26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Framework
Gambar 3.1 framework penelitian 3.2 Tempat dan waktu penelitian Proses subscriber management Indovision berpusat di kantor pusat, wisma Indovision, Jl. Raya Panjang Z / III, Green Garden, Jakarta. Proses pengumpulan data akan dimulai pada awal februari 2010. Proses ini akan dimulai dengan
26
27
pencarian dan pengumpulan sumber-sumber yang berhubungan dengan penelitian yang sedang dilakukan.
3.3 Populasi dan sample Populasi dari penelitian ini adalah karyawan yang berhubungan dengan subscriber management dan pelanggan Indovision yang telah berlanggan lebih dari setahun. Untuk populasi karyawan kita menggunakan sistem kuisoner yang diberikan langsung. Populasi karyawan ini merupakan karyawan yang berhubungan dengan system agent yang melakukan outbound subscriber management di Indovision. Sample yang digunakan dari semua karyawan berjumlah karyawan. Sample ini di harapkan telah menggambarkan dari keseluruhan karyawan. Untuk populasi pelanggan kita juga menggunakan sistem kuisoner, melalui tanya jawab pada saat agent melakukan outbound call. Untuk mendapatkan jumlah sample untuk penelitian ini berdasarkan formula Slovin (Umar,2000) :
Keterangan : n = jumlah sample N = jumlah populasi e = tingkat persentase eror (10 %)
28
3.4 Variabel Penelitian Variable penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2007). Di penelitian ini, menggunakan 3 variable, yaitu: 1. Independent variable 2. Intermediate variable 3. Dependent variable. variable-variable tersebut akan dihitung pada akhir penelitian ini. 3.5 Metode Penelitian Metode penelitian ini merupakan hal yang mendasari penelitian yang di lakukan dan pengumpulan data yang dilakukan menggunakan quantitative approach. Hasil dari penelitian ini akan ditampilakan berupa angka. Neuman (2000) quantitative approach digunakan untuk “... measuring variables and testing hypothesis that are linked to general casual explanations”, dapat di simpulkan bahwa quantitative approach digunakan untuk variabel pengukuran dan pengujian hipotesis yang berkaitan dengan penjelasan umum.
29
3.6 Desain Penelitian Desain penelitian menurut Mc Millan dalam Ibnu Hadjar (1999) adalah rencana dan struktur penyelidikan yang digunakan untuk memperoleh bukti-bukti empiris dalam menjawab pertanyaan penelitian Berdasar masalah dan tujuan dari penelitian, pendekatan dari penelitian ini menggunakan conclusive research (Boyd , Westfall, Stasch,1999). Conclusive research sangat bermanfaat untuk melakukan tes hipotesis di mana hasilnya akan di gunakan oleh pembuat keputusan di subscriber management dan system quality untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Penelitian ini mempunyai model yang terdiri dari step-step berikut:. a. Step 1, melakukan tes terhadap system quality di system agent. b. Step 2, melakukan tes terhadap sistem dan kinerja karyawan yang berhubungan dengan sistem tersebut. c. Step 3, melakukan tes kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan d. Step 4, melakukan perbandingan hasil penelitian ini dengan history
30
Gambar 3.2 Model Penelitian Peneitian ini untuk melihat kualitas System Agent, hubungan dari System Agent dengan kinerja karyawan, kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan.
Kesimpulan dari penelitian ini juga dapat di peroleh dari Gap antara analisa history dengan analisa penelitian ini.
Gambar 3.3 Model Analisa Gap untuk System Quality
31
Gambar 3.4 Model Analisa Gap untuk kinerja karyawan
Gambar 3.5 Model Analisa Gap untuk Kepuasan pelanggan
3.7 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data berasal dari 2 sample yaitu, pelanggan dan karyawan subscriber management. Pengumpulan data dari pelanggan akan di lakukan dengan pemberian kuisoner pada saat melakukan outbound call kepada pelanggan oleh agent. Sedangkan kepada karyawan subcriber management juga di lakuakan dengan pemberian kuisoner langsung dan melalui email, email yang di gunakan menggunakan media email perusahaan.
32
3.8 Metode analisa data 3.8.1
Reliability Neuman (2000), menjelaskan tentang reliability , ”reliability means dependability or consistency. It suggests that the same thing is repeated or recurs under the identical or very similar conditions. The opposite of reliability is a measurement that process yields erratic unstable or inconsistent result” dapat di simpulkan bahwa reliability adalah konsistensi dari suatu kondisi, sedangkan kebalikan dari reliability adalah sebuah proses yang hasil pengukuran yang tidak menentu akibat tidak stabil atau tidak konsisten. Lebih jauh lagi, menurut Neuman(2000) ada 3 tipe reliabilitas, yaitu: 1. Stability reliability Untuk tipe reliability, pengukuran tidak pernah berubah. Akan berlaku sepanjang waktu. 2. Representative reliability Indikator adalah hasil yang sama ketika diterapkan pada kelompok yang berbeda. Tipe ini dapat diandalkan di seluruh sub populasi atau kelompok orang.
33
3. Equivalence reliability Ketika beberapa indikator yang berbeda dengan ukuran konstruksi yang sama, keandalan setara diterapkan Reliability test di dalam penelitian ini akan menguji konsistensi dari instrumen internal. Reliability test akan mengukur konsistensi diantara tiap pertanyaan dan pernyataan. Pengukuran statistik Cronbach alpha akan diproses dengan menggunakan program SPSS untuk menentukan reliabilitas data yang dikumpulkan. Formula koefisien (α) untuk Alpha Cornbach reliabilitas :
Dimana: α : koefision reliabilitas N: jumlah item di questioner S2 : variasi questioner Si2 : variasi dari individual item Jika alpha α memiliki hasil positif (≥ 0.5) maka variable tersebetu reliable, tetapi jika alpha bernilai negative (< 0.5) maka variable tidak reliable.
34
3.8.2
Validity Validitas adalah pengukuran seberapa baik realitas sosial melalui konstruksi peneliti. Tidak adanya validitas terjadi jika terdapat kesesuaian antara bangunan, yang digunakan untuk menggambarkan, theorise, atau menganalisis dunia sosial yang benar-benar terjadi di dunia sosial. Ada beberapa tipe pengukuran validitas. Menurut Hayes (1999) dan Neuman (2000), ada tiga tipe pengukuran validitas, yaitu: a. Construct validity. Subjek merepresentasikan definisi operasional dari construct (variable abstrak yang nilainya tidak bisa diukur secara langsung) yang diasosiasikan dengan subjek. b. Content validity. Adalah domain yang dimana subjeknya dirancang. Biasanya memiliki content validity, domain harus memiliki construct validity sehingga domain diketahui. c. Criterion-related validity. Aplikasi dari subjek memprediksikan behaviour dari domain dengan akurat. Teknik yang digunakan untuk mengukur validitas ada dengan menggunakan software SPSS.
3.9 Hypothesis Hipotesa dalam penelitian antara lain :
35
a. Ho : tidak ada hubungan yang significant antara keamanan, system reliability, operasional, kemudahan penggunaan, content quality
dari sistem dengan
kinerja karyawan. H1 : terdapat hubungan yang significant antara keamanan, system reliability, operasional, kemudahan penggunaan, content quality dari sistem dengan kinerja karyawan. b. Ho: tidak ada hubungan yang significant antara quality, quantity, timelenes, need for supervisor, impact dari kinerja karyawan dengan pelayanan kepuasan pelanggan. H1 : terdapat hubungan yang significant antara quality, quantity, timelenes, cost effectiveness, need for supervisor, interpersonal, impact dari kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan 3.10
Statistical Analysis Hipotesis akan diuji dengan menggunakan Multiple Regression Analysis berdasarkan hubungan pengukuran variabel dalam penelitian ini (Levin & Rubin, 1994, p.519). Statistika hasil uji hipotesis untuk keberadaan hubungan linier antara X, Y, dan Z adalah: Ho = Bi = 0 untuk i = 1,2,3...,10 Hi = tidak untuk i (i =1,2,3,...,10) adalah nol Jika hipotesis nol benar maka tidak ada hubungan yang linier antara Z dengan variabel independen Xi dan Yi (i=1,10). Atau bisa dikatakan tidak ada
36
regression disana. Kontrasnya, jika kita menolak hipotesis nol, berarti disana terdapat regression antara Z dengan setidaknya satu variabel independent Xi dan Yi.
3.10.1 Multiple Regression Tipe hipotesis kedua dari riset membawa kita ke multiple linear regression statistic sebagai tools analisa. Kita memiliki 3 persamaan regression sebagai berikut (Levin, R.I & Rubin D.S 1994): Y = β0 + β1 X1 + ... + βnX β + ε Dimana: Y = Nilai estimasi terkait dengan variabel dependen β0 = y intercept X1...Xn = nilai dari X1 ... X2 dari test pertama β1... βn = slopes diasosiasikan dengan X1 hingga Xn, dan sebaliknya E
=
signifikan
level
dalam
persentase
diperbolehkan, 10% Z = β0 + β1 Y1 + ... + βnY β + ε Dimana: Z = Nilai estimasi terkait dengan variabel mediate β0 = y intercept Y1...Yn = nilai dari Y1 ... Y2 dari test pertama
error
yang
37
β1... βn = slopes diasosiasikan dengan Y1 hingga Yn, dan sebaliknya E
=
signifikan
level
dalam
persentase
error
yang
diperbolehkan, 10% Y = β0 + β11 X11+ β12 X12 + ... + βn Xn + ε Dimana: Y = Nilai estimasi terkait dengan variabel dependen β0 = y intercept X11...Xn = nilai dari X11 ... X15 dari test kedua dan X21 ... X25 untuk test ketiga β1... βn = slopes diasosiasikan dengan X11 hingga Xn, dan sebaliknya E
=
signifikan
level
dalam
persentase
error
yang
diperbolehkan, 10% Atau kita bisa menuliskan persamaan berikut: Y2 = f(Y1) Y = f(Y11, Y12, Y13, Y14, Y15) Z = f(Y2) Z = f(Y21, Y22, Y23, Y24) Pada persamaan multipel regression, ’ β0’ adalah konstan dimana mempengaruhi persamaan, yaitu nilai dari ’ Y2’ ketika ’Y11’ dan hingga ’Y15’ nilainya nol. Multiple regression dihitung
38
menggunakan SPSS dengan level significant 0,1. yaitu nilai dari ’Z’ ketika ’Y21’ dan hingga ’Y24’ nilainya nol. Multiple regression dihitung menggunakan SPSS dengan level significant 0. Jika probabilitasnya > α maka H0 dapat diterima. Jika probabilitasnya < α maka H0 dapat ditolak Variabel dalam penelitian mewakilit: No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
History Performa Z1 : Kepuasan Pelanggan Z2 : Kepuasan Pelanggan X1 : System quality Y1 : System quality X2 : Kinerja Karyawan Y2 : Kinerja Karyawan X11 : System reliability Y11 : System reliability X12 : Responsiveness Y12 : Responsiveness X13 : Assurance Y13 : Assurance X14 : User interface Y14 : User interface X15 : Tangible Y15 : Tangible X21 : timeliness Y21 : timeliness X22 : Need for supervisor Y22 : Need for supervisor X23 : Quality & Quantity Y23 : Quality & Quantity X24 : Impact Y24 : Impact Z21 : Produk Z21 : Produk Z22 : Pelayanan Z22 : Pelayanan Z23 : Proses Z23 : Proses Table 3.1 Variabel penelitian
