BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Obyek Penelitian
3.1.1
Lokasi dan Waktu Penelitian Obyek dari penelitian ini adalah konsumen Carrefour Lebak Bulus yang berkedudukan di Jakarta, Jl. Lebak Bulus Raya No. 8. Konsumen yang berbelanja pada tanggal 1 Agustus 2010 sampai 30 November 2010 yang selanjutnya disebut sebagai responden.
3.1.2
Sejarah dan Gambaran Umum Perusahaan Salah satu perusahaan pengecer dengan skala usaha besar adalah Carrefour yang berasal dari Prancis. Carrefour memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih pada saat yang sama Continent yang juga sebuah paserba (Pasar Serba Ada) dari Perancis, membuka unit utamanya di Pasar Festival. Pada penghujung tahun 1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour. Perusahaan ini membuka cabang lagi di beberapa kota besar di Indonesia seperti di Surabaya, Bandung, Palembang dan Medan. Fokus terhadap konsumen diterjemahkan dalam 3 pilar utama Carrefour, yang diyakini
26
akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut adalah (a) harga yang bersaing, (b) pilihan yang lengkap, (c) pelayanan yang memuaskan. Konsep Paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour, dan dirancang untuk memuaskan para konsumen. Adanya fasilitas-fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di paserba-paserba tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas, maka paserba Carrefour merupakan tempat belanja keluarga yang nyaman. Ketika daya beli konsumen lesu darah, produk private label terbukti ampuh mendongkrak penjualan. Beragam produk yang dikemas dengan merek toko itu menjadi penyelamat perusahaan ritel kala krisis. Produk Carrefour menjawab kebutuhan konsumen akan produk berkualitas dengan harga yang lebih kompetitif. Carrefour senantiasa menjaga kualitas "Produk Carrefour" setara dengan produk-produk unggulan lainnya namun dengan harga lebih murah dibanding produkproduk unggulan tersebut, dengan demikian "Produk Carrefour" memiliki konsumen yang paling luas. Rangkaian "Produk Carrefour" meliputi produk kebutuhan sehari-hari, perlengkapan rumah tangga, produk-produk segar dan produk-produk elektronik. Carrefour tetap bisa melayani saat konsumen melakukan downgrade (turun kelas). Kalau sebelumnya membeli grade A, sekarang grade B. Konsumen bisa dibagi menjadi dua kategori. Pertama, yang loyal
27
terhadap merek tertentu. Kedua, yang loyal terhadap harga. Carrefour berusaha membidik dua macam konsumen tersebut dengan menghadirkan dua segmen produk yang berbeda. jumlah item private label yang dijual di gerai-gerai Carrefour masih sangat kecil, belum 10 persen dari total item yang rata-rata mencapai 40 ribu barang per gerai dan hampir 90 persen pemasok produk private label Carrefour adalah industri rumahan (home industry). Jadi, secara tidak langsung Carrefour turut menumbuhkan sektor riil. Di seluruh Indonesia, carrefrour memiliki 4.000 pemasok. Dari jumlah itu, sekitar 70 persennya adalah IKM (industri kecil menengah). Untuk private label, 90 persen home industry. Saat ini Carrefour memiliki sejumlah private label. Di antaranya, Bluesky untuk produk elektronik dan Harmonie untuk produk tekstil. Produsen yang sebagian besar usaha kecil dan menengah (UKM), juga diuntungkan karena tidak perlu mengembangkan merek yang memakan waktu lama dan biaya yang besar. Dengan private label produk langsung dikenal dan dipercaya masyarakat. Carrefour senantiasa memberikan pengetahuannya sehingga pemasok tersebut mampu membuat produk berstandar international untuk dipasok di gerai Carrefour lain di dunia. Carrefour Indonesia resmi meluncurkan program BBM (BenarBenar Murah) pada Rabu (31/3) di Carrefour Seasons City, Jakarta. BBM yang baru pertama ada di Indonesia ini sengaja diluncurkan untuk
28
membuktikan eksistensi produk asli Indonesia di tengah maraknya produk impor. Program BBM (Be-nar-Benar Murah) merupakan program permanen Carrefour, bukan program promosi bulanan. Semua gerai Carrefour di Indonesia mulai 31 Maret 2010 menggelar Program BBM. Kini, terdapat jenis produk dengan harga 30% lebih murah dari harga merk nasional tanpa mengurangi mutunya. Produk ini telah terbukti sebagai produk paling laku di semua gerai Carrefour. Ditegaskan Irawan Kadarman, Corporate Affairs Director PT. Carrefour Indonesia, "Kami sudah cukup lama melakukan persiapan untuk meluncurkan BBM. Setelah peluncuran 12 produk BBM inipun kami terus melakukan kajian sehingga kelak jumlah jenis produk BBM terus bertambah. Konsumen diuntungkan karena membeli produk berkualitas dengan lebih murah. Carrefour menjamin kepuasan konsumen. Bila konsumen tidak puas maka 100% uangnya akan kembali. Pemasok pun mendapat keuntungan berlipat karena berkesempatan meningkatkan penjualan termasuk pemasok UKM. Bahkan Carrefour tidak memasukkan produk fresh yang menjadi kekuatan pedagang pasar tradisonal ke dalam BBM. Jadi program ini menguntungkan semua pihak. Produk yang masuk dalam program BBM Itu adalah beras, minyak goreng isi ulang. abon, chicken nugget, air mineral., tisu gulung, tisu muka, kecap manis, deterjen, kapas, dan sosis sapi. Untuk beras yang dijual terdiri dari beras sentra ramos dan pandan wangi, sedangkan abon
29
yang ditawarkan adalah abon sapi dan abon ayam. Berikut adalah Komitmen Carrefour;
1. Ada yang Lebih Murah Kami Ganti 10x lipat, dengan Persyaratan (Prosedur Jaminan Harga Lebih Murah):
a. Penggantian hanya berlaku pada hari yang sama pada saat pembelian. b. Satu konsumen (dan satu keluarga) hanya dapat mengklaim 1 kali dalam satu minggu. c. Perbandingan selisih hanya bisa dilakukan untuk gerai moderen (Griya/Yogya, Giant Superindo, Hero dan Hypermart) yang berjarak maksimum 2 km dari Carrefour tempat Anda mengklaim dan tidak berlaku untuk pembelian di pasar tradisional atau toko kecil. d. Hanya berlaku untuk produk kebutuhan sehari-hari (grocery) dan produk segar, kecuali departemen Bakery dan Salad Bar. e. Selisih harga akan diganti sebesar 10 kali lipat. Konsumen harus menunjukkan struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai moderen lain pada hari yang sama. f. Khusus untuk harga promosi kompetitor, klaim hanya akan diberlakukan penggantian selisih 1 kali lipat.
30
g. Klaim hanya bisa dilakukan untuk maksimal 5 jenis barang yang berbeda dan setiap jenisnya maksimal 1 unit atau seberat
1
kg,
nilai
maksimum
pengembalian
Rp.
100.000,00 dari setiap struk pembelanjaan. h. Pengembalian selisih harga ini bisa dilakukan setelah konsumen mengisi dan mengembalikan formulir di Bagian Pusat Informasi, sambil membawa dan menunjukkan barang yang dibeli lengkap dengan struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai moderen lain, satu struk hanya untuk satu kali klaim i. Semua penggantian 10 kali hanya bisa dilakukan di kasir Bagian Pusat Informasi.
2. Parkir Gratis
Parkir gratis untuk 1 (satu) jam pertama bagi konsumen Carrefour (kecuali Carrefour Denpasar), dengan menunjukkan struk belanja (dengan minimal pembelanjaan untuk kendaraan roda dua atau empat) beserta karcis parkir Anda ke bagian Informasi / Customer Service. Sebagian gerai menerapkan parkir gratis secara penuh bagi para konsumen Carrefour.
3. Pengiriman gratis
31
Carrefour memberikan Servis Pengirim Gratis untuk pembelian barang elektronik (Apprivate labeliances) dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Untuk setiap pembelian TV>25", Refrigerator/Kulkas >100lt, Mesin Cuci, dan standing Stove (Kompor Gas Berdiri). b. Didalam area 20 km dari toko.
4. SIMPEL : Sistem Pembulatan
Carrefour Menghargai Setiap Nilai Rupiah Anda.
a. Untuk setiap transaksi pembayaran secara tunai / cash, kasir kami akan melakukan pembulatan terhadap total belanja konsumen, yang memastikan setiap konsumen memperoleh uang kembali secara tepat. b. Sistem pembulatan ini hanya berlaku untuk pembayaran secara tunai, bukan Kartu Kredit atau Kartu Debit
5. Tidak Puas Kami Beli Kembali
Persyaratan (Prosedur Tidak puas kami beli kembali):
a. Konsumen harus menunjukkan struk belanja asli Carrefour. b. Barang yang dikembalikan harus masih dalam kemasan asli dan lengkap seperti pada saat melakukan pembelian.
32
c. Jangka waktu pengembalian barang tidak lebih dari 15 hari dari tanggal pembelian. Kecuali untuk barang-barang segar (fresh & perisable), jangka waktu pengembalian tidak lebih dari 3 hari, dan hanya akan dikembalikan dalam bentuk uang bukan barang. d. Penukaran dan pembatalan dapat dilakukan di seluruh Carrefour di Indonesia. e. Pakaian dalam, Pakaian Renang dan HP tidak dapat dikembalikan / ditukar.
3.2
Hipotesis Hipotesis dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut : Diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Carrefour Lebak Bulus.
3.3
Variabel dan Skala Pengukuran Variable penelitian adalah bagian atau unsure yang membangun, serta konsep atau teori dimana bobot atau kualitas yang dapat berubahubah. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu : 1. Variabel Independen (x), yang menjadi variabel Independen adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. 2. Variabel Dependen (y), yang menjadi variabel Dependen adalah kepuasan konsumen.
33
Menurut Sugiyono (2004:84) skala pengukuran adalah kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala ordinal dengan menggunakan skala likert 5, yaitu skala yang merupakan skala yang memiliki urutan/jarak yang sama antar kriteria atau titik-titik terdekatnya. Pada penelitian ini dilakukan pembobotan pada faktor-faktor kualitas pelayanan kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Pengukuran terhadap kepuasan konsumen yang dimiliki dengan lima poin skala pengukuran yaitu: Tabel 3.1 Skala Ordinal dan Bobot Nilai Jawaban Responden Alternatif Jawaban
Bobot Nilai
Sangat Setuju
5
Setuju
4
Kurang Setuju
3
Tidak Setuju
2
Sangat Tidak Setuju
1
Sumber : Sugiyono (2004)
34
3.4
Definisi Operasional Variabel Operasional variabel akan dijelaskan dengan menggunakan tabel indikator Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan, yaitu sebagai berikut : Tabel 3.2 Tabel Indikator Variabel
Dimensi
Indikator
- Kemampuan pengetahuan karyawan Keandalan
-
Tanggapan
-
Kualitas Pelayanan
Keyakinan/ Jaminan
-
Empati
Berwujud
Kepuasan Pelanggan
-
35
Carrefour akan produk yang ditawarkan Pencahayaan yang sangat terang, penempatan produk yang cukup strategis, integrasi produk satu sama lain, petunjuk harga yang jelas Penanganan keluhan konsumen yang memenuhi Karyawan Carrefour cukup ramah dengan konsumen yaitu kasir, petugas penitipan barang, dan petugas keamanan. Barang atau produk yang ditawarkan lebih murah dibanding peritel lain Rasa aman dalam membeli produk dari sisi kualitas produk maupun tanggal kadaluarsa Carrefour memberikan Servis Pengirim Gratis untuk pembelian barang elektronik (Apprivate labeliances) Keramahan dari para karyawan serta pemberian hadiah dan diskon Fasilitas display penempatan yang baik, sehingga memudahkan konsumen mencari barang/produk yang akan dibeli Tempat parkir yang luas sehingga mendukung konsumen dalam berbelanja Carrefour menawarkan cara berbelanja yang lebih menarik dengan harga yang ditawarkan secara murah dan diskon tinggi. Memberikan fasilitas lebih sebagai
-
-
-
3.5
penunjang penjualan membuat konsumen puas terhadap Carrefour Kesempurnaan pelayanan yang diberikan membuat konsumen turut melakukan promosi / referensi ke orang lain Responsive penanganan pertanyaan, kritik dapat memberikan kepuasan konsumen dalam berbelanja Harga murah memberikan kepuasan terhadap konsumen karena dilihat lebih kompetitif dari pada pesaing Beraneka ragamnya bentuk troli sehingga memudahkan konsumen yang berbelanja membawa bayi atau balita Dengan luas bangunan Carrefour Lebak Bulus yang cukup besar membuat nyaman konsumen dalam berbelanja Kualitas SDM Carrefour yang sesuai dengan bidang pekerjaan membantu konsumen dalam berbelanja Kecepatan karyawan dalam membantu kesulitan atau keluhan yang dihadapi konsumen Karyawan yang memberikan keterangan yang dibutuhkan konsumen dengan jelas dan sopan
Metode Pengumpulan Data Data yang diperlukan dalam melaksanakan penyusunan skripsi adalah penulis mengadakan penelitian terhadap para konsumen Carrefour Lebak Bulus, Jakarta. Penulis juga menggunakan beberapa metode, yaitu adalah : 1. Kepustakaan Dilakukan dengan mempelajari berbagai buku-buku dan masalah yang berkaitan dengan masalah yang penulis teliti, serta bahan perkuliahan yang mendukung terhadap penelitian ini.
36
2. Internet Penelusuran melalui web site untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah konsumen Lebak-Bulus, Jakarta. 3. Kuisioner Kuisioner atau angket merupakan serangkaian pertanyaan tertulis yang kemudian
disampaikan
kepada
sejumlah
reponden
(Sugiama,
2008:157). Dalam penelitian ini, kuisioner diajukan kepada konsumen Lebak-Bulus, Jakarta dengan ukuran sampel 100 dari 120 kuisioner yang dibagikan.
3.6
Jenis Data
3.6.1
Data Primer Sumber data yang digunakan adalah data primer. Adapun data primernya dalam hal ini adalah data yang diperoleh dari jawaban responden yang diteliti, yaitu berupa pendapat atau fenomena dari obyek. Peneliti memperoleh langsung data-data yang dibutuhkan berdasarkan keterangan dan informasi yang diberikan responden melalui angket (Kuesioner) yang telah disebarkan, dengan pertanyaan yang bersifat tertutup sehingga responden hanya memilih jawaban yang telah tersedia.
3.6.2
Data Deret Waktu Data time series (data deret waktu) merupakan sekumpulan data dari fenomena tertentu dalam beberapa interval waktu tertentu. Data
37
penelitian diperoleh dengan menggunakan kuesioner, yaitu melalui daftar pertanyaan yang disusun secara sistemetis dengan beberapa pilihan jawaban yang mudah dipahami (Malhotra, 1996, p.330). Pembagian kuesioner dilakukan kepada konsumen Carrefour yang berbelanja dengan kriteria yang merupakan pelanggan yang tercatat telah menggunakan jasa transponder dalam kurun waktu sejak 1 Agustus 2010 sampai
30
November 2010.
3.7 Populasi dan Sampel Menurut
Arikunto
(2006:130),
Populasi
adalah
keseluruhan
subyek/obyek penelitian. Sedangkan Sugiyono (2000:55), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sampel Penelitian adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Obyek atau individu yang akan diteliti yang mana memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap. Sedangkan sampel merupakan bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi. Menurut Guilford (1987) dalam bukunya J. Supranto (2006:239), sampel penelitian meliputi sejumlah elemen (responden) yang lebih besar dari persyaratan minimum sebanyak 30 elemen (responden), dimana semakin
38
besar sampel (makin besar nilai n = banyaknya elemen sampel) akan memberikan hasil yang lebih akurat. Populasi
adalah
keseluruhan
subyek
atau
obyek
penelitian.
Sedangkan sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Obyek atau individu yang akan diteliti yang mana memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap. Sedangkan sampel merupakan bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi. Sampel dalam penelitian ini adalah Konsumen Carrefour Lebak Bulus yang melakukan berbelanja di Carrefour Lebak-Bulus, Jakarta karena besar polulasi tidak dapat diketahui secara pasti berapa jumlahnya, oleh karena itu sulit mencari berapa jumlah populasi yang tepat. Untuk metode pengambilan sampel akan digunakan non-probability sampling. Non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan penilaian personal peneliti (Malhotra, 2007). Convenience sampling digunakan karena responden yang dipilih berada di tempat dan waktu saat penelitian dilakukan. Pemilihan sampel dilakukan secara acak dengan melihat siapa saja pembeli yang kebetulan lewat secara bersamaan maka terdapat beberapa pertimbangan yang digunakan peneliti untuk memilih individu yang dijadikan sampel. Peneliti lebih memilih konsumen yang tidak membawa anak kecil karena akan merepotkan bila harus mengisi kuesioner sambil mengawasi anak kecil. Pertimbangan lainnya adalah usia, peneliti cenderung memilih
39
individu yang berusia lebih muda karena berdasarkan pengalaman peneliti menyebarkan kuesioner, untuk individu yang berusia lanjut terdapat kemungkinan sulit membaca kuesioner bila tidak menggunakan kacamata. Selain itu, pertimbangan lainnya adalah banyaknya belanjaan yang dibawa. Dengan memperhatikan pertimbangan-pertimbangan tersebut, peneliti melakukan pemilihan terhadap sampel.
3.8 Metode Analisis Data 3.8.1
Metode Regresi Dalam pembahasan skripsi ini penulis menggunakan metode regresi yaitu metode analisis dengan metode statistika yang digunakan untuk menentukan seberapa kuat antara dua variabel yang diteliti. Metode analisis regresi ini bertujuan untuk meramalkan atau menduga nilai suatu variabel yang berkesesuaian dengan nilai tertentu dari suatu variabel lain. Dalam hal ini analisis regresi tersebut digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variable x (kualitas pelayanan) terhadap y (kepuasan konsumen). Dengan menggunakan bantuan analisis statistika atau disebut SPSS (statistical program social scientist) yang dirumuskan sebagai berikut (Ir. M. Iqbal Hasan, M.M, 2003:220):
40
Regresi Sederhana
Y = a + bx dimana : x : variable independent (variable bebas) y : variable dependent (variable terikat) a : konstanta b : koefisien arah dari regresi kemudian dilakukan pengujian hipotesis terhadap r, kemudian dicari KD=r2
3.8.2
Koefisien Determinasi Untuk menghitung besarnya kontribusi dari variable X terhadap variabel Y yaitu dengan koefisien determinasi dengan rumus :
D=
r² x 100%
Keterangan : KD = Koefisien penentu / Koefisien determinasi r² = Koefisien korelasi dikuadratkan
41
3.8.3 Uji Hipotesis dengan Uji t Uji t di gunakan untuk menguji signifikansi angka konstanta dan variable dependent (promosi). Tingkat kepercayaan yang digunakan adalah
95% = 0,95%, sehingga tingkat presisi atau batas kesalahan
sebesar (α) = 5% = 0,05. Berikut adalah rumus uji t (Singgih Santoso, 2000:251) :
t
r
n 2 1 r2
Dimana : t = signifikansi korelasi n = jumlah data r2 = koefisien regresi Dasar Pengambilan Keputusan: Jika nilai t hitung lebih besar daripada t tabel maka Ho ditolak artinya signifikan. Jika nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel maka Ho diterima artinya tidak signifikan. Hipotesis pengujian berbunyi sebagai berikut : Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Carrefour Lebak Bulus, Jakarta. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Carrefour Lebak Bulus, Jakarta. 42
