BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk (BTPN) Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) adalah perusahaan yang bergerak dibidang perbankan, yang didirikan pada 5 Februari 1958. Berdirinya BTPN dipelopori oleh 7 (tujuh) orang dalam satu perkumpulan pegawai pensiunan militer pada tahun 1958 di Bandung. Pada mulanya tujuh orang tersebut mendirikan Perkumpulan Bank Pegawai Pensiun Militer yang dikenal dengan BAPEMIL dengan status usaha sebagai perkumpulan yang menerima simpanan dan memberikan pinjaman kepada para anggotanya. Tujuan berdirinya
BAPEMIL
yaitu membantu
meringankan beban ekonomi para pensiun, baik pensiun Angkatan Bersenjata Republik Indonesia (ABRI) maupun sipil. Berkat kepercayaan yang tinggi baik dari masyarakat ataupun mitra usaha, pada tahun 1986 para anggota perkumpulan BAPEMIL membentuk PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional dengan izin usaha sebagai Bank Tabungan dalam rangka memenuhi ketentuan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 1967 Tentang Pokok-Pokok Perbankan untuk melanjutkan kegiatan usaha BAPEMIL. Berlakunya Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan (kemudian diubah dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998) yang antara lain menetapkan bahwa status bank hanya ada dua
32
yaitu: Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat, maka pada tahun 1993 status BTPN diubah dari Bank Tabungan menjadi Bank Umum. Tahun 1997 BTPN di akuisisi oleh Bank Nusa Nasional (BNN) dan Bakrie Group sampai dengan tahun 2002. Tahun 2003 Bakrie Group menjual kepemilikannya di PT. BTPN kepada PT. Recapital, PT. Danatama Makmur, dan Fuad Hasan Mansyur. BTPN bekerja sama dengan PT. TASPEN dalam rangka memperluas kegiatan usahanya, sehingga Bank BTPN tidak saja dapat memberikan pinjaman
dan
pemotongan
cicilan
pinjaman,
tetapi
juga
dapat
melaksanakan "Tri Program Taspen", yaitu Pembayaran Tabungan Hari Tua, Pembayaran Jamsostek dan Pembayaran Uang Pensiun. BTPN telah go public dan menyandang gelar Tbk (terbuka) dengan listing di Bursa Efek Jakarta (sekarang menjadi Bursa Efek Indonesia) pada 12 Maret 2008. Selain terus mengembangkan bisnis intinya di pangsa pasar pensiun, pada tahun 2008 BTPN telah meluncurkan bisnis kredit mikro. Pada tahun 2011 BTPN meluncurkan "daya" sebagai program sosial, yang menjadi integral dan aktivitas bisnisnya, serta telah menyelesaikan uji coba bisnis perbankan komunitas syariah (Tunas Usaha Syariah). BTPN telah memperluas jaringan layanan ATM-nya dengan jaringan ATM Prima selain jaringan ATM bersama yang sudah ada. Kini BTPN menjadi bank publik yang memiliki reputasi prima dan salah satu bank yang memiliki kinerja keuangan terbaik di Indonesia.
33
2. Visi dan Misi PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk(BTPN) Purna Bakti Kantor Cabang Pembantu Karanganyar a. Visi Menjadi bank mass market terbaik, mengubah hidup berjuta rakyat Indonesia dengan segmen masyarakat berpenghasilan rendah dan segmen usaha mikro dan kecil. b. Misi Bersama kita ciptakan kesempatan tumbuh dan hidup yang lebih berarti. 3. Nilai-nilai Perusahaan a. Dapat dipercaya b. Peduli c. Sinergi d. Mencapai yang terbaik 4. Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk (BTPN) Purna Bakti Kantor Cabang Pembantu Karanganyar Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian dan posisi yang ada pada setiap organisasi atau perusahaan untuk menjalankan kegiatan perusahaan. Struktur organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dari masing-masing bagian sesuai dengan batasannya.
34
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk (BTPN) Purna Bakti Kantor Cabang Pembantu Karanganyar
Branch Manager
Operational SPV
Back Office Staff
Credit Acceptance SPV
Credit Acceptance Officer
Customer Service
Sales and Marketing SPV
Teller
Sales and Marketing Officer
Sumber: PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk (BTPN)Purna Bakti KCP Karanganyar Tahun 2016
35
5. Deskripsi Jabatan dan Fungsi Jabatan Yaitu penjelasan tentang suatu jabatan, tugas dan wewenang serta batasan yang dimiliki karyawan pada suatu perusahaan. Pembagian tugas dibuat untuk membagi pekerjaan secara merata sesuai dengan jabatan dan kemampuan yang dimiliki karyawan, sehingga tidak terjadi tumpang tindih dalam pelaksanaan tugas. Berikut adalah deskripsi jabatan dan fungsi jabatan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan
Nasional
Tbk
(BTPN)Purna Bakti
KCP
Karanganyar: a. Branch Manager 1) Deskripsi Jabatan Bertanggung
jawab
untuk
merencanakan,
mengkoordinir,
mengelola, dan mensupervisi seluruh kegiatan Kantor Cabang Pembantu (KCP) yang meliputi kegiatan opersional dan pemasaran sesuai dengan peraturan yang ditetapkan untuk mendapat keuntungan yang maksimal. 2) Fungsi Jabatan a) Menyusun
rencana
kerja
anggaran
kerja
KCP
untuk
memastikan bahwa kegiatan operasional KCP dapat berjalan baik. b) Melakukan pengawasan dan pengendalian atas prosedur kerja dan seluruh kegiatan KCP yang meliputi operasional dan marketing.
36
c) Mengidentifikasi potensi ekonomi di wilayah kerjanya dan berperan aktif dalam pengembangan bisnis untuk memperluas pangsa pasar. d) Melakukan
evaluasi
terhadap
kredit
bermasalah
serta
mengambil langkah penyelesaiannya. e) Menjaga dan meningkatan kerjasama dengan instansi yang terkait. b. Operasional SPV 1) Deskripsi Jabatan Merencanakan, mengkoordinir, mengelola dan, mensupervisi seluruh kegiatan operasional di KCP yang meliputi fungsi akuntansi, guna menjamin target yang diinginkan. 2) Fungsi Jabatan a) Melakukan pengawasan dan pengendalian atas prosedur kerja dan pelaksanaan kegiatan operasional KCP untuk memastikan kegiatan tersebut berjalan dengan lancar dan sesuai target yang ditetapkan. b) Melakukan analisis, mengelola dan memantau ketersediaan uang tunai untuk menjaga likuiditas persediaan uang harian kas. c) Memonitor, mengevaluasi dan mengkoordinasi tindak lanjut terhadap kredit bermasalah dan melaporkan kepada atasan.
37
c. Back Office Staff 1) Deskripsi Jabatan Melaksanakan kegiatan pembukaan, seluruh kewajiban pelaporan kepada pihak eksternal dan internal sesuai dengan standar akuntansi dan mengkoordinasi penyelesaian temuan audit intern untuk memastikan kegiatan operasional berjalan dengan baik dan laporan keuangan bank telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 2) Fungsi Jabatan a) Melaksanakan analisis kontrol dan memantau keakuratan data atas laporan eksternal seperti: laporan pajak, laporan gabungan Kantor Cabang Pembantu, laporan mingguan, dan laporan informasi debitur. b) Melakukan pembukaan terhadap transaksi dari Kantor Cabang Pembantu. c) Melakukan pengarsipan terhadap dokumen yang terkait dengan data-data akuntansi. d) Memantau kegiatan operasional kas, pembukaan dan laporan berjalan dengan baik. d. Credit Acceptance SPV 1) Deskripsi Jabatan Bertanggung jawab untuk melakukan seluruh aktivitas pelayanan kepada calon debitur mengenai informasi pelayanan baik nasabah
38
baru maupun pembaharuan sesuai dengan peraturan dan ketentuan agar kebutuhan perbankan nasabah dapat terpenuhi. 2) Fungsi Jabatan a) Memberikan pelayanan kepada calon debitur baru maupun pembaharuan yang akan mengajukan pinjaman kredit pensiun sesuai dengan peraturan yang ditetapkan. b) Memastikan seluruh persyaratan dokumentasi sehubungan dengan kredit pensiun telah dilengkapi sesuai peraturan yang berlaku. c) Memastikan seluruh aktivitas kredit pensiun memiliki tingkat risiko yang dapat diterima agar tidak melanggar ketentuan dan prosedur yang berlaku. e. Credit Acceptance Officer 1) Deskripsi Jabatan Bertanggung
jawab
atas
administrasi
kredit,
melakukan
pengecekan terhadap hasil perhitungan kredit, melakukan penginputan data calon nasabah dan memeriksa dokumen berkasberkas terkait proses pemberian kredit serta agunan/jaminan kredit untuk memastikan kelengkapan seluruh dokumen terkait pemberian kredit.
39
2) Fungsi Jabatan a) Memeriksa kelengkapan formulir pengisian permohonan pemberian kredit pensiun serta dokumen pendukung yang dipersyaratkan untuk memastikan tersedianya dokumen yang lengkap dari pihak calon debitur. b) Melakukan pencegahan terhadap agunan/jaminan kredit untuk memastikan kelayakan dokumen. c) Membuat dan mencetak Surat Perjanjian Kredit (SPK). d) Melakukan wawancara terhadap calon debitur. e) Membuat laporan harian hasil rekapitulasi penyaluran kredit pensiun. f) Membuat laporan harian realisasi tagihan pinjaman. g) Membuat rincian jadwal angsuran (payment schedule) untuk setiap transaksi penyaluran kredit pensiun. h) Memeriksa dan melaksanakan analisis terhadap transaksi penyaluran kredit pensiun. f. Customer Service 1) Deskripsi Jabatan Bertanggung jawab untuk melakukan seluruh aktivitas pelayanan kepada nasabah KCP sesuai dengan peraturan dan ketentuan yang berlaku agar kebutuhan perbankan nasabah dapat terpenuhi.
40
2) Fungsi Jabatan a) Menerima keluhan pelanggan dan mencarikan solusi terbaik yang sesuai dengan peraturan dan ketentuan agar permasalahan dapat diselesaikan. b) Melaksanakan survey kepuasan nasabah dan melakukan komplikasi hasil agar dapat diselesaikan kepada kantor cabang untuk dianalisis. c) Melayani pembukaan rekening baru (tabungan, deposito, giro, taseto premium). d) Memberikan informasi kepada nasabah tentang produk-produk BTPN. g. Sales and Marketing SPV 1) Deskripsi Jabatan Bertanggung
jawab
untuk
mengelola
pelaksanaan
proses
pemasaran kredit pensiun untuk memastikan pencapaian target bisnis. 2) Fungsi Jabatan a) Melakukan analisis terhadap data-data calon debitur untuk menyusun daftar nasabah potensial. b) Membangun
hubungan
kerjasama
yang
baik
dengan
melakukan kunjungan kepada calon debitur potensial untuk memperluas pasar.
41
c) Melakukan analisis terhadap laporan kegiatan pemasaran serta memberi rekomendasi agar operasional pemasaran berjalan dengan baik. d) Mengawasi pelaksanaan pemberian kredit kepada calon debitur dan memastikan prosesnya berjalan sesuai ketentuan yang berlaku. h. Sales and Marketing Officer 1) Deskripsi Jabatan Bertanggung jawab melakukan program pemasaran pinjaman pensiun pada calon debitur maupun pembaharuan untuk meningkatkan jumlah nasabah sesuai target yang ditetapkan. 2) Fungsi Jabatan a) Membantu nasabah dalam proses take over (pelunasan kredit di instansi lain). b) Menyediakan data-data pendukung untuk menyusun daftar calon debitur potensial. i. Teller 1) Deskripsi Jabatan Mengelola dan melaksanakan transaksi harian yang mencakup, menerima, dan membayarkan uang kepada nasabah, serta menyetor kas fisik kepada nasabah dapat berjalan dengan baik.
42
2) Fungsi Jabatan a) Melakukan pemeriksaan jumlah saldo awal dengan dana tunai yang ada di kotak uang. b) Melakukan transaksi perbankan (penyetoran dan penarikan dana tunai dan non tunai, pencairan dana kredit, dan pembayaran kredit). c) Meneliti keabsahan bukti kas yang diterima. d) Melakukan pembukuan hasil transaksi harian pada buku kas harian. e) Melakukan penghitungan saldo
akhir serta
memeriksa
kesesuaian jumlah uang tunai hasil transaksi dan sisa isi kotak uang. f) Menyusun laporan kas harian. 6. Produk PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk (BTPN) Purna Bakti Kantor Cabang Pembantu Karanganyar a. Produk Simpanan 1) Tabungan Citra Tabungan
Citra
adalah
tabungan
yang
memberikan
kenyamanan bertransaksi. Melalui tabungan citra, nasabah dapat melakukan: a) Bebas bertransaksi tanpa batas limit b) Kemudahan transaksi untuk pindah buku antar rekening BTPN secara online.
43
2) Tabungan Citra Pensiun Tabungan Citra Pensiun adalah produk tabungan yang diperuntukkan khusus bagi nasabah pensiun. Keuntungan melalui Tabungan Citra Pensiun yaitu: a) Tidak ada setoran awal minimum b) Tidak ada batas Saldo minimal c) Biaya administrasi bulanan yang sangat ringan d) Syarat mudah *) e) Keleluasaan membuka rekening dan bertransaksi di lebih dari 450 kantor cabang pensiun diseluruh Indonesia *) Syarat mudah, cukup dengan mengisi formulir dan melengkapi persyaratan. 3) Taseto Premium Taseto Premium adalah tabungan dengan bunga setara dengan deposito. Nasabah bisa menikmati tingkat pengembalian yang optimal dengan keleluasaan sebuah tabungan. Kelebihan Taseto Premiun yaitu: a) Fleksibel Karena bentuknya tabungan, maka bebas melakukan penarikan kapan saja. b) Ringan Bebas biaya administrasi bulanan.
44
c) Leluasa Bebas melakukan tarik tunai tanpa batas penarikan di cabang BTPN serta transaksi online antar cabang BTPN. d) Mudah Mudah dalam menggunakan kartu ATM BTPN dan dapat menikmati bebas biaya tarik tunai serta transfer online dilebih dari 20.000 ATM yang tergabung dalam jaringan ATM Bersama maupun jaringan prima. e) Eksklusif Mendapatkan layanan Personal Banker di setiap cabang BTPN. f) Aman Reputasi dan kinerja unggul berkelanjutan BTPN adalah jaminan ketenangan hati anda. 4) Taseto Bisnis Tabungan yang khusus dirancang untuk nasabah perusahaan, dengan tingkat investasi yang optimal karena setara dengan deposito. Kelebihan Taseto Bisnis yaitu: a) Fleksibel Karena bentuknya tabungan, maka bebas melakukan penarikan kapan saja.
45
b) Ringan Bebas biaya adminstrasi bulanan. c) Leluasa Bebas melakukan tarik tunai tanpa batas penarikan di cabang BTPN serta transaksi online antar cabang BTPN. d) Eksklusif Mendapatkan layanan Personal Banker di setiap cabang BTPN. e) Aman Reputasi dan kinerja unggul berkelanjutan BTPN adalah jaminan ketenangan hati anda. b. Produk Kredit BTPN Purna Bakti 1) Kredit Pensiun Sejahtera Kredit pensiun sejahtera merupakan fasilitas yang dirancang khusus bagi para pensiun. Produk ini menawarkan pilihan jangka waktu kredit 1-120 bulan, dengan plafond kredit maksimal Rp 300 juta dan proses pembayaran yang mudah. Keunggulan : a) Angsuran dipotong langsung dari manfaat pensiun bulanan. b) Syarat mudah. c) Proses pengajuan dan pencairan dana pada hari yang sama. d) Plafond kredit hingga Rp 300 juta. e) Jangka waktu kredit maksimal 120 bulan.
46
f) Tersedia fasilitas tambahan kredit (Top Up) dan pengalihan fasilitas kredit dari Bank lain (Take Over). g) Fasilitas kredit lunas bila nasabah meninggal karena dilindungi asuransi jiwa kredit. h) Pilihan asuransi: PT. Asuransi Allianz Life Indonesia, PT. Asuransi Jiwa Generali Indonesia, dan PT. Avrist Assurance. 2) Kredit Pensiun Sejahtera Plus Kredit Pensiun Sejahtera Plus merupakan fasilitas kredit untuk pegawai yang maksimal 6 bulan akan memasuki masa pensiun. Keunggulan : a) Pelunasan seluruh kewajiban pada saat jatuh tempo dibayar dengan Tabungan Hari Tua (THT). b) Proses pengajuan dan pencairan dana pada hari yang sama. c) Plafond kredit hingga Rp 300 juta. d) Tersedia pilihan jangka waktu kredit 1-6 bulan. e) Fasilitas kredit lunas bila nasabah meninggal karena dilindungi asuransi jiwa kredit. f) Pilihan asuransi: PT. Asuransi Allianz Life Indonesia, PT. Asuransi Jiwa Generali Indonesia, dan PT. Avrist Assurance.
47
3) Kredit Pensiun Sejahtera 6 Kredit Pensiun Sejahtera 6 merupakan fasilitas kredit yang diperuntukkan bagi pegawai yang maksimal 6 bulan akan memasuki masa pensiun. Produk ini menawarkan pilihan jangka waktu kredit maksimal 120 bulan termasuk masa tenggang pembayaran (grace period) maksimal 6 bulan (periode penundaan pembayaran). Keunggulan : a) Masa tenggang pembayaran
kewajiban (grace period)
maksimal 6 bulan. b) Angsuran dipotong langsung dari Tabungan Hari Tua (THT) dan manfaat pensiun bulanan. c) Syarat Mudah. d) Proses pengajuan dan pencairan dana pada hari yang sama. e) Plafond Kredit hingga Rp 300 Juta. f) Jangka waktu kredit maksimal 120 bulan (termasuk grace period). g) Fasilitas kredit lunas bila nasabah meninggal karena dilindungi asuransi jiwa kredit. h) Pilihan asuransi: PT. Asuransi Allianz Life Indonesia, PT. Asuransi Jiwa Generali Indonesia, dan PT. Avrist Assurance.
48
7. Pelaksanaan Sistem Pemberian Kredit Pensiun Pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk(BTPN) Purna Bakti KCP Karanganyar Unsur-unsur yang terkait dalam sistem pemberian kredit pensiun pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk(BTPN)Purna Bakti KCP Karanganyar adalah: a. Fungsi Akuntansi Fungsi akuntansi bertugas menyimpan dokumen Surat Perjanjian Kredit (SPK) dan Bukti Pengeluaran Kas sebagai arsip jika ada pemeriksaan dari Kantor Cabang Surakarta, serta bertugas menyetor uang tunai kepada fungsi kas dan memantau ketersediaan uang tunai untuk menjaga persediaan uang harian kas. Fungsi akuntansi dilaksanakan oleh Accounting Officer. b. Fungsi Sekretariat Fungsi sekretariat bertugas menerima permohonan kredit pensiun, memeriksa kelengkapan dokumen kredit pensiun, menyiapkan aplikasi permohonan kredit pensiun, membuat dan mencetak dokumen Surat Perjanjian Kredit (SPK), membantu debitur dalam mengisi dan menandatangani dokumen kredit pensiun, menginput data pinjaman kredit pensiun, membuat dan mencetak Payment Schedule,
serta
menyelenggarakan
laporan
harian
transaksi
penyaluran kredit pensiun. Fungsi sekretariat dilaksanakan oleh Credit Acceptance Officer.
49
c. Fungsi Perhitungan Fungsi perhitungan bertugas memastikan dokumen kredit telah sesuai
persyaratan
kredit
pensiun,
melaksanakan
simulasi/perhitungan kredit pensiun melalui program komputer mengenai plafond pinjaman, bunga pinjaman, angsuran, jangka waktu, premi asuransi, biaya materai, biaya administrasi, biaya tata laksa, dan jumlah bersih pinjaman yang diterima, serta melakukan wawancara terhadap calon debitur yang akan mengajukan kredit pensiun. Fungsi perhitungan juga bertanggung jawab atas otorisasi pemberian kredit pensiun. Fungsi perhitungan dilaksanakan oleh Credit Acceptance SPV. d. Fungsi Pembukaan Nomor Customer Fungsi pembukaan nomor customer melaksanakan pembukaan nomor customer debitur yang mengajukan kredit pensiun dan melaksanakan input data diri debitur, data suami/istri debitur, dan data anak debitur. Fungsi pembukaan nomor customer dilaksanakan oleh Customer Service/Credit Acceptance Officer. e. Fungsi Kas Fungsi kas bertanggung jawab terhadap keamanan uang tunai dalam kotak uang, memastikan uang pinjaman kredit pensiun yang dicairkan benar-benar telah sesuai jumlah bersih yang ada pada rincian pinjaman, mencetak bukti pengeluaran kas sebagai bukti pengeluaran uang tunai hasil penyaluran kredit pensiun, serta
50
menyelenggarakan laporan harian penerimaan dan pengeluaran kas sebagai pertanggungjawaban kepada fungsi akuntansi atas uang tunai dalam kotak uang. Fungsi kas dilaksanakan oleh Teller. f. Fungsi Pemeriksaan Intern Fungsi pemeriksaan intern bertugas memeriksa jumlah plafond pinjaman dalam dokumen Surat Perjanjian Kredir (SPK) terkait dengan jangka waktu dan usia debitur, serta memberi persetujuan atas
pengajuan
kredit
pensiun.
Fungsi
pemeriksaan
intern
dilaksanakan oleh Branch Manager. g. Fungsi Penyimpanan Fungsi penyimpanan bertugas mencatat secara manual pinjaman kredit pensiun pada buku penyaluran kredit pensiun dan menyimpan dokumen-dokumen yang dijadikan sebagai jaminan kredit pensiun pada brankas, serta bertanggung jawab atas dokumen-dokumen jaminan kredit pensiun smapai dokumen tersebut diserahkan kembali pada debitur. Fungsi penyimpanan dilaksanakan oleh Back Office Staff.
51
B. Pembahasan Masalah 1. Prosedur dan kelengkapan pengajuan klaim asuransi yang harus dipenuhi oleh ahli waris nasabah Kredit Pensiun pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk (BTPN)Purna Bakti KCP Karanganyar PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk (BTPN)Purna Bakti KCP Karanganyar dalam pelaksanaan klaim asuransi bekerja sama dengan 3 (tiga) perusahaan asuransi yaitu, PT. Asuransi Allianz Life Indonesia, PT. Asuransi Jiwa Generali Indonesia, dan PT. Avrist Assurance. Namun berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara pada responden terpilih yang penulis lakukan, dari ketiga kerjasama tersebut yang paling dominan adalah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia. Prosedur pengajuan klaim pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk (BTPN) Purna Bakti KCP Karanganyar secara garis besar dimulai dari pengumpulan berkas oleh ahli waris kepada Customer Service, selanjutnya dokumen akan diperiksa oleh bagian Back Office dan dilakukan verifikasi oleh Supervisor, setelah itu dokumen akan dikirimkan ke perusahaan asuransi. Apabila pengajuan klaim telah diterima oleh perusahaan asuransi, Customer Service akan menginfomasikannya kepada ahli waris. Adapun prosedur serta kelengkapan yang harus dipenuhi oleh ahli waris debitur (nasabah) kredit pensiun pasca meninggal dunia pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tb (BTPN) Purna Bakti KCP Karanganyar secara lebih rinci adalah sebagai berikut.
52
Ahli waris datang ke kantor membawa dokumen syarat pengajuan klaim
Cek kelengkap an
Customer Service menerima dokumen
Dokumen syarat pengajuan klaim
Cek ulang dokumen Arsip
Input Sistem
Dokumen dikembalikan ke Ahli waris untuk dilengkapi
Dokumen yang sudah lengkap diserahkan kepada Back Office
Supervisor memverifikasi dokumen
Customer Service akan menginformasikan kepada ahli waris
Mengambil SK Pensiun Nasabah
Pengajuan klaim Asuransi diterima
Dokumen dikirim ke PT. Asuransi Allianz Life
Dokumen dikembalikan ke Back Office
Menunggu proses pencairan ± 30 hari kalender sejak dokumen dikirim
Pinjaman nasabah telah terklaim
Gambar 3.1 Alur Pengajuan Klaim Asuransi pada PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar 53
Dalam proses pengajuan klaim asuransi, ahli waris debitur (nasabah) yang telah meninggal dunia harus mengikuti prosedur sebagai berikut. 1) Ahli waris yang diberi kuasa untuk mengajukan klaim asuransi debitur (nasabah) kredit pensiun yang telah meninggal dunia datang ke PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk (BTPN)Purna Bakti KCP Karanganyar untuk melaporkan bahwa debitur (nasabah) dari keluarga ahli waris telah meninggal dunia dengan membawa Surat Kematian, kemudian diberikan kepada Customer Service. 2) Customer Service akan melakukan pengecekan data pada sistem mengenai riwayat pinjaman debitur (nasabah) yang bersangkutan. Selanjutnya Customer Service akan menjelaskan kepada ahli waris mengenai syarat-syarat yang harus dilengkapi untuk pengajuan klaim asuransi. Syarat-syarat pengajuan klaim asuransi tersebut antara lain: a) Foto copy Surat Kematian yang dilegalisir oleh Kepala Desa, sebanyak 5 (lima) lembar. b) Foto copy Surat Kematian dari Rumah Sakit/Kepolisian (Apabila meninggal dunia di rumah sakit/karena kecelakaan). c) Surat Keterangan Ahli Waris dari kelurahan yang dilegalisir Kepala Desa, sebanyak 5 (lima) lembar.
32
d) Foto copy Kartu Tanda Penduduk (KTP) almarhum/almarhumah dan ahli waris yang diberi kuasa apabila dikuasakan yang dilegalisir Kepala Desa, sebanyak 5 (lima) lembar. e) Foto copy Kartu Keluarga (KK), sebanyak 5 (lima) lembar. f) Foto copy KARIP/ Buku Pensiun, sebanyak 5 (lima) lembar. g) Kwintansi Angsuran Tagihan yng terakhir (bulan meninggal), sebanyak 5 (lima) lembar. h) Tanda terima SK Pensiun (pada waktu mengajukan pinjaman), sebanyak 5 (lima) lembar. i) Foto copy Voucher UDW (Uang Duka Wafat) dari TASPEN/ ASABRI (bisa menyusul), sebanyak 5 (lima) lembar. 3) Khusus untuk nasabah yang melakukan pinjaman kredit di atas Rp 100.000.000,- (seratus juta rupiah), maka ahli waris juga harus menyerahkan Surat Rekam Medis dari rumah sakit bagi debitur yang meninggal dunia di rumah sakit, yaitu berisikan mengenai kronologis kesehatan debitur (nasabah) yang bersangkutan. Surat ini digunakan sebagai bukti jaminan pinjaman debitur (nasabah). Apabila dalam Surat Rekam Medis menyatakan bahwa debitur (nasabah) tersebut mempunyai riwayat sakit seperti: jantung, hypertensi, stroke, kelumpuhan, ayan, tumor/ kanker, HIV, paruparu, ginjal, TBC atau jenis penyakit medis lainnya, maka jumlah pinjaman yang dapat diklaim hanya sebesar Rp. 100.000.000,(seratus juta rupiah) dan jumlah lebihnya akan dibebankan kepada
55
bank. Sementara untuk debitur yang meninggal dunia di rumah, ahli waris wajib membuat Berita Acara Kronologis Kematian yang berisikan mengenai aktivitas debitur sebelum hingga meninggal dunia. 4) Setelah kelengkapan dokumen syarat pengajuan klaim asuransi ahli waris diterima oleh Customer Service, selanjutnya kelengkapan dokumen syarat pengajuan klaim asuransi debitur (nasabah) yang telah meninggal dunia tersebut akan diserahkan ke back office. 5) Back office akan melakukan pengecekan kembali kelengkapan dokumen dengan mencocokkan data-data debitur (nasabah) yang sebelumnya diberikan kepada bank. 6) Setelah data dan dokumen telah dicek dan dicocokkan, back office akan menginput data nasabah pada sistem seperti nama dan keterangan kematian. 7) Back office melakukan pengarsipan data nasabah untuk sewaktuwaktu diperiksa dari kantor pusat. Adapun dokumen yang diarsipkan adalah sebagai berikut. a) Print Rekap Klaim b) Formulir Klaim Meninggal Dunia Asuransi Jiwa dari PT. Asuransi Allianz Life Indonesia c) Surat Kematian yang telah dilegalisir oleh Kepala Desa d) Foto copy KTP almarhum/ almarhumah yang telah dilegalisir oleh Kepala Desa
56
e) Foto copy KARIP (Kartu Identitas Pensiun) f) Surat Keterangan Ahli Waris darei Kelurahan yang dilegalisir oleh Kepala Desa g) Foto copy KTP Ahli Waris yang dilegalisir oleh Kepala Desa h) Foto copy Kartu Keluarga (KK) i) Foto copy SK Pensiun j) Form Aplikasi Kredit Pensiun/ Aplikasi Pemberian Kredit (APK) k) Form Pernyataan Kesehatan Nasabah (khusus nasabah yang melakukan pinjaman di atas Rp. 100.000.000,- (seratus juta rupiah) 8) Selanjutnya Back Office akan menyerahkan dokumen-dokumen yang telah diserahkan ahli waris kepada Supervisor untuk dilakukan verifikasi atau peninjauan ulang berkas dari Back Office dan mencocokkan dengan data yang telah diinput. Adapun kelengkapan dokumen yang akan dikirim ke PT. Asuransi Allianz Life Indonesia antara lain sebagai berikut. a) Formulir Klaim Meninggal Dunia Asuransi Jiwa dari PT. Asuransi Allianz Life Indonesia b) Surat Keterangan Meninggal dari Lurah/ RS/ Kepolisian, asli ataupun legalisir c) Foto copy KTP/ SKEP Pensiun/ Pegawai sesuai dokumen pengajuan pinjaman
57
d) Surat Keterangan dari kantor perwakilan Republik Indonesia setempat dalam hal meninggal di luar negeri e) Payment Schedule/ Rekening Koran/ Bukti Transaksi Bulanan 9) Menunggu proses pencairan klaim. Dalam pengajuan klaim asuransi waktu yang ditentukan PT. Asuransi Allianz Life Indonesia selambat-lambatnya adalah 150 (seratus lima puluh) hari kalender sejak debitur meninggal dunia. PT. Asuransi Allianz Life Indonesia juga berhak meminta keterangan dari Rumah Sakit atau pihak lain sehubungan dengan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada debitur. Pembayaran klaim atas manfaat asuransi selambatlambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender terhitung setelah kelengkapan dokumen diterima oleh PT. Asuransi Allianz Life Indonesia. 10) Setelah
pengajuan
klaim
asuransi
diterima,
bank
akan
menginformasikan kepada ahli waris dan memintanya untuk datang mengambil SK Pensiun debitur (nasabah) yang bersangkutan serta menerima UDW (Uang Duka Wafat) sebesar Rp 300.000,- (tiga ratus ribu rupiah). 11) Pencairan klaim asuransi tersebut sekaligus telah menutup seluruh pinjaman yang dimiliki debitur dan pada periode berikutnya saldo rekening
debitur
tidak
akan
terpotong
untuk
membayar
angsuran.Jumlah sisa pinjaman debitur akan menjadi Rp. 0,- (nol rupiah). Apabila masih terdapat sisa tabungan dalam rekening, maka
58
yang berhak menerima adalah istri/suami/anak atau ahli waris yang tertulis pada surat keterangan ahli waris dari kelurahan.
2. Kendala-kendala yang dihadapi dalam proses pengajuan klaim asuransi pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk (BTPN)Purna Bakti KCP Karanganyar Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara yang Penulis lakukan pada Kuliah Magang Kerja (KMK) di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk (BTPN) Purna Bakti KCP Karanganyar, dalam proses pengajuan klaim asuransi terdapat kendala-kendala sebagai berikut. a. Adanya perebutan hak ahli waris pada keluarga nasabah. Ahli waris nasabah datang ke kantor PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar untuk melaporkan bahwa keluarganya yang merupakan nasabah BTPN telah meninggal dunia dengan membawa Surat Kematian. Kemudian dihari lain tanpa sepengetahuan ahli waris nasabah tersebut, ada keluarga nasabah lainnya datang untuk menyerahkan dokumen persyaratan pengajuan klaim dan mengaku sebagai ahli waris nasabah. Padahal dalam SK Pensiun nasabah, sebenarnya telah tercantum siapa yang berhak menjadi ahli waris apabila nasabah meninggal dunia.
59
b. Bagi nasabah yang meninggal dunia di rumah, ahli waris wajib membuat Berita Acara Kronologis Kematian. Namun, pada saat diserahkan dan dicek kembali Berita Acara Kronologis Kematian tersebut masih tidak/ kurang sesuai atau belum dijelaskan sedetail mungkin. Khusus nasabah yang melakukan pinjaman di atas Rp 100.000.000,- (seratus juta rupiah) hal ini akan sangat berpengaruh, karena mengakibatkan klaim yang dapat dicairkan adalah free cover limit, yaitu sebesar Rp. 100.000.000,- (seratus juta rupiah) dan sisanya akan dibebankan kepada bank. Bank akan merugi karena kas cadangan kerugian bank berkurang. c. Adanya
pemalsuan
dokumen
pengajuan
klaim.
Adapun
kronologisnya antara lain sebagai berikut. 1) Ahli waris datang ke Kantor PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar melaporkan bahwa nasabah meninggal dunia dengan membawa dokumen syarat pengajuan klaim. 2) Customer Service memberikan info mengenai kelengkapan dokumen/ syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh ahli waris. 3) Setelah dokumen lengkap, Back office mengirimkan ke PT. Asuransi Allianz Life Indonesia dan klaim cair 100%. 4) Tiba-tiba ada bank lain yang menghubungi PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar untuk mengkonfirmasi mengenai BI Checking di bank lain yang menyatakan bahwa nasabah (yang diketahui meninggal dunia) masih terdapat outstanding di BTPN.
60
5) Bank lain tersebut juga menginformasikan bahwa nasabah (yang diketahui meninggal dunia) datang ke Bank lain untuk mengajukan pinjaman. Sehingga muncul indikasi nasabah tersebut masih hidup. 6) Petugas PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar melakukan On The Spot (OTS) ke alamat nasabah dan melakukan crosscheck dilingkungan sekitar nasabah (RT, RW, dan kelurahan). 7) Berdasarkan informasi dari lingkungan nasabah (RT, RW, dan kelurahan), petugas PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar mendatangi kediaman nasabah untuk melakukan pengecekan kebenaran informasi. 8) Setelah mendatangi kediaman nasabah, diketahui bahwa nasabah benar-benar masih hidup. 9) Sehingga dapat disimpulkan bahwa dokumen yang diajukan untuk klaim asuransi adalah palsu/ rekayasa.
3. Penyelesaian permasalahan dalam pengajuan klaim asuransi nasabah pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk (BTPN)Purna Bakti KCP Karanganyar Pada
proses
pengajuan
klaim
asuransi
terkadang
timbul
permasalahan yang dapat merugikan baik bank maupun bagi debitur (nasabah). Oleh karena itu, apabila timbul permasalahan PT. BTPN Purna
61
Bakti KCP Karanganyar melakukan penyelesaian terhadap permasalahan atau kendala yang dihadapi. a. Untuk mengatasi terjadinya perebutan hak ahli waris, PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar hanya akan menerima pengajuan klaim asuransi dari ahli waris yang tercantum dalam SK Pensiun nasabah. Petugas bank juga akan melakukan kunjungan ke rumah nasabah untuk meminta kelengkapan berkas klaim serta melakukan verifikasi ke kelurahan nasabah mengenai ahli waris yang sah. Setelah seluruh kelengkapan dokumen lengkap akan segera dikirim ke pihak asuransi. b. Dokumen persyaratan klaim yang telah diserahkan kepada Customer Service dan diberikan ke Back Office sebelum dikirim ke asuransi terlebih dahulu akan di cek ulang oleh Supervisor. Apabila Berita Acara Kronologis Kematian nasabah terdapat indikasi akan ditolak oleh pihak asuransi, maka berkas tersebut akan dikembalikan kepada ahli waris untuk dilakukan revisi. Biasanya ahli waris dalam menceritakan kronologis kematian nasabah masih kurang detail. Oleh karena itu, ahli waris diminta untuk menceritakan secara lebih detail lagi dan penyebab kematian nasabah tidak boleh terkait dengan penyakit seperti jantung, hypertensi, stroke, kelumpuhan, ayan, tumor/kanker, HIV, paru-paru, ginjal, TBC atau jenis penyakit medis lainnya.
62
c. Penyelesaian pemalsuan dokumen pengajuan klaim Dari penemuan adanya pemalsuan dokumen tersebut, PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar melakukan penyelesaian dengan alur sebagai berikut. 1)
Nasabah dan ahli waris dipanggil ke Kantor PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar.
2)
Petugas PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar melakukan wawancara mengenai apa motif nasabah tersebut melakukan pemalsuan dokumen.
3)
Nasabah diminta mengembalikan UDW (Uang Duka Wafat) sebesar Rp. 300.000.000,- (tiga ratus ribu rupiah) yang sebelumnya telah diserahkan kepada ahli waris.
4)
Nasabah harus mengembalikan SK Pensiun yang sebelumnya telah dikembalikan.
5)
PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar melakukan melakukan reversal, yaitu memunculkan sisa pinjaman yang telah lunas (diklaim).
6)
PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar melaporkan ke PT. Asuransi Allianz Life Indonesia terkait pemalsuan dokumen tersebut.
63
7)
PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar mengembalikan sejumlah uang yang digunakan untuk mengcover pinjaman nasabah ke PT. Asuransi Allianz Life Indonesia.
Dengan ini disimpulkan bahwa jalan yang diambil PT. BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar untuk menyelesaikan permasalan pemalsuan dokumen klaim ini adalah melalui jalan damai.
64
