31
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.
Gambaran Lokasi Penelitian Kondisi masyarakat di Kota Gorontalo yang semakin meningkat
pertumbuhan ekonominya ternyata berdampak akan kebutuhan hiburan dan informasi melalui media audiovisual. Hal ini dibuktikan dengan adanya antena penerima TV di tiang bambu yang cukup tinggi sekedar untuk dapat menerima sinyal audio vidual dari perangkat Video Sender milik perseorangan. Kondisi ini yang membuat PT Mimoza Multimedia hadir di GOrontalo yang pada awalnya disalurkan pada masyarakat yang membutuhkan hiburan dan informasi yang lebih luas. Pada awal berdirinya, perusahaan ini merupakan perusahaan perorangan bernama Mimoza Cable yang didirikan oleh Bapak Faisal Ershad pada tahun 2000 dengan bidang jasa TV kabel. Seiring bertambahnya jumlah pelanggan TV kabel di Kota Gorontalo, dan seiring berkembangnya Mimoza Cable maka pada tanggal 25 November 2005 (berdasarkan akta notaris Lissa Purnamawati Nento No.42.- ) didirikanlah PT Mimoza Multimedia yang bidang jasanya masih di pertelevisian, meliputi usaha redistribusi program televisi melalui kabel, penyelenggaraan siaran televisi kabel, pemasaran program televisi local maupun internacional, dan jasa bidang pengelolaan pelanggan televisi. Pada bulan Agustus 2007, mengamati tingginya animo masyarakat terhadap siaran lokal
di Kota Gorontalo, maka PT Mimoza Multimedia
memperluas jenis usaha di bidang televisi local yang sekarang dikenal dengan
32
nama Mimoza Channel yang menjadi salah satu divisi dari PT Mimoza Multimedia. Adapun visi perusahaan PT Mimoza Multimedia adalah “Hadir sebagai lembaga penyiaran berlangganan melalui kabel yang menyalurkan program televisi yang meliputi hiburan, pendidikan dan informasi secara terus menerus”. Sedangkan misi yang inigin dicapai adalah sebagai berikut : Menyalurkan informasi, hiburan dan gaya hidup yang positif melalui siaran TV yang berkualitas dari sisi isi siaran maupun dari sisi teknis penyaluran melalui kabel yang berkualitas Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan sehingga memberikan umpan balik dan penerimaan yang tinggi
4.2.
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Hasil penelitian yang menggunakan kuesioner sebagai instrumen dalam
pengumpulan data akan sangat bergantung kepada baik buruknya kuesioner yang digunakan. Untuk itu sebelum digunakan dalam pengumpulan data, kuesioner yang akan digunakan terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui ketepatan pertanyaan yang digunakan sedangkan pengujian reliabilitas dilakukan untuk melihat konsistensi pengukuran yang dihasilkan. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas untuk masing-masing variabel yang digunakan adalah sebagai berikut :
33
1.
Variabel Harga Jumlah pertanyaan yang digunakan untuk mengukur harga layanan dalam penelitian ini sebanyak 10 pertanyaan. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas seluruh pertanyaan tersebut adalah sebagai berikut : Variabel
Pertanyaan
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Persepsi Item 5 Harga Item 6 Layanan Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach's
Nilai r 0.569 0.553 0.688 0.403 0.738 0.391 0.567 0.414 0.709 0.538 0.725
Hasil analisis diatas menunjukkan bahwa dari segi ketepatan dalam mengukur, seluruh pertanyaan yang digunakan dalam mengukur persepsi harga layanan terhadap jasa TV kabel Mimoza telah memiliki ketepatan yang baik. Ini terlihat dari besarnya koefisien validitas yang dihasilkan oleh setiap item pertanyaan yang semuanya diatas 0.3. Sedangkan untuk konsistensi jawaban juga sudah sangat baik. Ini dilhat dari koefisien reliabilitas yang cukup tinggi yakni sebesar 0.725. Nilai koefisien reliabilitas ini menunjukkan hasil pengukuran yang dihasilkan oleh instrumen yang digunakan menunjukkan konsistensi yang cukup baik pada setiap responden. Atau dengan kata lain, persepsi responden mengenai pertanyaan yng digunakan sudah homogen.
34
2.
Variabel Kepuasan Pelanggan Untuk variabel kepuasan pelanggan, jumlah pertanyan yang digunakan sebanyak 7 pertanyaan. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas seluruh pertanyaan tersebut adalah sebagai berikut : Variabel
Pertanyaan
Item 1 Item 2 Item 3 Kepuasan Item 4 Pelanggan Item 5 Item 6 Item 7 Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach's
Nilai r 0.533 0.641 0.397 0.890 0.763 0.508 0.465 0.700
Hasil analisis diatas menunjukkan bahwa dari segi ketepatan dalam mengukur, seluruh pertanyaan yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan telah memiliki ketepatan yang baik. Ini terlihat dari besarnya koefisien validitas yang dihasilkan oleh setiap item pertanyaan yang semuanya diatas 0.3. Sedangkan untuk konsistensi jawaban juga sudah sangat baik. Ini dilhat dari koefisien reliabilitas yang lebih besar dari nilai patokan (0,5 atau 0,6) yakni sebesar 0.70. Nilai koefisien reliabilitas ini menunjukkan hasil pengukuran yang dihasilkan oleh instrumen yang digunakan menunjukkan konsistensi yang cukup baik pada setiap responden. Atau dengan kata lain, persepsi responden mengenai pertanyaan yng digunakan sudah homogen.
35
4.3.
Deskripsi Variabel
4.3.1.
Variabel Harga layanan Gambaran kondisi penilaian responden mengenai harga layanan jasa tv
kabel yang ditetapkan oleh PT. Mimoza adalah sebagai berikut : Variabel
Item
Penilaian Terhadap Harga Layanan
I-1 I-2 I-3 I-4 I-5 I-6 I-7 I-8 I-9 I-10
Total
1 0 0 0 4 0 0 3 6 3 4 5
Jawaban Responden 2 3 4 5 11 24 61 4 14 40 37 9 8 28 57 7 26 26 38 6 7 10 72 11 17 22 50 11 15 21 52 9 12 16 50 16 17 26 43 11 18 11 56 11 61 121 197 31
Skor Ideal 358 500 341 500 363 500 316 500 387 500 355 500 349 500 358 500 342 500 352 500 3521 5000
Total
% 71.60% 68.20% 72.60% 63.20% 77.40% 71.00% 69.80% 71.60% 68.40% 70.40% 70.42%
Dari hasil analisis diatas dapat dikatakan bahwa persepsi responden mengenai harga layanan untuk jasa tv kabel yang telah ditetapkan oleh PT. Mimoza sudah cukup baik. Ini terlihat dari persentase capaian skor sebesar 70,42%. Sedangkan jika dilihat dari jawaban untuk setiap pertanyaan maka pertanyaan yang memiliki skor pencapaian tertinggi adalah item pertanyaan nomor 5 nengenai kesesuaian harga layanan saat ini dengan jumlah channel/saluran yang disediakan. Skor pencapaian untuk item ini sebesar 77,40. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan tv kabel Mimoza menilai bahwa harga layanan yang diberikan saat ini sudah sepadan dengan jumlah siaran yang diberikan.
36
Adapun skor pencapaian terendah terdapat pada item nomor 4 mengenai keinginan pelanggan untuk menggunakan jasa tv kabel dari perusahaan lain selain Mimoza. Persentase skor capaian untuk pertanyaan ini sebesar 63,20%. Rendahnya persentase capaian skor untuk item ini menunjukkan bahwa pelanggan tv kabel Mimoza masih cukup loyal dengan perusahaan. Ini terbukti dengan rendahnya keinginan mereka untuk pindah ke perusahaan lain yang menyediakan layanan jasa tv kabel.
4.3.2.
Variabel Kepuasan Pelanggan Gambaran kepuasan pelanggan jasa tv kabel Mimoza adalah sebagai
berikut : Variabel
Item
Kepuasan Pelanggan
I-1 I-2 I-3 I-4 I-5 I-6 I-7
Total
1 4 3 6 3 4 0 0 17
Jawaban Responden 2 3 4 0 8 80 0 25 58 12 16 50 17 26 43 18 11 56 0 16 56 23 54 14 31 78 235
5 8 14 16 11 11 28 9 54
Total
Skor Ideal
%
388 380 358 342 352 412 309 2541
500 500 500 500 500 500 500 3500
77.60% 76.00% 71.60% 68.40% 70.40% 82.40% 61.80% 72.60%
Dari tujuh pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan tv kabep Mimoza, pertanyaan yang memiliki capaian persentase skor tertinggi adalah pertanyaan nomor 6 yakni kepuasan pelanggan terhadap jumlah dan jenis channel yang ada saat ini dengan persentase capaian skor sebesar 82,40%. Sedangkan item yang memiliki skor terendah adalah item pertanyaan nomor 7 mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan administrasi yang ada di PT. Mimoza saat ini. Skor capaian untuk pertanyaan ini hanya sebesar 61,8%.
37
Secara keseluruhan kepuasan pelanggan tv kabel Mimoza sudah baik. Ini dilihat dari rata-rata capaian skor secara keseluruhan yang mencapai 72,6%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pelanggan tv kabel mimoza saat ini sebagian besar sudah merasa puas atas layanan yang diberikan oleh perusahaan.
4.4.
Hasil Analisis Regresi
4.4.1.
Pengujian Persyaratan Analisis Data Sebelum melakukan analisis data dengan menggunakan regresi, terlebih
dahulu dilakukan pengecekan persyaratan analisis. Adapun persyaratan dalam melakukan analisis data dengan regresi adalah sebagai berikut : 1.
Memenuhi ketentuan jumlah sampel minimum Jumlah sampel yang diamati dalam penelitian ini berjumlah 45 orang yang telah diambil dengan menggunakan rumus sampel dan telah memenuhi ketentuan jumlah sampel minimum
2.
Data variable X dan Y harus berpasangan atau dengan kata lain diamati dari obyek yang sama
3.
Data variable dependen (Y) minimal berskala ukur interval Data yang diperoleh dari hasil penelitian ini berupa data kuesioner yang menggunakan skala ordinal. Untuk itu sebelum diolah lebih lanjut, data yang telah diperoleh akan dinaikkan skala ukurnya menjadi interval dengan menggunakan metode MSI (Method of Successive Interval). Hasil MSI untuk setiap variabel dapat dilihat pada lampiran ….
4.
Variabel dependen harus berdsitribusi normal
38
Untuk keperluan ini, akan dilakukan pengujian normalitas data dengan menggunakan uji Kolmogorv-Smirnov (KS) dengan prosedur sebagai berikut : - Menentukan hipotesis Ho
: data variabel dependen (kepuasan pelanggan) berdistribusi
normal H1
: data variabel dependen (kepuasan pelanggan) tidak berdistribusi normal
- Menentukan tingkat signifikansi - Menentukan statistik uji Dalam penelitian ini metode yang akan digunakan adalah metode Kolmogorov Smirnov dengan menggunakan indikator Z. - Menentukan kriteria uji Karena
menggunakan
metode
kolmogorov
smirnov,
maka
pengambilan keputusan didasarkan pada perbandingan antara nilai Zhitung dengan Z tabel. Jika nilai Z hitung lebih kecil dari nilai Z tabel maka Ho diterima. Penentuan hasil uji juga dapat dilakukan dengan melihat signifkansi yang dihasilkan dengan kriteria terima H0 jika nilai signifikansi yang diperoleh lebih besar dari nilai alpha Hasil pengujian normalitas data dengan menggunakan SPSS adalah sebagai berikut ;
39
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Kepuasan Pelanggan 100 20.6711 3.98222 .137 .137 -.082 .372 .623
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Hasil analisis diatas menunjukkan nilai koefisien Kolmogorov Smirnov (KS) sebesar 0,372. Sedangkan nilai Z pada tingkat signifikansi 5% adalah sebesar 1,96. Karena nilai KS lebih kecil dari nilai Z-tabel maka Ho diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data variabel dependen (kepuasan pelanggan) telah berdistribusi normal. Setelah semua persyaratan analisis dipenuhi maka selanjutnya analisis regresi dapat dilakukan.
4.4.2.
Model Analisis Regresi Hasil analisis regresi yang diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS
adalah sebagai berikut :
Coefficientsa
Model 1
(Constant) Harga Layanan
Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.610 1.305 .648 .044
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Standardized Coefficients Beta .832
40
Berdasarkan hasil analisis diatas maka model regresi antara harga layanan dengan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : Y 1, 610 0, 648 X
Dari hasil diatas dapat diinterpretasikan beberapa hal berikut : Terdapat pengaruh yang positif dari harga layanan jasa tv kabel yang diberikan oleh PT. Mimoza terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik penilaian pelanggan mengenai kesesuaian harga layanan yang diberikan maka kepuasan mereka akan meningkat. Setiap kenaikan penilaian pelanggan mengenai kesesuaian harga sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan mereka sebesar 0,648 satuan.
4.4.3.
Pengujian Model Regresi Analisis regresi secara garis besarnya terdiri atas dua kelompok besar
yakni analisis regresi linear dan non-linear. Pemilihan model regresi yang akan digunakan dalam penelitian sangat mempengaruhi kesimpulan yang akan diperoleh. Untuk itu sebelum digunakan dalam pengambilan keputusan maka model regresi yang diperoleh perlu diuji terlebih dahulu dengan untuk mengetahui apakah model tersebut telah cocok dengan data penelitian yang diperoleh atau tidak. Pengujian model regresi ini dilakukan dengan menggunakan uji F dengan tahapan sebagai berikut : 1. Penentuan Hipotesis
41
Ho
: seluruh koefisien regresi tidak signifikan (model regresi tidak signfikan)
H1
: minimal satu koefisien regresi signifikan (model regresi signfikan)
2. Penentuan tingkat signifikansi Tingkat kepercayaan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 95% atau dengan kata lain tingkat signfikansinya (alpha) sebesar 5% 3. Penentuan Statistik Uji Dalam melakukan uji kebaikan model digunakan uji F. 4. Penentuan Kriteria uji Penentuan kriteria uji didasarkan pada perbandingan antara nilai F-hitung yang diperoleh dengan F-tabel. Jika nilai F-hitung lebih besar dari F-tabel maka Ho ditolak, dan jika nilai F-hitung lebih kecil dari nilai F-tabel maka Ho diterima 5. Kesimpulan
Hasil pengujian dengan menggukan SPSS adalah sebagai berikut :
42
Dari hasil analisis diatas dapat diketahui nilai F-hitung untuk model regresi antara harga layanan dengan kepuasan pelanggan adalah sebesar 219,645. Sedangkan nilai F-tabel pada tingkat signifikansi 5% dan derajat bebas df1 dan df2 masing-masing sebesar 1 dan 98 adalah sebesar 3,938. Jika dibandingkan antara kedua nilai F ini maka nilai F-hitung lebih besar dari nilai F-tabel sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi yang dibangun telah sesuai dengan data.
4.4.4.
Pengujian Hipotesis Setelah pengujian model dilakukan selanjutnya akan dilaksanakan
pengujian signfikansi pengaruh dari harga layanan tv kabel yang ditetapkan oleh PT. Mimoza terhadap kepuasan pelanggan. Adapun pengujian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut : 1.
Penentuan Hipotesis Ho
: β1 = 0 (tidak terdapat pengaruh dari harga layanan terhadap kepuasan pelanggan)
H1
: β1 0 (terdapat pengaruh dari harga layanan terhadap kepuasan pelanggan)
2. Penentuan tingkat signifikansi Tingkat kepercayaan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 95% atau dengan kata lain tingkat signfikansinya (alpha) sebesar 5% 3. Penentuan Statistik Uji
43
Dalam melakukan uji signfikansi pengaruh dalam model regresi akan digunakan uji t. 4. Penentuan Kriteria uji Penentuan kriteria uji didasarkan pada perbandingan antara nilai t-hitung yang diperoleh dengan t-tabel. Jika nilai t-hitung lebih besar dari t-tabel maka Ho ditolak, dan jika nilai t-hitung lebih kecil dari nilai t-tabel maka Ho diterima 5. Kesimpulan
Hasil pengujian dengan menggukan SPSS adalah sebagai berikut : Coefficientsa
Model 1
(Constant) Harga Layanan
Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.610 1.305 .648 .044
t 1.234 14.820
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Dari hasil analisis diatas diketahui nilai t-hitung untuk variabel harga layanan adalah sebesar 14,820. Sedangkan nilai t-tabel pada tingkat signfikansi 5% dan derajat bebas n-k1=100-1-1=98 sebesar 1,984. Jika kedua nilai t ini dibandingkan maka nilai t-hitung masih lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel sehingga Ho ditolak. Dengan kata lain pada tingkat kepercayaan 95% dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari harga layanan tv kabel yang diterapkan oleh PT. Mimoza terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.
44
Setelah diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari harga layanan terhadap kepuasan pelanggan maka langkah selanjutnya adalah menganalisis besar pengaruh yang ditimbulkan oleh kondisi harga layanan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk keperluan tersebut digunakan analisis koefisien determinasi. Nilai koefisien determinasi merupakan suatu nilai yang besarnya berkisar antara 0% - 100%. Semakin besar nilai koefisien determinasi suatu model regresi menunjukkan bahwa pengaruh dari variabel bebas yang terdapat dalam model terhadap variabel tak bebasnya juga semakin tinggi. Hasil perhitungan koefisien determinasi untuk model regresi antara harga layanan dengan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : Model Summaryb
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Model 1 .832a .691 .688 2.22317
a. Predictors: (Constant), Harga Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Dari analisis diatas terlihat nilai koefisien determinasi dari model regresi yang telah diperoleh sebelumnya sebesar 0,691. Nilai ini berarti bahwa sebesar 69,1% variabilitas kepuasan pelanggan tv kabel Mimoza dipengaruhi oleh penilaian mereka terhadap harga layanan yang diberikan oleh perusahaan sedangkan sisanya sebesar 30,9% dipengaruhi oleh variabel lain.
