33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Paradigma Paradigma penelitian diartikan sebagai pola pikir yang menunjukkan hubungan antara variabel yang akan diteliti yang sekaligus mencerminkan jenis dan jumlah rumusan masalah yang perlu di jawab melalui penelitian, teori yang digunakan untuk merumuskan hipotesis, jenis dan jumlah hipotesis, dan teknik analisis yang digunakan.1 Secara umum paradigma dapat diartikan sebagai seperangkat kepercayaan atau keyakinan dasar yang menuntun seseorang dalam bertindak dalam kehidupan sehari-hari. 2 Pada penelitian ini, peneliti mengambil paradigma Post Positivisme sebagai pola pikir penelitian. Hal ini dikarenakan paradigma post positivisme menganggap bahwa realitas sebagai hal yang memang ada dalam kenyataan sesuai dengan hukum alam.
3
Program Service Excellent adalah sebuah rancangan kerja
yang dibuat untuk mencapai target layanan perusahaan dengan melibatkan beberapa bagian yang terkait di dalamnya dan proses dari pelaksanaan program tersebut terangkum dalam sebuah konsep manajemen PR, dimana konsep manajemen itu sendiri secara alamiah pasti dilakukan oleh sebuah perusahaan. Paradigma Post Positivisme menempatkan ilmu sosial seperti ilmu alam, yaitu metode terorganisir untuk mengkombinasikan “deductive logic” melalui pengamatan empiris, agar mendapatkan konfirmasi tentang hukum kausalitas yang 1
Sugiyono. Metode Penelitian Kauntitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabet. 2009 hal. 42 2 Agus Salim. Teori dan Paradigma: Penelitian Sosial. Yogyakarta: Tiara Wacana. 2006 hal. 63. 3 Ibid. Hal 70.
34
dapat digunakan memprediksi pola umum gejala sosial tertentu.
4
Peneliti akan
melukan penelusuran pendapat dan pemikiran dari bagian-bagian yang terkait dalam program Service Excellent dan membandingkan atau menyilangkan pendapat tersebut untuk kemudian akan diidentifikasi kedalam bentuk proses manajemen PR.
3.2. Tipe Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Menurut Kiryanto penelitian kualitatif bertujuan untuk menjelaskan fenomena dengan sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data sedalam-dalamnya. Penelitian ini tidak mengutamakan besarnya populasi atau sampling bahkan populasi atau samplingnya sangat terbatas.
5
Sehingga jika data-data yang terkumpul sudah
mendalam dan bisa menjelaskan fenomena yang diteliti, maka tidak perlu mencari sampel lainnya. Namun menjadi hal yang cukup penting untuk dapat mengambil informasi dari sudut pandang yang berbeda, baik dari internal maupun eksternal. Di sini yang lebih ditekankan adalah persoalan kedalaman (kualitas) data bukan banyaknya (kuantitas) data. Danzin dan Lincoln (2005) dalam Moleong menyatakan bahwa: “Penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggunakan latar alamiah dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi dan dilakukan dengan jalan melibatkan berbagai metode yang ada. Dalam penelitian kualitatif, metode yang biasanya dimanfaatkan adalah wawancara, pengamatan, dan pemanfaatan dokumen.” 6
4
Agus Salim. Teori dan Paradigma: Penelitian Sosial. Yogyakarta: Tiara Wacana. 2006 hal. 72. Rahmat Kiryantono. Public Relations Writing. Jakarta: Kencana Prenda Media Group. 2012. 5657. 6 Lexy J Moleong. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 2007. Hal. 5. 5
35
Sedangkan mengenai penelitian deskriptif sendiri Ruslan menuturkan bahwa dalam penelitian deskriptif, untuk menggambarkan tentang karakteristik (ciri-ciri) individu, situasi atau kelompok tertentu. penelitian ini relatif sederhana dan tidak memerlukan landasan teoritis rumit atau pengajuan hipotesis tertentu, dapat meneliti pada hanya satu variable, dan termasuk penelitian mengenai gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih. 7 Alasan digunakannya pendekatan kualitatif deskriptif dikarenakan dalam penelitian, tidak digunakan banyak sekali sampel, tapi hanya ditarik beberapa orang untuk menjadi informan dari penelitian ini. Penelitian ini juga dikuatkan dengan adanya pengamatan dan pemanfaatan dokumen-dokumen yang berkaitan dengan kegiatan manajemen PR Bank BTN. Informasi dan data-data tersebut lalu dideskripsikan untuk menggambarkan tentang karakteristik dari para informan dan mendeskripsikan mengenai kegiatan Bank Tabungan Negara dalam melaksanakan program Service Excellent khususnya pada aspek frontliners.
3.3. Metode Penelitian Metode penelitian umumnya menggambarkan tentang pendekatan, tipe, jenis suatu penelitian. Penelitian ini menggunakan metode penelitian tindakan atau Action Research. Menurut Iskandar penelitian tindakan merupakan reflektif antara teori dengan praktek.8 Penelitian tindakan ini merupakan tahapan sistematis yang bersifat sirkular. Tindakan dalam penelitian ini merupakan hasil dari hasil 7
8
Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 2012. Hal. 12. Iskandar. Metode Penelitian Kualitatif: Aplikasi Untuk Penelitian Pendidikan, Hukum, Ekonomi dan Manajemen, Sosial, Humaniora, Politik, Agama dan Filsafat. Jakarta: Gaung Persada. 2009. Hal. 61
36
evaluasi dari tindakan-tindakan yang telah dilakukan sebelumnya, sehingga tujuan dari penelitian tindakan ini adalah untuk melakukan perbaikan sistem, metode kerja, proses, isi kompetensi dan juga situasi. Proses penelitian ini akan menciptakan satu rangkaian siklus, yang bersifat terus menerus atau berkelanjutan. Lebih lanjut Iskandar pun menjelaskan bahwa proses penelitian tindakan dimulai dari perencanaan tindakan (planning), penerapan tindakan (action), mengamati dan evaluasi (observation and evaluation) dan terakhir adalah melakukan refleksi (reflecting) dan seterusnya sampai kepada perbaikan atau peningkatan yang diharapkan dapat tercapai. 9 Mengacu pada metode penelitian di atas, proses penelitian tindakan memiliki kesamaan terhadap proses penyelesaian masalah PR dan juga memiliki kesamaan dengan konsep tahapan manajemen. Sehingga metode penilitian ini akan menjadi tepat untuk diaplikasikan ke dalam penelitian yang fokus terhadap manajemen pada program yang bersifat continue.\
3.4. Definisi Konsep Pada penelitian ini, konsep yang mendasar adalah Manajemen Public Relations dan Service Excellent. Definisi dari konsep-konsep tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut: 3.4.1. Manajemen Public Relations Manajemen Public Relations adalah sebuah rancangan proses yang dilakukan untuk mencapai tujuan dan sasaran dalam membangun dan 9
Iskandar. Metode Penelitian Kualitatif: Aplikasi Untuk Penelitian Pendidikan, Hukum, Ekonomi dan Manajemen, Sosial, Humaniora, Politik, Agama dan Filsafat. Jakarta: Gaung Persada. 2009. Hal. 62
37
mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publiknya.
3.4.2. Service Excellent Service Excellent adalah layanan terbaik yang dipenuhi oleh sebuah perusahaan dalam mengelola ekspektasi dan memenuhi kebutuhan serta harapan customer. Hal ini bertujuan untuk memperkuat persepsi customer terhadap perusahaan tersebut.
3.5. Subyek Penelitian Untuk memperoleh informasi dan data penelitian yang akurat, maka subjek penelitian haruslah yang memiliki hubungan yang terkait dengan judul penelitian. Informasi merupakan bagian yang sangat penting karena merupakan awal pengetahuan peneliti dan panduan peneliti dalam melakukan analisis. Untuk itu dalam penelitian informasi yang actual tentang kejadian yang diteliti sangatlah penting. Secara sederhana pemberian informasi dibedakan menjadi dua yaitu Key Informan dan Informan. Untuk mendapatkan data-data yang lebih lengkap dan akurat maka diperlukan Key Informan dan Informan. Adapun subyek penelitiannya adalah: 1. Key Informan. Bapak Sri Purwanto selaku SNED Head. Jabatan
ini
merupakan
jabatan
tertinggi
di
Divisi
yang
bertugas
mengoptimalkan, memastikan jalannya proses program dan pengukuran serta
38
membina hubungan baik dengan pihak eksternal dan internal. Mengetahui strategi dari SNED dan langkah-langkah yang tepat dari SNED. 2. Informan. Bapak Yefrizon Marla selaku Service Quality Management Departemen Head dari SNED. Jabatan ini adalah sebagai koordinator pengembangan strategi, eksekusi, pengukuran, serta pemantauan penerapan Service Quality. 3. Informan. Sdri. Yustia Staff SNED bidang Strategy and Program Development. Merupakan penanggung jawab dalam pengembangan strategi yang dirancang ke dalam suatu program. Staff SNED adalah salah satu “eksekutor” dan “penjembatan” antara Kantor Cabang dengan Kantor Pusat. Mentor yang melaksanakan sosialisasi mengenai Service Quality dan memonitor konsistensi pelaksanaan standar layanan di kantor cabang termasuk ikut berpartisipasi dalam proses evaluasi. 4. Informan. Sdri. Sekar Cita Utami selaku staff SNED bidang Delivery and Implementation. Merupakan penanggung jawab dari implementasi/eksekusi dari program. Mendampingi dan mengkoordinir jalannya strategi atau program tersebut. Mentor yang melaksanakan sosialisasi mengenai Service Quality dan memonitor konsistensi pelaksanaan standar layanan di kantor cabang termasuk ikut berpartisipasi dalam proses evaluasi.
39
5. Informan. Bapak Dodi Agung selaku bagian dari Corporate Communications pada Corporate Secretary Division (CSD) Pada dasarnya fungsi dari manajemen PR ini adalah untuk pengelolaan yang salah satunya bertujuan sebagai upaya pencapaian citra perusahaan. Diharapkan CSD selaku pemegang fungsi PR utama dapat memberikan penjelasan terhadap dampak dari Program Service Excellent itu sendiri. 6. Informan. Sdra. Deska selaku bagian dari Learning Center pada Human Capital Division (HCD) Karena layanan berkaitan dengan kualitas Sumber Daya Manusia. Maka melakukan wawancara kepada HCD berkaitan hubungan koordinasi dengan SNED dan kontribusi terhadap program Service Excellent ini. 7. Informan. Sdra. Jimmy Tulangow selaku Customer Service (CS) Bank BTN KC Jakarta Harmoni. Customer Service (CS) merupakan orang yang berhubungan langsung dengan nasabah. Selain itu CS merupakan komunikan dari SNED dan berhadapan langsung dengan. BTN KC Jakarta Harmoni menjadi cabang yang cukup tepat untuk peneliti pilih karena BTN KC Jakarta Harmoni menjadi Cabang yang konsisten di datangi oleh surveyer BSEM MRI, selain itu cabang ini juga merupakan cabang yang satu lokasi dengan Kantor Pusat. 8. Informan. Sdri. Riksa Wahyuningtyas selaku Loan Service (LS) Bank BTN KC Jakarta Harmoni. Identitas Bank BTN sebagai bank pembiayaan perumahan tidak akan pernah lepas dari image Bank BTN. Layanan nasabah kredit Bank BTN di pegang oleh
40
Loan Service (LS). LS berperan sebagai objek pada program Service Excellent. BTN KC Jakarta Harmoni menjadi cabang yang cukup tepat untuk peneliti pilih karena BTN KC Jakarta Harmoni menjadi Cabang yang konsisten di datangi oleh surveyer BSEM MRI, selain itu cabang ini juga merupakan cabang yang satu lokasi dengan Kantor Pusat.
3.6. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Bila dilihat dari sumber datanya maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, sedangkan sumber sekunder merupakan yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. 10 Bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data , maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan observasi (pengamatan), interview (wawancara), dokumentasi dan gabungan keempatnya. Dalam penelitian kualitatif, pengumpulan data dapat dilakukan pada kondisi yang alamiah, sumber data primer, dan teknik pengumpulan data lebih banyak pada observasi berperan serta, wawancara mendalam dan dokumentasi. Lofland dan Lofland (1984) dalam Moleong sumber data utama dalam penelitian kualtatif adalah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data 10
Sugiyono. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Penerbit Afabeta. 2010. Hal. 62-63.
41
tambahan seperti dokumen dan lain-lain seperti; sumber data tertulis, foto dan statistik. 11 Menurut cara perolehan data tersebut, yaitu melalui : a.
Data Primer Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian
perorangan, kelompok dan organisasi. Kriyantono menjelaskan data primer adalah data yang diperoleh dari sumber data pertama atau tangan pertama di lapangan. Sumber data ini bisa responden atau subjek riset, dari hasil pengisian kuisioner, wawancara, dan observasi.12 Dalam analisis ini, data primernya adalah isi komunikasi yang diteliti. Karena itu sumber datanya berupa dokumentasi. Adapun data primer dalam penelitian ini didapatkan dengan melakukan wawancara mendalam kepada key informan dan informan, beserta dokumentasi kegiatan mengenai proses manajemen PR Bank BTN melalui program Service Excellent. b.
Data Sekunder Memperoleh data dalam bentuk yang sudah jadi (tersedia) melalui publikasi
dan informasi yang dikeluarkan di berbagai organisasi dan perusahaan, termasuk buku, majalah, jurnal, khusus pasar modal, perbankan, dan keuangan. Kriyantono menjelaskan data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder. Data ini juga dapat diperoleh dari data primer penelitian terdahulu yang telah diolah lebih lanjut menjadi bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya sehingga menjadi informatif bagi pihak
11
Lexy J Moleong. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 2007. Hal. 189-157. 12 Rahmat Kiryantono. Public Relations Writing. Jakarta: Kencana Prenda Media Group. 2012. 4142.
42
lain. 13 Karena itu data sekunder ini bersifat melengkapi data primer, kita dituntut hati-hati atau menyeleksi data sekunder jangan sampai data tersebut tidak sesuai dengan tujuan riset kita atau mungkin terlalu banyak. Ada dua macam data sekunder dalam penelitian ini, yang pertama adalah data sekunder internal, data sekunder internal sendiri didapatkan dari berbagai macam dokumen intern Bank Tabungan Negara, baik itu berupa company profile, dokumen kegiatan, dan lain-lain. Yang kedua adalah data sekunder eksternal, data sekunder eksternal didapatkan dari artikel atau majalah perbankan.
3.7. Teknik Analisis Data Bogdan dalam Sugiyono menyatakan bahwa analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga dapat dengan mudah difahami dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain.
14
Sugiyono menegaskan bahwa analisis data kualitatif adalah bersifat induktif, yaitu suatu analisis berdasarkan data yang diperoleh, selanjutnya dikembangkan menjadi hipotesis, dirumuskan berdasarkan data yang dicari secara berulang dan untuk selanjutnya dapat disimpulkan apakah hipotesis tersebut diterima atau ditolak. 15
13 14
Ibid. Hal 42.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta. 2009 hal 244 15 Ibid. Hal 245
43
Teknik analisis data merupakan langkah mengumpulkan semua data baik data primer maupun sekunder kemudian diolah dan dirangkum, sehingga menjadi data yang siap untuk diteliti dan di analisis. Dalam upaya untuk mencapai tujuan penelitian, teknik yang diguanakan adalah deskriptif kulitatif yang merupakan hasil olah data baik secara prmer maupun sekunder. Proses analisis data dilakukan sejak sebelum memasuki lapangan, selama dilapangan dan setelah selesai di lapangan. Miles and Huberman dalam Sugiyono mengatakan bahwa aktivitas analisis data yaitu: 1. Data Reduction (Reduksi data) Biasanya data yang diperoleh di lapangan cukup banyak, sehingga perlu segera dilakaukan reduksi data. Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. 2. Data Display (Penyajian data) Pada penelitian kualitatif, penyajian data ini dapat dilakukan dalam bentuk table, grafik, phie chard, pictogram dan sejenisnya. Melalui penyajian tersebut maka akan terorganisasikan, tersusun dalam pola hubungan, sehingga akan semakin mudah dipahami. 3. Conclusion Drawing/Verification Proses ketiga adalah penarikan kesimpulan. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data berkutnya. Tetapi apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal
44
didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti kembali ke lapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel. Hasil penelitian lapangan untuk selanjutnya akan dilakukan perincian. Data-data tersebut selanjutnya akan diolah dan dianalisis secara dekriptif dengan menghubungkan kerangka pemikiran dan pokok permasalahan dari penelitian. Analisi Deskriptif hanya memaparkan situasi atau peristiwa, penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan dan metode ini melukiskan variable satu per satu. Dengan demikian penelitian deskriptif bukan saja menjabarkan atau menganalisis, tetapi juga memadukan.
3.7. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data Patilima
mendefinisikan
validasi
sebagai
kemampuan
untuk
menggambarkan temuan kebenaran. Hal ini bisa tidak tepat jika peneliti menerima pentingnya keadaan dan kebenaran dengan bagitu saja. Validitas akan dinilai dengan keadaan yang terlihat secara baik dan penggambaran secara tepat data yang dikumpulkan. Dalam term validitas dipersentasikan analisis, kemudian cerminan yang diperlukan adalah : 1. Pengaruh yang kuat dari desain penelitian dan pendekatan analisis pada hasil yang dipersentasikan. 2. Konsistensi temuan, untuk contoh, hasil analisis bisa digunakan oleh lebih dari satu peneliti. 3. Hasil yang dipersentasikan luasnya mewakili secara keseluruhan dan berkaitan. 4. Menggunakan data asli yang memadai dan sistematik (contoh penggunaan kutipan buku hanya berasal dari orang yang sama) yang dipersentasikan dari
45
analisis, dengan demikian pembaca yakin bahwa interpretasi data terkait dengan data yang dikumpulkan. 16
Menurut Moleong yang dimaksud dengan keabsahan data adalah bahwa setiap keadaan harus memenuhi : 1. 2. 3.
Mendemonstrasikan nilai yang benar. Menyediakan dasar agar hal itu dapat diterapkan. Memperbolehkan keputusan luar yang dapat dibuat tentang konsistensi dari prosedurnya dan kenetralan dari temuan dan keputusan-keputusannya. 17
Pada keabsahan data mengenai manajemen PR yang diupayakan melalui sebuah program akan dilakukan penelusuran dari bagian-bagian yang terlibat. Bagian-bagian yang terlibat adalah pemilik program, objek program dan juga yang merasakan dampak dari program tersebut, dalam hal ini adalah pihak eksternal. Berdasarkan hal tersebut, kenetralan hasil penelitian akan dapat terlihat. Untuk menetapkan keabsahan data diperlukan teknik pemeriksaan. Pelaksanaan teknik pemeriksaan didasarkan atas sejumlah kriteria tertentu. Pada hal ini, peneliti menggunakan teknik triangualasi. Ikbar menjelaskan dalam penelitian kualitatif digunakan metode triangulasi yang dilakukan secara ekstensif baik triangulasi metode maupun triangulasi sumber data yang mementingkan rincian kontekstual.
18
Peneliti mengumpulkan dan mencatat data yang sangat
rinci mengenai hal-hal yang dianggap bertalian dengan masalah yang diteliti. Nasution dalam Ikbar menyebut triangulasi dapat dilakukan dengan teknik yang
16
Hamid Patilima. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta. 2011. Hal. 97. Lexy J Moleong. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 2007. Hal. 320. 18 Yanuar Ikbar. 2012. Metode Penelitian Sosial Kualitatif. Bandung: PT Refika Aditama. 2012. Hal. 166. 17
46
berbeda yaitu wawancara. 19 Sementara Moleong mengartikan triangulasi sebagai teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain dalam membandingkan hasil wawancara terhadap objek penelitian. 20 Sugiyono mengartikan triangulasi sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan berbagai waktu. Dengan demikian terdapat triangulasi sumber, triangulasi teknik pengumpulan data, dan triangulasi waktu. Peneliti menggunakan teknik triangulasi sumber. Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber.
21
Data yang didapat lalu dideskripsikan,
dikategorisasikan, mana pandangan yang sama, yang berbeda, dan mana spesifik dari berbagai sumber tersebut. Data yang telah dianalisis oleh peneliti sehingga menghasilkan suatu kesimpulan selanjutnya diminta kesepakatan dari berbagai sumber tersebut.
19 20
21
Ibid Lexy J Moleong. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 2007. hal. 330. Sugiyono. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Penerbit Afabeta. 2010. Hal.125.
