30
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Objek Penelitian 1. Sejarah Bank Rakyat Indonesia Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya, Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria
Wirjaatmadja
dengan
nama
De
Poerwokertosche
Hulpen
Spaarbankder Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang - orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895 yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden
31
(Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan Undang - Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang Undang Pokok Perbankan dan Undang - Undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang - Undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing - masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang - Undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas - tugas pokok BRI sebagai bank umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang - Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini,
32
sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih digunakan sampai dengan saat ini. 2. Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia a. Visi Bank BRI Menjadikan BRI sebagai bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. b. Misi Bank BRI 1) Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada Usaha Mikro, Kecil dan Menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. 2) Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas, didukung oleh sumber daya manusia yang professional
dan
teknologi
informasi
yang
handal
dengan
melaksanakan manajemen risiko yang efektif serta praktik Good Corporate Governance (GCG) yang sangat baik. 3) Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak pihak yang berkepentingan (stakeholders). 3. Nilai - nilai Bank BRI a. Integritas Kami bankir yang dapat dipercaya karena itu kami harus bertakwa penuh dedikasi, jujur, selalu menjaga kehormatan dan nama baik, serta taat pada kode etik perbankan dan peraturan yang berlaku.
33
b. Profesionalisme Kami bankir handal dan prudent karena itu kami harus bertanggung jawab, efektif, efisien, disiplin dan berorientasi ke masa depan dalam mengantisipasi perkembangan, tantangan dan kesempatan. c. Kepuasan Nasabah Kami yakin keberhasilan Bank Rakyat Indonesia sangat dipengaruhi oleh kepuasan nasabah. Karena itu kami harus memenuhi kebutuhan dan memuaskan nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik, dengan
tetap
memperhatikan
kepentingan
perusahaan
dengan
dukungan SDM yang terampil, ramah, senang melayani dan didukung dengan teknologi unggul. d. Keteladanan Kami sebagai panutan yang konsisten bertindak adil bersikap tegas dan berjiwa besar, oleh karena itu kami tidak memberikan toleransi kepada tindakan-tindakan yang tidak memberikan keteladanan. e. Penghargaan kepada SDM Kami menghargai SDM sebagai aset utama perusahaan, karena itu kami selalu merekrut, mengembangkan dan mempertahankan SDM yang
berkualitas.
Kami
memperlakukan
pegawai
berdasarkan
kepercayaan, keterbukaan, keadilan dan saling menghargai sebagai bagian dari perusahaan dengan mengembangkan sikap kerjasama dan kemitraan. Kami memberikan penghargaan berdasarkan hasil kerja
34
individu dan kerjasama tim yang menciptakan sinergi untuk kepentingan perusahaan (Buku Pedoman Operasional BRI, 2015). 4. Struktur Organisasi Bank Rakyat Indonesia a. Struktur Organisasi Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar Pimpinan Cabang
Manajer Bisnis Mikro (MBM)
Asisten Manajer Bisnis Mikro (AMBM)
Supervisor KAS
Teller
Supervisor Layanan Operasional (SLO)
Customer Service
Satpam
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar
35
b. Keterangan Job Description Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar 1) Pimpinan Cabang memiliki tugas - tugas sebagai berikut : a) Mengkoordinasikan dan memonitor kegiatan identifikasi potensi di wilayah kerja kantor cabang karanganyar dalam mendukung penyusunan Pasar Sasaran (PS) dan Kriteria Risiko yang dapat Diterima (KRD) kantor cabang karanganyar dalam rangka mencapai target bisnis yang ditetapkan. b) Mengkoordinasikan dan memonitor kegiatan pembinaan dan pengawasan jajaran jabatan pemasaran sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan guna mewujudkan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi nasabah untuk mencapai target yang telah ditetapkan. c) Mengkoordinasikan pembinaan dan hubungan dengan nasabah kredit dan simpanan sesuai kewenangan bidang untuk mencapai target yang ditetapkan. d) Mengkoordinasikan pelaksanaan pemberian kredit sesuai dengan Kebijakan Umum Perkreditan (KUP), Pedoman Pelaksanaan
Kredit
(PPK)
dan
ketentuan
lain
untuk
memastikan proses kredit sesuai ketentuan. 2) Manajer Bisnis Mikro (MBM) memiliki tugas - tugas sebagai berikut : a) Mengkoordinasikan dan menetapkan target bisnis BRI Unit kepada Asisten Manajer Bisnis Mikro (AMBM) sesuai dengan
36
wilayah binaan untuk memastikan tersedianya target bisnis masing - masing BRI Unit. b) Mengkoordinasikan penetapan strategi pengembangan bisnis BRI Unit di bidang pinjaman, simpanan dan jasa bank lain dalam rangka meningkatkan, mempertahankan pangsa pasar dan mengantisipasi persaingan. c) Mengkoordinasikan perencanaan kegiatan promosi dalam rangka pengembangan bisnis BRI Unit untuk mendukung kegiatan pemasaran bisnis mikro di wilayah kerja. 3) Asisten Manajer Bisnis Mikro (AMBM) memiliki tugas - tugas sebagai berikut : a) Mengkoordinasikan penetapan strategi pengembangan bisnis BRI Unit di bidang pinjaman, simpanan dan jasa bank lain dalam rangka meningkatkan, mempertahankan pangsa pasar dan mengantisipasi persaingan. b) Mengkoordinasikan perencanaan kegiatan promosi dalam rangka pengembangan bisnis BRI Unit untuk mendukung kegiatan pemasaran bisnis mikro di wilayah kerja. c) Mengkoordinasikan kegiatan monitoring dan evaluasi bisnis BRI Unit di wilayah kerja untuk dapat mengantisipasi setiap permasalahan bisnis yang terjadi.
37
4) Supervisor KAS memiliki tugas - tugas sebagai berikut : a) Mensupervisi pengecekan kas teller sesuai kewenangan untuk memastikan kelancaran pelayanan kepada nasabah sesuai ketentuan. b) Mensupervisi layanan transaksi pembukuan setoran dan pengambilan uang, transaksi non tunai, pengecekan keaslian uang nasabah dan keabsahan dokumen serta pemberian informasi yang dibutuhkan oleh nasabah sesuai ketentuan untuk memastikan kelancaran transaksi terhadap nasabah. c) Mensupervisi penataan kerja bukti kas dan mencetak laporan laporan transaksi sesuai ketentuan untuk memastikan kebenaran transaksi yang telah dilakukan. 5) Supervisor Layanan Operasional (SLO) memiliki tugas - tugas sebagai berikut : a) Mensupervisi layanan pembukaan rekening dan fasilitas layanan lain yang terkait dengan produk pinjaman, simpanan, investasi dan jasa bank lain sesuai ketentuan untuk memenuhi kebutuhan nasabah. b) Mensupervisi pemeliharaan kerja data nasabah termasuk Customer Information File (CIF) untuk menjamin data nasabah yang akurat, terkini dan memenuhi prinsip mengenal nasabah (Know Your Customer).
38
c) Mensupervisi penataan kerja berkas rekening simpanan dan register yang terkait dengan bidang tugas dalam rangka untuk menjamin ketertiban administrasi sesuai dengan ketentuan untuk mengamankan kepentingan bank. 6) Teller memiliki tugas - tugas sebagai berikut : a) Melaksanakan pengecekan kas teller sesuai kewenangan untuk memastikan kelancaran pelayanan kepada nasabah sesuai ketentuan. b) Melaksanakan layanan transaksi pembukuan setoran dan pengambilan uang, transaksi non tunai, pengecekan keaslian uang nasabah dan keabsahan dokumen, serta pemberian informasi yang dibutuhkan oleh nasabah sesuai ketentuan untuk memastikan kelancaran transaksi terhadap nasabah. c) Mengelola kas teller selama jam pelayanan kas maupun akhir hari termasuk penataan kerja kas sesuai ketentuan. d) Penataan kerja bukti kas dan mencetak laporan - laporan transaksi sesuai ketentuan untuk memastikan kebenaran transaksi yang telah dilakukan. e) Melaksanakan opname kas dan pengisian kas ATM untuk memastikan ketersediaan kas ATM sesuai ketentuan. 7) Customer service memiliki tugas - tugas sebagai berikut : a) Memberikan layanan pembukaan rekening dan fasilitas layanan lain yang terkait dengan produk pinjaman, simpanan, investasi
39
dan jasa bank lain sesuai ketentuan untuk memenuhi kebutuhan nasabah. b) Penataan kerja berkas rekening simpanan dan register yang terkait dengan bidang tugas dalam rangka untuk menjamin ketertiban administrasi sesuai ketentuan untuk mengamankan kepentingan bank. c) Bertindak sebagai meeter greeter yang memberikan edukasi dan solusi terhadap keluhan nasabah sesuai kewenangan dan ketentuan untuk menjamin kelancaran layanan di banking hall dan menyelesaikan permasalahan nasabah. d) Meyediakan data / informasi yang dibutuhkan dalam rangka melaksanakan tindak lanjut di bagian audit dan divisi sesuai bidang tugas untuk memastikan tindak lanjut perbaikan dan dilaksanakan sebagai tanggapan positif atas temuan audit. 8) Satpam memiliki tugas - tugas sebagai berikut : a) Menyelenggarakan keamanan dan ketertiban dengan tetap mempertahankan ketegasan dan keramahan. b) Memberikan informasi awal kepada nasabah.
40
c. Struktur Organisasi Bank BRI Kantor Unit Palur Kepala Unit
Mantri
Teller
Customer Service
Satpam
Gambar 3.2 Struktur Organisasi Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar
d. Keterangan Job Description Bank BRI Kantor Unit Palur : 1) Kepala Unit memiliki tugas - tugas sebagai berikut : a) Mengkoordinasikan dan memonitor kegiatan identifikasi potensi di wilayah kerja kantor unit dalam mendukung penyusunan Pasar Sasaran (PS), Kriteria Risiko yang dapat Diterima (KRD) kantor cabang dalam rangka mencapai target bisnis yang ditetapkan. b) Mengkoordinasikan dan memonitor kegiatan pembinaan dan pengawasan jajaran jabatan pemasaran sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan guna mewujudkan pelayanan yang
41
sebaik-baiknya bagi nasabah untuk mencapai target yang telah ditetapkan. c) Mengkoodinasikan pembinaan dan hubungan dengan nasabah kredit dan simpanan sesuai kewenangan bidang untuk mencapai target yang ditetapkan. d) Mengkoordinasikan pelaksanaan
pemberian
kredit
sesuai
dengan Kebijakan Umum Perkreditan (KUP), Pedoman Pelaksanaan Kredit (PPK) dan ketentuan lain untuk memastikan proses kredit sesuai ketentuan. 2) Mantri memiliki tugas - tugas sebagai berikut : a) Menyediakan data / informasi tentang potensi bisnis di wilayah kerja kantor unit dalam mendukung penyusunan Pasar Sasaran (PS), Kriteria Risiko yang dapat Diterima (KRD) kantor unit untuk mencapai target bisnis yang ditetapkan. b) Melakukan monitoring kualitas / kinerja kredit dan menyiapkan paket permohonan perubahan kolektibilitas kredit sesuai kewenangan bidang tugas untuk menentukan kebenaran status kolektibilitas kredit yang dikelola agar risiko kredit dapat diminimalkan. c) Menyusun rencana dan melaksanakan kegiatan pemasaran serta prakarsa kredit sesuai dengan Pasar Sasaran (PS) dan Kriteria Risiko yang dapat Diterima (KRD) sesuai kewenangan bidang tugas agar target ekspansi kredit tercapai.
42
d) Melakukan kegiatan cross selling produk BRI lain sesuai kewenangan bidang tugas untuk meningkatkan pendapatan BRI sesuai target yang ditetapkan. 3) Teller memiliki tugas - tugas sebagai berikut : a) Melaksanakan pengecekan kas teller sesuai kewenangan untuk memastikan kelancaran pelayanan kepada nasabah sesuai ketentuan. b) Melaksanakan layanan transaksi pembukuan setoran dan pengambilan uang, transaksi non tunai, pengecekan keaslian uang nasabah dan keabsahan dokumen, serta pemberian informasi yang dibutuhkan oleh nasabah sesuai ketentuan untuk memastikan kelancaran transaksi terhadap nasabah. c) Mengelola kas teller selama jam pelayanan kas maupun akhir hari termasuk penataan kerja kas sesuai ketentuan. d) Penataan kerja bukti kas dan mencetak laporan - laporan transaksi sesuai ketentuan untuk memastikan kebenaran transaksi yang telah dilakukan. e) Melaksanakan opname kas dan pengisian kas ATM untuk memastikan ketersediaan kas ATM sesuai ketentuan. 4) Customer service memiliki tugas - tugas sebagai berikut : a) Memberikan layanan pembukaan rekening dan fasilitas layanan lain yang terkait dengan produk pinjaman, simpanan, investasi
43
dan jasa bank lain sesuai ketentuan untuk memenuhi kebutuhan nasabah. b) Penataan kerja berkas rekening simpanan dan register yang terkait dengan bidang tugas dalam rangka untuk menjamin ketertiban administrasi sesuai ketentuan untuk mengamankan kepentingan bank. c) Bertindak sebagai meeter greeter yang memberikan edukasi dan solusi terhadap keluhan nasabah sesuai kewenangan dan ketentuan untuk menjamin kelancaran layanan di banking hall dan menyelesaikan permasalahan nasabah. d) Meyediakan data / informasi yang dibutuhkan dalam rangka melaksanakan tindak lanjut di bagian audit dan divisi sesuai bidang tugas untuk memastikan tindak lanjut perbaikan dan dilaksanakan sebagai tanggapan positif atas temuan audit. 5) Satpam memiliki tugas - tugas sebagai berikut : a) Menyelenggarakan keamanan dan ketertiban dengan tetap mempertahankan ketegasan dan keramahan. b) Memberikan informasi awal kepada nasabah.
44
B. Pembahasan Masalah 1. Standar Pelayanan Customer Service Bank BRI Standar pelayanan customer service yang diterapkan Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur meliputi : a. Standar penampilan umum customer service yaitu, antara lain : 1) Mengenakan pakaian seragam frontliner sesuai ketentuan. 2) Menggunakan tanda pengenal (KTPP) di dada sebelah kiri sepanjang jam kerja dengan foto dan tulisan nama menghadap keluar. KTPP terletak di dada sebelah kiri, dijepitkan di saku baju atau sejajar dengan kancing kedua dari atas pada kemeja / baju. 3) Memakai parfum beraroma lembut. b. Standar penampilan customer service Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur di bagi menjadi dua yaitu, antara lain : 1) Standar penampilan customer service wanita yaitu, antara lain : a) Menggunakan sepatu dari bahan kulit yang menutupi jemari dan tumit kaki (vantoufel). b) Menggunakan sepatu berwarna hitam, coklat atau mahogany dengan model tertutup depan dan belakang. c) Menggunakan sepatu dengan tinggi hak antara 3 - 5 cm. d) Rambut selalu tersisir rapi, tidak menutup mata dan telinga.
45
e) Menata rambut yang menimbulkan kesan feminine, tidak terlalu pendek (minimal sebahu), untuk rambut panjang dicepol / di hairnet. f) Memakai tatarias sederhana (pewarna bibir berwarna lembut, perona warna mata berwarna alami atau pastel, perona pipi berwarna lembut dan natural). g) Pemakaian aksesoris maksimal 4 (empat) titik : anting, kalung, gelang, dan cincin. 2) Standar penampilan Customer service pria yaitu, antara lain : a)
Memakai dasi sepanjang jam kerja yang telah ditentukan oleh BRI atau dengan motif sederhana / konservatif dan serasi dengan warna pakaian (bagi yang belum menerima dasi dari BRI).
b) Menggunakan sepatu dari bahan kulit yang menutupi jemari dan tumit kaki (vantoufel). c)
Menggunakan sepatu berwarna hitam / yang serasi dengan warna pakaian dengan model tertutup depan dan belakang.
d) Menggunakan kaos kaki warna gelap / senada dengan celana / sepatu. e)
Rambut selalu tersisir rapi, tidak menutup mata dan telinga.
f)
Rambut tidak melebihi kerah baju dan tidak botak licin.
g) Mengatur kumis agar rapi.
46
c. Standar penampilan meja customer service Penampilan meja kerja juga menjadi kunci dalam menciptakan kesan pertama yang positif kepada nasabah. Customer service professional akan menata meja kerja yang professional juga. Adapun standar penampilan meja customer service yaitu, antara lain : 1) Tempatkan banner nama anda pada meja kerja yang menghadap ke arah nasabah. 2) Tempatkan banner petunjuk customer service di atas meja anda ke arah yang mudah dibaca oleh nasabah. 3) Meja dalam keadaan bersih, bebas dari sampah, tumpukan berkas maupun gelas minum dan piring. 4) Komputer dalam keadaan hidup dan siap dioperasikan. Arahkan monitor komputer ke arah anda (bukan menghadap nasabah). 5) Alat - alat pendukung pelayanan tersedia dan tertata dengan rapi (pulpen, kalkulator, brosur, formulir, kalender meja). Supaya tidak ada kesan menumpuk dan berantakan di meja kerja anda, susunlah brosur dan formulir dengan rapi. 6) Terdapat kursi nasabah di depan meja dengan kondisi bersih. d. Standar Menyambut Nasabah Standar menyambut nasabah yang harus dilakukan customer service yaitu, antara lain : 1) Berdiri menyambut nasabah dengan mengangkat tangan kanan ke atas dengan lima jari.
47
2) Tersenyum dan menatap mata nasabah. 3) Menyapa nasabah dengan salam (greeting) : “Selamat pagi / siang / sore” Jam 08.00 – 10.00 : Selamat Pagi Jam 10.00 – 15.00 : Selamat Siang Jam 15.00 – 18.00 : Selamat Sore 4) Menyapa Nasabah, berjabat tangan, memperkenalkan diri dan menanyakan
nama
nasabah
(“Selamat
pagi/siang/sore,
dengan…….. (sebut nama diri), mohon maaf dengan (Bapak/Ibu siapa?”). 5) Mempersilahkan nasabah duduk (dengan kata dan isyarat) (“Silahkan duduk Ibu/Bapak….. (sebut nama nasabah”), sambil mengarahkan tangan ke arah kursi). 6) Menawarkan bantuan (“Ada yang bisa saya bantu, Ibu/Bapak….. (sebut nama nasabah). 7) Menyebut nama nasabah minimal 3 kali selama dalam proses transaksi (diawal, ditengah dan diakhir layanan). 8) Memberikan pelayanan kepada nasabah dengan bersikap antusias yang ditunjukkan dengan posisi duduk yang tegap dan sedikit condong ke depan nasabah.
48
e. Standar Melayani Nasabah Ketika anda telah mempersilahkan nasabah duduk dan menawarkan bantuan, customer service yang professional akan melayani nasabah sesuai dengan standar pelayanan yaitu, antara lain : 1) Selalu tersenyum ketika melayani nasabah. 2) Menyebut nama nasabah sesering mungkin ketika berkomunikasi dengan nasabah. 3) Menatap mata nasabah (tatapan mata anda akan menunjukkan apakah anda peduli terhadap nasabah). 4) Mendengarkan pembicaraan nasabah dengan serius. 5) Menyelesaikan layanan yang diminta oleh nasabah dengan cepat dan tulus (mencetak transaksi, informasi suku bunga, saldo, produk, membuka rekening, mengambil bunga, dll). 6) Minta ijinlah kepada nasabah bila harus ke ruang belakang untuk menyelesaikan permintaan nasabah (interupsi). Interupsi kepada nasabah saat melayani nasabah (maksimal 2 kali). 7) Mengucapkan terimakasih kepada nasabah bila anda telah kembali. 8) Bila telah selesai, jelaskan bahwa permintaannya telah selesai. 9) Menawarkan bantuan berikutnya. 10) Bila nasabah tidak memerlukan bantuan lain, ucapkan terimakasih. 11) Memberikan informasi suku bunga kepada nasabah dengan jelas dan tidak meminta nasabah untuk melihat sendiri di papan kurs valas “Saat ini besarnya suku bunga untuk produk…. (sebut nama
49
produk)
adalah
sebesar…….(sebut
besarnya
suku
bunga)
Bapak/Ibu (sebut nama nasabah). 12) Menjajaki/menanyakan kebutuhan dari nasabah. 13) Mengarahkan nasabah dalam pengisian formulir. 14) Menjelaskan beberapa produk bank, fitur dan benefit produk. 15) Menjelaskan fasilitas ATM, SMS Banking, Call BRI, Fasilitas Internet Banking dan Setor Tunai (CDM). 16) Menggunakan sales kit dan brosur saat memberikan penjelasan mengenai produk kepada nasabah. 17) Menerangkan jaringan kerjasama ATM dan biaya administrasi yang harus dikeluarkan jika melakukan transaksi di ATM. 18) (Bila anda sedang sibuk) berhentilah sejenak dari pekerjaan anda, berdiri dan sambutlah terlebih dahulu nasabah yang sudah datang ke meja anda, dan tawarkan bantuan “Selamat pagi/siang/sore, ada yang bisa saya bantu Bapak/Ibu?” 19) Meminta ijin atau maaf kepada nasabah yang baru datang dan belum bisa dilayani (bila anda saat itu sedang melayani nasabah lain). “Maaf Ibu/Bapak, bisa menunggu sebentar, saya melayani Ibu/Bapak ini terlebih dahulu”.
50
20) Dengan sopan meminta nasabah menunggu giliran (antri) bila nasabah tersebut belum saatnya untuk dilayani atau anda sedang melayani nasabah lain : “Maaf Bapak/Ibu, saya sedang melayani nasabah lain, Bapak/Ibu silahkan menunggu giliran sesuai nomor antrian”. 21) Pada
saat
mengakhiri
layanan,
berdiri,
tersenyum
tulus,
menawarkan bantuan akhir mengucapkan terimakasih dan salam “Ada yang bisa dibantu lagi Bapak/Ibu….. (sebut nama nasabah), Terimakasih Bapak/Ibu…… (sebut nama nasabah), Selamat Pagi/ Siang/Sore”.
51
Tabel 3.1 Perbandingan Persentase Penilaian Standar Pelayanan Customer Service di BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur PERSENTASE PENILAIAN NO.
1
STANDAR PELAYANAN
Sikap
ASPEK LAYANAN
Lama menunggu Sikap CS menyambut nasabah Sikap CS mengawali pelayanan Sikap CS memberikan pelayanan Sikap CS saat interupsi pelayanan Sikap CS mengakhiri pelayanan
TOTAL PENILAIAN
2
Keterampilan / Skill
Mengetahui kebutuhan nasabah Penjelasan produk Mengarahkan pengisian formulir Cross selling Menanggapi keluhan nasabah Komplain ATM terblokir (*) tergantung dengan skenario survey Tanggapan terhadap penutupan rekening Waktu transaksi
TOTAL PENILAIAN Wajah Kulit Rambut
3
Penampilan
Jilbab Name tag Sepatu
Wanita Pria
Wanita Pria
Pakaian Accessories
TOTAL PENILAIAN
15%
BRI KANTOR UNIT PALUR 15%
15%
10%
15%
15%
25%
20%
15%
15%
15%
15%
100%
90%
15%
15%
10%
5%
10%
10%
10% 15%
10% 15%
15%
10%
10%
10%
BRI KANTOR CABANG KARANGANYAR
15%
15%
100%
90%
15% 10%
15% 10%
10%
10%
10% 15%
10% 15%
15%
15%
15% 10%
15% 10%
100%
100% Lanjutan
52
4
Meja kerja
Penampilan meja kerja CS Kelengkapan lain di meja kerja CS
TOTAL PENILAIAN Sumber : Data primer diolah (2016).
50% 50%
50% 45%
100%
95%
Keterangan : *Persentase penilaian ≥ 75% dinyatakan sesuai *Persentase penilaian ≤ 75% dinyatakan tidak sesuai Dari tabel persentase penilaian perbandingan standar pelayanan customer service di BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur, maka Penulis dapat menarik kesimpulan yaitu, antara lain : a. Dari 6 aspek layanan dalam standar sikap customer service yang di terapkan BRI Kantor Cabang Karanganyar memperoleh persentase penilaian 100%. Hal ini menunjukkan bahwa dalam praktiknya BRI Kantor Cabang Karanganyar sudah sesuai dengan konsep standar sikap customer service di BRI, sedangkan BRI Kantor Unit Palur memperoleh persentase penilaian 90%. Hal ini menunjukkan bahwa dalam praktiknya BRI Kantor Unit Palur juga sudah sesuai dengan konsep standar sikap customer service di BRI. b. Dari 8 aspek layanan dalam standar keterampilan / skill customer service yang di terapkan BRI Kantor Cabang Karanganyar memperoleh persentase 100%. Hal ini menunjukkan bahwa dalam praktiknya BRI Kantor Cabang Karanganyar sudah sesuai dengan konsep standar keterampilan / skill customer service di BRI, sedangkan BRI Kantor Unit Palur memperoleh persentase penilaian 90%. Hal ini menunjukkan
53
bahwa dalam praktiknya BRI Kantor Unit Palur juga sudah sesuai dengan konsep standar keterampilan / skill customer service di BRI. c. Dari 8 aspek layanan dalam standar penampilan customer service yang di terapkan BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur memperoleh persentase 100%. Hal ini menunjukkan bahwa dalam praktiknya BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur sudah sesuai dengan konsep standar penampilan customer service di BRI. d. Dari 2 aspek layanan dalam standar penampilan meja kerja customer service yang di terapkan BRI Kantor Cabang Karanganyar memperoleh persentase 100%. Hal ini menunjukkan bahwa dalam praktiknya BRI Kantor Cabang Karanganyar sudah sesuai dengan konsep standar penampilan meja customer service di BRI, sedangkan BRI Kantor Unit Palur memperoleh persentase penilaian 95%. Hal ini menunjukkan bahwa dalam praktiknya BRI Kantor Unit Palur juga sudah sesuai dengan konsep standar penampilan meja kerja customer service di BRI.
54
Gambar 3.3 Perbandingan Persentase Penilaian Standar Sikap Customer Service di BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur
Sumber : Data Primer diolah (2016). Dari grafik persentase penilaian standar sikap customer service di BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur, maka Penulis dapat menarik kesimpulan bahwa dari 6 aspek layanan dalam standar sikap customer service, salah satunya adalah aspek layanan sikap customer service dalam memberikan pelayanan kepada nasabah yang diterapkan di BRI Kantor Cabang Karanganyar memperoleh penilaian sebesar 25%, sedangkan BRI Kantor Unit Palur memperoleh penilaian sebesar 20%. Hal ini menunjukkan bahwa seorang customer service harus memperhatikan dan menerapkan standar sikap customer service dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service.
55
Gambar 3.4 Perbandingan Persentase Penilaian Standar Keterampilan / Skill Customer Service di BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur
Sumber : Data Primer diolah (2016). Dari grafik persentase penilaian standar keterampilan / skill customer service di BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur, maka Penulis dapat menarik kesimpulan bahwa dari 8 aspek layanan dalam standar keterampilan / skill customer service, diantaranya yaitu aspek layanan untuk mengetahui kebutuhan nasabah, menanggapi keluhan nasabah, dan menanggani komplain ATM terblokir, pada BRI Kantor Cabang Karanganyar memperoleh penilaian sebesar 15%, sedangkan BRI Kantor Unit Palur memperoleh penilaian aspek layanan dalam mengetahui kebutuhan nasabah dan menanggapi keluhan nasabah sebesar 15% serta pada aspek menanggani komplain ATM terblokir memperoleh penilaian sebesar 10%. Hal ini menunjukkan bahwa seorang customer service harus menjadi pendengar yang baik, berempati kepada nasabah, memberikan solusi yang tepat, dan memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan nasabah, sehingga nasabah merasa nyaman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer service.
56
Gambar 3.5 Perbandingan Persentase Penilaian Standar Penampilan Customer Service di BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur
Sumber : Data Primer diolah (2016). Dari grafik persentase penilaian standar penampilan customer service di BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur, maka Penulis dapat menarik kesimpulan bahwa dari 8 aspek layanan dalam standar penampilan customer service, diantaranya yaitu aspek layanan penampilan wajah, name tag, sepatu, dan pakaian baik di BRI Kantor Cabang Karanganyar maupun BRI Kantor Unit Palur memperoleh penilaian yang sama yaitu sebesar 15%. Hal ini menunjukkan bahwa seorang customer service harus memperhatikan standar penampilan karena penampilan customer service menunjukkan image BRI.
57
Gambar 3.6 Perbandingan Persentase Penilaian Standar Pelayanan Customer Service di BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur
Sumber : Data Primer diolah (2016). Dari grafik persentase penilaian standar penampilan meja kerja customer service di BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur, maka Penulis dapat menarik kesimpulan bahwa dari 2 aspek layanan dalam standar penampilan meja kerja customer service, salah satunya adalah aspek kelengkapan meja kerja customer service memperoleh penilaian sebesar 50% di BRI Kantor Cabang Karanganyar, sedangkan penilaian aspek kelengkapan meja kerja customer service di BRI Kantor Unit Palur sebesar 45%. Hal ini menunjukkan bahwa seorang customer service harus memperhatikan standar penampilan meja kerja customer service, karena penampilan meja kerja customer service adalah kunci dalam menciptakan kesan pertama yang positif kepada nasabah.
58
2. Budaya Layanan Customer Service Bank BRI Budaya layanan adalah sekumpulan nilai (value) yang merupakan bagian dari budaya kerja Bank BRI yang menjadi dasar pelaksanaan perilaku dan tindakan setiap insan Bank BRI dalam melaksanakan pelayanan kepada nasabah eksternal maupun internal dengan kualitas prima. Tujuan budaya layanan adalah sebagai tolok ukur penilaian performa layanan antar bank, sebagai pendorong penerapan standar pelayanan dan sebagai pendorong penerapan budaya layanan. Budaya layanan customer service yang diterapkan Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur meliputi : a. Nilai - nilai budaya layanan yaitu, antara lain : 1) Kekeluargaan 2) Perhatian pribadi 3) Kemudahan 4) Kecepatan 5) Informatif 6) Kenyamanan 7) Keamanan 8) Tanggap 9) Loyalitas 10) Kepercayaan kepada nasabah
59
b. Pilar - pilar dalam budaya layanan Bank BRI yaitu, antara lain : 1) People, dibagi menjadi : a) Skill b) Knowledge c) Attitude d) Personal touch 2) Product sesuai dengan segmentasi nasabah. 3) Process / Technology, dibagi menjadi : a) Cepat b) Tepat c) Akurat d) Aman 4) Premises, dibagi menjadi : a) Kebersihan b) Kenyamanan c) Tampilan sebagai brand image c. Penerapan budaya layanan kerja Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur meliputi : 1) Berdoa bersama setiap pagi. 2) Selalu tepat waktu dalam memenuhi perjanjian (jam kantor, rapat pertemuan bisnis, dan penyampaian laporan). 3) Jujur dalam melaksanakan presensi. 4) Tidak merokok di dalam kantor.
60
5) Menggunakan telepon, komputer, dan fasilitas dinas lain hanya untuk kepentingan dinas. 6) Menggunakan fasilitas kantor secara efektif dan efisien. 7) Menggunakan jam kerja seoptimal mungkin dan beristirahat sesuai ketentuan yang berlaku. 8) Membantu bawahan dan rekan sekerja, apabila yang bersangkutan menghadapi kesulitan. 9) Menyelenggarakan dialog secara berkala dengan staf dan bawahan untuk berbagi informasi dan memotivasi. 10) Menanggapi dan menyelesaikan komplain pada kesempatan pertama sesuai dengan kewenangan. 11) Ramah (senyum dan sapa) dalam memberikan pelayanan kepada nasabah (intern dan ekstern). 12) Menjaga kebersihan dan kerapian lingkungan kerja (tempat kerja, mushola, gudang dan toilet). 13) Memberikan penghargaan secara langsung kepada frontliner yang berhasil dengan baik dalam kinerja maupun perilaku (penghargaan tidak harus dalam bentuk financial). 14) Melaporkan adanya pelanggaran peraturan. 15) Memelihara fasilitas kantor. 16) Meningkatkan pengetahuan tentang produk - produk Bank BRI dan perbankan pada umumnya. 17) Berpakaian rapi dan sopan sesuai ketentuan.
61
18) Memberikan pelayanan prima kepada nasabah baik internal maupun eksternal. 19) Mengembangkan kompetensi untuk mendukung tuntutan organisasi dan persaingan. 20) Berkoordinasi secara efektif dengan pihak internal dan eksternal.
62
Tabel 3.2 Perbandingan Budaya Layanan Kerja Customer Service di BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur
No. 1. 2.
3. 4. 5.
6. 7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14. 15. 16.
Budaya Layanan Kerja Berdoa bersama setiap pagi. Selalu tepat waktu dalam memenuhi perjanjian (jam kantor, rapat pertemuan bisnis, dan penyampaian laporan). Jujur dalam melaksanakan presensi. Tidak merokok di dalam kantor. Menggunakan telepon, komputer, dan fasilitas dinas lain hanya untuk kepentingan dinas. Menggunakan fasilitas kantor secara efektif dan efisien. Menggunakan jam kerja seoptimal mungkin dan beristirahat sesuai ketentuan yang berlaku. Membantu bawahan dan rekan sekerja, apabila yang bersangkutan menghadapi kesulitan. Menyelenggarakan dialog secara berkala dengan staf dan bawahan untuk berbagi informasi dan memotivasi. Menanggapi dan menyelesaikan komplain pada kesempatan pertama sesuai dengan kewenangan. Ramah (senyum dan sapa) dalam memberikan pelayanan kepada nasabah (intern dan ekstern). Menjaga kebersihan dan kerapian lingkungan kerja (tempat kerja, mushola, gudang dan toilet). Memberikan penghargaan secara langsung kepada frontliner yang berhasil dengan baik dalam kinerja maupun perilaku (penghargaan tidak harus dalam bentuk financial). Melaporkan adanya pelanggaran peraturan. Memelihara fasilitas kantor. Meningkatkan pengetahuan tentang produk produk Bank BRI dan perbankan pada umumnya.
BRI Kantor Cabang Karanganyar Ya Tidak √
BRI Kantor Unit Palur Ya √
√
√
√ √
√ √
√
√
√
√
√
Tidak
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√ √
√ √
√
√
Lanjutan
63
17. 18. 19.
20.
Berpakaian rapi dan sopan sesuai ketentuan. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah baik internal maupun eksternal. Mengembangkan kompetensi untuk mendukung tuntutan organisasi dan persaingan. Berkoordinasi secara efektif dengan pihak internal dan eksternal.
√
√
√
√
√
√
√
√
Sumber : Data primer diolah (2016).
Dari tabel perbandingan budaya layanan kerja customer service tersebut, maka dapat simpulkan bahwa terdapat perbedaan dalam mengoptimalkan jam kerja dan jam istirahat antara Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar dan BRI Kantor Unit Palur. Hal ini dikarenakan, adanya perbedaan jumlah frontliner di Bank BRI Kantor Unit Palur, sehingga pelayanan yang diberikan kepada nasabah pada jam istirahat kerja normal (12.00 – 13.00) yaitu hanya layanan kas saja atau layanan customer service saja. Pelayanan seperti ini sering disebut dengan pelayanan terbatas, dimana formasi frontliner di Bank BRI Kantor Unit Palur menerapkan sistem layanan sebagai berikut : a. Bank BRI Unit dengan formasi satu teller dan dua CS b. Bank BRI Unit dengan formasi dua teller dan satu CS Untuk jumlah frontliner di Bank BRI Kantor Unit Palur dengan formasi lebih dari satu teller dan lebih dari satu customer service wajib memberikan pelayanan penuh.
64
65
66
