BAB III METODOLOGI PENELITIAN

33   

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Pengembangan IT Blueprint membutuhkan kerangka pikir yang dimulai dari menganalisa performa bisnis pada PT. Mitracomm Ekasarana untuk menganalisa kondisi IT (perangkat keras dan jaringan) serta Portofolio Manajemen (Sumber Daya Manusia dan operasional). PT.Mitracomm Ekasarana saat ini dengan menggunakan Balanced Scorecard untuk membuat perencanaan/blueprint untuk 3 tahun (Juni 2011 - Juli 2013). PT.Mitracomm Ekasarana membutuhkan IT Blueprint untuk mendukung bisnis dan mendukung kegiatan operational contact center.

IT Blueprint ini

digunakan

dan

untuk

meningkatkan

produktifitas,

efektifitas

mengurangi

pengeluaran biaya tak terduga yang terjadi atas kesalahan perencanaan. Sejalan dengan meningkatnya permintaan kebutuhan dari pelanggan dan tingginya permintaan atas penyewaan gedung kantor,teknologi serta sumber daya manusia pada PT.Mitracomm Ekasarana maka perusahaan harus mengubah divisi IT yang selama ini banyak menelan biaya menjadi business enabler. Merubah departemen IT menjadi business enabler akan mengeluarkan jumlah biaya yang besar, dan IT Blueprint ini akan dijadikan oleh Departemen IT internal sebagai arahan kebijakan yang jelas dalam melakukan pengembangan IT selanjutnya bedasarkan prioritas dan biaya serta customer . Sehingga investasi dalam Departemen IT di masa-masa mendatang akan lebih sederhana karena didasarkan suatu cetak biru yang jelas.

34   

3.2 Rancangan Penelitian Rancangan penelitian dimulai dari mengukur kinerja PT Mitracomm Ekasarana dengan

melakukan

analisis

terhadap

laporan

keuangannya

dengan

membandingkannya hasil yang diperoleh pada periode sebelumnya. Setelah itu melakukan analisis Metode Balanced Scorecard pada PT Mitracomm Ekasarana simulasi penerapan Balanced Scorecard pada PT Mitracomm Ekasarana ini akan dilakukan berdasarkan data keuangan dari periode 2008-2009.

Penerapan ini

dilakukan melalui empat perspektif yang ada dalam balanced scorecard, yaitu perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, proses bisnis internal, pelanggan, dan perspektif keuangan. Data untuk melakukan analisa di peroleh dengan cara wawancara dan quisioner. Setelah mendapatkan hasil analisa menurut 4 perspektif tersebut dilakukan analisa mendalam dengan menyesuaikan visi dan misi perusahaan dengan kinerja sekarang dan pembuatan IT blueprint untuk mencapai visi perusahaan.

35   

Rancangan penelitian yang telah diuraikan diatas dapat dilihat dengan jelas pada Gambar 3.1 berikut

:

36   

3.3 Tahapan Penelitian Tahapan penelitian untuk mengukur kinerja terhadap strategi perusahaan PT. Mitracomm Ekasarana dimulai dari tahap merumuskan masalah, pengumpulan data dilakukan dengan mempelajari dokumen, wawancara, dan mempelajari profil perusahaan untuk mendapatkan data-data yang diperlukan. Setelah pengumpulan data kemudian dilanjutkan dengan analisis pengolahan data, dan pengukuran kinerja perusahaan terhadap visi dengan balanced scorecard. Setelah didapatkan 4 perspektif dari hasil analisa di tarik value yang

pada tahap akhir dilakukan penarikan

kesimpulan dan saran kepada perusahaan berupa portofolio IT Blueprint .

37   

Tahapan Penelitian Gambar 3.2 Alur Pikir Penelitian INPUT

PROSES

PENGUMPULAN DATA

OUTPUT

DATA  PRIMER  ‐

DATA SEKUNDER -dok.profil perusahaan -dok.strategi bisnis perusahaan -dok.strategi TI perusahaan

OBSERVASI  LAPANGAN 

Analisa Strategi IT

RUMUSAN  MASALAH 

Analisa strategi perusahaan

Analisa 4 perspektif BSC

Kesimpulan dan Saran

Balance Score  Card 

Rekomendasi terhadap  masalah perusahaan 

38   

Pada gambar 3.2 dapat dilihat tahapan penelitian yang terdiri dari : 1. Observasi lapangan, melakukan pengamatan terhadap internal proses di perusahaan. 2. Merumuskan masalah yang teridentifikasi dari organisasi untuk kemudian melakukan studi literatur baik dari buku-buku pendukung, jurnal, internet, dan referensi lainnya. 3. Melakukan pengumpulan data: a. Pengumpulan Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan melakukan wawancara. Wawancara dilakukan dengan penelusuran masalah dan pencarian data melalui pihak-pihak yang terkait untuk mengetahui kondisi internal organisasi agar dapat dijadikan referensi dalam memenuhi kriteria dari perspektif BSC b. Pengumpulan data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa: i. Dokumen Profil Perusahaan ii. Dokumen Strategi Bisnis Perusahaan iii. Dokumen TI perusahaan. 4. Data yang sudah terkumpul tersebut kemudian diolah dan dijadikan salah satu referensi dalam menganalisis Strategi TI yang ada pada saat sekarang untuk kemudian diidentifikasi menggunakan perspektif-perspektif yang terdapat pada BSC 5. Langkah selanjutnya melakukan analisa pada perspektif pada BSC.sehingga bisa di dapatkan value yang berguna 6. Setelah didapatkan value maka di sesuaikan dengan visi perusahaan untuk menghasilkan IT blueprint.

39   

7. Pengajuan rekomendasi terhadap permasalahan perusahaan yang didasari oleh hasil analisa BSC dan pembuatan IT blueprint perusahaan 8. Penarikan kesimpulan dan saran.

3.4

Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan pada penelitian ini, menggunakan beberapa

teknik yang akan dijelaskan pada bagian berikut dibawah ini. 3.4.1 Observasi Observasi merupakan teknik yang digunakan untuk mendapatkan informasi-informasi yang dilakukan dengan cara pengamatan secara langsung ditempat yang diteliti, sehingga dapat diperoleh kenyataan yang terjadi di lapangan. Hasil observasi akan menjadi dasar dalam melakukan analisa terhadap perusahaan. 3.4.2 Dokumentasi / kuesioner Dokumentasi merupakan cara yang dilakukan dalam menentukan dan mengumpulkan

dokumen

yang

diperlukan,

dokumen-dokumen

bersumber dari internal perusahaan. Pada objek penelitian yang ditentukan,

dokumentasi-dokumentasi

cukup

memadai

untuk

dijadikan sumber. Dokumentasi yang digunakan antara lain berupa dokumen profil perususahaan, dokumen portofolio strategi perusahaan serta dokumen portofolio strategi IT perusahaan. 3.4.3 Wawancara Wawancara dilakukan untuk mendapatkan data dengan cara lisan dari pihak-pihak terkait (stakeholder). Wawancara yang dilakukan tersebut disimpan dalam sebuah rekaman, untuk selanjutnya disusun dalam bentuk dokumen sebagai hasil analisa. Wawancara pada penelitian ini

40   

difokuskan pada pihak-pihak yang terkait langsung pada proses implementasi IT perusahaan dan pengguna dari fasilitas IT tersebut. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran secara detail mengenai kondisi yang ada pada saat pengimplementasian strategi IT pada perusahaan.

3.5 Strategi Bisnis Perusahaan yang berjalan saat ini. Tinjauan terhadap profil perusahaan PT.Mitracomm Ekasarana tempat penelitian ini dilakukan . Tinjauan yang dilakukan meliputi profile perusahaan , visi dan misi, dan struktur organisasi perusahaan yang diperoleh dari dokumen profil perusahaan. PT. Mitracomm Ekasarana merupakan salah satu perusahaan di Indonesia yang bergerak dalam bidang contact center . untuk merumuskan strategi dalam pengembangan bisnisnya dalam menghadapi persaingan. Untuk itu pemanfaatan IT turut disesuaikan dengan strategi bisnis perusahaan agar dapat meningkatkan kinerja perusahaan secara keseluruhan.

3.5.1 Profile Perusahaan PT. MitraComm Ekasarana (MitraComm) berdiri tahun 1999 yang merupakan anak perusahaan dari Phintraco Group,lokasi kantor di East Building 17th Floor, Jl. Lingkar Mega Kuningan Kav. E3.2 No. 1, Jakarta 12950, Indonesia. MitraComm memiliki dua divisi. Content Provider

Divisi pertama adalah

untuk menyediakan services untuk electronic

voucher re-load, melalui sms and messaging gateway ke berbagai perusahaan,termasuk e-payment and auto access to the financial industry.

41   

Divisi kedua adalah Contact Center Divison, berdiri tahun 2006 ,kantor pusat terletak di

Menara Batavia 6 th Floor, Jl. KH. Mas

Mansyur Kav. 126, Jakarta 10220, Indonesia. Contact center yang sukses melakukan rutinitas membangun 4 pilar service yaitu : •

Human Resources

•

Management and Business Process

•

Technology

•

Environment Persaingan dunia bisnis di era pasar global semakin ketat,suatu

perusahaan dituntut untuk lebih dapat menciptakan sejumlah produk dan jasa yang memiliki kualitas serta daya saing yang tinggi.Sehingga secara tidak langsung hal ini memaksa perusahaan untuk lebih berkonsentrasi pada bisnis utamanya. Maka atas dasar pemikiran tersebut PT.Mitracomm Ekasarana sebagai bagian dari Phintraco Grup mengembangkan bisnisnya dengan membuka layanan ”Contact Center Outsourcing”,dengan dilengkapi oleh fasilitas infrastruktur yang lengkap dan canggih.Lokasi kantor dipilih yang memudahkan akses transportasi bagi agent-agent contact center. Dengan design yang menarik dan futuristik Mitracomm berusaha untuk menciptakan ruangan kerja Contact Center yang nyaman dan lengkap untuk mendukung operational contact center.Ruangan yang

42   

tersedia terdiri dari ruang kerja agent, ruangan training praktek dan teori ,ruang istirahat dan olah raga, ruang bimbingan, ruang makan, perpustakaan, dan beberapa ruang pendukung lainnya. Untuk

mendukung

kelancaran

operational,

Mitracomm

dilengkapi dengan teknologi contact center terbaru berbasis AVAYA INTELEGENT COMMUNICATION yang memiliki nilai jual Low Investment Unified Communication dengan hanya mulai pada angka 15 sen

dolar

perhari,per-agent

termasuk

video,

solusi

terbaru

memungkinkan meningkatkan pelayanan pelanggan dengan kolaborasi sistem yang cepat. Avaya Inc,penyedia aplikasi komunikasi bisnis ,sistem dan service terkemuka di dunia, aplikasi yang berbasis Oracle serta dilengkapi dengan berbagai aplikasi contact center pendukung lainnya.Solusi yang diperkenalkan oleh Avaya adalah solusi unified communications dengan harga terjangkau,yang didesain secara khusus untuk era baru pada bisnis virtual. Hanya dengan 15 sen dolar perhari untuk setiap agent termasuk video,solusi unified commun ications dari Avaya memungkinkan untuk mengatur pekerja dan kantor cabang dalam membantu bisnis pada tantangan komunikasi teratas untuk membangun bisnis yang berfokus pada pelanggan,saling terkait dan bernilai profit.Solusi Unified Communiction Avaya yang baru ini : 1. Menyediakan perangkat penting untuk mendukung aktivitas agent saat ini,dengan jaminan,software antar operational,hardwaredan layanan dari Avaya dan ekosistem partner mereka.Solusi yang diberikan agar agent menjadi lebih produktif dan bekerjasama dengan agent lainnya dimanapun

43   

mereka berada , dan mengijinkan bisnis untuk mengembangkan layanan pelanggan melalui contact center termasuk agent yang ada di kantor cabang dan lokasi jauh lainnya. 2. Dapat memecahkan masalah real-bisnis dan mengatur loyalitas pelanggan adalah solusi yang sangatlah murah,sehingga memungkinkan bagi perusahaan untuk membandingkan kebutuhan bisnis dengan set solusi yang lengkap pada layanan

unified

communication,software

dan

hardware

yang

dapat

mendeliver secara cepat setiap peningkatan yang signifikan dan tentu saja return on investment. 3. Solusi

difokuskan

pada

kebutuhan

komunikasi

untuk

agent

telemarketing,agent dapat bekerja di rumah,pekerja di perusahaan maupun yang mobile,integrasi kantor cabang ,gudang ritel dan kantor cabang bank. Selain itu PT.MitraComm Ekasarana juga menyediakan pelayanan video contact center,dengan menggunakan jaringan 3G dari beberapa operator.

PT.MitraComm Ekasarana memiliki 4 (empat) premises saat ini : •

Menara Batavia 3rd Floor at Jl. KH Mas Mansyur Kav. 126, Jakarta with the capacity of 262 seats.

•

The East 15th Floor at Jl. Lingkar Mega Kuningan Kav. E3.2 No. 1, Jakarta with the capacity of 500 seats.

•

Grand Ancol Center Blok B 32 at Jl. RE Martadinata, Jakarta which is used specially for telemarketing.

44   

•

We also have other branch at Rich Palace Blok I/7 at Jl. Mayjend Sungkono, Surabaya.

PROJECT ACHIEVEMENT Perusahaan PT.MITRACOMM EKASARANA beroperasi pada dua bidang contact center outsourcing services yaitu Contact Center (Total Solution) dan Partial outsourcing. Perusahaan yang telah menggunakan jasa PT.Mitracomm Ekasarana. PT.MITRACOMM EKASARANA PROJECT PORTFOLIO CONTACT CENTER

QUALITY STANDARD AND METHODOLOGY ISO 9001:2000 Semenjak November 2007, PT.MITRACOMM EKASARANA menjadi certified the business process model dari ISO 9001:2000 Certification, diproses oleh UKAS dan ISO Consultant URS. Akhirnya mendapatkan certification in 2008 yang merupakan penghargaan atas komitmen perusahaan

45   

untuk menjalankan visi “To give the best solution for our customer, by end to end process and documented “. INTERNATIONAL CERTIFICATION Mendapatkan hight quality standard, PT.MITRACOMM EKASARANA memiliki Customer Operation Performance Center (COPC) and International Customer Management Institute (ICMI) untuk beberapa staff.

3.5.2 OUR VISION and MISSION Vision: “To be a WORLD CLASS contact center outsourcing and recognize for SUPERIOR management practices, standard and services” Mission: •

Commit to creating value to our PARTNER

•

Achieving high customer satisfaction through EXCELLENT SERVICES

•

Uphold the highest standards PERFORMANCE

Kebijakan mutu a.memberikan mutu pelayanan prima untuk kepuasan pelanggan b.memberikan standar kinerja terbaik c.melakukan peningkatan Sistem Manajemen Mutu secara berkesinambungan

46   

3.5.3 Analisa Keragaman Sumber Daya Manusia

1. Berdasarkan Jabatan

Analisa beban kerja hanya diberlakukan bagi tingkat management dan teknisi yang biasanya disebut supervisory/administrator. Tabel 3.1 SDM berdasarkan jabatan No

Jabatan

Posisi

Perbandingan

Bawahan

Bawahan

(Personel)

(Bagian)

Koordinasi

(MS & TS *)

1

President

Owner

90%:10%

overall

Top

80 : 20%

1-6

overall

s/d 4

1-6

1 S/d5

Direktur 2

Direksi

Management 3

4

Head

Top

Departement

Management

Manager Lokasi

Middle

70% : 30%

50% : 50%

Management 5

Expertise

Lower Management

30% : 70%

Middle

Manager

Bagian

1-6

1-6

Middle

Manager

Bagian

1-4

1-4

Lower

Manager

Bagian

1- 4 Supervisory /

1-2

Administrator / Technical

Bagian

2s/d 7

3S/d 7

3S/d 7

47    6

Staff Technician

Technician

ST 100%

(Supervisory / Administrator )

1-10 orang (dalam

Maximal 2

kelompok kerja) dan

Kelompok

3 s/d 7

kerja.

bersifat komando

7

Staff Operational

Supervisor and staff operational

SO 100%

1-10 orang (dalam

Maximal 2

kelompok kerja) dan

Kelompok kerja.

3 s/d 7

bersifat komando

*) MS = Managerial skill, TS= Technical Skill **) Jumlah maximal dalam kelompok kerja 12 orang. Analisa berdasarkan Jabatan hanya diberlakukan bagi tingkat management dan yang merupakan karyawan tetap.

48   

Jabatan

Jumlah Karyawan

President Direktur

1

Direksi

3

Head Departement

Diagram 3.1 Chart karyawan berdasarkan jabatan President  Direktur , 1

Jumlah 100 Karyawan Head  Departement,  8

Direksi, 3

President Direktur  Direksi

Manager , 12

Head Departement

8

Staff   Operational, 41

Manager

12

Expertise

5

Staff Technician

30

Staff Operational

41

Total

100

Manager  Staff  Technician, 30

Expertise, 5

Expertise Staff Technician Staff  Operational

2. Berdasarkan Level

Jenis Level

Jumlah Karyawan

PD- Top Management

1

D - Top Management

3

Analisa berdasarkan Level hanya diberlakukan bagi tingkat management dan yang merupakan karyawan tetap.

HD - Middle

8

M - Management

12

D ‐ Top  Diagram 3.2 Chart karyawan berdasarkan level

Management, 3 PD‐ Top  Management, 1

Jumlah Karyawan HD ‐ Middle, 8

M ‐ Lower  Management, 1 2PD‐ Top Management D ‐ Top Management HD ‐ Middle

E- Lower Management

5

ST - Staff Teknisi

30

M ‐ Management

SO ‐ Staff   Operational, 41

SO - Staff Operational

41

Total

100

E‐ Lower  Management

ST ‐ Staff  Teknisi, 30

ST ‐ Staff Teknisi E‐ Lower   Management, 5

SO ‐ Staff  Operational

49    3. Berdasarkan Pendidikan Analisa berdasarkan Pendidikan hanya diberlakukan bagi tingkat management dan yang merupakan karyawan tetap.

Pendidikan

Jumlah

Terakhir

Responden

SLTA/sederajat

15

akademi/sederajat

17

Strata 1

42

S2

10

Lain - lain

16

Total

100

Diagram 3.3 Chart karyawan berdasarkan pendidikan

Jumlah 100 Karyawan  SLTA/sederajat  , 15 SLTA/sederajat 

Lain ‐ lain  , 16 akademi/  sederajat ,17

S2, 10

akademi/sederajat  Strata  1  S2

Strata  1 , 42

Lain ‐ lain 

4. Berdasarkan Usia Analisa berdasarkan usia hanya diberlakukan bagi tingkat management dan yang merupakan karyawan tetap. Jumlah usia

Karyawan

≤ 20 tahun

11

21 - 30 tahun

40

31 - 40 tahun

31

41 - 50 tahun

10

≥ 50 tahun

8

Total

100

Jumlah 100 Karyawan  ≥ 50 tahun , 8 41 ‐ 50  tahun , 10

≤ 20 tahun , 11 ≤ 20 tahun  21 ‐ 30 tahun 

31 ‐ 40 tahun  21 ‐ 30 tahun  , 31 , 40

31 ‐ 40 tahun  41 ‐ 50 tahun  ≥ 50 tahun 

Diagram 3.4 Chart karyawan berdasarkan usia

50    5. Bedasarkan Jenis Kelamin Analisa berdasarkan Pendidikan hanya diberlakukan bagi tingkat management dan yang merupakan karyawan tetap. Diagram 3.5 Chart karyawan berdasarkan jenis kelamin Jenis

Jumlah

Kelamin

Karyawan

laki - laki

63

Perempuan

37

Total

100

Jumlah 100 Karyawan

Perempuan  , 37

laki ‐ laki  laki ‐ laki , 63

Perempuan 

51   

3.5.4 Struktur Organisasi Perusahaan Gambar 3.3 Struktur Organisasi

52   

3.5.5 Deskripsi Tugas President Director Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan : •

Merupakan pemilik perusahaan contact center dan Group Phintraco.

•

Melakukan pengawasan dan pengarahan Direksi dalam mengelola Perusahaan dan pengambil kuputusan mengenai masa depan perusahaan contact center .

•

Melakukan tugas, wewenang dan tanggung jawab sesuai dengan ketentuan dalam Anggaran Dasar perusahaan , dan peraturan perundangundangan yang berlaku.

Call Center Consultant Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan : Sebagai Konsultan Contact Center, strategi bisnis, produk, teknis dan keahlian bisnis untuk berkolaborasi dengan para pemimpin perusahaan untuk mengevaluasi, merekomendasikan dan mengelola pelaksanaan Call Center Solusi dengan fokus pada People, Proses dan Teknologi. •

Memiliki keterampilan : IVR, ACD, VoIP, CTI, CRM sistem, Voice / data monitoring dan sistem pencatatan, Manajemen Tenaga Kerja dan Implementasi routing berbasis kecakapan, Avaya Unified Communications.

•

Bekerjasama dengan unit bisnis untuk memahami dan menetapkan persyaratan untuk perawatan panggilan, call routing, dan manajemen operasional.

53   

•

Mengembangkan dan menyajikan analisa untuk proyek (s) dan / atau pendekatan yang digunakan pada proyek.

•

Merancang dan menerapkan solusi yang mencakup panggilan dan berbasis routing, menampilkan real-time dan pelaporan history, menggunakan produk industri terkemuka.

•

Berkomunikasi secara efektif dengan klien dan akurasi dokumen untuk semua masalah klien.

•

Mengelola ekspektasi klien dan memastikan kepuasan klien.

•

Bertanggung jawab untuk komunikasi di berbagai tingkatan, baik secara internal maupun eksternal.

Hal ini dapat mencakup eksekutif klien dan

sponsor

Commersial Director Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan : •

Memimpin seluruh bagian Presales dan Sales Marketing.

•

Membuat perencanaan dan strategi bisnis untuk mencapai visi dan misi perusahaan agar operational contact center dapat tercapai.

•

Memimpin rapat umum, dalam hal: untuk memastikan pelaksanaan tata-tertib; keadilan dan kesempatan bagi semua untuk berkontribusi secara tepat; menyesuaikan alokasi waktu per item masalah;menentukan urutan agenda; mengarahkan diskusi ke arah konsensus; menjelaskan dan menyimpulkan tindakan dan kebijakan perusahaan mengenai operational contact center.

•

Mengambil keputusan sebagaimana didelegasikan oleh President Director atau pada situasi tertentu yang dianggap perlu, yang diputuskan, dalam

54   

meeting- meeting dengan President Director dan departemen yang terkait serta dengan customer. •

Menjalankan tanggung jawab dari direktur perusahaan sesuai dengan standar etika dan hukum, sebagai referensi dalam ISO.

Pre-Sales Manager Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan Pre-Sales Manager:

•

Bertindak sebagai perwakilan organisasi dalam hubungannya dengan dunia luar atau customer.

•

Mengembangkan dan mengelola Pre-Sales Team

•

Bekerjasama dengan HRD untuk seleksi dan rekruitmen personil PraSales.

•

Manajemen Pra-Sales team termasuk manajemen waktu, penilaian, pelatihan dan masalah disiplin.

•

Memastikan bahwa Penjualan, Manajemen Produk dan Pengembangan serta memberikan dukungan kepada customer .

•

Bekerjasama dengan Manajemen Produk Contact Center dan Pemasaran yang terdapat didalam ISO untuk membantu menentukan / memperbaiki tingkat penjualan dan memastikan paket penjualan dikembangkan dan pesan dikomunikasikan kepada tim penjualan.

•

Memastikan bahwa sumber daya Pre-Sales berkembang sejalan dengan pesan Pemasaran dan Tim Penjualan.

•

Memastikan bahwa semua personil pra-penjualan, penjualan dan memelihara serta mengembangkan keterampilan sebagai berikut.

55   

-

Memiliki kemampuan berkomunikasi mengenai informasi bisnis contact center dan kebutuhan teknis sesuai dengan permintaan customer untuk outsourcing contact center.

-

Membangun hubungan interpersonal skill dengan customer.

-

Kemampuan untuk memahami proses bisnis dan masalah bisnis

-

Keterampilan analisis yang kuat.

-

Kemampuan untuk memahami hubungan data dan bagaimana data dapat digunakan untuk memecahkan masalah bisnis.

-

Kemampuan untuk multi-task dan mampu mewakili menjelaskan berbagai subyek dan produk outsourcing contact center dengan produk Avaya.

-

Kemampuan untuk memahami dan menangkap kebutuhan bisnis dan teknis.

-

Kemampuan

untuk

mengembangkan

pengetahuan

klien

mengenai teknis arsitektur dan teknologi dengan pengetahuan yang cukup untuk menentukan apa yang bisa dan tidak mungkin. -

Memiliki pengetahuan tentang menjual konseptual strategis.

-

Memiliki kemampuan untuk mengakomodasi pesan-pesan pemasaran dan permintaan customer.

Head Sales and Marketing Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan Pre-Sales Manager: •

Mengelola aktivitas penjualan call center.

•

Menyediakan pelatihan untuk tim penjualan dan tim pemasaran.

56   

•

Memastikan tujuan penjualan terpenuhi.

•

Mengembangkan strategi penjualan untuk call center.

•

Mengembangkan dan mengimplementasikan metrik penjualan dan perbaikan proses.

•

Melakukan evaluasi kinerja penjualan dan staf pemasaran.

•

Mengembangkan program insentif bagi tenaga penjual.

•

Membuat desain dan mempromosikan produk dan jasa kepada konsumen serta pasar bisnis yang membutuhkan outsourcing contact center.

•

Melakukan penelitian dan merekomendasikan cara-cara inovatif untuk menangkap kebutuhan pasar sesuai dengan pelanggan.

•

Menerapkan standar dan prosedur ISO sebagai pedoman didalam bekerja.

Manager Sales & Marketing Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan : •

Membuat laporan data tentang pengelolaan aktivitas penjualan call center.

•

Memastikan telah tersedianya jadwal pelatihan untuk tim penjualan dan tim pemasaran.

•

Membuat stategi dan membantu Head Sales&Marketing untuk memastikan tujuan penjualan terpenuhi.

•

Membuat

stategi

dan

membantu

Head

Sales&Marketing

untuk

mengembangkan strategi penjualan untuk call center. •

Membuat

stategi

dan

membantu

Head

Sales&Marketing

untuk

mengembangkan dan mengimplementasikan metrik penjualan dan perbaikan proses.

57   

•

Membuat stategi dan membantu Head Sales&Marketing untuk melakukan evaluasi kinerja penjualan dan staf pemasaran.

•

Membuat

stategi

dan

membantu

Head

Sales&Marketing

untuk

mengembangkan program insentif bagi tenaga penjual. •

Membuat stategi dan membantu Head Sales&Marketing untuk membuat desain dan mempromosikan produk dan jasa kepada konsumen serta pasar bisnis yang membutuhkan outsourcing contact center.

•

Membuat stategi dan membantu Head Sales&Marketing untuk melakukan penelitian dan merekomendasikan cara-cara inovatif untuk menangkap kebutuhan pasar sesuai dengan pelanggan.

•

Membuat stategi dan membantu Head Sales&Marketing untuk menerapkan standar dan prosedur ISO sebagai pedoman didalam bekerja.

Staff Sales & Marketing Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan : •

Menjalankan dan melaksanakan serta memberi saran dan menjumpulkan data-data permasalahan yang dihadapi agar semua strategi yang telah direncanakan dapat terlaksana serta dapat mencapai tujuan.

•

Menjalin hubungan dengan pelanggan.

•

Menjalankan standar dan prosedur ISO sebagai pedoman didalam bekerja.

•

Menerima complain dari pelanggan dan membuat laporan dan bekerjasama dengan departemen lain yang terkait.

58   

Information Technology and Training Director Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan : Direktur Teknologi Informasi bertanggung jawab kepada President Director. •

Bertanggung jawab untuk teknologi informasi di seluruh organisasi, dan semua aspek manajemen dan system control untuk informasi teknologi, termasuk perencanaan, standar rekomendasi teknis, dan prosedur , dan pengembangan pedoman serta inovasi multiple infrastruktur teknologi mencakup semua hardware dan software, dimiliki, atau disewa dari group Phintraco, termasuk beberapa sistem operasi, dan data serta voice recording.

•

Memberikan arahan untuk semua departemen IT dan infrastruktur layanan telekomunikasi

yang

meliputi

perangkat

keras,instalasi,

perbaikan,

penggantian, koneksi, monitoring, keamanan, backup, dan pelatihan system dan perangkat keras contact center untuk kebutuhan komputer dan peralatan telepon. •

Memberikan arahan untuk merencanakan teknologi dan keuangan serta sumber daya manusia yang diperlukan untuk mempertahankan dan mengembangkan infrastruktur teknologi contact center untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan.

•

Bertanggung jawab memimpin lembaga IT Departemen dengan membuat perencanaan teknologi tahunan / anggaran.

•

Memberikan arahan dukungan teknis dan standar managemen pengelolahan applikasi dan infrastruktur

•

Memberikan arahan persiapan dan pelaksanaan anggaran teknologi informasi tahunan.Pengawasan staf teknologi informasi, termasuk rekomendasi untuk

59   

merekrut, cuti persetujuan, evaluasi kinerja tahunan, dan pengembangan profesional. •

Memberikan arahan untuk penelitian, koordinasi, dan penyiapan spesifikasi untuk rekomendasi untuk perangkat keras, perangkat lunak, dan akuisisi layanan, dalam kaitannya dengan bisnis proses perusahaan.

•

Memberikan arahan pengembangan pedoman, prosedur, dan standar dalam teknologi informasi agar sesuai dengan kebutuhan perusahaan saat ini dan masa depan.

•

Memberikan arahan untuk membantu dan mendukung semua system contact center,operational,reporting dengan menyediakan peralatan dan karyawan yang diperlukan.

•

Melakukan analisa perencanaan,dokumentasi dan reporting contact center agar dapat tercapainya visi dan misi perusahaan.

IT Manager Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan berdasarkan gedung : •

Mengelola fungsi IT untuk mendukung operasional Contact Center sehari-hari Contact Center dan Group Phintraco.

•

Bertanggung jawab atas penyediaan layanan IT infrastruktur termasuk aplikasi desktop, LAN,Internet, kebijakan keamanan IT dan telekomunikasi.

•

Pengembangan dan implementasi sistem baru.

•

Bekerjasama dengan manajemen senior untuk mengusulkan dan memberikan   

60   

layanan IT sesuai dengan Service Level Agreements.   •

Bertanggung jawab atas Anggaran IT per tahun.

•

Mengelola Departemen IT meliputi penilaian staf, mendisiplinkan, membuat   Review dan pengembangan karir.

•

Bertanggung jawab untuk IT hardware, software dan pengadaan pemeliharaan.

•

Mengembangkan dan mempertahankan rencana Disaster Recovery setiap cabang.

•

Mengembangkan dan mengendalikan kebijakan keamanan IT.

•

Mempertahankan dan mengembangkan Infrastruktur perusahaan.

•

Memberikan laporan tertulis bulanan kepada Direktur IT pada semua aspek Departemen IT.

IT Staff Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan •

IT Staff bertanggungjawab untuk memasang dan mendukung komunikasi jaringan komputer dalam organisasi atau antar organisasi. Tujuannya adalah untuk memastikan operasi yang lancar seperti jaringan komunikasi dan komputer untuk menyediakan performance yang maksimum dan ketersediaan untuk user (staff, client, customer, supplier, dan lain-lain).

•

IT Staff bekerja secara internal sebagai bagian dari tim pendukung IT

di

organisasi atau secara eksternal sebagai bagian dari perusahaan konsultansi contact center dengan beberapa client. •

Aktivitas standar yang dilakukan oleh IT Staff dibidang ini adalah:

61   

-

Memasang,

mendukung,

memelihara

server

hardware

dan

infrastruktur software baru -

Mengatur e-mail, anti spam, dan virus protection

-

Melakukan setting user account, izin dan password

-

Memonitor penggunaan jaringan

-

Memastikan cost-effective dan efisiensi penggunaan server

-

Mengusulkan dan menyediakan solusi IT untuk masalah bisnis dan manajemen contact center.

-

Memastikan semua peralatan IT memenuhi standar industry contact center.

-

Menganalisa dan menyelesaikan kesalahan, mulai dari major system crash sampai kelupaan password

-

Mengerjakan rutin preventative measures dan mengimplementasikan dan memonitor keamanan jaringan, jika jaringan terkoneksi ke internet

-

Menyediakan pelatihan dan dukungan teknis untuk user dengan bermacam tingkat pengetahuan IT dan kompetensi.

-

Mengawasi staff lain, seperti help desk technician.

-

Bekerja dekat dengan departemen/organisasi lain dan berkolaborasi dengan IT staff lain.

-

Merencanakan dan mengimplementasikan pengembangan IT untuk masa mendatang dan menjalankan kerja proyek

-

Mengelola website dan memelihara jaringan internal

-

Memonitor penggunaan web oleh para pekerja

62    •

IT Staff harus memiliki kemampuan sebagai berikut: -

Pengetahuan yang up to date dan memahami kebutuhan bisnis dan industry

-

Kemampuan komunikasi yang baik sekali

-

Mampu untuk menerima bermacam tugas dan memperhatikan detail

-

Kemampuan analytical dan problem-solving

-

Kemampuan teamwork dan mampu untuk merasa nyaman bekerja dengan tim, client dan grup staff yang berbeda antar organisasi

•

Kemampuan organisasional

Memberikan laporan tertulis bulanan kepada Direktur IT pada semua aspek Departemen IT.

•

Bertanggung jawab dengan infrastuktur Group Phintraco untuk gedung the East.

Outbound Head Contact Center Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan Bertugas membuat panggilan telepon atas nama klien, organisasi, atau bisnis kepada pelanggan beragam atau pelanggan potensial. Tujuan utama dari panggilan keluar adalah membuat penjualan, mengumpulkan atau berbagi beberapa data yang mencakup survei, telemarketing, atau dll verifikasi. Para eksekutif outbound call center dapat menghubungi pelanggan yang sudah ada untuk mempromosikan skema tertentu.

63    •

Berinteraksi melalui telepon dengan pelanggan untuk meminta agar jasa atau barang.

•

Meminta

informasi,

membuat

janji,

mengumpulkan

informasi

atau

melakukan tindak lanjut. •

Berkomunikasi perorangan atau perusahaan swasta melalui telepon untuk berbagai tujuan.

•

Menyampaikan skrip yang disiapkan untuk penjualan dengan membujuk pelanggan potensial atau klien untuk membeli produk organisasi atau jasa.

•

Menjelaskan produk dan jasa, menanggapi pertanyaan, dan memperoleh informasi pelanggan.

•

Mengembangkan kampanye dengan target penjualan, yang meningkatkan penjualan kepada organisasi dari pelanggan korporat.

•

Memasukkan data dan memelihara database pelanggan yang sudah ada atau pelanggan potensial.

•

Memelihara catatan komunikasi telepon, interaksi, rekening, pesanan, dan pembayaran.

•

Mengambil perawatan yang tepat bahwa panggilan keluar tidak mengganggu, mengganggu, atau menyinggung perasaan orang-orang yang terdaftar dalam daftar panggilan.

Call Center Operasional Support and Head Devision •

Manajer Operasional bertanggung jawab untuk mengelola semua aspek operasi call center, perencanaan dan arah strategis untuk Inbound / Outbound Sales Call Center sekitar 100 kursi dengan sampai 225 wakil-wakil call center.

Tanggungjawab utama akan difokuskan pada proses perbaikan,

64   

metrik penjualan, tingkat respons service level dengan tetap mempertahankan tingkat pelayanan yang optimal dan kualitas. Individu harus nyaman dengan mengambil tindakan setelah menganalisis data melalui tren dan pelaporan analisis. Bekerja sama dengan Manajer Senior dan Direktur Call Center untuk merampingkan upaya dan hasil. •

Manajer Operational secara langsung mengelola tim contact center center dan mengarahkan kegiatan mereka ke arah mencapai tujuan dan sasaran call center.

•

Mengembangkan petunjuk baru penargetan strategi, dan scripting untuk mengoptimalkan program yang ada.

•

Mengelola analisis kinerja program saat ini dan daftar.

•

Mengelola dan mengembangkan tim 7-9 laporan langsung dan pengawas dengan tim 12-17 perwakilan.

•

Mengukur dan individu hadir serta laporan Produktivitas kelompok yang berhubungan dengan hasil pelanggan.

•

Memantau kinerja tim untuk memastikan tujuan situs sedang dipenuhi; tim sesuai dengan Call Center dan kebijakan CCI dan prosedur.Melakukan tindakan untuk membantu drive kinerja tim.

•

Mengidentifikasi, merekomendasikan dan mendukung pelaksanaan programprogram untuk memperbaiki proses call center dan bekerjasama dengan departemen lain dalam organisasi.

•

Mengidentifikasi dan diartikulasikan persyaratan pelaporan, termasuk target, hasil yang diharapkan, dan spesifik data persyaratan pelaporan

•

Menunjukkan melalui data kepada tim dalam hal ditindaklanjuti dan terukur berdasarkan analisis.

65    •

Memberikan

visibilitas

dan

menjamin

transparansi

operasi

melalui

komunikasi berjalan. •

Mengelola, mengembangkan dan memimpin perubahan dalam organisasi.

•

Berkerjasama dengan departemen internal seperti Marketing, Sumber Daya Manusia, Pelatihan dan Kualitas untuk fokus pada tujuan bersama dan kinerja situs dan pengaruh perubahan perilaku karyawan.

•

Berkerjasama dengan staf dan kepemimpinan untuk mengidentifikasi peluang bisnis berdasarkan analisis laporan.

•

Membuat dokumentasi dan melakukan evaluasi kinerja, membuat keputusan kerja, menentukan tujuan-tujuan kinerja dan sasaran untuk tim yang ditugaskan.

•

Dukungan Call Center Pelatihan dan upaya Kualitas.

•

Mempromosikan budaya penjualan yang memotivasi dan menjamin kepuasan karyawan.

•

Memberikan umpan balik kinerja formal dan informal secara berkelanjutan.

•

Membantu dan pelaksanaan dukungan dari semua proyek-proyek baru tugas lain yang diberikan bertanggung jawab untuk mengelola semua aspek operasi call center, perencanaan dan arah strategis untuk Inbound / Outbound Sales Call Center sekitar 100 kursi dengan sampai 225 wakil-wakil call center.

•

Tanggungjawab utama akan difokuskan pada proses perbaikan, metrik penjualan, kotor dan tingkat respons bersih dengan tetap mempertahankan tingkat pelayanan yang optimal dan kualitas. Individu harus nyaman dengan mengambil tindakan setelah menganalisis data melalui tren dan pelaporan analisis. Bekerja sama dengan Manajer Senior dan Direktur Call Center untuk merampingkan upaya dan hasil.

66    •

Manajer Operational secara langsung mengelola tim contact center center dan mengarahkan kegiatan mereka ke arah mencapai tujuan dan sasaran call center.

•

Mengembangkan petunjuk baru penargetan strategi, dan scripting untuk mengoptimalkan program yang ada.

•

Mengelola analisis kinerja program saat ini dan evaluasi terhadap laporan.

•

Mengelola dan mengembangkan tim 7-9 laporan langsung dan pengawas dengan tim 12-17 perwakilan.

•

Mengukur setiap individu yang hadir serta laporan Produktivitas kelompok yang berhubungan dengan hasil kepuasan pelanggan.

•

Memantau kinerja tim untuk memastikan tujuan situs sedang dipenuhi; tim sesuai dengan Call Center dan kebijakan dan prosedur ISO. Melakukan tindakan untuk membantu kinerja tim.

•

Mengidentifikasi, merekomendasikan dan mendukung pelaksanaan programprogram untuk memperbaiki proses call center dan bekerjasama dengan departemen lain dalam organisasi.

•

Mengidentifikasi dan diartikulasikan persyaratan pelaporan, termasuk target, hasil yang diharapkan, dan spesifik data persyaratan.

•

Menunjukkan melalui data kepada tim dalam hal ditindaklanjuti dan terukur berdasarkan analisis.

•

Memberikan

visibilitas

dan

menjamin

transparansi

operasi

melalui

komunikasi berjalan. •

Mengelola, mengembangkan dan memimpin perubahan dalam organisasi.

67    •

Bekerjasama

dengan departemen internal seperti Marketing, Penerimaan

Sumber Daya Manusia, Pelatihan dan Kualitas untuk fokus pada tujuan bersama dan kinerja situs dan pengaruh perubahan perilaku karyawan. •

Bekerjasama dengan dengan staf dan kepemimpinan untuk mengidentifikasi peluang bisnis berdasarkan analisis laporan.

•

Membuat dokumentasi dan melakukan evaluasi kinerja, membuat keputusan kerja, menentukan tujuan-tujuan kinerja dan sasaran untuk tim yang ditugaskan.

•

Memberikan pelatihan Call Center dan upaya peningkatan kualitas

•

Mempromosikan budaya penjualan yang memotivasi dan menjamin kepuasan karyawan.

•

Memberikan umpan balik kinerja formal dan informal secara berkelanjutan.

•

Membantu pelaksanaan dari semua proyek-proyek baru dan tugas lain yang diberikan

Call Center Operations Manager Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan Memastikan pelaksanaan rencana bisnis dalam cara yang efisien dan menguntungkan. Menentukan tujuan dan sasaran untuk memenuhi harapan operasi bisnis. Bertanggung jawab untuk bekerja sama dengan Senior Manajemen. Manajer Operasi memudahkan dalam pelaksanaan dan evaluasi prosedur call center dan kebijakan. •

Mengelola sebuah tim dari perwakilan call center langsung dan mengarahkan kegiatan mereka untuk pencapaian target dan tujuan call center.

68    •

Mengelola analisis kinerja keseluruhan daftar yang ada dan program.

•

Mengembangkan dan mengawasi tim perwakilan dan menyiapkan laporan kinerja mereka.

•

Mengembangkan skema penargetan petunjuk baru, dan scripting untuk optimalisasi program yang ada.

•

Pemantauan kinerja tim untuk memastikan bahwa tujuan call center terpenuhi dan mendukung kualitas pusat panggilan dan pelatihan usaha.

•

Mengukur dan menunjukkan produktivitas kelompok maupun laporan individu yang terkait dengan hasil pelanggan.

•

Mengidentifikasi dan mengartikulasikan persyaratan pelaporan, yang meliputi target, data tertentu, dan hasil diantisipasi.

•

Mengidentifikasi, merekomendasikan dan mendukung pelaksanaan berbagai program untuk peningkatan proses call center.

•

Menulis dan melakukan evaluasi performansi, pengambilan keputusan pekerjaan, menetapkan tujuan, kinerja dan target bagi tim yang ditugaskan.

•

Mempromosikan budaya penjualan yang mendorong dan menjamin kepuasan pelanggan.

Head Human Resource Director Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan Memberikan arahan perencanakan dan pengembangkan kebijakan dan sistem pengelolaan SDM, serta mengkoordinasikan dan mengontrol pelaksanaan fungsi manajemen SDM di seluruh perusahaan agar dapat menunjang dan meningkatkan

69   

kinerja SDM dalam mencapai visi dan misi agar target perusahaan terpenuhi. Bertanggung jawab untuk : •

Membantu menyusun strategi dan kebijakan pengelolaan SDM serta outsoursing SDM di perusahaan berdasarkan strategi jangka panjang dan jangka pendek yang telah ditetapkan sesuai dengan peraturan pemerintah yang berlaku agar diperoleh SDM dengan kinerja, kapabilitas dan kompetensi yang sesuai dengan yang diinginkan perusahaan.

•

Menyusun rencana kerja dan anggaran sesuai dengan strategi, kebijakan dan sistem SDM yang telah ditetapkan didalam ISO untuk memastikan tercapainya sasaran bagian SDM.

•

Mengkoordinasikan dan mengontrol pelaksanaan fungsi SDM di seluruh perusahaan untuk memastikan semuanya sesuai dengan strategi, kebijakan, sistem dan rencana kerja yang telah disusun.

•

Mengkoordinasikan dan mengontrol anggaran bagian SDM agar digunakan dengan efektif dan efisien sesuai dengan rencana kerja.

•

Mengarahkan, menganalisa dan mengelola praktek dan prosedur remunerasi untuk memastikan paket remunerasi yang ditetapkan perusahaan kompetitif, sejalan dengan praktek industri, sesuai kemampuan finansial perusahaan dan adil secara internal.

•

Mengkoordinasikan dan mengontrol penyusunan dan pelaksanaan program pelatihan dan pengembangan, termasuk identifikasi kebutuhan pelatihan dan evaluasi pelatihan, untuk memastikan tercapainya target tingkat kemampuan dan kompetensi setiap karyawan.

•

Merencanakan kebutuhan tenaga kerja sesuai dengan perkembangan organisasi, serta mengkoordinasikan dan mengontrol pelaksanaan kegiatan

70   

rekrutmen dan seleksi untuk memastikan tersedianya tenaga kerja yang dibutuhkan sesuai dengan permintaan dan kualifikasi yang diinginkan dalam jangka waktu yang telah disepakati dengan customer. •

Menyusun sistem manajemen kinerja, serta mengkoordinasikan dan mengontrol pelaksanaan siklus manajemen kinerja, mulai dari perencanaan, pembimbingan,

sampai

dengan

penilaian

kinerja,untuk

memastikan

tercapainya target kinerja individu, unit, maupun perusahaan. •

Mengelola dan mengontrol aktifitas administrasi kantor, kepersonaliaan, dan sistem informasi SDM untuk memastikan tersedianya dukungan yang optimal bagi kelancaran operasional outsourcing contact center perusahaan. Indikator:

•

Strategi dan kebijakan SDM, Rencana kerja, Anggaran, Tingkat compliance, Budget variance, Sistem remunerasi, Tingkat daya saing remunerasi, Program pelatihan dan pengembangan, Jam pelatihan per orang, Rasio pemenuhan kompetensi, Rencana tenaga kerja, Jangka waktu proses rekrutmen, Rasio penyediaan terhadap permintaan tenaga kerja, Sistem manajemen kinerja. Dimensi: -

Keuangan : Biaya tenaga kerja, Biaya operasional kantor dan umum

-

Non Keuangan : Jumlah karyawan, Jumlah bawahan

Manager Recuitment HRD Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan Manager HRD mencakup penyediaan, konsisten, dan proaktif dukungan praktis, arahan dan nasihat kepada manajer divisi lain pada prosedur SDM,

71   

kebijakan, praktek terbaik, penghargaan kerja, manfaat, dan undang-undang untuk memfasilitasi dalam mencapai tujuan dan sasaran organisasi. Manager SDM melakukan manajemen sumber daya manusia yang berkaitan dengan perekrutan, perekrutan, pelatihan, kompensasi, promosi, penghentian, pengembangan karir, atau pensiun.Manager HRD juga melakukan update, dan memelihara kebijakan personel, buku pedoman kebijakan dan buku pedoman karyawan yang dibutuhkan. Menentukan strategi pembelajaran dan rekruitmen, menetapkan prinsip-prinsip standar yang tinggi dan memberikan solusi kemungkinan. Memberikan bimbingan pragmatis dan konsisten dan laporan kepada Head HRD mengenai keluhan, kehadiran, disiplin, dan masalah kinerja. •

Mengangkat isu-isu proaktif dengan supervisor, mengidentifikasi solusi praktis

untuk

masalah

SDM

yang

kompleks

dan

beragam,

dan

merekomendasikan rencana aksi yang sesuai. •

Menyusun dan mengelola dokumentasi kasus manajemen, menemani dan dukungan manajer.

•

Briefing supervisor baru mengenai kebijakan dan prosedur organisasi dalam hubungannya dengan pengembangan dan pembelajaran tim, memberikan pelatihan kepada para supurvisor tentang isu-isu sulit dan kompleks.

•

Penghubung dengan tim rekrutmen di tingkat gaji untuk staf yang ada dan calon konsisten dengan kondisi pasar dan kebijakan organisasi.

•

Memastikan pemeliharaan semua data penggajian oleh HR Administrator.

•

Mereview dan merevisi kebijakan SDM sesuai dengan perubahan atau undang-undang baru.

72   

•

Mengembangkan kebijakan pribadi, memelihara dan memperbarui pedoman kebijakan serta buku-buku pegangan karyawan yang diperlukan.

•

Pengorganisasian dan melakukan pengujian dan program rekruitmen karyawan.

•

Mengumpulkan informasi yang sedang berlangsung tentang kepuasan karyawan pada paket gaji dan upah, kondisi kerja, dll

•

Melakukan program orientasi karyawan baru dan program pendidikan dan pelatihan lainnya terhadap perubahan manfaat, keragaman, dll

•

Administrasi dan menjaga informasi tentang manfaat dan paket kompensasi yang up-to-date.

•

Menerima karyawan baru dan melakukan pelatihan untuk miningkatkan kualitas SDM

•

Memanfaatkan sumber daya dari luar untuk memantau isu-isu dan masalah dalam hukum ketenagakerjaan, berkomunikasi potensi perubahan kepada manajemen senior.

Supervisor HRD Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan •

Membantu Manager Rekuitment HRD mencakup penyediaan, konsisten, dan proaktif dukungan praktis, arahan dan nasihat kepada manajer divisi lain pada prosedur SDM, kebijakan, praktek terbaik, penghargaan kerja, manfaat, dan undang-undang untuk memfasilitasi dalam mencapai tujuan dan sasaran organisasi.

73   

•

Membantu Manager Rekuitment HRD melakukan manajemen sumber daya manusia

yang

kompensasi,

berkaitan promosi,

dengan

perekrutan,

penghentian,

perekrutan,

pengembangan

pelatihan,

karir,

atau

pensiun.Manager HRD juga melakukan update, dan memelihara kebijakan personel, buku pedoman kebijakan dan buku pedoman karyawan yang dibutuhkan. Menentukan strategi pembelajaran dan rekruitmen, menetapkan prinsip-prinsip standar yang tinggi dan memberikan solusi kemungkinan. •

Membantu memberikan bimbingan pragmatis dan konsisten serta laporan kepada Manager Rekuitment HRD mengenai keluhan, kehadiran, disiplin, dan masalah kinerja.

•

Melakukan control terhadap staff HRD mengenai perekrutan dan penerimaan karyawan.

Staff Selection and Hiring Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan •

Menjalankan arahan

Manager Rekuitment HRD mencakup penyediaan,

konsisten, dan proaktif dukungan praktis, arahan dan nasihat kepada manajer divisi lain pada prosedur SDM, kebijakan, praktek terbaik, penghargaan kerja, manfaat, dan undang-undang untuk memfasilitasi dalam mencapai tujuan dan sasaran organisasi. •

Membantu Manager Rekuitment HRD melakukan manajemen sumber daya manusia

yang

berkaitan

dengan

perekrutan,

perekrutan,

pelatihan,

kompensasi, promosi, penghentian, pengembangan karir, atau pensiun.

74   

•

Melakukan update, dan memelihara kebijakan personel, buku pedoman kebijakan dan buku pedoman karyawan yang dibutuhkan.

•

Menjalankan strategi pembelajaran dan rekruitmen, menetapkan prinsipprinsip standar yang tinggi dan memberikan kemungkinan solusi untuk kemajuan perusahaan.

Staff Sourcing Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan •

Melakukan update, dan memelihara database , buku pedoman kebijakan dan buku pedoman karyawan yang dibutuhkan.

•

Menjalankan strategi pembelajaran dan rekruitmen, menetapkan prinsipprinsip standar yang tinggi dan memberikan kemungkinan solusi untuk kemajuan perusahaan.

•

.Menjalin

komunikasi

dan

mengurus

administrasi

untuk

karyawan

outsourcing.

Project and Employee Relation Manager Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan •

Melakukan update, dan memelihara hubungan dengan karyawan yang berada diseluruh Indonesia.

•

Menjalankan project baru dengan menetapkan prinsip-prinsip standar yang tinggi dan memberikan kemungkinan solusi untuk kemajuan perusahaan.

75   

•

Bekerjasama dengan departemen lain yang terlibat dan mengurus administrasi untuk karyawan outsourcing agar project dapat berjalan sesuai dengan sla dengan pelanggan.

Staff Project Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan •

Menjalankan project baru dengan menetapkan prinsip-prinsip standar yang tinggi dan memberikan kemungkinan solusi untuk kemajuan perusahaan yang sesuai dengan arahan manager.

•

Bekerjasama dengan departemen lain yang terlibat dan mengurus administrasi untuk karyawan outsourcing agar project dapat berjalan sesuai dengan sla dengan pelanggan.

•

Menerima keluhan dan memberikan solusi agar masalah yang ada dapat terselesaikan dengan baik sesuai dengan sla.

•

Memonitor dan mengelola project baru agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Staff Employee Relation Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan •

Melakukan update, dan memelihara hubungan dengan karyawan yang berada diseluruh Indonesia.

•

Bekerjasama dengan departemen lain yang terlibat dan mengurus administrasi untuk karyawan outsourcing agar project dapat berjalan sesuai dengan sla dengan pelanggan.

76   

•

Melakukan motivasi terhadap karyawan baru maupun karyawan lama.

GENERAL AFFAIRS Melaksanakan kegiatan pelayanan kantor, penyediaan fasilitas dan layanan administrasi perkantoran, sesuai ketentuan yang berlaku untuk mendukung kelancaran operasional perusahaan •

Melaksanakan aktifitas penyiapan ruang kerja dan peralatan kantor untuk seluruh pegawai, untuk memastikan ketersediaan ruangan kerja dan peralatan kantor bagi setiap pekerja sesuai dengan jenis pekerjaan dan jabatan

•

Melaksanakan aktifitas renovasi gedung kantor/kerja, untuk memastikan semua gedung kantor selalu siap operasional

•

Melaksanakan kegiatan surat-menyurat, dokumentasi dan pengarsipan, untuk memastikan dukungan administrasi bagi kelancaran kegiatan seluruh karyawan.

•

Membuat rencana dan mengevaluasi kerja harian dan bulanan untuk memastikan tercapainya kualitas target kerja yang dipersyaratkan dan sebagai bahan informasi kepada atasan.

•

Membuat perkiraan biaya tahunan yang berkaitan dengan kegiatan office administration, sebagai rekomendasi pembuatan anggaran departemen General Affair.

•

Melaksanankan akan adanya kebutuhan dan pengadaan alat tulis kantor, peralatan kantor, peralatan kebersihan dan keamanan kantor serta layanan photocopy dan penjilidan.

77   

•

Mengawasi pelaksanaan kebersihan dan kenyamanan ruang kantor dan keamanan kantor.

Indikator: Tingkat kenyamanan kerja karyawan, Tingkat akurasi dokumen dan suratmenyurat Dimensi: Keuangan : Biaya operasional Non Keuangan : Jumlah karyawan SDM

3.5.6 Analisis Umum Perusahaan Analisis umum perusahaan akan menganalisa seluruh internal proses yang ada pada perusahaan. Analisa umum yang dilakukan pada perusahaan antara lain analisis proses bisnis perusahaan, analisis Value Chain, analisis terhadap portofolio aplikasi perusahaan, analisis portofolio bisnis, dan pemetaan strategi perusahaan terhadap Balanced Scorecard. Analisis Proses Bisnis PT. MitraComm Ekasarana Salah satu strategi untuk memperluas bisnis adalah dengan memiliki Contact Center sebagai distribution channel bisnis untuk mencapai tujuan sesuai dengan visi dan misi perusahaan adalah dengan memiliki pelayanan jasa CONTACT CENTER (TOTAL SOLUTION).

78   

Gambar 3.4 Businees Process Mapping

Gambar 3.5 BPM Operation Mapping

Gambar 3.6 BPM IT Mapping

79   

Contact Center division menyediakan 6 service yaitu Contact Center Outsourcing, Manpower Outsourcing, Contact Center Training, Hosted Contact Center, Business Process Outsourcing and Premium Video Contact Center.

Gambar 3.7 MITRACOMM CONTACT CENTER SERVICES MANPOWER OUTSOURCING Team PT.MitraComm Ekasarana selalu melakukan kegiatan pelatihan secara rutinitas agar tenaga kerja yang dimiliki mendapatkan informasi yang terbaru dan meningkatkan kemampuan agar semakin mengenal produk dari perusahaan customer. PT.MitraComm Ekasarana memberikan keuntungan jangka panjang dengan menyediakan flexibility atas kemampuan suatu perusahaan untuk menyesuaikan sesuai kondisi pasar dengan menyediakan tenaga kerja yang berkualitas dan bertanggung jawab. Surat izin Tenaga kerja dari Department Tenaga Kerja Indonesia dengan No. 3344/2006 tertanggal 18 th May 2006. PT.MitraComm Ekasarana menyediakan tenaga kerja untuk Center, front liners atau Back office officer seperti:

Call

80   

™ Inbound

(customer

care,

helpdesk,

complain

handling, information center, etc) ™ Outbound

(telemarketing,

collection,

billing,

retention, etc) ™ Back

Office

(administration,

data

entry,quality

assurance, IT support, ect) ™ Front Liners (customer service, sales promotion, direct selling secretary, receptionist, operator, etc)

PREMIUM VIDEO CONTACT CENTER Teknologi terbaru yang dapat melakukan

interactive visualization

antara perusahaan dan menyediakan informasi ke pelanggan BUSSINESS PROCESS OUTSOURCING Proses bisnis PT.MITRACOMM EKASARANA

menyediakan layanan

bisnis organisasi non-core fungsi bisnis (operational) seperti : selection and hiring process, assesment center, payroll outsourcing, direct selling, data entry, dunning and collection. HOSTED CONTACT CENTER Hosted contact center menyediakan jasa set up contact center, tanpa perlu membeli peralatan baru. PT.MitraComm Ekasarana menyediakan full maintance. , network-based suite untuk aplikasi contact center. Hosted contact center lebih efektif

81   

dari sisi harga daripada membuat contact center yang baru dengan membeli peralatan teknologi yang baru. CONTACT CENTER TRAINING Training Center untuk melatih agents, supervisors and system (technology) administrators. Sehingga menghasilkan tenaga kerja yang profesional untuk melakukan operasional contact center. PT.MITRACOMM EKASARANA COMPETITIVE ADVANTAGE •

Kompeten dan memiliki tenaga kerja berpengalaman dalam bidang banking,telco dan industri outsource

•

Memiliki sertifikat ISO 9001:2000 URS No. 28777

•

Telah disertifikasi oleh Customer Operation Performance Center (COPC) dan International Customer Management Institute (ICMI) untuk Best Practice Contact Center Management bagi beberapa staff

•

Memiliki dukungan penuh dari Phintraco Groups (Market leader in Hardware vendor for AVAYA products in Indonesia).

•

Memiliki semua proses Contact Center Management (Human Resources, Environment, Technology, and Operation Manage)

HUMAN RESOURCES •

HR & Payroll System (Sun Fish 5™ by Data On)

•

Memiliki database yang komperensif

•

Melalui peralatan psyco-test

82   

•

Memiliki kompensasi keuntungan yang komperensif

•

Rencana kerja

•

Pelatihan dan pengembangan diri

•

Penghargaan & Pengakuan ( Program Motivasi ) RECRUITMENT PROCESS

Gambar 3.8 Alur Recruitment Process Diagram Recruitment adalah diagram bagaimana PT.Mitracomm Ekasarana mengadakan recruitment flow, dimana semua proses akan ditangani oleh PT.Mitracomm Ekasarana bedasarkan agent (CCA) qualification dari Customer.

3.6 Strategi IT perusahaan yang berjalan saat ini. Analisa seluruh internal proses yang ada pada perusahaan mengenai Strategi IT perusahaan yang berjalan saat ini untuk mencapai tujuan sesuai dengan visi dan misi perusahaan adalah dengan memiliki standar operation prosedur. Strategi IT perusahaan yang berjalan saat ini untuk mendukung bisnis proses perusahaan sebagai berikut :

83   

Gambar 3.9 Diagram 4 pilar utama Contact Center. Departemen IT menggunakan technology Avaya untuk memenuhi kepuasan customer dengan menggunakan techonology seperti gambar 3.9 Diagram 4 pilar utama Contact Center agar dapat mendukung proses operational contact center dengan menggunakan methodology perusahaan yang menghasilkan laporan agar sumber daya manusia dikelola dan diberikan pelatihan

84     

Gambar 3.10 Topologi PT.MitraComm Ekasarana

85   

3.7 Sarana dan Prasarana No 1

Jenis Hardware PC

2

Ip phone

Spesifikasi Operating System: Windows XP Professional (5.1, Build 2600) Service Pack 2 System Manufacturer: Hewlett-Packard System Model: HP Compaq dx2300 Microtower + 19" BIOS: Phoenix - AwardBIOS v6.00PG Processor: Intel(R) Pentium(R) Dual CPU E2140 @ 1.60GHz Memory: 1024MB RAM Harddisk : 80GB IP Phone 4610SW "Avaya" * 5 line x 29 character display (168 x 80 pixel, 4-grayscale) * 10 Fixed Feature Buttons * 24 Programmable Feature Buttons * Message Waiting Indicator * Two-way hands-free speaker and microphone * Upgradeable Firmware * Desk or Wall Mountable * Two port full-duplex 10/100 BaseT Ethernet switch for PC pass through connection * Static or dynamic IP address assignment * Integrated Headset Socket, 8 Personalized Ring Patterns, Hearing Aid Compatible, SNMP Support IP Phone 4610SW One-X "Avaya" * Robust Built-In Features Preloaded with one-X Quick Edition software providing a full-range of powerful telephony features * Display - 5 lines x 29 characters (168 x 80 pixel 4-grayscale) * 10 Fixed Feature Buttons * - Conference, headset, transfer, drop, redial, speaker, hold, mute, volume up and down 6 Programmable Feature Buttons Provided in a single page of 6 matching the 6 physical display buttons * Integrated Voicemail w/Message Waiting Indicator * Built-in voicemail with 20 minutes of storageSpeakerphone Two-way hands-free speaker and microphone * Upgradeable Firmware - Downloadable software for future upgrade compatibility * Desk or Wall Mountable - Includes adjustable desk stand * Ethernet Ports - Two port full-duplex 10/100 BaseT Ethernet switch for PC pass through connection. Auto negotiation provided separately for each port, 802.3 Flow Control, phone has priority over PC at all times * Hearing Aid Compatible

86   

No

Jenis Hardware

Spesifikasi IP Phone 4610 "Avaya" * 9 Fixed Feature Keys: Conference, Transfer, Drop, Hold, Redial, Mute, Volume up & down, Speaker, Voice Mail. * Message Waiting Indicator. * Full-duplex speaker phone. * Built-in headset jack. * Multiple language support built-in: English, French, Italian, Spanish & KataKana. * 8 Personalized ring patterns. * G.711, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options of - UDP Port Selection, DiffServ and 802.1p/B (VLAN). * Single 10/100 BaseT Ethernet port. * Support for Simple Network management Protocol (SNMP). * Hearing Aid Compatible. * Microsoft NetMeeting Compatible. * IP Address Assignment - DHCP Client or Statically Configured. * Downloadable firmware for future upgrades. * Wall Mountable with included desk/wall mount stand. * Avaya Grey Color for all markets. * 5 x 29 character (168 x 80 pixel 4-grayscale) display. * 24 Programmable call appearance/feature keys (arranged in 4 switchable display pages of 6 matching the 6 physical display buttons). * IP Office Interactive menus can be invoked from appropriately programmed DSS keys, and these menus will utilize the 6 programmable feature keys and the ‘Exit' fixed function key. * Connects to IP Office via the LAN. IP Phone 4602SW Plus Grey "Avaya" * 9 Fixed Feature Keys: Conference, Transfer, Drop, Hold, Redial, Mute, Volume up & down, Speaker, Voice Mail. * 2 x 24 Character based Eurofont display with 2 programmable * Message Waiting Indicator. * Call Monitor Speaker (not a speaker phone). * G.711, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options of - UDP Port Selection, DiffServ and 802.1p/B * Single 10/100 BaseT Ethernet port. * Support for Simple Network management Protocol (SNMP). * Hearing Aid Compatible. * Microsoft NetMeeting Compatible. * IP Address Assignment - DHCP Client or Statically Config, * Downloadable firmware for future upgrades. * Wall Mountable with included desk/wall mount stand. * Avaya Grey Color for all markets

87   

No

Jenis Hardware

Spesifikasi IP Phone 4620 "Avaya" * 9 Fixed Feature Keys: Conference, Transfer, Drop, Hold, Redial, Mute, Volume up & down, Speaker, Voice Mail. * 2 x 24 Character based Eurofont display with 2 programmable feature keys. * Message Waiting Indicator. * Call Monitor Speaker (not a speaker phone). * G.711, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options of - UDP Port Selection, DiffServ and 802.1p/B (VLAN). * Single 10/100 BaseT Ethernet port. * Support for Simple Network management Protocol (SNMP). * Hearing Aid Compatible. * Microsoft NetMeeting Compatible. * IP Address Assignment - DHCP Client or Statically Configured. * Downloadable firmware for future upgrades. * Wall Mountable with included desk/wall mount stand. * Avaya Grey Color for all markets. IP Phone 4624 "Avaya" * 24 Programmable call appearance/feature keys with twin lamps. * 4 Display Navigation Keys, right of the display: Menu, Previous, Next & Exit. * 4 Display Soft Keys below the Display * 8 Fixed Feature Keys: Speaker, Mute, Hold, Volume Up & Down, Conference, Transfer, Redial. * 2 x 24 Character Display. * Message Waiting Indicator. * Full Duplex Speakerphone with Echo Cancellation. * G.711, G.722, G.723.1a, G.729a/B Voice CODECs. * QoS Options Of - UDP Port Selection, DiffServ And 802.1p/B. * 10/100 BaseT Ethernet Connection to the IP Office. * Optional Integrated Ethernet Repeater Hub – for pass through connection of a PC via the phone. * Hearing Aid compatible. * Microsoft NetMeeting compatible. * IP Address Assignment - DHCP client or statically configured. * Infrared Port To Support Future Applications. * Downloadable Firmware for future upgrades. * Wall Mountable with a separate orderable stand. * Connects to IP Office via the LAN.

88   

No 3

Jenis Hardware Server AP

4

Server AP

5 CTI Server / CVCT Server

Spesifikasi Server HP DL380G5 5160 2G AP (1) Xeon 5160 Processor (3.0 Ghz, 1066 / 1333 FSB) 4MB (1x4MB) Level 2 Cache- Intel Xeon Processor 5000 Sequence 2GB (2 x 1 GB) PC2-5300 Fully Buffered DIMMs (DDR2-667) With Advance ECC, Mirrored and Online spare memory capabilities, Embedded Dual NC373i Multifunction Gigabite NICs, HP Smart Array P400/256MB Controller (RAID 5), Hard Drive None Ship Standard Internal Storage 1.168 TB (with optional hard drives) Optical Drive: Optional, Form Factor Rack (2U), Height 3.38 inch/8,59cm; Depth: 26 Inches Availability Hot Plug Fully Redudant Fans Standard HP DL380G5 5160 2G AP Svr (1) Xeon 5160 Processor (3.0 Ghz, 1066 / 1333 FSB) 4MB (1x4MB) Level 2 Cache- Intel Xeon Processor 5000 Sequence 2GB (2 x 1 GB) PC2-5300 Fully Buffered DIMMs (DDR2-667) With Advance ECC, Mirrored and Online spare memory capabilities, Embedded Dual NC373i Multifunction Gigabite NICs, HP Smart Array P400/256MB Controller (RAID 5), Hard Drive None Ship Standard Internal Storage 1.168 TB (with optional hard drives) Optical Drive: Optional, Form Factor Rack (2U), Height 3.38 inch/8,59cm; Depth: 26 Inches Availability Hot Plug Fully Redudant Fans Standard HP DL380G5 5160 2G AP Svr (1) Xeon 5160 Processor (3.0 Ghz, 1066 / 1333 FSB) 4MB (1x4MB) Level 2 Cache- Intel Xeon Processor 5000 Sequence 2GB (2 x 1 GB) PC2-5300 Fully Buffered DIMMs (DDR2-667) With Advance ECC, Mirrored and Online spare memory capabilities, Embedded Dual NC373i Multifunction Gigabite NICs, HP Smart Array P400/256MB Controller (RAID 5), Hard Drive None Ship Standard Internal Storage 1.168 TB (with optional hard drives) Optical Drive: Optional, Form Factor Rack (2U), Height 3.38 inch/8,59cm; Depth: 26 Inches Availability Hot Plug Fully Redudant Fans Standard

89   

No 6

Jenis Hardware AIC Core Server

7

DB AIC server

8

Aplikasi AIC

9

DD Server

Spesifikasi HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB 4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence 1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667 HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1) 700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U) (1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB 4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence 1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667 HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1) 700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U) (1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB 4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence 1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667 HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1) 700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U) (1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB 4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence 1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667 HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1) 700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U) (1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm

90   

No 10

Jenis Hardware IVR Server

11

Video server

12

Web Server

13

Domain Server

14

Domain Server

Spesifikasi HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB 4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence 1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667 HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1) 700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U) (1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm HP DL 360 G5 5110 1 G Entry AP Svr (1) Dual Core Intel Xeon 5110 Procesor 1,6 Ghz 1066 FSB 4 Mb RAM ( 1x4 Mb) L2 cache/ Intel Xeon Processor 5100 Sequence 1 Gb (2x512Mb) PC2 5300 Fully Buffered Dimms DDR2 667 HP Multifunction gigabyte NICs, Smart Array E200i/ 64 Mb (RAID 0/1) 700w Power Supply, Redundant Optional, Rack (1U) (1.75 Inch/ 4,45) ; 27. 75 Inch, Depth 70.5 Cm Server IBM X3250 X3250 Xeon Dual Core 3050 2.13 Ghz/1066Mhz/2MB L2 Memory 2 Gb (2x1Gb) PC2-5300 CLS ECC DDR2 SDRAM DIMM Memory Kitt Hard Disk 73 Gb 3.5in 15 K HS SAS HDD CD-ROM, DVD Combo 351W Power Supply Server IBM X3250M2 X3250 M2, Xeon Dual Core E3110 ( 65w ) 3.00 Ghz/133 Mhz FSB/6MB L2 Optical Drive DVD/CR-RW Combo Power Supply 351 W Memory 2GB ( 2x1 GB ) PC2-5300 CL5 ECC DDR2 SDRAM DIMM Memory Kit Hard Disk Drive 2 x 72 GB 3.5in 15K HS SAS HDD CD 1-4CPU 5clt Server IBM X3250 M2 Intel Xeone Prosesor E3110 (2.0 Ghz FSB 1333, Chache 6MB) Memory 1 GB (2x512 MB ) ECC DDR2 SDRAM PC -5300 Hard Disk Drive :146 GB Hot -Swap 3.5" 15K SAS HDD optical Suply Type :IBM Fixed 350W

91   

No 15

Jenis Hardware ISA SERVER/ Firewall

Spesifikasi CPU Rakitan Pentium IV 3.0 Ghz VGA On Board, Sound Card Onboard Lan Onboard Dual Core. Mainboard MSI Casing SP Black Super Power 4 Gb DDR Memory RAM PC 5300, Hard Disk 80 Gb SATA 7200 RPM Monitor LG 14" Black Keyboard Logitech Black Mouse Logitech

16

PC USER

PC HP DX 2030 Microtower Base DT PC Optical Drive (CD ROM)) - Blank Bezel Kit Intel Pentium 4 531 Processor HP PS/2 Standard Keyboard HP PS/2 2 - Button Scroll Mouse HP L1706 LCD Monitor 80 GB SATA 1.5 Gb/s 1st Hard Drive 512MB PC-3200 DDR400 Non ECC DIMM Memory

17

Firewall

CPU Server Rakitan Pentium IV 2.8 Ghz Motherboard Intel D865 Memory DDRam 512 Mbx2 PC 3200 Visipro Land Card Dlink 10/100 Mbps Hard Disk Drive 80 Gb 7200 Rpm SATA FDD 1.44 Mb Panasonic CD ROM 52x samsung internal, Sound card multimedia Casing ATX Buil Up 400 nWatt Simbada

FreeBSD

18

Switch Catalyst Layer 3

Catalyst "CISCO" 3560 Series 10/100 Working Switches + 4 standard Image ($1576)

19

Router

Router "Cisco" 1800 Series (Modular) 2 WAN Slot 32 FL/128 DR ($853)

20

Layer2

Catalyst 2960 Workgroup Switches 48 Ports ($1200)

21

Power Ipphone

MidSpan 48 Port POE ($440)

22

KVM Switch

23

VGA Spliter

KVM Switch "ATTEN" CS9038 -8 port +16 set kabel KVM 1,2 m P KVM Switch "ATTEN" 8-Port + Cable 1.8m 8-Set VGA Spliter "ATTEN" 4 Port

No

Jenis Hardware

Spesifikasi

92   

24

Printer

Printer "HP" LaserJet P2015n ($249) Printer "HP" Office Jet 4355 All-In-One ($424) "HP" Scan Jet 2410 ($199)

25

Mesin Fax

Mesin Fax "Panasonic" KX - 933FT ($357) Mesin Fax "Panasonic" KFXT-937CX ($418)

26

LCD

LCD TV "Samsung" 46" ($810)

27

Projector

28

Mesin Absen, Kamera Surveilance

Proyektor "InFocus" IN10+ ($350), Dome camera Proyektor "InFocus" IN2104 ($289) Proyektor "InFocus" Work Big IN 2+ ($472) CCTV Surveilance System ($89)

29

UPS

Fingerprint Access Control "Jantek" ($325) DVR 16 Channel - Incl. HDD 2.1 TB ($825) Fingerprint 200E + Adaptor SR-100 ($157) Mesin Finger Tech R2 (Paket Drop Bolt ) ($252) UPS "Liebert" 30KVA Series: NXA-30 KVA Input / Output : 380VAC/Phase/50HZ IGBT Inverter, Rectifier Sealed Lead Acid Battery Battery Brand HAZE, 40 Block, 26 AH Internal Battery UPS "Liebert" 80KVA Series: NXA-80 KVA Input / Output : 380VAC/Phase/50HZ IGBT Inverter, Rectifier Sealed Lead Acid Battery Battery Brand HAZE, 40 Block, 70 AH External Battery, Open Rack UPS "ICA" Type CT 1082B 2000VA/1000W S8720 Media Server HW Duplication S8720 Media Server Media Server S8500B Media Server S8300B

93   

No 30

Jenis Hardware PBX

Spesifikasi G650 Media Gateway Utilities :DS1 Card Interface,CLAN Intf TN799E IP Media Resource,Power unit G650 Media Gateway Utilities :DS1 Card Interface,IPSI ,Call Clasifier CLAN Intf TN799E,IP Media Processor,Power unit G650 Media Gateway Utilities :DS1 Card Interface,CLAN Intf TN799E IPSI ,IP Media Processor,Call Clasifier ,Analog Line TN793CP ,ZW Digital Line ,Val CP TN2501AP CO trunk Card TN747B,Maintenance Test ,Power unit G650 Media Gateway Utilities :ZW Digital Line ,CO trunk Card TN747B Call Clasifier ,IP Media Resource ,MAP D TN 801 Power unit Media Gateway G700 MAP D TN 801+ kabel ,Analog Line TN793CP CLAN Intf TN799E,Call Clasifier TN744E CO Trunk TN747B ,CP TN2312BP IPSI Card DS1 Card Interface,Facility Test CP TN771DP IP Media Resource TN2302AP,IP Media Resource TN2602AP,Val CP TN2501AP Rhs + Adapter Music On Hold Interface,DS1 Card Interface Music On Hold,T1/E1 Card TN710 Digital Card MM712,DS1 Card Interface TN2464CP C-Lan Card TN799DP + Adptr Extndr Media Processor TN2302AP + Adptr Extndr CO trunk Card TN747B

31

IR 120 PT

AVAYA IR Sunfire V240 R1.3 ,NMS Card

32

CMS

33

SIEBEL

CMS New Per Agt Lic 251-25 CMS Per Supv Lic New Or Add 11-25 CMS R13 Hdwr Pltfrm Netra 210 CMS Ultra E3500 CMS Sun E3500 112314 Siebel CRM Service Base, SPE (Ada On 6 Options) Siebel Campaign SPE,Siebel CRM Sales Options Siebel CRM Server Extention For UNIX Siebel Tools Complete,Siebel Net Work Suport CD Pac Fee Oracle Data Base Enterprise Edition (License)

9 94   

No 334

Jeniss Hardware IC VCC Wallbboard

Spesifikasi IC 7.1 Bunndle HW Meedia 1 2024550 IC 7.1 Bunndle HW Meedia 1 2024552 IC 7.1 SIP Service Sw ware 203090 Avaya Voiice Portal R 3.0 Softwarre For Hw Offer Ingate Sepparator 65 With W 80 Traveersal Advance SIP S Routing and Remotee Connectivitty Ultra SCSII Cable 2 meeter HD 68 tto VHDC M2-SULSO1 UL Sock ket Connectiion UL II Sockket Connectiion Software P Plasma Vectrraview Software P Plasma-Vecttraview SAI IQ 4000

3 Analissis Kondisii Lingkun 3.8 ngan Eksteernal dan Internal Perusahaa P an M Model “fivee Competitivve Force moodel” berasaal dari bukuu Michael E Porter tahuun 1980 “ Com mpetitive Straategy : technniques for analyzing a Inddustries and d Competitorrs. S Sejak saat itu, i model inni menjadi tools yang sering digunnakan untukk menganalisa s struktur orgaanisasi dan strategi s perusahaan D Dalam bukuunya, Porter mengidentiffikasi lima kekuatan k kom mpetitif yan ng membentuuk s suatu industtri tunggal dan d pasar. Keekuatan ini digunakan untuk u mengaanalisis segaala s sesuatu dari intensitas peersaingan terrhadap profiitabilitas dann daya tarik industri. i

G Gambar 3.11 1 menunjukk kan hubungaan antara kekkuatan komppetitif yang berbeda. b

95   

Analisis Lingkungan Eksternal Bisnis Perusahaan 1. Ancaman Pendatang Baru Semakin mudah bagi perusahaan baru untuk memasuki industri ini, persaingan akan semakin kejam . Faktor-faktor yang dapat membatasi ancaman pendatang baru yang dikenal sebagai hambatan masuk. Beberapa contoh termasuk: •

Ada kesetiaan pada merek utama

•

Insentif seperti pembeli tertentu (seperti program langganan)

•

Biaya yang mahal

•

Kelangkaan sumber daya

•

Tinggi biaya berganti perusahaan

•

Pembatasan Pemerintah atau undang-undang

Pada PT Mitracomm ini merupakan ancaman karena perkembangan jaman dan permintaan pasar yang meningkat sehingga bermunculan para pesaing muda baik local maupun internasional di pasar yang sama dengan berbagai kelebihan mereka. Akan tetapi PT.Mitracomm dapat bertahan dengan terus menginovasi diri dan telah memiliki track record yang baik di pasar contact center. 2. Kekuatan Suppliers Seberapa suppliers dapat memberikan tekanan bisnis. Jika satu Suppliers memiliki dampak yang cukup besar untuk mempengaruhi margin dan volume perusahaan, maka suppliers memegang kekuasaan besar. Berikut adalah beberapa alasan suppliers mempunyai kekuatan:

96   

•

Ada suppliers tertentu yang memproduksi sedikit

•

Tidak ada pengganti

•

Beralih ke produk lain (kompetitif) sangat mahal

•

Produk ini sangat penting untuk pembeli - tidak bisa berjalan tanpa itu

•

Industri pemasok memiliki profitabilitas yang lebih tinggi dari industri pembeli

Pada PT.Mitracomm ini merupakan salah 1 kekuatan paling kuat karena merupakan anak perusahaan dari pintracho group yang merupakan platinum member dari Avaya sehingga memiliki supply product dan koneksi untuk berkembang dalam bisnis contact center ini. 3. Kekuatan Pembeli Seberapa banyak pelanggan dapat menempatkan tekanan pada bisnis. Jika satu pelanggan memiliki dampak yang cukup besar untuk mempengaruhi margin dan volume perusahaan, maka pelanggan memegang kekuasaan besar. Berikut adalah beberapa alasan mengapa pelanggan memiliki kekuatan: •

jumlah pembeli yang sedikit

•

Pembelian dalam jumlah besar

•

Beralih ke produk lain (kompetitif) yang sederhana

•

Produk tidak begitu penting untuk pembeli, mereka dapat melakukan kegiatan tanpa produk ini dalam jangka waktu tertentu

•

Pelanggan dengan harga sensitif

97   

Kekuatan pada pembeli pada PT Mitracomm Ekasarana merupakan suatu kesempatan karena dengan perkembangan pasar yang semakin maju, semakin banyak perusahaan yang membutuhkan help desk / contact center sehingga pasar perusahaan semakin berkembang. Di sisi lain antara pembeli dan PT.Mitracomm terdapat SLA yang menjadi jaminan kewajiban dan tanggung jawab antara ke 2 belah pihak. 4. Ketersediaan Pengganti Apa yang memungkinkan seseorang akan beralih ke produk atau jasa yang kompetitif? jika biaya switching rendah, maka ini merupakan ancaman serius. Berikut adalah beberapa faktor yang dapat mempengaruhi ancaman pengganti: •

Isu utama adalah kesamaan pengganti. Sebagai contoh, jika harga kopi naik secara substansial, peminum kopi dapat beralih ke minuman seperti teh.

•

Jika pengganti yang mirip, dapat dilihat sebagai pendatang baru.

Ketersediaan pengganti, ini merupakan suatu ancaman bagi PT, Mitracomm karena banyak perusahaan local atau internasional yang mulai melirik pasar contact center ini bahkan beberapa diantaranya merupakan pemain yang telah berpengalaman. Akan tetapi PT.Mitracomm terus berinovasi dengan menawarkan berbagai paket service kepada customernya dan berusaha memenuhi SLA dengan baik.

98   

5. Persaingan Kompetitif Mengdeskripsikan intensitas dari persaingan antara perusahaan yang ada dalam suatu industri. Industri yang sangat kompetitif umumnya mendapatkan hasil yang rendah karena biaya kompetisi tinggi. Sebuah pasar yang sangat kompetitif mungkin timbul dari: •

Banyak pemain dengan ukuran yang sama, tidak ada perusahaan dominan

•

Kecilnya perbedaan antara produk pesaing dan jasa

•

Sebuah industri dewasa dengan pertumbuhan yang sangat sedikit, perusahaan hanya bisa tumbuh dengan mencuri pelanggan dari pesaing

Persaingan yang kompetitif terjadi antara penawaran product dan SLA antara para contact center kepada customer. Karena point utama yang dijual adalah “jasa” sehingga bagaimana produsen membungkus paket jasa ini dengan baik sehingga customer bisa tertarik. Pada PT.Mitracomm paket jasa ini dipaket dengan baik mulai dari perekutan tenaga kerja, ketersediaan hardware dan software ,ruangan kerja yang memadai dan SLA yang menjamin tanggung jawab dan kewajiban produsen maupun pelanggan.

99   

3.9 Analisis Lingkungan Internal Bisnis Perusahaan SWOT Analysis Opportunities: Eksternal

1. 2. 3.

4. Internal Strengths: 1. Harga layanan yang kompetitif 2. Infrastruktur IT yang mendukung 3. Operasional perusahaan yang efisien. 4. Product yang variatif( video, sms broadcast,voice, dll)

Weaknesses: 1. Agent call center baru memiliki pengetahuan yang kurang tentang teknologi. 2. Turnover karyawan yang tinggi 3. Komitmen agent terhadap perusahaan berbeda 4. Kondisi listrik dan koneksi internet yang labil

Memiliki jaringan marketing yang luas Memiliki citra yang baik di mata pasar. Memiliki direct link ke perusahaan perbankan dan perusahaan telecommunication. Pertumbuhan pasar yang semakin membutuhkan heldesk/call center

Strategi: 1. Meningkatkan penetrasi produk ke pasaran 2. Mengembangkan infrastruktur IT sesuai dengan kebutuhan perusahaan. 3. Menambah jenis layanan baru dengan teknologi terdepan dan terbaru

Strategies: 1. Mengadakan training untuk agent call center mengunakan elearing 2. Perekrutan karyawan yang berkala sesuai dengan kebutuhan perusahaan. 3. Memberikan tunjangan atas komitmen kerja karyawan

Threats: 1. Kompetitor yang lebih dikenal pasar. 2. Banyaknya pesaing baru 3. Pesaing menggunakan product terbaru 4. Kondisi ekonomi Negara yang labil Strategi : 1.menawarkan paket product dengan harga kompetitif 2.Mengembangkan infrasuktur perusahaan 3.Menyesuaikan product dengan perkembangan pasar Strategi 1.Pengendalian biaya dan penerapan metode costing yang tepat

100   

Pemetaan SWOT Analysis dengan IT strategies Objectives 1. Meningkatkan

Actual Condition 1.Absensi

Action

IT Needs

1. Penggunaa 1. Pembelian mesin

efisiensi operasional

karyawan

n sistem

fingerprint untuk

perusahaan

menggunakan

absensi

absensi pengganti

menggunakan

fingerprint

mesin absensi COPER

infrastruktur IT

Mesin Absensi

yang di

S 260.

sesuai dengan

COPER S 260.

integrasika 2. Pengadaan server baru

2. Mengembangkan

kebutuhan perusahaan.

2.Server tidak optimal kerjanya

n dengan

dengan storage dan

database.

memory yang besar,

2. Melakukan

sehingga semua

dikarenakan

Backup

aplikasi dapat berjalan

sudah terlalu

data secara

optimal

banyak aplikasi

berkala

yang di

untuk

tampung dalam

menyediak

satu server

an storage dan memory yang cukup

101   

Analisa Swot

Strengths: Harga layanan yang kompetitif Infrastruktur IT yang mendukung Operasional perusahaan yang efisien. Product yang bervariatif (video,sms broadcast, voice dll) Weaknesses: Agent call center baru banyak memiliki pengetahuan yang kurang tentang teknologi. Pergantian Agent yang yang cukup sering karena tingkat strees yang tinggi Komitmen Agent terhadap perusahaan berbeda Kondisi listrik dan koneksi internet yang labil   

Opportunities: Memiliki jaringan marketing yang luas 

Memiliki citra yang baik di mata konsumen Memiliki direct link ke perusahaan perbankan Pertumbuhan pasar yang semakin membutuhkan helpdesk/ call center   

Threats: Kompetitor yang lebih dikenal pasar Banyaknya pesaing baru Pesaing yang menggunakan produk terbaru Kondisi ekonomi Negara yang labil

Skala  Prioritas  Konstanta  4  4  3  4  2  4 

SP x K  16  12  8 

Bobot  0.4  0.3  0.2 

1       

4       

4       

0.1       

3 

4 

12 

0.3 

4  2  1        3  4  1 

4  4  4        4  4  4 

16  8  4        12  16  4 

0.4  0.2  0.1        0.3  0.4  0.1 

2        4  3  1  2 

4        4  4  4  4 

8        16  12  4  8 

0.2        0.4  0.3  0.1  0.2 

102    IFAS 

  

Strengths: Harga layanan yang kompetitif Infrastruktur IT yang mendukung Operasional perusahaan yang efisien. Product yang bervariatif (video,sms broadcast, voice dll)   

     

Weaknesses: Agent call center baru banyak memiliki pengetahuan yang kurang tentang teknologi. Pergantian Agent yang yang cukup sering karena tingkat strees yang tinggi Komitmen Agent terhadap perusahaan berbeda Kondisi listrik dan koneksi internet yang labil    EFAS 

        

Opportunities: Memiliki jaringan marketing yang luas 

Memiliki citra yang baik di mata konsumen Memiliki direct link ke perusahaan perbankan Pertumbuhan pasar yang semakin membutuhkan helpdesk/ call center   

     

  

Threats Kompetitor yang lebih dikenal pasar Banyaknya pesaing baru Pesaing yang menggunakan produk terbaru Kondisi ekonomi Negara yang labil

  

  

Bobot  0.4  0.3  0.2 

Peringkat  4  3  2 

   Bobot x  peringkat  1.6  0.9  0.4 

0.1          

2          

0.2          

0.3 

4 

1.2 

0.4 

4 

1.6 

0.2 

3 

0.6 

0.1          

2          

Bobot  0.3 

Peringkat  4 

0.2           Bobot x  Peringkat  1.2 

0.4 

4 

1.6 

0.1 

2 

0.2 

0.2           0.4  0.3  0.1  0.2 

3           4  3  3  2 

0.6           1.6  0.9  0.3  0.4 

103   

IFAS Strengths: Harga layanan yang kompetitif

Weaknesses: Agent call center baru banyak memiliki pengetahuan yang kurang tentang teknologi. Pergantian Agent yang yang cukup sering karena tingkat strees yang tinggi Komitmen Agent terhadap perusahaan berbeda Kondisi listrik dan koneksi internet yang labil

Infrastruktur IT yang mendukung

Operasional perusahaan yang efisien. Product yang bervariatif (video,sms broadcast, voice dll) EFAS Opportunities: Memiliki jaringan marketing yang luas Memiliki citra yang baik di mata konsumen Memiliki direct link ke perusahaan perbankan Pertumbuhan pasar yang semakin membutuhkan helpdesk/ call center

Strategi (SO) (1,6 . 1,2) Kuat , kuat

SO 2.8

Strategi(WO) (1.2 . 1.2) Kuat, Kuat (1.6 . 1.6) Kuat, kuat

(0,9 . 1,6) Lemah, Kuat

2.5

(0,4 . 0.2) Lemah, Lemah

0.6

(0.6 . 0.2) Lemah Lemah

(0.2 . 0.6) Lemah, lemah

0.8

(0.2 . 0.6) lemah lemah

2.4 3.2 0.8

0.8 7.2

6.7 Threats Kompetitor yang lebih dikenal pasar Banyaknya pesaing baru Pesaing yang menggunakan produk terbaru Kondisi ekonomi Negara yang labil

WO

Strategi (ST)

ST

(1.6 . 1.6) Kuat , Kuat

3.2

(0.9 . 0.9) Lemah. Lemah

1.8

(0.4 . 0.3) Lemah , lemah

0.7

(0.2 . 0.4) lemah , lemah

0.6 6.3

Strategi (WT) (1.2 . 1.6) kuat. Kuat (1.6 .0.9) Kuat Lemah (0.6 . 0.3) lemah lemah (0.2 . 0.4) lemah lemah

WT 2.8 2.5 0.9 0.6 6.8

104   

Analisa SWOT menggunakan efas dan ifas 1. PT mitracomm ekasarana memiliki jaringan marketing yang luas dan menawarkan produk dengan harga yang kompetitif sehingga terbuka kesempatan untuk melebarkan sayap perusahaan. Perusahaan juga memilki citra yang baik di mata konsumen walaupun harus ada perbaikan di sektor infrastruktur karena permintaan konsumen yang semakin tinggi. 2. 2.PT mitracomm ekasarana memiliki kompetitor yang lebih di kenal di pasaran, perusahaan dapat bersaing dengan menawarkan product dengan harga yang kompetitif dan produk yang variatif, sehingga walaupun muncul kompetitor lainnya diharapkan PT.Mitracomm dapat bersaing dengan kekuatan yang ada 3. PT Mitracomm Ekasarana sering terkendala masalah Agent call center yang mengalami stres sehingga dibutuhkan refreshing bagi para agent. Bagi agent baru yang kurang mengerti teknologi di butuhkan training sehingga mereka siap di terjunkan langsung. 4. PT mitracomm ekasarana sering mengalami perekrutan agent/ agent berpindah ke kompetitor karena kompetitor menawarkan lebih kepada agent, sehingga perusahaan harus menekankan kontrak atau sistem rolling terhadap agent.

10 05   

6.8

6.7

SO ST

7.2

6.3

WO WT

Niilai SO ST WO WT

6.7 6.3 7.2 6.8

Diagram 3.12 Chart SW WOT P Porsi paling besar ada paada WO dim mana berarti weakness daan opportuniity pada P mitracom PT mm Ekasaranna masih terbbuka peluan ng untuk perbbaikan kelem mahan dengaan k kesempatan kesempatann yang ada S Strategic Maapping   

 

Gambar 3 12 Strategicc Mapping

106 

Gambar 3.13 ERD PT.Mitracomm   Customer

Sales & Marketing

Operation

Customer Requirment

HRD

IT

B

Project Outsourcing dan Tender (MECC-SPO-MKT-01)

Partial Outsourcing CC

Management Consultan CC

Type of Project

Project Planning & Preparation CC Full Outsourcing

(MECC-SPO-HRD-01) E

CC Partial Outsourcing

Project Planning & Preparation

Requitment Prosses

A

N

Project Planning & Preparation

Technology CC Outsourcing

Development &Instalation

Project Report

Y

Personnel Outsourcing CC

D

UAT System

Y

Training Personnel Process

B

Project Realization

N

Other Service Outsourcing

Placement Personnel

Maintance HW&SW

Management Back Up Data

C Project

Work Environment Project Control&Monitoring

E

Inventory Control Personnel Competency Control

E

Customer Relationship Periode Customer Visit

Personnel Evaluation

D

Monitoring Customer Sastification Process Payroll Handling Complaint

Solution& Preventive Action

D

Contract SPK – Project Handover

C

Project Planning & Preparation

Project Realiazation

E D

Head Office

107    Customer

 

Sales &Marketing  

Operation

 

HRD

 

IT

 

 

A

Full Outsourcing Contact Center Project Planning&Preparation

Management Contact Center Aspect

Operation Contact Center

Project Reporting&Monitorin g - Agent Performance - Call Performance -Project Cost

E

D

Human Resources Contact Center Aspect

Head Office

Environment Contact Center Aspect

108   

Website Perusahaan

Gambar 3.14 Halaman home Lembaran Home pada website Mitracomm Ekassarana yang berisi deskripsi singkat mengenai perusahaan.

Gambar 3.15 Halaman Bisnis Lembaran business berisi tentang bisnis dan pengalaman perusahaan

109   

Gambar 3.16 Halaman Company

Lembaran Company berisi tentang profile perusahaan dan visi serta misi perusahaan. Lembaran company juga menggambarakan pengalaman dan apa saja yang menjadi focus dari PT.Mitracomm Ekasarana

110   

Gambar 3.17 Halaman product Lembaran product berisi major product product yang digunakan oleh PT. Mitracomm dalam pelaksaan project.

Gambar 3.18 Halaman service Beberapa service yang di tawarkan oleh PT.Mitracomm Eksarana.

111   

Gambar 3.19 Halaman service lanjutan 2 Service yang di tawarkan oleh PT.Mitracomm Ekasarana seperti sms Banking,Switching provider solution, dan Contact Center Outsourcing.

Gambar 3.20 Halaman service lanjutan 3

112   

Gambar 3.21 Halaman service lanjutan 4 Service lain yang ditawarkan oleh PT.Mitracomm Ekasarana adalah Human Resource outsource dan training center.

Gambar 3.22 Halaman service lanjutan 5

113   

Gambar 3.23 Halaman Clent Beberapa client yang telah ikut serta dalam membangun PT.Mitracomm.

Gambar 3.24 Halaman teknologi Teknologi yang digunakan oleh PT.Mitracomm Ekasarana.

114   

Gambar 3.25 Halaman Karir Peluang berkarir bersama PT.Mitracomm Ekasarana dan halaman Contact.

Gambar 3.26 Halaman contact

115

3.12 Metode pengukuran kinerja di PT Mitracomm Ekasarana Selama ini PT Mitracomm Ekasarana mengukur kinerja dengan melakukan analisis terhadap laporan keuangannya dan membandingkannya dengan hasil yang diperoleh pada periode sebelumnya. Analisis yang digunakan oleh PT.Mitracomm Ekasarana untuk mengukur kinerjanya selama ini adalah analisis profitability rasio, yang terdiri dari: 1. Profit Margin (Return on Sales) =

EAT Net Sales

Rasio profit margin (return on sales) digunakan perusahaan untuk menilai profitabilitas, dan menilai kemampuan manajemen perusahaan untuk melakukan penekanan biaya operasional. Rasio ini dihitung dengan memperbandingkan jumlah hasil penjualan yang diperoleh selama masa tertentu dengan laba sesudah pajak. 2. Gross Profit Margin = Gross Profit Net Sales Rasio Gross Profit Margin memberikan indikasi tentang tingkat efisiensi operasi bisnis perusahaan.

Apabila persentase gross profit margin rendah dapat

diperkirakan bagian produksi dan bagian pembelian tidak bekerja secara efisien.

3. Return on Assets =

EAT Total Asset

Return on Assets atau sering disebut Return on Investment merupakan rasio keuangan yang digunakan untuk mengukur profitabilitas perusahaan secara keseluruhan. Rasio keuangan ini juga memberikan gambaran tentang tingkat kemampuan manajemen perusahaan mengelola dana perusahaan.

Rasio

116

profitabilitas ini memperbandingkan jumlah keuntungan yang diperoleh perusahaan selama masa tertentu dengan dana investasi yang digunakan untuk perusahaan. 4. Return on Equity =

EAT Total Equity

Return on Equity merupakan rasio yang digunakan pemilik perusahaan untuk mengetahui tingkat profitabilitas modal investasi yang digunakan untuk perusahaan. 3.12.1 Profit Margin (Return on Sales) Profit Margin 2008 = Rp265.400.314,00 = 2.7% Rp9.842.082.423,00 Profit Margin 2009 = Rp119.197.885,00 = 1.6% Rp7.567.330.164,00 Profit margin PT Mitracomm Ekasarana tahun 2008 adalah 2.7%, sedangkan di tahun 2009 profit marginnya menjadi 1.6%. Hal ini memperlihatkan bahwa kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba dari setiap rupiah penjualannya di tahun 2009 mengalami penurunan sebesar 1.1% dari tahun sebelumnya. 3.12.2 Gross Profit Margin Gross Profit Margin 2008 = Rp4.938.636.787,00 = 50.2% Rp9.842.072.423,00 Gross Profit Margin 2009 = Rp4.278.851.506,00 = 56.5% Rp7.567.330.164,00 Gross Profit Margin PT Mitracomm Ekasarana tahun 2008 adalah 50.2% sedangkan di tahun 2009 meningkat menjadi 56.5%. Ini berarti kemampuan PT Mitracomm Ekasarana untuk menghasilkan laba kotor dari setiap rupiah penjualannya di tahun 2009 meningkat 6.3% dari tahun sebelumnya.

117

3.12.3 Return On Assets Return On Assets tahun 2008 = Rp265.400.314,00 = 3.9% Rp6.765.866.482,00 Return On Assets tahun 2009 = Rp119.197.885,00 = 1.9% Rp6.209.683.673,00 Return On Assets PT Mitracomm Ekasarana tahun 2008 adalah 3.9% sedangkan di tahun 2009 menjadi 1.9%.

Hal ini berarti kemampuan perusahaan untuk

menghasilkan laba dari penggunaan assetnya di tahun 2009 mengalami penurunan sebesar 2% dari tahun 2008. 3.12.4 Return On Equity Return On Equity tahun 2008 = Rp265.400.314,00 = 10.9% Rp2.434.673.120,00 Return On Equity tahun 2009 = Rp119.197.885,00 = 4.7% Rp2.553.871.005,00 Return On Equity PT Mitracomm Ekasarana di tahun 2008 adalah 10.9%, sedangkan di tahun 2009 menjadi 4.7%.

Hal ini berarti kemampuan perusahaan untuk

menghasilkan laba dari penggunaan modal perusahaan

di tahun 2009 mengalami

penurunan 6.2% dari tahun 2008.

3.13 Analisis

Metode

Balanced

Scorecard

pada

PT

Mitracomm Ekasarana Simulasi penerapan Balanced Scorecard pada PT Mitracomm Ekasarana ini akan dilakukan berdasarkan data keuangan dari periode 2008-2009.

Penerapan ini

dilakukan melalui empat perspektif yang ada dalam balanced scorecard, yaitu

118

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, proses bisnis internal, pelanggan, dan perspektif keuangan. 3.13.1 Analisis perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Evaluasi perspektif pembelajaran dan pertumbuhan di PT Mitracomm Ekasarana digambarkan melalui perhitungan kuesioner karyawan sebagai berikut: 1. Kapabilitas Karyawan a. Sistem kerja yang diterapkan perusahaan Tabel 3.1 Sumber: Kuesioner Karyawan Pendapat Responden

Jumlah responden

Nilai

Sangat baik

40

4

Baik

30

3

Cukup

20

2

Kurang

10

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 40 responden memberikan nilai 4, 30 responden memberi nilai 3, dan 20 responden memberi nilai 2, dan 10 responden memberi nilai 1 40 35 30 25 20 15 10 5 0

Sangat baik Baik Cukup Kurang

Jumlah responden

Diagram 3.1 Sumber: Kuesioner Karyawan

119

b. Sistem penggajian dan kenaikan gaji Tabel 3.2 Sumber: Kuesioner Karyawan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat baik

30

4

Baik

35

3

Cukup

20

2

Kurang

15

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 30 responden memberikan nilai 4, 35 responden memberi nilai 3, 20 responden memberi nilai 2, dan 15 responden memberi nilai 1 35 30 25

Sangat baik

20

Baik

15

Cukup

10

Kurang

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.2 Sumber: Kuesioner Karyawan

120

c. Tunjangan dan fasilitas lainnya Tabel 3.3 Sumber: Kuesioner Karyawan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat baik

13

4

Baik

37

3

Cukup

25

2

Kurang

15

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 13 responden memberikan nilai 4, 37 responden memberi nilai 3, 25 responden memberi nilai 2, dan 15 responden memberi nilai 1

40 35 30 25 20 15 10 5 0

Sangat baik Baik Cukup Kurang

Jumlah responden

Diagram 3.3 Sumber: Kuesioner Karyawan

121

d. Terjalinnya komunikasi yang baik antara pimpinan dan staff Tabel 3.4 Sumber: Kuesioner Karyawan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat baik

37

4

Baik

23

3

Cukup

24

2

Kurang

16

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 37 responden memberikan nilai 4, 23 responden memberi nilai 3, 24 responden memberi nilai 2, dan 16 responden memberi nilai 1

40 35 30 25 20 15 10 5 0

Sangat baik Baik Cukup Kurang Jumlah Jumlah responden

Diagram 3.4 Sumber: Kuesioner Karyawan

122

e. Terjalinnya komunikasi yang baik antara rekan sekerja Tabel 3.5 Sumber: Kuesioner Karyawan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat baik

40

4

Baik

15

3

Cukup

23

2

Kurang

22

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 40 responden memberikan nilai 4, 15 responden memberi nilai 3, 23 responden memberikan nilai 2 dan 22 responden memberi nilai 1.

40 35 30 25 20 15 10 5 0

Sangat baik Baik Cukup Kurang

Jumlah responden

Diagram 3.5 Sumber: Kuesioner Karyawan

123

2. Motivasi, Pemberdayaan, dan Keselarasan a. Pemberian reward / penghargaan pada karyawan yang berprestasi baik Tabel 3.6 Sumber: Kuesioner Karyawan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat baik

15

4

Baik

35

3

Cukup

33

2

Kurang

17

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 15 responden memberikan nilai 4, 35 responden memberi nilai 3, 33 responden memberi nilai 2, dan 17 responden memberi nilai 1 35 30 25

Sangat baik

20

Baik

15

Cukup

10

Kurang

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.6 Sumber: Kuesioner Karyawan

124

b. Adanya pelatihan / training untuk karyawan Tabel 3.7 Sumber: Kuesioner Karyawan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat baik

30

4

Baik

34

3

Cukup

24

2

Kurang

12

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 30 responden memberikan nilai 4, 34 responden memberi nilai 3, 24 responden memberi nilai 2, dan 12 responden memberi nilai 1 35 30 25

Sangat baik

20

Baik

15

Cukup

10

Kurang

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.7 Sumber: Kuesioner Karyawan

125

c. Kesempatan untuk promosi / kenaikan pangkat Tabel 3.8 Sumber: Kuesioner Karyawan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat baik

7

4

Baik

27

3

Cukup

34

2

Kurang

22

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 7 responden memberikan nilai 4, 27 responden memberi nilai 3, 34 responden memberi nilai 2, dan 22 responden memberi nilai 1 35 30 25

Sangat baik

20

Baik

15

Cukup

10

Kurang

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.8 Sumber: Kuesioner Karyawan

126

d. Pekerjaan sesuai dengan kemampuan karyawan Tabel 3.9 Sumber: Kuesioner Karyawan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat baik

36

4

Baik

13

3

Cukup

33

2

Kurang

18

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 36 responden memberikan nilai 4, 13 responden memberi nilai 3, 33 responden memberikan nilai 2, dan 18 responden memberi nilai 1.

40 35 30 25

Sangat baik

20

Baik

15

Cukup

10

Kurang

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.9 Sumber: Kuesioner Karyawan

127

e. Kepercayaan perusahaan terhadap karyawan Tabel 3.10 Sumber: Kuesioner Karyawan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat baik

10

4

Baik

32

3

Cukup

35

2

Kurang

23

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 10 responden memberikan nilai 4, 32 responden memberi nilai 3, 35 responden memberi nilai 2, dan 23 responden memberi nilai 1 35 30 25

Sangat baik

20

Baik

15

Cukup

10

Kurang

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.10 Sumber: Kuesioner Karyawan

128

f. Kebijakan perusahaan yang fleksibel Tabel 3.11 Sumber: Kuesioner Karyawan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat baik

26

4

Baik

34

3

Cukup

29

2

Kurang

11

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 26 responden memberikan nilai 4, 34 responden memberi nilai 3, 29 responden memberi nilai 2, dan 11 responden memberi nilai 1.

35 30 25

Sangat baik

20

Baik

15

Cukup

10

Kurang

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.11 Sumber: Kuesioner Karyawan

129

3. Kapabilitas Sistem Informasi a. Adanya data karyawan yang lengkap dan akurat Tabel 3.12 Sumber: Kuesioner Karyawan Pendapat Responden

Jumlah responden

Nilai

Sangat baik

12

4

Baik

21

3

Cukup

33

2

Kurang

34

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 12 responden memberikan nilai 4, 21 responden memberi nilai 3, 33 responden memberi nilai 2, dan 34 responden memberi nilai 1.

35 30 25

Sangat baik

20

Baik

15

Cukup

10

Kurang

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.12 Sumber: Kuesioner Karyawan

130

b. Adanya data pelanggan yang lengkap dan akurat Tabel 3.13 Sumber: Kuesioner Karyawan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat baik

28

4

Baik

30

3

Cukup

31

2

Kurang

11

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 28 responden memberikan nilai 4, 30 responden memberi nilai 3, 31 responden memberi nilai 2, dan 11 responden memberi nilai 1.

35 30 25

Sangat baik

20

Baik

15

Cukup

10

Kurang

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.13 Sumber: Kuesioner Karyawan

131

c. Adanya data pesaing yang lengkap dan akurat Tabel 3.14 Sumber: Kuesioner Karyawan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat baik

9

4

Baik

38

3

Cukup

31

2

Kurang

22

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 9 responden memberikan nilai 4, 38 responden memberi nilai 3, 31 responden memberi nilai 2, dan 22 responden memberi nilai 1.

40 35 30 25

Sangat baik

20

Baik

15

Cukup

10

Kurang

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.14 Sumber: Kuesioner Karyawan

132

Tabel 3.15 Nilai chi square kuesioner karyawan

Kapabilitas Karyawan Sistem

Sistem

Sistem

Komunikasi Komunikasi

kerja yang

penggajian

tunjangan

yang baik

yang baik

di terapkan

dan

dan fasilitas

antara

antara rekan

perusahaan

kenaikan

lainnya

pimpinan

sekerja

gaji 20.000a 3 .000

Chi square Df

dan staff

13.520a 3 .004

16.133a 3 .001

9.200a 3 .027

13.520a 3 .004

As Motivasi, Pemberdayaan, dan Keselarasan

Chi square

Df As

Pemberian

Pelatihan Kesempat

Pekerjaan

Kepercaya

Kebijakan

reward/pe

/training

an

sesuai

an

perusahaa

nghargaan

untuk

promosi /

dengan

perusahaa

n yang

pada

karyawa

kenaikan

kemampuan

n terhadap

fleksibel

karyawan

n

pangkat

karyawan

karyawan

13.120a 3 .004

11.040a 3 .012

22.320a 3 .000

15.120a 3 .002

15.120a 3 .002

11.760a 3 .008

133

Kapabilitas sistem informasi Tersedia data

Tersedia data

Tersedia data pesaing

karyawan yang

pelanggan yang

yang lengkap dan

lengkap dan akurat

lengkap dan akurat akurat

Chi square Df As

13.200a

10.640a

18.800a

3

3

3

.004

.014

.000

Dengan mengggunakan software SPSS maka telah didapat table X² (chi square) hitung sebagai mana diatas, dengan menggunakan tingkat signifikan 5%=0,05 dan df =3 yang didapat dari table tes statistic maka dapat diperoleh X² table (0,05;3)=7,815. Keterangan : ho1 : Tingkat kepuasan karyawan PT.Mitracomm berada pada posisi kurang baik ha1 : Tingkat kepuasan karyawan PT.Mitracomm berada pada posisi baik Tabel 3.15 Hasil perbandingan X² hitung dengan X² tabel kuesioner karyawan Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

X² hitung 20.000a 13.520a 16.133a 9.200a 13.520a 13.120a 11.040a 22.320a 15.120a 15.120a 11.760a

X² table 7,815. 7,815. 7,815. 7,815. 7,815. 7,815. 7,815. 7,815. 7,815. 7,815. 7,815.

134

12 13 14

13.200a 10.640a 18.800a

7,815. 7,815. 7,815.

Jika X² hitung < X² tabel, maka Ho1 diterima (X² tabel 7.815 adalah diambil dari tabel statistik chi square) Jika X² hitung > X² tabel, maka Ho1 ditolak (X² hitung adalah hasil dari perhitungan spss) Keputusannya Ho1 ditolak, Karena semua X² hitung pada table 4.15 lebih besar dari X² table, Dengan demikian dapat diketahui bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan hasil perhitungan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan baik dari segi kapabilitas karyawan, motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan, dan kapabilitas sistem informasi dinilai baik. Berdasarkan kuesioner dan hasil perhitungan diatas, dapat dilihat adanya beberapa kekurangan antara lain: 1. Aspek kapabilitas karyawan, terlihat bahwa masih ada sebagian karyawan yang kurang puas dalam hal komunikasi antar rekan. 2. Aspek segi motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan terlihat adanya kekurangan perusahaan dalam hal promosi jabatan dan kepercayaan perusahaan thdp perusahaan. 3. Aspek segi kapabilitas sistem informasi, kekurangan yang ada yaitu dalam hal data karyawan yang kurang lengkap dan akurat Sebaliknya, berdasarkan kuesioner tersebut juga dapat terlihat kelebihan yang dimiliki perusahaan berkaitan dengan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, yaitu:

135

1. Sistem kerja perusahaan dan kenaikan gaji yang telah terdefinisi dengan baik. 2. Kebijakan yang diterapkan dalam perusahaan fleksibel sehingga karyawan merasa nyaman, selain itu pembagian tugas sesuai dengan kemampuan yang dimiliki karyawan dan training yang tawarkan dari perusahaan. 3. Tersedia data yang lengkap mengenai pelanggan. 3.13.2 Analisis perspektif proses bisnis internal Hasil evaluasi proses ini digambarkan melalui hasil wawancara dengan pihak manajemen dari PT Mitracomm Ekasarana. Adapun hasil wawancara mengenai proses bisnis internal di PT Mitracomm Ekasarana adalah sebagai berikut: 1. Proses Inovasi dan Reseach Dari hasil wawancara yang sudah dilakukan diketahui bahwa perusahaan pernah melakukan proses inovasi dan Reseach yang disesuaikan dengan keinginan pasar contact center. inovasi

tersebut

dikembangkan

secara

Adapun proses

berkesinambungan

oleh

perusahaan, dan melalui proses inovasi dan reseach yang dilakukan tersebut, penjualan perusahaan dapat ditingkatkan. 2. Proses Operasional Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa proses operasional perusahaan sudah berjalan dengan baik. Hal ini dapat diketahui dari waktu penanganan yang singkat dan cepat dari saat permintaan informasi oleh pelanggan hingga informasi produk dapat diinformasikan dengan jelas dan singkat, informasi produk dan jasa yang sesuai dengan keinginan pelanggan, pembebanan biaya kepada produk yang sesuai

136

dengan kualitas produk / jasa yang diberikan, dan tersedianya fasilitas untuk mempermudah pelanggan dalam membeli / memesan produk dan jasa dari perusahaan. 3. Layanan Purna Jual Dari hasil wawancara yang dilakukan juga diketahui bahwa layanan purna jual yang diterapkan perusahaan sudah berjalan dengan sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari adanya proses pembayaran yang cepat dan mudah, adanya perbaikan untuk produk yang rusak, dan penggantian untuk produk yang rusak atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat produk diantarkan kepada pelanggan. Secara keseluruhan dari hasil wawancara diatas, perspektif proses bisnis internal PT Mitracomm Ekasarana dinilai baik, dan diberi skor 3. 3.13.3 Analisis perspektif pelanggan Analisis perspektif pelanggan di PT Mitracomm Ekasarana di gambarkan melalui perhitungan kuesioner pelanggan sebagai berikut:

137

Tabel 3.16 Sumber: Kuesioner Pelanggan 1. Respon jawaban telepon Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat memuaskan

30

4

Memuaskan

34

3

Cukup memuaskan

23

2

Tidak memuaskan

13

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 30 responden memberikan nilai 4, 34 responden memberikan nilai 3, 23 responden memberikan nilai 2 dan 13 responden memberi nilai 1

35 30 25

Sangat memuaskan

20

Memuaskan

15

Cukup memuaskan

10

Tidak memuaskan

5 0 Jumlah responden

Tabel 3.16 Sumber: Kuesioner Pelanggan

138

2. Tatakrama staff PT Mitracomm Ekasarana saat menelpon Tabel 3.17 Sumber: Kuesioner Pelanggan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat memuaskan

31

4

Memuaskan

34

3

Cukup memuaskan

13

2

Tidak memuaskan

22

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 31 responden memberikan nilai 4, 34 responden memberikan nilai 3, 13 responden memberikan nilai 2 dan 22 responden memberi nilai 1.

35 30

Sangat memuaskan

25

Memuaskan

20 15

Cukup memuaskan

10

Tidak memuaskan

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.17 Sumber: Kuesioner Pelanggan

139

3. Waktu tunggu pelayanan lewat telepon Tabel 3.18 Sumber: Kuesioner Pelanggan Pendapat Responden

Nilai Jumlah responden

Sangat memuaskan

13

4

Memuaskan

27

3

Cukup memuaskan

37

2

Tidak memuaskan

23

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 13 responden memberikan nilai 4, 27 responden memberikan nilai 3 , 37 responden memberikan nilai 2 dan 23 responden memberi nilai 1.

40 35

Sangat memuaskan

30 25 20

Memuaskan

15 10

Cukup memuaskan

5

Tidak memuaskan

0  Jumlah responden

Diagram 3.18 Sumber: Kuesioner Pelanggan

140

4. Penyambungan telepon pada orang yang tepat Tabel 3.19 Sumber: Kuesioner Pelanggan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat memuaskan

17

4

Memuaskan

33

3

Cukup memuaskan

31

2

Tidak memuaskan

19

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 17 responden memberikan nilai 4, 33 responden memberi nilai 3, 31 responden memberi nilai 2, dan 19 responden memberi nilai 1.

35 30 25

Sangat memuaskan

20

Memuaskan

15

Cukup memuaskan

10

Tidak memuaskan

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.19 Sumber: Kuesioner Pelanggan

141

5. Pelayanan staff penerima telepon secara keseluruhan Tabel 3.20 Sumber: Kuesioner Pelanggan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat memuaskan

20

4

Memuaskan

38

3

Cukup memuaskan

28

2

Tidak memuaskan

14

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 20 responden memberikan nilai 4, 38 responden memberikan nilai 3, 28 responden memberikan nilai 2 dan 14responden memberi nilai 1.

40 35 30

Sangat memuaskan

25

Memuaskan

20 Cukup memuaskan

15 10

Tidak memuaskan

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.20 Sumber: Kuesioner Pelanggan

142

6. Prosedur service yang diterapkan perusahaan Tabel 3.21 Sumber: Kuesioner Pelanggan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat memuaskan

20

4

Memuaskan

36

3

Cukup memuaskan

28

2

Tidak memuaskan

16

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 20 responden memberi nilai 4, 36 responden memberikan nilai 3, 28 responden memberi nilai 2, dan 16 responden memberi nilai 1 40 35 30

Sangat memuaskan

25

Memuaskan

20 Cukup memuaskan

15 10

Tidak memuaskan

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.21 Sumber: Kuesioner Pelanggan

143

7. Program kontrak maintenance yang ditawarkan Tabel 3.22 Sumber: Kuesioner Pelanggan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat memuaskan

14

4

Memuaskan

40

3

Cukup memuaskan

34

2

Tidak memuaskan

12

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 14 responden memberikan nilai 4, 40 responden memberikan nilai 3, 34 responden memberikan nilai 2 dan 12 responden memberi nilai 1. 40 35 30

Sangat memuaskan

25

Memuaskan

20 Cukup memuaskan

15 10

Tidak memuaskan

5 0 Jumlah responden

Tabel 3.22 Sumber: Kuesioner Pelanggan

144

8. Pelayanan dan penanganan keluhan oleh customer service Tabel 3.23 Sumber: Kuesioner Pelanggan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat memuaskan

20

4

Memuaskan

37

3

Cukup memuaskan

30

2

Tidak memuaskan

13

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 20 responden memberikan nilai 4, 37 responden memberikan nilai 3, 30 responden memberi nilai 2, dan 13 responden memberi nilai 1.

40 35 30

Sangat memuaskan

25

Memuaskan

20 Cukup memuaskan

15 10

Tidak memuaskan

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.23 Sumber: Kuesioner Pelanggan

145

9. Waktu penyelesaian keluhan Tabel 3.24 Sumber: Kuesioner Pelanggan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat memuaskan

18

4

Memuaskan

38

3

Cukup memuaskan

30

2

Tidak memuaskan

14

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 1 responden memberi nilai 4, 7 responden memberikan nilai 3, 1 responden memberi nilai 2, dan 1 responden memberi nilai 1, sehingga rata-rata yang diperoleh adalah 2,8.

40 35 30

Sangat memuaskan

25

Memuaskan

20 Cukup memuaskan

15 10

Tidak memuaskan

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.24 Sumber: Kuesioner Pelanggan

146

10. Pelayanan yang diberikan oleh Departemen IT Tabel 3.25 Sumber: Kuesioner Pelanggan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat memuaskan

22

4

Memuaskan

28

3

Cukup memuaskan

38

2

Tidak memuaskan

12

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 22 responden memberi nilai 4, 28 responden memberikan nilai 3, 38 responden memberi nilai 2, dan 12 responden memberi nilai 1.

40 35 30

Sangat memuaskan

25

Memuaskan

20 Cukup memuaskan

15 10

Tidak memuaskan

5 0 Jumlah responden

Tabel 3.25 Sumber: Kuesioner Pelanggan

147

11. Pemenuhan schedule yang telah disepakati Tabel 3.26 Sumber: Kuesioner Pelanggan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat memuaskan

30

4

Memuaskan

35

3

Cukup memuaskan

24

2

Tidak memuaskan

11

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 30 responden memberi nilai 4, 35 responden memberikan nilai 3, 24 responden memberi nilai 2, dan 11 responden memberi nilai 1.

35 30 25

Sangat memuaskan

20

Memuaskan

15

Cukup memuaskan

10

Tidak memuaskan

5 0 Jumlah responden

Tabel 3.26 Sumber: Kuesioner Pelanggan

148

12. Penjelasan yang diberikan Departemen IT di area Contact Center Tabel 3.27 Sumber: Kuesioner Pelanggan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat memuaskan

29

4

Memuaskan

31

3

Cukup memuaskan

29

2

Tidak memuaskan

11

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 29 responden memberikan nilai 4, 31 responden memberikan nilai 3, 29 responden memberi nilai 2, dan 11 responden memberi nilai 1

35 30

Sangat memuaskan

25

Memuaskan

20 15

Cukup memuaskan

10

Tidak memuaskan

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.27 Sumber: Kuesioner Pelanggan

149

13. Keahlian IT dalam menyelesaikan problem di area Contact Center Tabel 3.28 Sumber: Kuesioner Pelanggan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat memuaskan

17

4

Memuaskan

30

3

Cukup memuaskan

30

2

Tidak memuaskan

13

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 8 responden memberikan nilai 3 dan 2 responden memberi nilai 2, sehingga rata-rata yang diperoleh adalah 2,8.

30 Sangat memuaskan

25 20

Memuaskan

15 Cukup memuaskan

10 5

Tidak memuaskan

0 Jumlah responden

Diagram 3.28 Sumber: Kuesioner Pelanggan

150

14. Profesionalisme dan pengetahuan IT Tabel 3.29 Sumber: Kuesioner Pelanggan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat memuaskan

18

4

Memuaskan

30

3

Cukup memuaskan

22

2

Tidak memuaskan

10

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 18 responden memberikan nilai 4, 30 responden memberikan nilai 3, 22 responden memberikan nilai 2 dan 10 responden memberi nilai 1.

30 Sangat memuaskan

25 20

Memuaskan

15 Cukup memuaskan

10 5

Tidak memuaskan

0 Jumlah responden

Diagram 3.29 Sumber: Kuesioner Pelanggan

151

15. Pelayanan yang diberikan PT Mitracomm Ekasarana jika dibandingkan dengan pelayanan perusahaan lainnya Tabel 3.30 Sumber: Kuesioner Pelanggan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat memuaskan

30

4

Memuaskan

22

3

Cukup memuaskan

34

2

Tidak memuaskan

14

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 30 responden memberikan nilai 4, 22 responden memberikan nilai 3, 34 responden memberikan nilai 2, dan 14 responden memberikan nilai 1.

35 30

Sangat memuaskan

25

Memuaskan

20 15

Cukup memuaskan

10

Tidak memuaskan

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.30 Sumber: Kuesioner Pelanggan

152

16. Tarif dan jasa yang ditawarkan Tabel 3.31 Sumber: Kuesioner Pelanggan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat memuaskan

10

4

Memuaskan

32

3

Cukup memuaskan

34

2

Tidak memuaskan

24

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 10 responden memberikan nilai 4, 32 responden memberikan nilai 3, 34 responden memberikan nilai 2, dan 24 responden memberikan nilai 1.

35 30

Sangat memuaskan

25

Memuaskan

20 15

Cukup memuaskan

10

Tidak memuaskan

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.31 Sumber: Kuesioner Pelanggan

153

17. Cara pembayaran Tabel 3.32 Sumber: Kuesioner Pelanggan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat memuaskan

20

4

Memuaskan

31

3

Cukup memuaskan

27

2

Tidak memuaskan

12

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 20 responden memberikan nilai 4, 31 responden memberikan nilai 3, 27 responden memberikan nilai 2, dan 12 responden memberikan nilai 1.

35 30

Sangat memuaskan

25

Memuaskan

20 15

Cukup memuaskan

10

Tidak memuaskan

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.32 Sumber: Kuesioner Pelanggan

154

18. Pelayanan yang diberikan secara keseluruhan Tabel 3.33 Sumber: Kuesioner Pelanggan Pendapat Responden

Jumlah

Nilai

responden Sangat memuaskan

19

4

Memuaskan

33

3

Cukup memuaskan

33

2

Tidak memuaskan

15

1

Jumlah

100

Dari tabel diatas diketahui 19 responden memberikan nilai 4, 33 responden memberikan nilai 3, 33responden memberikan nilai 2, dan 15 responden memberikan nilai 1. 35 30 25

Sangat memuaskan

20

Memuaskan

15

Cukup memuaskan

10

Tidak memuaskan

5 0 Jumlah responden

Diagram 3.33 Sumber: Kuesioner Pelanggan

155

Respon

Tatakrama

jawaba

staff

n

Mitracom

pelayana

telepon

m

n melalui tepat

telepon

ditawarka

Ekasarana

telepon

secara

n

Ch

Penyambunga

PT tunggu

service

orang

yang

yang penerima

menelpon

n a

10.800

Prosedur

n telepon pada staff

keseluruha

a

a

11.840

8.000

a

a

12.960

9.440

a

3

3

3

3

3

3

.017

.013

.008

.046

.005

.024

Program

Pelayanan

Waktu

kontrak

dan

penyelesaian yang

maintenan

penanganan keluhan

ce

Pelayanan

dalam

10.160

i

Waktu

Pelayanan

yang keluhan

Pemenuhan Penjelasan schedule

yang

diberikan

yang telah diberikan

oleh

disepakati

IT di area

ditawarka

oleh

Departemen

Contact

n

Customer

IT

Center

service c h i

23.840a

13.520a

14.560a

14.240a

12.880a

10.560a

3

3

3

3

3

3

.000

.004

.002

.003

.005

.014

156

Keahlian

Profesionalis

IT dalam me

Pelayanan

Tarif dan Cara

Pelayanan

dan PT.Mitracom jasa yang pembayar

menyeles

pengetahuan

m Ekasarana ditawark

aikan

IT

dibanding

yang

an

diberikan

an

secara

problem

Ch i

keseluruh

di

perusahaan

an

lapangan

lainnya

Total

7.920

a

a

10.400

9.440

a

a

14.240

9.289

a

a

10.560

3

3

3

3

3

3

.048

.015

.024

.003

.026

.014

Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%=0,05 dan df =3 yang didapat dari tabel tes statistic maka dapat diperoleh X² table (0,05;3)=7,815. Keterangan hipotesa : Ho1 = tingkat kepuasan customer berada pada tingkat kurang baik Ha1 = tingkat kepuasan customer berada pada tingkat baik Dari hasil pengolahan dengan SPSS, diperoleh sign. = 048, 015, 024, 026, 014, 003 Hasil perhitungan analisis pelanggan secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

157

Tabel 3.34 Sumber: Kuesioner Pelanggan Keterangan

X2 hitung

X2 tabel

1. Respon jawaban telepon

10.160

a

7.815

2. Tatakrama staff PT Mitracomm Ekasarana dalam menelpon

10.800a

7.815

3. Waktu tunggu pelayanan melalui telepon

11.840

a

7.815

a

7.815

4. Penyambungan telepon pada orang yang tepat 5. Pelayanan staff penerima telepon secara keseluruhan 6. Prosedur service yang ditawarkan

8.000

a

12.960

7.815

9.440a

7.815

a

7.815

7. Program kontrak maintenance yang ditawarkan

23.840

8. Pelayanan dan penanganan keluhan oleh Customer service

13.520

7.815

9. Waktu penyelesaian keluhan

14.560a

7.815

10. Pelayanan yang diberikan oleh Departemen IT

14.240

a

7.815

11. Pemenuhan schedule yang telah disepakati

12.880

a

7.815

12. Penjelasan yang diberikan IT di area Contact Center

10.560a

7.815

a

7.815

a

7.815

a

7.815

14.240a

7.815

9.289a

7.815

a

7.815

13. Keahlian IT dalam menyelesaikan problem di lapangan 14. Profesionalisme dan pengetahuan IT 15.Pelayanan PT.Mitracomm Ekasarana dibanding

a

7.920

10.400 9.440

perusahaan lainnya 16. Tarif dan jasa yang ditawarkan 17. Cara pembayaran 18. Pelayanan yang diberikan secara keseluruhan

10.560

158

dengan X² tabel kuesioner pelanggan diatas maka apabila X² hitung < X² tabel, maka Ho1 diterima dan jika X² hitung > X² tabel, maka Ho1 ditolak Keputusannya Ho2 ditolak, Karena semua X² hitung pada table 3.34 lebih besar dari X² tabel, jadi dapat diambil kesimpulan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan PT.Mitracomm berada pada tingkat baik, dan hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa pelanggan PT Mitracomm Ekasarana merasa puas dengan pelayanan yang diberikan PT Mitracomm Ekasarana kepada pelanggannya misalnya dalam hal penangan terhadap pesanan awal, penanganan terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, dll. Hal ini disebabkan karena adanya performance yang baik yang diberikan oleh karyawan PT Mitracomm Ekasarana, baik pada saat pelanggan mulai memesan, saat mempresentasikan / menjelaskan mengenai produk, saat menanggapi dan mengangani keluhan pelanggan, dll. 3.13.4 Analisis perspektif keuangan Untuk menganalisis perspektif keuangan pada PT Mitracomm Ekasarana digunakan metode Dupont. Analisis dengan metode dupont dapat dijabarkan dalam bagan sebagai berikut:

159

ROI

PROFIT MARGIN

EAT

SALES

OPERATING ASSET TURN OVER

NET SALES

EXPENSES

CURRENT ASSET

CASH

A/R

COGS

FIXED ASSETS

LAND

BUILDING

VEHICLE OPERATING EXPENSES

SUPPLIES EQUIPMENT

TAX

Gambar 3.27 Analisis Du-pont Analisis perspektif keuangan mencakup 2 aspek utama yaitu productive efficiency dan capital efficiency, dimana akan dianalisa dengan menggunakan data keuangan dari PT Mitracomm Ekasarana. Aspek-aspek ini akan dinilai dengan skor penilaian sebagai berikut: 75% keatas

= 4 = sangat baik

50,01% - 75% = 3 = baik 25,01% - 50% = 2 = cukup baik

160

0 – 25%

= 1 = kurang baik

Berikut adalah hasil perhitungan metode dupont dengan menggunakan data keuangan dari PT Mitracomm Ekasarana periode 2008 – 2009: 1. ROE tahun 2008 : 10.9% ROE tahun 2009 : 4.7% 2. ROI tahun 2008 : 3.9% ROI tahun 2009 : 1.9% 3. Profit Margin tahun 2008 : 2.7% Profit Margin tahun 2009 : 1.6% 4. Asset Turn over tahun 2008 : net sales = 9.842.072.423 = 1,45 TA

6.765.866.482

Asset Turn over tahun 2009 : net sales = 7.567.330.164 = 1,22 TA

6.209.683.673

5. Laba setelah pajak tahun 2008 : Rp265.400.314 Laba setelah pajak tahun 2009 : Rp119.197.885 6. Penjualan/pendapatan tahun 2008 : Rp4.938.636.787 Penjualan/pendapatan tahun 2009 : Rp4.278.851.506 7. Biaya operasional tahun 2008 : Rp4.370.370.246 Biaya operasional tahun 2009 : Rp3.596.756.376 8. HPP tahun 2008 : Rp4.903.435.636 HPP tahun 2009 : Rp3.288.478.658 9. Total aktiva tahun 2008 : Rp6.765.866.482 Total aktiva tahun 2009 : Rp6.209.683.673 10. Aktiva lancar tahun 2008 : Rp4.096.160.727

161

Aktiva lancar tahun 2009 : Rp3.859.568.206 11. Aktiva tetap tahun 2008 : Rp2.669.705.755 Aktiva tetap tahun 2009 : Rp2.350.115.467 12. Total utang tahun 2008 : Rp4.331.193.362 Total utang tahun 2009 : Rp3.655.812.668 13. Modal sendiri tahun 2008 : Rp2.434.673.120 Modal sendiri tahun 2009 : Rp2.553.871.005 Dari hasil analisis perbandingan tahun 2008 dan tahun 2009 diatas dapat dilihat adanya penurunan kecuali pada bagian modal sendiri. Hal ini disebabkan pada tahun 2008 PT Mitracomm Ekasarana menjual 2 jenis produk dan jasa yaitu Outsourcing Contact Center dan Video Contact Center, sedangkan di tahun 2009 penjualan terhadap produk dan Video Contact Center dihentikan karena belum ada permintaan pelanggan. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa perhitungan perspektif keuangan PT Mitracomm Ekasarana dapat dinilai cukup baik (skor penilaian 2), baik dari segi productive eficiency maupun capital eficiency, karena walaupun jenis produk yang dijual berkurang, namun penurunan-penurunan yang terjadi tidak terlalu besar. Sebaliknya net worth perusahaan di tahun 2009 meningkat dibandingkan tahun 2008. 4.3

Rangkuman hasil perhitungan dengan keempat perspektif Balanced Scorecard

Secara keseluruhan nilai rata-rata hasil pengukuran terhadap PT Mitracomm Ekasarana dengan menggunakan keempat perspektif dari Balanced Scorecard dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:

162

Tabel 3.35 Rangkuman keempat Perspektif Balanced Scorecard pada PT Mitracomm. Perspektif

Proporsi

Rata-rata

Penilaian

Pertumbuhan dan pembelajaran

25%

2,57

0,6425

Proses Bisnis internal

25%

3

0,75

Pelanggan

25%

2.83

0,7075

Keuangan

25%

2

0,5

Total

100%

2,6

Berdasarkan perhitungan diatas, dapat diketahui bahwa penilaian kinerja terhadap PT Mitracomm Ekasarana secara keseluruhan menunjukkan hasil yang cukup baik. 2.57

3 Proses bisnis Internal Pelanggan Keuangan Pertumbuhan dan Pembelajaran

2 2.83

Diagram 3.35 Rangkuman keempat Perspektif Balanced Scorecard pada PT Mitracomm. Dari hasil analisis yang telah dilakukan, maka terlihat adanya keterkaitan satu sama lainnya, antara perspektif-perspektif yang ada di dalam Balanced Scorecard. Seperti dalam kasus PT Mitracomm Ekasarana, diketahui pentingnya mengupayakan agar karyawan merasa puas dengan sistem kerja yang diterapkan di dalam perusahaan, misalnya saja dalam hal penggajian, tunjangan, hubungan antara pihak-pihak intern perusahaan, pemberian reward, pelatihan, dll.

163

Karena dengan adanya kepuasan karyawan (dapat dilihat dari hasil perhitungan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang hasilnya cukup baik) akan mendorong terlaksananya proses bisnis internal yang baik (dapat dilihat dari hasil penilaian perspektif proses bisnis internal). Dimana dalam menjalankan proses bisnis internal, peran karyawan sangat besar terutama dalam proses operasi dan layanan purna jual yang diberikan kepada pelanggan. Dengan adanya proses bisnis internal yang baik, maka sudah tentu pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, mengingat dalam proses bisnis internal, karyawan akan berhubungan atau berkaitan langsung dengan pelanggan, baik dalam proses operasional maupun pada saat layanan purna jual (dapat dilihat dari hasil perhitungan perspektif pelanggan). Oleh karena itu PT.Mitracomm Ekasarana berusaha untuk meningkatkan kualitas dari proses bisnis internalnya dengan cara melakukan inovasi-inovasi terhadap service yang akan diberikan kepada pelanggannya. Melalui inovasi yang sudah dilaksanakan, kinerja perspektif proses bisnis internal PT Mitracomm Ekasarana dapat ditingkatkan. Dengan demikian secara tidak langsung akan mendorong naiknya penjualan produk dan jasa Outsourcing Contact Center perusahaan (perspektif keuangan) disertai dengan naiknya ROI perusahaan. Dalam hal PT Mitracomm Ekasarana, kenaikan penjualan ini tidak terlihat pada laporan keuangannya dikarenakan di tahun 2009 perusahaan mengurangi jumlah produk dan jasa Outsourcing Contact Center yang dijual. Namun jika dilihat hanya dari penjualan produk Outsourcing Contact Center, diketahui bahwa terdapat kenaikan penjualan terhadap produk tersebut. Hal

164

ini tidak lain adalah karena pelanggan PT Mitracomm Ekasarana merasa puas terhadap proses bisnis internal yang dijalankan oleh karyawan-karyawan PT. Mitracomm Ekasarana. Setelah mengukur kinerja PT Mitracomm Ekasarana dengan menggunakan empat perspektif dalam Balanced Scorecard, diketahui bahwa secara keseluruhan kinerja PT Mitracomm Ekasarana dapat dinilai cukup baik. Hasil ini dapat dilihat dari nilai skor secara keseluruhan dari keempat perspektif yang diukur dalam Balanced Scorecard sebagai berikut: 1. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berkaitan dengan sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan, sistem yang digunakan, dan prosedur yang diterapkan dalam perusahaan. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan nilai skor rata-rata yang diperoleh PT Mitracomm Ekasarana adalah 2.57, yang berarti bahwa kinerja PT Mitracomm Ekasarana sudah cukup baik, walaupun masih terdapat beberapa kekurangan, namun kekurangan tersebut masih dapat ditutupi oleh kelebihan yang dimiliki PT Mitracomm Ekasarana dalam hal pembelajaran dan pertumbuhan misalnya dalam hal hubungan yang baik antar sesama rekan kerja, kebijakan perusahaan yang fleksibel, dll. 2. Perspektif proses bisnis internal Perspektif proses bisnis internal berkaitan dengan kegiatan yang dijalankan perusahaan, yaitu menyangkut proses inovasi, proses operasional, dan layanan purna jual dari perusahaan.

165

Pada perspektif proses bisnis internal, skor yang diperoleh oleh PT Mitracomm Ekasarana adalah 3, yang berarti kinerja proses bisnis internal PT Mitracomm Ekasarana sudah baik. 3. Perspektif pelanggan Perspektif pelanggan berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Yang dinilai dalam perspektif ini adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap proses bisnis internal perusahaan. Pada perspektif pelanggan, skor rata-rata yang diperoleh PT Mitracomm Ekasarana adalah 2.83, yang berarti kinerja PT Mitracomm Ekasarana yang dinilai oleh pelanggannya dianggap sudah cukup memuaskan.

Hal ini

merupakan nilai tambah yang dimiliki oleh PT Mitracomm Ekasarana karena dengan memiliki kepuasan pelanggan maka dapat meningkatkan jumlah penjualan dimasa yang akan datang. 4. Perspektif keuangan Perspektif keuangan berkaitan dengan kondisi keuangan perusahaan. Pada perspektif keuangan, skor yang diperoleh PT Mitracomm Ekasarana adalah 2, berarti dari perspektif keuangan pun kinerja PT Mitracomm Ekasarana juga dapat dinilai cukup baik. Walaupun terjadi penurunan dalam laba perusahaan dan yang lainnya yang disebabkan karena perusahaan mengurangi jumlah produk yang dijualnya, sehingga penghasilan yang seharusnya diperoleh dari 2 jenis produk menurun menjadi hanya dari 1 jenis produk saja, namun penurunan tersebut dinilai tidak cukup signifikan, sehingga secara

166

keseluruhan perspektif keuangan PT Mitracomm Ekasarana masih cukup baik. Berdasarkan perbandingan pengukuran kinerja yang selama ini diterapkan perusahaan dengan pengukuran kinerja menggunakan Balanced Scorecard, diketahui bahwa pengukuran dengan menggunakan keempat perspektif Balanced Scorecard lebih menyeluruh, sehingga dapat diketahui apa dan dimana saja kelebihan dan kekurangan perusahaan, dan dengan demikian perusahaan dapat merencanakan dan memikirkan apa saja yang perlu dilakukan untuk memperbaiki kekurangan yang ada dan meningkatkan kelebihan yang dimiliki sehingga kinerja perusahaan dapat makin ditingkatkan.

Pengukuran kinerja dengan Balanced Scorecard ini paling sesuai

diterapkan karena dapat mempermudah perusahaan mengevaluasi perusahaan secara keseluruhan, mempermudah membuat perencanaan, pengendalian, dan pengambilan keputusan perusahaan, serta mewujudkan visi dan misi perusahaan. 3.14 Analisa Implementasi Sistem & Teknologi Informasi Goals Schema  Sebelum menentukan system informasidan teknologi

yang dibutuhkan oleh

PT.Mitracomm Ekasarana, maka perlu dilakukan analisa terlebih dahulu untuk memetakan strategi bisnis perusahaan terhadap system informasi dan teknologi yang dibutuhkan. Teknik analisa yang digunakan adalah dengan menggunakan metode “Balance Scorecard”. PT.Mitracomm Ekasarana adalah sebuah organisasi bisnis yang berorientasi profit, bersifat kompetitif untuk merebut market share dan memiliki tujuan yang unik dalam meningkatkan customer satisfaction. Untuk itulah PT.Mitracomm Ekasarana. menerjemahkan misinya ke dalam strategi serta target yang ingin dicapai.

167

Adapun Target Goal yang ingin dicapai PT.Mitracomm Ekasarana pada tahun 2011 – 2013 adalah : •

Meningkatkan penghasilan perusahaan 3 tahun yang akan datang. Membuat perencanaan IT Blueprint 4cabang dan 1 replacement server untuk memperluas akses pasar dengan memperhitungkan Standarisasi minimum Requerment produk AVAYA untuk Contact Center karena Phintraco Group merupakan Vendor Platinum Avaya dan Cisco untuk jaringan karena latar belakang skill karyawan,keungulan produk .

•

Monitoring terhadap progres pembuatan 4 cabang baru dan 1 replacement server secara lebih intensif

•

Mengantisipasi bila terjadi penurunan modal usaha perusahaan.

•

Melakukan ekspansi cabang dengan memprioritaskan tahapan-tahapan perencanaan proyek pengembangan perusahaan.

•

Penggunaan Standarisasi dan perbaikan kualitas layanan melalui peningkatan aspek infrastruktur, people dan process.

•

Sistem TI/SI dalam membuat laporan kinerja contact center yang akurat,efektif dan efisien.

Balance Score Card Pada Bidang IT Balance Score Card merupakan sistem manajemen strategis yang menterjemahkan visi dan strategi suatu organisasi ke dalam tujuan dan ukuran operasional secara berimbang baik itu secara financial maupun non financial, Tujuan dan ukuran

168

operasional tersebut kemudian dinyatakan dalam 4 perspektif yaitu perspektif Financial, Customer, Internal Business Process, serta Learning &Growth.

3.14.1. Balance Score Card Preparation Sebelum menentukan sistem informasi dan teknologi informasi yang dibutuhkan oleh PT.Mitracomm ekasarana maka diperlukan persiapan terlebih dahulu.

1. Strategic Focus Mencari & menetapkan strategi bisnis perusahaan.

169

2. Assessment Melihat hasil penilaian audit, membuat & menerapkan ukuran baru serta menganalisa dan membuat perencanaan proyek 4 cabang dan 1 replacement server. 3. Change Planning & Implentation Menerapkan rencana perbaikan dari system yang sudah berjalan di 2 kantor sebelumnya 4. Continuous Improvement Membuat jalur, melanjutkan sistem yang sudah ada, menguji kembali alur sistem. Ke-empat phase tersebut untuk mendapatkan hasil yang berkelanjutan.

3.14.2. Sistem dan Teknologi Informasi Perspektif Misi dan Strategi penerapan SI/IT diliihat dari sudut pandang : Finance, yaitu untuk •

Mengurangi Resiko Kerugian;

•

Memperkecil & Mengefisiensikan penggunaan biaya;

•

Memberikan kontribusi yang optimal bagi stakeholder;

•

Meningkatkan profitabilitas, laba operasi, Return on Assets, Return On equity, etc.

Internal Business Process, yaitu untuk : •

Persiapan Layanan di Network Contact Center cabang-cabang baru di Indonesia.

•

Mempercepat respond time dan Meningkatkan Keakuratan kinerja TI/SI.

•

Meningkatkan keamanan informasi TI/SI;

170

•

Membangun tata kelola TI/SI perusahaan yang baik

•

Memangkas waktu transaksi.

•

Mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayan terhadap Customer

Learning & Growth, yaitu untuk : •

Meningkatkan kompetensi karyawan;

•

Meningkatkan motivasi & produktifitas kerja;

•

Peningkatan kapabilitas SI/TI;

Customer, yaitu untuk : •

Memberikanpelayanan yang memuaskan kepada pelanggan;

•

Meningkatkan kemudahan & kenyaman bertransaksi;

•

Meningkatkan tingkat kepercayaan customer dan pasar.

3.14.3 Factor yang tepenting untuk mengimplementasikan

Information

System/Information Technology . Hardware & Software Selection Hardware & software dipilih dengan seksama disesuaikan dengan tingkat kebutuhan dan sumber daya perusahaan yang ada agar tidak terjadi over investment dalam pembelian perangkat, over budgeting dalam perawatan, menekan resiko kesalahan untuk meningkatkan nilai manfaat dari sistem yang akan diterapkan. System Performance Management Kestabilan dan ketangguhan system harus tetap dijaga dengan didukung manajemen perusahaan dengan komitmen yang kuat dalam menerima perubahan dan perbaikan

171

system demi mendapatkan data informasi yang akurat, daya tahan system terhadap kecepatan perkembangan IT, dan termonitor konsistensinya Human Resources Skill Assessment Penilaian keberhasilan dari suatu sistem adalah dengan adanya peningkatan kinerja sumber daya manusia, namun keberhasilan peningkatan kinerja harus dibarengi dengan peningkatan standar kemampuan dan keahlian si pengguna dalam beradaptasi dengan sistem. Defined Solutions Sistem Informasi / Teknologi Informasi dibangun guna menawarkan solusi dari permasalahan dengan melihat business core Outsourcing Contact Center perusahaan dalam meraih peluang atau kesempatan atau untuk meningkatkan nilai tambah. Demand Sistem Informasi / Teknologi Informasi diharapkan dapat meningkatkan keterkaitan kebutuhan antara perusahaan, mitra kerja dan masyarakat sehingga SI / TI menjadi kebutuhan pokok dalam core business perusahaan. Qualifying Kualifikasi Sistem Informasi / Teknologi Informasi harus dipertegas peruntukannya agar dapat digunakan dengan baik dan dipahami dengan mudah, siapa yang bertanggungjawab, seimbang dengan nilai investasi atau resiko yang akan timbul di lain waktu.

172

Clarity Pembangunan Sistem Informasi / Teknologi Informasi harus transparan sesuai dengan prospek kebutuhan perusahaan dan tingkat keberhasilan dalam penerapannya agar mudah mengukur dan mengevaluasi penggunaannya setiap periode waktu. Existing Expansion Pengembangan Sistem Informasi / Teknologi Informasi yang sedang berjalan dengan baik dapat dengan mudah diadaptasi oleh pengguna sehingga mempercepat waktu implementasi dan pengawasan. Referensi kerja ISO 9001 : 2000 : ƒ

Pasal 7.1: Planning Realisasi Produk

ƒ

Pasal 7.5.1: Pengendalian realisasi produk dan pelayanan jasa

ƒ

Pasal 7.5.3|: ldentifikasi dan telusur

Dokumen Pendukung •

MECC-IK-OPR-01 Pembuatan Project Struktur Organisasi

•

MECC-IK-OPR-02

Perencanaan dan Pelaksanaan Kerja Proyek

Formulir •

MECC-FM-OPR-01 Project Preparation Plan

•

MECC-FM-OPR-02 Program Transisi Pengalihan Proyek

3.15 Project Team Organization Bedasarkan rencana pembuatan project IT Blueprint 3 tahun maka departemen yang akan membantu pelaksaannya sebagai berikut : •

Departemen IT

173

Infrastruktur

peralatan

proses

yang

diperlukan

dalam

mengoperasikan Contact Center mencakup hardware dan software. •

Departemen GA Lokasi dan area kerja yang diperlukan untuk pelaksanaan operasional contact center.

•

Departemen Operational Personal yang terlibat dalam realisasi pelaksanaan operasional contact center terdiri dari Supervisor, Team Leader, Agent, dll.

•

Departemen HRD Memenuhi kebutuhan tenaga kerja untuk project IT Blueprint Contact Center.

•

Departemen SM Sales and Marketing yang membuat proposal dan penawaran harga kepada Customer.

•

PM Project

Manager

bertanggung

jawab

atas

persiapan,pelaksanaan,target project dapat tercapai sesuai rencanaan jadwal IT Blieprint Periode 2011-2013.