46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Obyek Penelitian Bank CIMB Niaga berdiri pada 26 September 1955 dengan nama PT Bank
Niaga. Di tahun 1987, Bank CIMB Niaga menjadi bank lokal pertama yang menawarkan layanan perbankan melalui mesin ATM di Indonesia. Pencapaian ini dikenal luas sebagai masuknya Indonesia ke dalam dunia perbankan modern. Kepemimpinan dan inovasi Bank CIMB Niaga dalam penerapan teknologi terkini semakin dikenal di tahun 1991 dengan menjadi bank pertama yang memberikan layanan perbankan online. Bank CIMB Niaga memperoleh izin usaha sebagai bank umum, bank devisa, dan bank yang melakukan kegiatan berdasarkan prinsip syariah masingmasing pada 11 November 1955, 22 November 1974, dan 16 November 2004. Pada 29 November 1989, Bank CIMB Niaga menjadi perusahaan terbuka dengan dicatatkannya saham Bank CIMB Niaga pada Bursa Efek Indonesia (BEI).1 Sebagai akibat krisis keuangan Asia tahun 1998, Pemerintah Republik Indonesia melalui Badan Penyehatan Perbankan
Nasional (BPPN) selama
beberapa waktu menjadi pemegang saham mayoritas Bank CIMB Niaga. CIMB Group Holdings Berhad mengakuisisi saham mayoritas CIMB Niaga dari BPPN.
1
Company Profile, 2010
47
Bank CIMB Niaga kemudian mengalami penggabungan (merger) dengan Lippo Bank pada tahun 2007. Seiring dengan perkembangannya Bank CIMB Niaga diambil alih oleh CIMB Group yang berpusat di Kuala Lumpur, Malaysia. Berdiri sejak 26 September 1955, saat ini Bank CIMB Niaga merupakan bank terbesar ketujuh di Indonesia berdasarkan nilai aset. Bank CIMB Niaga merupakan bank kedua terbesar di Indonesia dalam penyaluran Kredit Pemilikan Rumah (KPR) dengan pangsa pasar sekitar 10%. Sejak 25 November 2002 mayoritas saham Bank CIMB Niaga dimiliki oleh Bumiputera-Commerce Holdings Bergahard (BCHB) CIMB Niaga dimiliki oleh Bumiputra-Commerce Holdings Berhad (BCHB), dan pada 16 Agustus 2007 dialihkan kepada CIMB Group, perusahaan yang 100% dimiliki oleh BCHB. Sebagai Bank Nasional yang pertama kali meluncurkan layanan ATM pada tahun 1987 dan on-line banking system pada tahun 1991, Bank CIMB Niaga dikenal sebagai salah satu bank yang paling inovatif di Indonesia. Selama bertahun-tahun, Bank CIMB Niaga juga dikenal reputasinya sebagai bank dengan tradisi layanan nasabah terbaik. Melalui jaringan kantor cabang dan ATM yang luas serta berbagai layanan perbankan elektronik yang canggih, Bank CIMB Niaga menawarkan layanan perbankan yang personal kepada para nasabahnya. Pada tahun 2006, Bank CIMB Niaga berhasil meraih penghargaan sebagai “Bank yang Paling Konsisten dalam Memberikan Layanan yang Terbaik” dari Marketing Research Indonesia (MRI). Keberhasilan di masa lalu, kini dan yang akan datang dilandasi oleh keyakinan dalam menyediakan layanan berkualitas tinggi, pengelolaan resiko dan sumber daya keuangan yang tepat, pemanfaatan
48
teknologi tepat guna, serta yang paling utama bertumpu pada dedikasi para karyawan yang senantiasa menjunjung tinggi integritas dan prestasi dalam bekerja maupun berusaha. Keberhasilan di masa lalu, kini dan yang akan datang dilandasi oleh keyakinan dalam menyediakan layanan berkualitas tinggi, pengelolaan resiko dan sumber daya keuangan yang tepat, pemanfaatan teknologi tepat guna, serta yang paling utama bertumpu pada dedikasi para karyawan yang senantiasa menjunjung tinggi integritas dan prestasi dalam bekerja maupun berusaha.
Filosofi Perusahaan a. Orientasi kepada nasabah b. Etika dan moral sebagai landasan kerja c. Manajemen dan karyawan sebagai aset utama dari Perusahaan d. Iklim kerja yang mendukung kinerja, kreativitas dan motivasi kerja tinggi e. Komitmen dalam tanggung jawab sosial.
Nilai pokok Karyawan a. Bekerja dengan dasar integritas yang tinggi b. Selalu fokus kepada nasabah c. Energik dan bersemangat tinggi di dalam menghadapi setiap tantangan d. Mampu memotivasi rekan-rekan sekerja dan lingkungan untuk mencapai visi Bank CIMB Niaga e. Selalu fokus kepada implementasi, tindak lanjut serta pencapaian hasil guna memberikan nilai tambah dan kontribusi kepada Bank CIMB Niaga f. Selalu siap menghadapi perubahan baik intern maupun ekstern.
49
Falsafah Pelayanan
Melampaui kepuasan Nasabah adalah tekad kami 50 Tahun Memberi Pelayanan Prima & Solusi Berkualitas.
4.1.1 Visi & Misi Bank CIMB Niaga Visi Bank CIMB Niaga Visi yang dijunjung tinggi oleh Bank CIMB Niaga adalah “Menjadi bank terpercaya di Indonesia, bagian dari jaringan universal banking terkemuka di Asia Tenggara, yang memahami kebutuhan nasabah, menyediakan solusi keuangan yang tepat dan komprehensif serta menjalin hubungan yang berkelanjutan. Penjelasan dari Visi Bank CIMB Niaga adalah untuk dapat menjadi bank yang terpercaya di Indonesia diperlukan beberapa aspek yang seluruhnya berfokus pada kepuasan nasabah terhadap layanan Bank CIMB Niaga, dengan tiga hal utama, yaitu: memahami kebutuhan nasabah, menyediakan solusi keuangan yang tepat dan komperehensif, dan menjalin hubungan yang berkelanjutan. Misi Bank CIMB Niaga Menyediakan layanan perbankan universal di Indonesia secara terpadu sebagai perusahaan dengan kinerja unggul di kawasan ASEAN dan kawasan utama lainnya, serta mendukung percepatan integrasi ASEAN dan hubungannya dengan kawasan lain.
50
4.1.2 Nilai-nilai Dasar Bank CIMB Niaga Nilai-nilai utama yang diterapkan adalah CIMB Niaga senantiasa mengedepankan kepuasan nasabah melalui layanan prima dengan sumber daya manusia yang memiliki integritas tinggi dan keinginan untuk selalu menjadi yang terbaik dalam bekerja yang disingkat dengan CHESI. 1.
C = Customer-centric Hadir untuk melayani nasabah serta menjual produk dan layanan yang diinginkan nasabah.
2.
H = High Performance Bekerja keras dan tepat sasaran untuk nasabah, sesama karyawan dan pemangku kepentingan lainnya.
3.
E = Enabling People Mendorong seluruh pihak Bank CIMB Niaga untuk berpikiran luas dan memastikan seluruh karyawan memiliki kemampuan untuk memberikan nilai tambah.
4.
S = Strength in Diversity Menghargai perbedaan budaya, perbedaan perspektif dan mengakui setiap perbedaan sebagai potensi kekuatan.
5.
I = Integrity Jujur, terhormat, dan profesional dalam segala hal yang dilakukan karena integritas adalah nilai yang paling mendasar di Bank CIMB Niaga.
51
4.1.3 Logo Bank CIMB Niaga
(Sumber: Intranet Bank CIMB Niaga, 20 Maret 2015)
4.1.4 Service Philosophy Sesuai dengan service philosophy Bank CIMB Niaga “Melampaui Kepuasan Nasabah adalah tekad Kami atau falsafah yang baru “CARE (Customer Are Really Everything) Bank CIMB Niaga senantiasa berbenah diri untuk meningkatkan layanan terhadap nasabahnya, yaitu dengan meningkatkatkan kompetensi komunikasi dengan pelayanan yang ramah, sopan, cekatan, communication skill yang baik, penguasaan produk, informasi yang akurat dan petugas yang berpenampilan baik. Beberapa cara yang dilakukan PT. Bank CIMB Niaga, Tbk Pondok Indah untuk mencapai service philosophy tersebut :
52
1.
Upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah, antara lain sebagai berikut : a.
Fokus kepada nasabah
b.
Memberikan pelatihan kepada karyawan / karyawati Bank CIMB Niaga.
c.
Membuat suatu aturan – aturan tertentu untuk menyeragamkan dan meningkatkan kualitas pelayanan karyawan / karyawati Bank CIMB Niaga.
d.
Membentuk suatu divisi yang bertugas melakukan benchmarking terhadap kualitas pelayanan bank lain serta melakukan penilaian, pengawasan terhadap kualitas pelayanan karyawan / karyawati Bank CIMB Niaga.
e.
Melakukan perbaikan secara terus – menerus seiring dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.
2.
Banyak nasabah yang senang melakukan berbagai transaksi perbankan di PT. Bank CIMB Niaga, Tbk. Hal ini disebabkan karena adanya beberapa faktor yaitu : a.
Ketrampilan, kecekatan dan kecepatan dari head teller Bank CIMB Niaga Pondok Indah dalam menghadapi dan menanggapi keinginan maupun keluhan nasabah serta memberikan suatu solusi terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah dalam bertransaksi.
b.
Kecepatan, ketelitian dan ketrampilan dari para teller dalam suatu proses transaksi sehingga nasabah merasa aman dan nyaman.
53
c.
Adanya pelayanan bertelepon yang dapat meminimalisir kesulitan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan di Bank CIMB Niaga.
3.
Jenis pelayanan yang diharapkan oleh nasabah untuk memudahkan dalam bertransaksi di PT. Bank CIMB Niaga, Tbk Pondok Indah antara lain : a.
Peralatan di Banking Hall seperti penyediaan berbagai brosur tentang produk – produk yang ditawarkan Bank CIMB Niaga, keberadaan alat tulis – menulis yang lengkap, tempat sampah yang memadai, dan hal serupa lainnya yang dapat membuat nasabah merasa “mudah’ dalam melakukan berbagai transaksi perbankan di Bank CIMB Niaga.
b.
Pelayanan tarik tunai maupun non tunai secara otomatis dengan menggunakan mesin Automated Teller Machine (ATM) yang diberikan Bank CIMB Niaga untuk memudahkan berbagai transaksi selama 24 jam.
c.
Pelayanan SMS banking berkaitan dengan ketepatan respon kehandalan dan keamanan, melalui pemberian notifikasi transaksi.
d.
Pelayanan penggunaan Internet banking yang dapat memudahkan nasabah mengakses tanpa batas dalam melakukan transaksi perbankan.
54
4.1.5
Struktur Organisasi Divisi Operasional Bank CIMB Niaga cabang Pondok Indah
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BOSM Icon Pondok Indah (CIN) Regional Operations Head Jkt Jkt Central, South & East Area Operation Manager
BOSM Icon Pondok Indah
Payment & GaITTS Manager
Head Teller
Head Customer Service
Metro Pondok Indah (MTO) Sub Branch Front Line Mgr
Bona Indah (BNH) Sub Branch Front Liner Mgr
Payment & GaITTS Staff
Teller
Customer Service
Teller
Teller
Customer Service
Customer Service
Sumber Gambar: Surat Keputusan PT Bank CIMB Niaga No. 190/DIRBM/13
4.1.6
Head Teller Head teller merupakan karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap
lalu-lintas transaksi baik tunai maupun non tunai. Head teller dan teller disebut sebagai kuasa kas terbatas, karena jumlah uang terbatas karyawan tersebut dapat bertindak langsung maupun tidak langsung untuk melakukan transaksi. Dalam penelitian di lapangan, head teller memiliki peranan bukan hanya sebagai pengawas lalu-lintas transaksi, namun membutuhkan kemampuan untuk menangani keluhan dari nasabahnya. Menjadi sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan tentu kenyamanan bertransaksi menjadi bagian dari pelayanan perusahaan.
55
Bank CIMB Niaga Icon Pondok Indah merupakan salah satu cabang besar yang ada di Jakarta. Hal ini yang menjadi ketertarikan peneliti untuk meneliti karena proses transaksi di cabang tersebut hampir kompleks, artinya hampir semua transaksi tunai maupun non tunai dapat dilakukan. Dalam menjalankan peranannya, head teller dituntut untuk dapat profesional dalam melayani para nasabahnya. Bukan hanya menjadi seorang checker, namun juga mampu menangani keluhan yang disampaikan oleh nasabahnya dan memberikan solusi terbaik. Penanganan keluhan tersebut membutuhkan kompetensi komunikasi yang baik sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal bagi nasabahnya. Penanganan keluhan dilakukan berdasarkan Standard Operational Procedure (SOP) yang ditetapkan dan wajib ditaati oleh seluruh karyawan perusahaan. Dengan tujuan utama yaitu memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya secara konsisten. Pelayanan terbaik tersebut salah satunya ditunjukkan dengan cara head teller mampu menjadi problem solver bagi nasabah saat melakukan transaksi. PT CIMB Niaga Icon Pondok Indah merupakan salah satu kantor cabang besar yang dapat melayani hampir semua transaksi tunai dan non tunai. Fungsi dari head teller yaitu sebagai checker dan koordinator kegiatan teller. Adapun tanggung jawab head teller, antara lain:
Mengawasi dan mengkoordinir transaksi yang dilakukan oleh teller.
Membuat catatan teller gabungan dan jurnal harian.
Memonitor posisi cadangan uang tunai.
56
Bertanggung jawab kepada cash officer atau pejabat yang lebih tinggi lainnya.
Menjadi approving officer yaitu petugas yang memberikan persetujuan untuk jenis transaksi tertentu misalnya untuk transaksi penarikan tunai yang memiliki batasan wewenang seorang teller.
Melakukan pengawasan atau monitoring counter.
Dalam penelitian, head teller tidak menghadapi semua keluhan, sehingga apabila terdapat keluhan dimana penanganannya membutuhkan eskalasi kepada jabatan yang lebih tinggi. Namun hal itu pun tentu menuntut kompetensi komunikasi head teller untuk memberikan penjelasan agar nasabah dapat menerima alasan maupun solusi yang diberikan. Misalnya, saat nasabah ingin melakukan penarikan tunai dalam mata uang USD pada week end banking. Transaksi tersebut tidak dapat diproses dikarenakan peraturan perusahaan yang tidak melayani proses transaksi mata uang asing pada week end banking. Tentunya hal tersebut akan membuat nasabah merasa tidak nyaman. Sehingga dibutuhkan keterampilan berkomunikasi yang efektif, agar dapat memberikan solusi terbaik namun tetap pada prosedur perusahaan. Seperti menggunakan bahasa yang baik dan sopan dengan nada suara yang tidak keras atau meninggi, komunikasi nonverbal yang baik untuk menunjukkan bahwa head teller memahami masalah yang dihadapi nasabah dan memberikan solusi lain seperti menggunakan fasilitas e-channel yang disediakan bank.
57
4.2
Hasil Penelitian Dalam penelitian di lapangan untuk mencari data dan informasi yang
dibutuhkan dengan menggunakan teknik pengumpulan data yaitu data primer dan data sekunder, kemudian hasil penelitian disampaikan menggunakan metode kualitatif serta menggunakan metode penelitian studi kasus. Data primer diperoleh dengan cara wawancara yang sudah dilakukan ke beberapa informan berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan. Para informan yang peneliti pilih tersebut merupakan sumber informasi atau orang dengan latar belakang penelitian yang bisa dimanfaatkan dan memberikan informasi yang berkaitan erat dalam menjawab rumusan masalah yang menjadi pembahasan sekaligus fokus dalam penelitian ini yaitu mengenai kompetensi komunikasi head teller dalam penanganan keluhan nasabah di PT CIMB Niaga Pondok Indah. Disadari bersama bahwa kandungan Teknologi Informasi (TI) dalam industri perbankan semakin hari semakin besar dan kompleks, atau dengan kata lain adalah sesuatu yang mustahil apabila saat ini menjalankan bisnis bank tanpa memanfaatkan
dukungan
TI
dalam
operasionalnya.
bank
memandang
pemanfaatan teknologi memberikan efektifitas dan efisiensi dari aspek keamanan data, kecepatan pelayanan dan kemampuan bersaing. Beberapa bank mampu
mengakomodir tuntutan perubahan yang
diinginkan nasabah sehingga sekalipun tingkat kualitas layanan terus berubah dan meningkat dari tahun ke tahun, namun indeks kualitas layanannya bergerak searah dengan perubahan yang tejadi. Service leaders terlihat memberikan perhatian yang serius pada keseragaman pelayanannya di berbagai kota. Muncul beberapa
58
bank yang memiliki service yang dapat dengan service leaders, namun perlu waktu untuk membuktikan konsistensinya sebagai pemberi layanan yang baik. Adapun para nasabah akan mempunyai banyak pilihan dalam menentukan bank mana yang akan dipilihnya, oleh karena itu bank dengan teknologi yang unggul akan menjadi pilihan nasabah. Kenaikan kinerja head teller lebih disebabkan oleh perbaikan sikap frontliner saja sedangkan kompetensi komunikasinya secara keseluruhan belum dapat menunjukkan perbaikan skillnya perbaikan yang berarti. Artinya skill frontliner khususnya head teller perbankan belum tentu bisa memenuhi tuntutan nasabah yang terus meningkat. Indikator keramahan yang merupakan generic service tidak lagi cukup untuk menuju pada service excellence. Kelompok service leaders, sikap staffnya relatif stabil meskipun belum maksimal, dan mereka begerak kearah skill excellence. “Product knowledge, communication skill, selling skill” dan “selling spirit” menjadi sangat penting service dan sales sesungguhnya memang bukan merupakan dua hal yang terpisah, “Good service is good sales and good sales is good service.” Kompetensi komunikasi head teller menangani keluhan, pada umumnya terkait dengan proses transaksi yang dilakukan oleh nasabah bila datang langsung ke bank CIMB Niaga Icon Pondok Indah untuk melakukan penarikan tunai dari rekening valas pada saat weekend banking. Namun, pada prosedur perusahaan tidak melayani proses transaksi mata uang asing di saat weekend banking. Sehingga hal tersebut menjadi masalah, dimana nasabah akan mengeluhkan layanan yang diberikan. Dalam menjalankan perannya, head teller bertanggung
59
jawab untuk memberikan penjelasan maupun informasi untuk menghindari ketidaknyamanan nasabahnya. Dalam menangani keluhan tersebut, head teller memiliki pengetahuan (knowledge) dalam menciptakan komunikasi efektif terlebih dahulu yaitu menginformasikan bahwa transaksi tersebut hanya dapat dilakukan pada saat hari kerja biasa. Head teller memiliki pengetahuan yang cukup tentang apa yang dikomunikasikan untuk menghindari miss-perception. Seperti memberikan informasi tentang layanan perbankan e-channel internet banking agar nasabah tetap dapat melakukan transaksinya. Dalam hal ini head teller terlebih dahulu akan menanyakan apakah nasabah sudah mengunduh aplikasi e-channel internet banking, bila nasabah belum memiliki aplikasi tersebut, maka head teller akan menawarkan kepada nasabah untuk dibukakan aplikasi tersebut di customer service. Seperti yang dikatakan oleh Retno Priandari, selaku head teller CIMB Icon Pondok Indah, yang dikutip seperti dibawah ini: “Bapak/Ibu, mohon maaf untuk transaksi penarikan tunai dalam bentuk bank notes pada saat weekend banking memang tidak ada. Hal tersebut dikarenakan peraturan dari BI dan waktu layanan yang terbatas hanya dari jam sepuluh pagi sampai dengan jam tiga siang. Namun transaksi tersebut dapat Bapak/Ibu lakukan dengan menggunakan fasilitas e-channel. Dimana Bapak/Ibu dapat melakukan pemindahbukuan dari rekening valas ke rekening rupiah agar dapat diambil dalam bentuk rupiah. Sebelumnya, mohon maaf apakah Bapak/Ibu sudah memiliki aplikasi e-channel kami?” Pengetahuan head teller tentang manfaat e-channel penting untuk memberikan alternatif bagi nasabah yang ingin melakukan transaksi dengan praktis dan aman. Selain komunikasi efektif, aspek pengetahuan ditunjukkan dengan memberikan perhatian saat nasabah menyampaikan keluhannya agar
60
nasabah tersebut merasa dihargai, dan memberikan respon dengan memperhatikan perhatian apakah nasabah tersebut dapat menerima pesan yang disampaikan oleh head teller. Head teller juga bertindak lebih banyak mendengar dibandingkan berbicara untuk mampu menerima informasi dari nasabah dengan baik, dan nasabah merasa masalah yang disampaikannya didengarkan oleh head teller. Head teller juga menunjukkan kepercayaan dirinya selama berkomunikasi dengan nasabah untuk menujukkan kapabilitasnya dalam memberikan layanan dan memahami apa yang disampaikan. Selain itu, head teller pengetahuan yang cukup tentang yang dikomunikasikan
untu
memberikan
pemahaman
agar
tercapai
win-win
solution.Seperti yang dikatakan oleh Rini selaku Service Officer bank CIMB Niaga, yang dikutip dibawah ini: “Dalam memberikan pelayanan seluruh frontliners harus memiliki kapabilitas untuk memahami apa yang disampaikan oleh nasabah dan mampu memberikan feed back yang optimal sesuai dengan SOP. Bila teller tidak mampu menangani keluhan dari nasabahnya, maka head teller akan membantu untuk memberikan penjelasan yang dibutuhkan oleh nasabah serta memberikan solusi agar tercipta win-win solution. Sehingga head teller harus memiliki pemahaman dasar mengenai gambaran produk, layanan, serta up to date terhadap perkembangan produk dan informasi layanan. Dengan begitu akan tercipta suasana komunikasi efektif yang menjadi salah satu bagian dari layanan kita.”
Head teller harus memiliki self confidence, dimana memprioritaskan tugas-tugas daripada hubungan sebagai dampak dari hasil penanganan keluhan. Kepercayaan diri merupakan unsur menerapkan pengetahuan atau keterampilan dapat bertanya dan menjawab pertanyaan dengan jelas, menunjukkan pemahaman
61
yang cukup dalam terhadap pertanyaan, menunjukkan sikap profesional dan ramah secara umum. Head teller harus mampu melaksanakan fungsi dan tugas dengan sebaikbaiknya dan bertanggung jawab dari awal sampai akhir proses transaksi. Dimana head teller dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan dengan pelayanan terhadap nasabah. Pekerjaan yang diemban tersebut juga terkait dengan pengetahuan head teller dalam menangani keluhan dari nasabah, berikut penuturan Retno Priandari: “Terkadang memang ada nasabah yang tidak mau direpotkan dengan proses transaksi yang terlalu panjang dan membutuhkan waktu. Namun, hal ini kan terkait dengan prosedur perusahaan. Tak heran bila kita meberikan penjelasan yang langsung to the point nasabah menjadi kesal, merasa dipersulit oleh bank. Pada situasi tersebut head teller harus responsif, agar nasabah merasa dihargai. Saat menangani keluhan diperlukan pengetahuan tentang masalah yang disampaikan oleh nasabah, selain itu juga kita harus mampu bertingkah laku pada situasi yang berbeda dan mengetahui siapa yang diajak berkomunikasi sehingga proses komunikasi dapat berjalan dengan efektif”. (Wawancara 14 April 2015) Head teller yang memiliki kompetensi dalam berkomunikasi akan memiliki pengaruh penting bagi pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Hal demikian dikarenakan nasabah mengharapkan pelayanan yang diberikan cepat, tepat dan tidak memberatkan nasabah. Pengetahuan tentang keluhan saja tidak cukup, melainkan dibutuhkan motivasi pada diri karyawan itu untuk dapat memberikan solusi terbaik saat menangani keluhan, seperti yang diutarakan oleh Rini, sebagai berikut: “Keluhan atau komplain itu sudah pasti ada di perusahaan manapun tak terkecuali perusahaan perbankan. Namun semua hal itu menjadi tantangan bagi perusahaan dan karyawan-karyawannya untuk fokus dalam
62
memberikan pelayanan yang terbaik. Penanganan itu pun tak luput dari motivasi atau dorongan dalam diri karyawan untuk memberikan “nilai” bagi pelanggan melalui sentuhan emosional yang dipengaruhi oleh faktor emosional dan situasional. Dan itu semua saling berkaitan, setiap karyawan akan termotivasi akan hasil pekerjaan atasannya sehingga termotivasi. Sama halnya dengan menangani keluhan, fokus pada pelayanan dan berikan solusi yang terbaik bagi nasabah internal maupun eksternal”. (Wawancara 19 Mei 2015)
Dari keterangan di atas peneliti dapat mengetahui upaya yang dapat dilakukan oleh pihak service quality Bank CIMB Niaga dalam rangka menangani keluhan dari nasabah adalah sbb :
Membentuk suatu divisi yang bertugas melakukan benchmarking terhadap kualitas pelayanan bank lain serta melakukan penilaian, pengawasan terhadap kualitas pelayanan karyawan dan karyawati Bank CIMB Niaga.
Orientasi Pelayanan Pelanggan adalah suatu keinginan membantu atau melayani pelanggan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan mereka. Artinya memusatkan usaha untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan dan mampu memberikan solusi terbaik. Pelanggan diartikan secara luas, yaitu meliputi pelanggan internal dan eksternal. o Menindaklanjuti permintaan :
Menindaklanjuti
permintaan,
pertanyaan
dan
keluhan
pelanggan.
Memberikan informasi terkini tentang segala sesuatu yang relevan kepada pelanggan.
63
Memelihara komunikasi dua arah yang jelas mengenai apa yang diharapkan kedua belah pihak.
o Mengambil tanggung jawab pribadi :
Mengambil tanggung jawab untuk menyelesaikan masalah pelayanan.
Tidak melempar atau lepas tangan dari masalah pelanggan yang ditangani.
Mengatasi masalah secara cepat dan tidak bersikap defensif.
o Bertindak lebih untuk pelanggan :
Menyediakan diri setiap saat untuk membantu pelanggan, terutama saat pelanggan menghadapi masalah kritis.
Bertindak melebihi yang diharapkan pelanggan.
Selanjutnya dari data yang diperoleh tentang kompetensi komunikasi pada subjek penelitian tersebut, secara otomatis menjadi muatan pembahasan dalam penulisan skripsi ini. Berkaitan dengan hal tersebut, penulis akan memaparkan hasil penelitian yang terkait langsung dengan kompetensi komunikasi head teller dalam penangan keluhan di PT CIMB Niaga Icon Pondok Indah. Saat menangani keluhan, peneliti melakukan pengamatan terkait dengan knowledge (kemampuan) head teller dalam berkomunikasi secara efektif baik verbal maupun non verbal, kemampuan mengkomunikasikan pemikiran dan informasi, pengetahuan tentang yang dikomunikasikan, kepercayaan diri, serta menerapkan pengetahuan atau keterampilan. Bila head teller tidak memiliki kemampuan komunikasi yang efektif maka hal tersebut akan menghambat proses
64
komunikasi. Sehingga dalam kemampuan berkomunikasi efektif tersebut tidak lepas dari pemahamannya tentang masalah yang yang dikomunikasikan dan umpan balik yang diberikan. Berdasarkan hasil pra observasi, penulis mengamati aktivitas komunikasi yang dilakukan head teller saat menangani keluhan penarikan mata uang dari rekening valas di saat week end banking. Head teller memberikan penjelasan dengan sikap yang profesional dengan menggunakan pengetahuan dan pemahaman yang digunakan dalam melakukan tugasnya. Serta feed back yang diberikan oleh head teller saat nasabah mengeluhkan hal tersebut. Berikut ini uraian dari Robert Widjaja yang menjadi nasabah mengenai pendapatnya terhadap penanganan keluhan yang dilakukan oleh head teller: “Sebagai nasabah tentunya menginginkan pelayanan yang prima dari bank yang kami percaya untuk menyimpan uang nasabahnya. Namun, terkadang nasabah dipersulit dengan prosedur dari bank itu sendiri. Pelayanan yang nasabah inginkan tidak hanya bagaimana karyawan bank memberikan senyum ramah kepada nasabah, tetapi juga bagaimana karyawan tersebut mampu memberikan solusi terbaik bagi kami nasabahnya”. (Wawancara 2 Juni 2015)
Selanjutnya peneliti mengamati kemampuan head teller dalam memecahkan masalah dengan, head teller memberikan solusi kepada nasabah agar dapat melakukan transaksi dengan menggunakan fasilitas perbankan yang sudah tersedia. Proses tersebut berlangsung sekitar tiga puluh menit, karena head teller terlebih dahulu mengeskalasikan kepada atasannya. Bank merupakan salah satu bentuk perusahan yang bergerak dalam pengelolaan dana masyarakat. Dalam perannya yang sangat penting tersebut salah satu yang menentukan keberhasilannya adalah faktor pelayanan terhadap
65
nasabahnya. Pelayanan yang baik menurut persepsi nasabah secara langsung dapat mempengaruhi kenyamanan dan kepuasan nasabah dalam melakukan berbagai transaksi di suatu bank. Saat ini hampir seluruh bank berusaha untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan nasabahnya. Bank CIMB Niaga merupakan salah satu bank yang tergolong memiliki kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah dapat mempengaruhi nasabah untuk mau melakukan transaksi keuangan. Kompetensi komunikasi head teller adalah faktor yang paling diperhatikan oleh nasabah saat melakukan transaksi di counter yang juga menimbulkan persepsi nasabah terhadap kemampuan pegawai Bank CIMB Niaga dalam melayani nasabah. Secara umum kompetensi merupakan faktor yang dapat dipelajari dan di upgrade untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Kompetensi ini meliputi knowledge penggunaan dan brosur, penjelasan fitur – fitur produk yang ada, seperti ATM, e-banking, phone banking, dan sebagainya, serta dalam menjawab semua pertanyaan dan keinginan nasabah dalam pemilihan produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Head teller dapat menjadi salah satu bagian yang sangat penting dan harus dibekali dengan kemampuan yang tinggi mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan produk dan transaksi kepada nasabah. Berikut penjelasan Rimelda selaku BOSM Icon PI, sebagai berikut : “ Head teller memang bertugas untuk mengkoordinir proses transaksi, namun hal yang tidak dapat dihindari adalah bahwa keluhan itu selalu ada, oleh karenanya kemampuan memberikan solusi dan respons terhadap keluhan jika ada yang mengalami kesulitan pada saat bertransaksi di Bank CIMB Niaga (Wawancara 12 Juni 2015).
66
Selain itu skills juga meliputi ketrampilan, kecekatan, dan kecepatan dari Head teller dalam menghadapi dan menanggapi keinginan nasabah, memberikan suatu solusi terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah dalam bertransaksi serta kecepatan waktu seperti melakukan eskalasi, approval transaksi, print bukti transaksi dan sebagainya.
4.2.1
Knowledge (Pengetahuan) Dalam penelitian, kemampuan head teller tidak hanya memahami dan menghasilkan pesan tentang bahasa atau komunikasi non verbal untuk meyampaikan ide-ide, model situasi tertentu, kondisi mental dan fisik sendiri, tujuan berkomunikasi namun juga asumsi tentang orang lain yang terlibat dalam komunikasi, tujuan mereka, niat, perasaan, sikap, pendapat dan pengetahuan. Dalam pendekatannya, kemampuan yang paling mendasar adalah memahami nasabah untuk terlibat dalam proses komunikasi. Kemampuan tersebut disengaja untuk membentuk dasar pemahaman tentang komunikasi verbal dan non-verbal nasabah yang dapat membantu head teller dalam memahami nasabah. Pada proses penelitian, terdapat perilaku dan reaksi yang
dapat
berlangsung
selama
interaksi
yang
dapat
mempengaruhi pengalaman dari head teller dan nasabahnya. Misalnya, proses negosiasi terkait transaksi pendebetan rekening nasabah tanpa sepengetahuan nasabah. Nasabah yang
67
melakukan komplain akan menyampaikannya dengan suara yang lantang, tatapan mata, ekspresi wajah yang menandakan ketidaknyaman. Head teller berusaha untuk mengendalikan hal tersebut
dengan memberikan respon yang cepat, dan
melakukan pengecekan data pada sistem komputer. Namun, setelah dilakukan pengecekan, data yang dibutuhkan belum ter-update, sehingga membutuhkan waktu untuk memperoleh data yang akurat dari pihak yang bersangkutan. Hal ini akan menjadi permasalahan baru tentunya bila head teller tidak mampu mengemas pesan dengan efektif. Pada contoh kasus ini, head teller memberi penjelasan dengan nada yang ramah, ekspresi wajah yang menunjukkan antusias untuk melayani dan membantu nasabah serta akan melakukan konfirmasi kembali kepada nasabah setelah data sudah lengkap. Dengan kemampuannya tersebut, nasabah merasa percaya bahwa head teller akan membantunya dalam menyelesaikan masalah tersebut. Kemampuan baik verbal maupun
non-verbal
dilakukan
untuk
membangun
kepercayaan dan hubungan serta optimal dalam mencapai hasil. Dalam
menjalankan tugasnya, head teller harus
memiliki pengetahuan baik tentang produk, informasi
68
terkini
mengenai
kebijakan
perusahaan,
ketentuan-
ketentuan baru dari perusahaan, sehingga head teller dapat berkomunikasi secara efektif dan tepat. Misalnya saat menghadapi nasabah preffred, komunikasi yang dilakukan pun tentu berbeda dengan nasabah yang biasa. Nasabah tersebut biasanya memiliki relationship manager sendiri yang membantunya untuk melakukan transaksi. Nasabah menginginkan transaksi transfer ke luar negerinya dapat diproses saat itu juga, namun terkendala dengan batas waktu transaksi tersebut. Head teller terlebih dahulu menginformasikan batas waktu dan ketentuan lain sebelum transaksi tersebut dilakukan.
Nasabah
yang
merasa
dipersulit
akan
mengeluhkan hal tersebut. Head teller akan menanggapi dan memahami isi pesan yang disampaikan. Seperti memberikan alternatif lain dengan menggunakan fasilitas perbankan e-channel yang ada di bank.
1.2.2
Motivation (Motivasi) Motivasi dalam hal ini merupakan hasrat atau keinginan seseorang untuk melakukan komunikasi atau menghindari komunikasi dengan orang lain. Saat biasanya berhubungan dengan tujuan-tujuan tertentu seperti untuk menjalin hubungan baru, mendapatkan informasi yang diinginkan,
69
terlibat dalam pengambilan keputusan bersama, dan lain sebagainya. Head teller sebelumnya diharapkan dapat memiliki motivasi dari dalam dirinya terlebih dahulu untuk melayani dengan profesional agar keluhan tersebut tidak berlangsung lama seperti memberikan informasi dengan nada yang ramah, komunikasi non verbal yang baik. Semakin individu memiliki keinginan untuk berkomunikasi secara efektif dan meninggalkan kesan yang baik terhadap orang lain, maka akan semakin tinggi motivasi individu untuk berkomunikasi.
4.2.3
Skills (Keterampilan) Dalam menangani keluhan dari nasabah, head teller bertingkah laku yang menunjukkan ketertarikannya dan memperhatikan nasabah. Dalam hal ini, head teller harus mampu mendengar, melihat dan merasakan apa yang disampaikan orang lain baik secara verbal maupun nonverbal. Selain itu menjadi pendengar yang baik merupakan bagian dari keterampilan head teller. Hal tersebut agar membuat nasabah merasa dihargai dan diperhatikan oleh head teller. Untuk mengetahui seberapa baik layanan yang diberikan oleh head teller, setiap tahunnya perusahaan mengadakan tes ataupun sertifikasi
70
head teller atau yang biasa disebut dengan KPI (Key Performance Indikator). Keterampilan (skills) head teller dalam menangani keluhan
ditunjukkan
dengan
kemampuan
untuk
berkomunikasi secara verbal maupun non verbal. Seperti mampu menjadi pendengar yang baik saat nasabah menyampaikan
masalahnya
dengan
memperhatikan
ekspresi nasabah dan menunjukkan ekspresi wajah yang ramah dan beribawa. Sehingga nasabah dapat merasa diberikan respon yang positif oleh pihak bank. Terdapat beberapa penilaian tersebut melingkupi, tiga aspek yaitu leadership role, decision making dan work relationship. Aspek leadership role terdiri dari tanggung jawab kepemimpinn head teller, kebutuhan untuk diberikan pelatihan atau bimbigan teknis, kemampuan monitoring kepada anggota team yang junior dan bertindak sebagai penasehat dan pembimbing, kemampuan mengkoordinasi atau menyelia para karyawan, serta kemampuan untuk mengelola karyawan lain melalui penyelia. Aspek
decision
making
diantaranya
memastikan
pengawasan dan proses transaksi teller berjalan lancar, memberikan masukan perbaikan pelayanan kepada service manager. Sedangkan aspek work relationship terdiri dari
71
komunikasi dan koordinasi kepada business unit, internal audit, dan operational unit dan memberi pelayanan terbaik kepada nasabah serta memahami dan mematuhi aturan yang ditetapkan BI.
Pada prinsipnya kepuasan nasabah dapat diukur dengan berbagai metode dan think. Kotler, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan nasabah, dalam bukunya yang sama sebagai berikut : a.
Sistem keluhan dan saran, menurut pengamatan penulis Bank CIMB Niaga sebagai perusahaan yang menyediakan jasa belum mempunyai tempat khusus untuk menampung keluhan maupun saran dari nasabah, misalnya seperti kotak saran maupun kartu komentar, namun dari informan yang penulis temui mereka mengaku mendapatkan pelayanan yang cukup bagus, dari saran yang informan sampaikan hanya mereka ingin kedisiplinan dan ketelitian ditingkatkan lagi dalam hal pelayanan.
b.
Ghost Shopping adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli yang potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan – temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
c.
Survei kepuasan nasabah, melalui survei ini perusahaan akan mendapatkan feedback secara langsung dari nasabah dan hal ini akan memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatiannkepada nasabah. Penulis
72
melihat survey secara khusus untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah mungkin belum dilakukan, namun dari tatap muka yang sering dilakukan secara tidak langsung nasabah akan mengeluh kesulitan – kesulitan mereka, dari pihak Bank CIMB Niaga mengetahui minat nasabah dan nasabah juga merasa diperhatikan seperti yang telah dikatakan oleh Rini, selaku Service Officer. d.
Lost customer analysis, dalam hal ini perusahaan berusaha menganalisis penyebab nasabah memutuskan kerjasama dengan mereka, dari data yang penulis
dapatkan
nasabah
tidak
ada
yang
berniat
memutuskan
kerjasamanya, ada yang mengaku bahwa Bank CIMB Niaga menberikan kemudahan. Selama mengadakan pengamatan penulis menemukan beberapa nasabah yang menutup tabungannya karena sedang memerlukan uang tersebut, namun ada juga nasabah yang mengaktifkan kembali tabungannya setelah lama tidak digunakan untuk bertransaksi. Selama pengamatan berlangsung penulis melihat komunikasi yang dilaksanakan oleh Bank CIMB Niaga dalam usahanya menciptakan kepuasan nasabah sudah dilakukan secara maksimal. Mereka menyadari bahwa aspek pelayanan dalam perusahaan jasa khususnya perbankan adalah sangat penting, sehingga mereka dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam menangani keluhan dari nasabah. Seperti yang dikatakan oleh Rini, selaku Service Officer Bank CIMB Niaga, yang dikutip di bawah ini : “ Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kuncinya hanya satu yaitu setiap karyawan harus memiliki sense of belonging yang baik,
73
sehinga dalam menghadapi nasabah, karyawan akan memberikan excellence services agar tetap memperoleh feed back positif dari nasabah.” ( Wawancara tanggal 30 Juni 2015 ). Membaiknya kinerja head teller terlihat pada semua aspek yang dinilai. Nasabah menginginkan pelayanan yang lebih cepat. Namun demikian cara bank melakukan konfirmasi ke cabang pembuka rekening atau penggunaan pinpad untuk penarikan antar cabang, bisa diterima oleh nasabah tetapi sekaligus juga dikritik oleh mereka karena membuat transaksi menjadi lebih lama, tidak praktis, bertentangan dengan claim on-line yang dikomunikasikan pihak bank selama ini, walaupun mereka sadar semua ini demi keamanan transaksi mereka. Kualitas pelayanan hanya bisa diukur dalam kerangka perbandingan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Hal senada juga disampaikan oleh Rimelda selaku BOSM CIMB Niaga Icon PI dalam upaya memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan standar perusahaan, seperti yang dituturkan berikut ini: “ Pelayanan prima bukan hanya bagaimana kita bisa melakukan pembukuan transaksi dengan teliti saja, namun sebagai frontliner kita dituntut juga untuk mampu menangani komplain dan memberikan solusi yang tepat, karena semua itu adalah bagian dari service” (Wawancara tanggal 19 Juni 2015).” Orientasi pelayanan pelanggan adalah suatu keinginan membantu atau melayani pelanggan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan mereka. Artinya memusatkan usaha untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan diartikan secara luas, yaitu meliputi pelanggan internal dan eksternal. a.
Menindaklanjuti permintaan, antara lain : -
Menindaklanjuti permintaan, pertanyaan dan keluhan pelanggan.
74
-
Memberikan informasi terkini tentang segala sesuatu yang relevan kepada pelanggan.
-
Memelihara komunikasi dua arah yang jelas mengenai apa yang diharapkan kedua belah pihak.
b.
Mengambil tanggung jawab pribadi, antara lain : -
Mengambil tanggung jawab untuk menyelesaikan masalah pelayanan.
-
Tidak melempar atau lepas tangan dari masalah pelanggan yang ditangani.
c.
Mengatasi masalah secara cepat dan tidak bersikap defensif.
Bertindak lebih untuk pelanggan, antara lain : -
Menyediakan diri setiap saat untuk membantu pelanggan, terutama saat pelanggan menghadapi masalah kritis. Contohnya, membantu nasabah untuk melakukan transaksi dengan menggunakan fasilitas ebanking demi kemudahan dan kenyamanan bertransaksi.
-
Bertindak melebihi yang diharapkan pelanggan. Sebagai contoh, seorang nasabah bank mungkin mengatakan rata – rata menunggu lima menit untuk antri dilayani sedangkan dalam kenyataannya mungkin= hanya tiga menit. Persepsi mereka tidak bisa diabaikan tapi ada kebutuhan bagi organisasi untuk benar – benar mengerti masalah antrian nasabah ini dan untuk mengetahui sejauh mana mereka harus menutup antara fakta dan persepsi itu.
75
Untuk memiliki pengetahuan yang tepat mengenai harapan nasabah dan mengetahui persepsi mereka mengenai pelayanan yang diterima konsumen, organisasi perlu melakukan survei di antara nasabahnya, yaitu dengan melakukan wawancara sejumlah nasabah. Dengan pemahaman yang lebih akurat mengenai prioritas kebutuhan dan menjabarkan dalam spesifikasi layanan yang lebih tepat. Pengetahuan mengenai persepsi nasabah terhadap layanan yang diberikan, juga akan mengarahkan manajemen untuk melakukan perbaikan – perbaikan layanan dari keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Dalam memperoleh hasil penelitian tentang kompetensi komunikasi head teller dalam menangani keluhan nasabah di PT CIMB Niaga Icon Pondok Indah, telah dilakukan penelitian dalam upaya menemukan atau menelusuri substansi dari permasalahan terkait dengan kompetensi komunikasi head teller. Sedangkan cara penulis memperoleh data didasarkan pada teknik pengumpulan data seperti wawancara dan observasi non partisipatif kepada head teller, service quality officer serta nasabah. Adapun kompetensi komunikasi head teller yang diamati yaitu terkait dengan kemampuan, motivasi dan keterampilan dalam penangangan keluhan dari nasabah . Selanjutnya dari data yang diperoleh tentang kompetensi komunikasi pada subjek penelitian tersebut, secara otomatis menjadi muatan pembahasan dalam penulisan skripsi ini. Berkaitan dengan hal tersebut, penulis akan memaparkan hasil penelitian yang terkait langsung dengan kompetensi komunikasi head teller dalam penangan keluhan di PT CIMB Niaga Icon Pondok Indah.
76
Saat menangani keluhan, peneliti melakukan pengamatan terkait dengan knowledge (kemampuan) head teller dalam berkomunikasi secara efektif baik verbal maupun non verbal, kemampuan mengkomunikasikan pemikiran dan informasi, pengetahuan tentang yang dikomunikasikan, kepercayaan diri, serta menerapkan pengetahuan atau keterampilan. Bila head teller tidak memiliki kemampuan komunikasi yang efektif maka hal tersebut akan menghambat proses komunikasi. Sehingga dalam kemampuan berkomunikasi efektif tersebut tidak lepas dari pemahamannya tentang masalah yang yang dikomunikasikan dan umpan balik yang diberikan. Berdasarkan hasil observasi peneliti pada tanggal 8 Januari 2015 penulis mengamati aktivitas komunikasi yang dilakukan head teller saat menangani keluhan penarikan mata uang USD di saat week end banking. Head teller memberikan penjelasan dengan sikap yang profesional dengan menggunakan pengetahuan dan pemahaman yang digunakan dalam melakukan tugasnya. Serta feed back yang diberikan oleh head teller saat nasabah mengeluhkan hal tersbut. Selanjutnya peneliti mengamati kemampuan head teller dalam memecahkan masalah dengan, head teller memberikan solusi kepada nasabah agar dapat melakukan transaksi dengan menggunakan fasilitas perbankan yang sudah tersedia. Proses tersebut berlangsung sekitar tiga puluh menit, karena head teller terlebih dahulu mengeskalasikan kepada atasannya. Bank merupakan salah satu bentuk perusahan yang bergerak dalam pengelolaan dana masyarakat. Dalam perannya yang sangat penting tersebut salah
77
satu yang menentukan keberhasilannya adalah faktor pelayanan terhadap nasabahnya. Pelayanan yang baik menurut persepsi nasabah secara langsung dapat mempengaruhi kenyamanan dan kepuasan nasabah dalam melakukan berbagai transaksi di suatu bank. Saat ini hampir seluruh bank berusaha untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan nasabahnya. Bank CIMB Niaga merupakan salah satu bank yang tergolong memiliki kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah dapat mempengaruhi nasabah untuk mau melakukan transaksi keuangan. Kompetensi adalah faktor yang paling diperhatikan oleh nasabah yang juga menimbulkan persepsi nasabah terhadap kemampuan pegawai Bank CIMB Niaga dalam melayani nasabah. Secara umum kompetensi merupakan faktor yang dapat dipelajari dan di upgrade untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Kompetensi ini meliputi knowledge penggunaan dan brosur, penjelasan fitur – fitur produk yang ada, seperti ATM, e-banking, phone banking, dan sebagainya, serta dalam menjawab semua pertanyaan dan keinginan nasabah dalam pemilihan produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Head teller dapat menjadi salah satu bagian yang sangat penting dan harus dibekali dengan kemampuan yang tinggi mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan produk dan transaksi kepada nasabah. Berikut penjelasan Rimelda selaku BOSM Icon PI, sebagai berikut : “ Head teller memang bertugas untuk mengkoordinir proses transaksi, namun hal yang tidak dapat dihindari adalah bahwa keluhan itu selalu ada, oleh karenanya kemampuan memberikan solusi dan respons
78
terhadap keluhan jika ada yang mengalami kesulitan pada saat bertransaksi di Bank CIMB Niaga (Wawancara 12 Juni 2015).
Terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan oleh karyawan maupun karyawati saat melaksakan tugasnya, antara lain: 1.
TELLER a. Sikap Teller - Greeting - Sikap melayani (‘attentiveness, responsiveness, courtesy,mxnc willingness to help’) - Sikap saat mengakhiri pelayanan b. Skill Teller -
Ketelitian
-
Cara teller menghitung uang
-
Konfirmasi atas jumlah uang yang diterima
-
Time delivery (transfer debet, setor dan tarik tunai)
c. Penampilan Teller -
Dandanan, pakaian dan name tag
-
Kondisi meja kerja
Salah satu kunci keberhasilan yang membuat nasabah mau untuk melakukan transaksi di Bank CIMB Niaga adalah kecepatan transakasi dan ketelitian kasir / teller dalam suatu proses transaksi sehingga nasabah merasa nyaman dan aman dalam bertransaksi sesuai dengan kebutuhannya.
79
Berikut penuturan Robert Widjaja nasabah Bank CIMB Niaga pada saat melakukan transaksi, seperti di kutip di bawah ini : “ Sebenarnya di Bank CIMB Niaga itu enak, cuma kadang – kadang. transfer uang mengalami keterlambatan. Saya kan jadi harus nunggu lama dan itu membosankan. Apalagi kalau antriannya panjang, tetapi karena pada saat giliran saya dilayani dengan sepenuh hati dan ramah, jadi rasa kesal yang tadi ada jadi hilang karena senyuman ramah dari mbak - mbaknya. Serta masalah yang yang saya sampaikan dapat ditangani dengan cepat dan baik” (Wawancara 22 Juni 2015). Kecekatan,
ketrampilan
dan
kecepatan
dalam
bertransaksi
ini
menimbulkan suatu persepsi terhadap pelayanan suatu perbankan. Jika waktu cukup lama maka menyebabkan nasabah menjadi bosan serta menimbulkan persepsi buruk terutama bagi nasabah yang sedang menunggu giliran untuk mendapatkan pelayanan. Umumnya nasabah menilai kasir dari berapa lama kasir tersebut dalam melayani dan menyelesaikan suatu transaksi. Baik transaksi pengiriman uang, setor tunai, transfer dana dan tarik tunai. Semakin cepat transaksi yang dilakukan maka semakin tertarik nasabah dalam melakukan transaksi di Bank CIMB Niaga. Selain sikap dan skill, salah satu faktor penting yang sangat diiginkan nasabah adalah pengetahuan head teller. Dalam menangani keluhan dari nasabah head teller diharapkan memiliki pengetahuan yang cukup banyak agar dapat memberikan solusi alternatif bagi nasabah. Terkadang nasabah yang memiliki jam sibuk yang tinggi mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank, sehingga pada akhirnya akan muncul keluhan dari mereka. Hal tersebut tentu menjadi bagian dari pelayanan head teller untuk menangani keluhan nasabah, sehingga head teller akan mencoba untuk membantu nasabah menangani
80
transaksi yang mau dilakukan dan memberikan pengertian dengan keterampilan komunikasi yang hangat sehingga dapat diterima oleh nasabah. Bukan hanya berkompeten dalam berkomunikasi namun head teller pun harus memperhatikan penampilannya. Umumnya nasabah akan merasa dihargai jika pegawai bank, terutama kasir menggunakan pakaian yang sopan dan memiliki penampilan yang menarik. Untuk pakaian, umumnya keseragaman pakaian dari semua kasir juga sangat penting karena nasabah dapat dengan mudah mengenali / membedakan antara sesama nasabah atau pegawai dari suatu bank. Pakaian yang menarik dengan warna – warna lembut yang sopan dan tidak terlalu formal / kaku juga menunjukkan profesionalisme dari penggunaanya sehingga nasabah tidak canggung dalam melakukan suatu transaksi di Bank CIMB Niaga. Dari hasil wawancara di atas adapun hal – hal yang perlu diperhatikan oleh operator telepon hampir sama dengan pelayanan yang diberikan oleh head teller dan teller. Pengucapan salam pada saat menerima dan mengakhiri pembicaraan lewat telepon dengan nasabah, harus selalu dilakukan. Pengucapan lafal yang jelas dan ramah dapat menjadi nilai plus bagi pelayanan yang diberikan oleh Bank CIMB Niaga kepada para nasabahnya.
4.3
Pembahasan Pada penelitian kualitatif, proses analisis data dilakukan sejak awal
bersamaan dengan proses pengumpulan data. Komponen utama proses analisis adalah reduksi data, sajian data dan penarikan kesimpulan. peneliti akan mengkroscek data yang sudah diperoleh dengan teori – teori yang ada tentunya
81
yang berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan Head teller dalam menangani keluhan nasabah.
4.3.1
Pentingnya Komunikasi Komunikasi Head Teller
Interpersonal
Terhadap
Kompetensi
Komunikasi interpersonal merupakan suatu proses penyampaian pesan, informasi, pikiran, sikap tertentu antara individu satu kepada individu lainnya dan umumnya dalam komunikasi interpersonal terjadi pergantian strategi sebagai komunikan atau komunikator (Robbins, 2003: 43). Komunikasi interpersonal dapat membuat individu berinteraksi dengan individu lain, mengenal orang lain dan dirinya sendiri, dan menjadi sarana untuk mengungkapkan ide atau pendapat. Dalam menjalankan tugasnya, head teller melakukan komunikasi interpersonal untuk mengungkapkan ide atau pendapat kepada nasabah baik secara verbal maupun non verbal. Sehingga pentingnya komunikasi interpersonal dalamh adalah
menangani keluhan nasaba Tujuan komunikasi interpersonal
tersebut untuk mencapai saling pengertian, mengenal permasalahan yang akan dibicarakan yang akhirnya diharapkan terjadi perubahan perilaku. Komunikasi interpersonal yang efektif diharapkan dapat membuat head teller mampu mengubah sikap nasabahnya sesuai dengan apa yang diharapkan head teller.
4.3.2 Kompetensi Head Teller Dalam Menangani Keluhan di PT. Bank CIMB Niaga, Tbk
Kompetensi head teller khususnya merupakan suatu kemampuan karyawan yang dilandasi oleh pengetahuan, kemampuan, kecakapan, atau
82
kepribadian individu yang mempengaruhi kinerja, oleh sebab itu kompetensi head teller dapat menentukan kemampuan dalam diri setiap karyawan bagi perusahaan. Komitmen karyawan menjadi hal yang sangat penting bagi sebuah organisasi dalam menciptakan kelangsungan hidup suatu organisasi. Dalam bab terdahulu telah diungkapkan bahwa, customer relations menurut Onong Uchjana Effendy dalam Kamus Komunikasinya adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu perusahaan yang diwakili oleh petugas customer relations dengan para pelanggannya, dalam rangka membina hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab. Dari pernyataan di atas maka penulis menganggap komunikasi yang dilakukan oleh petugas Bank CIMB Niaga ini sudah dapat menciptakan hubungan yang akrab dan mampu mendapatkan kepercayaan dari nasabah, dari wawancara seperti yang dituturkan Bapak Devin. Menurut Rosady Ruslan dalam bukunya Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, mengatakan bahwa fokus perhatian dari hubungan pelanggan bagi perusahaan yang bergerak di bidang layanan jasa perbankan adalah memberikan pelayanan yang prima ( service of excellence ) dan mengutamakan kepentingan konsumen ( customer oriented ) dan tujuan service of excellence ini adalah menciptakan hubungan saling percaya. Jika tujuan tersebut dapat dicapai maka customer relations juga dapat terlaksana dengan baik, karena dalam penjelasan di atas. Dalam penelitian ini, kemampuan komunikasi head teller dipengaruhi oleh faktor perolehan bahasa head teller itu sendiri dan level pendidikan . Dimana faktor peroleh bahasa tersebut head teller hanya berkomunikasi secara efektif dan
83
natural di dalam dan diluar perusahaan. Selain itu, level pendidikan juga mempengaruhinya dalam berkomunikasi. Head teller diharuskan untuk memiliki level pendidikan minimal strata satu karena dianggap head teller yang memiliki pendidikan yang lebih tinggi menunjukkan kemapuan berbahasanya dan mampu berkomunikasi lebih baik dibanding dengan yang memiliki pendidikan yang rendah. Kemampuan komunikasi tersebut berorientasi kepada head teller yang juga memiliki peranan dalam menangani keluhan nasabahnya. Rosady Ruslan dalam bukunya Dinamika Komunikasi sebagaimana telah ditulis dalam bab terdahulu, menuliskan bahwa untuk menciptakan hubungan yang saling percaya dapat ditumbuhkan melalui beberapa cara dan sikap berikut : 1.
Terbuka, yaitu menciptakan suasana akrab, misal dengan jabat tangan, menanyakan sesuatu yang berkesan, permintaan maaf bila ada transaksi yang kurang berkenan. Selama melakukan pengamatan penulis telah melihat sikap terbuka petugas head teller Bank CIMB Niaga, mereka sering melakukan percakapan ringan dengan para nasabahnya, misalnya meminta maaf jika ada kiriman uang transfer yang belum juga sampai dan memberikan penjelasan atas keterlambatan tersebut juga berusaha memberikan solusi kepada nasabah yang bersangkutan. Oleh nasabah bernama Kristi, saat wawancara dilakukan, informan juga menyebutkan bahwa petugas – petugas head teller di Bank CIMB Niaga dapat melayani nasabah dengan ramah.
2.
Thanks, yaitu dengan mengucapkan terima kasih atas kedatangannya, menurut pengamatan yang penulis lakukan hal ini juga sudah menjadi
84
kebiasaan semua karyawan dari Bank CIMB Niaga setelah nasabah selesai melakukan transaksi, mereka selalu mengucapkan terima kasih. 3.
Let them talk, dengan membiarkan customer berbicara mengemukakan keperluan dan keiginannya. Dari pengamatan yang penulis lakukan, biasanya sesaat setelah datang ke kantor tersebut, nasabah akan mengungkapkan tujuannya datang pada hari itu, kemudian karyawan memberi petunjuk apa yang harus mereka lakukan.
4.
Meminta untuk mengajukan pertanyaan dan menjelaskan bahwa dengan memahami akan masalah kebutuhan nasabah, maka nasabah tersebut akan mendapatkan solusi terbaik.
Untuk membina hubungan yang akrab ini dibutuhkan komunikasi yang efektif menurut Ir. Endar Sugiarto, MM dalam bukunya Psikologi Pelayanan dalam industri jasa menyebutkan bahwa, kunci kompetensi komunikasi dalam pelayanan adalah mencoba mengerti dan melakukan tindakan untuk memuaskan keiginan nasabah. Dengan demikian akan dapat menambah jumlah nasabah. Dari data wawancara yang penulis lakukan dengan informan dan pengamatan yang penulis lakukan, maka nampak bahwa dengan fasilitas yang ada, sebagian besar informan sudah merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan oleh instansi terkait. Hal ini dapat dilihat pula dari penilaian officer Bank CIMB Niaga Rini dan Rimelda, keduanya merasa kebutuhan sebagai nasabah sudah terpenuhi dan dari kualitas pelayanan mereka menganggap sudah baik.
