BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metodologi Penelitian Metodologi penelitian ini merupakan cara yang digunakan untuk memecahkan masalah dengan langkah-langkah yang akan ditempuh harus relevan dengan masalah yang telah dirumuskan. Metode penelitian ini dilakukan dengan analisa beberapa tahapan meliputi persiapan, pengumpulan data, analisa data, dan laporan penulisan. Semua tahapan tersebut merupakan suatu kesatuan proses yang tidak dapat dipisahkan.
3.2 Obyek Penelitian Didalam penelitian ini obyek pengamatan dan penelitian ini adalah menganalisa sikap kepuasan pelanggan PT. Petnesia Resindo (PT. PNR) tahun 2011.
3.3 Teknik Pengumpulan Data Teknik-teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah: 1. Metode Interview Adalah metode pengumpulan data dengan cara mengadakan interview secara langsung dengan responden yang bersangkutan untuk memperoleh data yang diperlukan sesuai dengan penelitian yang sedang dilakukan. 2. Metode Observasi
25
26
Adalah metode pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan dan pencatatan secara langsung pada obyek penelitian untuk mendapatkan data serta informasi yang dibutuhkan dalam penelitian. 3. Dokumentasi Adalah metode pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan dokumen atau data-data yang telah lalu, bersumber pada suatu instansi atau perusahaan guna mendapatkan data yang relevan dalam penelitian. 4. Studi Pustaka Yaitu pengumpulan data dari buku-buku literatur dan jurnal yang berhubungan dengan masalah-masalah yang dibahas. 5. Penyebaran Angket (Kuesioner) Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan angket atau kuesioner kepada responden yang diharapkanakan mendapat jawaban seperti yang diinginkan serta merespon keluhan ataupun masukan dari responden.
3.4 Data yang Digunakan Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Primer Adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek yang diteliti yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan PT. Petnesi Resindo selama tahun 2011.
27
2. Data Sekunder Adalah data yang diproleh dari studi pustaka dan data-data atau dokumen yang sudah dibuat oleh pihak lain serta tambahan data yang relevan dengan penelitian.
3.5 Identifikasi Variabel Penelitian Penentuan
variabel-variabel
penelitian
yang
akan
diobservasi
merupakan hal yang sangat penting dalam suatu penelitian. Pada tahap ini akan ditentukan variabel yang dianggap dominan dan penting dari ekspektasi customer PT. Petnesia Resindo. Variabel-variabel tersebut sebagai berikut: 1. Product Hal yang terkait dengan produk adalah kualitas, harga dan kemasan. 2. Services Hal yang terkait dengan services adalah kemudahan untuk dihubungi, memenuhi kebutuhan informasi bagi customer dan respon terhadap customer sesuai dengan waktu yang diharapkan. 3. Delivery Ketepatan waktu pengiriman sampai customer, ketersediaan dokumen yang terkait, kebersihan sarana angkut dan cover serta tali pengikat saat pengiriman produk sehingga terhindar dari kontaminasi.
3.6 Penyebaran Kuesioner Penyebaran kuesioner dilakukan terhadap 16 customer PT. Petnesia Resindo pada tahun 2011.
28
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.7.1 Uji Validitas Instrumen yang valid adalah alat ukur untuk mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan utnuk mengukur apa yang hendak diukur (sugiyono,1997.220). Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Validitas suatu kuesioner dinyatakan dengan tingkat kemampuan butir-butir pernyataan dalam kuesioner tersebut menggunakan software SPSS 13.0. Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji signifikan r sebagai berikut: r kalkulasi ≥ r tabel, maka pernyataan valid r kalkulasi < r tabel, maka pernyataan tidak valid
3.7.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur keandalan dari hasil pengukuran kuisioner. Keandalan disini dapat diartikan bahwa apabila dalam beberapa kali pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh diperoleh hasil yang relatif sama, jika aspek yang diukur dalam diri subyek memang belum berubah. Dengan bantuan software SPSS 13.0, data penelitian dikatakan reliabel setelah uji statistik Cronbach Alpha jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6.
29
3.8 Teknik Pengolahan dan Analisa Data Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penilitian ini adalah dengan menerjemahkan keinginan pelanggan kepada spesifikasi terkait produk dan jasa dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Analisa data yang digunakan antara lain dengan cara: 1. Mengumpulkan suara pelanggan dengan kuesioner 2. Menyusun rumah kualitas (House of Quality) 3. Analisa dan interpretasi, antara lain: a. Matrik HOQ level I 1) Menetukan derajat kepentingan tiap atribut: n
∑ DKi x=
i =1
n
Dimana :
x = Nilai rerata derajat kepentingan
DKi = Derajat Kepentingan responden ke-i n
= Jumlah responden
2) Kinerja Atribut produk n
∑ Ki x =
i =1
n
Dimana :
x
= Nilai rerata kinerja atribut kepuasan pelanggan
30
Ki
= Kinerja atribut kepuasan pelanggan ke-i
n
= Jumlah responden
3) Menentukan nilai target dari setiap atribut 4) Menentukan rasio perbaikan Rasio Perbaikan =
Nilai T arg et Kinerja Pr oduk / Jasa
5) Menentukan Sales Point Nilai atau bobot yang sering dipakai pada ketetapan sales point yaitu: 1
= tanpa titik penjualan
1,2 = titik penjualan menengah 1,5 = titik penjualan kuat 6) Menentukan Bobot dari setiap atribut produk Bobot = Derajat Kepentingan x Rasio Perbaikan x Sales Point 7) Menentukan normalisasi bobot. Normalisasi Bobot =
Bobot x100 Total Bobot
8) Identifikasi parameter secara teknis. 9) Menentukan
Interaksi
antara
keinginan
pelanggan
dengan
parameter secar teknis. 10) Nilai matrik interaksi keinginan pelanggan dengan parameter secara teknis
KTi = ∑ BTi x Hi Dimana: Kti = Nilai Absolut kebutuhan teknis setiap atribut
31
Bti =
Kepentingan relatif (bobot) keinginan pelanggan yang memiliki
Hi =
hubungan atribut produk.
Nilai hubungan keinginan pelanggan yang memiliki hubungan dengan atribut produk.
11) Prioritas kebutuhan teknis berdasar kepentingan relatif
Kepentingan relatif =
Kebutuhan TeknisAbsolut x 100% ∑ Kebutuhan Teknis Absolut
b. Matrik HOQ level II 1) Normalisasi bobot yang berasal dari nilai prosentase pada parameter teknis 2) Menentukan kebutuhan proses 3) Menentukan interaksi antara persyaratan teknis dengan kebutuhan proses 4) Nilai matrik interaksi parameter teknis dengan kebutuhan proses
KPi = ∑ BPi x Hi Dimana Kpi
= Nilai absolut kebutuhan proses setiap atribut
Bpi
= Kepentingan relatif (bobot) parameter teknis yang memiliki hubungan dengan kebutuhan proses.
Hi
= Nilai hubungan parameter teknis yang memiliki hubungan dengan atribut proses
5) Prioritas kebutuhan teknis berdasar kepentingan relatif
32
Kepentingan relatif =
Kebutuhan Pr oses Absolut x 100% ∑ Kebutuhan Pr oses Absolut
c. Matrik HOQ level III 1. Normalisasi bobot yang berasal dari nilai prosentase pada kebutuhan proses 2. Menentukan prosedur kualitas ( quality procedures) 3. Menentukan interaksi antara process requirements dengan quality procedures 4. Nilai matrik interaksi prosedur kualitas dengan kebutuhan proses
PKi = ∑ BKi x Hi Dimana: Pki
= Nilai absolut prosedur kualitas
Bki
= Kepentingan relatif (bobot) kebutuhan proses yang
memiliki hubungan dengan atribut prosedur kualitas Hi
= Nilai hubungan kebutuhan proses yang memiliki
hubungan dengan atribut prosedur kualitas 5. Prioritas kebutuhan teknik berdasar kepentingan relatif
Kepentingan relatif =
Pr osedur Kualitas Absolut x 100% ∑ Pr osedurKualitas Absolut
33
3.9 Kerangka Pemecahan Masalah
Gambar 3.1. Kerangka Pemecahan Masalah
