah Indonesia. Secara SDM Asuransi Wahana Tata diperkuat oleh 1000 karyawan terlatih
51
dan profesional dengan motivasi dan dedikasi tinggi terhadap kenyamanan nasabah Asuransi Wahana Tata. Bidang jasa asuransi yang ditawarkan oleh Asuransi Wahana Tata antara lain adalah asuransi Property, asuransi pengangkutan, asuransi kendaraan bermotor, asuransi rekayasa, asuransi rangka kapal dan pesawat terbang, asuransi uang, asuransi minyak dan gas, asuransi penjaminan, asuransi tanggung gugat, dan asuransi kecelakaan diri. Untuk memperkuat bidang usaha yang dimiliki oleh Asuransi Wahana Tata, perusahaan ini selalu membangun hubungan kerja sama secara berkesinambungan agar bisa saling menguntungkan dengan semua mitra usahanya, seperti: reasuransi terkemuka dan broker asuransi/reasuransi, baik dalam dan luar negeri; independent surveyor, professional loss adjuster, agen-agen asuransi dan bengkel-bengkel mobil terbaik pilihan Asuransi Wahana Tata. Mulai dari tahun 2004, Asuransi Wahana Tata telah mengembangkan sistem teknologi informasi terintegrasi Lintaswata, tekologi canggih tersebut bisa seluruh proses bisnis perusahaan di seluruh jaringan kantor pemasarannya secara online. Berkat Lintaswata yang terapkannya, perusahaan ini bisa semakin meningkatkan kemudahan, keakuratan, dan kecepatan pelayanan pada semua pemegang polisnya. Pada tahun 2011 saja Asuransi Wahana Tata sudah berhasil meraih beberapa penghargaan bergensi yang diantaranya adalah:
52
1. “Corporate Image Award 2011-Indonesia’s Most Admired Companies (IMAC)” dengan predikat “Excellence in Building and Managing Corporate Image” untuk kategori “Non-Vehicle Insurance” dari Frontier Consulting Group yang bekerja sama dengan Bloomberg Businessweek 2. “Predikat Sangat Bagus atas Kinerja Keuangan Selama Tahun 2011” dalam “Insurance Award 2010” yang diperoleh dari Majalah Infobank. Banyaknya penghargaan bergengsi yang berhasil diraih oleh Asuransi Wahana Tata menunjukan bahwah perusahaan asuransi (sekiranya tidak terlalu berlebihan) layak mendapat sebutan sebagai perusahaan asuransi yang menjadi salah satu market leader di industri asuransi umum di Indonesia. Produk Asuransi Wahana Tata 1. Asuransi Kebakaran 2. Aswata Kirana 3. Asuransi Kendaraan Bermotor 4. Asuransi Mobil Fleksibel 5. Asuransi Kecelakaan Diri 6. Asuransi Pengangkutan 7. Asuransi Rekayasa 8. Asuransi Uang 9. Asuransi Custom Bond
53
10. Asuransi Rangka Kapal/Pesawat Selain beberapa produk diatas, Asuransi Wahana Tata juga memiliki dua produk asuransi yang terbilang cukup baru, yaitu Aswata Kencana dan Aswata Kirana. Aswata Kencana adalah produk asuransi perlindungan dari Asuransi Wahana Tata untuk mobil nasabah yang meliputi perlindungan untuk huru-hara, bencana alam, dan terorisme. Aswata Kirana Adalah paket produk perlindungan untuk perumahan. Perlindungan yang diperoleh nasabah nantinya meliputi kebakaran, kejatuhan pesawat, ledakan, huru-hara, gempa bumi, dan perampokan.
Dalam menjalankan perusahaannya, PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office mengemban Visi: “Menjadi perusahaan terkemuka di industri asuransi umum Indonesia dengan pangsa pasar yang profitable dan menjadi pelopor dalam memberikan solusi bagi nasabah, mitra bisnis dan stakeholder di tahun 2020” dan Misi: “Menyediakan solusi asuransi umum yang inovatif kepada customer, partner, dan stakeholder”, “Berkomitmen untuk memberikan solusi yang bernilai tambah dengan integritas, etika, dan service excellence yang berstandar tinggi” dan“Terus berusaha untuk menjadi perusahaan idaman di Indonesia dengan menghargai dan memberikan tantangan kepada karyawan”.60
60
www.aswata.co.id
54
Untuk mengembangkan visi misi tersebut maka PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office memberikan kewajiban kepada seluruh karyawan untuk selalu menerapkan nilai-nilai budaya dasar IPTEC yaitu:
1. Integrity, mencakup nilai disiplin, tanggung jawab, bisa dipercaya, kejujuran dan tulus. 2. Professionalism, yang mencakup ilmu pengetahuan, keahlian dan kompetensi di bidang asuransi, dan sikap profesional dalam menjalankan bisnis asuransi. 3. Teamwork, yang mencakup : paham akan tujuan yang ingin dicapai, tahu dan mampu mengerjakan tugas pokok dalam koordinasi dengan orang / bagian lain, saling membantu menuju tercapainya tujuan bersama yang sudah ditentukan. 4. Excellence, yang mencakup berusaha untuk pelayanan dan hasil yang terbaik. Tidak puas dengan hasil yang biasa atau standar, namun berusaha untuk mendapatkan hasil yang lebih baik. 5. Creativity: selalu menciptakan dan menemukan cara baru untuk menghasilkan produk dan layanan terbaik bagi nasabah internal dan external.61
61
Ibid
55
4.1.2 Latar Belakang Agency Office Jakarta Melanjutkan Program Rencana yang telah dilahirkan oleh Project Plan yang sudah dicanangkan oleh Manajemen sejak tahun 2009 serta mencapai Visi dan Misi PT. Asuransi Wahana Tata, serta meningkatkan penetrasi market dan inovasi produk baru dengan Fokus Pengembangan Sektor Retail, maka PT. Asuransi Wahana Tata terus menata strategi dan nilai budaya perusahaan, serta peningkatkan pelayanan yang lebih baik dan focus kepada pelanggan maka manajemen meresmikan Agency Office di Regional Jakarta pada 01 Juli 2013. Agency Office ini menempati Gedung Asuransi Wahana Tata yang sebelumnya bernama Sales Office Tanah Abang yang beralamat di Jl. Tanah Abang 3 No. 21, Jakarta Pusat. Agency Office Regional Jakarta ini merupakan bukti komitmen dan tentunya juga merupakan semangat dan kinerja nyata jajaran karyawan Wahana Tata di semua lini kerjasama yang erat dan sling percaya antar karyawan, mitra bisnis, serta kepercayaannya yang tinggi dari pelanggan. Team dari Agency Office Jakarta memiliki tanggung jawab yang lebih besar untuk terus membuat pelayanan yang terbaik bagi pelanggan retail. Sebagai contoh asumsi data lengkap dari agen atau referal yang diterima melalui fax, email maupun dari BBM atau Whatssapp melalui marketing yang diterima sebelum jam 10 pagi, Polis dapat selesai hari itu juga (One day service). Untuk Sales Administrasi pun mempunyai tanggung jawab untuk dapat menginput 30 polis per hari.
56
Selain itu, dalam penerapan Servqual, PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office juga turut berpartisiasi pada perayaan Hari Pelanggan Nasional 2013. Asuransi Wahana Tata mengikuti perayaan ini merupakan suatu pilihan yang tepat dan sekaligus menjadi moment yang baik bagi perusahaan yang sedang giat-giatnya menggalakkan budaya pelayanan oleh personil-personilnya kepada corporate customer maupun retail customer, untuk turut berpartisipasi dan mensukseskan agenda kegiatan Hari Pelanggan Nasional 2013. Dengan mengirimkan front liner/marketer untuk melakukan Kegiatan Parade Peringatan Hari Pelanggan Nasional 2013, memberikan sapaan “Selamat Pagi” dan “Selamat Hari Pelanggan Nasional” sambil memberikan souvenir kepada masyarakat yang hadir dan menyaksikan, sebagai symbol ungkapan kepedulian kami kepada para pelanggan
57
4.1.3 Struktur Organisasi
Gambar 2. Struktur Organisasi
58
4.2
Hasil Penelitian Bagian ini merupakan deskripsi terhadap hasil penelitian yang peneliti
lakukan. Analisi berdasarkan pada hasil wawancara dari narasumber-narasumber yang berhasil peneliti lakukan, serta sumber-sumber lainnya yang penulis jadikan sebagai data pelengkap. Agar data yang didapat lebih valid dan wawancara bisa dilakukan secara mendalam, yang menjadi narasumber pada penelitian ini adalah Bapak Richard Sundoro selaku Head Of Agency Office, Bapak E.A Kustanto selaku Head of Sales Retail, dan bebagai bahan triangulasi dilakukan juga wawancara dengan Bapak Abdurofi sebagai pelanggan dari PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office. Wawancara dilakukan di PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office,Jl. Tanah Abang III No. 21, Jakarta Pusat
4.2.1 Konsep Kualitas Layanan PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa asuransi umum. Karena itu, menjaga hubungan hubungan dengan pelanggan sangatlah vital. Pelayanan yang berkualitas sangat berpengaruh untuk menghasilkan kepuasan pelanggan. Dan kepuasaan pelanggan adalah pintu gerbang loyalitas pelanggan.
59
Produk dari PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office tergolong cukup banyak, salah satunya adalah produk asuransi kendaraan bermotor, sebagaimana hasil wawancara penulis dengan Bapak Richard Sundoro Berikut ini: “Perusahaan kami bergerak di bidang jasa asuransi umum, Produk Asuransi dari perusahaan kami tergolong cukup banyak salah satunya asuransi kendaraan bermotor. Dari Sekian banyak produk asuransi kami, dari bisnis kendaraan bermotorlah yang menyumbang cukup banyak untuk total premi keseluruhan tiap tahunnya.” Komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office adalah one to one marketing sebagaimana hasil wawancara dengan Bapak Richard Sundoro mengatakan bahwa: “Karena ini merupakan Agency Office yang fokus pada pengembangan sektor retail maka bentuk komunikasi pemasaran langsung dari agen asuransi ke pelanggan. Dengan bantuan agen asuransi tersebut, maka kami melayani secara personal kepada agen asuransi atas apa yang diinginkan oleh pelanggan dan apa yang kebanyakan pelanggan keluhkan, dengan masukan dari agen tersebut maka dengan segera kami melakukan peningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi terhadap pelanggan. Di perusahaan kami terdapat layanan customer service, aswata call centre 24 jam, media social berupa twitter dan fb fan page maupun dari website resmi aswata.co.id,
60
melalui layanan tersebut pelanggan kami dapat langsung memberikan kritik dan saran terhadap pelayanan jasa kami secara langsung.” Dari penggalan dialog diatas dapat kita ketahui bahwa dalam memasarkan produknya PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office menggunakan bentuk komunikasi pemasaran one to one marketing. Dengan one to one marketing mereka dapat lebih mengenalkan produk asuransi yang mereka miliki kepada pelanggannya sekaligus memahami lebih dalam apa harapan-harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Pelanggan merupakan unsur penting bagi setiap perusahaan, tak terkecuali bagi PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office yang bergerak di bidang jasa asuransi umum. Hal ini dipertegas oleh pernyataan Bapak Richard Sundoro: “Menurut kami arti pelanggan adalah sesuatu yang benar-benar perlu dijaga dan dilayani dengan sangat baik, karena pelanggan merupakan asset yang paling berharga untuk perusahaan, karena merekalah sebuah perusahaan menjadi besar, untuk itulah kami semaksimal mungkin menjaga pelanggan kami agar tidak pindah “kelain hati” mengingat persaingan bisnis asuransi saat ini sangat kompetitif.” Mempertahankan agar pelanggan tetap setia merupakan tujuan dari perusahaan. Begitu pula PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office, seperti yang dikatakan Bapak Richard Sundoro:
61
” Kami sangat mengharapkan pelanggan yang loyal dan pelanggan yang tidak segan-segan memberikan masukan demi kelangsungan perusahaan ini. Karena menurut saya , pelanggan yang tidak segan memberikan masukan dan kritik pada kami, merekalah sebenernya pelanggan yang “sayang” pada asuransi ini, mereka memberikan kritik dan masukan agar kami dapat memperbaiki kekurangan kami dan selalu mempertahankan kualitas pelayanan yang terbaik” Untuk mempertahankan pelanggan dan membina loyalitas pelanggan maka PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office menerapkan service quality dalam pelayanannya, salah satunya adalah penerapan service quality berupa pelayanan “one day service”. Pelayanan ini berupa pembukaan asuransi kendaraan bermotor yang dalam penyelesaian polisnya hanya satu hari saja, Sejak tahun 2004 ntuk mendukung pelayanan yang berkualitas, Perusahaan ini juga didukung oleh aplikasi teknologi informasi terintegrasi yang bernama Lintaswata, dengan Lintaswata semua pelanggan dapat melakukan proses klaim dimana saja diseluruh indonesia yang terdapat kantor cabang Aswata hanya dengan menyebutkan nomor polis saja. Seperti yang dikatakan Bapak Richard Sundoro berikut ini: “Sejak tahun
2004 Aswata meluncurkan aplikasi teknologi informasi
terintegrasi yang bernama Lintaswata.. dengan lintaswata semua pelanggan
62
dapat melakukan proses klaim dimana saja diseluruh indonesia yang terdapat kantor Aswata hanya dengan menyebutkan nomor polis saja” Dan dipertegas Bapak E.A Kustanto Sejak 2004, Aswata terus mengembangkan sistem teknologi informasi terintegrasi Lintaswata yang mampu melayani seluruh proses bisnis perusahaan di semua jaringan kantor pemasarannya secara on-line untuk memberikan kecepatan dan keakuratan pelayanan kepada seluruh pelanggan. Disini pelanggan dapat melakukan klaim diseluruh cabang aswata di seluruh Indonesia cukup dengan menyebutkan nomor polis yang sudah ada. Upaya PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office dalam menjalin hubungan dengan pelanggan juga tegolong cukup baik dan perusahaan ini juga memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk merequest hal yang baru. Seperti yang dikatakan oleh Bapak Richard Sundoro: “Melalui Agen asuransi, kami berusaha menjalin hubungan baik dengan pelanggan dengan cara melakukan proses penerbitan polis yang cepat, proses penanganan klaim yang baik dan memfollow up polis jatuh tempo 2 bulan sebelumnya dengan tujuan mengingatkan pelanggan agar kendaraanya selalu aman dalam periode asuransi. Tentu saja, kami akan selalu memberikan kesempatan pelanggan untuk memberi masukan kepada kami tentang keinginan mereka, karena hal tersebut sangat penting untuk kemajuan perusahaan kami.”
63
Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan (bermutu). Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan (tidak bermutu). PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office pun memiliki tiga tingkat konsep kualitas layanan tersebut, yaitu: 1.
Bermutu (quality surprise). Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas, PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office pun berusaha untuk selalu memberikan pelayanan yang bermutu. Hal ini dipertegas oleh Bapak Richard Sundoro ”Pelayanan Aswata, khususnya di agency office mempunyai pengalaman bermutu, Karena agency office merupakan kantor khusus aswata yang khusus melayani retail, disini kami mencoba sebisa mungkin memberikan pengalaman yang terbaik untuk pelanggan khususnya pelanggan asuransi kendaraan bermotor, salah satu contohnya one stop service, yaitu pelayanan asuransi yang mengharuskan polis asuransi selesai hanya dalam satu hari. Pelayanan ini tentunya sangat diharapkan pelanggan, karena dengan polis yang langsung selesai dalam satu hari, pelanggan langsung mendapatkan rasa aman karena kendaraanya sudah langsung diasuransikan oleh Aswata”
64
2.
Memuaskan (satisfactory quality) Untuk pelayanan yang memuaskan pun perusahaan ini memiliki kemampuan tersebut. Dijelaskan oleh Bapak Richar Sundoro: “Sebagian besar pelanggan kami merasakan pengalaman pelayanan memuaskan. Dimulai dari penerbitan polis, pembayaran premi yang mudah dengan adanya pembayaran melalui virtual account dari kerja sama kami dengan Bank BCA, maupun saat pelanggan mengalami masalah klaim kendaraan. Kami berusaha untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan.
3.
Tidak bermutu (unacceptable quality) Namun semua pelayanan terbaik pun memiliki kekurangan, hal ini pun diakui oleh Bapak Richard Sundoro: “Ya, seperti perusahaan asuransi lainnya, tidak semua berjalan baik, ada beberapa pelayanan yang memang kurang bermutu, dan paling utama adalah proses klaim yang menurut pelanggan kurang memuaskan, dan penggantian mobil dari perusahaan kami saat kendaraan dari pelanggan sedang di klaim di bengkel kami. Namun kami selalu terbuka dan selalu menerima masukan dan kritik dari pelanggan”
65
4.2.2
Servequal Sebagai salah satu teknik komunikasi pemasaran yang penting adalah
Customer Service (pelayanan pelanggan) yang wajib dilakukan semaksimal mungkin. Service quality merupakan sarana yang digunakan untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Service Quality yang masih populer adalah konsep Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. ServQual memiliki lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy 1. Tangible Sebuah service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran awal dari sebuah pelayanan. Sebagai sebuah perusahaan jasa asuransi, PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office pun menyadari hal tersebut. Hal ini pun terlihat dalam upaya perusahaan dalam menyediakan fasilitas yang memadai bagi para pelanggan. Baik saat pelanggan melakukan kunjungan ke kantor untuk melakukan proses pembuatan polis asuransi, melakukan pembayaran, maupun proses klaim. Fasilitas yang perusahaan berikan berupa ruangan tunggu yang nyaman yang terletak di Lantai Mezanine PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office. Hingga saat ini perusahaan
sudah berusaha
menyediakan fasilitas yang dibutuhkan oleh pelanggan. Seperti yang dijelaskan oleh Bapak E.A Kustanto berikut ini :
66
“Ya, kami memiliki fasilitas yang akan membuat pelanggan merasa nyaman saat melakukan kunjungan ke kantor kami, untuk pelanggan kami khusus menyiapkan lantai mezzanine khusus untuk customer service, pembayaran premi, dan claim centre, dimana pelanggan akan merasa nyaman dan akan mendapatkan informasi yang selengkapnya tentang produk aswata, pembayaran premi dengan mudah, dan kemudahan
pelayanan klaim
kendaran bermotor yang langsung dikerjakan apabila dokumen lengkap.” Hal ini juga diungkapkan oleh Bapak Rofi yang merupakan pelanggan. “Ya, Aswata memiliki fasilitas ruang tunggu yang cukup nyaman dengan disediakanya tv kabel, sehingga saya sebagai pelanggan tidak merasa bosan apabila berkunjung ke kantor ini.” Selain berusaha menyediakan fasilitas ruang tunggu untuk membuat pelanggan merasa nyaman, aspek tangible lainnya yang tidak kalah penting adalah aspek tangible berupa layanan teknologi canggih dan mutakhir untuk memberi kemudahan untuk pelanggan. Hal tersebut ditegaskan oleh Bapak E.A Kustanto berikut ini : “Sejak 2005, Aswata terus mengembangkan sistem teknologi informasi terintegrasi Lintaswata yang mampu melayani seluruh proses bisnis perusahaan di semua jaringan kantor pemasarannya secara on-line untuk memberikan kecepatan dan keakuratan pelayanan kepada seluruh pelanggan.
67
Disini pelanggan dapat melakukan klaim diseluruh cabang aswata di seluruh Indonesia cukup dengan menyebutkan nomor polis yang sudah ada.Kami juga memiliki website resmi kami yaitu www.aswata.co.id dsini pelanggan dapat melihat profil lengkap dari perusahaan kami” Menurut pelangganpun kemudahan dalam mengakses informasi dimiliki oleh perusahaan ini. Seperti yang diungkapkan Bapak Rofi bahwa kemudahan saat mendapatkan informasi dan promo-promo lainnya semua dapat diakses pada website. Salah satunya adalah website, di website Aswata kita dapat mengakses berbagai informasi mengenai produk dan promo-promo yang diberikan. Dan aspek tangible berikutnya dari perusahaan ini yaitu adanya bengkel rekanan untuk memudahkan pelanggan saat proses klaim berlangsung. Kemudahan disini maksudnya adalah, pelanggan dapat langsung melaporkan klaim langsung ke bengkel rekanan Aswata cukup hanya dengan menyebutkan nomor polis saja. Di bengkel rekanan ini terdapat claim centre onsite yang khusus melayani pelanggan saat mengalami klaim. Seperti yang dijelaskan Bapak E.A Kustanto ini: “Ya, Aswata memiliki bengkel rekanan untuk memudahkan pelanggan apabila terjadi klaim, ini merupakan bentuk pelayanan yang sangat kami utamakan untuk memberikan kemudahan pelanggan. Pelanggan dapat langsung menuju bengkel rekanan kami dan langsung melakukan proses klaim dengan
68
menunjukan nomor polis saja. Di bengkel tersebut sudah ada onsite claim cebtre kami dan membantu proses klaim pelanggan.” Menurut para pelanggan, fasilitas yang diberikan oleh perusahaan sudah mencukupi. Namun terkadang masih terdapat kekurangan seperti keluhan dari bengkel rekanan yang pelayanannya kurang baik. Seperti yang diungapkan Bapak Abdurofi berikut ini: “Bengkel Aswata sangat banyak dan ada juga bengkel yang dekat dengan tempat tinggal atau tempat kerja saya sehingga memudahkan untuk klaim kendaraan. Namun memang dari beberapa bengkel, perlu banyak perbaikan mengingat pelayanannya yang kurang baik” 2. Reliability Reliability atau kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Adrian Payne mengungkapkan bahwa kehandalan merupakan dimensi yang paling penting untuk kebanyakan jasa. Terdapat dua aspek dalam dimensi ini. Pertama, adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan yang akurat atau tidak terdapat kesalahan. PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office menyadari bahwa dimensi ini sangat penting dalam sebuah perusahaan jasa. Adapun janji yang ditawarkan kepada para pelanggan PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office adalah
69
kecepatan dalam proses penerbitan polis, proses klaim yang mudah dan cepat. Hal ini sangat dibutuhkan oleh pelanggan asuransi. Hal ini ditegaskan oleh Bapak E.A Kustanto: “Disini kami selalu berusaha agar menerbitkan polis hanya satu hari saja (one day service) pelanggan dapat memberikan data lengkap kendaraanya dan foto kendaraan yang akan diasuransikan cukup melalui email, fax, maupun bbm atau wa melalui marketing, maka polis akan selesai hanya dalam satu hari” Proses yang dijanjikann dalam hal penerbitan polis diakui pelanggan merupakan janji yang dapat dipenuhi oleh perusahaan, namun unuk proses klaim yang cepat masih belum dapat dipenuhi oleh perusahaan asuransi ini. Sperti yang diungkapakn oleh Bapak Rofi: “Aswata dapat memenuhi janjinya, terutama penerbitan polis yang cepat, namun memang dalam beberapa hal tidak dapat dipenuhi karena keterbatasan Aswata sendiri, seperti klaim yang cepat untuk saat tidak dapat dilakukan karena memang banyak bengkel yang selalu penuh”
3. Responsiveness Responsiveness adalah kemampuan atau keinginan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat waktu, seperti sensitif terhadap kebutuhan, fleksibel, mau berusaha lebih dari seharusnya, memperhatikan secara
70
personal, serta keinginan untuk menindaklanjuti dan menyelesaikan masalah. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Dimensi ini berkaitan erat dengan kecepatan dan ketepatan waktu serta sensitif terhadap kebutuhan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan. PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office memiliki prinsip yang digunakan untuk memberikan pelayanan yang cepat tanggap kepada para pelanggan. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak E.A Kustanto: “Sebisa mungkin kami melakukan tindakan yang responsif, klaim dapat diproses dimana saja sesuai dengan tempat kejadian atau domisili pemegang polis, hanya dengan nomor polis saja pelanggan langsung dapat melakukan klaim apabila dokumen dan data yang dibutuhkan sudah lengkap, proses klaim dapat berangsung dengan cepat dan mudah” Dalam memberikan pelayanan yang responsif kepada para pelanggan, PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office juga memberikan penjelasan informasi yang akurat kepada pelanggan agar tidak terjadi dispute dikemudian hari, yang akan membuat pelanggan merasa tertipu dengan asuransi perusahaan ini. Perusahaan ini memberikan informasi sedetail mungkin tentang rate asuransi kendaraan, biaya polis dan meterai, maupun tentang klausulanya. Pernyatan ini juga didukung oleh pelanggan yaitu Bapak Abdurofi yang mengatakan:
71
Dari staff dan agen aswata sendiri sangat memberikan informasi yang sejelasjelasnya, ditambah lagi adanya website yang dapat diakses 4. Assurance Assurance adalah kemampuan perusahaan atau front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannnya. Ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dankeamanan.Aspek pertama, yaitu konsep keramahan karyawan perusahaan ini dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan. Menurut Bapak E.A Kustnto, dalam hal konsep keramahan, PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office mengatur tata cara para karyawan dalam melayani para pelanggan melalui guideline yang diberikan, khususnya untuk customer service agar selalu memberikan pelayanan yang ramah kepada pelanggan dan memberikan semua informasi yang dibutuhkan kepada pelanggan tentang Asuransi ini. Semua karyawan di perusahaan ini haruslah orang yang sudah siap, baik dalam kemampuan, sikap maupun kemampuan berkomunikasi yang baik pada saat menghadapi dan memberikan pelayanan langsung kepada para pelanggan. Oleh karena itu, karyawan di perusahaan ini selalu mengikuti training atau pelatihan mendalam secara berkala Training atau pelatihan itu berupa pengetahuan produk, cara menyapa ataupun cara dalam memberikan penjelasan sekaligus menangani masalah yang dihadapi oleh
72
para pelanggan. Hal ini bertujuan untuk mempersiapkan karyawan Aswata dalam menghadapi para pelanggan. Aspek kedua dalam dimensi assurance adalah kompetensi. Kompetensi berkaitan dengan kemampuan staff untuk memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang Asuransi kendaraan bermotor. Dalam hal ini, Bapak E.A Kustanto menjelaskan bahwa semua staff memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang asuransi karena secara berkala diberikan training untuk peningkatan product knowledge. Kemampuan ini harus dimiliki karena sangat penting dan berguna untuk memberikan penjelasan kepada pelanggan tentang asuransi Aspek ketiga dalam dimensi assurance ini adalah kredibilitas. Dalam upaya untuk mendapatkan kepercayaan para pelanggan, PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Upaya yang dilakukan untuk mendapatkan kepercayaan itu adalah dengan memberikan keyakinan kepada pelanggan untuk dapat mempercayakan asuransi kendaraan bermotor. Aspek keempat dalam dimensi assurance ini adalah keamanan. Salah satu upaya yang dilakukan adalah dengan memberikan kepastian keamanan pada pelanggan dengan menjelaskan amannya bertransaksi di perusahaan ini. Seperti yang dikatakan Bapak E.A Kustanto:
73
“Semua staff kami dapat memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa bertransaksi disini sangat aman, dan sudah dapat dipastikan bahwa kendaraan pelanggan sudah dijamin pada kami apabila mengalami resiko, baik resiko kecelakaan, kehilangan, bencana alam, maupun tindakan huru-hara dan terorisme. Pernyataan Bapak Kustanto juga didukung oleh bapak Abdurofi: “Staff aswata sangat dapat memberikan keyakinan, dari mulai CS, Marketing, maupun finance, mereka merupakan teamwork yang baik dan mereka mempunyai integritas yang tinggi, untuk memberikan pelayanann dan memberikan keyakinan pada saya betapa pentingnya berasuransi” 5. Empathy Empati adalah tingkat kepedulian dan perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office dalam memberikan empati kepada para pelanggan. Salah satu contohnya adalah dengan memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan dan memberikan kemudahan pada pelanggan saat pelanggan mengalami musibah klaim. Seperti yang dikatakan Bapak E.A Kustanto: Sudah menjadi SOP perusahaan kami agar semua karyawan kami, khususnya claim centre agar selalu memberikan informasi yang dibutuhkan dan selalu memberikan kemudahan saat terjadinya claim untuk pelanggan kami
74
4.2.3
Tahap-tahap perancangan loyalitas Loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh
perusahaan, adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut: 1. Define Customer Value (Definisi Nilai Pelanggan) Dalam mengidentifikasi segmen pelanggan, sasaran PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office membidik pelanggan dengan SES B+. Mereka mencari pelanggan yang setidaknya memiliki kendaraan bermotor. Untuk mendefinisikan nilai pelanggan sasaran dan menentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas, perusahaan ini memilih sasaran pelanggan yang mengerti betul akan pentingnya berasuransi. Seperti yang dikatakan Bapak Richard Sundoro berikut ini: “Kami mendefinisikan sasaran pelanggan yang mengerti akan pentingnya berasuransi. Pelanggan yang paham betul akan sangat mudah membeli asuransi kami, kemudian dengan pelayanan yang terbaik dari kami dapat dipastikan akan menciptakan pelanggan yang loyal pada perusahaan kami
Dari penelitian ini pun dapat diketahui bahwa diferensiasi brand promise PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office dengan asuransi lain adalah kecepatan dalam penerbitan polis dan kemudahan proses klaim yang dapat dilakukan di seluruh
75
Indonesia dimana terdapat kantor cabang PT. Asuransi Wahana Tata cukup hanya dengan menyebutkan nomor polis saja. 2.
Design The Branded Customer Experience (Merancang Merek dengan Pengalaman Pelanggan) Pada tahap merancang merek dengan pengalaman pelanggan dimulai dengan
mengembangkan pemahaman costumer experience (pengalaman pelanggan). Pada tahap ini cara PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office mengembangkam pengalaman pelanggan melalui layanan pelanggan. Dijelasan oleh Bapak Richar Sundoro: “Untuk melihat perkembangan pengalaman pelanggan, kami mempunyai akun resmi twitter aswata dan fb fan page, disitu pelanggan banyak yang memberi postingan positif terhadap pelayanan kami. Walaupun tidak semuanya positif, ada juga pelanggan yang memberikan postingan berupa pengalaman kurang menyenangkan pada pelayanan kami. Tapi itu semua merupakan pecutan untuk peusahaan kami untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.” Tahapan
berikutnya
adalah
merancang
perilaku
karyawan
untuk
merealisasikan brand promise. Dalam merealisasikannya dijelaskan oleh Bapak Richard sebagai berikut: “Kami sangat
fokus dalam hal ini, maka setiap hari jumat kami selalu
mengadakan meeting untuk membahas masalah apa saja yang sedang terjadi pada pelangggan. Pada meeting ini saya selaku Head Office berusaha
76
mencari tahu apa saja yang dikeluhkan dan apa yang sebenarnya pelanggan sangat butuhkan. Dari meeting ini kami berusahan mencari cara yang terbaik dalam setiap permasalahan yang terjadi kepada pelanggan dan perusahaan kami. Seperti win win solution. Agar semua pihak tidak merasa dirugikan.” 3.
Equip People and deliver Consistenly (Melengkapi Pengetahuan dan Keahlian Karyawan) Pada tahapan ini cara perusahaan ini untuk melengkapi pengetahuan dan
keahlian karyawan adalah dengan cara mempersiapkan pemimpin untuk untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan. Dalam mempersiapkan pemimpin yang tegas dan bertanggung jawab, sebelumnya dilakukan serangkaian tes atau ujian untuk melangkah menjadi pemimpin yang diharapkan. Dalam
melengengkapi
pengetahuan
dan
keahlian
karyawan
untuk
mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office mengirimkan karyawannya untuk mengikuti training. Dijelaskan oleh Bapak Richard Sundoro: “Setiap 6 bulan tiap tahunnya kami selalu mengirimkan karyawan kami untuk mengikuti training-training yang diadakan kantor pusat mulai dari pelaksanaan training marketing development program, training service campaign, dan training lainnya agar karyawan kami dapat menjadi
77
marketing handal yang selalu memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan. 4.
Sustain
and
enchance
performance
(Mengembangkan
dan
Mengkomunikasikan Hasil) Pada
tahapan
terakhir
perancangan
loyalitas,
mengembangkan
dan
mengkomunikasikan hasil dilakukan perusahaan ini dengan cara merespon timbal balik
pelanggan
dan
karyawan
untuk
memelihara
pelanggan
secara
berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan. Hal ini diperjelas oleh Bapak Richard Sundoro: “Disini kami mempunyai banyak layanan informasi tentang perusahaan kami, mulai dari website resmi, akun twitter, fb fan page, layanan aswata call centre 24 jam, dan customer service. Pelanggan dapat mencari informasi, melaporkan klaim, melaporkan layanan yang kurang maksimal oleh karyawan kami melalui layanan informasi tersebut” Dalam membentuk kerja sama antara sistem HRD (Human Resource develoment) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan dilakukan PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office oleh semua karyawan yang terlibat langsung untuk bisnis yang dijalankan di perusahaan ini. Mulai dari team marketing, finance, underwriting, customer service, dan claim centre. Semua telibat dalam memberikan pelayananan langsung kepada pelanggan dan tentu saja tujuannya untuk menciptakan pengalaman yang baik bagi
78
pelanggan agar pelanggan dapat terus memperpanjang masa asuransi di perusahaan ini. Untuk mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan Branded Custumer Experience yang telah dijalankan perusahaan ini dilakukan secara terbuka melalui layanan pelanggan yang disediakan oleh PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office. Seperti yang diungkapkan Bapak Richard Sundoro: “Untuk menanamkan Branded Custumer Experience kami terbuka kepada pelanggan agar pelanggan dapat membantu perusahaan kami lebih maju lagi, dengan banyaknya layanan pelanggan, kami siap menerima kritik dan masukan dari pelanggan. Di layanan Pelaggan tersebut, pelanggan bisa langsung menerima informasi, member complain, masukan dan member pujian atas kerjasama yang baik dari perusahaan kami. Anda bisa melihat salah satu contohnya melalui akun twitter kami @aswata, akun fb Asuransi Wahana Tata, Aswata Call Centre 24 Jam di 500298 dan website kami www.aswata.co.id, melalui pelayanan ini pelanggan langsung mendapatkan feedback dari kami”
79
4.3
Pembahasan Setelah selesai melakukan data melalui wawancara mendalam serta dengan
mempelajari literature perusahaan yang ada, dan melakukan reduksi pada data-data yang dianggap tidak penting, dan menyajikan hasil penelitian, berikutnya berdasarkan hasil penelitian diatas, peneliti akan menjelaskan secara rinci pembahasan yang menjadi objek penelitian dan menganalisa semua data penelitian secara keseluruhan mengenai implementasi service quality dalam pelayanan (motor vehicle) PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada periode 2014 Persaingan yang sangat ketat menegaskan bahwa mempertahankan pelanggan adalah kewajiban yang harus dilaksanakan perusahaan agar bisnis terus berjalan. Hal ini disadari pula oleh PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office. Untuk mengamankan bisnisnya di bidang asuransi umum, perusahaan ini pun melakukan implementasi service quality untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Service quality adalah salah satu elemen penting dari pemasaran jasa, tujuannya adalah untuk mempertahankan pelanggan yang ada, mengubah pelanggan yang telah ada menjadi pelanggan yang loyal. Dalam prosesnya service quality dilakukan dengan mengusahakan adanya keuntungan pada kedua belah pihak. Pelayanan yang berkualitas atau service quality merupakan sumber diferensiasi yang sulit dibangun dan ditiru oleh pesaing. Service quality adalah
80
membangun budaya consumer centric, yaitu perusahaan yang berfokus pada pelanggan. Pelayanan menjadi semakin penting terutama bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan nafas atau nadi kehidupan bagi perusahaan jasa. Salah satu konsep service quality yang populer dikalangan pemasaran adalah service quality (Servqual) yang yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. Konsep servqual ini memiliki lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Dalam implementasi service quality untuk pelayanan dapat dikatakan suduh cukup baik, walaupun masih ada beberapa kekurangan dalam beberapa dimensi. Dimensi pertama, yaitu tangible. Tangible adalah penampilan fisik yang membuat suatu layanan akan berlangsung dengan baik. Aspek tangible ini penting bagi perusahaan jasa asuransi umum seperti PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office. Karena jasa bersifat intangible atau kasat mata, sehingga penampilan fisik akan penting sebagai ukuran pelayanan. Dalam dimensi ini, PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office sudah cukup untuk memberikan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan oleh pelanggan. Fasilitas itu berupa fasilitas kenyamanan ruang kantor yang dikhusukan untuk pelanggan dalam melakukan pembayaaran, proses klaim, sekedar mendapatkan informasi tentang asuransi yang ada. Upaya perusahaan untuk memberikan fasilitas yang maksimal kepada para pelanggan juga terlihat dari fasilitas layanan berupa teknologi yang canggih dan mutakhir untuk pelanggan, yaitu
81
Lintaswata. Fasilitas ini merupakan sistem terknologi informasi yang mampu melayani pelanggan aswata dimanapun berada di wilayah Indonesia saat terjadinya klaim. Pelanggan cukup menyebutkan nomor polis yang sudah ada dan proses klaim pun dapat diproses dengan mudah. .Namun sayangnya dalam dimensi ini masih ditemui kekurangan yaitu pada fasilitas pelayanan klaim. Yang seringkali dikeluhkan oleh pelanggan adalah lamanya proses klaim karena penuhnya bengkel yang memperlambat proses klaim dan tidak adanya mobil pengganti saat pelanggan melakukan proses klaim kendaraan. Upaya untuk menyediakan fasilitas pelayanan proses klaim yang berkualitas harus menjadi perhatian utama bagi PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office dalam memaksimalkan penerapan dimensi tangible ini. Dimensi Kedua adalah reliability, yaitu seberapa jauh perusahaan bisa memenuhi apa yang dijanjikan atau yang ditawarkan kepada pelanggan. Pada dimensi ini pelayanan yang diberikan dalam hal pemenuhan janji yang ditepati oleh perusahaan dalam melakukan penerbitan polis sangat baik. Perusahaan mampu menepati janji dan membuat pelanggan cukup puas. Namun untuk pemenuhan janji dalam hal cepatnya proses klaim belum dapat dilakukan dengan baik. Untuk itu perusahaan harus berusaha lebih baik lagi dalam hal proses klaim agar pelanggan dapat loyal dan tetap berlangganan dengan perusahaan.
82
Dimensi ketiga adalah responsiveness ini merupakan kemampuan atau keinginan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat waktu, seperti sensitif terhadap kebutuhan, fleksibel, mau berusaha lebih dari seharusnya, memperhatikan secara personal, serta keinginan untuk menindaklanjuti dan menyelesaikan masalah. PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office memiliki prinsip yang digunakan untuk memberikan pelayanan yang cepat tanggap kepada para pelanggan. Dalam memberikan pelayanan yang responsif kepada para pelanggan, PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office cukup baik memberikan penjelasan informasi yang akurat kepada pelanggan agar tidak terjadi dispute dikemudian hari, yang akan membuat pelanggan merasa tertipu dengan asuransi perusahaan ini. Perusahaan ini memberikan informasi sedetail mungkin tentang rate asuransi kendaraan, biaya polis dan meterai, maupun tentang klausulanya. Informasi diberikan baik dari agen asuransi maupun dari website yang mudah diakses oleh pelanggan. Namun sangat disayangkan dalam pelayanan untuk klaim perusahaan dinilai belum cukup tanggap. Dimensi keempat adalah assurance yaitu kemampuan perusahaan atau frontline staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannnya. Ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Dalam aspek pertama, yaitu keramahan, PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office mewajibkan semua staffnya untuk selalu bersikap ramah terhadap pelanggan. Perusahaan mengatur tata cara para karyawan dalam melayani para
83
pelanggan melalui guideline yang diberikan, khususnya untuk customer service agar selalu memberikan pelayanan yang ramah kepada pelanggan dan memberikan semua informasi yang dibutuhkan kepada pelanggan tentang Asuransi ini. Semua karyawan di perusahaan ini haruslah orang yang sudah siap, baik dalam kemampuan, sikap maupun kemampuan berkomunikasi yang baik pada saat menghadapi dan memberikan pelayanan langsung kepada para pelanggan. Oleh karena itu, karyawan di perusahaan ini selalu mengikuti training atau pelatihan mendalam secara berkala Training atau pelatihan itu berupa pengetahuan produk, cara menyapa ataupun cara dalam memberikan penjelasan sekaligus menangani masalah yang dihadapi oleh para pelanggan. Hal ini bertujuan untuk mempersiapkan karyawan Aswata dalam menghadapi para pelanggan. Aspek kedua dalam dimensi assurance adalah kompetensi. Kompetensi berkaitan dengan kemampuan staff untuk memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang Asuransi kendaraan bermotor. Semua staff harus memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang asuransi untuk itu merkea diharuskan mengikuti training untuk peningkatan product knowledge. Kemampuan ini harus dimiliki karena sangat penting dan berguna untuk memberikan penjelasan kepada pelanggan tentang asuransi.
84
Aspek ketiga dalam dimensi assurance ini adalah kredibilitas. Dalam upaya untuk mendapatkan kepercayaan para pelanggan, PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Upaya yang dilakukan untuk mendapatkan kepercayaan itu adalah dengan memberikan keyakinan kepada pelanggan untuk dapat mempercayakan asuransi kendaraan bermotor. Aspek keempat dalam dimensi assurance ini adalah keamanan. Salah satu upaya yang dilakukan adalah dengan memberikan kepastian keamanan pada pelanggan dengan menjelaskan amannya bertransaksi di perusahaan ini. Secara keseluruhan pelanggan sangat puas terhadap pelayanan pada dimensi ini. Dimulai dari pelayanan yang ramah dari staff, kemampuan dan pengetahuan staff tentang asuransi, keyakinan yang diberikan dari staff agar pelanggan menyadari pentingnya dan juga rasa aman bertransaksi yang diberikan oleh staff PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office. Dimensi kelima adalah empathy yaitu tingkat kepedulian dan perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan PT. Asuransi Wahana Tata Agency Office dalam memberikan empati kepada para pelanggan. Salah satu contohnya adalah dengan memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan dan memberikan kemudahan pada pelanggan saat pelanggan mengalami musibah klaim.
