79
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Paradigma Penelitian ini menggunakan sudut pandang konstruktivis, yaitu sudut pandang/landasan berpikir (filosofi) pendekatan konekstual. Pengetahuan dibangun oleh peneliti melalui kegiatan eksplorasi dan diskusi. Menurut Briner.M (Sutardi,2007:125) “ They are contructing their own knowledge by testing ideas and approaches based on their prior knowledge and experience, applying these to a new situation and intergrating the new knowledge gained with pre-existing intellectual constructs”. “ Peneliti membangun pengetahuan mereka dengan menguji ide-ide dan pendekatan berdasarkan pengetahuan dan pengalaman yang ada, mengaflikasikannya kepada situasi baru dan mengintegrasikan pengetahuan yang baru yang diperoleh dengan membangun intelektual yang sebelumnya ada.1 Berdasarkan pandangan diatas, bahwa sudut pandang kontruktivis adalah suatu pendekatan penelitian dimana peneliti membangun pengetahuan atau konsep secara aktif, berdasarkan pengetahuan dan pengalaman yang telah dimiliki sebelumnya. Dalam proses penelitian ini, peneliti akan menyesuaikan pengetahuan yang diterimanya dengan pengetahuan sebelumnya untuk membangun pengetahuan yang baru. Kemudian menggunakan pendekatan penelitian kualitatif, yaitu penelitian yang memaparkan secara detail dan mendalam tentang situasi dan peristiwa, memadukan berbagai macam informasi, melakukan klasifikasi dan juga organisasi2
1 2
Krizi.wordpress.com, Krisyanto Blog Jalaludin Rahmat, metode Penelitian Komunikasi ( Bandung, Remaja Rosdakarya.2000) hal 24
80
Selain itu penulis juga menggunakan pendekatan kualitatif dengan tujuan untuk mendapatkan pemahaman yang sifatnya umum terhadap kenyataan sosial dari perspektif partisipan. Menurut Bog dan Taylor (1975;5) mendefinisikan metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata – kata tertulis atau lisan dari orang – orang dan perilaku yang dapat diamati. 3 Metode deskriptif bertujuan untuk : a. Mengumpulkan informasi actual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada. b. Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku. c. Membuat perbandingan atau evaluasi. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.4 Penelitian deskriptif relatif sederhana yang tidak memerlukan landasan teoritis rumit atau pengajuan hipotesis tertentu. Dapat meneliti hanya pada satu variable, dan termasuk penelitian mengenai gejala atau hubungan dua gejala atau lebih. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui dan menggambarkan sejauh mana aktvitas yang dilakukan oleh PT. Asuransi Cigna dalam meningkatkan loyalitas nasabahnya.
3 4
Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung, Remaja Rosdakarya.2000) hal 3 M Iqbal Hasan,MM. Metodologi Penelitian dan Aplikasinya ( PT. Ghalia Indonesia, 2002 ) hal 22
81
3.2 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode studi kasus yaitu penelitian tentang kasus subjek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas dari perkembangan teknologi. Penelitian studi kasus mempelajari secara intensif latar belakang serta interaksi perusahaan dengan para customer. Tujuan studi kasus adalah untuk mengetahui perkembangan dibidang asuransi jiwa dan kesehatan yang dilakukan oleh PT. Asuransi Cigna dengan memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat serta karakter yang khas dari kasus ataupun status perusahaan yang kemudian akan dijadikan suatu hal yang bersifat umum. Studi kasus, adalah satu metode penelitian ilmu – ilmu social. Secara umum studi kasus merupakan strategi yang lebih cocok bila pokok pertanyaan suatu penelitian dengan “ How (bagaimana) dan Why (kenapa)” Kasus yang diteliti adalah sejauh mana Aktivitas Customer Relations yang dilakukan oleh PT. Asuransi Cigna untuk mendukung loyalitas dan kepuasan nasabahnya. Pendekatan kualitatif bertujuan menjelaskan fenomena dengan sedalam – dalamnya melalui pengumpulan data mengunakan wawancara mendalam (depth interviews), observasi-observasi, dokumentasi-dokumentasi dan lainnya. Peneliti lebih menekankan pada persoalan kedalam (kualitas) data, bukan banyaknya data. Peneliti mencoba menjabarkan secara kualitatif Aktivitas Customer Relations Dalam Mendukung Loyalitas dan Kepuasan Nasabah PT. Asuransi Cigna di Jakarta.
82
Bila penelitian memiliki sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa-peristiwa yang akan diselidiki, dan apabila focus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer (masa kini) didalam konteks kehidupan nyata.5 Data yang diperoleh hasil dari wawancara dengan key informan diolah dan dianalisa secara mendalam sesuai dengan pokok permaslahan. Adapun pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan pendekatan kualitatif, yaitu data yang terbentuk berupa uraian kata-kata atau lampiran untuk dikumpulkan dan kemudian dilakukan analisa secara deskriptif.
3.3 Subjek Penelitian Key Informan adalah orang atau mereka-mereka yang memberikan informasi yang berkaitan dengan judul penelitian, kategorinya adalah mereka yang terlibat baik secara langsung dengan judul “Aktivitas Customer Relations Dalam Mendukung Loyalitas dan Kepuasan Nasabah PT. Asuransi Cigna di Jakarta” dimana mereka begitu banyak memberikan informasi yang berkaitan dengan topik diatas. Adapun sebagai Key Informan dengan narasumber terpilih yaitu : 1. Choirina Operational & System Manager Alasan peneliti memilih narasumber tersebut karena beliau memiliki wewenang untuk menentukan semua kegiatan yang dilaksanakan Public Relations
5
Robert K Yin, Studi Kasus (Desain dan Metode), (Jakarta : P=jmT. Raja Grafindo,1995) hal.1
83
Dan sebagai Informan dengan narasumber terpilih yaitu : 1. Tri Wulandari Customer Service Assistant Manager Alasan peneliti memilih narasumber tersebut karena divisi yang dipimpin tersebut ikut mendukung dan berperan aktif pada kegiatan aktivitas customer relations untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Sedangkan peneliti memilih perwakilan dari beberapa nasabah sebagai informan adalah : 1. Subagio Karyawan Swasta Pelanggan atau nasabah, pemilik policy asuransi produk kesehatan selama 5 tahun
2. Sri Idayani Ibu Rumah Tangga Pelanggan atau nasabah, pemilik policy asuransi produk kecelakaan selama 3 tahun
3. Isti Lisnawati Ibu Rumah Tangga Pelanggan atau nasabah, pemilik policy asuransi produk jiwa dan investasi selama 5 tahun
4. Dian Endri S Karyawan Swasta
84
Pelanggan atau nasabah, pemilik policy asuransi produk jiwa, kecelakaan, kesehatan dan investasi selama 7 tahun
5. Vany Sulistyo Handayani Karyawan swasta Pelanggan atau nasabah, pemilik policy asuransi produk jiwa dan kesehatan selama 3 tahun Alasannya pihak tersebut merupakan pelanggan atau nasabah tetap dan mempunyai beberapa policy di PT. Asuransi Cigna.
3.4 Tehnik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis adalah melalui : a. Data Primer Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung oleh penulis dari hasil wawancara dengan narasumber dan melakukan pengamatan pada perusahaan yang menjadi objek penelitian. b. Data Sekunder Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari dokumen – dokumen perusahaan, daftar kepustakaan ( buku-buku ), serta buletin – buletin yang berkaitan lansung dengan informasi tentang perusahaan yang dapat mendukung dalam penyusunan penelitian ini.
3.5 Tehnik Analisa Data Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualititif, artinya penelitian ini tidak terlalu melibatkan perhitungan angka – angka tetapi lebih menekankan kepada kealamiahan sumber data.
85
Penelitian ini menggunakan tehnik analisis data secara deskriptif triangulasi, dimana peneliti triangulasi bertitik tolak dari tehnik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data itu untuk keperluan pengecheckan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Untuk tehnik pemeriksaannya, maka peneliti menggunakan tehnik pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaan sumber. Triangulasi dengan sumber berarti membandingkan dan mengecheck balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian kualitatif. 6 Semua data yang diperoleh akan dianalisa secara kualitatif dan bukan berdasarkan apa yang dipikirkan oleh penulis, tetapi berdasarkan sebagaimana adanya terjadi dilapangan, yang dialami, dirasakan dan dipikirkan oleh partisipan atau sumber data. Untuk mendapatkan hasil seperti diatas maka penulis melakukan pendekatan triangulasi yaitu mencocokkan antara tiga jenis data yang menjadi data primer maupun sekunder. Tehnik mengadakan pemeriksaan keabsahan data dengan jalan mengechecknya kepada subjek lainnya atau dengan laporan atau dokumen yang relevan atau mengadakan triangulasi. Hal demikian harus diperhatikan sekali oleh peneliti pada saat menganalisis menunjang tidaknya data itu pada hipotesis kerja. Kriteria dan tehnik keabsahan data merupakan factor yang menentukan dalam penelitian kualitatif. Tiga pokok persoalan yang dibahas ialah alasan dan acuan, criteria dan tehnik pemeriksaan keabsahan data. Alasan dan acuan mempersoalkan mengapa diperlukan pemeriksaan keabsahan data dengan menyajikan kelemahan “validitas” dan “realibilitas” data secara konvensional. Tehnik pemeriksaan keabsahan data mengacu pada konsep baru untuk memperbaharui dan mengacu pada tehnik yang disodorkan oleh ahli inkuiri alamiah. Pemeriksaan keabsahan data didasarkan
6
atas
kriteria
derajat
kepercayaan
(kredibilitas),
keterahlian,
Lexy J Moloeng, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung: Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, 2004), hal 178
86
kebergantungan dan kepastian. Masing – masing criteria tersebut menggunakan tehnik pemeriksaan sendiri – sendiri. 7
3.6 Tehnik Pemeriksaan Keabsahan Data Untuk menghindari kesalahan atau kekeliruan data penelitian yang telah terkumpul, maka perlu dilakukan pengecheckan keabsahan data didasarkan pada criteria derajat kepercayaan dengan tehnik triangulasi. Triangulasi, yaitu tehnik pemerikasaan keabsahan data yang dapat memanfaatkan sesuatu diluar data itu, untuk keperluan pengechekan atau sebagai pembanding terhadap data tersebut. Triangulasi dicapai dengan jalan : 1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara. 2. Membandingkan apa yang dikatakan secara pribadi dengan apa yang dikatakan didepan umum. 3. Membandingkan apa yang dikatakan orang – orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakan sepanjang waktu. 4. Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa. 5. Membandingkan hasil wawancara dengan isu suatu dokumen yang berkaitan.
Triangulasi sangat menguntungkan, karena : a. Mengurangi resiko terbatasnya kesimpulan pada metode dan sumber data tertentu.
7
Lexy J Moloeng, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung: Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, 2004), hal 137
87
b. Meningkatkan validitas kesimpulan sehingga lebih menambah pada ranah yang lebih luas.8 Berdasarkan dengan penelitian diatas dilakukan sebagai upaya dalam pengecekan dalam kebenaran data yang diinformasikan. Pemerikasaan data akan sangat membantu peneliti untuk melihat sejauh mana keakuratan data yang didapat. Dari
pengertian
yang
luas
maka
pendekatan
kualitatif
bertujuan
mengemukakan atau menjabarkan fenomena yang ada pada lingkungan social tertentu. Hal ini sejalan dengan peneliti, karena peneliti bermaksud menganalisa katakata tertulis atau lisan dari orang-orang yang mengamati kegiatan PT. Asuransi Cigna.
8
Robert K Yin, Studi Kasus ( Desain dan Metode),(Jakarta : PT RajaGrafindo,1995) hal 330