BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Lokasi Penelitian PT. XL Axiata Tbk, atau XL didirikan pada tanggal 6 oktober 1989, bergerak dibidang perdagangan dan layanan umum. Enam tahun kemudian, perusahaan mengambil suatu langkah penting seiring dengan kerja sama antara rajawali group dan pemegang saham PT Graha metropolitan Lestari dan tiga investor asing yaitu NYNEX, AIF, dan MITSUI. Nama perusahaan kemudian berubah menjadi PT Excelcomindo Pratama dan berikutnya menjadi PT. XL Axiata, dengan bisinis utama dibidang penyedian layanan telepon dasar. Pada tahun 1996, XL mulai beroperasi secara komersial dengan fokus cakupan area jakarta,bandung, dan suabaya. Hal ini menjadikan XL sebagai perusahaan tertutup pertama di indonesia yang menyediakan layanan telepon dasar bergerak seluler. Bulan september 2005 merupakan suatu acuan yang penting untuk perusahaan, dengan mengembangkan dan memperluas seluruh aspek bisnisnya, XL menjadi perusahaan publik dan tercatat di bursa efek jakarta (bursa efek indonesia) dengan kepemilikan saham xl mayoritas dipegang oleh axiata group melalui Indocel Holding Sdn Bhd (86,5%) Emirates Telocomunication Corporatioan (Etisalat)melalui Etisalat International Indonesia Ltd (13,3%). XL pada saat ini merupakan penyedia layanan telekomunikasi seluler dengan cakupan jaringan yang luas diseluruh wilayah Indonesia bagi pelanggan personal dan meyediakan solusi bisnis bagi pelanggan corporate, layanan XL mencakup antara lain layanan suara, data dan layanan nilai tambah lainnya (value added services). Untuk mendukung layanan tersebut xl
beroperasi dengan teknologi GSM 900/DCS 1800 serta teknologi jaringan bergerak seluler sistem IMT-2000/3G. Seiring dengan berjalannya waktu PT. XL Axiata Tbk berusaha sepenuhnya untuk bisa memenuhi kebutuhan para pelanggan melalui layanan yang berkualitas tinggi, serta rodukproduk yang ada baik untuk perorangan maupun untuk maupun untuk perusahaan diciptakan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan. XL patut merasa bangga sebagai perusahaan yang inovatif dan selalu mampu menghadirkan berbagai macam produk maupun layanan melalui teknologi yang tepat guna memuaskan pelanggan dalam berkomunikasi. Disamping hubungan yang baik dengan pelanggan, XL juga memiliki hubungan yang baik dengan masyarakat sekitar. XL percaya akan perlunya pembangunan masyarakat secara berkesinambungan guna menciptakan lingkungan bisnis yang kondusif. Sebagai bentuk tanggung jawab dari kalangan industri, XL sangat berkomitmen untuk menciptakan nilai tambah pada pemegang sahamnya dan juga berkomitmen untuk berpartisipasi dalam pembangunan masyarakat Indonesia. 4.2.
Deskripsi Variabel
4.2.1.
Variabel Pelayanan Customer Service Gambaran kondisi penilaian responden mengenai pelayanan customer service yang ada
di XL Centre Gorontalo adalah sebagai berikut : Dimensi
Item
Tangible
I-1 I-2 I-3 I-4
Total Tangible I-1 Reliability I-2 I-3 Total Reliability
1 0 0 0 0 1 0 0 0 0
Jawaban Responden 2 3 4 5 0 8 31 2 0 7 31 3 0 4 33 4 0 10 25 6 2 32 124 20 0 15 25 1 0 10 26 5 0 10 27 4 0 35 78 10
Total
Skor Ideal
%
158 160 164 160 642 150 159 158 467
205 205 205 205 820 205 205 205 615
77.07% 78.05% 80.00% 78.05% 78.29% 73.17% 77.56% 77.07% 75.93%
I-1 I-2 I-3 Total Responsiveness I-1 Assurance I-2 I-3 Total Assurance I-1 Empathy I-2 I-3 Total Empathy
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 9 4 18 0 5 4 9 2 4 1 7
34 30 35 99 35 29 32 96 31 34 35 100
2 2 2 6 6 7 5 18 8 3 5 16
161 157 162 480 170 166 165 501 170 163 168 501
205 205 205 615 205 205 205 615 205 205 205 615
78.54% 76.59% 79.02% 78.05% 82.93% 80.98% 80.49% 81.46% 82.93% 79.51% 81.95% 81.46%
Total Pelayanan
1
2
101
497
70
2591
3280
78.99%
Responsiveness
Dari data diatas dapat dilihat bahwa secara keseluruhan persentase penilaian responden terhadap pelayanan CS di XL Center Gorontalo sebesar 78,99%. Nilai ini menunjukkan bahwa responden telah menganggap bahwa pelayanan yang diberikan oleh CS di XL Center Gorontalo terhadap pelanggan sudah baik. Jika dilihat per dimensi, dari lima dimensi yang ada dalam aspek pelayanan maka dimensi yang memiliki persentase tertinggi adalah dimensi assurance dan dimensi empathy. Kedua dimensi ini memiliki persentase skor yang sama yakni sebesar 81,46%. Sedangkan persentse skor untuk tiga dimensi lainnya secara berturut-turut adalah dimensi tangible dengan skor sebesar 78,29%, dimensi responsiveness sebesar 78,05% dan yang terakhir adalah dimensi reliability sebesar 75,93%. 4.2.2.
Variabel Kepuasan Pelanggan Untuk kepuasan pelanggan dikur dengan menggunakan empat pertanyaan dan secara
lengkap dirangkum dalam tabel berikut ini
Variabel
Item
Kepuasan Pelanggan
I-1 I-2 I-3 I-4
Total
1 0 0 0 0 1
Jawaban Responden 2 3 4 0 4 33 0 6 29 0 4 33 0 5 31 2
22
130
5 4 6 4 5 24
Total
Skor Ideal
%
164 164 164 164
205 205 205 205
80.00% 80.00% 80.00% 80.00%
656
820
80.00%
Dari empat pertanyaan yang digunakan, walaupun memiliki perbedaan dalam hal sebaran jawaban namun secara keseluruhan keempat pertanyaan ini memiliki persentase skor yang sama yakni sebesar 80%. Dengan demikian secara keseluruhan persentase skor untuk kepuasan pelanggan XL sebesar 80% pula. Jika dilihat dari nilai ini maka dapat dikatakan bahwa pelanggan XL sudah sangat puas dalam menggunakan layanan yang terdapat di XL Center Gorontalo. 4.3.
Uji Instrumen
4.3.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Hasil penelitian yang menggunakan kuesioner sebagai instrumen dalam pengumpulan data akan sangat bergantung kepada baik buruknya kuesioner yang digunakan. Kuesioner yang baik digunakan dalam pengumpulan data paling tidak harus memenuhi beberapa syarat berikut : 1.
Menggunakan tata bahasa yang mudah dimengerti oleh responden
2.
Instrumen yang digunakan merupakan hasil pengembangan atau mewakili indikator dari variabel yang diteliti
3.
Pertanyaan/pernyataan dalam kuesioner tidak menimbulkan ambiguitas (penafsiran ganda) kepada responden
4.
Pertanyaan/pernyataan dalam kuesioner harus bersifat netral dan tidak mengarahkan persepsi responden
5.
Mempunyai ketepatan dalam mengungkapkan apa yang diteliti serta dipersepsikan secara homogen (konsisten) oleh responden Untuk menguji ketepatan pertanyaan dalam kuesioner digunakan analisis validitas
sedangkan untuk menguji konsitensi dari seluruh pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner dilakukan dengan analisis reliabilitas. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas untuk masing-masing variabel yang digunakan adalah sebagai berikut : 1.
Variabel Pelayanan Customer Service Jumlah pertanyaan yang digunakan untuk mengukur pelayanan customer service dalam penelitian ini sebanyak 13 pertanyaan. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas seluruh pertanyaan tersebut adalah sebagai berikut : Dimensi
Pertanyaan
Nilai r
Tangible
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4
0.738 0.693 0.353 0.655
Reliability
Item 1 Item 2 Item 3
0.645 0.739 0.703
Responsiveness
Item 1 Item 2 Item 3
0.439 0.512 0.387
Assurance
Item 1 Item 2 Item 3
0.689 0.689 0.539
Empathy
Item 1 Item 2 Item 3
0.438 0.650 0.622
Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach's
0.871
Hasil analisis diatas menunjukkan bahwa dari segi ketepatan dalam mengukur, seluruh pertanyaan yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan customer service di XL Center Gorontalo telah memiliki ketepatan yang baik. Ini terlihat dari besarnya koefisien validitas yang dihasilkan oleh setiap item pertanyaan yang semuanya diatas 0.3. Sedangkan untuk konsistensi jawaban juga sudah sangat baik. Ini dilhat dari koefisien reliabilitas yang cukup tinggi yakni sebesar 0.871. Nilai koefisien reliabilitas ini menunjukkan hasil pengukuran yang dihasilkan oleh instrumen yang digunakan menunjukkan konsistensi yang cukup baik pada setiap responden. Atau dengan kata lain, persepsi responden mengenai pertanyaan yng digunakan sudah homogen. 2.
Variabel Kepuasan Pelanggan Untuk variabel kepuasan pelanggan, jumlah pertanyan yang digunakan sebanyak 4 pertanyaan. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas seluruh pertanyaan tersebut adalah sebagai berikut : Variabel
Pertanyaan
Item 1 Item 2 Kepuasan Konsumen Item 3 Item 4 Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach's
Nilai r 0.960 0.926 0.945 0.819 0.932
Hasil analisis diatas menunjukkan bahwa dari segi ketepatan dalam mengukur, seluruh pertanyaan yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan telah memiliki ketepatan yang baik. Ini terlihat dari besarnya koefisien validitas yang dihasilkan oleh setiap item
pertanyaan yang semuanya diatas 0.3. Sedangkan untuk konsistensi jawaban juga sudah sangat baik. Ini dilhat dari koefisien reliabilitas yang mendekati satu yakni sebesar 0.932. Nilai koefisien reliabilitas ini menunjukkan hasil pengukuran yang dihasilkan oleh instrumen yang digunakan menunjukkan konsistensi yang cukup baik pada setiap responden. Atau dengan kata lain, persepsi responden mengenai pertanyaan yng digunakan sudah homogen. 4.4.
Analisis Data
4.4.1.
Pengujian Persyaratan Analisis Data Sebelum melakukan analisis data dengan menggunakan regresi, terlebih dahulu
dilakukan pengecekan persyaratan analisis. Adapun persyaratan dalam melakukan analisis data dengan regresi adalah sebagai berikut : 1.
Memenuhi ketentuan jumlah sampel minimum Jumlah sampel yang diamati dalam penelitian ini berjumlah 45 orang yang telah diambil dengan menggunakan rumus sampel dan telah memenuhi ketentuan jumlah sampel minimum
2.
Data variable X dan Y harus berpasangan atau dengan kata lain diamati dari obyek yang sama
3.
Data variable dependen (Y) minimal berskala ukur interval Data yang diperoleh dari hasil penelitian ini berupa data kuesioner yang menggunakan skala ordinal. Untuk itu sebelum diolah lebih lanjut, data yang telah diperoleh akan dinaikkan skala ukurnya menjadi interval dengan menggunakan metode MSI (Method of Successive Interval). Hasil MSI untuk setiap variabel dapat dilihat pada lampiran.
4.
Variabel dependen harus berdsitribusi normal
Untuk keperluan ini, akan dilakukan pengujian normalitas data dengan menggunakan uji Kolmogorv-Smirnov (KS) dengan prosedur sebagai berikut : - Menentukan hipotesis Ho
: data variabel dependen (kepuasan pelanggan) berdistribusi normal
H1
: data variabel dependen (kepuasan pelanggan) tidak berdistribusi normal
- Menentukan tingkat signifikansi - Menentukan statistik uji Dalam penelitian ini metode yang akan digunakan adalah metode Kolmogorov Smirnov dengan menggunakan indikator Z. - Menentukan kriteria uji Karena menggunakan metode kolmogorov smirnov, maka pengambilan keputusan didasarkan pada perbandingan antara nilai Z-hitung dengan Z tabel. Jika nilai Z hitung lebih kecil dari nilai Z tabel maka Ho diterima. Penentuan hasil uji juga dapat dilakukan dengan melihat signifkansi yang dihasilkan dengan kriteria terima H0 jika nilai signifikansi yang diperoleh lebih besar dari nilai alpha Hasil pengujian normalitas data dengan menggunakan SPSS adalah sebagai berikut ; One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parameters
a,b
Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Kepuasan Pelanggan 41 2.6311 .71329 .162 .150 -.162 1.040 .229
Hasil analisis diatas menunjukkan nilai koefisien Kolmogorov Smirnov (KS) sebesar 1,040. Sedangkan nilai Z pada tingkat signifikansi 5% adalah sebesar 1,96. Karena nilai KS lebih kecil dari nilai Z-tabel maka Ho diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data variabel dependen (kepuasan pelanggan) telah berdistribusi normal. Setelah semua persyaratan analisis dipenuhi maka selanjutnya analisis regresi dapat dilakukan. 4.4.2.
Model Analisis Regresi Hasil analisis regresi yang diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS adalah
sebagai berikut :
Coefficientsa
Model 1
(Constant) Pelayanan Customer Service
Unstandardized Coefficients B Std. Error -.427 .500 1.217 .196
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis diatas maka model regresi antara pelayanan customer service dengan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : Y 0, 427 1.217 X
Dari hasil diatas dapat diinterpretasikan beberapa hal berikut : Terdapat pengaruh yang positif dari pelayanan customer service dalam meningkatkan kepuasan pelanggan XL.
Setiap kenaikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh customer service XL Center Gorontalo sebesar 1 satuan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat sebesar 1,217 satuan. 4.4.3.
Pengujian Model Regresi Analisis regresi secara garis besarnya terdiri atas dua kelompok besar yakni analisis
regresi linear dan non-linear. Pemilihan model regresi yang akan digunakan dalam penelitian sangat mempengaruhi kesimpulan yang akan diperoleh. Untuk itu sebelum digunakan dalam pengambilan keputusan maka model regresi yang diperoleh perlu diuji terlebih dahulu dengan untuk mengetahui apakah model tersebut telah cocok dengan data penelitian yang diperoleh atau tidak. Pengujian model regresi ini dilakukan dengan menggunakan uji F dengan tahapan sebagai berikut : 1. Penentuan Hipotesis Ho
: seluruh koefisien regresi tidak signifikan (model regresi tidak signfikan)
H1
: minimal satu koefisien regresi signifikan (model regresi signfikan)
2. Penentuan tingkat signifikansi Tingkat kepercayaan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 95% atau dengan kata lain tingkat signfikansinya (alpha) sebesar 5% 3. Penentuan Statistik Uji Dalam melakukan uji kebaikan model digunakan uji F. 4. Penentuan Kriteria uji
Penentuan kriteria uji didasarkan pada perbandingan antara nilai F-hitung yang diperoleh dengan F-tabel. Jika nilai F-hitung lebih besar dari F-tabel maka Ho ditolak, dan jika nilai F-hitung lebih kecil dari nilai F-tabel maka Ho diterima 5. Kesimpulan Hasil pengujian dengan menggukan SPSS adalah sebagai berikut :
Dari hasil analisis diatas dapat diketahui nilai F-hitung untuk model regresi antara pelayanan customer service dengan kepuasan pelanggan adalah sebesar 38,405. Sedangkan nilai F-tabel pada tingkat signifikansi 5% dan derajat bebas df1 dan df2 masing-masing sebesar 1 dan 40 adalah sebesar 4,085. Jika dibandingkan antara kedua nilai F ini maka nilai F-hitung lebih besar dari nilai F-tabel sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi yang dibangun telah sesuai dengan data.
4.4.4.
Pengujian Hipotesis Setelah pengujian model dilakukan selanjutnya akan dilaksanakan pengujian signfikansi
pengaruh dari kondisi pelayanan customer service di XL Centre Gorontalo terhadap kepuasan pelanggan. Adapun pengujian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut : 1.
Penentuan Hipotesis
Ho
: tidak terdapat pengaruh dari pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan
H1
: terdapat pengaruh dari pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan
2. Penentuan tingkat signifikansi Tingkat kepercayaan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 95% atau dengan kata lain tingkat signfikansinya (alpha) sebesar 5% 3. Penentuan Statistik Uji Dalam melakukan uji signfikansi pengaruh dalam model regresi akan digunakan uji t. 4. Penentuan Kriteria uji Penentuan kriteria uji didasarkan pada perbandingan antara nilai t-hitung yang diperoleh dengan t-tabel. Jika nilai t-hitung lebih besar dari t-tabel maka Ho ditolak, dan jika nilai t-hitung lebih kecil dari nilai t-tabel maka Ho diterima 5. Kesimpulan Hasil pengujian dengan menggukan SPSS adalah sebagai berikut : Coefficientsa
Model 1
(Constant) Pelayanan Customer Service
Unstandardized Coefficients B Std. Error -.427 .500 1.217 .196
t -.853 6.197
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Dari hasil analisis diatas diketahui nilai t-hitung untuk variabel pelayanan customer service adalah sebesar 6,197. Sedangkan nilai t-tabel pada tingkat signfikansi 5% dan derajat bebas n-k1=41-1-1=39 sebesar 2,023. Jika kedua nilai t ini dibandingkan maka nilai t-hitung
masih lebih besar dibandingkan dengan nilai t-tabel sehingga Ho ditolak. Dengan kata lain pada tingkat kepercayaan 95% dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari pelayanan customer service yang terdapat di XL Center Gorontalo terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Setelah diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan maka langkah selanjutnya adalah menganalisis besar pengaruh yang ditimbulkan oleh kondisi pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan. Untuk keperluan tersebut digunakan analisis koefisien determinasi. Nilai koefisien determinasi merupakan suatu nilai yang besarnya berkisar antara 0% 100%. Semakin besar nilai koefisien determinasi suatu model regresi menunjukkan bahwa pengaruh dari variabel bebas yang terdapat dalam model terhadap variabel tak bebasnya juga semakin tinggi. Hasil perhitungan koefisien determinasi untuk model regresi antara pelayanan customer service dengan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : Model Summary
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Model 1 .704a .496 .483 .51275
a. Predictors: (Constant), Pelayanan Customer Service
service yang terdapat di XL Center Gorontalo sedangkan sisanya sebesar 50,4% dipengaruhi oleh variabel lain. 4.5.
Pembahasan
Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh customer service di XL Center Gorontalo secara umum sudah baik. Hal ini dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kepuasan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan yang berkualitas, maka hal tersebut akan menciptakan kepuasan dalam diri konsumen.
Hasil analisis juga menunjukkan terdapat pengaruh yang postif dari pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan. Ini dibuktikan dengan hasil pengujian secara statistika yang telah dilakukan. Adapun pengaruh dari pelayanan CS terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 50,4%. Dalam penyediaan bisnis yang bergerak dalam bidang jasa sepeti XL ini, kualitas merupakan kunci utama untuk memenangkan persaingan. Karena sifat utama dari jasa adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan k ualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk. Hal ini senada dengan ungkapan Kristiadi (dalam abdussamad : 2011 : 61) mengemukan bahwa “pelayanan yang kurang memperhatikan hirarki nilai kepuasan masyarakat sebenarya memilik hirarki nilai kepuasan tertentu”. Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada
pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang.
