BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. mulai menginventarisasi sumber-sumber pendapatan negara, diantaranya dari

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Gambaran Umum Tempat Penelitian

4.1.1

Sejarah PT Pertamina (Persero) Pada 1950-an, ketika penyelenggaraan negara mulai berjalan normal

seusai perang mempertahankan kemerdekaan, Pemerintah Republik Indonesia mulai menginventarisasi sumber-sumber pendapatan negara, diantaranya dari minyak dan gas. Namun saat itu, pengelolaan ladang-ladang minyak peninggalan Belanda terlihat tidak terkendali dan penuh dengan sengketa. Di Sumatera Utara misalnya, banyak perusahaan-perusahaan kecil saling berebut untuk menguasai ladang-ladang tersebut. Untuk meredamnya, Pemerintah menyerahkan penguasaan ladang-ladang itu kepada Angkatan Darat, yang kemudian mendirikan PT Eksploitasi Tambang Minyak Sumatera Utara. Perusahaan ini kemudian berubah nama menjadi PT Perusahaan Minyak Nasional, disingkat PERMINA pada 10 Desember 1957. Pada tahun 1960, PT PERMINA direstrukturisasi menjadi PN PERMINA sebagai tindak lanjut dari kebijakan Pemerintah, bahwa pihak yang berhak melakukan eksplorasi minyak dan gas di Indonesia adalah negara. Melalui satu Peraturan Pemerintah yang dikeluarkan Presiden pada 20 Agustus 1968, PN PERMINA yang bergerak di bidang produksi digabung dengan PN PERTAMIN yang

72

73

bergerak di bidang pemasaran guna menyatukan tenaga, modal dan sumber daya yang kala itu sangat terbatas. Perusahaan gabungan tersebut dinamakan PN Pertambangan Minyak dan Gas Bumi Nasional (Pertamina). Untuk memperkokoh perusahaan yang masih muda ini, Pemerintah menerbitkan Undang-Undang No. 8 tahun 1971, dimana di dalamnya mengatur peran Pertamina sebagai satu-satunya perusahaan milik negara yang ditugaskan melaksanakan pengusahaan migas mulai dari mengelola dan menghasilkan migas dari ladang-ladang minyak di seluruh wilayah Indonesia, mengolahnya menjadi berbagai produk dan menyediakan serta melayani kebutuhan bahan bakar minyak & gas di seluruh Indonesia. Seiring dengan waktu, menghadapi dinamika perubahan di industri minyak dan gas nasional maupun global, Pemerintah menerapkan Undang-Undang No. 22/2001. Paska penerapan tersebut, Pertamina memiliki

kedudukan

yang

sama

dengan

perusahaan

minyak

lainnya.

Penyelenggaraan kegiatan bisnis PSO tersebut akan diserahkan kepada mekanisme persaingan usaha yang wajar, sehat, dan transparan dengan penetapan harga sesuai yang berlaku di pasar. Pada 17 September 2003 Pertamina berubah bentuk menjadi PT Pertamina (Persero) berdasarkan PP No. 31/2003. Undang-Undang tersebut antara lain juga mengharuskan pemisahan antara kegiatan usaha migas di sisi hilir dan hulu. Pada 10 Desember 2005, sebagai bagian dari upaya menghadapi persaingan bisnis, PT Pertamina mengubah logo dari lambang kuda laut menjadi anak panah dengan tiga warna dasar hijau-biru-merah. Logo tersebut

74

menunjukkan unsur kedinamisan serta mengisyaratkan wawasan lingkungan yang diterapkan dalam aktivitas usaha Perseroan. Selanjutnya pada 20 Juli 2006, PT Pertamina mencanangkan program transformasi perusahaan dengan 2 tema besar yakni fundamental dan bisnis. Untuk lebih memantapkan program transformasi itu, pada 10 Desember 2007 PT Pertamina mengubah visi perusahaan yaitu, “Menjadi Perusahaan Minyak Nasional Kelas Dunia”. Menyikapi perkembangan global yang berlaku, Pertamina mengupayakan perluasan bidang usaha dari minyak dan gas menuju ke arah pengembangan energi baru dan terbarukan, berlandaskan hal tersebut di tahun 2011 Pertamina menetapkan visi baru perusahaannya yaitu, “Menjadi Perusahaan Energi Nasional Kelas Dunia”.1 4.1.2

Profil PT Pertamina (Persero) Sebagai sebuah perusahaan milik negara yang bergerak di bidang usaha

minyak dan gas bumi beserta kegiatan usaha terkait lainnya baik di dalam maupun luar negeri, Pertamina senantiasa berupaya untuk memberikan yang terbaik serta kontribusi nyata bagi kesejahteraan bangsa dan negara dalam memanfaatkan setiap potensi yang dimiliki Indonesia. Upaya perbaikan dan inovasi sesuai tuntutan kondisi global merupakan salah satu komitmen Pertamina dalam setiap kiprahnya menjalankan peran strategis dalam perekonomian nasional. Semangat terbarukan yang dicanangkan saat ini merupakan salah satu bukti komitmen Pertamina dalam menciptakan alternatif baru dalam penyediaan sumber energi yang lebih efisien dan 1

Annual Report PT Pertamina (Persero), 2011

75

berkelanjutan serta berwawasan lingkungan. Dengan inisatif dalam memanfaatkan sumber daya dan potensi yang dimiliki untuk mendapatkan sumber energi baru dan terbarukan di samping bisnis utama yang saat ini dijalankannya, Pertamina bergerak maju dengan mantap untuk mewujudkan visi perusahaan, Menjadi Perusahaan Energi Nasional Kelas Dunia. Mendukung visi tersebut, Pertamina menetapkan strategi jangka panjang perusahaan, yaitu “Aggressive in Upstream, Profitable in Downstream”, dimana Perusahaan berupaya untuk melakukan ekspansi bisnis hulu dan menjadikan bisnis sektor hilir migas menjadi lebih efisien dan menguntungkan. Pertamina menggunakan landasan yang kokoh dalam melaksanakan kiprahnya untuk mewujudkan visi dan misi perusahaan dengan menerapkan Tata Kelola Perusahaan yang sesuai dengan standar Global Best Practice, serta dengan mengusung tata nilai korporat yang telah dimiliki dan dipahami oleh seluruh unsur perusahaan, yaitu Clean, Competitive, Confident, Customer-focused, Commercial dan Capable. Seiring dengan itu Pertamina juga senantiasa menjalankan program sosial dan lingkungannya secara terprogram dan terstruktur, sebagai perwujudan dari kepedulian serta tanggung jawab perusahaan terhadap seluruh stakeholder-nya. Sejak didirikan pada 10 Desember 1957, Pertamina menyelenggarakan usaha minyak dan gas bumi di sektor hulu hingga hilir. Bisnis sektor hulu Pertamina yang dilaksanakan di beberapa wilayah di Indonesia dan luar negeri meliputi kegiatan di bidang-bidang eksplorasi, produksi, serta transmisi minyak dan gas. Untuk mendukung kegiatan eksplorasi dan produksi tersebut, Pertamina

76

juga menekuni bisnis jasa teknologi dan pengeboran, serta aktivitas lainnya yang terdiri atas pengembangan energi panas bumi dan Coal Bed Methane (CBM). Dalam pengusahaan migas baik di dalam dan luar negeri, Pertamina beroperasi baik secara independen maupun melalui beberapa pola kerja sama dengan mitra kerja yaitu Kerja Sama Operasi (KSO), Joint Operation Body (JOB), Technical Assistance Contract (TAC), Indonesia Participating/Pertamina Participating Interest (IP/PPI), dan Badan Operasi Bersama (BOB). Aktivitas eksplorasi dan produksi panas bumi oleh Pertamina sepenuhnya dilakukan di dalam negeri dan ditujukan untuk mendukung program pemerintah menyediakan 10.000 Mega Watt (MW) listrik tahap kedua. Di samping itu Pertamina mengembangkan CBM atau juga dikenal dengan gas metana batubara (GMB) dalam rangka mendukung program diversifikasi sumber energi serta peningkatan pasokan gas nasional pemerintah. Potensi cadangan gas metana Indonesia yang besar dikelola secara serius yang dimana saat ini Pertamina telah memiliki 6 Production Sharing Contract (PSC)-CBM. Sektor hilir Pertamina meliputi kegiatan pengolahan minyak mentah, pemasaran dan niaga produk hasil minyak, gas dan petrokimia, dan bisnis perkapalan terkait untuk pendistribusian produk Perusahaan. Kegiatan pengolahan terdiri dari: RU II (Dumai), RU III (Plaju), RU IV (Cilacap), RU V (Balikpapan), RU VI (Balongan) dan RU VII (Sorong).

77

Selanjutnya, Pertamina juga mengoperasikan Unit Kilang LNG Arun (Aceh) dan Unit Kilang LNG Bontang (Kalimantan Timur). Sedangkan produk yang dihasilkan meliputi bahan bakar minyak (BBM) seperti premium, minyak tanah, minyak solar, minyak diesel, minyak bakar dan Non BBM seperti pelumas, aspal, Liquefied Petroleum Gas (LPG), Musicool, serta Liquefied Natural Gas (LNG), Paraxylene, Propylene, Polytam, PTA dan produk lainnya.2 4.1.3

Logo PT Pertamina (Persero)

Elemen logo membentuk huruf “P” yang secara keseluruhan merupakan representasi bentuk panah, dimaksudkan sebagai Pertamina yang bergerak maju dan progresif. Warna-warna yang berani menunjukkan langkah besar yang diambil Pertamina dan aspirasi perusahaan akan masa depan yang lebih positif dan dinamis.

Dimana Biru mencerminkan andal, dapat dipercaya, dan

bertanggung jawab. Hijau mencerminkan sumber daya energi yang berwawasan lingkungan. Merah mencerminkan Keuletan dan ketegasan serta keberanian dalam meghadapi berbagai macam kesulitan.

2

Annual Report PT Pertamina (Persero), 2011

78

4.1.4

Visi dan Misi PT Pertamina (Persero)

VISI: Menjadi Perusahaan Energi Nasional Kelas Dunia Untuk mewujudkan Visi Perseroan sebagai perusahaan kelas dunia, maka Perseroan sebagai perusahan milik Negara turut melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program Pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya, terutama di bidang penyelenggaraan usaha energi, yaitu energi baru dan terbarukan, minyak dan gas bumi baik di dalam maupun di luar negeri serta kegiatan lain yang terkait atau menunjang kegiatan usaha di bidang energi, yaitu energi baru dan terbarukan, minyak dan gas bumi tersebut serta pengembangan optimalisasi sumber daya yang dimiliki Perseroan untuk menghasilkan barang dan/atau jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat serta mengejar keuntungan guna meningkatkan nilai Perseroan dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan Terbatas. MISI: Menjalankan usaha minyak, gas, serta energi baru dan terbarukan secara terintegrasi, berdasarkan prinsip-prinsip komersial yang kuat Untuk mewujudkan misi tersebut di atas, Perseroan melaksanakan usaha utama sebagai berikut: a. Melaksanakan kegiatan eksplorasi minyak dan gas bumi. b. Melaksanakan kegiatan eksploitasi minyak dan gas bumi. c. Menyelenggarakan kegiatan di bidang panas bumi, eksplorasi dan eksploitasi energi panas bumi termasuk Pembangkit Listrik Tenaga Panas Bumi (PLTP).

79

d. Melaksanakan kegiatan pengolahan yang menghasilkan Bahan Bakar Minyak (antara lain: Bensin, Kerosine, Automotive Diesel Oil (ADO), Industrial Diesel Fuel (IDF), Industrial Fuel Oil (IFO), HOMC, dan lainlain), Bahan Bakar Khusus (antara lain Avtur, Avigas dan lain-lain), Non Bahan Bakar Minyak (antara lain: LPG, Special Boiling Point X, Low Aromatic White Spirit, Hydrocarbon Refrigerant, Pelumas/Lube Base, Slack Wax, dan lainlain), Petrokimia (PTA, Benzene, Toluen, Propylene, Polypropylene, dan lain-lain), Bahan Bakar Gas, LNG, GTL, dan hasil/produk lainnya baik produk akhir ataupun produk antara. e. Melaksanakan

kegiatan

penyediaan

bahan

baku,

pengolahan,

pengangkutan, penyimpanan dan niaga Bahan Bakar Nabati (Biofuel). f. Melaksanakan kegiatan pengangkutan yang meliputi kegiatan pemindahan Minyak Bumi, Gas Bumi, Bahan Bakar Minyak, Bahan Bakar Gas, dan/atau hasil/produk lainnya baik melalui darat, air dan/atau udara termasuk pengangkutan Gas Bumi melalui pipa dari suatu tempat ke tempat lain untuk tujuan komersial. g. Melaksanakan kegiatan penyimpanan yang meliputi kegiatan penerimaan, pengumpulan, penampungan dan pengeluaran Minyak Bumi, Bahan Bakar Minyak, Bahan Bakar Gas dan/atau hasil/produk lainnya pada lokasi di atas atau di bawah permukaan tanah dan/atau permukaan air untuk tujuan komersial. h. Melaksanakan kegiatan niaga yang meliputi kegiatan pembelian, penjualan, ekspor, impor Minyak Bumi, Bahan Bakar Minyak, Bahan

80

Bakar Gas dan/atau hasil/produk lainnya, termasuk Gas Bumi melalui pipa. i. Melaksanakan kegiatan pengembangan, eksplorasi, produksi dan niaga energi baru dan terbarukan (new and renewable energy) antara lain Gas Metana Batubara (GMB), Shale Gas, Shale Oil.3 4.1.5

Strukutur PT Pertamina (Persero)

I. DIREKSI: Direktur Utama PT Pertamina (Persero): Karen Agustiawan Direktur Perencanaan Investasi dan Manajemen Resiko PT Pertamina (Persero): M. Afdal Bahaudin Direktur Hulu PT Pertamina (Persero): Muhamad Husen Direktur Pengolahan PT Pertamina (Persero): Chrisna Damayanto Direktur Gas PT Pertamina (Persero): Hari Karyuliarto Direktur Umum PT Pertamina (Persero): Luhur Budi Djatmiko Direktur Sumber Daya Manusia PT Pertamina (Persero): Evita M. Tagor.

II. KOMISARIS Komisaris Utama PT Pertamina (Persero): Sugiharto Komisaris PT Pertamina (Persero): Nurdin Zainal Komisaris PT Pertamina (Persero): Evita Herawati Legowo Komisaris PT Pertamina (Persero): Harry Susetyo Nugroho Komisaris PT Pertamina (Persero): Luluk Sumiarso.4

3 4

Annual Report PT Pertamina (Persero), 2011 Sumber: www.pertamina.com

81

STRUKTUR PT PERTAMINA (PERSERO)

82

4.1.6

Alamat PT Pertamina (Persero) PERTAMINA Head Office Jl. Medan Merdeka Timur 1A, Jakarta 10110 Telp : (021) 3815111,3816111 (86 Saluran) Fax : (021) 3633585,3843882 Telex: 44152, 44302, 46549, 46552, 46554

4.2

Corporate Shared Service (CSS)

4.2.1

Sekilas Mengenai Corporate Shared Service Seiring dengan tumbuhnya perusahaan, bertambah besar pula birokrasi

dan pekerjaan administrasinya disesuaikan dengan penambahan personel dan fungsi ke dalam struktur organisasi. Proses administrasi menjadi lebih panjang, data menjadi lebih banyak dan koordinasi antar fungsi menjadi isu baru dalam organisasi. Masalah tersebut terwujud dalam – antara lain – duplikasi proses administrasi, ketidaksesuaian data dan kelambanan birokrasi dalam merespon sesuatu dengan cepat. Padahal seringkali proses bisnis tersebut merupakan proses bisnis yang sama, rutin dilakukan dengan intensitas yang, baik itu frekuensi maupun bobotnya, terbilang besar. Akibat yang timbul dari keadaan tersebut adalah ketiadaan kendali atas sebuah proses bisnis yang ada. Jadi misalnya, ada bagian proses yang harusnya dikerjakan malah tidak ada yang mengerjakannya karena masing-masing fungsi saling menduga bagian tersebut sudah dikerjakan oleh fungsi lain. Atau, bagian

83

lain memiliki begitu banyak data yang harus diversifikasi sehingga memperlambat proses bisnis. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan-perusahaan di Amerika Serikat, menggabungkan proses administrasi yang sama – dalam istilah inggris: Back Office Activities – dari beberapa fungsi menjadi sebuah tanggung jawab satu fungsi tersendiri. Dengan kata lain sebuah proses administrasi yang sama dapat digunakan bersama-sama oleh berbagai fungsi yang ada di dalam sebuah perusahaan. Dari sinilah istilah “Shared Service” kali pertama muncul. Shared Service bertugas untuk memastikan tugas-tugas belakang meja berjalan efektif dan juga efisien. Untuk mencapai tujuan tersebut, Shared Service memanfaatkan teknologi informasi (TI) untuk menyeragamkan data dan mengotomatisasikan sebuah proses bisnis. TI disini meliputi ketersediaan fasilitas infrastruktur TI dan aplikasi untuk mendukung pemusatan proses bisnis perusahaan tadi. Dalam istilah ke-TI-an, ketiga hal yang biasa disebut sebagai Business

Process

Outsourcing

(BPO),

Infrastructure

dan

Applications

Development merupakan tiga pilar yang harus ada dalam sebuah fungsi Shared Service. Sebagai sebuah organisasi besar, kompleks dan tersebar di wilayah geografis yang luas, Pertamina juga menghadapi duplikasi tugas-tugas administratif. Dan Pertamina - atau lebih tepatnya: kita – juga sudah mengalami pengalaman buruk akibat dari proses ini, misalnya kesimpangsiuran informasi mengenai aset perusahaan selain kenyataan bahwa proses bisnis yang tumpang

84

tindih telah menyebabkan kerugian, bukan hanya materi dan waktu, tetapi juga citra perusahaan! Menyikapi situasi seperti ini, Direksi memutuskan bahwa Pertamina membutuhkan fungsi yang khusus untuk mengelola ini – dan terbentuklah Corporate Shared Service (CSS) yang merupakan gabungan dari fungsi yang dulunya menangani TI dan Project Implementasi ERP. Meliputi Shared Processing Center (SPC), yang merupakan perwujudan dari Business Process Outsourching (BPO) dan fungsi TI yang terdiri dari dua pilar yakni IT Operation yang bertanggung jawab menyediakan infrastruktur TI dan IT Solutions yang bertugas menyediakan dan mengembangkan aplikasi-aplikasi. Selain itu, di dalam struktur CSS terdapat Business Demand (BD) yang bertugas menjadi penghubung antara CSS dan para customers untuk berbagai kebutuhan dan juga Integrated Change Management (ICM) yang bertugas memberikan pelatihan kepada SDM Pertamina untuk beradaptasi dengan perubahan pengelolaan proses bisnis yang baru. Sementara itu untuk memastikan bahwa pengelolaan di CSS berjalan sesuai dengan prinsip tata kelola yang baik dan benar, juga disertakan Compliance and Internal Governance (CIG) dalam struktur organisasi CSS. Pembentukan CSS merupakan langkah tepat karena pada saat bersamaan, program transformasi perusahaan yang bertujuan menjadikan Pertamina sebagai World Class National Energy Company juga mensyaratkan adanya fungsi Shared

85

Service Center. Keberadaan fungsi tersebut akan membuktikan bahwa Pertamina merupakan perusahaan yang gesit, kompetitif dan akuntabel.5 4.2.2

Ruang Lingkup Corporate Shared Service

1. Business Demand Business Demand adalah fungsi penghubung antara Corporate Shared Service (CSS) dengan pelanggannya dalam pengelolaan dan koordinasi dalam penyelenggaraan Delivery layanan CSS. Lingkup tanggung jawab BD 1. Relationship Management: Upstream, Downstream dan Corporate 

Melakukan kontak dengan pelanggan dalam lingkup Pertamina Group dalam kaitannya dengan pemberian solusi bagi kebutuhan bisnis dan penyelesaian keluhan terhadap layananlayanan CSS.



Menganalisa perrmintaan pelanggan untuk dapat memberikan solusi tepat sasaran.



Memasarkan layanan-layanan CSS kepada seluruh pelanggan dalam lingkup Pertamina Group dengan berprinsip pada nilai tambah yang akan diperoleh pelanggan dalam menjalankan proses bisnis yang terintegrasi.

2. Program Management Office 

Mengelola proyek-proyek pengembangan aplikasi, termasuk BTP CSS, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Termasuk

5

Service Catalogue Corporate Shared Service, 2012

86

didalamnya adalah pengelolaan chargeback atas layanan biaya CSS. 

Mengkoordinasikan program CSS yang berkaitan dengan komunikasi dengan pihak luar seperti kunjungan Benchmark dari berbagai institusi dan promosi seperti peluncuran produk atau aplikasi.



Memonitor dan mengevaluasi kualitas layanan CSS kepada pelanggan.



Mengkomunikasikan

pelaksanaan

program

CSS

kepada

pelanggan melalui berbagai aktifitas publikasi dan saluran komunikasi yang ada di dalam Pertamina Group. 3. System & Business Process 

Melakukan analisa pada sistem dan proses bisnis yang ada di dalam Pertamina dan memberikan input perbaikan dalam bentuk STK.



Menerbitkan panduan dalam pengarsipan dokumen, termasuk mengimplementasikan kebijakan alih media ke format digital.

2. IT Operation IT Operation merupakan “jantung” dari Corporate Shared Service dengan peran yang sangat penting dalam memberikan layanan operasi teknologi informasi sebagai basis komputasi proses bisnis perusahaan dalam bentuk penyediaan sistem non-ERP dan ERP/SAP dan layanan komunikasi data di seluruh Indonesia. Selain itu IT Operation juga menyediakan layanan

87

jaringan dari internet, multimedia, desktop serta email dan file sharing. Untuk memberikan service excellence kepada pelanggan, IT Operation memiliki Service Desk yang dapat melayani semua kebutuhan customer. Dengan visi menjadi penyedia layanan operasi teknologi informasi yang dapat dipercaya dalam mendukung pencapaian tujuan perusahaan, IT Operation berkomitmen memberikan memberikan layanan operasi TI kepada seluruh fungsi operasi dan penunjang di seluruh lokasi dan unit bisnis dengan berdasarkan pada prinsip-prinsip IT Operational Excellence. Lingkup tanggung jawab IT Operation 1. SAP System Solution: 

Meningkatkan kualitas layanan sistem dan database MySAP melalui peningkatan skill SDM dan penyediaan Secondary MySAP system serta DRC MySAP.

2. Data Center Operations and Communication: 

Meningkatkan kualitas layanan penyediaan server dan storage aplikasi MySAP dan non MySAP serta sistem Email dengan membuat konfigurasi Dual Server (lokasi DC dan DRC) untuk menjamin server availability.



Menginisiasi program standarisasi domain dan email Pertamina dan Anak Perusahaan (core business) menggunakan Microsoft Exchange 2010 dan [email protected]



Meningkatkan kualitas layanan komunikasi Voice (PABX, telepon, fax, radio), misalnya layanan telepon dengan cara

88

mengubah konfigurasi dari radio link ke MPLS dan rencana ke IP telephony. 3. Network Support: 

Meningkatkan layanan jaringan data WAN (seluruh Indonesia) dan LAN untuk mendukung layanan aplikasi MySAP dan non MySAP melalui optimasi jaringan data di lokasi kritikal.



Meningkatkan kualitas sekuriti dan kecepatan jaringan data serta layanan Internet.

4. End User Support: 

Meningkatkan kualitas layanan yang berhubungan dengan user productivity, seperti: PC, notebook, printer, scanner, LCD, toner, Microsoft Office, seluler (GSM) melalui implementasi Seat Management.



Meningkatkan kualitas layanan Video Conference ke seluruh Unit Bisnis.

5. Customer Service: 

Meningkatkan layanan Help Desk TI berbasiskan konsep Single Point of Contact.

3. IT Solution IT Solution merupakan salah satu fungsi di CSS yang bertanggungjawab memberikan layanan dukungan, pemeliharaan dan pengembangan sistem informasi/aplikasi ERP (Enterprise Resource Planning) dan Non-ERP. IT Solution juga menyusun strategi, arsitektur dan keamanan Teknologi

89

Informasi yang handal. Selain itu IT Solution bertanggung jawab terhadap manajemen layanan CSS dengan menerapkan Manajemen Layanan Teknologi Informasi yang berdasarkan best practice international yaitu ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library versi 3). Manajemen layanan ini telah disertifikasi dengan ISO 20000:2005, suatu standar dunia dibidang manajemen layanan teknologi informasi oleh badan sertifikasi TUV-PSB. Tanggung jawab lain IT Solution

adalah

menerapkan Sistem Manajemen Keamanan Informasi (SMKI) yang berstandar ISO 27001. Customer IT Solution adalah seluruh fungsi di PT Pertamina (Persero) serta anak-anak perusahaan: Pertamina EP, PT Pertagas, PT Pertamina Hulu Energi, PT Pertamina Geothermal Energy, PT Patra Niaga, PT PDSI, bahkan hingga cucu perusahaan seperti PT Patra Trading dan PT Patra Teknik. Customer ini terus bertambah, seiring dengan bertambahnya kepercayaan anak-anak perusahaan dan afiliansinya terhadap CSS. Lingkup tanggung jawab IT Solution 1. SAP Module: 

Menyediakan layanan modul-modul SAP untuk berbagai kepentingan proses bisnis yang akan dikomputasi.

2. Upstream & Corporate Applications Development: 

Mengembangkan sistem dan pemeliharaan informasi/aplikasi Non-ERP untuk bisnis hulu dan korporat.

90

3. Downstream Applications Development: 

Mengembangkan dan pemeliharaan sistem informasi/aplikasi Non-ERP untuk bisnis Hilir.

4. Architecture, Strategy & Security: 

Menyusun strategi dan arsitektur sistem dan sekuriti informasi.

5. ITSM Process: 

Menyusun dan mengelola kebijakan layanan IT sesuai dengan standar kualitas dunia, profesional, bertanggung jawab dan responsif demi kepuasan pelanggan.

4. Shared Processing Center Peran utama Shared Processing Center (SPC) adalah melakukan support dan maintenance bagi seluruh user saat pasca Go-Live dengan mengelola sharing pelayanan bersama (Shared service) proses bisnis serta master data agar proses tersebut berjalan dengan baik di fungsi Pertamina dan anak perusahaan dalam meningkatkan sustainability, realibility dan benefit dari Enterprise Resource Planning (ERP) System. Selain itu SPC memiliki peran dalam pemantauan pelaksanaan transaksi proses bisnis serta melakukan standarisasi proses maupun transaksi bisnis agar ERP system ini mudah digunakan oleh user dan informasinya mudah dimanfaaatkan oleh manajemen dan seluruh user. Untuk mengelola kegiatan ini SPC memiliki Service Level Agreement (SLA) yang telah disepakati bersama sebagai bagian dari SLA Corporate Shared Service.

91

Lingkup tanggung jawab SPC 1. Financial Operation: 

Melakukan processing, reporting, coordinating, training dan consulting atas proses transaksi month-end clossing Finance & Controlling (FICO) setiap periodik, maintain kurs dan rerate currency, proses transaksi asset, clearing G/L Acct, settlement WBS & IO, cost center allocation, product costing, COPA maupun penghitungan KPI.

2. Procurement Operation: 

Melakukan processing, reporting, coordinating, training dan consulting atas proses bisnis procurement to payment antara lain: melakukan transaksi pengadaan, penerimaan, pengeluaran barang dan jasa, proses incoming invoicing dan persiapan pembayaran.

3. Sales Operation: 

Melakukan processing, reporting, coordinating, training dan consulting atas proses bisnis order to cash, inventory management dan stock transfer order antara lain: transaksi penjualan, persediaan dan arus minyak dan piutang.

4. Human Resources Operation: 

Melakukan processing, reporting, coordinating, training dan consulting atas employee master data dari proses hire sampai dengan

retire

termasuk

di

dalamnya

organizational

92

management, personnel administration, time management, benefit administration, personnel development dan proses payroll secara keseluruhan. 5. Master Data Maintenance: 

Melakukan processing, reporting, coordinating, training dan consulting atas pengelolaan master data: FICO dan Assset, Material Management (MMH dan MMNH), Production Planning (PP), Vendor, Plan Maintenance (PM), Sales & Distribution (S&D).

5. Compliance & Internal Governance Compliance & Internal Governance (CIG) merupakan fungsi menjadi partner Corporate Shared Service (CSS) agar penyelenggaraan Tata Kelola CSS, pengelolaan rencana kerja dan anggaran (RKA) CSS tahunan serta key performance indikator (KPI) CSS, pengembangan SDM dan proses pengadaan barang dan jasa di lingkungan CSS, sesuai dengan peraturan dan kaidah yang berlaku di perusahaan. Lingkup tanggung jawab CIG 1. Policy & Compliance (P&C): 

Mengkoordinasikan

dan

mengevaluasi

kepatuhan

penyelenggaraan Tata Kelola CSS, Tata Kelola TI, asesmen resiko TI dan monitor pelaksanaan mitigasi resiko.

93



Melakukan

koordinasi

kegiatan

audit

internal/eksternal,

formalisasi kebijakan dan prosedur CSS, dan sosialisasi kebijakan dan peraturan untuk memastikan kepatuhan. 

Mengkoordinasikan perancangan, pengembangan, peningkatan, dan review proses IT service management.

2. Strategic Planning, Budgetting & Performance Management (SPB & PM): 

Melakukan

koordinasi,

konsolidasi,

mengevaluasi

dan

menganalisa pemutakhiran rencana kerja dan anggaran (RKA) CSS tahunan. 3. Professional & Knowledge Development (PKD): 

Mengkoordinasikan dan mengevaluasi rencana pembinaan, kompetensi jabatan, kompetensi pekerja CSS, review organisasi dan job desk secara korporat serta proses penyusunan, pemantauan kinerja SDM CSS dan pemberian layanan administrasi kepada pekerja di lingkungan CSS.



Membuat perencanaan People Development.

4. Vendor Management (VM): 

Mengkoordinasikan dan mengevaluasi proses pengadaan barang dan jasa di lingkungan CSS, serta mengevaluasi dokumen pengadaan untuk keperluan proses pengadaan barang dan jasa bersama fungsi pengguna.

94



Mengevaluasi dan menyiapkan dokumen pendukung proses pembayaran atas pengadaan barang dan jasa agar sesuai dengan kaidah yang berlaku.



Mengevaluasi kinerja penyedia barang dan jasa di lingkungan CSS.



Mengontrol proses procure to pay (P2P) di lingkungan CSS.

6. Compliance & Internal Governance Dalam penerapan suatu sistem, umumnya dipengaruhi oleh tiga aspek yaitu “bisnis proses yang diset didalam sistem”, “kehandalan sistemnya sendiri (jaringan komunikasi data, server, dsb)” dan “manusia/people yang terlibat didalam pengoperasian sistem”. People merupakan aspek yang paling dominan, karena secanggih apapun suatu sistem informasi tidak akan memberikan value added bagi perusahaan apabila tidak dioperasikan dengan tepat. Lingkup tanggung jawab ICM Adalah tanggung jawab ICM untuk meningkatkan skill, will dan ownership bagi people yang terlibat dalam proses bisnis MySAP sehingga MySAP

dapat

dimanfaatkan

secara

optimal

dan

permasalahan-

permasalahan yang dihadapi bisa diminimalkan. People yang dimaksud bukan hanya customer CSS sebagai pengguna sistem MySAP , tetapi juga pekerja internal CSS yang mendukung kelancaran operasional MySAP. Menyiapkan aspek “people” melalui beberapa program intervensi seperti sosialisasi,

training, program

apresiasi,

penyiapan

prosedur, dll.

95

Mendukung customer agar “dapat” dan “mau” menggunakan sistem dengan baik dan benar sehinga informasi yang didapat dari suatu sistem bisa dijadikan dasar pengambilan keputusan bagi manajemen. Kaizen Workshop yaitu: workshop untuk meningkatkan pemahaman dalam menggunakan MySAP serta mengatasi permasalahan yang terjadi di MySAP sehingga MySAP dapat digunakan secara optimal. Metode workshop yang digunakan adalah metode diskusi, sharing, problem solving, dan pemberian games-games terkait dengan materi yang dibahas. Basic Training yaitu: Program pelatihan dari modul-modul dasar yang ada di MySAP. Program-program pendukung untuk meningkatkan motivasi pelaku proses bisnis di MySAP seperti program apresiasi, program support user, management awareness dan lain sebagainya.6 4.2.3

Visi dan Misi Corporate Shared Service

VISI Menjadi Penyedia Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) berkelas Dunia pada Industri Energi. MISI -

Memposisikan teknologi informasi dan komunikasi sebagai pendaya strategis untuk mencapai sasaran bisnis dengan berfokus pada efektivitas, efisiensi, kerahasiaan, integritas, ketersediaan, kepatuhan dan kehandalan.

-

Secara terus menerus meningkatkan kontribusi dan nilai teknologi informasi dan komunikasi bagi bisnis Pertamina dan anak perusahaan.

6


96

-

Menyediakan teknologi informasi, pengembangan dan pemeliharaan aplikasi serta memproses bisnis Pertamina dan anak perusahaan dengan model outsourcing.

4.2.4

Struktur Fungsi Corporate Shared Service Senior Vice President: Susilo Vice President IT Solution: Bambang Rudi P Vice President IT Operation: Jeffrey Tjahja Indra Vice President Shared Processing Center: Said Reza Pahlevy Head of Business Demand: Benny Ishanda Compliance & Internal Governance Manager: Achmad Syaihu Rais Integrated Change Mgt. Project Coordinator: Lukman Sjaifullah.7

7


97

4.2.5

Layanan Corporate Shared Service Dua puluh (20) jenis layanan Corporate Shared Service yang ditujukan

kepada customer, yaitu: 1. Layanan Ketersedian Sistem ERP Adalah ketersediaan (uptime) sistem ERP yang dijamin dalam jangka waktu setahun, di luar Planned Downtime. Sistem ERP yang digunakan saat ini adalah sistem MySAP. 2. Layanan Dukungan ERP Fungsi-fungsi

dukungan

bagi

pengguna

aplikasi

terkait

dengan

penyelesaian masalah teknis maupun permohonan bantuan untuk penggunaan aplikasi ERP beserta seluruh fungsi-fungsi aplikasi atau interface yang terkait termasuk pemberian lisensi ERP. 3. Layanan Pemeliharaan Aplikasi ERP Peningkatan fungsi (enhancement) serta modifikasi aplikasi ERP, pembuatan report, beserta seluruh fungsi-fungsi aplikasi atau interface yang terkait yang tidak merubah bisnis. 4. Layanan Pengembangan Aplikasi ERP Pengembangan baru, peningkatan fungsi aplikasi bisnis ERP beserta seluruh fungsi-fungsi aplikasi atau interface yang terkait yang merubah atau menambah proses bisnis. Pengembangan didasarkan atas business case yang dibuat oleh Business Demand sebagai response atas permintaan business user atau usulan intern CSS yang disepakati oleh business user, termasuk roll out ERP.

98

5. Layanan Dukungan Aplikasi Non-ERP Fungsi-fungsi

dukungan

bagi

pengguna

aplikasi

terkait

dengan

penyelesaian masalah teknis maupun permohonan bantuan untuk penggunaan aplikasi Non-ERP. 6. Layanan Pemeliharaan Aplikasi Non-ERP Peningkatan fungsi (enhancement) serta modifikasi aplikasi Non-ERP, pembuatan report, beserta seluruh fungsi-fungsi aplikasi atau interface yang terkait yang tidak merubah bisnis. 7. Layanan Pengembangan Aplikasi Non-ERP Secara umum layanan ini meliputi beberapa aktifitas untuk memenuhi permintaan pembangunan atau pengembangan sistem aplikasi Non-ERP yang merubah/menambah bisnis atau perubahan yang memerlukan koordinasi business user dengan fungsi-fungsi di CSS. 8. Layanan Konsultasi TI dan Sistem Proses Bisnis Layanan jasa konsultasi ini meliputi penyusunan/pembuatan pelaporan hasil kajian trend, alternatif solusi teknologi informasi, dan business process sesuai dengan kebutuhan bisnis perusahaan: -

Mencakup permintaan penyediaan sistem aplikasi atau fiturnya untuk sistem ERP dan Non-ERP.

-

Mencakup permintaan review terhadap Surat Keputusan (SK)/Surat Perintah (SP) ; permintaan review terhadap Sistem Tata Kerja (STK) ; permintaan terhadap pemilahan dan penataan arsip.

99

9. Layanan Email dan File Sharing Mencakup permintaan file sharing, dan permintaan akun domain pertamina.com beserta fitur-fiturnya (Email, akses internet, akses VPN), serta dukungan atas gangguan/masalah yang terjadi. 10. Layanan Jaringan dan Internet Mencakup permintaan instalasi jaringan baik per komputer maupun lokasi kerja tertentu, baik Wired maupun Wireless, serta dukungan atas gangguan/masalah yang terjadi baik dalam lingkup lokal maupun internet. 11. Layanan Telekomunikasi Mencakup permintaan layanan telepon meja, facsimile, SIM Card Korporat, Push Mail, HT, Public Adressor, Handset/Gadget serta dukungan atas gangguan/masalah yang terjadi. 12. Layanan Multimedia Mencakup permintaan sarana multimedia untuk keperluan acara dan rapat meliputi proyektor, sound system, teleconference, video conference, serta dukungan atas gangguan/ masalah yang terjadi. 13. Layanan Desktop Mencakup permintaan perangkat PC, Notebook, tablet komputer, Printer beserta software resmi, IT Supplies (toner, kertas, external HD, dsb), perbaikan atas perangkat yang bermasalah, serta peminjaman perangkat untuk acara/rapat.

100

14. Layanan IT Customer Service Mencakup dukungan level pertama untuk semua insiden dan penggunaan aplikasi TI baik secara remote, walk-in, maupun on-site. 15. Layanan Pemeliharaan Master Data Melakukan proses building, maintenance, advising dan reporting Master Data FICO, MMH, SD, MMNH, Vendor and Service dan PM. 16. Layanan Proses Bisnis Finance Operation Melakukan processing, reporting, coordinating, training and consulting atas proses transaksi month-end clossing FICO setiap periodik, maintain kurs dan rerate currency, proses transaski aset, clearing G/L Acct, maintain electronic and manual bank statement, posting dropping and pooling transaction, automatic clearing downpayment untuk seluruh transaksi BIC, settlement WBS & IO, cost center allocation, product costing, COPA maupun perhitungan KPI weekly and monthly. 17. Layanan Proses Bisnis Sales Operation Melakukan processing, reporting, coordinating, training dan consulting atas proses bisnis order to cash, inventory management dan stock transfer order antara lain: transaksi penjualan, persediaan dan arus minyak serta piutang. 18. Layanan Proses Bisnis Procurement Operation Melakukan proses Create, Release, dan Change PO, reporting KPI Utilisasi Sistem ERP, supporting penyelesaian backlog, training dan consulting business process P2P, ERP System, web application dan

101

kegiatan kerja lainnya untuk menambah nilai SPC Procurement Operation subfungsi Procurement. Melakukan proses pembukuan invoice sampai persiapan pembayaran (termasuk debit credit notes, prepaid expense, jurnal balik pembukuan invoice, manual dan automatic clearing vendor, koreksi GR/IR, AP Intercompany Transaction, Down Payment, Cash Settlement, Offsetting, Manual dan Automatic Payment), reporting KPI Dashboard dan supporting penyelesaian backlog, rekonsiliasi account payable, training and consulting ERP/web application dan kegiatan kerja lainnya untuk menambah nilai SPC Procurement Operation subfungsi account payable. 19. Layanan Proses Bisnis Human Resources Operation Melakukan processing, reporting, coordinating, training dan consulting atas employee master data dari proses hire sampai dengan retire termasuk di dalamnya organizational management, personnel administration, time management, benefit administration, personnel development dan proses payroll secara keseluruhan. 20. Layanan Ketersediaan Sistem Non-ERP Adalah ketersediaan (uptime) sistem Non-ERP yang dijamin dalam jangka waktu setahun, di luar Planned Downtime. Sistem Non-ERP yang dijamin dalam layanan ini adalah E-Mail (Microsoft Exchange), Online Sales Distribution System (OSDS), Stasiun Pengisian Pendistribusian Bulk Elpiji (SPPBE), dan Electronic Bank Statement (EBS).8

8


102

4.3

Hasil Penelitian Pada bagian ini peneliti akan memberikan uraian terkait hasil penelitian

yang telah dilakukan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif studi kasus (Case Study). Hasil penelitian diperoleh berdasarkan hasil wawancara mendalam (Indepth Interview) dengan Key Informan dan Informan yang telah dipilih oleh peneliti. Key Informan dalam penelitian ini adalah bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) Jakarta yang dilakukan pada tanggal 4 Januari 2013 pukul 16.00 WIB – selesai, bertempat di perkantoran Sentral Senayan III lantai 11, Jakarta Selatan. Sedangkan dengan Informan dalam penelitian ini, wawancara dilakukan dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) Jakarta pada tanggal 5 Januari 2013 pukul 13.00 WIB – selesai, bertempat di Universitas Mercu Buana Menteng lantai 7, Jakarta Pusat; Bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero) Jakarta pada tanggal 6 Januari 2013 pukul 14.00 WIB – selesai, bertempat di perkantoran Sentral Senayan III lantai 11, Jakarta Selatan; Ibu Putria Andhika selaku Graphic Designer CSS PT Pertamina (Persero) Jakarta pada tanggal 3 Januari 2013 pukul 15.00 WIB melalui email dikarenakan permintaan dari Informan tersebut; Bapak Sena Gumilar selaku General Affairs PT Pertamina (Persero) Jakarta pada tanggal 12 November 2012 pukul 12.00 – 13.00 WIB bertempat di Kantor Pusat Pertamina Gedung Utama lantai 1 yang dilakukan oleh peneliti pada saat magang disana, yang dalam hal ini beliau termasuk sebagai customer CSS;

103

Bapak Joko Setiawan selaku Customer Service CSS PT Pertamina (Persero) Jakarta pada tanggal 13 Desember 2012 pukul 15.00 – 16.00 WIB bertempat di Customer Service lantai 1 Gedung Utama Kantor Pusat Pertamina yang beralamat di Jl. Medan Merdeka Timur 1A, Jakarta Pusat, yang dilakukan oleh peneliti pada saat magang disana, yang dalam hal ini beliau termasuk sebagai internal CSS. Selain itu hasil penelitian ini juga diperoleh dari data sekunder yaitu hasil laporan Saptatama dan hasil Survey Kepuasaan Pelanggan CSS pada saat acara KIOSK CSS PT Pertamina (Persero) 2012. Pemilihan narasumber tersebut berdasarkan atas keperluan penelitian dan dianggap orang-orang terpenting yang berkaitan langsung dengan penelitian peneliti. 1. Fungsi Corporate Shared Service PT Pertamina (Persero) Sebelum peneliti membahas mengenai implementasi strategi komunikasi internal, peneliti terlebih dahulu akan mengupas sedikit mengenai fungsi Corporate Shared Sevice PT Pertamina (Persero). Corporate Shared Service adalah merupakan fungsi IT di Pertamina, yang bertugas untuk memastikan tugastugas belakang meja berjalan efektif dan juga efisien. Untuk mencapai tujuan tersebut, Corporate Shared Service memanfaatkan Teknologi Informasi (TI) untuk menyeragamkan data dan mengotomatisasikan sebuah proses bisnis. TI disini meliputi ketersediaan fasilitas infrastruktur TI dan aplikasi untuk mendukung pemusatan proses bisnis perusahaan tadi.

104

Seperti yang dijelaskan oleh bapak Rizanto Binol, selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) sebagai berikut: “Di dalam struktur perusahaan PT Pertamina (Persero), Corporate Shared Service berada dibawah Direktorat Umum. Fungsi Corporate Shared Service yang dulunya dikenal sebagai fungsi IT Pertamina, namun pekerjaan yang sama (penerimaan data, proses data, pengiriman data) dilakukan oleh fungsi yang berbeda, maka dibentuklah Fungsi Corporate Shared Service yang mana melakukan pekerjaan yang sama dengan satu fungsi dan CSS merupakan transformasi karena proses bisnisnya sudah berubah menjadi Business Process Outsourcing (BPO).”9 Beliau juga menuturkan mengenai fungsi-fungsi yang ada di Corporate Shared Service, sebagai berikut: “Fungsi Corporate Shared Service itu sendiri pun membawahi enam fungsi yaitu: Shared Processing Center yang merupakan perwujudan dari Business Process Outsourching (BPO); IT Operation yang bertanggung jawab menyediakan infrastruktur TI; IT Solution yang bertugas menyediakan dan mengembangkan aplikasi-aplikasi; Business Demand yang bertugas menjadi penghubung antara CSS dan para customers untuk berbagai kebutuhan; Integrated Change Management yang bertugas memberikan pelatihan kepada SDM Pertamina untuk beradaptasi dengan perubahan pengelolaan proses bisnis yang baru; Compliance and Internal Governance yang bertugas memastikan bahwa pengelolaan di CSS berjalan sesuai dengan prinsip tata kelola yang baik dan benar.”10 Hal yang sama juga diungkapkan oleh ibu Haililah Tri Gandhiwati, selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) dan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero) dalam wawancara kepada peneliti, berikut petikan wawancara dengan beliau: Ibu Haililah Tri Gandhiwati: “Corporate Shared Service PT Pertamina (Persero) merupakan fungsi IT nya Pertamina, yang mencakup komunikasi dan komunikasi internal, diperlukan strategi. Nah, tugas kami 9

Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 10 Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero)

105

adalah to produce the strategic dan fungsi CSS ke internal pekerja CSS nya.”11 Bapak Wihartantyo Ari Wibowo: “Corporate Shared Service merupakan suatu divisi di PT Pertamina (Persero) yang menaungi fungsi IT (Information Technology) dan di CSS itu terdapat enam fungsi, yaitu: Shared Processing Center, IT Operation, IT Solution, Business Demand, Integrated Change Management serta Compliance and Internal Governance.”12 Peneliti juga menanyakan mengenai apa peran dan fungsi CSS bagi PT Pertamina (Persero), berikut jawaban yang dijelaskan oleh bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication dan ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS: Bapak Rizanto Binol: “Peran CSS itu sebagai fungsi IT nya Pertamina dan fungsinya sebagai pengelola layanan yang sama di Pertamina. Layanan yang sama dalam hal yang menggunakan berbasis IT yang sama.”13 Ibu Haililah Tri Gandhiwati: “Perannya adalah dengan tingkat persaingan yang tinggi diantara perusahaan energi kawasan regional saat ini, teknologi informasi telah menjadi kebutuhan utama dalam kegiatan proses bisnis. Hal itu dapat dilihat dari semakin banyaknya hal-hal yang tidak dapat berjalan jika infrastruktur di lingkungan kerja terganggu. Sedangkan fungsinya yaitu melihat tingginya kebutuhan teknologi informasi di Pertamina, CSS mendukung proses bisnis Pertamina mulai dari hulu hingga hilir.”14 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan Strategi Komunikasi Internal Corporate Shared Service PT Pertamina (Persero) Jakarta Dalam Mengkomunikasikan Icon “Saptatama” (Periode Agustus –

11

Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) 12 Hasil wawancara dengan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero) 13 Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 14 Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero)

106

Desember 2012). Dan tujuan dari penelitian ini selanjutnya adalah guna mendeskripsikan mengenai implementasi strategi komunikasi tersebut. Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan data kualitatif sesuai dengan metode studi kasus dan diuraikan secara deskriptif. Adapun penjelasan mengenai uraian implementasi strategi komunikasi tersebut adalah sebagai berikut: 1. Credibility (Kredibilitas) Kredibilitas merupakan kualitas, kapabilitas, atau kekuatan suatu perusahaan atau seseorang guna menimbulkan kepercayaan publik. Menurut Cutlip dan Center, komunikasi dimulai dengan iklim rasa saling percaya. Iklim ini dibangun melalui kinerja di pihak institusi, yang mereflesikan keinginan untuk melayani stakeholders dan publik. Dapat dikatakan bahwa keberhasilan proses penyampaian informasi salah satunya berasal dari kemampuan si pemberi pesan atau komunikator dalam menyampaikannya. Faktor kredibilitas turut menjadi acuan bagi khalayak sasaran dalam memahami maksud suatu pesan mengenai pertanyaan siapakah narasumber atau seseorang yang bertugas dalam mengkomunikasikan Icon “Saptatama”?,

bapak

Rizanto

Binol

selaku

Senior

Consultant

Communication menjelaskan bahwa: “Yang bertugas dalam mengkomunikasikannya kepada khalayak internal (pekerja) di Pertamina ini adalah saya dan tim saya yang

107

terdiri dari Consultant serta Project Management Office (PMO) Pertamina.”15 Masih dengan pertanyaan yang sama, ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS menyatakan bahwa: “Yang bertugas dalam mengkomunikasikannya kepada internal CSS adalah Tim PMO, dalam hal ini adalah kita semua, yang pekerjanya itu dibantu dengan tim Consultant yang melakukannya adalah bagian Komunikasi.”16 Hal yang serupa juga disampaikan oleh bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero), beliau menyatakan bahwa: “Di tahap pertama tentu saja adalah Tim PMO sebagai penanggung jawab, kita mensuport atau membantu keseluruhan pembentukan Icon tersebut (konsultant membantu disitu). Nantinya tim PMO ini dia melakukan sosialisasi untuk internal dan konsultant tersebut ada di dalam tim PMO (Project Management Office).”17 Ketika mengkomunikasikan Icon “Saptatama” ini, yang bertindak sebagai narasumber adalah berasal dari internal yakni dari Tim PMO (Project Management Office) dan dibantu oleh tim Consultant Corporate Shared Service yang bertindak sebagai pembuatan Icon “Saptatama”. Suatu program akan berhasil jika Sumber Daya Manusia di dalamnya memiliki kepercayaan terhadap divisi yang membuat program tersebut. Oleh karena itu peneliti mengajukan pertanyaan mengenai sejauh 15

Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 16 Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) 17 Hasil wawancara dengan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero)

108

ini bagaimana kepercayaan pekerja (customer) terhadap fungsi Corporate Shared Service PT Pertamina (Persero)? Berikut penjelasan dari bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication: “Sejauh ini kalau berdasarkan indeks kepuasannya cukup percaya dan cukup tinggi tingkat kepercayaannya karena indeksnya di atas 3,5.”18 Untuk menguatkan jawaban yang ingin diperoleh peneliti terhadap pertanyaan tersebut, pertanyaan yang sama juga peneliti tanyakan kepada ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS, berikut penjelasan beliau: “Dari hasil survey event “KIOSK” yang baru saja dilaksanakan november 2012 kemarin, menunjukkan tingkat trust (kepercayaan) lumayan, yang bisa dilihat dari hasil survey nya. (Terlampir hasil feedback form event “KIOSK” tentang kepercayaan customer terhadap fungsi CSS).”19 Berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh fungsi Corporate Shared Service PT Pertamina (Persero) dapat dilihat bahwa tingkat kepercayaan customer CSS lumayan cukup tinggi karena indeks kepercayaannya di atas 3,5. Strategi yang dilakukan untuk mencapai semua itu adalah fungsi Corporate Shared Service menyediakan dua puluh (20) layanan yang diperuntukkan kepada customer nya.20

18

Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 19 Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) 20 Hasil survey KIOSK, November 2012

109

Selain itu peneliti juga menanyakan mengenai sejauh ini berapa banyak komplain yang diterima CSS dari customer nya? Berikut penjelasan dari bapak

Rizanto

Binol

selaku

Senior

Consultant

Communication PT Pertamina (Persero): “Kalau komplain pasti ada tapi kalau jumlah saya tidak tahu persis, tapi sejauh ini komplain yang diterima masih bisa diselesaikan.”21 Dan dengan pertanyaan yang sama, berikut penjelasan ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS: “Untuk melihat datanya seberapa banyak komplain yang masuk lumayan susah karena perusahaan tidak bisa begitu saja mempublikasikannya, tapi sejauh ini komplain yang masuk masih bisa di handle (diselesaikan).”22 Komplain di setiap perusahaan di masing-masing divisi selalu ada, tapi sejauh ini Corporate Shared Service bisa menghandle itu semua dan mereka selalu mencari jalan keluar dari setiap permasalahan yang dikeluhkan oleh customer nya. Untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh CSS, peneliti menanyakan mengenai pelayanan yang seperti apa yang diberikan oleh CSS untuk customer nya? Berikut penjelasan dari bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication: “Ada dua puluh pelayanan CSS yang diperuntukkan untuk customer, yaitu: Layanan Ketersedian Sistem ERP; Layanan 21

Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 22 Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero)

110

Dukungan ERP; Layanan Pemeliharaan Aplikasi ERP; Layanan Pengembangan Aplikasi ERP; Layanan Dukungan Aplikasi NonERP; Layanan Pemeliharaan Aplikasi Non-ERP; Layanan Pengembangan Aplikasi Non-ERP; Layanan Konsultasi TI dan Sistem Proses Bisnis; Layanan Email dan File Sharing; Layanan Jaringan dan Internet; Layanan Telekomunikasi; Layanan Multimedia; Layanan Desktop; Layanan IT Customer Service; Layanan Pemeliharaan Master Data; Layanan Proses Bisnis Finance Operation; Layanan Proses Bisnis Sales Operation; Layanan Proses Bisnis Procurement Operation; Layanan Proses Bisnis Human Resources Operation; Layanan Ketersediaan Sistem Non-ERP.”23 Dan dengan pertanyaan yang sama, berikut penjelasan ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS: “Terdapat dua puluh pelayanan CSS yang diperuntukkan untuk customer dalam hal ini yaitu pekerja, yaitu: Layanan Ketersedian Sistem ERP; Layanan Dukungan ERP; Layanan Pemeliharaan Aplikasi ERP; Layanan Pengembangan Aplikasi ERP; Layanan Dukungan Aplikasi Non-ERP; Layanan Pemeliharaan Aplikasi Non-ERP; Layanan Pengembangan Aplikasi Non-ERP; Layanan Konsultasi TI dan Sistem Proses Bisnis; Layanan Email dan File Sharing; Layanan Jaringan dan Internet; Layanan Telekomunikasi; Layanan Multimedia; Layanan Desktop; Layanan IT Customer Service; Layanan Pemeliharaan Master Data; Layanan Proses Bisnis Finance Operation; Layanan Proses Bisnis Sales Operation; Layanan Proses Bisnis Procurement Operation; Layanan Proses Bisnis Human Resources Operation; Layanan Ketersediaan Sistem Non-ERP.”24 Fungsi Corporate Shared Service memiliki dua puluh layanan yang diperuntukkan kepada customer nya dalam hal ini yaitu para pekerja dari PT Pertamina (Persero) yang menerima atau menggunakan layanan CSS.

23


111

Untuk mengetahui sejauhmana efektif atau tidaknya Icon “Saptatama” peneliti menanyakan mengenai Icon “Saptatama” dibuat untuk mewakili fungsi CSS sebagai sumber informasi kepada customer, sejauh ini apakah hal tersebut sudah efektif? Berikut penjelasan dari bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication: “Icon “Saptatama” dibuat untuk memvisualisasikan fungsi CSS dalam berkomunikasi dengan customernya.”25 Lalu, peneliti menanyakan apakah sudah efektif? “Kalau kata efektif dalam hal ini membuat orang bertanya-tanya “apa itu?”, efektif ke arah sana? Jawabannya “iya”, karena orang jadi bertanya itu apa dan sebagainya, sehingga itu menunjukkan mereka melihat visualisasi tersebut.”26 Dan untuk memenuhi jawaban dari pertanyaan, peneliti bertanya mengenai kalau efektifnya orang-orang mengetahui kalau Icon tersebut dari CSS, Bagaimana pak? “Nah, Icon “Saptatama” kan baru dalam tahap ujicoba sehingga belum rutin dilakukan atau belum konstan. Jadi, belum tau efektifnya ke arah sana sehingga belum bisa dibilang atau dikatakan efektif.”27 Dengan pertanyaan yang sama peneliti juga menanyakan hal tersebut

kepada

Ibu

Haililah

Tri

Gandhiwati

selaku

Internal

Communication CSS dan juga kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo

25

Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 26 Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 27 Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero)

112

selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero), berikut penjelasannya: Ibu Haililah Tri Gandhiwati: “Belum sepenuhnya efektif karena kita baru tahap Awareness saja belum selesai.”28 Bapak Wihartantyo Ari Wibowo: “Efektif atau tidaknya ke customer itu belum terlihat karena kita masih di level sosialisasinya di Internal CSS.”29 Untuk menilai apakah Icon “Saptatama” ini sudah efektif, peneliti juga meminta penilaian kepada bapak Sena Gumilar selaku General Affairs PT Pertamina (Persero) dalam hal ini beliau sebagai customer CSS, berikut penjelasannya: “Menurut saya, seharusnya lebih ditingkatkan lagi karena banyaknya yang belum tahu dan kurang familiar dengan poster ini. Poster ini kan terdiri dari tujuh Icon yang berbeda dari satu fungsi yang sama yaitu CSS, menurut saya itu malah akan membingungkan dan membuat “miss communication”antar fungsi karena sulitnya membedakan satu Icon dengan yang lainnya.”30 Dengan pertanyaan yang sama peneliti juga memintan penilaian kepada bapak Joko Setiawan selaku Customer Service CSS PT Pertamina (Persero) dalam hal ini beliau sebagai pekerja CSS, berikut penjelasannya: “Strateginya kurang efektif karena Icon “Saptatama” ini terbilang baru ada di lingkungan perusahaan dan melihatnya pun hanya dari poster yang ditempelkan, kenapa tidak dibuatkan patungnya dan dipajangkan di titik-titik tertentu perusahaan.”31

28

Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) 29 Hasil wawancara dengan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero) 30 Hasil wawancara dengan bapak Sena Gumilar selaku General Affairs PT Pertamina (Persero) 31 Hasil wawancara dengan bapak Joko Setiawan selaku Customer Service CSS PT Pertamina (Persero)

113

Dapat disimpulkan dari kedua target yang menjadi sasaran dari Icon “Saptatama” yaitu customer CSS dan pekerja CSS sendiri bahwa strategi yang dilakukan kurang efektif karena Icon “Saptatama” merupakan suatu yang Icon yang baru yang ditujukan kepada suatu fungsi yang ada di perusahaan, serta kurangnya sosialisasi dari perusahaan untuk memperkenalkan Icon tersebut sehingga membuat banyaknya orang-orang yang tidak mengenali Icon tersebut. 2.

Context (Konteks) Konteks yakni kesesuaian program komunikasi dengan kenyataan lingkungan. Kesesuaian pesan dengan kenyataan yang ada selama ini merupakan hal yang dapat mempengaruhi pemahaman seseorang. Dalam Icon “Saptatama” tentu saja telah melalui berbagai pertimbangan yang matang. Adapun pertanyaan peneliti mengenai hal ini yaitu, apa yang menjadi

latarbelakang

dikomunikasikannya

Icon

“Saptatama”

di

lingkungan internal perusahaan? Berikut penjelasan dari bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero): “Sebelum menjawab pertanyaan ini, perlu saya terangkan sedikit kalau lingkungan internal perusahaan terbagi dua, yaitu pertama: Pekerja CSS adalah seluruh personel yang bekerja di fungsi CSS dan yang kedua: Customer merupakan pengguna atau penerima layanan CSS (seluruh karyawan kecuali dari divisi CSS). Menjawab pertanyaan nomor enam tadi: kalau dilakukan di internal Pertamina itu belum, Icon “Saptatama” ini baru disosialisasikan di lingkungan internalnya CSS. Kenapa? Karena kita ingin melihat reaksi internal CSS terlebih dahulu bagaimana

114

dengan menggunakan visualisasi “Saptatama” tersebut sebagai Icon yang mewakili visualisasi fungsi CSS.”32 Dengan pertanyaan yang sama peneliti juga menanyakan hal tersebut

kepada

Ibu

Haililah

Tri

Gandhiwati

selaku

Internal

Communication CSS dan juga kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero), berikut penjelasannya: Ibu Haililah Tri Gandhiwati: “Untuk kebutuhan, karena diharapkan akan membantu mempermudah flow-flow komunikasi, program, event, kebijakan-kebijakan yang ada di perusahaan.”33 Bapak Wihartantyo Ari Wibowo: “Adanya keperluan untuk tampilan visualisasi mewakili fungsi Corporate Shared Service.”34 Adanya kebutuhan untuk mempermudah fungsi CSS ketika berkomunikasi dengan customer nya dan untuk menciptakan sebuah Icon yang akan mewakili fungsi CSS itu sendiri, itulah yang melatarbelakangi pengkomunikasian Icon “Saptatama” di lingkungan internal perusahaan. Sebuah Icon diciptakan disesuaikan dengan lingkungan agar bisa bersinergi dengan karakter perusahaan, untuk mengetahui apakah Icon “Saptatama” sesuai dengan kesesuaian karakternya CSS, peneliti menanyakan mengenai sejauhmana Icon “Saptatama” relevan dengan karakternya CSS di PT Pertamina (Persero), berikut penjelasan dari bapak

32


115

Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero): “CSS memberikan anugerah (penghargaan) kepada customernya. Penghargaan tersebut diberikan dalam bentuk wayang atau tokoh pewayangan yang berbentuk plakat, dan untuk menyelaraskan atau mensinergikan hal tersebut maka Icon “Saptatama” dibuat berbentuk wayang, penghargaan ini diberikan oleh CSS kepada customernya yang dilakukan tiap tahun.”35 Dengan pertanyaan yang sama peneliti juga menanyakan hal tersebut

kepada

Ibu

Haililah

Tri

Gandhiwati

selaku

Internal

Communication CSS dan juga kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero), berikut penjelasannya: Ibu Haililah Tri Gandhiwati: “Relevansinya belum bisa diukur karena baru dilaunching Icon tersebut.”36 Bapak Wihartantyo Ari Wibowo: “Relevansinya dengan karakter PT Pertamina (Persero) secara keseluruhan kita hanya mengikuti dari Brand Guidline nya, jadi colournya kita ikuti (mengikuti kaidah colour Pertamina), tapi kalau relevan dengan karakternya CSS itu relevan karena Icon “Saptatama” itu mewakili fungsi CSS.” 37 Dapat dilihat bahwa relevansinya dengan karakter CSS menurut bapak Rizanto Binol ditandai dengan CSS memberikan penghargaan kepada customer yang diberikan dalam bentuk plakat yang berbentuk

35


116

wayang dan menurut ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS relevansi belum bisa diukur sedangkan menurut bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS Icon “Saptatama” relevan dengan karakter CSS karena Icon tersebut mewakili fungsi Corporate Shared Service (CSS). Sesuatu yang baru di dalam perusahaan harus disesuaikan dengan visi perusahaan, untuk melihat apakah Icon “Saptatama” mendukung visi perusahaan, peneliti menanyakan mengenai apakah Icon “Saptatama” mendukung visi dari PT Pertamina (Persero), berikut penjelasan dari bapak Rizanto Binol selaku Senior Cosultant Communication: “Tidak terkait dengan visi Pertamina, tapi Icon “Saptatama” ini mendukung visi komunikasinya CSS di Pertamina, supaya efektif, atraktif dan efisien.”38 Lalu

peneliti

bertanya,

dari

Icon

tersebut

mencitrakan

Pertaminanya dari mana? “Bisa terlihat dari warnanya yang merupakan warna Pertamina dan juga dari grafikkan batiknya, itu merupakan grafikkannya Pertamina. Disitulah terkait dengan Pertamina tapi itu hanya secara brand bukan secara visi dan misi Pertamina.”39 Dengan pertanyaan yang sama peneliti juga menanyakan hal tersebut

kepada

Ibu

Haililah

Tri

Gandhiwati

selaku

Internal

Communication CSS dan juga kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero), berikut penjelasannya: 38

Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 39 Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero)

117

Ibu Haililah Tri Gandhiwati: “Sama sekali tidak berkaitan dengan visi perusahaan.”40 Bapak Wihartantyo Ari Wibowo: “Secara tidak langsung ini ada dukungan yang timbul disitu tapi saya rasa tidak langsung pada visi Pertamina nya.”41 Icon “Saptatama” tidak berkaitan dengan visi perusahaan akan tetapi berkaitan dengan CSS itu sendiri, Icon “Saptatama” menggunakan warna perusahaan tetapi bukan sepenuhnya mendukung visi perusahaan. Untuk mewujudkan Icon “Saptatama” dapat diterima oleh kalangan internal perusahaan, program yang digunakan harus yang bisa membuat orang-orang bisa menerimanya, maka dari itu peneliti menanyakan mengenai program komunikasi apa yang digunakan ketika mengkomunikasikan Icon “Saptatama”, berikut penjelasan dari bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication: “Icon “Saptatama” ini mengkomunikasikannya adalah dengan menunjukkan Icon tersebut kepada internal karena pengkomunikasiannya baru dilakukan di internal CSS. Jadi, Icon tersebut sudah ditampilkan kepada mereka dan ditunjukkan kepada mereka dalam bentuk visual melalui poster.”42 Dengan pertanyaan yang sama, peneliti juga menanyakan kepada Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS, berikut penjelasannya:

40

Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) 41 Hasil wawancara dengan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero) 42 Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero)

118

“Kami menggunakan poster, BM (Broadcast Message), email, dan meeting ketika mengkomunikasikan Icon “Saptatama.”43 Untuk menguatkan jawaban dari pertanyaan ini, peneliti juga menanyakan hal yang sama kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS, berikut penjelasannya: “Menggunakan Soft Launching yaitu sasarannya untuk memperkenalkan, menarik perhatian dan menonjolkan Icon “Saptatama” nya dalam bentuk poster yang kita pasang di Lobby Gallery, Lobby Customer Service, dan Lobby CSS, kita juga menggunakan Grand Launching yaitu untuk penjelasannya yang di dalamnya kita sudah memperkenalkan nama, filosofi, watak dan tugas CSS dalam bentuk poster dan juga Broadcast Message yang kita kenal dengan BM.”44 Program

komunikasi

yang

digunakan

perusahaan

dalam

memperkenalkan Icon “Saptatama” adalah dengan cara menunjukkan Icon tersebut kepada pekerja CSS terlebih dahulu untuk melihat reaksi mereka dan juga kepada customer CSS, cara yang dilakukan yaitu dengan menggunakan poster yang ditempelkan di titik-titik tertentu perusahaan karena poster yang menarik bisa membuat orang-orang tertarik untuk melihatnya. Untuk melihat apakah Icon “Saptatama” bisa diterima di lingkungan perusahaan, peneliti menanyakan kepada bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication mengenai seberapa besar partisipasi customer ketika Icon “Saptatama” dikomunikasikan, berikut penjelasannya: 43

Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) 44 Hasil wawancara dengan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero)

119

“Partisipasi belum ada karena masih sosialisasi dan masih sebatas internal CSS belum kepada customer. Internal CSS disini adalah pekerja divisi CSS sedangkan customer adalah orangorang yang menerima atau menikmati layanan CSS tapi dia bekerja di Pertamina dan anak perusahaan.”45 Dengan pertanyaan yang sama peneliti juga menanyakan kepada ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS, berikut penjelasannya: “Partisipasi belum bisa terukur karena baru proses Awareness.”46 Mengukur partisipasi customer yang menjadi sasaran dari Icon “Saptatama” membutuhkan waktu yang lama sehingga hal tersebut belum bisa dijawab oleh narasumber. Untuk mengetahui feedback yang didapatkan dari customer, peneliti menanyakan kepada bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication dan juga kepada ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS mengenai umpan balik (feedback) seperti apa yang diterima dari customer, berikut penjelasannya: Bapak Rizanto Binol: “Umpan balik belum ada karena baru disosialisasikan ke internal belum ke customer.”47 Ibu Haililalh Tri Gandhiwati: “Belum ada tapi rata-rata para customer memberikan tanggapan pro dan kontra. (Terlampir report hasil testimoni “Saptatama”).”48 45

Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 46 Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) 47 Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 48 Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero)

120

Icon “Saptatama” masih terbilang baru di lingkungan perusahaan, sehingga umpan balik yang didapatkan dari customer belum sepenuhnya terlihat. 3. Content (Isi) Konten merupakan isi pesan yang mengandung makna bagi penerimanya, pesan harus relevan dengan situasi penerima. Pada umumnya orang memilih item informasi yang menjanjikan manfaat besar bagi mereka. Isi pesan menentukan audience. Berkaitan dengan itu, peneliti menanyakan kepada bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication mengenai saat ini CSS sedang melakukan uji coba terhadap Icon “Saptatama” sebagai visualisasi dari fungsi CSS itu sendiri. Dari siapa ide itu muncul dan bagaimana proses ide ini muncul, berikut penjelasannya: “Iya, hal tersebut merupakan ide dari saya. Proses ide ini muncul karena pada 2010 itu yang saya lakukan adalah CSS menggunakan image pekerja di dalam CSS dalam berkomunikasi. Seperti misalnya: CSS ingin menyampaikan pesan tentang keamanan informasi, pekerja di fungsi keamanan informasi itu kita foto, kita arahin gayanya gimana, fotonya kita tampilkan, kita jadikan image ditambahkan dengan konten, jadilah poster. Image Icon itu dalam bentuk image si pekerja dari fungsi yang relevan, Cuma ada polemik politik office yang terjadi karena kita menggunakan itu. Jadi image pekerja yang kita pasang, diminta untuk tidak menggunakan image pekerja lagi. Sehingga sejak saat itu kita menggunakan ilustrasi dan konten saja, makanya terus muncullah ide menggunakan Icon, dimana ide nya adalah karikatur yang di ambil oleh fungsi HR (Human Resources) duluan. Sehingga akhirnya CSS tetap menggunakan ilustrasi image yang desain-desain grafis dan konten saja selama 2011 sampai

121

awal 2012. Dan pada pertengahan 2012 muncullah ide wayang dengan Human-Droid.”49 Untuk menguatkan jawaban dari pertanyaan ini, peneliti juga menanyakan hal yang sama kepada ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS, berikut penjelasannya: “Ide ini berangkat dari keseluruhan tim yang berada di fungsi CSS, terutama yang ada di PMO. Proses ide ini muncul berangkat dari kebutuhan untuk mengalihkan karena kita memakai Icon orang itu tidak diperbolehkan lagi, seperti contoh misalnya sosok Direktur A yang di foto itu tidak boleh, penggunaan Icon Human di Pertamina itu tidak boleh. Yang dibolehkan penggunaan karikatur, akan tetapi karikatur sudah dipakai terlebih dahulu oleh fungsi Human Resources, akhirnya bagaimana caranya membuat Icon “Saptatama” itu yang orang sekali melihat langsung mengenalinya. CSS itu kan fungsi IT, jadi kalau orang berbicara tentang CSS harus ada bentuk visualisasinya. Misalnya: laptop dengan logo Apel, orang-orang sudah tahu kalau itu keluaran dari Apple punya. Nah CSS juga menginginkan seperti itu. Akhirnya ketika tidak boleh lagi menggunakan orang dan karikatur, CSS membuat Human-Droid. Human-Droid itu gabungan antara Android dengan Human. Jadi karakter tokoh tersebut digabungkan, yang diambil itu ada tiga, pertama tokoh pewayangan itu mewakili kearifan budaya lokal asli Indonesia, yang kedua itu adalah tokoh karakter manusia (human), dan yang ketiga mewakili Icon IT, makanya Icon “Saptatama” itu dibuat wayang seperti robot menggabungkan ketiga itu, jadi ketika berbicara tentang “Saptatama” maka CSS lah yang sedang dibicarakan dengan tujuh karakter “Saptatama” tersebut.”50 Pertanyaan yang sama juga peneliti tanyakan kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS, berikut penjelasannya: “Ide ini muncul karena untuk mengatasi kebutuhan Icon yang unik, untuk mewakili fungsi dari CSS karena sebelumnya penggunaan 49


122

manusia sebagai potret pekerja tidak diperbolehkan lagi dan berpotensi memicu polemik, penggunaan karikatur juga sudah digunakan oleh fungsi lain. Makanya penggunaan Icon “Saptatama” yang terdiri dari faktor Human dengan tokoh pewayangan ini yang digunakan untuk fungsi CSS.”51 Sebuah ide penggunaan faktor Human (pekerja) tidak boleh digunakan lagi, penggunaan karikatur pun sudah digunakan oleh fungsi yang lain, dan perusahaan mencoba menggunakan Icon dengan menggunakan tokoh pewayangan yang disebut dengan “Saptatama”. Sebuah Icon yang disampaikan harus mengandung unsur pesan agar apa yang menjadi tujuan perusahaan bisa tercapai, peneliti menanyakan kepada bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication mengenai pesan apa yang ingin disampaikan melalui Icon “Saptatama”, berikut penjelasannya: “Begitu melihat visual gambar wayang itu, customer tahu kalau itu dari fungsi CSS. Tanpa membaca teksnya, tanpa memaknai teksnya dia sudah tahu kalau itu pesan dari fungsi CSS. Sehingga bisa meningkatkan atraktifitasnya poster tersebut jadi bisa meningkatkan daya tarik orang tanpa membaca kontennya.”52 Hal ini juga diperkuat dengan penjelasan yang disampaikan oleh ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS dan juga bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS, berikut penjelasannya: Ibu Haililah Tri Gandhiwati: “Pesan yang ingin disampaikan adalah apabila ada tujuh karakter atau tujuh Icon tersebut orang51

Hasil wawancara dengan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero) 52 Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero)

123

orang sudah mengetahui kalau itu dari fungsi CSS. Misalnya memberitahukan tentang kegiatan yang berhubungan dengan komplain, internal government, tender, mereka sudah tahu kalau itu dari fungsi CSS yaitu divisi CIG yang di dalam “Saptatama” tersebut dituliskan CIGO.”53 Bapak Wihartantyo Ari Wibowo: “Visualisasi dari fungsi Corporate Shared Service.”54 Pesan yang ingin disampaikan sebagai visualisasi dari fungsi CSS yang ditandai dengan tokoh pewayangan melalui Icon “Saptatama”. Manfaat apa yang diterima customer sebagai tolak ukur perusahaan, peneliti menanyakan kepada bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication mengenai sejauhmana manfaat yang dapat diterima oleh customer melalui Icon “Saptatama”, berikut penjelasannya: “Manfaat yang di dapat oleh customer belum ada karena kan kita baru sampai internal CSS. Tapi menjadi orang ingin bertanya? Itu sudah tercapai, karena akhirnya banyak orang yang bertanya: “itu apa sich maksudnya?” “itu siapa sich?” “kenapa wayang?” kalau pertanyaan-pertanyaan seperti itu sudah muncul.”55 Hal yang serupa juga disampaikan oleh ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS dan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS, berikut penjelasannya: Ibu Haililah Tri Gandhiwati: “Manfaat yang di dapat belum kelihatan karena kita masih dalam proses Launching.”56

53

Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) 54 Hasil wawancara dengan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero) 55 Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 56 Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero)

124

Bapak Wihartantyo Ari Wibowo: “Belum bisa dirasakan manfaatnya oleh customer karena kita masih ditahapan internal CSS. Dalam internal CSS sendiri manfaat yang dirasakan jadi ada yang terwakilkan, kalau dia tampil dengan ITO berati itu dari IT Operation, jadi konten tentang IT Operation.”57 Icon “Saptatama” terbilang masih baru ada di lingkungan perusahaan sehingga manfaat yang dirasakan oleh customer CSS maupun internal CSS belum sepenuhnya bisa dirasakan. 4. Clarity (Kejelasan) Pesan harus diberikan dalam istilah sederhana. Kata harus bermakna sama menurut si pengirim dan penerima. Kejelasan pesan akan sangat mempengaruhi keefektifan komunikasi. Pesan yang kurang jelas dapat ditafsirkan berbeda oleh komunikan sehingga antara komunikator dan komunikan dapat berbeda persepsi tentang pesan yang disampaikan. Hal ini akan sangat mempengaruhi pencapaian tujuan komunikasi yang dijalankan. Oleh karena itu, komunikator harus memahami pesan sebelum menyampaikannya kepada komunikan dan menggunakan artikulasi serta kalimat yang jelas agar dapat dimengerti komunikannya. Faktor kejelasan turut menjadi acuan bagi khalayak sasaran dalam memahami maksud suatu pesan mengenai pertanyaan apakah yang dimaksud dengan “Saptatama”, peneliti menanyakan kepada bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication, berikut penjelasannya: 57

Hasil wawancara dengan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero)

125

“Saptatama adalah tujuh Icon yang mewakili tujuh fungsi yang ada di Corporate Shared Service, yang ditandai dengan tokoh pewayangan.”58 Penjelasan yang sama juga dijelaskan oleh Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS, berikut penjelasannya: “Saptatama adalah tujuh karakter yang mewakili tujuh fungsi yang ada di Corporate Shared Service.”59 Hal yang serupa juga dijelaskan oleh bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS, berikut penjelasannya: “Saptatama adalah tujuh hal yang mengutamakan, karena dia mengutamakan apa yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya. “Saptatama” itu berasal dari bahasa Sanskerta.”60 Peneliti juga menanyakan pertanyaan yang sama kepada Ibu Putria Andhika selaku Graphic Designer CSS, berikut penjelasannya: “Menurut saya “Saptatama” adalah Tujuh Karakter dengan konsep (look) human-droid yang dibuat sebagai wujud penampil tiap fungsi yang ada di fungsi CSS.”61 Untuk mengetahui seberapa jauh pengetahuan customer CSS dan internal CSS mengenai “Saptatama”, peneliti juga menanyakan pertanyaan yang sama kepada customer CSS bapak Sena Gumilar selaku General Affairs dan juga kepada pekerja CSS bapak Joko Setiawan selaku Customer Service CSS, berikut penjelasannya:

58

Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 59 Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) 60 Hasil wawancara dengan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero) 61 Hasil wawancara dengan Ibu Putria Andhika selaku Graphic Designer CSS PT Pertamina (Persero) melalui email

126

Bapak Sena Gumilar: “Saya belum mengetahui apa-apa tentang “Saptatama” karena saya baru melihat poster ini kemarin sore di Lobby Galerry Gedung Utama.”62 Bapak Joko Setiawan: “Saptatama itu poster dari fungsi CSS yang menggambarkan tentang fungsi CSS itu sendiri.”63 Dapat ditarik kesimpulan bahwa Saptatama adalah Icon yang dibuat untuk memvisualisasikan tujuh karakter yang menggambarkan fungsi Corporate Shared Service yang dibuat dalam bentuk konsep Human-Droid. Nama “Saptatama” juga mengalami proses, bagaimana proses yang melatarbelakangi pemberian nama “Saptatama” sebagai Icon untuk visualisasi fungsi CSS, peneliti menanyakan hal tersebut kepada Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS, berikut penjelasannya: “Penggunaan karakter yang Iconic dalam materi komunikasi mampu membuat komunikasi menjadi atraktif sehingga memperbesar peluang untuk menjadikan komunikasi semakin efektif.”64 Pertanyaan yang sama juga peneliti tanyakan kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS, berikut jawabannya: “Budaya yang kita ambil adalah wayang, wayang itu merupakan yang cukup kuno. “Saptatama” itu juga menyesuaikan kearifan budaya lokal dari kata wayang itu. Kita

62

Hasil wawancara dengan Sena Gumilar selaku General Affairs PT Pertamina (Persero) Hasil wawancara dengan Joko Setiawan selaku Customer Service CSS PT Pertamina (Persero) 64 Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) 63

127

mengambil dari bahasa yang sesuai dengan karakter wayang tersebut, yaitu lebih ke bahasa jawa kuno (sanskerta).”65 Dalam poster “Saptatama” ditandai dengan penggunaan simbol Icon wayang, apa yang melatarbelakangi hal tersebut, berikut penjelasan dari bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication: “Karena penghargaan yang diberikan oleh CSS kepada customer dalam bentuk wayang dua tahun terakhir ini, jadi kita menyelaraskan dengan itu.”66 Untuk menguatkan jawaban peneliti juga menanyakan pertanyaan yang sama kepada Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS, kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS, dan juga kepada Ibu Putria Andhika selaku Graphic Designer CSS, berikut jawabannya: Ibu Haililah Tri Gandhiwati: “Karena Icon wayang merupakan kearifan budaya lokal yang berasal dari daerah Jawa.”67 Bapak Wihartantyo Ari Wibowo: “Karena kita ingin mengangkat kearifan budaya lokal, karena wayang itu berasal dari daerah Jawa.”68 Ibu Putria Andhika: “Hal itu terinspirasi dari budaya luhur bangsa Indonesia, pewayangan, yang kemudian dikreativitaskan dengan unsur Hi-Tech modern, sehingga mencerminkan CSS sebagi fungsi ICT yang modern.”69

65

Hasil wawancara dengan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero) 66 Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 67 Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) 68 Hasil wawancara dengan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero) 69 Hasil wawancara dengan Ibu Putria Andhika selaku Graphic Designer CSS PT Pertamina (Persero) melalui email

128

Bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication menyampaikan tujuan yang ingin dicapai dari Icon “Saptatama” adalah: “Yang ingin dicapai adalah identitas, knowledge dalam arti kata bahwa ketika wayang itu muncul orang tau kalau itu fungsi CSS atau bisa dibilang bahwa pemanusiaan fungsi CSS. Karena di dalam berkomunikasi kan sebaiknya sifungsi/sibarang/siproduk yang ingin kita komunikasikan itu sebaiknya memiliki human nice atau unsur kemanusiaan sehingga memiliki nilai jual. Dasar itulah kenapa diciptakan human-droid, karena supaya visualisasi fungsi CSS itu dalam bentuk manusia. Karena ketika manusia berbicara dengan manusia itu feelingnya lebih dapat dibanding ketika saya memberikan text, apabila di dalam text itu ditambahkan karikatur atau gambar maka akan lebih menarik.”70 Dan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS juga menyampaikan tujuan yang ingin dicapai dari Icon “Saptatama”: “Tujuan yang ingin dicapai adalah agar mempermudah mengenali fungsi CSS melalui visualisasi karakter “Saptatama.”71 Bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS juga menjelaskan tujuan yang ingin dicapai dari Icon “Saptatama” yaitu: “Visualisasi dari fungsi Corporate Shared Service.”72 Dan Ibu Putria Andhika selaku Graphic Designer CSS juga menyampaikan tujuan yang ingin dicapai dari Icon “Saptatama” adalah: “Tujuannya adalah untuk mempresentasikan fungsi CSS dalam berkomunikasi secara simbolik.”73

70

Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 71 Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) 72 Hasil wawancara dengan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero) 73 Hasil wawancara dengan Ibu Putria Andhika selaku Graphic Designer CSS PT Pertamina (Persero) melalui email

129

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa Icon “Saptatama” mempunyai tujuan sebagai visualisasi dari fungsi Corporate Shared Service, mempermudah mengenali karakter yang ada di fungsi Corporate Shared Service dan membuat Icon yang dapat mempermudah fungsi Corporate Shared Service ketika berkomunikasi secara simbolik dengan customer nya. 5. Continuity and Consistency (Kontinuitas dan Konsistensi) Komunikasi adalah proses tanpa akhir atau terus-menerus dilakukan. Pesan yang disampaikan harus konsisten sehingga khalayak tidak bingung dan menjadi apatis. Dalam mengkomunikasikan Icon “Saptatama” ini pesan yang disampaikan tidak hanya berlangsung satu atau dua kali melainkan perlu adanya komunikasi yang berlanjut. Dalam hal ini peneliti memberikan pertanyaan kepada bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication mengenai sejak kapankah program komunikasi Icon “Saptatama” ini berjalan dan apakah akan terus dilaksanakan, berikut penjelasannya: “Mulai berjalan dari Agustus dengan poster pertama yang bertemakan Idul Fitri 1433 H. Terus dijalankan itu tergantung dari keputusan management CSS.”74 Masih dengan pertanyaan yang sama peneliti juga bertanya kepada ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS dan juga

74

Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero)

130

kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS, berikut penjelasannya: Ibu Haililah Tri Gandhiwati: “Dari bulan Agustus 2012, saat ini sedang ada masalah terkait hal tersebut yaitu adanya pro dan kontra dan apakah akan terus berjalan itu semua menunggu keputusan dari pihak perusahaan.”75 Bapak Wihartantyo Ari Wibowo: “Dari Agustus 2012 yang diawali dengan poster Icon “Saptatama” berisikan tentang Ucapan Hari Raya Idul Fitri 1433 H. Saat ini masih diusahakan untuk terus dilaksanakan.”76 Perusahaan membutuhkan waktu untuk mengkomunikasikan atau memperkenalkan sesuatu yang baru ke internal perusahaan, berhubungan dengan hal itu peneliti menanyakan kepada bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication, kepada ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS dan juga kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS mengenai berapa lama waktu yang dibutuhkan dari mulai perencanaan hingga pengkomunikasian dalam mengkomunikasikan Icon “Saptatama”, berikut penjabarannya: Bapak Rizanto Binol: “Perencanaannya setahun lebih karena saya harus berfikir Iconnya apa yah? Ide untuk memvisualisasikan Icon itu sudah ada dari 2010 Cuma waktu itu munculnya adalah karikatur, sebelum terimplementasikan di fungsi CSS, sudah terimplementasikan di fungsi HR. Sehingga tidak mungkin kan fungsi HR menggunakan karikatur, di fungsi CSS juga menggunakan karikatur, sehingga selama sepanjang 2011 itu ditelaah atau dicari idenya.”77

75


131

Ibu Haililah Tri Gandhiwati: “Awal mulai perencanaan itu dari bulan Maret 2012 dan dikomunikasikan bulan Agustus 2012 dengan meluncurkan poster yang bertema Idul Fitri 1433 H.”78 Bapak Wihartantyo Ari Wibowo: “Berawal dari bulan April 2012 sampai kepada Soft Launchingnya di bulan Agustus 2012.”79 Dibutuhkan sebuah strategi ketika memperkenalkannya agar bisa diterima oleh internal perusahaan, peneliti menanyakan mengenai bagaimana strategi dalam memperkenalkan Icon “Saptatama” di lingkungan internal perusahaan, berikut penjelasan yang diberikan oleh bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication: “Ada tiga strategi yang kita rencanakan tapi baru dua yang berjalan yaitu yang pertama adalah Soft Launching: dimaksudkan untuk menimbulkan rasa penasaran audiens akan karakterkarakter tersebut. Karakter ini ditampilkan dengan tidak secara utuh, muncul dengan nuansa yang menimbulkan tanda tanya dan pemikiran “apa sih ini?” terhadap karakter yang ada. Soft Launching ini dilaksanakan pada Jumat, 17 Agustus 2012 dalam bentuk poster. Sedangkan yang kedua adalah Grand Launching: dua minggu setelah Soft Launching, karakter-karakter tersebut diperkenalkan secara keseluruhan. Karakter ini ditampilkan secara utuh, penjelasan mengenai nama, filosofi, watak dan tugas CSS. Grand Launching ini dilaksanakan pada Jumat, 21 September 2012 dalam bentuk poster di Lobby Customer Service dan CSS, Broadcast Message-Internal CSS dan juga pada Sabtu, 29 September 2012 pada poster di Lobby Galerry Gedung Utama. Sesaat setelah Grand Launching kami mengadakan testimoni atau evaluasi dari Icon tersebut dan ternyata beragam pendapat, pernyataan, serta masukan yang kami terima berupa pro dan kontra dari responden yang kami wawancarai sehingga strategi yang ketiga yaitu Applications belum berjalan hingga saat ini.”80

78


132

Dengan pertanyaan yang sama peneliti juga tanyakan kepada ibu Haililiah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS, berikut penjelasannya: “Kami menggunakan Soft Launching pada saat mengeluarkan poster bertemakan Idul Fitri 1433 H yang saat itu masih memunculkan rasa penasaran terlebih dahulu dan membuat orang bertanya “itu apa ya?” dan juga Grand Launching yaitu kita sudah mulai memunculkan penggunaan karakter mengenai nama, filosofi, watak dan tugas fungsi CSS.”81 Dan untuk pertanyaan yang sama peneliti juga tanyakan kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS, berikut penjabarannya: “Dengan Soft Launching dan Grand Launching melalui poster yang ditempelkan, Broadcast Message, email dan beberapa meeting internal.”82

6. Channel (Saluran) Merupakan

media

komunikasi

yang

digunakan

untuk

menyampaikan pesan. Penggunaan media dimaksudkan agar pesan dapat tersampaikan pada pihak yang tidak terjangkau dengan komunikasi tatap muka, dan agar pesan dapat terekam atau tersimpan untuk diingat. Dalam hal ini peneliti mengajukan pertanyaan mengenai melalui cara apa yang dilakukan untuk memperkenalkan atau mengkomunikasikan

81


133

Icon “Saptatama”, inilah jawaban dari bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication: “Melalui cara pemasangan poster di titik-titik tertentu perusahaa yaitu di Customer Service, di Lobby CSS serta di Lobby Gedung Utama dan juga dalam beberapa meeting.”83 Peneliti juga menanyakan pertanyaan yang sama kepada ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS dan juga kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS, berikut penjelasannya: Ibu Haililah Tri Gandhiwati: “Melalui Soft Launching pada tanggal 17 Agustus 2012 dan Grand Launchingnya pada tanggal 21 September 2012 dan dilanjutkan pada 29 September 2012.”84 Bapak Wihartantyo Ari Wibowo: “Ada tiga cara yang direncanakan tapi sejauh ini baru dua yang berjalan, yang pertama Soft Launching melalui poster Hari Raya Idul Fitri 1433 H merupakan momentum yang tepat untuk dimanfaatkan bagi penampilan teaser (Half Body). Karakter-karakter tersebut, dengan inti pesan mengucapkan Selamat Hari Raya dalam lay out dramatic Hi-Tech Look, dan pose-pose karakter yang bertolak belakang dengan wording-nya mampu membuat orang penasaran dan tertarik akan karakter-karakter tersebut. Yang kedua yaitu Grand Launching disana sudah mulai dalam bentuk pengenalan karakter dengan konsep Medium long Shoot Pose, Close Up Pose dan Dramatic Hi-Tech Look, semuanya itu dalam bentuk poster di Lobby Gallery, Lobby CS, Lobby CSS dan melalui Broadcast Message.”85 Untuk pertanyaan selanjutnya, peneliti menanyakan kepada narasumber mengenai media internal apa sajakah yang digunakan dalam mengkomunikasikannya, berikut penjelasan yang diberikan oleh bapak 83


134

Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication, ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS dan juga oleh bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS: Bapak Rizanto Binol: “Melalui broadcast message ke internal CSS dan juga melalui email.”86 Ibu Haililah Tri Gandhiwati: “Kita menggunakan poster yang ditempelkan di beberapa titik, melalui email dan BM yang dikirimkan.”87 Bapak Wihartantyo Ari Wibowo: “Poster di Lobby Gallery, Broadcast Message dan email.”88 Di dalam komunikasi internal juga diperlukan media untuk menyampaikan isi pesan karena tidak semua internal perusahaan bisa menangkap isi pesan apabila hanya disampaikan secara tatap muka (face to face) dan dalam penelitian ini Icon “Saptatama” disampaikan melalui pemasangan poster, broadcast message (BM), email dan disampaikan dalam beberapa meeting.

7. Capability of the Audience (Kapabilitas atau Kemampuan Audien) Komunikasi

harus

mempertimbangkan

kemampuan

audien.

Kemampuan ini dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti waktu yang mereka miliki, kebiasaan, kemampuan membaca dan pengetahuan yang telah mereka punya. 86


135

Mengenai hal tersebut, maka peneliti mengajukan pertanyaan berupa siapa khalayak yang menjadi sasaran dari Icon “Saptatama” ini, berikut penjelasan yang diberikan oleh bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication: “Customer Corporate Shared Service.”89 Dengan pertanyaan yang sama peneliti juga tanyakan kepada ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS dan juga kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS, berikut penjelasannya: Ibu Haililah Tri Gandhiwati: “Seluruh pekerja terutama yang berada di fungsi CSS terlebih dahulu setelah itu baru keseluruh pekerja di Pertamina.”90 Bapak Wihartantyo Ari Wibowo: “Untuk tahap pertama sosialisasinya ini untuk internal CSS dan sasaran akhirnya nanti di customer.”91 Untuk mengetahui apakah pesan yang disampaikan bisa diterima baik oleh customer, maka peneliti menanyakan kepada bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication, ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS, dan juga kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS mengenai sejauhmana kemampuan customer dalam menangkap isi pesan yang disampaikan melalui Icon “Saptatama”, berikut penjabarannya:

89


136

Bapak Rizanto Binol: “Belum terjadi karena masih dalam tahap sosialisasi di internal CSS.”92 Ibu Haililah Tri Gandhiwati: “Kemampuan isi pesan beragam karena Icon ini baru dan tahap yang masih digunakan adalah kognitif melalui Awarenessnya.”93 Bapak Wihartantyo Ari Wibowo: “Baru sampai Awareness saja karena ini masih baru.”94 Komunikasi yang digunakan adalah komunikasi internal, akan tetapi komunikasi internal juga mengalami kendala, untuk itu peneliti menanyakan mengenai faktor-faktor apa sajakah yang menjadi pengaruh atau kendala ketika mengkomunikasikannya, berikut penjelasan yang dijelaskan oleh bapak

Rizanto

Binol

selaku

Senior

Consultant

Communication: “Kendalanya adalah sangat sulit memperkenalkan sesuatu yang baru kepada orang lain karena mereka memiliki persepsi yang berbeda.”95 Pertanyaan yang sama juga peneliti tanyakan kepada ibu Haililah Tri

Gandhiwati

selaku

Internal

Communication

CSS,

berikut

penjelasannya: “Ini banyak sekali faktor, antara lain sulitnya mengubah satu culture, mengenalkan sesuatu yang baru belum sepenuhnya bisa dipahami karena kita Awarenessnya saja belum begitu kena, karena banyak sekali perbedaan persepsi.”96 92

Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 93 Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) 94 Hasil wawancara dengan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero) 95 Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 96 Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero)

137

Dan peneliti juga tanyakan kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS , berikut penjelasannya: “Susahnya untuk memasukkan sesuatu yang baru dan membentuk persepsi publik itu membutuhkan waktu yang lama.”97 Untuk mengetahui reaksi apa yang diberikan oleh customer, peneliti menanyakan kepada bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication, kepada ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS, dan juga kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS mengenai bagaimana tanggapan customer terhadap Icon “Saptatama”, berikut penjelasannya: Bapak Rizanto Binol: “Tidak ada tanggapan customer tapi tanggapan internal CSS baru ada, ada yang positif ada juga yang negatif. Yang positif seperti mereka mengatakan kalau Icon ini unik tapi ada juga yang negatif mengatakan kalau Icon nya kenapa harus dibikin banyak seperti itu. Namanya pendapat semuanya kami terima.”98 Ibu Haililah Tri Gandhiwati: “Tanggapan beragam. Ada yang pro dan kontra, ada yang bilang sesuai dan tidak sesuai dengan fungsi CSS.”99 Bapak Wihartantyo Ari Wibowo: “Sampai saat ini tanggapan internal masih pro dan kontra karena perbedaan pandangan.”100

97

Hasil wawancara dengan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero) 98 Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 99 Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) 100 Hasil wawancara dengan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero)

138

Untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh perusahaan terhadap Icon ini, peneliti

menanyakan

kepada

Rizanto

Binol

selaku

Senior

Consultant

Communication dan juga kepada Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication

CSS

mengenai

apa

yang

diharapkan

oleh

CSS

dari

pengkomunikasian Icon “Saptatama” ini, berikut penjelasannya: Bapak Rizanto Binol: “CSS memiliki Icon melalui tokoh pewayangan yang mewakili tujuh fungsi di CSS.”101 Ibu Haililah Tri Gandhiwati: “Icon Saptatama ini diterima oleh internal perusahaan Pertamina.”102 Selain untuk memenuhi Teori 7C’s sebagai fokus penelitian, ada beberapa pertanyaan yang peneliti tanyakan kepada narasumber yang masih berhubungan dengan Icon “Saptatama” yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini, peneliti menanyakan kepada ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS mengenai dalam poster pertama kali muncul, identitas dari CSS kurang ditonjolkan, apakah itu salah satu strategi dalam memperkenalkan “Saptatama”, berikut penjelasannya: “Itu memang salah satu strategi brand, jadi kita harus membentuk Awareness terlebih dahulu, caranya membuat orang penasaran dulu dan mendorong orang untuk bertanya serta membuat orang menunggu apa selanjutnya maksud dari poster tersebut yang awalnya hanya berbentuk desaign.”103

101

Hasil wawancara dengan bapak Rizanto Binol selaku Senior Consultant Communication PT Pertamina (Persero) 102 Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) 103 Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero)

139

Dengan pertanyaan yang sama peneliti juga menanyakan kepada bapak Wihartantyo

Ari

Wibowo

selaku

Project

Coordinator

CSS,

berikut

penjelasannya: “Poster yang pertama kali keluar memang tujuannya adalah untuk mencuri perhatian dulu sehingga yang ditonjolkan memang Iconnya dulu sehingga membuat orang penasaran dan bertanya ini Icon apa? Dan itu juga merupakan salah satu rangkaian strategi launching Icon “Saptatama” tersebut.”104

Peneliti juga menanyakan ada tujuh fungsi di Corporate Shared Service dan terdapat tujuh karakter dari Icon “Saptatama”. Mengapa menggunakan tujuh dari karakter tersebut, ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS memberikan penjelasan bahwa: “Karena tujuh itu merepresentasikan tujuh fungsi yang ada di CSS, yaitu Senior Vice President (SVP), Head of Business Demand (BD), Vice President IT Operation (IT OP), Vice President IT Solution (IT SOL), Compliance and Internal Governance Manager (CIG), Integrated Change Management Project Coordinator (ICM), dan Vice President Shared Processing Center (SPC).”105 Pertanyaan yang sama juga peneliti tanyakan kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS, berikut penjelasannya: “Tujuh karakter tersebut memang mewakili tujuh fungsi di CSS dan disesuaikan dengan jumlah fungsi yang terdapat di CSS.”106

104

Hasil wawancara dengan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero) 105 Hasil wawancara dengan Ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS PT Pertamina (Persero) 106 Hasil wawancara dengan bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS PT Pertamina (Persero)

140

Dalam poster tersebut agak sedikit memaksa dalam penulisannya, peneliti menanyakan kepada ibu Haililah Tri Gandhiwati selaku Internal Communication CSS mengenai kenapa dalam penulisannya terkesan seperti “memaksa”, contohnya: Esfipi padahal seharusnya SVP, berikut penjelasannya: “Ini memang sebenarnya dilekatkan saja, biar orang mudah dalam pengucapannya (spelling). Jadi ketika orang mengucapkan Esfipi yang sebenarnya tulisannya SVP (ada kemiripan) kesannya seperti memaksa. Akan tetapi yang ingin disampaikan adalah membahasakan saja singkatan dari SVP itu yang merupakan kependekan dari Senior Vice President.”107 Pertanyaan yang sama juga peneliti tanyakan kepada bapak Wihartantyo Ari Wibowo selaku Project Coordinator CSS, berikut penjelasannya: “Seperti hal nya tadi kenapa ada jumlah tujuh karakter dan pemilihan tujuh karakter pun disesuaikan dengan karakter pekerjaan, karakter fungsi yang terdapat dalam CSS tersebut sehingga penamaan nya pun kita sesuaikan juga dengan fungsifungsi tersebut. Dengan kita bilang Esfipi orang-orang sudah asosiasi, Ouh ini fungsi SVP yang keluar, tapi sengaja kita tuliskan seperti itu supaya tidak langsung merujuk pada fungsi tersebut. Kenapa sedikit “memaksa” dalam penulisan? Karena untuk menarik perhatian, pemilihan font seperti itu, pembentukan font seperti itu sengaja, karena yang pertama disesuaikan dengan konsep Human-Droidnya dan yang kedua konsep dari H-Technya, tulisan-tulisan font yang kita gunakan metal, berbau-bau besi, shapingnya lebih kaku lebih futuristik, karena kita menggunakan Human-Droidnya disitu. Jadi sedikit “memaksa” karena untuk mempermudah orang membentuk persepsi bahwa karakter itulah yang mewakili fungsi di CSS.”108 Dan pertanyaan yang sama juga peneliti tanyakan kepada Ibu Putria Andhika selaku Graphic Designer CSS, berikut penjelasannya:

107


141

“Agar mudah di ingat dan lebih mengarah ke cara pelafalan Indonesia, dengan memanfaatan “ke-alayan” yang sedang buming jadi semakin kuatlah penggunaan nama-nama tersebut.”109 Dalam penulisan fungsi CSS, untuk karakter Icon “Saptatama” dibuat seperti sedikit memaksa dalam pengucapannya, hal tersebut bertujuan untuk memudahkan ketika mengucapkannya, jadi fungsi Senior Vice President ditulis dengan Esfipi padahal sebenarnya SVP, fungsi Business Demand ditulis dengan BIDI padahal sebenarnya BD, fungsi IT Operation ditulis dengan ITO padahal sebenarnya IT OP, fungsi IT Solution ditulis dengan ITSO padahal sebenarnya ISO, fungsi Shared Processing Center ditulis dengan ESPISI padahal sebenarnya SPC, fungsi Compliance & Internal Governance ditulis dengan CIGO padahal sebenarnya CIGO, dan fungsi Integrated Change Mgt. Project Coor ditulis dengan ISMO padahal sebenarnya ICM.

109

Hasil wawancara dengan Ibu Putria Andhika selaku Graphic Designer CSS PT Pertamina (Persero) melalui email

142

TABEL Strategi Komunikasi Internal Corporate Shared Service PT Pertamina (Persero) Jakarta Dalam Mengkomunikasikan Icon “Saptatama” (Periode Agustus – Desember 2012) Berdasarkan Teori the Seven Communications (7C’s)

NO

1.

Teori the Seven

Strategi Komunikasi Internal

Communications (7C’s)

Corporate Shared Sevice

Credibility (Kredibilitas) Komunikasi

dimulai

a. Fungsi Corporate Shared Service dengan

telah membentuk tim pelaksana

iklim rasa saling percaya. Iklim

yaitu PMO (Project Management

ini dibangun melalui kinerja di

Office) yang didalamnya terdiri dari

pihak

yang

pekerja Corporate Shared Service

merefleksikan keinginan untuk

dan tim Consultant Communication

melayani

yang berperan sepenuhnya dalam

institusi,

stakeholder

dan

publik. Penerima harus percaya

mengkomunikasikan

kepada pengirim informasi dan

memperkenalkan Icon “Saptatama”,

menghormati

kompetensi

yaitu berupa pemasangan poster di

sumber informasi terhadap topik

area kantor pusat PT Pertamina

informasi.

(Persero) Jakarta. b. Pelaksana kegiatan berasal

atau

dari

internal perusahaan dimulai dari pimpinan PMO beserta jajarannya

143

(pekerja CSS dan tim konsultan komunikasi). c. Sejauh ini komplain customer masih bisa diatasi dan dicarikan jalan keluarnya oleh fungsi Corporate Shared Service. d. Berdasarkan

hasil

survey

yang

dilakukan oleh fungsi Corporate Shared Service bisa dilihat bahwa tingkat

kepercayaan

customer

Corporate Shared Service lumayan cukup

tinggi

karena

indeks

kepercayaannya di atas 3,5. Hal tersebut karena fungsi Corporate Shared Service menyediakan dua puluh (20) jenis layanan yang diperuntukkan kepada customer nya. e. Fungsi Corporate Shared Service menjadi tempat sumber informasi oleh customer yang berhubungan dengan masalah IT. 2.

a. Keberadaan

Context (Konteks) Program

komunikasi

harus

Icon

dilatarbelakangi

“Saptatama” oleh

adanya

144

sesuai

dengan

kenyataan

keperluan untuk tampilan visualisasi

Media

massa

mewakili fungsi Corporate Shared

suplemen

untuk

Service

tindakan

dalam

membantu

kehidupan

sehari-hari.

Harus

Corporate Shared Service ketika

disediakan

konteks

untuk

berkomunikasi dengan customer nya

partisipasi dan umpan balik.

serta untuk menciptakan sebuah

Konteks

harus

Icon yang akan mewakili fungsi

menginformasikan,

bukan

Corporate Shared Service.

lingkungan. hanyalah ucapan

dan

menentang

kebutuhan

untuk

mempermudah

fungsi

pesannya.

b. Kesesuaian antara karakter fungsi

efektif

Corporate Shared Sevice dengan

membutuhkan lingkungan sosial

Icon “Sapatatama” adalah fungsi

yang mendukung, yang sebagian

Corporate

besar dipengaruhi media massa.

memberikan

Komunikasi

isi

dan

yang

Shared

Service anugerah

(penghargaan) setiap tahun kepada customer nya dalam bentuk wayang yang berbentuk plakat dan untuk menyelaraskan atau mensinergikan hal tersebut maka Icon “Saptatama” dibuat berbentuk wayang. c. Program

yang

digunakan

oleh

fungsi Corporate Shared Service ketika

mengkomunikasikan

Icon

145

“Saptatama”

yaitu

dengan

cara

menunjukkan Icon tersebut kepada internal Corporate Shared Service yang ditampilkan dalam bentuk visualisasi melalui poster, broadcast message,

email

dan

meeting

internal. d. Pemilihan lokasi untuk pemasangan poster

Icon

lingkungan

“Saptatama” internal

di

perusahaan

seperti di Lobby Gallery, Lobby Customer Service, serta di Lobby Corporate Shared Service yang berada

di

Kantor

Pusat

PT

Pertamina (Persero) karena ketiga titik tersebut sering dilewati oleh karyawan. 3.

a. Penggunaan ide Icon “Saptatama”

Content (Isi) Pesan harus mengandung makna

muncul karena penggunaan manusia

bagi penerimanya dan harus

sebagai

sesuai

diperbolehkan,

dengan

sistem

nilai

potret

pekerja

tidak

penggunaan

penerima. Pesan harus relevan

karikatur juga sudah digunakan oleh

dengan situasi penerima. Pada

fungsi lain, maka dari itu fungsi

146

umumnya orang memilih item

Corporate

Shared

informasi

menggunakan

Icon

yang

menjanjikan

Service “Saptatama”

manfaat yang besar bagi mereka.

yang terdiri dari faktor Human-

Isi pesan menentukan audien.

Droid (tokoh pewayangan). b. Pesan adalah

yang

ingin

sebagai

disampaikan

visualisasi

dari

fungsi Corporate Shared Service, ketika ada poster “Saptatama” di lingkungan

perusahaan

customer

yang melihatnya sudah mengetahui kalau pesan yang disampaikan dari poster tersebut berasal dari fungsi Corporate Shaerd Service. c. Fungsi Corporate Shared Service mengkomunikasikan

atau

memperkenalkan Icon “Saptatama” bertujuan

untuk

mempermudah

mengenali fungsi Corporate Shared Service

melalui

visualisasi

dari

karakter Saptatama. 4.

Clarity (Kejelasan)

a. Icon “Saptatama” merupakan tujuh

Pesan harus diberikan dalam

karakter

dengan

konsep

(Look)

istilah sederhana. Kata harus

Human-Droid yang dibuat sebagai

147

bermakna

sama

menurut

si

pengirim dan penerima. Isu yang kompleks harus dipadatkan ke

wujud penampil tiap fungsi yang ada di Corporate Shared Service. b. Penggunaan

tokoh

pewayangan

atau

dalam Icon “Saptatama” karena

mengandung

untuk menerapkan kearifan budaya

kesederhanaan dan kejelasan.

lokal (Local Culture) dan juga untuk

Semakin

menyelaraskan penghargaan yang

dalam

tema,

stereotip

slogan

yang

jauh

pesan

akan

dikirim, pesan itu seharusnya

diberikan

oleh

CSS

kepada

semakin sederhana. Organisasi

customer nya dalam bentuk wayang.

harus berbicara dengan satu suara, tidak banyak suara. 5.

Continuity

and

Consistency

a. Fungsi Corporate Shared Service

(Kontinuitas dan Konsistensi)

mengkomunikasikan

atau

Komunikasi adalah proses tanpa

memperkenalkan Icon “Saptatama”

akhir. Ia membutuhkan repetisi

sejak bulan Agustus 2012.

agar bisa masuk. Repetisi –

b. Ide dari Icon “Saptatama” telah

dengan variasi – berperan untuk

lama direncanakan semenjak tahun

pembelajaran

2010 akan tetapi ide yang muncul

dan

persuasi.

Beritanya harus konsisten.

adalah

karikatur

yang

terlebih

dahulu digunakan oleh fungsi lain, sehingga tidak memungkinkan dua Icon muncul dari fungsi berbeda

dikomunikasikan

yang dalam

148

waktu yang bersamaan. 6.

Channel (Saluran)

a. Fungsi Corporate Shared Service

Saluran komunikasi yang sudah

menggunakan Soft Launching dan

ada harus digunakan, sebaiknya

Grand

saluran

yang

mengkomunikasikan

dipakai

oleh

dihormati si

dan

penerima.

Menciptakan saluran baru bisa jadi sulit, membutuhkan waktu, dan

mahal.

Saluran

yang

Launching

“Saptatama”

kepada

dalam Icon internal

perusahaan. b. Fungsi Corporate Shared Service dalam

mengkomunikasikan

Icon

berbeda punya efek berbeda dan

“Saptatama” menggunakan media

efektif

pada

berbeda-beda proses

tingkat

yang

internal, seperti: pemasangan poster,

dalam

tahap

broadcast message, email dan juga

difusi

informasi.

Dibutuhkan pemilihan saluran yang

sesuai

dengan

disampaikan

dalam

beberapa

meeting internal.

publik

sasaran. Orang mengasosiasikan nilai yang berbeda-beda pada berbagai saluran komunikasi. 7.

Capability

Audience

a. Khalayak yang menjadi sasaran dari

(Kapabilitas atau Kemampuan

Icon “Saptatama” yaitu untuk tahap

Audien)

pertama ditujukan untuk internal

Komunikasi

of

the

harus

Corporate Shared Service (para

mempertimbangkan kemampuan

pekerja di fungsi CSS) dan sasaran

149

audien. Komunikasi akan efektif

akhirnya adalah untuk customer

apabila tidak banyak membebani

(para pekerja yang menerima atau

penerima untuk memahaminya.

menikmati layanan CSS).

Kemampuan

ini

dipengaruhi

b. Kemampuan menangkap isi pesan

oleh faktor-faktor seperti waktu

oleh internal CSS maupun customer

yang mereka miliki, kebiasaan,

CSS beragam, ada yang bilang

kemampuan

sesuai dan ada juga yang bilang

membaca,

dan

pengetahuan yang telah mereka

tidak sesuai.

punyai.

Seperti yang telah dijelaskan oleh peneliti pada bab I bahwa ada tiga hal yang bisa digambarkan dengan strategi komunikasi, yaitu pertama: Publicity yaitu teknik pelaksanaan publikasi dalam komunikasi organisasi untuk menyampaikan informasi, pesan-pesan dan hingga pemberitaan di berbagai media komunikasi yang dipergunakan oleh komunikator. Berdasarkan permasalahan dalam penelitian ini terkait dengan Publicity, fungsi Corporate Shared Service melalukan publikasi kepada internal perusahaan dengan cara menunjukkan secara langsung Icon “Saptatama” tersebut melalui pemasangan poster di Lobby Utama PT Pertamina (Persero), Lobby Customer Service dan Lobby Corporate Shared Service, broadcast message (BM), email dan juga disampaikan dalam beberapa meeting. Aspek yang kedua yaitu: Personality, seorang Public Relations harus memiliki kepribadian yang baik bukan hanya secara individu, tapi juga dalam

150

berprofesi serta ketika berhubungan dengan orang lain. Public Relations harus menjadi pribadi yang menarik, bukan penampilan saja melainkan harus menghormati orang lain berfikir positif sehingga orang lain percaya kepada kita. Terkait hal ini, fungsi Corporate Shared Service harus memiliki hubungan yang baik dengan internal CSS maupun customer CSS, karena hal tersebut sangat mempengaruhi ke efektifitasan dari pengkomunikasian Icon “Saptatama”. Unsur yang terakhir yaitu Reputation: Menurut Gaotsi dan Wilson yakni “evaluasi semua stakeholder terhadap organisasi sepanjang waktu yang didasarkan atas pengalaman stakeholder tersebut dengan organisasi.” Sepintas, reputasi itu mirip dengan citra. Namun citra umumnya berkenaan dengan pandangan pihak luar terhadap organisasi. Sedangkan reputasi adalah penilaian stakeholder, artinya pihak internal dan eksternal organisasi. Pandangan internal terhadap organisasi merupakan identitas organisasi. Dengan begitu, dalam reputasi ada paduan antara identitas dan citra organisasi. Terkait dengan hal ini, fungsi Corporate Shared Service harus bisa membentuk identitas organisasi yang positif terlebih dahulu karena sebelum organisasi mengkomunikasikan sesuatu yang baru kepada pihak eksternal,

perusahaan terlebih dahulu

harus

melakukannya kepada pihak internal, karena hal tersebut untuk menimalisir atau mencegah “miss understanding” internal terhadap hal yang baru tersebut, dalam hal ini yaitu Icon “Saptatama” yang merupakan visualisasi dari fungsi Corporate Shared Service PT Pertamina (Persero).

151

4.4

Pembahasan Icon “Saptatama” merupakan salah satu program yang dibuat oleh fungsi

Corporate Shared Service. Pembuatan Icon “Saptatama” dilatarbelakangi oleh adanya keperluan untuk tampilan visualisasi mewakili fungsi Corporate Shared Service yang ditandai dengan tokoh pewayangan. Fungsi Corporate Shared Service setiap tahun memberikan anugerah atau penghargaan kepada customer dalam bentuk plakat yang berbentuk wayang sehingga untuk mensinergikan atau menyelaraskan dengan anugerah yang diberikan kepada customer, Icon “Saptatama” dibuat dalam bentuk tokoh pewayangan. Penggunaan karakter yang Iconic dalam Icon “Saptatama” dalam materi komunikasi mampu membuat komunikasi menjadi atraktif sehingga memperbesar peluang untuk menjadikan komunikasi semakin efektif dan atraktif dan penggunaan karakter Human-Droid mampu mewakili pendekatan faktor Human dan mewakili teknologi (Robotic). Icon “Saptatama” memenuhi tiga konsep di dalamnya, pertama: budaya yang ditandai dengan tokoh pewayangan, diangkat dari salah satu budaya luhur Indonesia, yaitu tokoh pewayangan untuk menjadi sekelompok Iconic Character yang merepresentasikan fungsi Corporate Shared Service dalam kepentingan berkomunikasi dengan customer. Kedua: Hi-Tech yang ditandai dengan HumanDroid, model yang diadopsi adalah Human-Droid, yaitu Robotic yang mendekati bentuk manusia, mencerminkan teknologi tinggi yang erat kaitannya dengan fungsi Corporate Shared Service yang juga berhubungan dengan teknologi.

152

Ketiga: Fungsi Corporate Shared Service yang ditandai dengan tugas atau peranan fungsi internal Corporate Shared Service, karakter Saptatama merupakan pengejawantahan tugas atau peranan fungsi-fungsi internal yang terdapat dalam fungsi Corporate Shared Service. Target khalayak yang menjadi sasaran dari pengkomunikasian Icon “Saptatama” adalah internal CSS dan eksternal CSS. Internal CSS adalah seluruh pekerja atau personel yang bekerja di fungsi Corporate Shared Service sedangkan eksternal CSS adalah pengguna atau penerima layanan fungsi Corporate Shared Service yang biasa disebut dengan customer. Strategi pengenalan Icon “Saptatama” menggunakan Soft Launching dan Grand Launching. Soft Launching dimaksudkan untuk menimbulkan rasa penasaran audiens akan karakter-karakter tersebut. Karakter ini ditampilkan dengan tidak secara utuh, muncul dengan nuansa yang menimbulkan tanda tanya dan pemikiran “apa sih ini?” terhadap karakter yang ada. Hari Raya Idul Fitri merupakan momentum yang tepat untuk dimanfaatkan bagi penampilan perdananya. Karakter-karakter tersebut, dengan inti pesan mengucapkan Selamat Hari Raya dalam Lay-Out Dramatic Hi-Tech Look, dan pose-pose karakter yang bertolak belakang dengan wordingnya akan mampu membuat audiens dan tertarik akan karakter-karakter tersebut. Strategi Grand Launching, dua minggu setelah Soft Launching, karakterkarakter tersebut diperkenalkan secara keseluruhan. Karakter ini ditampilkan

153

secara utuh, penjelasan mengenai nama, filosofi, watak dan tugas Corporate Shared Service yang terwakilkan dalam karakter tersebut. Dalam mengkomunikasikan Icon “Saptatama”, fungsi Corporate Shared Service menggunakan unsur-unsur terpenting komunikasi sebagai penerapan strategi komunikasinya. Unsur-unsur terpenting dalam komunikasi biasa disebut the Seven Communications (7C’s) seperti yang dikemukakan oleh Cutlip dan Center. Unsur pertama adalah Credibility, dalam mengkomunikasikan Icon “Saptatama”, terdapat beberapa hal yang mempengaruhi kepercayaan publik dalam hal ini yaitu internal perusahaan untuk menerima informasi yang diberikan, yang antara lain kesulitan mengubah satu culture, mengenalkan sesuatu yang baru belum sepenuhnya bisa dipahami karena perbedaan persepsi. Unsur kedua adalah Context, dimana Icon “Saptatama” dibuat untuk kebutuhan karena adanya keperluan untuk mempresentasikan fungsi Corporate Shared Service dalam berkomunikasi secara simbolik. Penggunaan wayang yang terinspirasi dari budaya luhur bangsa Indonesia pewayangan yang kemudian dikreativitaskan dengan unsur Hi-Tech modern, sehingga mencerminkan fungsi Corporate Shared Service sebagai fungsi ICT yang modern. Unsur ketiga adalah Content, Fungsi Corporate Shared Service pada tahun 2010 menggunakan image atau potret pekerja di dalam berkomunikasi, akan tetapi penggunaan image pekerja tidak diperbolehkan lagi, dan muncullah penggunaan karikatur tapi sebelum terimplementasikan di fungsi Corporate Shared Service,

154

ide tersebut sudah digunakan oleh fungsi Human Resources, menggunakan dua Icon pada fungsi yang berbeda tidak diperbolehkan dalam waktu yang bersamaan, maka pada Maret 2012 barulah muncul ide wayang yang direpresentasikan untuk mempermudah fungsi Corporate Shared Service dalam berkomunikasi dengan customer nya. Unsur keempat adalah Clarity, Icon “Saptatama” sebagai visualisasi dari fungsi Corporate Shared Service, Saptatama yang berarti tujuh karakter atau tujuh fungsi yang terdapat di dalam fungsi Corporate Shared Service yang mengutamakan apa yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya sebagai fungsi IT dari PT Pertamina (Persero). Unsur kelima adalah Continuity and Consistency, dimana fungsi Corporate Shared Service telah sejak lama merancang Icon “Saptatama”. Saat ini kelanjutan dari program Icon “Saptatama” masih terus diupayakan oleh pihak PMO (Project Management Office) kepada pihak perusahaan agar customer bisa menangkap isi pesan tersebut dan yang menjadi tujuan dari Icon “Saptatama” yaitu sebagai visualisasi dari fungsi Corporate Shared Service bisa tercapai. Unsur

keenam

adalah

Channel,

media

yang

digunakan

untuk

mengkomunikasikan Icon “Saptatama” adalah menggunakan pemasangan poster di lingkungan perusahaan Lobby Gallery, Lobby Customer Service, Lobby Corporate Shared Service, melalui broadcast message (BM), melalui email dan disampaikan di dalam beberapa meeting internal.

155

Unsur ketujuh adalah Capability of the Audience, dimana khalayak yang menjadi sasaran dari program Icon “Saptatama” ini dikhususkan terlebih dahulu kepada internal Corporate Shared Service dan sasaran akhirnya adalah kepada customer Corporate Shared Service PT Pertamina (Persero). Berikut ini gambaran Tujuh fungsi Corporate Shared Service yang ditandai dengan tujuh karakter Icon “Saptatama”: 1. Senior Vice President (ESFIPI) Karakter ikonis yang terinspirasi dari Yudhistira, berwatak adil, sabar, jujur, taat terhadap norma, penuh percaya diri dan berani berspekulasi dalam mengambil keputusan yang mewakili fungsi Senior Vice President. 2. Business Demand (BIDI) Karakter ikonis yang terinspirasi dari Bima, yang kuat, komunikator yang lantang menyuarakan hati dan tegas, yang mewakili fungsi Business Demand. 3. IT Operation (ITO) Karakter ikonis yang terinspirasi dari Nakula, yang mahir dan menghibur hati, teliti, mengingat detail, telaten dan pemelihara yang cakap, yang mewakili fungsi IT Operation. 4. IT Solution (ITSO) Karakter ikonis yang terinspirasi dari Sadewa bersifat bijak, pandai, pemelihara yang baik, dan mampu mengekstrapolasi masalah, yang mewakili fungsi IT Solution.

156

5. Shared Processing Center (ESPISI) Karakter ikonis yang terinspirasi dari Arjuna, merupakan negosiator yang hebat, handal memahami karakter orang lain, tepat, akurat dan pemberi kemenangan, yang mewakili fungsi Shared Processing Center. 6. Integrated Change Management (ISMO) Karakter ikonis yang terinspirasi dari Widura, berwatak sabar, tanggap, cinta damai, dan merupakan pendidik yang baik, yang mewakili fungsi Integrated Change Management. 7. Compliance & Internal Governance (CIGO) Karakter ikonis yang terinspirasi dari Kreshna, berwatak bijaksana, taat peraturan, pendidik yang baik, penegak peraturan dan juga penasihat yang baik, yang mewakili fungsi Compliance & Internal Governance.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. mulai menginventarisasi sumber-sumber pendapatan negara, diantaranya dari

Recommend Documents