BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Gambaran Umum Perusahaan
3.1.1
Sejarah Singkat Perusahaan Sebagai negara kepulauan yang memiliki kurang lebih dari 17.000 pulau yang meliputi seluas kurang lebih 2.000.000 km2 daratan yang memanjang diantara benua Asia dan Australia. Dengan 84% daerah yang terdiri dari lautan, pemerintah telah menempatkan lebih banyak perhatian untuk pembangunan transportasi udara untuk menghubungkan suatu pulau dengan pulau yang lainnya melalui jaringan luas dalam pelayanan udara. Sekarang ini kegiatan di Bandara Internasional dan Domestik telah membuat kebutuhan akan keahlian dalam menyediakan pelayanan udara yang berkualitas juga dengan teknologi yang modern. Sebagai jawaban dari kebutuhan ini, tiga perusahaan BUMN yang bergerak dibidang penerbangan dan pengelolaan bandara melakukan kerja sama untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas pelayanan. Ketiga perusahaan tersebut adalah PT Garuda Indonesia (sebagai pionir di dunia penerbangan nasional), PT Angkasa Pura I dan PT Angkasa Pura II (sebagai pemegang otoriti hampir diseluruh bandara di Indonesia). Pada tanggal 26 Januari 1998 dan bersamaan ulang tahun ke 49 PT Garuda Indonesia, komisaris dari ketiga perusahaan negara tersebut memutuskan untuk mendirikan PT Angkasa sebagai perusahaan pelayanan darat yang melayani
34
penerbangan Domestik dan Internasional di pelabuhan udara PT Gapura Angkasa terus menerus belajar dari pengalaman dan menjaga kualitas pelayanan kepada pelanggan. Tanggung jawab dan kewajiban PT Gapura Angkasa untuk menjadi pelengkap dan untuk bekerjasama dalam melayani operasional penerbangan di Indonesia dan untuk memberikan kecakapan dan ketepatan pelayanan yang hanya dapat diraih dengan mengembangkan sistem manajemen, peralatan yang layak dipakai dan memiliki motivasi tinggi merupakan kunci dari perjalanan perusahaan. Sebagai perusahaan yang berdiri sendiri dan diakui oleh pemerintah Indonesia dan IATA, PT Gapura Angkasa bertujuan untuk menjadi industri pasar dalam negeri yang tidak menunjukkan keadaan berat sebelah dalam perawatan dan dengan kerahasiaan yang tinggi untuk semua pelanggan serta menjamin mereka dapat diberikan pelayanan yang terbaik dengan harga yang sesuai. PT Gapura Angkasa merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang Ground Handling (tata operasi darat) yaitu pendukung kegiatan penerbangan di kawasan Bandara Internasional Soekarno Hatta. Pada mulanya PT Garuda Indonesia melaksanakan kegiatan secara keseluruhan mulai dari tiket, pelayanan penumpang, pelayanan pesawat, serta pelayanan cargo. Namun setelah dilaksanakan perlu adanya profesinalisme dalam pelayanan Ground Handling, maka PT Angkasa Pura I dan II memutuskan mendirikan perusahaan baru. Dengan menempatkan beberapa tim kerja dari PT Garuda Indonesia untuk berkarir di PT Gapura Angkasa,
35
ini merupakan salah satu cara untuk menjaga kepercayaan publik bahwa PT Gapura Angkasa dipegang oleh tim yang profesional di bidangnya. Sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor SR-04/MK016/1996 dan akte pendirian nomor 32 tanggal 26 Januari 1998, bukti bahwa antar kerjasama antara PT Garuda Indonesia dan PT Angkasa Pura I dan PT Angkasa Pura II melahirkan perusahaan baru yakni PT Gapura Angkasa ini diharapkan mampu menciptakan sinergi kuat hingga menjadikan perusahaan yang sehat, dan profesional dan pada akhirnya mampu mengembangkan misi perusahaan Ground Handling untuk pesawat haruslah ditangani oleh sumber daya yang berpotensi dan berpengalaman. Pada bulan April 1998 di Kuala Lumpur, PT Gapura Angkasa mengikuti pertemuan IATA (International Air Transport Association). IATA terdiri dari Airlines, Ground Handling. Menjadi anggota IATA sangat bermanfaat bagi PT Gapura Angkasa, karena sejak saat itu PT Gapura Angkasa mulai dikenal di Dunia Internasional khususnya bagi Airline Internasional dan perusahaan Ground Handling. Dengan bertambahnya wawasan tentang perusahaan Ground Handling lain dalam menangani bisnisnya, PT Gapura Angkasa akan mendapatkan berbagai informasi penting mengenai persiapan perusahaan Ground Handling, serta semakin terbukanya prospek kerjasama bilateral dan internasional.
36
3.1.2
Visi dan Misi Perusahaan Visi PT Gapura Angkasa telah ditetapkan oleh pemegang saham adalah menjadi salah satu perusahaan ground handling terbaik di Asia. Diharapkan akan berkembang menjadi satu perusahaan ground handling yang sejajar dengan perusahaan-perusahaan ground handling lainnya dikawasan Asia yang telah memiliki reputasi internasional. Misi Perusahaan : a.
Memberikan kontribusi yang positif dalam integrasi bisnis jasa penerbangan.
b.
Memberikan pelayanan jasa yang handal berkemampuan tinggi dengan memperhatikan aspek keselamatan, kehandalan, tepat waktu dan kepuasan pelanggan.
c.
Keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan.
d.
Memajukan
sumber
daya
manusia
yang
berjiwa
dirgantara,
profesional, dan mampu mengikuti perkembangan teknologi dan modal transportasi udara. e.
Mendorong partisipasi BUMN, swasta dan koperasi sebagai penunjang kegiatan penerbangan di bandar udara.
3.1.3
Organisasi dan Manajemen Perusahaan PT Gapura Angkasa mempunyai program manajemen konsolidasi, yaitu menyatukan persepsi dan langkah terlebih dahulu, sebab kerjasama dengan mengandalkan aspek safety (keselamatan), punctuality (ketepatan waktu), service ability (kemudahan yang dipercaya), dan pada akhirnya
37
menciptakan
trustworthly
(kepercayaan)
harus
segera
diterapkan.
Selanjutnya potensi perusahaan harus segera dioptimalkan sebagai sumber daya manusia dan peralatan produksi. Sistem manajemen yang diterapkan PT Gapura Angkasa adalah TQC (Total Quality Management), yaitu proses kegiatan yang mengecek ulang terhadap hasil pekerjaan sebelum dijual kepada pelanggan atau pasar, dan MBO (Management By Objective), yaitu penanganan pekerjaan harus sesuai dengan sistem, prosedur, dan target yang sesuai dengan kemampuan. Kedua sistem ini melihat semua yang muncul, misalnya menganalisa kegiatan, data, tahapan, sumberdaya manusia, fasilitas, dan lain-lain. Ada tiga hal penting yang dilakukan PT Gapura Angkasa dalam menangani masalah intern, yaitu : a. Meningkatkan komunikasi sebagai langkah awal. b. Penyederhanaan jalur birokrasi untuk mempercepat proses pelayanan informasi yang transparan, cepat, benar dan ditangani secara profesional. c. Transportasi untuk menghindari terjadinya kesalahan persepsi. PT Gapura Angkasa di dalam menghadapi perekonomian Indonesia saat ini berusaha tetap meningkatkan pelayanan agar dapat menarik maskapai penerbangan asing ke Indonesia. Pada umumnya suatu organisasi dalam praktek dapat digambarkan oleh suatu bentuk badan tertentu. Sehingga dengan bagian tersebut akan jelas terlihat tugas serta kedudukan masing-masing orang dalam organisasi tersebut. Jadi
38
sebenarnya suatu pekerjaan tertentu pada hakikatnya adalah merupakan suatu organisasi dalam bentuk yang sangat sederhana. Struktur organisasi dan manajemen kantor pusat PT Gapura Angkasa a. Komisaris, terdiri dari : 1) Presiden Komisaris 2) Komisaris b. Direksi, terdiri dari : 1) Direktur Keuangan a) Bidang Keuangan Perbendaharaan (1) Sub bidang perbendaharaan (2) Sub bidang akuntansi 2) Direktur Produksi Niaga a) Bidang Penjamin Kualitas (1) Sub bidang penjamin kualitas pelayanan (2) Sub bidang penjamin kualitas tehnik b) Bidang Fasilitas (1) Sub bidang fasilitas dan GSE (2) Sub bidang sistem komunikasi c) Bidang Dukungan Operasi (1) Sub bidang dukungan operasi terminal (2) Sub bidang dukungan operasi Apron (3) Sub bidang dukungan dan pergudangan
39
d) Bidang Pemasaran (1) Sub bidang pemasaran dan penjualan (2) Sub bidang penyediaan jasa 3) Direktur Personalia dan Umum a) Bidang Pengelolaan dan Pengembangan SDM (1) Sub bidang perencanaan SDM (2) Sub bidang pelaksanaan PSDM b) Bidang Logistik dan Umum (1) Sub bidang logistic dan Adm. umum (2) Sub bidang Hukum dan Humas
Untuk Bandara Internasional Soekarno-Hatta yang merupakan cabang kelas A. Organisasi dipimpin oleh kepala cabang yang membawahi beberapa kepala bidang. Adapun uraian tugas jabatan adalah sebagai berikut :
a. Kepala Cabang 1) Melaksanakan kebijakan umum dan kebijakan teknis perusahaan dalam bidang pelayanan penumpang, bagasi, kargo dan pos, pelayanan pesawat udara, fasilitas dan sarana, operasi keamanan serta admistrasi umum dan keuangan. 2) Menyusun rencana dan melaksanakan program kerja cabang bandara Soekarno-Hatta Cengkareng dalam bidang pelayanan penumpang, bagasi, kargo dan pos, pelayanan pesawat udara,
40
fasilitas dan sarana, operasi, keamanan serta administrasi dan keuangan. 3) Mengawasi,
mengendalikan
dan
mengevaluasi
pelaksanaan
program kerja dalam bidang pelayanan penumpang, bagasi, kargo dan pos, pelayanan pesawat udara, fasilitas dan sarana udara, operasi, keamanan serta administrasi dan keuangan. 4) Mengadakan koordinasi dengan badan/organisasi/lembaga/instansi di dalam maupun diluar lingkungan PT Gapura Angkasa untuk menunjang kelancaran pelaksanaan tugas. 5) Melaksanakan penugasan lainnya yang diberikan oleh pimpinan perusahaan. 6) Mengajukan pertimbangan dan saran kepada direksi yang berkaitan dengan bidangnya. 7) Membuat laporan kegiatan secara berkala kepada direksi. b. Kepala Bidang 1) Melaksanakan kebijakan umum dan teknis cabang yang berkaitan dengan bidangnya. 2) Menyusun rencana dan melaksanakan program kerja pada bidang masing-masing. 3) Mengawasi,
mengendalikan
dan
mengevaluasi
pelaksanaan
program kerja dibidangnya. 4) Menyelenggarakan pembinaan terhadap seluruh unit kerja di lingkungan bidang kerja.
41
5) Mengadakan koordinasi dengan badan/organisasi/lembaga/instansi di dalam maupun di luar lingkungan PT Gapura Angkasa untuk menunjang kelancaran pelaksanaan tugas. 6) Melaksanakan penugasan lainnya yang diberikan oleh kepala cabang. 7) Mengajukan pertimbangan dan saran kepada Kepala Cabang yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas bidang masing-masing. 8) Membuat laporan kegiatan secara berkala kepada kepala cabang. c. Officer In Charge (OIC) 1) Membantu kepala cabang, kepala bidang operasi, kepala bidang pelayanan penumpang dan bagasi, kepala bidang kargo dan pos, kepala bidang pelayanan pesawat udara, kepala bidang fasilitas dan sarana, kepala bidang keamanan dalam mengkoordinasikan, mengawasi dan mengendalikan pelaksanaan tugas operasional ground handling. 2) Melaksanakan fungsi koordinasi terhadap seluruh unit kerja operasional dalam hal pejabat struktur terkait yang tidak berada ditempat (non office hour) 3) Dalam
melaksanakan
koordinasi
tersebut
agar
selalu
berkomunikasi dengan pejabat structural dan unit terkait terutama dalam pengambilan keputusan yang bukan wewenangnya. 4) Melaksanakan penugasan lainnya yang diberikan oleh kepala cabang.
42
5) Mengajukan pertimbangan dan saran kepada kepala cabang dan kepala bidang yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas. 6) Membuat laporan kegiatan berkala kepada kepala cabang.
3.1.4
Kegiatan Usaha Perusahaan Bisnis utama PT Gapura Angkasa adalah ground handling, sebagai pelaksanaan dan pendukung kegiatan penerbangan di kawasan Bandar Udara. Sesuai dengan standar pelayanan ground handling yang dikeluarkan oleh IATA yaitu sebagai berikut : Section 1 Representation and Accomodation Yaitu unit yang mengendalikan perumusan carrier dalam hubungan dengan pihak lain yang terkait dengan pergerakan pesawat terbang dengan tujuan untuk mempermudah tujuan carrier. Section 2 Load Control and Communication Yaitu
unit
yang
mengendalikan
pemuatan
pesawat
udara,
pengelolaan dokumen penerbangan dan menerima/mengirim pesan yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan. Section 3 ULD Control Yaitu unit yang mengelola penyimpanan alat-alat pemuatan barang ke pesawat udara serta dokumen-dokumennya. Section 4 Passanger and Baggage Yaitu unit kerja yang menangani penumpang dan bagasi pada saat keberangkatan maupun kedatangan pesawat udara.
43
Section 5 Cargo and Mail Yaitu unit kerja yang menangani pengelolaan kargo dan pos serta dokumen yang terkait pada saat ekspor/impor maupun mentransfer kargo. Section 6 Ramp Yaitu unit kerja yang melayani pesawat udara selama di area ramp, pelayanan tersebut mencakup pemanduan pesawat udara sewaktu taxi,
menyediakan
tenaga
listrik
bagi
pesawat
terbang,
memuat/membongkar muatan ke/dari pesawat udara, menyediakan alat transportasi antara pesawat udara dengan terminal bagi penumpang, penerbangan dan awak kabin, menarik/mendorong pesawat ke/dari area parkir (apron). Section 7 Aircraft Servicing Yaitu unit kerja yang membersihkan eksterior dan interior pesawat udara serta menyediakan AC dan air kedalam pesawat udara. Section 8 Fuel and Oil Servicing Yaitu unit kerja yang menyediakan dan mengkoordinasikan pelaksanaan pengisian bahan bakar serta mengganti oli dan cairan hidrolik pesawat udara. Section 9 Aircraft Maintenance Yaitu unit kerja yang menyangkut perawatan pesawat rutin bagi pesawat udara dan non rutin karena adanya kerusakan selama
44
penerbangan, penyediaan material yang dibutuhkan saat perawatan dan menyediakan ruangan hangar bila dibutuhkan oleh carrier. Section 10 Flight Operation and Crew Administration Yaitu unit kerja yang menyiapkan rencana operasi penerbangan sesuai intruksi dan data yang diberikan oleh carrier secara dokumen penerbangan yang diperlukan. Section 11 Surface Transport Yaitu unit kerja yang mengatur transportasi bagi awak pesawat, penumpang, bagasi, kargo dan pos antar bandara kota dan antar terminal dibandara tersebut. Section 12 Catering Service Yaitu unit kerja yang menyediakan catering dan membersihkan perlengkapan catering di pesawat udara. Section 13 Supervision and Administration Yaitu unit kerja yang melaksanakan fungsi supervise terhadap pelaksanaan kegiatan ground handling pada saat sebelum, selama dan sesudah penerbangan sesuai prosedur. Section 14 Security Yaitu unit kerja yang melaksanakan fungsi pengamanan penumpang, bagasi, kargo dan pos, catering serta pengamanan daerah ramp dan pesawat udara. Kegiatan PT Gapura Angkasa sebagai perusahaan ground handling, antara lain mencakup :
45
a. Passanger and baggage handling, mencakup pelayanan pre flight and post flight. 1) Check In Counter, adalah tempat calon penumpang mendaftarkan dan melaporkan diri untuk keberangkatan dimana ia juga akan menyerahkan tiket dan bagasinya. 2) Boarding Gate, adalah suatu ruang tunggu di bandar udara yang diperuntukkan bagi penumpang untuk menunggu. 3) Transfer Desk, adalah tempat petugas melayani penumpang yang datang dan mempunyai penerbangan lanjutan baik dari luar negeri maupun dalam negeri. 4) Lost and Found, merupakan tempat untuk melapor jika penumpang mengalami kerusakan pada bagasi, kehilangan bagasi dan sebagainya. b. Operation terdiri dari unit-unit : 1) Departure Control 2) Load Control 3) Ramp Handling 4) Load Master 5) Catering Control c. Cargo Handling Pada unit kerja cargo handling yang ditangani oleh PT Gapura Angkasa terbagi ke dalam dua bagian, yaitu cargo domestic dan cargo internasional dalam hal ini adalah ekspor dan impor.
46
1) Cargo Domestik Unit kerja yang
menangani cargo domestic di
Bandara
Internasional Soekarno-Hatta terdiri dari tiga bagian, yaitu : a) Outgoing b) Incoming c) Warehousing 2) Cargo Internasional Unit kerja yang menangani cargo internasional di Bandara Soekarno-Hatta terdiri dari tiga bagian, yaitu : a) Cargo Ekspor b) Cargo Impor c) Cargo Transit d) Rush Handling Dalam menjalankan tugasnya PT Gapura Angkasa menangani kegiatan ground handling baik untuk perusahaan penerbangan domestik maupun internasional. Hingga sekarang telah terjalin beberapa klien yang ditangani dan dilayani PT Gapura Angkasa, antara lain : a. Internasional 1) Garuda Indonesia 2) Air India 3) China Airlines 4) Air China 5) China Southern
47
6) Japan Airlines 7) Korean Air 8) Malaysian Air System 9) Royal Brunei Airlines 10) Thai International Airways 11) PT Republic Express 12) Saudia Airlines 13) Lion Airlines b. Domestik Flight 1) Riau Airlines 2) Garuda Indonesia 3) Kartika Airlines Hingga saat ini PT Gapura Angkasa telah memiliki kantor-kantor cabang dan perwakilan diseluruh Indonesia, seperti : a. Kantor Cabang 1) Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta. 2) Bandara Ngurah Rai, Denpasar. 3) Bandara Juanda, Surabaya. 4) Bandara Sepinggan, Balik Papan. 5) Bandara Adi Sucipto, Yogyakarta. 6) Bandara Polonia, Medan. 7) Bandara Frans Kaisepo, Biak. 8) Bandara Hasanuddin, Ujung Pandang.
48
9) Bandara Simpang Tiga, Syarif Kawim. 10) Bandara Ahmad Yani, Semarang. b. Kantor Perwakilan 1) Bandara Minang Internasional Airport, Ketaping. 2) Bandara Halim Perdanakusuma, Jakarta. 3) Bandara Adi Sumarmo, Solo. 4) Bandara Sultan Iskandar Muda, Banda Aceh. 5) Bandara Soepadio. 6) Bandara Syamsudin Noor, Banjarmasin.
3.2 Desain Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian deskriptif, yaitu merupakan penelitian bertujuan untuk
membuat deskriptif
penggambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai faktafakta,
situasi
dan
kejadian-kejadian tertentu. Dalam melakukan
penelitian ini tidak menggunakan hipotesis.
3.3 Variable dan Skala Pengukuran 3.3.1
Variable Variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah satu variabel yakni kepuasan
pelanggan
terhadap
PT.Gapura Angkasa.
49
layanan
ground
handling
pada
Kepuasan pelanggan merupakan nilai yang diperoleh atau yang dirasakan pelanggan atau penumpang dari pelayanan yang diberikan oleh divisi pelayanan ground handling PT.Gapura Angkasa. Tabel 3.1 Variable dan Indikator Penelitian Variable
K
Dimensi
02. Teraturnya sistem antrian calon penumpang
a). Keandalan (reability)
03. Pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong 04. Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba
E P U A
b). Daya tanggap (responsivenes)
S
05. Petugas Cepat dalam merespon keluhan yang disampaikan pelanggan 06. Cepat Tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul 07. Keramahan, kesopanan dan keakraban petugas 08. Pengetahuan dan kecakapan ground staf
A N
Indicator 01. Pelayanan yang ramah petugas Check in Counter
c). Keyakinan (Confidence)
09. Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan 10. Catering service yang enak dan sehat 11. Kerapian dan keamanan baggage 12. Memberi perhatian secara individu kepada pelanggan
P
13. Kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan
E L
d). Empati (empathy)
15. Disiplin petugas dari mulai di bandara sampai pada penerbangan di pesawat 16. Kebersihan dan kenyamanan cabin pesawat
A N G A N
14. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan
17. Kerapian dan kebersihan crew e). Berwujud (tangible)
18. Penataan interior pesawat yang nyaman 19. Penataan eksterior pesawat yang baik 20. Peralatan berteknologi Sumber : Supranto (2006 :238)
50
3.3.2
Skala Pengukuran Pengukuran dalam penelitian ini menggunakan Skala Ordinal yaitu rangking atau bertingkat Pemberian skor pada setiap jawaban kuisioner yang diajukan, menggunakan Skala Likert. Menurut Sugiyono (2005:86) Skala Likert adalah skala untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok sosial. Jawaban dari kuesioner yang diajukan terdiri dari lima tingkatan yaitu :
3.4
Kinerja
Harapan
a. Sangat Puas
Sangat Penting
score 5
b. Puas
Penting
score 4
c. Cukup Puas
Cukup Penting
score 3
d. Tidak Puas
Tidak Penting
score 2
d. Sangat Tidak Puas
Sangat Tidak Penting
score 1
Metode Pengumpulan Data 1) Studi Pustaka (Library Research) Dilakukan dengan cara membaca buku-buku, dan literatur sehubungan dengan pokok permasalahan. 2) Penelitian Lapangan (Field Research) Dilakukan dengan cara memberikan kuisioner kepada responden. 3) Instrumen Penelitian Mengumpulkan informasi dengan menyampaikan sejumlah pertanyaan untuk dijawab oleh responden, yaitu menggunakan Lembar Kuesioner.
51
3.5
Jenis Data Jenis Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang sudah diberikan dan diisi oleh pelanggan atau penumpang yang pernah menggunakan layanan Ground Handling melalui Bandara Soekarno-Hatta.
3.6
Populasi dan Sampel
3.6.1
Populasi Populasi dalam penelitian adalah jumlah pelanggan yang menggunakan Layanan Ground Handling PT Gapura Angkasa.
3.6.2
Sampel Sampel penelitian adalah sebagian dari subyek yang akan digunakan sebagai dasar pengujian, sehingga kesimpulan yang diperoleh dari sampel dianggap berlaku juga untuk populasi. Persyaratan sampel minimal adalah 30 responden, menurut Supranto (2006 : 239) dimana semakin besar sampel akan memberikan hasil yang lebih akurat. Karena itu,
dalam
penelitian
pelanggan/penumpang
mengambil
sampel
sebanyak
50
yang menggunakan layanan ground handling
PT Gapura Angkasa di Bandara Soekarno-Hatta. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang disengaja atau dengan menyesuaikan diri berdasarkan kriteria atau tujuan tertentu.
52
3.7
Metode Analisis Data Data yang diperoleh pertama melalui pengisian kuesioner dari pelanggan atau responden, kemudian jawabannya disajikan secara dalam wujud angka-angka hasil pengukuran atau nilai sesuai dengan score sebanyak 50 responden dengan 20 jawaban dan pertanyaan yang diajukan.
Metode analisis data yang akan digunakan adalah Importance-
Performance
Analysis
atau
Analisis
Tingkat
Kepentingan
dan
Kinerja/Kepuasan Pelanggan (John A. Martila and John C. James, 1977:77-79) dikutip Supranto (2006:239). Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkatan kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan oleh perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah Supranto (2006:241) :
Tki =
Ket : Tki
Xi X 100% Yi
= Tingkat kesesuaian responden
Xi
= Skor Penilaian kinerja/kepuasan perusahaan
Yi
= Skor Penilaian Kepentingan Pelanggan
53
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat
pelaksanaan sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor Penilaian Kepentingan Pelanggan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :
dimana
X
X =
∑ Xi n
Y =
∑ Yi n
= Skor rata-rata tingkat kinerja/kepuasan Pelanggan
Y = Skor rata-rata kepentingan Pelanggan n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( Xi , Yi ), di mana X
merupakan rata–rata dari rata–rata skor tingkat
Pelayanan/Kepuasan Pelanggan seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata–rata dari rata–rata skor kepentingan faktor yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan. Rumus selanjutnya :
X =
N ∑ i = 1X i K
Y =
N ∑ i = 1Y i K
Di mana K = banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
54
Tingkat unsur–unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada berikut : Gambar 3.1 Diagram Kartesius KEPENTINGAN/HARAPAN
Y
A
B
Prioritas Utama
Pertahankan
Y
C
D
Prioritas Rendah
Berlebihan
X
X
PELAYANAN/KINERJA/KEPUASAN Sumber : .Supranto (2006 : 242)
Keterangan dari Diagram Kartesius adalah : A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur–unsur penting,
namun
manajemen
kepentingan/keinginan pelanggan.
55
belum
yang dianggap sangat
melaksanakannya
sesuai
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang berhasil dilaksanakan oleh pihak perusahaan, untuk dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting, dan pelayanan perusahaan biasa–biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang kurang penting mempengaruhi kepuasan pelanggan, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
56
