BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum 1. Sejarah Singkat Berdirinya Bank Tabungan Pensiunan Nasional Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) adalah perusahaan yang bergerak dibidang perbankan yang didirikan pada tahun 1958 di Bandung atas pemikiran 7 (tujuh) orang dalam suatu perkumpulan pegawai pensiunan militer yang kemudian diberi nama Bank Pegawai Pensiunan Militer (BAPEMIL) dengan status usaha sebagai perkumpulan yang menerima simpanan dan memberikan pinjaman kepada anggotanya. Tujuan dari didirikannya Bank Pegawai Pensiunan Militer (BAPEMIL) ini ialah agar dapat meringankan beban ekonomi para pensiunan, baik Angkatan Bersenjata Republik Indonesia (ABRI) maupun pegawai sipil. Berkatkepercayaan yang tinggi dari masyarakat maupun mitra usaha,
maka
pada
tahun
1986
Bank
Pegawai Pensiunan Militer
(BAPEMIL) berganti nama menjadi Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) dan juga memperoleh izin sebagai bank komersial dengan izin usaha
sebagai Bank
Tabungan
dalam rangka memenuhi ketentuan
Undangan – Undang No. 14 Tahun 1967 tentang Pokok – Pokok Perbankan
untuk
melanjutkan
kegiatan
Pensiunan Militer (BAPEMIL).
19
usaha
dari Bank
Pegawai
20
Sesuai dengan Undang – Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan (sebagaimana selanjutnya diubah dengan Undang – Undang No. 10 Tahun 1998) yang antara lain menetapkan bahwa status bank hanya ada 2 (dua) yaitu : Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat, maka pada tahun 1993 status dari Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) diubah dari Bank Tabungan menjadi Bank Umum melalui Surat Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 055/KM.17/1993 tanggal 22 maret 1993. Perubahan status ini telah mendapat persetujuan dari Bank Indonesia (BI) sebagaimana ditetapkan dalam surat Bank Indonesia No. 26/5/UPBD/PBD2/Bd tanggal 22 April 1993 yang menyatakan status Perseroan sebagai Bank Umum. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) merupakan Bank Milik Swasta Nasional.
Bank Milik Swasta Nasional merupakan bank
yang seluruh atau sebagian besarnya akte pendiriannya dan modalnya dimiliki oleh swasta nasional sehingga seluruh atau sebagian besar keuntungannya akan menjadi milik swasta nasional. Sebagai Bank Swasta Nasional, maka Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) memiliki aktivitas pelayan operasional kepadanasabah,
baik
berupa simpanan
maupun pinjaman. Namun aktivitas utama Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) adalah tetap mengkhususkan kepada pelayanan bagi para pensiunan dan pegawai aktif, karena target market Bank Tabungan Pensiunan Nasional adalah para pensiunan.
21
Dalam
rangka
memperluas
kegiatan
usahanya,
maka
Bank
Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) bekerja sama dengan PT. TASPEN (Tabungan Asuransi Pensiunan), PT. Pos Indonesia dan PT. ASABRI (Asuransi Angkatan
Bersenjata
Republik
Indonesia)
sehingga
Bank
Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) tidak hanya memberikan pinjaman tetapi juga dapat melaksanakan “Tri Program Taspen“, yaitu Pembayaran Tabungan Hari Tua (THT), Pembayaran (Jaminan Sosial Tenaga Kerja) JAMSOSTEK, dan Pembayaran Uang Pensiun. Pada tahun 2011, Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) melakuan terobosan dengan meluncurkan Daya.Dengan filosofi bisnis “Peluang sekaligus Panggilan”.
Daya menawarkan kesempatan pada
seluruh stakeholder (Bank Tabungan – Pensiunan Nasional) BTPN untuk berpartisipasi dalam misi memberdayakan jutaan mass marketdi Indonesia. Bank yang menganut nilai dapat dipercaya, peduli, sinergi dan mencapai yang terbaik ini focus mengembangkan bisnis untuk memenuhi perbankan segmen masyarakat pra-sejahtera produktif untuk mendapatkan akses layanan perbankan.Bank yang memiliki visi menjadi Bank mass market terbaik,
mengubah
hidup
berjuta
rakyat
Indonesia
ini
berusaha
menciptakan kesempatan tumbuh dan hidup bagi seluruh nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN).Pada Juni 2013, Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) telah menandatangani pembelian sekitar 70 persen (70%) saham Bank Sahabat.Langkah ini merupakan strategi rencana unit usaha syariah menjadi Bank umum syariah.
22
Bank
Tabungan
Pensiunan
Nasional
(BTPN)
memiliki
beberapa
segmentasi usaha diantaranya ialah : a. Bisnis Pendanaan (Sinaya) Bisnis ini berfokus pada produk simpanan premium, seperti : Tabungan, Deposito, Giro, Bancassurance (layanan bank dalam menyediakan produk), BTPN Sinaya Online dan Mobile, Kartu ATM (Anjungan Tunai Mandiri) / Debit, Layanan Weekend Banking, safe Deposite Box b. Bisnis Pensiun (Purna Bakti) Bisnis ini berfokus pada produk Tabungan Pensiun dan Kredit Pensiun c. Bisnis Usaha Mikro dan Kecil (Mitra Usaha Rakyat) Bisnis
ini
berfokus
pada
produk
Tabungan
(Taseto)
dan
Kredit(Paketmu) d. Bisnis Syariah Bisnis ini berfokus pada Pendanaan dan Pembiayaan. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) dari tahun ke tahun terus berupaya melaksanakan diversifikasi sarana dan prasarana, yaitu dengan cara pembukaan Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu baru yang tersebar diseluruh Indonesia. Salah satu Kantor Cabang Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) berada di Surakarta, dengan segmentasi usaha pada bisnis pendanaan. Kantor Cabang ini memiliki Kantor Cabang Pembantu seperti Kantor Cabang
Pembantu (KCP)
23
Karanganyar,
KCP
Sragen,
KCP
Boyolali,
KCP
Wonogiri,
KCP
Sukoharjo, dll. Kantor Cabang Pembantu (KCP) Karanganyar merupakan salah satu Kantor Cabang Pembantu yang segmentasi usahanya ialah Bisnis Pensiunan sehingga KCP Karanganyar hanya melayani pelayanan operasional berupa Tabungan Pensiunan dan Kredit Pensiun. 2. Visi dan Misi a. Visi Menjadikan bank mss market terbaik mengubah hidup berjuta rakyat Indonesia dengan segmen masyarakat berpenghasilan rendah dan segmen usaha mikro dan kecil. b. Misi Bersama kita ciptakan kesempatan tumbuh dan hidup yang lebih baik 3. Nilai - nilai Perusahaan a. Dapat Dipercaya 1) Suci dalam pikiran, perkataan, dan perbuatan 2) Kompeten yaitu memiliki pengatahuan dan ketrampilan b. Peduli 1) Sopan dan rendah hati dalam setiap interaksi 2) Mengerti sebelum dimengerti c. Fokus pada hasil 1) Memulai dengan tujuan, dan mengakhiri dengan prestasi serta pembelajaran 2) Fokus pada yang bias kami lakukan
24
d. Sinergi 1) Mencapai yang terbaik 4. Produk, Jasa, dan Layanan a. Produk Simpanan 2) Tabungan Citra Tabungan citra adalah tabungan yang memberikan kemudahan saat bertransaksi. Melalui tabungan citra, nasabah dapat menikmati kemudahan diantaranya: a) Bebas transaksi tanpa bebas limit b) Kemudahan bertransaksi untuk pindah buku antar rekening Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) 3) Tabungan Citra Pensiun Tabungan citra pensiun adalah produk tabungan yang dikhususkan untuk nasabah pensiun. Keuntungan Produk Tabungan Citra Pensiun, antara lain: (a) Tidak ada batas saldo minimal (b) Tidak ada setoran awal minimum (c) Biaya administrasi bulanan yang sangat ringan (d) Syarat-syarat mudah (e) Keleluasaan membuka rekening dan transaksi di lebih 450 kantor cabang pensiun di seluruh Indonesia Persyarat pembukaan Tabungan Citra Pensiun : (a) Asli dan salinan KTP/Passport yang masih berlaku
25
(b) Kartu identitas pensiun (KARIP/Dokumen setara) (c) 3 (Tiga) lembar pas foto ukuran 3x4 (d) Melampirkan formulir surat permohonan pembayaran pensiun melalui rekening (SP3R) rangkap 3 (Tiga) 4) Tabungan Taseto Taseto dari Bank Tabungan Pensiun Nasional Kantor Cabang Pembantu Karanganyar Purna Bakti merupakan bentuk tabungan yang mendorong pertumbuhan mikro dan kecil.Tabungan taseto selain mendapatkan bunga setara deposito, maka nasabah turut bekerjasama dalam memberdayakan usaha mikro dan kecil untuk kemajuan perekonomian bangsa.Tabungan taseto terbagi menjadi taseto premium, taseto bisnis dan taseto mapan. a) Taseto Bisnis Taseto yang khusus digunakan untuk nasabah perusahaan, dengan tingkat investasi yang optimal karena setara dengan deposito. Kelebihan menggunakan produk taseto bisnis, antara lain: 1) Fleksibel : Karena bentuknya tabungan, sehingga nasabah bebas melakukan penarikan kapan saja. 2) Ringan : Bebas biaya administrasi bulanan. 3) Leluasa : Lakukan tarik tunai tanpa batas penarikan di cabang BTPN serta transaksi on line antar cabang Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN)
26
4) Ekslusif : Dapatkan kemudahan layanan Personal Banker di setiap
cabang di Bank
Tabungan Pensiunan Nasional
(BTPN) 5) Aman : Reputasi dan kinerja unggul berkelanjutan Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syarat membuka rekening : 1) Mengisi formulir
pembukaan
rekening dan melengkapi
persyaratan dokumen untuk nasabah perusahaan / non perorangan 2) Setoran awal minimal Rp. 10.000.000,3) Saldo minimal Rp. 10.000.000,b) Taseto Premium Taseto premium adalah tabungan dengan bunga setara dengan deposito. Nasabah bias menikmati tingkat pengembalian yang optimal dengan keleluasaan sebuah tabungan. Kelebihan dari Taseto Premium diantara lain : 1) Fleksibel : Berbentuk tabungan, sehingga dapat melakukan penarikan kapan saja 2) Ringan : Bebas biaya administrasi bulanan 3) Leluasa : Lakukan tarik tunai tanpa batas penarikan di cabang Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) serta transaksi on line antar cabang BTPN
27
4) Mudah : Gunakan kartu ATM BTPN dan nikmati bebas biaya tarik tunai serta transfer on line di lebih dari 200.000 ATM yang tergabung dalam jaringan ATM Bersama maupun jaringan prima 5) Ekslusif : Dapatkan kemudahan layanan Personal Banker di setiap cabang di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) 6) Aman : Reputasi dan kinerja unggul berkelanjutan Bank Tabungan Pensiunan Nasional adalah jaminan ketenangan hari anda Syarat Pembukaan Rekening Taseto Premium : 1) Mengisi dan melengkapi formulir pembukaan rekening 2) Menunjukkan kartu identitas asli 3) Setoran awal minimal Rp. 5.000.000,c) Taseto Mapan Taseto Mapan adalahtabungan berjangka dengan bunga setara deposito untuk mewujudkan impian disetiap tahap kehidupan. Keunggulan Taseto Mapan : 1) Bunga setara dengan deposito 2) Bebas biaya administrasi 3) Tak perlu membuka rekening induk, cukup melakukan penyetoran bulanan ke rekening Bank Tabungan Pensiunan
28
Nasional, taseto mapan dari rekening bank maupun atau setoran tunai 4) Ditentukan sendiri tanggal penyetoran dan besarnya setoran sesuai kebutuhan. Selain itu, dana dapat ditambah setiap saat diluar setoran bulanan. Syarat pembukaan Taseto Mapan : 1) Mengisi formulir pembukaan tabungan dan menunjukkan kartu identitas yang asli 2) Jangka waktu minimal 2 tahun, dan maksimal 10 tahun 3) Setoran awal minimal Rp. 1.000.000,4) Setoran bulanan minimal Rp. 500.000,b. Produk Kredit Bank Tabungan Pensiunan Nasional Purna Bakti 1) Kredit Kredit pensiun adalah produk pinjaman yang diberikan kepada para pensiunan, dengan pembayaran angsuran melalui pemotongan bulanan.Kredit pensiunPada bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu Karanganyar Purna Bakti memberikan banyak manfaat dan kemudahan bagi calon nasabah.Persyaratan pengajuan kredit juga sangat mudah bagi nasabah peminjam. a) Kredit Pensiun Sejahtera Kredit ini merupakan bentuk fasilitas yang dirancang khusus untuk
para
pensiun.Produk
kredit
pensiun sejahtera inin
tersedia dalam pilihan 1-10 tahun, dengan plafon kredit
29
maksimal 300juta.Pinjaman jenis ini memberikan kemudahan dalam pembayaran dalam bentuk cicilan tetap yang di potong langsung secara otomatis setiap bulannya. Keunggulan : 1) Persyaratan yang mudah 2) Angsuran tetap atau dipotong langsung setiap bulannya 3) Fasilitas
kredit
lunas
bila
nasabah
meninggal karena
dilindungi oleh lembaga asuransi jiwa kredit 4) Pilihan asuransi : Allianz, generali Indonesia, avrist Persyaratan : 1) Asli surat keputusan / SKEP pensiun 2) Salinan KTP yang masih berlaku 3) Referensi manfaat pensiun 4) Salinan NPWP (Kredit >Rp. 50.000.000,00) b) Kredit Pensiun Sejahtera Plus Kredit Pensiun Sejahtera Plus merupakan fasilitas kredit yang dirancang khusus untuk pegawai yang maksimal 6 (enam) bulan akan memasuki masa pensiun. Keunggulan : 1) Pelunasan seluruh kewajiban di bayar dengan tabungan hari tua (THT) 2) Persyaratan Mudah 3) Fasilitas kredit hingga Rp.300juta
30
4) Jangka waktu kredit 1 – 6 bulan 5) Fasilitas
kredit
lunas
bila
nasabah
meninggal karena
dilindungi asuransi jiwa kredit 6) Pilihan asuransi : Allianz, generali Indonesia, avrist c) Deposito Bisnis Pendanaan ritel Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor
Cabang
menawarkan
Pembantu
berbagai
Karanganyar
produk
deposito
Purna untuk
Bakti
memenuhi
kebutuhan : 1) BTPN deposito berjangka Merupakan produk
deposito jenis ini memiliki pilihan
jangka dari 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,18 dan 24 bulan 2) BTPN deposito bonus Merupakan produk deposito yang bonusnya dapat di dapatkan pula awal atau akhir penetapan 3) BTPN deposito maxima Merupakan produk yang bonus bias didapat pada awal penetapan 4) BTPN deposito fleksibel Merupakan produk deposito yangt bias dicairkan kapan saja tanpa adanya pinalti atau denda
31
5. Struktur Organisasi Struktur
organisasi
adalah
menggambarkan
dengan
jelas
pemisahan pekerjaan antara satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dari masing-masing bagian sesuai dengan batasannya. Berikut ini adalah struktur organisasi yang ada pada PT. BTPN KCP Karanganyar.
Branch Manager
Operasiona l SPV
Credit Acceptence SPV
Credit Acc Officer
Sales and Marketing SPV
Teller
Costumer Service
Back Office Staff
Sales Marketing Officer
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Kantor Cabang Pembantu Karanganyar Sumber: PT BTPN KCP Karanganyar
32
6. Deskripsi Jabatan dan Fungsi Jabatan Yaitu penjelasan tentang suatu jabatan, tugas dan wewenang serta batasan yang dimiliki karyawan pada suatu perusahaan.Pembagian tugas ini dibuat untuk membagi pekerjaan secara merata sesuai dengan jabatan dan kemampuan yang dimiliki karyawan, sehingga tidak terjadi tumpang tindih dalam pelaksanaan pelayaan. Berikut adalah deskripsi jabatan dan fungsi jabatan pada PT. BTPN KCP Karanganyar a.
Branch Manager 1) Deskripsi Jabatan Merencanakan,
mengkoordinir,
mengelola
dan
mensupervisi
seluruh kegiatan BTPN KCP. Karanganyar yang meliputi kegiatan operasional dan pengembangan kantor cabang guna mencapai target yang ingin dicapai kantor cabang. 2) Fungsi Jabatan a) Mengkoordinir, memonitor serta mengevaluasi perkembangan kinerja kantor cabang pembantu dan memastikan pencapaian sesuai dengan target yang diharapkan kantor cabang. b) Melakukan pengawasan dan pengendalian atas prosedur kerja sekaligus
pelaksanaannya
yang
meluputi
operasional
dan
marketing dalam upaya memastikan kegiatan tersebut sesuai dengan yang telah ditetapkan
33
c) Melaksanakan pengawasan terhadap seluruh transaksi yang telah
disetujui guna
menjamin
ketepatan
dan kebenaran
pembukuan sesuai ketentuan yang berlaku d) Melakukan
koordinasi
dan
kerjasama
ditingkat
cabang
pembantu sesuai kewenangan tugasnya e) Mengarahkan, tindak
lanjut
mengkoordinir audit
ditingkat
dan
memantau
pelaksanaan
cabang sesuai kewenangan
tugasnya b.
Operasional SPV 1) Deskripsi Jabatan Merencanakan,
mengkoordinir,
mengelola
dan
mensupervisi
kegitan operasional di KCP yang meliputi fungsi akuntansi, teller, dan customer service guna menjamin target yang diinginkan 2) Fungsi Jabatan a) Melakukan pengawasan dan pengendalian atas prosedur kerja dan pelaksaan kerja operasional KCP untuk memastikan kegiatan tersebut berjalan dengan baik dan lancar sesuai dengan target yang ditetapkan. b) Melakukan analisis, mengelola dan memantau ketersediaan uang tunai untuk menjaga likuiditas persediaan uang harian kas c) Memonitor, mengevaluasi dan mengkoordinasi tindak lanjut terhadap kredit bermasalah dan melaporkan kepada atasan
34
c. Back Office Staff 1) Deskripsi Jabatan Melaksanakan kegiatan pembukuan, seluruh kewajiban pelaopran kepada pihak eksternal dan internal sesuai standar akuntansi dan mengkoordinir penyelesaian temuan audit intern untuk memastikan kegiatan operasional berjalan dengan baik dan laporan keuangan telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 2) Fungsi Jabatan a) Melaksanakan analisis control dan memantau keakuratan data atau laporan eksternal; laporan pajak, laporan gabungan KCP, laporan mingguan, laporan informasi, dll. b) Melakukan pembukuan terhadap transaksi dari KCP c) Melakukan pengarsiban terhadap dokumen yang terkait dengan data-data akuntansi d) Memonitor kegiatan operasional pelaksanaan kas, pembukuan dan laporan berjalan dengan baik d.
Teller 1) Deskripsi Jabatan Mengelola dan melaksanakan transaksi harian yang mencakup, menerima dan membayarkan uang pada nasabah, serta menyetor kas fisik kepada nasabah dapat berjalan dengan baik.
35
2) Fungsi Jabatan a) Melakukan pemeriksaan jumlah saldo awal dengan dana tunai yang ada dikotak uang b) Melakukan transaksi perbankan (penyetoran dan penarikan dana tunai dan non tunai, pencairan dana kredit dan pembayaran kredit) c) Meneliti keabsahan bukti kas yang diterima d) Melakukan pembukuan hasil transaksi harian pada buku kas harian e) Melakukan
perhitungan
saldo
akhir
serta
memeriksa
kesesuaian jumlah uang tunai hasil transaksi dan sisa dikotak uang f) Menyusun laporan kas harian e.
Credit Acceptance SPV 1) Deskripsi Jabatan Bertanggung jawab untuk melakukan seluruh aktivitas pelayanan kepada calon debitur mengenai informasi pelayanan nasabah baru
maupun
pembaharuan
sesuai
dengan
peraturan
dan
ketentuan perusahaan agar kebutuhan perbankan nasabah dapat terpenuhi
36
2) Fungsi Jabatan a) Memberikan pelayanan kepada calon nasabah debitur baru maupun
pembaharuan
yang
akan
mengajukan
pinjaman
kredit pensiun sesuai dengan peraturan yang ditekan b) Memastikan
seluruh persyaratan dokumentasi sehubungan
dengan kredit pensiun telah dilengkapi sesuai peraturan yang berlaku c) Memastikan seluruh aktivitas kredit pensiun memiliki tingkat resiko yang diterima agar tidak melanggar ketentuan dan prosedur yang berlaku f.
Credit Acceptance Officer 1) Deskripsi Jabatan Bertanggung
jawab
pengecekan
terhadap
atas hasil
administrasi perhitungan
kredit,
melakukan
kredit,
melakukan
penginputan data calon nasabah dan memeriksa dokumentasi berkas-berkas terkait proses pemberian kredit serta agunan/ jaminan kredit untuk memastikan kelengkapan seluruh dokumen terkait pemberian kredit 2) Fungsi Jabatan a) Memeriksa
kelengkapan
formulir
pengisian
permohonan
pemberian kredit pensiunan serta dokumen pendukung yang dipersyaratkan untuk memastikan tersedianya dokumen yang lengkap dari pihak calon debitur
37
b) Melakukan
pencegahan
terhadap
agunan/jaminan
kredit
untuk memastikan kelayakan dokumen c) Membuat dan mengecek Syrat Perijinan Kredit (SPK) d) Melakukan wawancara terhadap calon debitur yang akan mengajukan kredit pensiun e) Membuat laporan harian hasil rekapitulasi penyaluran kredit pensiun f) Membuat laporan harian realisasi tagihan pinjaman g) Membuat
Payment
Schudule
untuk
setiap
transaksi
penyaluran kredit pensiun h) Memeriksa dan melaksanakan analisis terhadap transaksi penyaluran kredit pensiun g. Customer Service 1) Deskripsi Jabatan Bertangguang
jawab
untuk
melakukan
seluruh
aktivitas
pelayanan kepada nasabah KCP sesuai dengan peraturan dan ketentuan yang berlaku agar kebutuhan perbankan nasabah dapat terpenuhi 2) Fungsi Jabatan a) Menerima keluhan nasabah dan mencarikan solusi terbaik yang
sesuai
dengan
peraturan
permasalahannya dapat terselesaikan
dan
ketentuan
agar
38
b) Melaksanakan survey kepuasan nasabah dan melakukan kompilasi hasil agar dapat diselesaikan kepada kantor cabang untuk dianalisis c) Melayani pembukuan rekening baru (tabungan, deposito, giro, taseto premium) d) Memberikan informasi kepada nasabah tentang produkproduk BTPN. h. Sales and Marketing SPV 1) Deskripsi Jabatan Bertanggung jawab untuk mengelola pelaksanaan kredit pensiun untuk memastikan pencapaian target bisnis 2) Fungsi Jabatan a) Melakukan analisis terhadap data-data calon debitur untuk menyusun daftar nasabah potensial b) Membangun
hubungan
kerjasama
yang
baik
dengan
melakukan kunjungan kepada calon debitur potensial untuk memperluas pasar c) Melakukan analisis terhadap laporan kegiatan pemasaran serta memberi rekomendasi agar operasional pemasaran berjalan dengan baik d) Mengawasi pelaksanaan pemberian kredit kepada calon debitur dan memastikan prosesnya berjalan sesuai ketentuan yang berlaku
39
i.
Sales and Marketing Officer 1) Deskripsi Jabatan Bertanggung
jawab
untuk
melakukan
program
pemasaran
pinjaman pensiun kepada calon debitur maupun pembaharuan untuk
meningkatkan
jumlah
nasabah
sesuai
target
yang
ditetapkan 2) Fungsi Jabatan a) Memelihara dokumen dan agunan/jaminan kredit yang ada sampai dokumen tersebut diserahkan kembali kepada nasabah b) Membantu nasabah dalam proses take over (pelunasan kredit di instansi lain)
B. Pembahasan 1. Bagaimana penerapan program pelayanan prima customer service pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Tbk. Kcp. Karanganyar? Untuk meningkat kepercayaan dan kepuasan nasabah maka Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Tbk. Kcp. Karanganyar menerapkan prinsip 3A yaitu: a) Pelayanan prima berdasarkan sikap (Attitude) Adalah pemberian pelayanan kepada para nasabah dengan fokus pada pada perbaikan sikap (attitude) tentang pelayanan.Pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi :
40
1) Pelayanan dengan penampilan serasi misalnya berpakaian sopan, bersih dan rapi 2) Pelayanan
prima
dengan
berpikir
positif
dan
logis
misalnya
bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan kepada nasabah 3) Pelayanan
prima
dengan
sikap
menghargai
misalnya
melayani
nasabah dengan sikap ramah dalam melayani nasabah b) Pelayanan prima berdasarkan perhatian (Attention) Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian mencakup tiga prinsip pokok, yaitu: 1) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dannasabah 2) Mengamati dan mendengar perilaku kolega dan nasabah 3) Mencurahkan perhatian penuh kepada kolega dan nasabah c) Pelayanan prima berdasarkan tindakan (Action) Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan terdiri dari: 1) Mencatat setiap kebutuhan nasabah 2) Menegaskan kembali kebutuhan nasabah 3) Mewujudkan kebutuhan nasabah 4) Menyatakan terima kasih dengan harapan nasabah kembali Di dalam prinsip pelayanan prima biasanya terdapat suatu target yang ingin dicapai.
Hasil-hasil yang ingin dicapai itu dapat berupa
meningkatnya kepuasan nasabah, nasabah-nasabah yang potensial dan menguntungkan
dapat
dipertahankan,
meningkatnya
jumlah
nasabah-
41
nasabah
yang
loyal.
Selain
prinsip-prinsip
tersebut
Bank
Tabungan
Pensiunan Nasional (BTPN) Tbk. Kcp. Karanganyar juga menerapkan strategi meningkatkan kualitas pelayanan prima Customer Servicedengan cara: a. Roleplay Merupakan penilaian secara langsung yang dilakukan oleh atasan terhadap kinerja Customer Service.Pada saat Customer Service bekerja dalam menangani masalah yang dikeluhkan oleh nasabah dapat dilihat dan disaksikan secara langsung oleh atasan dan diharapkan tidak terjadi kesalahan apabila terjadi kesalahan maka Customer Service harus bertanggung jawab secara langsung kepada atasan terhadap kinerjanya tersebut.
Kesalahan dalam melakukan pelayanan dapat mengurangi
kepercayaan nasabah terhadap perusahaan dan citra perusahaan akan turun. b. Refresment Untuk meningkatkan sebuah pelayanan dilakukakan refresment yaitu mengulang
kembali pelatihan
yang
sudah
didapatkan
selama ini.
Pelatihan yang diberikan kepada pegawai harus diterapkan agar kinerja perusahaan semakin meningkat dan lebih efisien dalam menghadapi masalah yang dihadapi c. Pelatihan Seorang Customer Service dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya, untuk itu setiap bank sering melakukan
42
pelatihan-pelatihan agar kualitas pelayanan semakin baik dan menarik minat nasabah.Pelatihan yang diberikan misalnya bagaimana melayani keluhan nasabah dengan cepat dan tepat, sikap profesionalisme, serta keramahan
yang
dikecewakan.Semua
membuat bentuk
nasabah
nyaman
dan
merasa
pelayanan yang telah diberikan wajib
dipahami oleh semua pegawai karena meningkatkan reputasi perusahaan. 2. Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap pelayanan prima Customer Service PT. BTPN Kcp Karanganyar Tabel 3.1 Prosentase Kuisioner Penerapan Pelayanan Prima Pada PT. BTPN Kantor Cabang Pembantu Karanganyar Pelayanan Bagaiaman dengan keramahan
SP
P
CP
KP
48%
28%
24%
-
52%
40%
8%
-
50%
24%
16%
10%
48%
46%
6%
-
Customer Service BTPN Purna Bakti Karanganyar? Bagaimana dengan kebersihan dan kerapian Customer Service bank BTPN Purna Bakti Karanganyar? Bagaimana dengan atribut pendukung Customer Service bank BTPN Purna Bakti Karanganyar? Bagaimana dengan kejelasan dalam mendapatkan informasi yang diberikan oleh Customer Service bank BTPN Purna Bakti Karanganyar?
43
Bagaimana dengan ketelitian
46%
24%
20%
10%
54%
40%
6%
-
52%
28%
14%
6%
50%
42%
8%
-
Customer Service bank BTPN Purna Bakti Karanganyar? Bagaimana dengan tanggung jawab Customer Service bank BTPN Purna Bakti Karanganyar? Bagaimana dengan sikap profesionalisme Customer Service bank BTPN Purna Bakti Karanganyar? Bagaimana dengan Ketepatan waktuCustomer Servicedalam menangani masalah yang dikeluhkan nasabah bank BTPN Purna Bakti Karanganyar?
Sumber: Data primer yang diolah tahun 2016 Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terkait pelayanan prima pada customer service diBank Tabungan Pensiunan Nasional Purna Bakti Kcp Karanganyar membutuhkan data yang akurat. Data diperoleh dengan cara menyebarkan kuisioner yang berjumlah 50 responden. Berdasarkan data yang diperoleh dari responden di atas maka dapat disimpulkan terkait dengan pelayanan prima pada PT. BTPN Kcp Karanganyar: a) Keramahan Keramahan seorang customer service sangat dirasakan oleh nasabah untuk itu seorang customer service dituntut memberikan pelayanan yang
44
baik diantaranya memberikan senyuman yang tulus dan sopan santun dalam menghadapai nasabah.Dari data di atas menunjukkan bahwa 24 responden (48%) merasa sangat puas, 14 responden (28%) merasa puas dan 12 responden (24%) merasa cukup puas.Keramahan pada Customer Service PT. BTPN Kcp Karanganyar sudah dinilai baik dan tidak mengecewakan nasabah. b) Kebersihan dan Kerapian Selain memberikan pelayanan yang berkualitas seorang customer service harus berpenampilan yang bersih dan rapi agar membawa dampak yang baik
bagi nasabah yang
menerima pelayanan.Dari data di atas
menunjukkan bahwa 21 responden (52%) mersa sangat puas, 20 responden (40%) merasa puas, dan 4 responden (8%) merasa cukup puas. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah tidak kecewa terhadap penampilan Customer Service tetapi harus lebih ditingkatkan lagi c) Atribut Pendukung Untuk meningkatkan citra perusahaan dalam bidang pelayanan agar dinilai baik olehb nasabah maka atribut pendukung seperti bolpoint dimeja customer service, premen, tempat sampah dan kursi yang digunakan haruslah memadai agar nasabah merasa nyaman.Dari data di atsa menunjukkan bahwa 25 reponden (50%) merasa sangat puas, 12 orang responden (24%) merasa puas, 8 responden (16%) merasa cukup puas dan 5 responden (10%) merasa kurang puas. Dengan demikian
45
atribut yang digunakan sudah sangat baik tetapi harus menggunakan atribut yang lebih lengkap agar menunjukkan kualitas pelayaan yang memuaskan d) Kejelasan Informasi Informasi sangat diperlukan nasabah untuk mengatasi masalah yang dihadapai, untuk itu Customer Service harus memberikan informasi yang sejelas-jelasnya dan tidak membingungkan nasabah. Dari data di atas menunjukan bahwa 24 responden (48%) merasa sangat puas, 23 responden (46%) mersa puas, dan 3 responden (6%) merasa cukup puas. Hal tersebut menunjukkan bahwa informasi yang diberikan kepada nasabah sudah sangat memuaskan tetapi perlu adanya peningkatan karena
masih
ada
nasabah
yang
masih
merasa
hanya
cukup
puas.Peningkatan dapat dilakukan dengan menanyakan kebutuhan yang benar-benar dibutuhkan nasabah. e) Ketelitian Dalam mengatasi masalah yang dikeluhkan nasabah dibutuhkan tingkat ketelitian yang sangata tinggi agar masalah dapat diselesaikan dengan cara yang benar dan tidak menimbulkan masalah baru. Dari data di atas menunjukan bahwa 23 responden (46%) merasa sangat puas, 12 responden (24%) merasa puas, 10 responden (20%) merasa cukup puas dan 5 responden (10%) merasa kurang puas. Dapat disimpulkan tingkat ketelitian Customer Service pada PT. BTPN Kcp Karanganyar sudah baik tetapi ada responden yang merasa kurang puas maka dari itu untuk
46
meningkatkan kepercayaan nasabah, seorang Customer Service harus memperbaiki pelayanannya dengan efektif dan efisien. f) Tanggung Jawab Customer Service dalam melaksakan tugasnya harus benar-benar memberikan pelayanan yang terbaik dan bertanggung jawab penuh dalam melayani keluhan nasabah. Dari data di atas menunjukkan bahwa 27 responden (54%) merasa sangat puas, 20 responden (40%) merasa puas, cukup puas 3 responden (6%). Tanggung jawab seorang Customer Service pada PT. BTPN Kcp. Karanganyar dapat dikatakan sangat memuaskan akan tetapi harus lebih ditingkatkan karena masih ada responden yang hanya merasa cukup puas. g) Profesionalisme Profesionalisme merupakan kemampuan, kemahiran, kepakaran cara pelaksanaan sesuatu sebagaimana yang sewajarnya dan dilakukan oleh professional
dalam
hal
ini
adalah
customer
service.
Sikap
profesionalisme dapat membawa dampak positif untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan citra perusahaan. Dari data di atas menunjjukan bahwa 26 responden (52%) merasa sangat puas, 14 responden (28%) merasa puas, 7 responden (14%) merasa cukup puas dan 3 responden (6%). Nasabah sudah merasa sangat puas dengan sikap professionalisme Customer Service terbukti dari banyaknya nasabah yang menggunakan jasa BTPN Kcp Karanganyar.
47
h) Ketepatan Waktu Nasabah akan merasa dikecewakan apabila pelayanan yang diberikan Customer Service dalam waktu yang lama karena hakekatnya nasabah ingin segera menyelesaikan masalah yang dihadapi. Dari data di atas menunjukkan bahwa 25 responden (50%) merasa sangat puas, 21 responden (42%) merasa puas dan 4 responden (8%) merasa cukup puas. Dalam hal ketepatan waktuCustomer Service mengatasi masalah dengan cepat dan tepat sudah dapat dikatakan sangat baik dapat dilihat banyaknya nasabah yang merasa sangat puas
