BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Obyek Penelitian 3.1.1 Lokasi Penelitian Penelitian yang berjudul Pengaruh World Of Mouth Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Menjadi Nasabah Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero) ini dilaksanakan di PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Jakarta III Regional Office yang berlokasi di Jl.Cikini Raya No.97 Jakarta 10330. 3.1.2 Gambaran Umum a.Sejarah Singkat Perusahaan Tanggal 31 Desember 1859 merupakan hari lahir PT Asuransi Jiwasraya (Persero). Pada tanggal tersebut, untuk pertama kalinya didirikan di Indonesia ( Hindia Belanda pada waktu itu ) sebuah perusahaan Asuransi Jiwa yang memiliki satu tujuan mulia, yaitu mendidik masyarakat untuk merencanakan masa depan. Perusahaan Jiwasraya di Indonesia ini lahir dengan nama NILLMIJ ( Nederlands Indische Levensverzekering En Liffrente Maatschappij). Perusahaan ini di didirikan berdasarkan Akte Notaris Wiliam Henry Herklost No.185 tanggal 31 Desember 1859. NILLMIJ van 1859 tercatat dalam sejarah sebagai perusahaan Asuransi Jiwa yang pertama didirikan di Indonesia. Pada tahun 1957 dalam rangka Indonesianisasi perekonomian
41 41
Indonesia, perusahaan-perusahaan Asuransi Jiwa milik Belanda yang ada di negara ini dikemukan nasionalisasi. Pada tanggal 17 Desember 1960, NILLMIJ van 1859 yang sudah nasionalisasi berdasarkan Peraturan Pemerintah No.23 Tahun 1958 diubah namanya menjadi PT Perusahaan Pertanggungan Djiwa Sedjahtera berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kehakiman. Pada tanggal 1 Januari 1961 didirikan Perusahaan Negara Asuransi Jiwa dengan nama PN Asuransi Djiwa Eka Sedjahtera berdasarkan Peraturan Pemerintah No.214 Tahun 1961. Kedalam perusahaan yang baru ini dileburlah kesembilan perusahaan milik Belanda tersebut diatas, dengan inti utama NILLMIJ van 1859. Pada tanggal 1 Januari 1966 berdasarkan Menteri Urusan Perasuransian No.2/SK/66 tanggal 1 Januari 1966, PT Pertanggungan Djiwa Dharma Nasional yang dalam keadaan pailit dan dikuasai oleh pemerintah itu kemudian dintegrasikan kedalam PN Asuransi Djiwasraya. Pada tahun 1973 PT Asuransi Jiwasraya (Persero) yang merupakan peleburan dari sembilan perusahaan asuransi milik Belanda, ditambah dengan sebuah perusahaan nasional, berubah status dari Perusahaan Negara menjadi Perusahanan Terbatas ( Persero ) melalui tahap peralihan sejak 8 Desember 1972 berdasarkan Peraturan Pemerintah No.33 Tahun 1972. Perubahan ini berlaku pada tanggal 23 Maret 1972, berdasarkan Akte Notaris Mohammad Ali No.12 Tahun 1973.
42
PT Asuransi Jiwasraya diganti menjadi PT Asuransi Jiwasraya (Persero) berdasarkan Akte tanggal 12 Mei 1998 No.19, keduanya di buat dihadapan Imas Fatimah, SH. Notaris di Jakarta yang telah mendapatkan persetujuan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia berdasarkan Keputusan No.C2. 16563. HT.01.04 Tahun 1998 tanggal 2 Oktober 1998. b. Ruang Lingkup Kegiatan PT Asuransi Jiwasraya (Persero ) merupakan perusahaan Asuransi Jiwa yang tertua di Indonesia dan satu-satunya Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di Asuransi Jiwa. Kini perseroan yang lebih populer dengan nama PT Asuransi Jiwasraya (Persero) ini telah memasuki usia 150 tahun. Sepanjang itu pula kian kinerjanya terus ditempa demi meraih kepercayaan masyarakat. Sinergi antara tujuan mulia dengan kekuatan bisnis, mampu mengantar Jiwasraya menjadi perusahaan asuransi yang andal dan terpercaya. Sesuai dengan anggaran dasarnya, perusahaan ini mempunyai tujuan dan kegiatan usaha yaitu : a. Tujuan Perseroan yaitu : 1) Turut aktif melaksanakan dan menunjang kebijakan nasional pada umumnya melalui usaha pemupukan keuntungan dan pendapatan. 2) Mengadakan pemupukan keuntungan dan pendapatan.
43
3) Turut memberikan bimbingan pada kegiatan sektor swasta, khususnya dibidang perasuransian jiwa. 4) Turut aktif memberikan bantuan, baik dalam bentuk permodalan maupun dalam peningkatan keterampilan, pemasaran dan manajemen. b. Kegiatan Usaha Perseroaan Langsung yaitu : 1) Pertanggungan langsung dalam bidang Asuransi Jiwa, Asuransi Pool, Asuransi Pensiun. 2) Pertanggungan tidak langsung (rasuransi/retrosesi) dalam bidang asuransi untuk ditahan sendiri oleh perusahaan. 3) Segala sesuatu yang menyangkut bidang industri jasa asuransi jiwa dalam arti seluas-luasnya. Dalam menjalankan usahanya, PT Asuransi Jiwasraya (Persero) selalu berusaha
menyesuaikan
diri
dengan
perkembangan
dan
kebutuhan
masyarakat. Itu sebabnya perusahaan selalu mengadakan pembaruan demi menjawab tuntutan zaman, diantaranya pada tahun 2003 dengan mengganti logo yang sekaligus mengganti identitas perusahaan. Semangat baru tersebut juga diwujudkan dalam moto tiga P yaitu : a) Product Dimana perusahan selalu berusaha menghadirkan produk-produk inovatif, seperti halnya JS Link Fixed 95 dan JS Link 93 untuk produk
44
unit Link (menggabungkan unsur proteksi dan investasi), serta JS Prestasi dan JS Dana Multi Proteksi untuk Asuransi Pendidikan. b) Process Artinya, PT Asuransi Jiwasraya (Persero) selalu berusaha untuk menerapkan teknologi komunikasi terkini dalam melengkapi kecepatan dan keakuratan layanannya. Teknologi tersebut dinamakan JL-INDO dan V-SAT. Melalui JL-INDO proses percetakan polis dapat segera dilakukan dicabang dimana polis diterbitkan, sedangkan V-SAT merupakan teknologi komunikasi yang menghubungkan seluruh kantor Jiwasraya baik Head Office, Regional Office maupun Branch Office menjadi satu kesatuan (on line). c) People Dilakukan melalui standarisasi kualitas seluruh agen PT Asuransi Jiwasraya (Persero). Perusahaan juga secara rutin mengadakan berbagai pendidikan dan pelatihan karyawan baik di dalam maupun di luar negeri. Dukungan ketiga pilar diatas diperkuat pula oleh landasan finansial yang kokoh, diyakini akan menjadikan PT Asuransi Jiwasraya (Persero) sebagai perusahaan asuransi komersial yang terpercaya dan terkemuka, didalam maupun di luar negeri.
45
1) Visi Perusahaan Menjadi perusahaan asuransi jiwa komersial yang terpercaya dan dipilih untuk memberikan solusi bagi kebutuhan asuransi dan perencanaan keuangan yang terkemuka di Indonesia. 2) Misi Perusahaan Misi Perseroan dapat dirinci yaitu : 1. Misi Jiwasraya bagi Pelanggan Selalu memberikan rasa aman, kepastian dan kenyamana melalui solusi inovatif bagi pelanggan atas kebutuhan asuransi dan perencanaan keuangan. 2. Misi Jiwasraya bagi Pemegang Saham Menciptakan nilai Pemegang saham (shareholder value creation ) yang atraktif melalui pengelolaan operasional dan investasi perusahaan yang berlandaskan prinsip-prinsip goo corporate governance. 3. Misi Jiwasraya bagi Karyawan Menjadi tempat pilihan untuk tumbuh dan berkembangnya karyawan menjadi profesional yang memiliki integritas dan kompetensi di bidang asuransi dan perencanaan keuangan. 4. Misi Jiwasraya bagi Agen
46
Berkomitmen
mengembangkan
agen
yang
memiliki
dedikasi,
kemampuan dan integritas sehingga perusahaan menjadi tempat pilihan bagi agen yang ingin berkarir seta memiliki penghasilan yang tinggi. 5. Misi Jiwasraya bagi Masyarakat Berpartisipasi
mewujudkan
peningkatan
kesejahteraan
melalui
kontribusi dalam proses pembangunan masyarakat. 6. Misi Jiwasraya bagi Aliansi Membangun kemitraan yang saling menguntungkan serta menciptakan sinergi bisnis untuk meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan. 7. Misi Jiwasraya bagi Distribusi Meningkatkan penetrasi pasar dan kualitas peyanan kepada pelangan secara lebih efesien dan efektf melalui multiple distribution channel seperti bancassurance, direct marketing dan financial planing. 8. Misi Jiwasraya bagi Pemasok Melakukan kerjasama dengan pemasok sesuai prinsip keterbukaan, fairness, saling menguntungkan dan berkembang sebagai partner in progress. 9. Misi Jiwasraya bagi Regulator Mewujudkan praktik pengelolan bisnis asuransi dan perencanaan keuangan yang sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. 47
10. Misi Jiwasraya bagi Penagih Menjaga kemitraan dengan penagih yang memiliki integritas dan kompetensi dalam penagihan premi. 3) Core Values PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Adapun nilai-nilai utama yang mendasari kinerja perseroaan yaitu : 1.Integritas, melekat dengan pengetahuaan tentang benar dan salah, kemampuan untuk menghindari kekeliruan, kesalahan dan kemauan untuk berdiri tegak demi kebenaran. 2.Kompetensi, memiliki pemahaman bahwa setiap karyawan PT Asuransi Jiwasraya (Persero) memiliki semangat untuk maju, rasa tanggung jawab serta keinginan yang kuat untuk selalu mengambil inisiatif dan melakukan pengembangan diri menjadi karyawan dari waktu ke waktu meningkat kompetensinya. 3.Customer oriented, atau dimaksud berorientasi kepada pelanggan yang berarti mendengarkan pelanggan, mengenali, memenuhi dan melebihi kebutuhan mereka dimasa mendatang. Memiliki makna menyesuaikan apa yang kita lakukan dan bagaimana kita melakukannya sesuai dengn ekspektasi pelanggan. 4.Business oriented atau berorientasi ke bisnis seperti mengerti dan paham benar bagaimana
bisnis bekerja, bagaimana prinsip menciptakan dan
mengambil kesempatan, mengelola resiko, mengambil inisiatif, cepat dan 48
tanggap terhadap peluang bisnis, mengerti akan konsekuensi untung rugi didalam jangka pendek dan jangka panjang. b. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas Struktur organisasi sangat diperlukan untuk menciptakan manajemen yang baik dalam perusahaan. Struktur organisasi merupakan suatu kerangka bentuk hubungan kerja yang menggambarkan proses kombinasi pekerjaan tempat orang-orang atau kelompok menjalankan tugas sesuai dengan bidangnya. Dengan adanya struktur organisasi diharapkan sebuah perusahaan dapat menyelenggarakan bentuk kerja yang efektif, efisien, sistematis dan terkoordinir. Secara garis besar tugas dan tanggung jawab setiap bagian yang terdapat pada perusahaan PT Asuransi Jiwasraya (Persero) yaitu : 1) Direktur Keuangan dan Administrasi Ruang lingkup pekerjaan : a) Penanggung jawab atas aktifitas dalam bidang administrasi dan keuangan. b) Mengelola administrasi dan keuangan dengan tertib. c) Membantu departemen lain dalam hal sarana, administrasi dan keuangan. d) Membantu menyusun laporan tahunan.
49
2) Direktur Operasional Ruang lingkup pekerjaan : a) Penanggung jawab atas seluruh aktivitas bidang operasi. b) Mengadakan monitoring, evaluasi dan pengembaliannya atas produksi karya. c) Mengendalikan dan menyelesaikan proyek. 3) Direktur Teknik Ruang lingkup pekerjaan : a) Penanggung jawab atas seluruh aktivitas bidang teknik. b) Mendapatkan proyek. c) Menyusun anggaran dan biaya kerja. 4) Kepala Divisi Sekretariat Perusahaan Ruang lingkup pekerjaan : a) Menyelenggarakan administrasi sekretariat perusahaan dan pengarsipan
surat-surat/dokumen-dokumen
penting
dalam
hubungannya dengan kegiatan perusahaan, serta menyiapkan dan mengatur
segala
sesuatu
yang
diperlukan
dalm
upaya
memperlancar terselengaranya tugas-tugas rutin dan protokoler direksi.
50
b) Memberikan pertimbangan dan informasi kepada Direksi dalam menetapkan
kebijaksanaan
sehubungan
dengan
adanya
perkembangan hukum dan perundang-undangan yang berlaku dan masalah hukum lain yang mempengaruhi kegiatan industri asuransi dan perusahaan pada umumnya yang dihadapi perusahaan sampai ada keputusan pengadilan yang mempunyai kekuatan hukum tetap atau memperoleh penyelesaiaan secara tuntas dari industri yang berwenang. c) Merencanakan, megawasi dan mengatur terselenggaranya pengawasan yang mencakup seluruh aspek kegiatan dari setiap unit organisasi yang ada dalam struktur organisasi perusahaan dalam upaya
untuk
mencapai
tingkat
kegiatan
administrasi
dan
operasional serta pengelolaan sumberdaya dan pengamanan harta perusahaan secara efesien serta ekonomis sejalan dengan strategi perusahaan yang telah ditetapkan. 5) Kepala Divisi Aktuaria Perusahaan Ruang lingkup pekerjaan : a) Merencanakan, mengatur dan melaksanakan seluruh kegiatan perhitungan pertanggungan
aktuaria, yang
pengurusan sebagian
dan
resikonya
penatalaksanaan daresuransikan,
pelaksanaan pool, taska dan pertanggungan perkumpulan insurope.
51
b) Merencanakan, melaksanakan dan mengatur kegiatan riset dan survei pengumpulan data informasi serta melakukan analisa atas berbagai aspek yang ada kaitannya dengan pengembangan produk Asuransi Jiwa. 6) Kepala Divisi Pemasaran dan Pembinaan Agen Ruang lingkup pekerjaan : a) Mengusahakan peningkatan hasil produksi baik PP maupun PK dengan cara berusaha menetapkan strategi pemasaran sesuai dengan keadaan. b)
Mengatur
dan
memantau
pelaksanaan,
pengadaan
dan
pembinaan agen serta sarana agen dengan perkembangan pemasaran serta menyelesaikan permasalahannya keagenan yang berhubungan dengan DAI. 7) Kepala Divisi Keuangan Akuntansi dan Inkaso (KAI) Ruang lingkup pekerjaan : a)
Mengkooordinasikan,
menatalaksanakan
dan
mengawasi
terselenggaranya kegiatan administrasi keuangan, dan akuntansi sampai dengan tersusunya laporan keuangan perusahaan, serta mengatur
penyediaan,
pengeluaran,
pengunaan
dana
yang
diperlukan.
52
b)
Merencanakan,
mengatur,
memonitor
dan
mengawasi
operasional dan administrasi inkaso yang menyangkut kelancaran penerbitan, pengiriman dan penagihan kwitansi serta membina aparat inkaso kantor pusat, cabang dan perwakilan secara aktif. 8) Kepala Divisi Investasi Ruang lingkup pekerjaan : a) Merencanakan, mengusahakan tersedianya dan terpeliharanya sumber daya manusia yang cukup cakap, terampil dan penuh loyalitas serta dedikasi, melakukan recruitmen dan penempatannya sesuai dengan pendidikan dan pengalamannya serta melaksanakan pengembangan pegawai selaras dengan program kepegawaian dan perkembangan perusahaan. b) Merencanakan, mengatur, melaksanakan dan memimpin serta mengawasi
pengembangan
teknologi,
kebutuhan
dan
perkembangan perusahaan. 9) Kepala Divisi Umum dan Logistik Ruang lingkup pekerjaan : a.Merencanakan,
mengatur
dan
mengawasi
pengadaan,
penyimpanan alat-alat keperluan kantor, inventaris perusahaan, pemeliharaan gedung kantor, rumah dinas milik perusahaan, alatalat perlengkapan kantor dan penyelenggaraan keamanan, 53
kebersihan serta mengatur dan mengawasi penerimaan dan pengiriman surat-surat/dokumen-dokumen dan pinata usahaan surat menyurat perusahaan. 10) Kepala Divisi Teknologi Perusahaan Ruang lingkup pekerjaan : a) Merencanakan dan mengusahakan peningkatan penggunaan sistem informasi baru atau perbaikan terhadap sistem yang sudah ada dengan mempelajari sistem kerja pemakai/calon pemakai melalui perencanaan, penelitian sistem dan sumber daya, pengembangan sistem aplikasi untuk analisa dan pembuatan program baru, sistem metode dan tekniknya. b) Melaksanakan pemeliharaan dan modifikasi atas sistem dan program komputer yang telah berproduksi dan mengoperasikan seluruh mesin dan peralatan pengolahan data termasuk pengadn dukungan lainnya untuk meningkatkan produktivitas serta pelayan kepada para pemakai jasa secara efektif dan efesien. c. Penghargaan 4B
Di tahun 2009 ini Jiwasraya kembali meraih penghargaan bergengsi TOP BRAND untuk ketiga kalinya untuk kategori Asuransi Jiwa. Penghargaan ini diberikan di Jakarta, 12 Februari 2009 oleh Frontier Consulting group bekerjasama dengan Majalah Marketing.
54
Di tahun 2008 ini untuk kedua kalinya Jiwasraya kembali meraih penghargaan bergengsi TOP BRAND AWARD versi Frontier Consulting Group & Majalah Marketing untuk kategori Asuransi Jiwa. Penghargaan ini diberikan di Jakarta, 13 Februari 2008.
PT Asuransi Jiwasraya (Persero) meraih 3 (tiga) penghargaan sekaligus dari Badan Koordinasi Kehumasan Pemerintah (BAKOHUMAS) sebagai : 1. Juara Harapan I Kategori Website BUMN 2. Juara Harapan I Kategori Laporan Tahunan Cetakan BUMN 3. Juara Harapan II Kategori Penerbitan Internal BUMN pada Acara Anugerah Media Humas 2007 di Denpasar, 30 Agustus 2007
Di tahun 2007 ini Jiwasraya meraih penghargaan bergengsi TOP BRAND in Indonesia for the period of 2007 versi Frontier Consulting Group untuk kategori TOP BRAND award for Life Insurance Industry category for period of 2007. Penghargaan ini diberikan di Jakarta, 31 Januari 2007.
Untuk kedua kalinya Asuransi Jiwasraya meraih penghargaan Indonesian Customer Loyalty Award 2006 versi Majalah Swa & Marketing Research (MARS) untuk kategori Highest Customer Loyalty in Life Insurance. Penghargaan ini diberikan di Jakarta, 28 Maret 2006.
Indonesian Customer Loyalty Award 2005 versi Majalah Swa & Marketing Research (MARS) untuk kategori Highest Customer Loyalty in Life Insurance. Penghargaan ini diberikan di Jakarta, 24 Januari 2005.
55
d. Pemasaran Jaringan Pemasaran PT Asuransi Jiwasraya (Persero) saat ini tersebar diseluruh Indonesia dan memiliki 1 kantor pusat yang berkedudukan di Jakarta, 17 kantor cabang ditingkat propinsi, 72 kantor perwakilan ditingkat propinsi maupun di daerah tingkat I, dan 388 kantor unit produksi di daerah tingkat II. Hal ini diupayakan untuk menciptakan pelayanan yang cepat dan tepat (just in time).
Dengan motto baru Secure Your Life, PT Asuransi Jiwasraya (Persero) berdasarkan pengalaman selama ini percaya bahwa kami dapat melindungi anda dengan sebaik-baiknya melalui jasa pelayanan asuransi jiwa. Karena hanya perusahaan yang memiliki manajemen yang baik dan profesional serta berpengalaman yang mampu bertahan selama lebih dari satu abad yang mampu memberikan pelayanan dengan baik.
Saat ini PT Asuransi Jiwasraya (Persero) adalah satu-satunya perusahan asuransi jiwa milik negara, yang memberikan jaminan faedah Asuransi Hari Tua, Meninggal Dunia, Kesehatan dan Kecelakaan baik dalam bentuk
pertanggungan
perorangan
(individual
insurance)
maupun
pertanggungan kumpulan (group insurance). 56
e. Pemegang Saham
Pemilik atau pemegang saham tunggal PT Asuransi Jiwasraya (Persero) adalah Menteri Keuangan Republik Indonesia Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) merupakan perwakilan pemilik yang mempunyai wewenang untuk mengambil keputusan final mengenai perusahaan, termasuk didalamnya mengenai Pengesahan Rencana Kerja dan Pengesahan Anggaran Perseroan.
Kebijaksanaan pemasaran yang ditempuh perusahaan selama ini adalah segmentasi pasar baik dari segi produk maupun sumber bisnisnya dan selanjutnya rnemberikan pelayanan yang optimal dan fokus terhadap segmensegmen secara terpadu dari segala aspek antara lain dengan cara yaitu : 1) Memperhatikan
ketepatan
waktu
dan
keakuratan
dalam
mempersiapkan dokumen-dokumen asuransi 2) Memperhatikan kecepatan dan keakuratan dalam proses klaim asuransi 3) Dari waktu ke waktu menjalin hubungan baik dengan tertanggung sehingga tercipta loyalitas pelanggan 4) Memperhatikan keluhan dan kebutuhan pelanggan Dengan pengalaman selama ini dan dengan strategi pemasaran yang dirumuskan dengan baik. Perseroan yakin bahwa pemasaran atas produkproduknya memiliki prospek yang baik seiring dengan meningkatnya permintaan serta kebutuhan berasuransi masyarakat. 57
PT Asuransi Jiwasraya (Persero) juga menggunakan Word Of Mouth sebagai salah satu bagian dari program komunikasi pemasarannya. Disini program Word Of Mouth dibagi menjadi tiga yaitu : a) Sales Person Merupakan tenaga marketing dari perusahaan yang bertugas untuk memberi
informasi
mengenai
produk
perusahaan
dan
juga
mempengaruhi konsumen untuk menjadi nasabah. Hal ini dilakukan secara langsung berhadapan dengan konsumen sehingga apabila ada yang kurang jelas dari penjelasan Sales Person bisa ditanyakan langsung. Program Word Of Mouth yang dijalankan oleh Sales Person adalah Sales Person melakukan kunjungan secara rutin kepada nasabah baik itu untuk menagih premi maupun untuk mengingatkan kepada nasabah yang masa polisnya akan berakhir apa polis tersebut diperpanjang atau tidak. Khusus untuk kunjungan akhir tahun biasanya Sales Person datang sambil membawa sovenir untuk nasabah seperti kalender dan untuk nasabah yang loyal biasanya juga ada souvenir khusus yang diberikan oleh perusahaan melalui Sales Person pada saat kunjungan seperti jaket, payung, notes, voucher belanja dan lain-lain. Kunjungan tersebut dilakukan agar nasabah merasa diperhatikan oleh perusahaan sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan.
58
b) Telemarketer Merupakan tenaga marketing yang melakukan pemasaran langsung jarak jauh dengan menggunakan media telepon untuk berkomunikasi dan mempengaruhi konsumen untuk menjadi nasabah PT Asuransi Jiwasraya (Persero). Program Word Of Mouth yang dijalankan oleh Telemarketer adalah melakukan komunikasi melalui telepon untuk mengingatkan pada nasabah yang telah waktunya untuk membayar premi dan yang masa polisnya akan habis apakah polis ini akan diperpanjang atau tidak. Telemarketer ini juga bertugas untuk memberitahukan kepada nasabah melalui telepon tentang programprogram khusus yang diadakan oleh perusahaan seperti diskon premi untuk masa yang lebih panjang dan sebagainya. Khusus untuk pelanggan yang loyal Telemarketer juga bertugas untuk mengucapkan selamat ulang tahun melalui telepon apabila nasabah tersebut berulang tahun. Dengan pelayanan seperti itu diharapkan nasabah akan terus loyal kepada perusahaan tersebut. c)
Opinion Leader Merupakan seseorang (bukan Sales Person atau Telemarketer) yang memegang peranan penting pada komunikasi dari mulut ke mulut di dalam memberikan informasi produk, anjuran atau pengalaman pribadinya kepada individu lain sehingga dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk menjadi nasabah PT Asuransi Jiwasraya (Persero). Di dalam perusahaan untuk membuat para nasabah menjadi
59
Opinion Leader dilakukan dengan cara memberikan komisi kepada para nasabah yang bisa mempengaruhi orang lain sampai orang tersebut memutuskan untuk menjadi nasabah pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero). Dengan begitu banyak nasabah yang berlomba-lomba untuk mendapatkan nasabah baru karena mereka juga akan dapat keuntungan dari situ tentu saja hal ini dilakukan oleh para nasabah yang telah mengalami kepuasaan terhadap asuransi ini jadi mereka tidak akan ragu-ragu untuk menceritakan hal-hal yang baik tentang asuransi ini kepada lingkungan mereka sehingga orang-orang di lingkungan mereka pun akan tertarik untuk menjadi nasabah pada asuransi ini. Opinion Leader ini juga bisa dibangun melalui kunjungan supervisor atau kepala cabang kepada komunitas-komunitas tertentu untuk menjelaskan tentang asuransi sehingga anggota-anggota dari komunitas tersebut sadar akan pentingnya asuransi dan bukan tidak mungkin akan tertarik untuk menjadi nasabah pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero). f. Jenis-jenis Produk Asuransi Perusahaan menawarkan beberapa produk dan layanan asuransi, baik produk konvensional maupun asuransi khusus yang dirancang sesuai kebutuhan pelanggan. Produk layanan asuransi utama yang ditawarkan yaitu : 1) Produk Investasi & Unit Link a) JS PLAN DOLLAR Cukup membayar premi paling sedikit US$5,000 maka dana Anda dijamin dengan pengembangan sebesar 4% per tahun secara majemuk (netto) sampai akhir kontrak. 60
b) DANA MULTI PROTEKSI PLUS Jika tertanggung meninggal dunia pada masa asuransi maka kepada ahli waris dibayarkan sekaligus sebesar 300% uang asuransi, dan secara berkala setiap bulan 1% (satu persen) uang asuransi. c) JS LINK FIXED INCOME FUND Suatu cara Investasi yang mudah tetapi produktif dan aman disertai perlindungan asuransi jiwa yang maksimal. d) JS LINK BALANCED FUND Suatu cara investasi yang mudah tetapi produktif dan aman disertai perlindungan asuransi jiwa yang maksimal. e) DWIGUNA Jaminan pembayaran uang asuransi kepada pemegang polis, jika tertanggung masih hidup pada akhir masa asuransi, atau jaminan pembayaran uang asuransi kepada yang ditunjuk menerima faedah asuransi/ahli waris. f) JS LINK 95 Anda tidak terikat waktu untuk melakukan penebusan, penambahan dan penarikan dana investasi, disamping itu investasi yang dilakukan tidak terbatasi oleh jumlah dana yang akan Anda investasikan. g) JS LINK 93 Anda tidak terikat waktu untuk melakukan penebusan, penambahan dan penarikan dana investasi, disamping itu investasi yang dilakukan tidak terbatasi oleh jumlah dana yang akan Anda investasikan. h) JS LINK EQUITY FUND Suatu cara Investasi yang mudah tetapi produktif dan aman disertai perlindungan asuransi jiwa yang maksimal. i) JS SAVING PLAN 2) Produk Pendidikan (Beasiswa) a) JS PRESTASI 61
Menjamin kepastian jenjang pendidikan masa depan bagi putera-puteri Anda. b) JS PRESTASI SMART Dikemas guna membantu para orang tua dalam merencanakan masa depan pendidikan putera-puterinya. Disamping itu produk ini juga memberikan proteksi jika terjadi risiko, sehingga kelangsungan pendidikan. c) BEASISWA CATUR KARSA Jaminan 100% UA jika tertanggung tutup usia dalam masa pembayaran premi dan manfaat tahapan dan beasiswa tetap diterima. d) BEASISWA TRI KARSA Jaminan 100% UA jika tertanggung tutup usia dalam masa pembayaran premi dan manfaat tahapan dan beasiswa tetap diterima. 3) Produk Proteksi a) DANA MULTI PROTEKSI PLUS Jika tertanggung meninggal dunia pada masa asuransi maka kepada ahli waris dibayarkan sekaligus sebesar 300% uang asuransi, dan secara berkala setiap bulan 1% (satu persen) uang asuransi. b) DWIGUNA Jaminan pembayaran uang asuransi kepada pemegang polis, jika tertanggung masih hidup pada akhir masa asuransi, atau jaminan pembayaran uang asuransi kepada yang ditunjuk menerima faedah asuransi/ahli waris. c) DWIGUNA MENAIK Jaminan pembayaran uang asuransi dan bonus kepada pemegang polis, jika tertanggung masih hidup pada akhir masa asuransi. d) PERSONAL ACCIDENT PLAN A Jika dalam masa pembayaran premi tertanggung mengalami kecelakaan dan meninggal dunia seketika pada saat itu atau sebagai akibat langsung dalam masa 90 x 24 jam setelah jam terjadinya kecelakaan dimaksud.
62
e) PERSONAL ACCIDENT PLAN B Jika dalam masa pembayaran premi tertanggung mengalami kecelakaan dan meninggal dunia seketika pada saat itu atau sebagai akibat langsung dalam masa 90 x 24 jam setelah jam terjadinya kecelakaan dimaksud. 4) Produk Anuitas a) ANUITAS IDEAL Pembayaran Pensiun Hari Tua (PHT) setiap bulan. b) ANUITAS SEJAHTERA IDEAL Memberikan manfaat berupa pemberian Pensiun Hari Tua (PHT). c) ANUITAS SEJAHTERA PRIMA Memberikan manfaat berupa Pensiun Hari Tua (PHT) setiap bulan top of form. 5) Produk Kumpulan a) DANA FLEKSIBEL (PESANGON) Untuk para karyawan perusahaan, produk ini sangat bermanfaat guna mendapatkan uang pesangon, uang penghargaan serta untuk penggantian kerugian/pengobatan. b) ASURANSI SIHARTA Produk asuransi ini sangat bermanfaat bagi para karyawan untuk mewujudkan hari tua yang bahagia. Produknya meliputi dana hari tua, santunan duka, santunan cacat kecelakaan dan santunan rawat inap. c) ASURANSI KESEHATAN Hadir untuk memenuhi kebutuhan perusahaan dalam hal pengalihan risiko biaya kesehatan karyawan yang harus ditanggung. d) ASURANSI KECELAKAAN DIRI Produk ini dapat dimanfaatkan untuk mengganti biaya rawat inap di rumah sakit, mendapatkan santunan cacat apabila tertanggung cacat karena kecelakaan dan santunan duka bila tertanggung meninggal dunia. 63
6) Produk Pensiun a) JAMINAN HARI TUA Jaminan hari tua merupakan produk yang dirancang merencanakan masa depan keuangan pemegang polis.
untuk
b) TUNJANGAN HARI TUA Melalui produk ini, Jiwasraya membantu mengelola perencanaan financial untuk menanggulangi menurunnya nilai ekonomis akibat berkurangnya produktivitas yang disebabkan penambahan usia, kecelakaan. 7) Produk DPLK a) DPLK DPLK Jiwasraya adalah merupakan lembaga keuangan yang mengelola Program Pensiun Iuran Pasti (PPIP) bagi karyawan perusahaan dan perorangan atau pekerja mandiri.
3.2 Desain Penelitian Dalam suatu penelitian desain merupakan faktor yang penting karena berhasil tidaknya penelitian ditentukan oleh tepat tidaknya desain yang digunakan. Desain merupakan suatu cara untuk memperoleh pemecahan terhadap segala permasalahan. Pemilihan desain penelitian tergantung pada sifat masalah yang akan dikerjakan dan sebagai alternatif yang mungkin digunakan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif karena menekankan pada data-data numerikal (angka) yang diolah dengan metode statistika. Dan jenis penelitian ini adalah penelitian kausal. Karena melakukan analisis hubungan antar variabel dengan pengujian hipotesis. Dengan demikian
64
kesimpulan penelitian jauh melampaui sajian data kuantitatif saja. Azwar (2005). Penelitian yang Penulis lakukan adalah pada nasabah yang memiliki polis pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero). Penelitian ini terdiri dari satu variabel bebas yaitu Word Of Mouth (X) dan satu variabel terikatnya adalah Keputusan Konsumen (Y), kemudian untuk menguji hipotesis menggunakan analisis regresi linier sederhana karena hanya terdiri dari satu variabel X dan satu variabel Y. Adapun desain penelitian yang Penulis buat ini adalah untuk mengetahui apakah Word Of Mouth dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk menjadi nasabah. Gambar 3.2 Desain Penelitian
Word Of Mouth (X)
Keputusan Konsumen Untuk Menjadi Nasabah Pada PT Asuransi Jiwasraya (Y)
3.8 Hipotesis 5B
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti kebenarannya perlu di uji secara empiris. Jawaban tersebut adalah dasar dari penelitian yang dilakukan oleh penulis yang kemungkinan besar menjadi suatu kebenaran. Adapun hipotesis dalam penelitian ini yaitu, Diduga Word Of Mouth Mempengaruhi Keputusan Konsumen Untuk Menjadi Nasabah Pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero).
65
Kemudian Hipotesis statistiknya yaitu : Ho : Tidak terdapat pengaruh antara Word Of Mouth terhadap keputusan konsumen H1 : Terdapat pengaruh antara Word Of Mouth terhadap keputusan konsumen Dengan uji t sebagai uji Hipotesis yaitu : Jika t hitung < t tabel maka, Ho diterima, H1 ditolak Jika t hitung > t tabel maka, Ho ditolak, H1 diterima
3.4 Variabel dan Skala Pengukuran 3.4.1 Definisi Operasional Variabel Definisi Operasional Variabel adalah merupakan konsep-konsep yang berupa kerangka yang kemudian di ubah menjadi kata-kata yang menggambarkan perilaku atau gejala yang dapat diamati, dapat di uji kebenarannya oleh orang lain. Merupakan penjelasan dari teoritis variabel untuk diamati dan diukur. Menurut Sutrisno Hadi (Arikunto, 2006:116), variabel didefinisikan sebagai gejala yang bervariasi. Variabel dalam penelitian kuantitatif dapat dibedakan menjadi dua, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas (independent) adalah variabel yang mempengaruhi, sedangkan variabel terikat (dependent) adalah variabel akibat (Arikunto, 2006:119). Berdasarkan dari permasalahan dan hipotesis yang diajukan, maka variabel yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri dari dua macam yaitu :
66
Tabel 3.4.1 Variabel Penelitian Variabel
Dimensi 1.Sales Person
Indikator 1. Kemampuan 2. Sikap 3. Kepandaian
(X)
2.Telemarketer
Word Of Mouth
1. Keadaaan 2. Kejelasan 3. Sarana atau alat
3.Opinion Leader
1. Keadaaan 2. Situasi 3. Sumber informasi 1. Kemampuan 2. Sikap 3. Kepandaian
(Y) Keputusan Konsumen
4. Suara 5. Kejelasan 6. Sarana atau alat 7. Kedudukan 8. Situasi 9. Sumber informasi
67
3.4.2 Variabel Bebas Variabel bebas pada penelitian ini adalah Word 0f Mouth (X) yang bisa didefinisikan sebagai usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan menjual produk atau merek kita kepada pelanggan lainnya sehingga dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk menjadi nasabah PT Asuransi Jiwasraya (Persero). 3.4.3 Variabel Terikat Variabel terikat pada penelitian ini adalah Keputusan Konsumen (Y) yang memiliki definisi sebagai suatu keputusan setelah melalui beberapa proses yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, dan melakukan evaluasi alternatif yang menyebabkan timbulnya keputusan yaitu keputusan konsumen untuk menjadi nasabah atau tidak pada PT Asuransi Jiwasraya (Persero).
3.4.4 Skala Pengukuran Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala ordinal yaitu angka-angka yang di nilai berdasarkan tingkatan. Sedangkan teknik pengukurannya menggunakan skala likert, skor jawaban berskala 1 sampai 4 dengan kriteria jawaban. Supomo dan Indriantoro (2002) yaitu : a. Skor “1” untuk pilihan jawaban “Sangat tidak setuju” b. Skor “2” untuk pilihan jawaban “Tidak setuju” c. Skor ”3” untuk pilihan jawaban “Setuju” d. Skor ”4” untuk pilihan jawaban “Sangat setuju”
68
3.5 Metode Pengumpulan Data Kegiatan pengumpulan data merupakan suatu hal penting dalam penelitian. Adapun tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : 3.5.1 Penelitian Lapangan (field research) Penelitian dilakukan melalui penyebaran kuesioner atau angket kepada responden. Kuesioner atau angket adalah teknik pengumpulan data melalui formulir-formulir yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis kepada seseorang atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh Penulis. Mardalis (2006). Dalam penelitian ini kuesioner atau angket digunakan untuk memperoleh data primer. Adapun jenis kuesioner yang digunakan berupa pertanyaan tertutup (close ended question), dimana responden hanya menjawab dengan cara memilih salah satu jawaban yang sesuai yang telah disediakan. Atau dengan kata lain, di dalam kuesioner telah tersedia pilihan jawaban. 3.5.2 Penelitian Kepustakaan (library research) Penelitian melalui studi kepustakaan ini dilakukan dengan cara membaca, memahami, dan mempelajari buku literatur, serta sumber data lainnya baik yang diperoleh dari media cetak maupun elektronik yang berkaitan dengan masalah yang dibahas Penulis.
69
3.6 Jenis Data 3.6.1 Data Primer Data primer merupakan data yang dihimpun secara langsung dari sumbernya dan diolah sendiri oleh lembaga bersangkutan untuk dimanfaatkan. Dalam penelitian ini data primer diperoleh berupa jawaban kuesioner dari responden nasabah PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Jakarta III Regioanal Office. 3.6.2 Data Sekunder Data sekunder merupakan data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara (dihasilkan pihak lain) atau digunakan oleh lembaga lainnya yang bukan merupakan pengolahnya, tetapi dapat dimanfaatkan dalam suatu penelitian tertentu. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari buku dan media massa lainnya, baik media cetak maupun elektronik.
3.7 Populasi dan Sampel Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2006:130). Populasi dari penelitian ini adalah nasabah PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Jakarta III Regional Office yang berjumlah 250 orang. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2006:131). Penarikan sampel dilakukan dengan cara accidencial sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang diambil dari responden nasabah pemegang polis yang datang di PT Asuransi Jiwasraya (Persero) Jakarta III
70
Regional Office yang berjumlah 50 orang. (Sugyono, dalam buku Metode Penelitian Administrasi, 2003:103).
3.8 Metode Analisis Data 3.8.1 Analisis Deskriptif Kuantitatif Analisis Deskriptif Kuantitatif adalah analisis data yang berdasarkan angka-angka, persentase, frekuensi
serta rata-rata. Pengolahan datanya
menggunakan statistik deskriptif. 3.8.2 Analisis Statistik Regresi Sederhana Setelah mengumpulkan data primer yang dihasilkan dari membagikan kuesioner kepada responden, selanjutnya dilakukan analisis dengan model persamaan regresi linier sederhana (simple regression analysis). Menurut (Algifari, 2000:61), regresi linier sederhana adalah regresi yang digunakan untuk mengestimasi nilai variabel dependent (Y) dengan menggunakan nilai variabel independent (X). Dalam penelitian ini untuk mengestimasi satu variabel dependent Keputusan Konsumen (Y) dengan menggunakan satu variabel independent yaitu Word Of Mouth (X). Sehingga persamaan regresi sederhana dapat ditulis yaitu :
71
Y = a + bx Keterangan : Y
= Keputusan Konsumen
a
= Konstanta
X
= Word Of Mouth
b
= Koefisien regresi
72
