BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1
Tipe / Sifat Penelitian Tipe penelitian dari pendekatan kualitatif adalah deskriptif. Yaitu
mengadakan dekripsi untuk memberi gambaran yang lebih jelas tentang situasisituasi sosial. Penelitian deskriptif lebih spesifik dengan memusatkan perhatian kepada aspek-aspek tertentu dan sering menunjukan hubungan antara berbagai variabel
45
deskriptif kualitatif, dimana penelitian ini menggunakan metode
kualitatif yang secara bersamaan juga merupakan penelitian deskriptif. Sudjana menyatakan bahwa ”data kualitatif adalah data yang dikategorikan menurut kualitas obyek yang dipelajari.46 Data-data kualitatif tersebut berusaha diinterpretasikan dengan rujukan, acuan, atau referensi-referensi secara ilmiah. Penelitian deskriptif dimaksudkan ”dengan pengukuran cermat terhadap fenomena sosial tertentu dimana peneliti mengembangkan konsep dan menghimpun fakta tapi tidak melakukan pengujuan hipotesis”.47 Hal ini juga disebutkan oleh Kenneth D. Bayley dalam Surakmat bahwa ”pada umumnya penelitian deskriptif tidak membutuhkan hipotesis formal, namun penelitian deskriptif juga dapat ditunjukan kepada pemecahan masalah
45
S. Nasution, Metode Research (Penelitian Ilmiah), PT. Bumi Aksara; Jakarta, 2007. Hal 24 A. Prakosa. Kanalisissi Press Dalam Konflik Politik di Lembaga Legislatif. Surakarta: UNS Press. 2003. Hal 35 47 M.Singarimbun dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survey, Jakarta: LP3ES. 1989. hal:4. 51 46
52
yang ada pada masa sekarang .48 Kedua hal tersebut yang menerangkan mengenai penelitian deskriptif juga selaras dengan yang dijelaskan oleh Rusady Ruslan yang menyebutkan bahwa secara umum, kegiatan penelitian atau riset khususnya dalam PR, terdapat 3 hal penting yang berkaitan dengan menggambarkan (deskripsi) suatu proses dan gejala-gejala atau objek tertentu yang sedang diamati; menjelaskan (eksplanatory) tentang mengapa sesuatu itu dapat terjadi? Apa hubungan sebab-akibatnya, dan efek apa yang akan terjadi selanjutnya; serta meramalkan (predictability) tentang kemungkinan apa yang akan terjadi dan Bagaimana jika tidak diambil tindakan-tindakan tertentu untuk menangani permasalahan tersebut.49 3.2 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah metode studi kasus, dimana studi kasus merupakan tipe pendekatan dalam penelitian yang menelaah suatu kasus secara insentif , mendalam, mendetail dan konprihensif. 50 3.3. Nara Sumber Menurut Ruslan bahwa “key informan adalah orang utama yang merupakan kunci yang diharapkan menjadi nara sumber atau informan kunci dalam suatu penelitian”. Nara sumber kunci atau utama (key informan) merupakan informan yang paling banyak tahu sesuatu informasi (data) mengenai hal yang diteliti.51 48
Winarno Surakhmat, Dasar dan Teknik Research: Pengantar Metode Ilmiah, 2003. hal:131. Rosady Ruslan, Public Relations dan Komunikasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. 2003. hal:52. 50 Elodvinaro Ardianto, Metodologi penelitian untuk PR Kualitatif dan Kuantitatif, Bandung : Simbiosa Rekatama Media, 2010 hal 64 49
51
Rosady Ruslan. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. 2003, hal. 261.
53
Informan adalah orang yang diwawancarai, diminta informasi oleh pewawancara. Informan adalah orang yang diperkirakan menguasai dan memahai data, informasi, ataupun fakta dari suatu objek penelitian.52 Informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Informan dipilih guna mendapatkan informasi yang sesuai dengan permasalahan penelitian, dimana terlebih dahulu peneliti menetapkan siapa saja informannya dan kemudian mendelegasikan tugas dibidang yang sesuai dengan tema penelitian. Informan-informan tersebut akan diminta untuk bertukar pikiran dengan peneliti, berbicara, atau membandingkan suatu kejadian yang ditemukan oleh subjek lain.53 Baik key informan maupun informan mempunyai peranannya sendiri yang cukup penting. Masing-masing mempunyai kemungkinan akan keterbatasan informasi yang tidak dimiliki oleh narasumber lainnya. Sehingga informasi dari key informan dan informan diperlukan guna mendapatkan hasil penelitian yang semakin akurat. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengumpulan data yaitu wawancara mendalam (indept interiew), dengan narasumber sebagai berikut : A. Bapak Rully Adriana selaku Quality Management System Manager PT. Surya Sudeco (Tunas Rental) sebagai Key Informan. 52
53
Burhan Bungin. Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. 2011, hal. 111. Lexy.J Moleong. Metodologi Penelitian Kualitatif (Cetakan ke 21). Bandung: PT Remaja Rosdakarya. 2005, hal. 132.
54
B. Ibu Kuntari Handayani selaku Customer Relations Tunas Rental Cabang Jakarta sebagai Informan. C. Customer Tunas Rental yang diwakili oleh Bapak Lili dari Kalbe Farma dan Ibu Venny dari PT. Aivoria sebagai Informan dari kacamata customer Tunas Rental. 3.4. Definisi Konsep 3.4.1 Strategi Definisi strategi adalah cara untuk mencapai tujuan jangka panjang. Pengertian strategi adalah Rencana yang disatukan, luas dan berintegrasi yang menghubungkan keunggulan strategis perusahaan dengan tantangan lingkungan, yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi 3.4.2 Customer Relations Strategi customer relations adalah kegiatan untuk mempertahankan dan mengembangkan customer yang pada akhirnya berdampak memberikan keuntungan bagi perusahaan. Strategi yang diambil memiliki tujuan sebagai pemenuhan kebutuhan konsumen saat ini untuk menghasilkan layanan yang baik sehingga terbentuk relasi yang baik yang akan memuaskan konsumen. Jadi, strategi customer relations menekankan pada pendekatan untuk membangun portfolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk dengan customer melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk, pembentukan jaringan, dan meningkatkan komunikasi dengan tujuan untuk meningkatkan loyalitas customer.
55
3.4.3 Penanganan Keluhan Keluhan pelanggan adalah ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kualitas jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan. Sedangkan kegiatan penanganan keluhan pelanggan adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak customer relations untuk mengetahui kebutuhan dasar konsumen serta bagaimana menghadapi dan melayani keluhan dari pihak pelanggan melalui contact center dengan aktifitas inbound dan outbond. 3.4.4 Contact Center Tunas Rental Contact center di Tunas Rental diperuntukan untuk mempermudah customer mengubungi Tunas Rental. 3.5 Fokus Penelitian Seperti yang tercantum pada teori Cutlip, Center dan Broom mengenai proses empat langkah pemecahan problem maka penjabaran pada focus penelitian adalah sbb : A. Mendifinisikan problem (atau peluang). Langkah pertama ini mencakup penyelidikan dan memantau pengetahuan dan opini, sikap dan perilaku pihak-pihak yang terkait dengan, dan dipengaruhi oleh, tindakan dan kebijakan organisasi. Pada dasarnya ini adalah fungsi inteligen organisasi. Fungsi ini menyediakan dasar untuk semua langkah dalam proses pemecahan problem dengan menentukan “Apa yang sedang terjadi saat ini?”
56
B. Perencanaan dan pemrograman. Informasi yang dikumpulkan dalam langkah pertama digunakan untuk membuat keputusan tentang program public, strategi tujuan, tindakan dan komunikasi, taktik dan sasaran. Langkah ini akan mempertimbangkan temuan dari langkah dalam membuat kebijakan dan program organisasi . Langkah ke dua ini akan menjawab pertanyaan “Berdasarkan apa kita tahu tentang situasi dan apa yang harus kita lakukan atau apa yang harus kita ubah, dan apa yang harus kita katakana?” C. Mengambil tindakan dan berkomunikasi. Langkah ketiga
adalah mengimplementasikan program
aksi
dan
komunikasi yang didesain untuk mencapai tujuan spesifik untuk masingmasing public dalam rangka mencapai tujuan program. Pertanyaan dalam langkah ini adalah,”Siapa yang harus melakukan dan menyampaikannya, dan kapan, dimana dan bagaiana caranya?” D. Mengevaluasi program. Langkah terakhir dalam proses ini adalah melakukan penilaian atas persiapan, implementasi dan hasil dari program. Penyesuaian akan dilakukan sembari program diimplementasikan dan didasarkan
pada
evaluasi atas umpan balik tentang bagaimana program itu berhasil atau tidak. Program akan dilanjutkan atau dihentikan setelah menjawab
57
pertanyaan “Bagaimana keadaan kita sekarang atau seberapa baik langkah yang telah kita lakukan?”54. 3.6. Tehnik Pengumpulan Data Data penelitian ini diperoleh dengan menggunakan metode pengumpulan data melalui : 3.6.1. Data Primer (Wawancara) Wawancara/ In depth interview , merupakan suatu cara yang bertujuan untuk mengetahui apa yang menjadi rencana, ide-ide, ataupun apa yang dipikirkan seseorang untuk menyusun strategi customer relations. Alat yang digunakan yaitu interview guide, wawancara, dilakukan dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan baik yang telah digariskan maupun yang nantinya muncul secara spontan. Wawancara yang dilakukan diharapkan untuk melengkapi apa yang tidak diperoleh dalam pengamatan penelitian
55
. Wawancara merupakan
suatu cara yang bertujuan untuk mengetahui apa yang menjadi rencana, ide-ide, ataupun apa yang dipikirkan seseorang untuk menyusun strategi customer relations. Wawancara dilakukan dengan subyek penelitian dipusatkan kepada : QMS Departement. Unit Customer Relations PT. Surya Sudeco (Tunas Rental)
54
Cutlip. Scoot M and Center, Allen. H and Broom, Glen M. Effective Public Relations, 2011, Prenada Media Group. Jakarta: hal.320 55
Rakhmat, Jalaluddin, 2003, Psikologi Komunikasi, Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Hal. 98
58
3.6.2. Data Sekunder (Studi Pustaka) Studi kepustakaan penulis peroleh dengan membaca atau mengkaji literature kepustakaan yang berhubungan dengan permasalahan pada penelitian serta membaca atau mengkaji berbagai sumber informasi yang mendukung lainnya, seperti surat kabar, website dan sumber data lainnya. 3.7.Teknik Analisa Data
Analisis data yang digunakan untuk menganalisa data-data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan model analisis jalinan. Analisis data adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah – milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensistensikannya, mencari dan menemukan pola, menemukan yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.56
Menurut Patton, analisis data adalah proses mengatur urutan data, mengorganisasikanya ke dalam suatu pola, kategori, dan satuan uraian dasar. Ia membedakannya dengan penafsiran, yaitu memberikan arti signifikan terhadap analisis, menjelaskan pola uraian, dan mencari hubungan di antara dimensidimensi uraian. Sedangkan menurut Bogdan dan Taylor, analisis data merupakan proses yang memerinci usaha secara formal untuk menemukan tema dan merumuskan hipotesis (ide) seperti yang disarankan oleh data, juga sebagai usaha untuk memberikan bantuan pada tema dan hipotesis tersebut. Jadi analisis data 56
Jalaludin Rakhmat. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya. 2005, hal. 30.
59
adalah proses mengorganisasnikan dan mengurutkan data ke dalam pola, kategori, dan satuan uraian dasar sehingga tema dapat ditemukan dan hipotesis kerja dapat dirumuskan seperti yang disarankan oleh data.57
Dalam hal ini, menganalisis data ialah mengatur, mengurutkan, mengelompokkan, memberikan kode, dan mengategorikannya. Pengorganisasian dan pengelolaan data tersebut bertujuan menemukan tema dan hipotesis kerja yang akhirnya diangkat menjadi teori substantif. Akhirnya, perlu dikemukakan bahwa analisis data itu dilakukan dalam suatu proses. Pelaksanaannya sudah mulai dilakukan sejak pengumpulan data dan dikerjakan secara intensif, yaitu sesudah meninggalkan lapangan. Selain menganalisis data, peneliti juga perlu dan masih perlu mendalam kepustakaan guna menginformasikan teori atau untuk mengjastifikasikan adanya teori baru yang barangkali ditemukan.58
Menurut Afifudin dan Saebani (2009), prinsip pokok analisis kualitatif ialah mengelolah dan menganalisis data yang terkumpul menjadi data yang sistematis, teratur, terstruktur dan mempunyai makna. Prosedur analisis data kualitatif dibagi dalam lima langkah : (1) Mengorganisasi data. Cara ini dilakukan dengan membaca berulang-ulang data yang ada sehingga peneliti dapat menemukan sasuatu sesuai dengan penelitiannya dan membuang data yang tidak sesuai. (2) Membuat kategori, menentukan tema dan pola. Dalam hal ini, peneliti 57
Elvinaro Ardianto. Metode Penelitian Untuk Public Relation Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. 2010, hal. 217.
58
Elvinaro Ardianto. Metode Penelitian Untuk Public Relation Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. 2010, hal. 217-218
60
menentukan kategori yang merupakan suatu proses yang cukup rumit karena peneliti harus mampu mengelompokkan data yang ada ke dalam suatu kategori dengan tema masing-masing sehingga pola kateraturan data menjadi terlihat jelas. (3) Menguji hipotesis yang muncul dengan menggunakan data yang ada. Setelah proses pembuatan kategori, peneliti menguji kemungkinana berkembangnya suatu hipotesis dengan mengunakan data yang tersedia. (4) Mencari eksplanasi alternatif data. Peneliti memberikan keterangan yang masuk akal tentang data yang ada dengan didasarkan pada hubungan logika makna yang terkandung dalam data tersebut. (5) Menulis laporan. Penulisan laporan merupakan bagian analisis kualitatif yang tidak terpisahkan. Dalam laporan ini, peneliti harus mampu menuliskan kata, frase dan kalimat serta pengertian secara tepat yang dapat digunakan untuk mendeskripsikan data dan hasil analisisnya.59 3.8 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data Untuk mengatasi keraguan terhadap hasil penelitian kualitatif, beberapa peneliti mencoba membangun mekanisme sistem pengujian keabsahan hasil penelitian, seperti umpamanya Burgess menamakan dengan “strategi penelitian ganda” Denzin dengan “triangulasi”, yaitu menggunakan beberapa metode sekaligus dalam suatu penelitian yang dilakukan secara linear atau secara silang, untuk menguji apakah data yang diperoleh dalam penelitian itu adalah sah dan benar.60
59
60
Elvinaro Ardianto. Metode Penelitian Untuk Public Relation Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. 2010, hal. 218 Burhan Bungin. Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. 2011, hal. 262.
61
Salah satu cara yang paling penting dan mudah dalam menguji keabsahan hasil penelitian adalah dengan melakukan triangulasi peneliti, metode, teori dan sumber data. Dengan mengacu kepada Denzin (1978) maka pelaksanaan teknis dari langkah pengujian keabsahan ini akan memanfaatkan: peneliti, sumber, metode dan teori. 1.
Triangulasi kejujuran peneliti. Cara ini dilakukan untuk meguji kejujuran, subjektivitas dan kemampuan merekam data oleh peneliti dilapangan. Perlu diketahui bahwa sebagai manusia, peneliti sering kali sadar atau tanpa sadar melakukan
tindakan-tindakan
yang
merusak
kejujurannya
ketika
pengumpulan data atau terlalu melepaskan subjektivitasnya bahkan kadang tanpa kontrol, ia melakukan rekaman-rekaman yang salah terhadap data di lapangan. Melihat kemungkinan-kemungkinan ini, maka perlu dilakukan triangulasi terhadap peneliti yaitu dengan meminta bantuan peneliti lain melakukan pengecekan langsung, wawancara ulang, serta merekam data yang sama di lapangan. Hal ini adalah sama dengan proses verifikasi terhadap hasil penelitian yang telah di lakukan oleh seorang peneliti. 2.
Triangulasi dengan sumber data. Dilakukan dengan membandingkan dan mengecek baik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan cara yang berbeda dalam metode kualitatif yang dilakukan dengan (Paton, 1987) : (1) Membandingkan data hasil pengamatan dengan wawancara, (2) Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi, (3) Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakan
62
sepanjang waktu, (4) Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang lain seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada dan orang pemerintah, (5) Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan. Hasil dari perbandingan yang diharapkan adalah berupa kesamaan atau alasan-alasan terjadinya perbedaan. Triangulasi sumber data juga memberi kesempatan untuk melakukan halhal sebagai berikut : (1) Penilaian hasil penelitian dilakukan oleh responden, (2) Mengkoreksi kekeliruan oleh sumber data, (3) Menyediakan tambahan informasi secara sukarela, (4) Memasukan informan dalam kancah penelitian, menciptakan kesempatan untuk mengikhtisarkan sebagai langkah awal analisis data, (5) Menilai kecukupan menyeluruh data yang dikumpulkan. 3.
Triangulasi dengan metode. Mengacu pendapat Patton (1087 : 329) dengan menggunakan strategi ; (1) Pengecekan derajat kepercayaan penemuan hasil penelitian beberapa teknik pengumpulan data, (2) Pengecekan beberapa sumber data dengan metode sama.
4.
Triangulasi dengan teori. Menurut Lincoln dan Guba (1981: 307 dalam Moleong, 2006: 331), berdasarkan anggapan bahwa fakta tidak dapat diperiksa derajat kepercayaannya dengan satu atau lebih teori. Di pihak lain, Patton (1987: 327, dalam Moleong, 2006: 331) berpendapat lain, yaitu
63
bahwa hal itu dapat dilaksanakan dan hal itu dinamakannya penjelasan banding (rival explanation).61 Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pemeriksaan keabsahan data triangulasi dengan sumber data.
61
Burhan Bungin. Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. 2011, hal. 264265.
