BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Gambaran Umum Perusahaan Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintahan Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah, Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Exim and Bapindo–dilebur menjadi Bank Mandiri. Masing-masing dari keempat legacy banks memainkan peran yang tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia. Segera setelah merger, Bank Mandiri melaksanakan proses konsolidasi secara menyeluruh. Pada saat itu, Bank Mandiri menutup 194 kantor cabang yang saling berdekatan dan mengurang jumlah karyawan, dari jumlah gabungan 26.600 menjadi 17.620. Brand Bank Mandiri diimplementasikan secara sekaligus ke semua jaringan dan pada seluruh kegiatan periklanan dan promosi lainnya. Satu dari sekian banyak keberhasilan Bank Mandiri yang paling signifikan adalah keberhasilan dalam menyelesaikan implementasi sistem teknologi baru. Sebelumnya Bank Mandiri mewarisi 9 core banking system yang berbeda dari keempat bank. Setelah melakukan investasi awal untuk segera mengkonsolidasikan
25
kedalam sistem yang terbaik, Bank Mandiri melaksanakan sebuah program tiga tahun, dengan nilai US$200 juta, untuk mengganti core banking systemnya menjadi satu sistem yang mempunyai kemampuan untuk mendukung kegiatan consumer banking yang sangat agresif. Hari ini, infrastruktur IT Bank Mandiri memberikan layanan straight-through processing dan interface tunggal pada seluruh nasabah. Nasabah korporat Bank Mandiri sampai dengan saat ini masih mewakili kekuatan utama perekonomian Indonesia. Menurut sektor usahanya, portfolio kredit korporasi terdiversifikasi dengan baik, dan secara khusus sangat aktif dalam sektor manufaktur Food & Beverage, agrobisnis, konstruksi, kimia dan tekstil. Persetujuan dan monitoring kredit dikendalikan dengan proses persetujuan four eyes yang terstruktur, dimana keputusan kredit dipisahkan dari kegiatan marketing dari unit Bisnis. Sejak berdirinya, Bank Mandiri telah bekerja keras untuk menciptakan tim manajemen yang kuat dan professional yang bekerja berlandaskan pada prinsipprinsip good corporate governance yang telah diakui secara internasional. Bank Mandiri disupervisi oleh Dewan Komisaris yang ditunjuk oleh Menteri Negara BUMN yang dipilih berdasarkan anggota komunitas keuangan yang terpandang. Manajemen ekskutif tertinggi adalah Dewan Direksi yang dipimpin oleh Direktur Utama. Dewan Direksi terdiri dari banker dari legacy banks dan juga dari luar yang independen dan sangat kompeten. Bank Mandiri juga mempunyai fungsi offices of compliance, audit dan corporate secretary, dan juga menjadi obyek pemeriksaan rutin dari auditor eksternal yang dilakukan oleh Bank Indonesia, BPKP dan BPK
26
serta auditor internasional. AsiaMoney magazine memberikan penghargaan atas komitmen penerapan GCG dengan memberikan Corporate Governance Award untuk katagori Best Overall for Corporate Governance in Indonesia dan Best for Disclosure and transparency.
3.1.1
Visi dan Misi
Visi Bank Mandiri adalah menjadi Bank terpecaya pilihan anda. Misi Bank Mandiri adalah: a. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar b. Mengembangkan sumber daya manusia professional c. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder d. Melaksanakan manajemen terbuka e. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan
3.1.2
Dewan Komisaris dan Direksi
Berikut tabel nama-nama sesuai masing-masing posisinya sebagai jajaran komisaris dan direksi:
27
Tabel 3.1 Posisi Dewan Komisaris Posisi Nama Komisaris Utama merangkap Edwin Gerungan Komisaris Independen Wakil Komisaris Utama Muchayat Komisaris Mahmuddin Yasin Komisaris Independen Soedarjono Komisaris Independen Gunarni Soeworo Komisaris Independen Pradjoto Sumber: PT Bank Mandiri (2010) Tabel 3.2 Posisi Direksi Posisi Nama Direktur Utama Agus Martowardojo Wakil Direktur Utama I Wayan Agus Mertayasa Direktur Commercial & Business Zulkifli Zaini Banking Direktur Technology & Sasmita Operation Posisi Nama Direktur Risk Management Sentot A. Sentausa Direktur Legal & Business Bambang Setiawan Services Direktur Corporate Banking Riswinandi Direktur Treasury, FI, & Special Thomas Arifin Asset Management Direktur Micro & Retail Banking Budi G. Sadikin Direktur Compliance & Human Ogi Prastomiyono Capital Sumber: PT Bank Mandiri (2010)
28
3.1.3
Anak Perusahaan
Data Anak Perusahaan Tabel 3.3 Data Anak Perusahaan No Nama Anak Perusahaan
Jenis Usaha
Bank Mandiri (Europe) Perbankan Limited (BMEL) PT Bank Syariah Mandiri Perbankan 2 (BSM) Syariah PT Usaha Gedung Bank Pengelolaan 3 Dagang Negara Properti 4 PT Mandiri Sekuritas Sekuritas Pengelolaan 5 PT Bumi Daya Plaza Properti PT Bank Sinar Harapan Bali 6 Perbankan (BSHB) Sumber: PT Bank Mandiri (2010) 1
Kedudukan
Presentase Pemilikan
London
100%
Jakarta
99,99%
Jakarta
99,00%
Jakarta
95,69%
Jakarta
93.33%
Denpasar
80,00%
PT Bank Syariah Mandiri (BSM) didirikan di Republik Indonesia pada tanggal 10 Agustus 1973 dengan nama PT Bank Susila Bhakti, anak perusahaan dari ex-legacy BDN, berdasarkan akta notaris No. 146 dari R. Soeratman, S.H. Nama perusahaan mengalami beberapa kali perubahan, terakhir berdasarkan akta notaris No. 23 dari Sutjipto, S.H., tanggal 8 September 1999, berganti nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Perusahaan menyelenggarakan usaha Bank dengan prinsip perbankan Syariah. PT Usaha Gedung Bank Dagang Negara didirikan berdasarkan akta notaris Abdul Latief, S.H., No. 104 tanggal 29 Oktober 1971 di Jakarta. Anggaran dasar Perusahaan telah mengalami beberapa kali perubahan, terakhir dengan akta notaris
29
Martin Roestamy, S.H. No. 7 tanggal 25 November 2004. Perusahaan bergerak di bidang jasa pengelolaan dan penyewaan gedung. PT Usaha Gedung Bank Dagang Negara memiliki 25% modal saham PT Pengelola Investama Mandiri (PIM), suatu perusahaan yang didirikan untuk mengelola penyertaan-penyertaan saham milik Bank Mandiri. PT Mandiri Sekuritas didirikan pada tanggal 31 Juli 2000 berdasarkan akta notaris No. 116 dari Ny. Vita Buena, S.H., menggantikan Notaris Sutjipto,S.H., dan didirikan melalui penggabungan usaha PT Bumi Daya Sekuritas, PT Exim Sekuritas dan PT Merincorp Securindo. Penggabungan usaha tersebut disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundangan-undangan Republik Indonesia pada tanggal 25 Agustus 2000 berdasarkan Surat Keputusan No. C-18762.HT.01.01-TH.2000. PT Mandiri Sekuritas memiliki 99,99% modal saham PT Mandiri Manajemen Investasi. Anak perusahaan yang didirikan tanggal 26 Oktober 2004 yang bergerak di bidang manajemen dan penasehat investasi. PT Bumi Daya Plaza didirikan berdasarkan akta notaris Ny. Subagyo Reksodipuro, S.H., No. 33 tanggal 22 Desember 1978 di Jakarta. Anggaran Dasar Perusahaan telah mengalami beberapa kali perubahan dan terakhir telah dicantumkan pada Tambahan Berita Negara Republik Indonesia dan pada tanggal 27 April 2001 No. 34. Perusahaan bergerak di bidang jasa pengelolaan dan penyewaan gedung. PT Bumi Daya Plaza memiliki 75% modal saham PIM. PT Bank Sinar Harapan Bali (BSHB) didirikan pada tanggal 3 November 1992 berdasarkan akta notaris Ida Bagus Alit Sudiatmika, S.H., di Denpasar. Pada
30
tanggal 3 Mei 2008 dilangsungkan penandatanganan Akta Akuisisi antara Bank Mandiri dengan BSHB, sebagaimana tertuang dalam Akta Akuisisi No. 04 tanggal 3 Mei 2008 dibuat oleh I Wayan Sugitha, S.H., Notaris di Denpasar. Penandatanganan Akta Akuisisi ini menandai awal kepemilikan Bank Mandiri atas 80% saham BSHB, dimana selanjutnya pengelolaan BSHB akan dilakukan secara terpisah dari Bank Mandiri sebagai bank yang tetap berdiri sendiri (Stand-alone bank) dengan fokus utama pada pengembangan bisnis Mikro dan Usaha Kecil.
3.1.4
Tabel Penghargaan Berikut tabel pencapaian penghargaan PT Bank Mandiri pada tahun 2008. Tabel 3.4 Penghargaan PT Bank Mandiri Tahun 2008
Majalah SWA The Best CEO (hasil survei yang dilakukan oleh Majalah SWA bekerjasama dengan (diserahkan tgl. 21 Februari 2008) Synovate dan Dinamis) Majalah Warta Ekonomi • The Best CEO 2007 (peringkat 2) • Perusahaan Idaman 2007 (peringkat 5)
Majalah Asia Money
(diserahkan tgl. 28 Februari 2008) Best Managed Company Kategori : Overall Best Managed Company in Indonesia – Large Cap
(diserahkan tgl. 21 Februari 2008) Financial Insights Financial Insights Innovations Awards sebuah institusi riset independen 2008 dalam ajang Fintech Asia 2008 untuk terkemuka dunia dalam bidang finansial kategori : dan teknologi. Special Citation for Payments
31
Transformation
Bank Indonesia
(diserahkan tgl. 29 Februari 2008 di Singapura) Kriya Pranala Mahakarya untuk Bank Umum dengan total aset di atas 100 Triliun kategori: • • • •
FrontierCenter for Satisfaction and Loyalty Asian Banker
Bank dengan Jumlah BPR/S Mitra Linkage Program Terbanyak Bank dengan Nilai Plafond Awal Linkage Program Terbesar Bank dengan Total Baki Debet Linkage Program Terbesar Bank dengan Cakupan Wilayah BPR/S Mitra Linkage Program Terluas
(diserahkan tgl. 3 Maret 2008) Customer Call Center Award 2008 for Excellence Service Performance untuk kategori Banking Best Retail Payment Project Award (Bank Mandiri diwakili oleh Pak Suresh Gumallam GH. IT Business Solution)
(diserahkan pada Asian Banker Summit di Hanoi Vietnam tgl. 17-18 Maret 2008). Indonesia Contact Center Asociations Contact Center terbaik Tahun 2008 (ICCA) (diserahkan tgl. 9 Mei 2008 diterima oleh Pak Sasmita) Majalah Info Bank The Best Bank Service Excellence 2007Bekerja sama dengan Marketing 2008 for Overall Performance Research Indonesia (MRI) (diserahkan tgl. 14 Mei 2008) Bisnis Indonesia Bisnis Indonesia Banking Efficiency Award : Bank Paling Efisien untuk kategori Bank BUMN (bersama Bank BRI, Bank BNI) (diserahkan tgl. 22 Mei 2008)
32
Majalah Investor
Investor Best Bank 2008 – Best Consumer Banking kategori Bank Umum Nasional
(diserahkan tgl. 28 Mei 2008) Majalah Properti dan Bank bekerjasama Indonesia Property Award 2008 kategori dengan Kementerian Perumahan Rakyat Bank Penyalur KPR Inovatif dan berkinerja Terbaik.
Departemen Sosial RI
(diserahkan tgl. 29 Mei 2008) Padma Award 2008 Padma Award dianugerahkan kepada dunia industri yang memberikan sumbangan nyata lewat undian gratis berhadiah (UGB) dan Penyelenggaraan Uang atau Barang (PUB)
Majalah SWA dan Synovate Indonesia
(diserahkan tgl. 24 Juni 2008 diterima Pak Bambang Setiawan) Consumer Banking Excellence Award 2008 Untuk Kategori : • • • •
Contact Center World
Kredit Tanpa Agunan (Juara I) Kredit Kendaraan Bermotor (Juara I) Kredit Kepemilikan Rumah (Juara III) Kartu Kredit (Juara III)
(diserahkan tgl. 27 Juni 2008 diterima Pak WAM, Pak Abdul Rachman, Pak Thomas Arifin) Contact Center World Award 2008 (CCWA): •
•
5 Top Ranking Performer (CCWA) wilayah Asia Pacific (APAC) untuk kategori The Best Contact Center 51-249 agents The Best Contact Center Support Professional - Human Resources -
33
diraih I Aminarti Widiati sebagai 3 top Ranking Performance
Euromoney Magazine
Alpha South East Asia Magazine
(diserahkan tgl. 25-27 Juni 2008 di Sidney, Australia) Euromoney 2008 Award - Best Bank in Indonesia (diserahkan tgl. 17 Juli 2008 kepada Pak Zulkifli Zaini, di Hongkong) The Annual Best Financial Institutions in Southeast Asia Awards untuk kategori: • • •
Best Trade Finance Bank Best Cash & Liquidity Management Bank Best Financial Supply Chain Bank
(diserahkan tgl. 11 Agustus 2008) Departemen Keuangan (Bapepam-LK Annual Report Award (ARA) 2007: dan Ditjen Pajak), Kementerian BUMN, Peringkat II untuk kategori BUMNBank Indonesia, Bursa Efek Jakarta, keuangan listed. Komite Nasional Kebijakan Governance dan Ikatan Akuntan Indonesia. (diserahkan tgl. 13 Agustus 2008) Majalah Finance Asia Best Cash Management Bank in Indonesia
Lafferty Group
(diserahkan pada tgl. 4 September 2008 di Hongkong, diterima oleh Pak Zulkifli Zaini) The Asia Bank Corporate Reporting Awards 2008 untuk kategori: •
•
Best Reporting on corporate and investment banking activities (WINNER) Best Reporting on retail banking activities
(Highly Recommended - bukan pemenang)
34
•
Best Annual Report- Indonesia
(Higly Recommended - bukan pemenang) (diserahkan pada tgl. 16 Oktober 2008 diterima oleh Pak Pahala N. Mansury di Bangkok) Millenium Development Goals Awards 2008-10-29 untuk kategori Pendidikan
Bappenas, UNDP dan MetroTV
(diserahkan kepada Pak Bambang Setiawan di Balai Kartini pada tgl. 29 Oktober 2008) CEO dan Perusahaan Idaman 2008 versi • The Best CEO Idaman untuk Majalah Warta Ekonomi kategori Perbankan – Dirut Bank Mandiri Agus Martowardojo • Best of The Best CEO Idaman Dirut Bank Mandiri Agus Martowardojo • Perusahaan Idaman 2008 (urutan ke-7) (diserahkan pada tgl. 20 November 2008 di Hotel Ritz Carlton Pacific Place, Jakarta) Bank of The Year 2008 – Indonesia
The Banker Magazine
Asia Pacific Association
Customer
(diserahkan pada tgl. 26 November 2008 di Hotel Dorchester Park, London, Inggris yang diterima Pak Riswinandi) Service Annual Service Recognition of Excellence. • • •
Globe Media Group / Majalah Investor
Asia Pacific Best Customer Service Centre Asia Pacific Outstanding Contact Centre Asia Pacific Best Customer Service Manager
(diserahkan kepada Pak Sasmita pada tgl. 12 Desember 2008 di Hongkong) Tokoh Finansial Indonesia 2008
35
Kategori : Top Executive National Banker (diserahkan tgl. 17 Desember 2008, yang diterima Pak Agus Martowardojo di Ritz Carlton, Pacific Place) Majalah SWA bekerjasama dengan The Peringkat Pertama Sebagai Perusahaan Indonesian Institute for Corporate Terpercaya 2008 nilai 89,86 dengan Governance predikat sangat terpercaya (diserahkan tgl. 18 Desember 2008, yang diterima Pak Agus Martowardojo di Hotel Borobudur, Jakarta) Sumber: PT Bank Mandiri 2010
3.2 Obyek Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT Bank Mandiri (persero) Tbk Cabang Jakarta Mega Kuningan yang berlokasi di Gedung RNI lantai dasar Jalan Denpasar Raya Kav. DIII Mega Kuningan Jakarta Selatan. Perusahaan ini bergerak dalam bidang perbankan yaitu badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan ke masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Waktu penelitian dilakukan selama tiga bulan terhitung sejak Desember 2009 sampai dengan Februari 2010, penelitian dilakukan ditempat peneliti bekerja agar lebih dapat memahami bagaimana kualitas pelayanan yang sudah diberikan dan bagaimana kepuasan pelanggan itu sendiri.
36
3.3 Desain Penelitian Metode penelitian yang dipilih adalah metode deskriptif, yaitu suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu system pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, aktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri tanpa membuat perbandingan dengan variabel lain, dimana penelitian ini ditujukan untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Jakarta Mega Kuningan.
3.4 Variabel dan Skala Pengukuran Variabel merupakan gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati. Dalam penelitian ini menggunakan variabel – variabel yang mengacu pada 5 dimensi kualitas jasa yaitu : 1. Bukti fisik (tangible) yaitu meliputi gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawannya dan sebagainya lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya, dengan indikator : 1) Pegawai Bank seharusnya berpenampilan bersih dan rapih 2) Bank seharusnya memiliki ruang tunggu yang bersih dan nyaman 3) Bank seharusnya menyediakan meja dan pulpen dengan kondisi yang baik untuk mengisi formulir / slip
37
4) Bank seharusnya mempunyai halaman parkir yang nyaman dan memadai 5) Bank seharusnya menyediakan pelayanan ATM yang mempunyai beragam fungsi dengan jaringan yang tersebar luas 6) Bank seharusnya menjaga tingkat kebersihan interior dan eksterior lingkungan Bank 2. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, dengan indikator : 1) Bank seharusnya dapat memenuhi pelayanan transaksi yang mudah dan cepat sesuai yang dijanjikan 2) Bank seharusnya tidak pernah melakukan kesalahn dalam pencatatan transaksi keuangan nasabah 3) ATM bank seharusnya selalu berfungsi dengan baik 3. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan yang memerlukan jasa, dengan indikator: 1) Pegawai bank seharusnya dapat melayani dan menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah dengan cepat 2) Nasabah tidak perlu terlalu lama menunggu antrian untuk memperoleh pelayanan 3) Teller seharusnya dengan senang hati bersedia membantu nasabah 4) Customer service sebaiknya dengan senang hati bersedia membantu nasabah 5) Teller seharusnya dapat melakukan transaksi dalam waktu yang cepat
38
4. Jaminan (assurance)yaitu meliputi etika karyawan, kredibilitas karyawan dan rasa aman pelanggan, dengan indikator : 1) Bank seharusnya memiliki reputasi yang baik 2) Rasa aman tercipta di lingkungan bank 3) Customer service sebuah bank seharusnya memiliki keterampilan yang baik, profesional dan pelayanan yang sopan dan ramah kepada nasabah 4) Teller sebuah bank seharusnya memiliki keterampilan yang baik, profesional dan pelayanan yang sopan dan ramah kepada nasabah 5) Petugas satpam sebuah bank seharusnya memberikan rasa aman, profesional dan pelayanan yang sopan dan ramah kepada nasabah 5. Empati (empathy)meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan, dengan indikator : 1) Bank seharusnya secara teratur memberikan informasi terbaru tentang produk dan layanannya 2) Customer service seharusnya memberikan perhatian terhadap segala kebutuhan nasabah 3) Bank seharusnya menyediakan layanan phone banking yang mudah di akses Dari uraian variabel diatas maka dapat dilihat penjabaran dalam tabel sebagai berikut:
39
Tabel 3.5 Tabel Indikator Dimensi Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi
Item Indikator Pegawai Bank seharusnya 1 berpenampilan bersih dan rapih Bank seharusnya memiliki ruang tunggu 2 yang bersih dan nyaman Bank seharusnya menyediakan meja dan 3 pulpen dengan kondisi yang baik untuk mengisi formulir / slip Bank seharusnya mempunyai halaman Tangible 4 parkir yang nyaman dan memadai Bank seharusnya menyediakan pelayanan ATM yang mempunyai 5 beragam fungsi dengan jaringan yang tersebar luas Bank seharusnya menjaga tingkat 6 kebersihan interior dan eksterior lingkungan Bank Bank seharusnya dapat memenuhi 7 pelayanan transaksi yang mudah dan cepat sesuai yang dijanjikan Bank seharusnya tidak pernah Reliability 8 melakukan kesalahn dalam pencatatan transaksi keuangan nasabah ATM bank seharusnya selalu berfungsi 9 dengan baik Pegawai bank seharusnya dapat Responsiveness 10 melayani dan menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah dengan cepat
Skala
Likert
Likert
Likert
40
Nasabah tidak perlu terlalu lama menunggu antrian untuk memperoleh pelayanan Teller seharusnya dengan senang hati 12 bersedia membantu nasabah Customer service sebaiknya dengan 13 senang hati bersedia membantu nasabah Teller seharusnya dapat melakukan 14 transaksi dalam waktu yang cepat Bank seharusnya memiliki reputasi yang 15 Likert baik 16 Rasa aman tercipta di lingkungan bank Lanjutan Tabel 3.5 11
Assurance
Variabel
Dimensi
Item Indikator Skala Customer service sebuah bank seharusnya memiliki keterampilan yang 17 baik, profesional dan pelayanan yang sopan dan ramah kepada nasabah Teller sebuah bank seharusnya memiliki keterampilan yang baik, profesional dan Assurance 18 pelayanan yang sopan dan ramah kepada nasabah Petugas satpam sebuah bank seharusnya memberikan rasa aman, profesional dan Kualitas Likert 19 pelayanan yang sopan dan ramah Pelayanan kepada nasabah Bank seharusnya secara teratur 20 memberikan informasi terbaru tentang produk dan layanannya Customer service seharusnya Empathy 21 memberikan perhatian terhadap segala kebutuhan nasabah Bank seharusnya menyediakan layanan 22 phone banking yang mudah di akses Sumber: Tjiptono, Fandy. Yogyakarta .2008 (dimodifikasi) Kuesioner yang dibagikan diukur berdasarkan atas sistem penilaian skala Likert . Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi tentang fenomena sosial. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu
41
kuesioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih. Penggunaan angket diharapkan akan memudahkan bagi responden dalam memberikan jawaban, karena alternatif jawaban telah tersedia, sehingga untuk menjawabnya hanya perlu waktu singkat. Pada setiap item soal disediakan 4 pilihan jawaban dengan skor masing-masing sebagai berikut :
A. Jawaban Sangat Setuju (SS) dengan skor nilai 5 B. Jawaban Setuju (S) dengan skor 4 C. Jawaban Netral (N) dengan skor 3 D. Jawaban Tidak Setuju (TS) dengan skor nilai 2 E. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor nilai 1
3.5 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik-teknik sebagai berikut: a. Pengamatan (Observasi) yaitu teknik pengumpulan data primer langsung di perusahaan yang dapat digunakan untuk melengkapi informasi yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. b. Daftar pertanyaan (Questioner) yaitu dengan cara membuat daftar pertanyaan yang dibagikan kepada nasabah yang bertransaksi di Bank Mandiri Cabang Jakarta Mega Kuningan selama penelitian dilakukan. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi
42
dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui. c. Tinjauan kepustakaan dimaksudkan untuk melengkapi data yang diperoleh melalui penelitian dari perusahaan. Peneliti membutuhkan data dengan membaca buku-buku referensi, makalah-makalah seminar dan sumber-sumber kepustakaan lain yang mendukung, seperti pembahasan sebagai bahan untuk menetapkan kerangka teori.
3.6 Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas ; obyek/ subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005 : 55). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Bank Mandiri yang memanfaatkan produk jasa simpanan dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah pada tahun 2010 sebanyak 19.251 nasabah di Bank Mandiri cabang Jakarta Mega Kuningan. Sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2005 : 56). Besaran sampel penelitian adalah orang yang diambilkan dari jumlah nasabah pengguna tabungan (saving deposits) dengan mata uang rupiah. Sampel menurut pendapat Slovin dalam buku Umar (2000 : 96) adalah sebagai berikut : n=
N
43
1+
2
Ne
dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = toleransi presisi ketepatan rata-rata yang diharapkan tidak menyimpang dari 10 % Dari data populasi tersebut dapat ditarik sampel sebagai berikut : = 19.251 1 + 19.251 (0,1)
2
= 19.251 1 + 192,51 = 19.251 193,51 = 99,48
dibulatkan menjadi 100 orang
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling yaitu dalam memilih sampel, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan orang tadi ada di situ atau kebetulan dia mengenal orang tersebut.
3.7 Metode Analisis Data
44
3.7.1
Analisis Deskriptif Yaitu analisis yang digunakan untuk menjelaskan data sampel, sehingga
didapatkan gambaran tipikal demografi dan perilaku konsumen.
3.7.2
Analisis Gap Kualitas Pelayanan Analisis kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan mencari nilai ”gap” uang
terjadi antara harapan pelanggan terhadap kualitas pelayananan PT Bank Mandiri Cabang Jakarta Mega Kuningan (expected service) dengan persepsi pelanggan atas kinerja pelayanan yang diterimanya (perceived service). Servqual adalah sebuah alat pengukuran kualitas jasa dari Pasuraman dan kawan-kawan yang dibuat dalam skala multi item. Servqual dibuat untuk untuk mengukur kualitas pelayanan harapan dan persepsi pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa dengan mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu pelayanan dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Skala multi item servqual dibuat secara ringkas dan digunakan untuk mengetahui ukuran harapan (ekspektasi) dan penilaian (persepsi) pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Skala multi sevqual didesain menurut dimensi kualitas jasa dan elemen-elemen yang terkandung didalamnya. Skala multi item servqual terdiri dari dua bagian pertanyaan. Bagian pertama adalah pertanyaan mengenai harapan pelanggan, pertanyaan ini diajukan kepada pelanggan untuk mengukur harapan (ekspektasi) pelanggan terhadap pelayananyang
45
didapatkannya dari perusahaan.Bagian yang kedua adalah pertanyaan mengenai penilaian (persepsi) dari pelanggan itu sendiri. Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual mencakup perhitungan perbedaan antara nilai yang diberikan pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Menurut Zeithaml, et al, skor servequal masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Tjiptono, 2008 :121): SKOR SERVEQUAL = SKOR PERSEPSI – SKOR EKSPEKTASI Data yang diperoleh dapat dipergunakan untuk menghitung skor gap kualitas pelayanan pada berbagai level sebagai berikut: •
Item by item analisis: P1-H1, P2-H2
•
Dimension-by-dimension analisis:
(P1+P2+P3+P4) / 4 – (H1+H2+H3+H4) / 4 Dimana P1 sampai dan H1 sampai H4 mencerminkan empat pernyataan dan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu. •
Perhitungan ukuran kualitas pelayanan atau gap servqual, yaitu:
(P1+P2+P3+...+P20) / 20 – (H1+H2+H3+...+H20) / 20
3.7.3
Analisis Performance – Importance Matrix Analisis Performance – Importance Matrix dilakukan untuk melihat posisi
pemetaan atribut-atribut kualitas jasa yang telah dianalisa dengan menggunakan nilai
46
rata-rata ukuran persepsi terhadap kinerja pelayanan (performance) pada ukuran tingkat kepentingan (importance) dari atribut-atribut pelayanan. Seperti pada gambar dibawah ini, perfromance direpresentasikan pada sumbu horizontal dari rendah (kiri) ke tinggi (kanan). Importance direpresentasikan pada sumbu vertikal dari tinggi (atas) ke rendah (bawah) Gambar 3.1 Performance – Importance Matrix High
High leverage II
I Attributes to improve
Importance
Attributes to maintain Low leverage
III Attributes to maintain Mediumlowpriority
IV Attributes to deemphasize
Low Performance
High
Sumber: Valerie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner, 2005. Service Marketing. Mc Hill hal 158
Matrik ini terdiri dari 4 kuadran a. Kuadran I (Attributes to improve) Menunjukkan atribut-atribut jasa yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya kinerja atribut-atribut ini berlum sesuai seperti yang mereka harapkan, sehinngga tingkat kepuasan yang diperolah masih sangat rendah. Atribut-atribut yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. b. Kuadran II (Attributes to maintain)
47
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan merupakan atribut-atribut yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan harapannya sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan kinerjanya karena semua atribut ini menjadikan jasa tersebut unggul dimata pelanggan. c. Kuadran III (Attributes to maintain medium-low priority) Kuadran ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa. d. Kuadran IV (Attributes to de-emphasis) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, namun telah dijalankan sangat baik oleh perusahaan. Kinerja atribut-atribut ini dapat dikurangi untuk mengurangi pengeluaran perusahaan. Sebelum dilakukan pembagian empat kuadran diatas, dilakukan perhitungan rata-rata persepsi kinerja dan ekspektasi unutk mengetahui letak masing-masing garis sumbu pada digram importance matrix tersebut dengan rumus sebagai berikut:
X=
∑X / n
Y =
∑Y / n
X =
∑X
Y=
∑Y /k
/k
48
Keterangan:
X = Nilai rata-rata dari nilai kinerja perusahaan dibagi jumlah responden. X
= Nilai rata-rata dari nilai kinerja perusahaan / jumlah responden dibagi jumlah
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Y = Nilai rata-rata dari nilai kepentingan atau ekspektasi pelanggan dibagi jumlah responden.
Y
= Nilai rata-rata dari nilai kepentingan atau ekspektasi pelanggan / jumlah
responden. dibagi jumlah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
∑X = Nilai rata-rata dari nilai kinerja perusahaan. ∑Y = Nilai rata-rata dari nilai kepentingan atau ekspektasi pelanggan.
∑ X = Nilai rata-rata dari nilai kerja responden dibagi jumlah responden. ∑Y = Nilai rata-rata dari nilai kepentingan atau ekspektasi pelanggan dibagi jumlah responden. n = Jumlah responden. k = Jumlah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
49
