BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1.
Desain Penelitian
Desain penelitian memiliki definisi sebagai sebuah kerangka kerja yang digunakan dalam melakukan sebuah penelitian. Desain penelitian memberikan serangkaian prosedur yang diperlukan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan untuk menstruktur dan atau menjawab permasalahan penelitian (Malhotra, 2004). Desain penelitian kali ini secara umum dibagi atas exploratory research design dan descriptive research design. Exploratory research bertujuan untuk memahami suatu masalah atau situasi dalam menjelaskan suatu keadaan dan sebagai input dalam pembuatan kuesioner. Dalam hal ini peneliti akan melakukan exploratory research berupa penelusuran literatur jurnal, artikel, majalah, koran, situs-situs website mengenai objek penelitian ini. Descriptive research merupakan penelitian yang dirancang untuk membantu membuat keputusan dalam menentukan, mengevaluasi, dan memilih alternatif terbaik dalam memecahkan masalah. Penelitian yang bersifat deskriptif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan sesuatu (Malhotra, 2004). Penelitian kuantitatif ini akan dilakukan satu kali dalam satu periode (cross-sectional design). Cross-sectional design adalah jenis rancangan riset yang terdiri dari pengumpulan informasi mengenai sampel tertentu dari elemen populasi yang dilakukan hanya satu kali (Malhotra, 2004). Pengumpulan data dilakukan melalui teknik survey kuesioner kepada responden yaitu melalui daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis dengan beberapa pilihan jawaban yang mudah dipahami (Malhotra, 2004). Kemudian selanjutnya data akan diolah dengan metode statistik menggunakan program SPSS for Windows. Peneliti melakukan pretest kepada beberapa
responden sebelum pengambilan data primer, dengan tujuan untuk mengurangi masalah yang akan timbul. Melalui pretest juga akan menguji pemahaman dari responden terhadap petunjuk pengisian, daftar pertanyaan, layout, kata-kata dan sebagainya Pretest akan dilakukan kepada 30 orang responden yang mempunyai mobil bekas merk BMW dan pernah memperbaiki mobil nya di bengkel non Atpm.
3.2.
Metode Pengumpulan Data
Secara umum marketing research data terbagi atas data primer dan data sekunder (Malhotra, 2004). Data primer dihasilkan secara langsung oleh peneliti untuk tujuan tertentu dalam menjawab pertanyaan penelitian. Pada penelitian ini, data primer didapatkan dari survey terhadap responden dengan menggunakan kuesioner yang terstruktur untuk mendapatkan informasi yang spesifik dan akurat. Penelitian ini akan mengambil jumlah sampel sebanyak 100 orang. Metode survei yang akan dijalankan yakni langsung menemui calon responden yang dianggap sesuai. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dari berbagai sumber-sumber yang sudah ada sebelumnya untuk berbagai tujuan, misalnya dari literatur jurnal, maupun artikel dari majalah, koran dan situs-situs website mengenai objek penelitian ini.
3.3.
Variabel Dalam penelitian ini, referensi penelitian terdahulu dilakukan dalam rangka
menyesuaikan instrument terhadap variabel yang akan diteliti. Adapun penelitian ini akan melihat penelitian terdahulu yang membahas mengenai Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Konsumen.
3.3.1.
Operasionalisasi Variabel: Kualitas Pelayanan Dalam penelitian ini pengukuran Kualitas Pelayanan mengukur indikator dari beberapa literature sebelumnya, yaitu tangible, reliability, responsiveness, Assurance, Empathy. Item pertanyaannya adalah sebagai berikut: VARIABEL Kualitas Pelayanan
DEFINISI Definisi kualitas pelayanan
DIMENSI Tangible
Parasuraman (1985) mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang Reliability memenuhi atau melebihi harapan. Parasuraman (1985) dalam bukunya Conceptual Model Responsivnes Of Service Quality teridentifikasi ada lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan Assurance jasa, yaitu : 1.Kehandalan (Realibility. adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. 2.Tanggapan (Responsive. adalah suatu respon /
Empathy
ITEM -Bengkel mudah ditemukan -Kebersihan dan nyaman -Lokasi terjangkau -Bengkel non ATPM menyediakan air minum -Montir yang handal -Peralatan bengkel -Kelengkapan alat kerja bengkel -Tenaga
ahli yang cepat tanggap -Montir yang cepat tanggap -Kasir yang handal -Garansi pelayanan -Karyawan yang sopan (Lestari, 2010) -Montir -Karyawan mengingatkan jadwal service. -Bengkel non ATPM menyediakan internet.
VARIABEL
DEFINISI
DIMENSI
kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap 3.Jaminan (Assurance), meliputi kemampuan karyawan atas penetahuan terhadap perusahaan secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan serta memberikan jaminan atas informasi yang diberikan secara tepat 4.Empati (Emphaty), secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. 5.Berwujud (Tangibles), Meliputi penampila fasilitas fisik perusahaan Table 3.1. Operasionalisasi Variabel: Kualitas Pelayanan
ITEM
3.3.2. Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pelanggan Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan di adopsi dari beberapa literature, dengan menampilkan item sebagai berikut:
VARIABEL Kepuasan Pelanggan
DEFINISI
DIMENSI
Customer satisfaction Penilaian konsumen didefinisikan sebagai penilaian konsumen dari sebuah produk atau jasa dengan berdasar kepada kebutuhan dan ekspektasi Kebutuhan (Oliver,1980). Penilaian konsumen didefinisikan sebagai nilai yang menyeluruh terhadap utilitas produk didasarkan pada persepsinya atas Ekspetasi apa yang diterima dan dikorbankan (Zeithmal,1988). Harapan berasal dari kata expectation dimana didefinisikannya sebagai “ A prediction, sometimes stated as a probability or likelihood, of attribute or product performance at a specific performance level.”Oliver (1997:28 Kebutuhan
ITEM -Harga bersaing -Kualitas bersaing -Hasil Kerja memuaskan -Kualitas sparepart bersaing -Fasilitas bengkel -Memperbaiki mobil pelanggan -Mendapatkan teman baru -Mendapatkan pengetahuan baru -Mobil diperbaiki dengan benar -Pelayanan yang bagus -Analisa tepat atas kerusakaan kendaraan
didefinisikan sebagai suatu keharusan untuk memenuhi satu tujuan. Kebutuhan timbul karena seorang pelanggan merasa ada sesuatu yang kurang dalam hidupnya dan dia ingin meniadakan kekurangan tersebut. Kebutuhan juga bisa timbul karena seorang pelanggan merasa bila dia bisa memiliki sesuatu maka akan terjadi penambahan nilai positif dalam kehidupannya. Oliver (1997).
Table 3.2 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pelanggan. 3.2.3. Operasionalisasi Variabel Loyalitas Pengukuran Variabel Loyalitas Konsumen yaitu ketertarikan melakukan pembelian
ulang,
tidak
ingin
berpindah
ke
perusahaan
lain
dan
bersedia
merekomendasikan ke orang lain. Item pertanyaannya adalah sebagai berikut:
VARIABEL Loyalitas pelanggan
DEFINISI Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atau pelanggan atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. (Kotler 2001).
DIMENSI
ITEM
Pembelian ulang -Puas akan produk. -Percaya terhadap bengkel. -Puas terhadap pelayanan. Rekomendasi positif
-Rekomendasi Teman. -Rekomendasi
ke ke
Konsumen akan memilih produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang terhadap merek tersebut. (Belch, 2007).
Keluarga. -Rekomendasi ke pelanggan yang sudah pernah ke bengkel.
Tidak mudah terpengaruh
-Ikatan emosional. -Tidak berpindah ke bengkel lain. -Tidak berpengaruh walau ada tawaran dari bengkel lain.
Rekomendasi positif didefinisikan sebagai merekomendasikan secara total esistensi perusahaan.(Kotler & Keller 2006) Tidak mudah terpengaruh didefinisikan sebagai ketahanan terhadap pengaruh perusahaan lain.(Kotler & Keller 2006) Table 3.3 OperasionalisasiVariabel Loyalitas
3.4.
Populasi dan Sampel
Pengertian populasi menurut Singarimbun dan Sofyan (1998) adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang cirri-cirinya akan diduga. Berdasarkan pengertian di atas, maka populasi merupakan objek atau subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu merupakan kelompok dari unit analisa yang dipergunakan untuk menjelaskan sebuah problem atau alasan lain. Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang mempunyai mobil bekas merk BMW dan pernah memperbaiki mobil nya di bengkel non ATPM.
3.5.
K Kerangka Piikir
Penelitian inii berjudul Pengaruh P Kuualitas Pelayyanan Bengkkel Terhadapp Kepuasann Dan Loyalitass Konsumen n Terhadap Bengkel B Noon ATPM BMW. B Dikarrenakan fasiilitas transpoortasi umum kurang k mem madai, maka masyarakatt tampaknyaa lebih mem milih untukk membeli mobil m pribadi agar a lebih ny yaman. Dan mobil m bekas merek BMW W nampaknyya menjadi salah s satu piilihan yang adaa. Namun dikarenakan d n suku cadaang BMW di bengkel resmi cukuup mahal, maka m munculahh bengkel-b bengkel nonn ATPM
khusus mennangani BM MW. Sehinggga menawaarkan
masyarakkat suatu alteernative piliihan bengkell dengan sukku cadang yaang lebih terrjangkau. Naamun kita tidakk tahu apakaah masyarakkat cukup puuas dengan kualitas pelaayanan benggkel-bengkel non ATPM teersebut dan apakah cukuup loyal denngan kualitass pelayanan bengkel-benngkel non ATPM A tersebut. Sehingga model m penelittian dapat diggambarkan pada p gambarr 3.5. G Gambar 3.5. Su ubmodel Penggaruh Kualitas Pelayanan Terhadap T Kep puasan konsum men
Kualitas n pelayanan
Kepuassan konsum men
G Gambar 3.6. Su ubmodel Penggaruh Kualitas Pelayanan Terhadap T loyaalitas konsumeen
Kualitas pelayanan n
3. 6.
Loyalitaas
V Variabel Pen nelitian B Berdasarkan Gambar 3.55 dan 3.6 di d atas, mennunjukkan submodel s d dimana subm model
pertama adalah pen ngaruh Kualitas Pelayaanan Bengkkel terhadapp Kepuasan Konsumenn dan
submodel satunya lagi menggambarkan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen terhadap bengkel non ATPM BMW
3.6.1. Hipotesis Penelitian
Dari model penelitian dapat di kembangkan hipotesis sebagai berikut: H10 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari pelayanan bengkel terhadap kepuasan pelanggan bengkel. H1A = Terdapat pengaruh yang signifikan dari pelayanan bengkel terhadap kepuasan pelanggan bengkel. H20 =.Tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari pelayanan bengkel terhadap loyalitas pelanggan bengkel. H2A = Terdapat pengaruh yang signifikan dari pelayanan bengkel terhadap loyalitas pelanggan bengkel. Penelitian kali ini menggunakan confidence level sebesar 95 % atau nilai alph / significance level sebesar 5 % 3.7.
Kuesioner dan Test Validitas dan Realibilitas
Peneliti akan menggunakan bentuk dasar dalam mendesain kuesioner, yaitu : 1.
Closed – ended question, yaitu suatu bentuk pertanyaan dengan berbagai alternatif pilihan jawaban kepada responden guna mengetahui karakteristik responden.
2. Scaled response questions, yaitu suatu bentuk pertanyaan yang menggunakan skala dalam mengukur dan mengetahui sikap responden terhadap pertanyaan-pertanyaan di kuesioner, dari sudut pandang responden. Dalam penelitian ini menggunakan Likert skala enam, yaitu :
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju, Agak Tidak Setuju, Agak Setuju, Setuju, Sangat Setuju.
Alasan peneliti menggunakan Likert dengan skala enam adalah untuk mempermudah responden dalam menjawab pertanyaan kuesioner dan untuk menghindari terjadinya central tendency dimana responden memiliki kecenderungan untuk memilih jawaban yang di tengah (dalam skala ganjil biasa dinyatakan netral atau biasa saja). Adapun pengujian data yang dilajukan peneliti meliputi: A. Uji Valditas. Validitas berarti instrument yang digunakan dapat mengukur apa yang seharusnya diukur
B. Uji Reliabilitas. Realibilitas berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama
3.8.
Metode Analisis Data Analisis data dimulai dari proses pengecekan data yang masuk, lalu dikumpulkan melalui
metode angket atau kuesioner, lalu di tabulasikan ke dalam bentuk table, kemudian data di klarifikasi. Sugiyono mengemukakan bahwa dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul (Sugiyono, 2004). Kegiatan analisis data juga menggunakan bantuan software seperti SPSS (Statistic Package Social Science).
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Statistik Deskriptif, yaitu menyajikan table tunggal distribusi frekwensi (x) dan (y).
2. Uji Hipotesis, menggunakan uji statistik atau statistik Non Parametris, yaitu uji hubungan (x) dan (y) dengan menggunakan regresi linear.
Dalam penelitian ini, metode sampling yang digunakan peneliti adalah non probability sampling. Non probability sampling adalah teknik sampling yang tidak menggunakan prosedur pemilihan peluang melainkan dengan mengandalkan judgment pribadi. Peneliti menggunakan teknik snowballing sampling, (Malhotra, 2004) yakni teknik sampling nonprobabilitas yang di dalamnya kelompok responden tertentu dipilih secara acak, dimana responden berikutnya dipilih berdasarkan
referensi
atau
informasi
responden
terdahulu.
Dalam
hal
ini
penulis
mendistribusikan kuesioner ke komunitas BMWCCI (BMW Car Club Of Indonesia). Peneliti menggunakan teknik tersebut karena teknik tersebut mengeluarkan biaya yang relatif rendah dan memerlukan waktu yang relatif tidak terlalu lama. Selain itu, sampling ini mempermudah untuk mendapatkan karakteristik responden yang lebih seragam (homogen). Dalam hal ini peneliti juga mendatangi bengkel dan mendistribusikan serta menanyakan secara langsung responden.
