BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. Bank NISP Tbk, yang kini menjadi PT. Bank OCBC NISP Tbk., merupakan bank keempat tertua di Indonesia, didirikan di Bandung pada tanggal 4 April 1941 dengan nama NV. Nederlandsch Indische Spaar En Deposito Bank. Sejak awal berdirinya, Bank OCBC NISP terus berkembang menjadi bank yang solid dan handal dengan fokus pelayanan kepada segmen usaha kecil dan menengah [UKM]. Bank OCBC NISP mendapatkan statusnya sebagai bank umum pada tahun 1964, kemudian menjadi bank devisa pada tahun 1990 dan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Indonesia pada tahun 1994. Pada akhir 1998, Bank OCBC NISP berhasil keluar dari krisis financial yang melanda Asia dan juga krisis perbankan
Indonesia
tanpa
memerlukan
program
rerekapitalisasi
Pemerintah. Bahkan, Bank OCBC NISP menjadi bank pertama yang memberikan pinjaman konsumer secara intensif melalui kredit pemilikan rumah, KPR OCBC NISP, tahun 1999. Inisiatif ini membuka jalan bagi Bank OCBC NISP untuk tumbuh pesat di era milenium baru, dimana jumlah aktiva Bank meningkat dari Rp 2,7 triliun tahun 1998 hingga Rp 29 trilion di akhir tahun 2007. Selain itu, sebagai bukti keberhasilannya,
27
28
pada tahun 2006, Bank OCBC NISP memindahkan kantor pusatnya dari Bandung ke Jakarta dan menempati kantor pusat baru, OCBC NISP Tower, di kawasan segitiga emas, Jakarta. Pada akhir bulan Juni 2010, OCBC Bank-Singapura adalah pemegang saham pengendali dengan memiliki 81.9 % saham Bank OCBC NISP melalui beberapa akuisisi sejak tahun 2004. Dengan dukungan OCBC Bank-Singapura, Bank OCBC NISP melakukan berbagai perbaikan dan pengembangan untuk dapat mencapai status sebagai Bank Nasional sesuai Arsitektur Perbankan Indonesia (API) dan Bank Swasta Terbesar Ke-5 di Indonesia (di luar Bank Pemerintah dan Bank Asing) pada tahun 2013. Untuk lebih mengoptimalkan hubungan dengan OCBC Bank Singapura, maka Bank NISP merubah namanya menjadi PT. Bank OCBC NISP Tbk. Dengan perubahan ini, maka Bank NISP menjadi sangat melekat dengan OCBC Bank sebagai salah satu bank terbesar di Asia. Hal ini juga merupakan komitmen besar OCBC Bank Singapura untuk terus mendukung perkembangan Bank OCBC NISP. Dengan nama dan brand yang baru, Bank OCBC NISP akan terus konsisten dengan komitmennya memberikan pelayanan terbaik bagi para nasabah dan stakeholders
lainnya, termasuk menjalankan
fungsi tanggung jawab sosial dan menjalankan prinsip Tata Kelola Perusahaan.
29
2. Visi dan Misi a. VISI Menjadi Bank pilihan dengan standar dunia yang diakui kepeduliannya dan terpercaya. b. MISI Bank OCBC NISP berusaha dan bekerja sebagai warga korporat terhormat yang mampu bertumbuh-kembang bersama masyarakat secara berkelanjutan dengan cara : a)
Menyediakan dan mengembangkan pelayanan keuangan yang inovatif, berkualitas dan melebihi harapan masyarakatyang dinamik dengan hasil terbaik
b)
Membina jejaring kerjasama saling menguntungkan yang dilandasi rasa saling percaya
c)
Menciptakan lingkungan kerja yang meningkatkan profesionalisme dan mendorong pembaharuan organisasional dengan semangat kekeluargaan
d)
Membangun kepercayaan publik melalui perilaku etikal, peduli dan hati-hati (prudent).
30
B. Metode Penelitian Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian deskriptif yang merupakan penelitian yang bertujuan untuk membuat deskripsi secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai analisis pengukuran kinerja perusahaan menggunakan pendekatan balanced scorecard studi kasus PT Bank OCBC NISP yang mana penulis mengamati aspek-aspek yang berkaitan dengan masalah yang diteliti secara lebih spesifik sehingga diperoleh data yang menunjang penyusunan laporan penelitian untuk kemudian diproses berdaarkan teori yang telah dipelajari sehingga diperoleh gambaran mengenai objek dan dapat ditarik kesimpulan mengenai masalah yang diteliti.
C. Definisi Operasional Variable Berdasarkan penelitian yang diambil penulis, maka terdapat lima variable yang digunakan antara lain : 1. Balanced Scorecard adalah suatu metode penilaian yang mencakup empat perspektif untuk mengukur kinerja perusahaan, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
31
2. Perspektif keuangan Pengukuran
kinerja
dari
prefektif
keuangan
diukur
dengan
menggunakan rasio keuangan, yaitu alat untuk mengukur kinerja keuangan perbankan adalah : 1) Capital Adequacy Ratio (CAR) CAR adalah rasio kinerja bank untuk mengukur kecukupan modal yang dimiliki bank untuk menunjang aktiva yang mengandung atau menghasilkan resiko. CAR adalah rasio yang memperlihatkan seberapa jauh seluruh aktiva bank yng mengandung resiko untuk di biayai dati dana modal sendiri di samping dana-dana dari sumber-sumber di luar bank. CAR adalah indikator terhadap kemampuan bank untuk menutupi penurunan aktivanya sebagai akibat dari kerugian-kerugian bank yang disebabkan oleh aktiva beresiko. 2) Return on Asset (ROA) Rasio
ini
digunakan
untuk
mengukur
kemampuan
manajemen bank dalam memperoleh keuntungan (laba) secara keseluruhan. Semakin besar ROA suatu bank, semakin besar pula tingkat keuntungan yang dicapaioleh bank tersebut dan semakin baik pula posisi keuangan bank tersebut dari segi penggunaan asset.
32
3) Return on Equity (ROE) Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan bank dalam memperoleh laba bersih yang dikaitkan dengan modal sendiri setelah pembayaran dividen. Rasio ini didapat dari membagi laba bersih dengan rata-rata modal. 4) Loan to Deposit Ratio (LDR) Rasio ini didapatkan dengan membandingkan seluruh jumlah kredit yang diberikan bank dengan dana yang diterima oleh bank. LDR menunjukan sebeapa jauh kemampuan bank dalam membayar kembali penarikan dana yang dilakukan deposan dengan mengandalkan kredit yang diberikan sebagai sumber likuiditasnya. Semakin tinggi rasio LDR ini maka semakin
rendah
kemampuan
likuiditas
bank
yang
bersangkutan. 5) Rasio Beban Operasional terhadap Pendapatan Operasional (BOPO) Rasio ini digunakan untuk mengukur tingkat efisiensi dan kemampuan bank dalam melakukan kegiatan operasionalnya. Biaya dan pendapatan yang dimiliki oleh bank dalam menjalankan
operasionalnya
pendapatan bunga.
adalah
biaya
bunga
dan
33
3. Perspektif pelanggan Perspektif pelanggan merupakan leading indicator.
Jadi, jika
perusahaan tidak dapat memenuhi kepuasan pelanggan, maka kemungkinan pelanggan tersebut akan pindah ke produsen yang lain yang dapat memenuhi kebutuhan mereka, mengingat banyaknya pesaing bisnis yang ada. Kinerja yang buruk pada perspektif pelanggan akan menurunkan jumlah pelanggan dimasa depan, yang akhirnya mempengaruhi kinerja keuangan perusahaan, walaupun saat ini kinerja perusahaan terlihat baik. Pengukuran
yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan yaitu : core measurement dan customer value proposition.
1. Pengukuran Inti (Core Measurement), pengukuran yang digunakan adalah : a. Pangsa Pasar (Market Share) dan Pangsa Rekening (Account Share) Menggambarkan proposi bisnis yang dijual oleh peusahaan dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan, atau volume satuan yang terjual. Mengukur pangsa pasar dapat egera dilakukan bila telah ditentukan kelompok pelanggan
34
sasaran atau segmen pasar. Saat perusahaan telah menetapkan segmen pasar atau pelanggan sebagai sasaran, perusahaan juga dapat menggunakan ukuran pangsa pasar yang kedua yaitu pangsa rekening (account share) bisnis pelanggan.
b. Akuisisi Pelanggan Mengukur
dalam
bentuk
relative
atau
absolute,
keberhasilan unit bisnis menarik atau memenangkan pelanggan atau bisnis baru.
c. Profitabilitas Pelanggan Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengaluran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tesebut.
2. Mengukur Proposi Nilai Pelanggan (Customer Value Proposition) a. Atribut Produk dan Jasa Atribut produk dan jasa mencakup fungsionalitas produk dan jasa, harga, dan mutu.
35
b. Hubungan Pelanggan Dimensi
hubungan
konsumen
mencakup
penyampaian
produk/jasa kepada pelanggan yang meliputi dimensi waktu tanggap dan penyerahan, serta bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produk/jasa dari perusahaan.
c. Citra dan Reputasi Dimensi citra dan reputasi menggambarkan factor-faktor yang berwujud dan yang membuat pelanggan tertarik kepada perusahaan. Sebagian perusahaan, melalui pengiklanan dan mutu produk serta jasa yang diberikan, mampu menghasilkan loyalitas pelanggan jauh melampaui berbagai aspek dan jasa yang berwujud. Dimensi citra dan reputasi memungkinkan perusahaan secara proaktif menjelaskan diri kepada pelanggan. Dengan demikian, perusahaan yang berusahan mengeksploitasi citra dan atribut reputasi menentkan sendiri pelanggan idealnya dan berusahan mempengaruhi perilaku pembelian pelanggan melalui citra yang di asosiasikan dengan pembelian produk perusahaan.
36
3. Perspektif proses bisnis internal Berbagai ukuran kinerja dalam perspektif pelanggan harus diterjemahkan kedalam ukuran-ukuran tentang apa yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan. Kinerja perusahaan dari perspektif pelanggan diperoleh dari proses bisnis internal yang diselenggarakan oleh perusahaan. Manajer harus memfokuskan perhatiannya kepada proses bisnis internal yang menjadi penentu kepuasan pelanggan. Tujuan prespektif proses bisnis internal yang utama adalah agar tenaga penjualan meningkatkan produktiftas, baik dengan menjual kepada lebih banyak pelanggan di segmen pasar sasaran maupun dengan menjual mempererat hubungan antara bank dengan pelanggan sasaran. Untuk memberikan kerangka kerja yang diperlukan untuk perspektif ini didefinisikan pada rantai nilai proses yang terdiri dari 3 proses yaitu : a. Proses Inovasi Dengan menghasilkan produk baru. Inovasi merupakan proses bisnis yang sangat penting. Menjadi efektif, efisien dan tepat waktu dalam proses inovasi, bagi banyak perusahaan bahkan lebih penting daripada menjadi hebat dalam proses operasi sehari-hari.
37
b. Proses Operasional Operasi perusahaan saat ini cenderung repetitive sehingga teknik manajemen ilmiah dapat segera diterapkan untuk mengendalikan dan meningkatkan penerimaan dan pemrosesan pesanan pelanggan, serta vendor, produksi, dan penyampaian produk atau jasa. Secara tradisional , proses operasi dapat dipatau dan dikendalikan oleh ukuran finansial, seperti standard biaya, anggaran dan varians. c. Pelayanan Purna Jual Mencakup garansi dan berbagai aktifitas perbaikan, pengganti produk yang rusak dan yang dikembalikan, serta proses pembayaran seperti administrasi kartu kredit. Perusahaan yang berupaya , mencakup garansi dan berbagai aktifitas perbaikan, pengganti produk yang rusak dan yang dikembalikan, serta proses pembayaran seperti administrasi kartu kredit. Perusahaan yang berupaya untuk memenuhi harapan pelanggan sasaran dapat mengukur kinerja proses layanan puran jual dengan menyertakan beberapa ukuran waktu, mutu, dan biaya sama seperti yang dipakai untuk proses operasi. Misalnya lama siklus – dari permintaan pelanggan sampai kepada pemecahan masalah – dapat disertakan untuk mengukur kecepatan dalam menanggapi adanya kerusakan. Uluran biaya dapat digunakan untuk mengevaluasi efisiensi biaya penggunaan sumber daya dalam proses purna jual.
38
4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah : a) Kemampuan/Kepuasan karyawan Tingkat pengukuran hasil utama bagi kemampuan karyawan adalah
tingkat
kepuasan
karyawan,
kemampuan
mempertahankan karyawan dan program peningkatan kualitas karyawan. b) Retensi karyawan Retensi karyawan dari suatu perusahaan berkaitan dengan system informasi yang memadai, kegiatan pelatihan yang diselenggarakan perusahaan, serta terciptanya keselarasan antara tujuan karyawan dan perusahaan. Sistem informasi yang memadai berkaitan dengna pengadaan peralatan berteknologi tinggi yang dapat digunakan oleh para karyawan. Dengan adanya penyediaan peralatan tersebut, perusahaan telah memiliki fasilitas yang memadai yang dapat digunakan untuk beradaptasi dalam dunia bisnis dan memberi kemudahan kepada karyawan untuk melakukan pengambilan keputusan. Kemudahan tersebut dapat menjadi motivasi bagi karyawan untuk tetap bekerja pada perusahaan tersebut. Dengan adanya system informasi yang memadai maka perusahaan telah meningkatkan tingkat retensi karyawan.
39
c) Kemampuan sistem informasi Para pekerja garis depan (front liner) perlu mendapatkan informasi yang akurat dan tepat waktutentang setiap hubungan yang ada antara perusahaan dengan pelanggan. Para pekerja depan juga seharusnya diberi informasi mengenai segmen dimana pelanggan berada sehingga dapat ditentukan seberapa besar upaya yang harus dijalankan tidak hanya untuk memuaskan pelanggan dalam hubungan atau transaksinya dengan perusahaan saat ini, tetapi juga mempelajari dan berusaha memuaskan kebutuhan pelanggan yang sedang muncul.
D. Teknik Pengumpulan Data Dalam pengumpulan data yang diperlukan, penulis menggunakan cara pengumpulan data melalui :
1. Penelitian Kepustakaan (Library Reasearch) Penelitian yang dilakukan untuk memperoleh informasi dan data-data sekunder yang bersifat umum dari studi pustaka mengenai balanced scorecard dalam pengukur kinerja perusahaan. Data-data diperoleh
40
dari literatur-literatur, catatan kuliah, serta tulisan-tulisan dan artikelartikel lain yang berhubungan dengan penelitian.
2. Penelitian Lapangan (Field Research) Dalam meneliti lapangan penulis meneliti data sekunder dengan cara mengumpulkan data-data dari perusahaan dan data primer yaitu dengan a) Wawancara, yaitu merupakan tanya jawab dengan pihak yang berwenang untuk mendapatkan gambaran umum mengenai pengukuran kinerja dengan menggunakan metode balanced scorecard perusahaan. b) Kuisioner, yaitu pengumpulan data dengan mengajukan serangkaian pertanyaan tertulis mengenai hal-hal yang berkaian dengan penelitian balanced scorecard yang sedang diteliti. c) Observasi, melakukan penelitian langsung ke tempat penelitian mengenai penilaian kinerja perusahaan untuk kemudian dituangkan dalam uraian tertulis
41
E. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu deskriptif kualitatif dan deskriptif kuantitatif. yaitu : 1. Analisis deskriptif kualitatif Data dikumpulkan dan di analisis berdasarkan teori atau konsep yang bersifat kualitatif yaitu perspektif pelanggan, prespektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan bagaimanakah perbedaan antara penilaian kinerja tradisional yang hanya terpaku pada perspektif keuangan dengan penilaian kinerja menggunakan balanced scorecard. 2. Analisis deskriptif kuantitatif Analisis kuantitatif dilakukan dengan cara menganalisis perspektif keuangan bagaimanakah perbedaan antara penilaian kinerja tradisional yang selama ini diterapkan oleh PT Bank OCBC NISP penilaian kinerja menggunakan balanced scorecard.
