BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Obyek Penelitian
3.1.1
Sejarah Singkat Perusahaan High-Point berdiri pada tahun 1985. Merek High-Point merupakan hak
milik dari High-Point Group yang memiliki spesialisasi dalam memasarkan furniture dan perlengkapan kantor baik buatan lokal maupun impor yang ditujukan untuk pasar lokal dan internasional. High-Point Group juga memiliki merek lain, High.Com, yang merupakan merk untuk kategori meja komputer dan ditujukan untuk pemasaran lokal maupun internasional. High-Point saat ini telah berkembang kearah penyediaan kategori produk yang lebih lengkap untuk keperluan penggunaan di kantor. High-Point memiliki kemampuan juga keahlian dalam mendistribusikan dan memasarkan beberapa kategori produknya. Pengawasan kualitas yang terarah juga dukungan mitra perusahaan – perusahaan internasional yang terpercaya, telah menciptakan keuntungan yang berkesinambungan dalam usahanya untuk terus berkompetisi baik di pasar lokal maupun internasional. 3.1.2
Filosofi Bisnis High-Point merupakan organisasi yang cekatan dan fleksibel dan dapat
memberikan respon cepat terhadap perubahan-perubahan yang datang dari konsumen. Jaringan perusahaan baik di pasar lokal maupun internasional memungkinkan untuk selalu tampil sesuai dengan kebutuhan pasar yang dilayani.
xlvii 31
Filosofi bisnis High-Point adalah “merek yang paling dikagumi dalam kategori office supplies melalui penciptaan nilai dan pemberian layanan yang terbaik” 3.1.3
Produk High-Point High-Point memiliki beberapa kategori produk yaitu meja kantor, kursi,
freestanding, partisi, meja komputer, dan brankas. Kategori produk brankas memiliki variasi desain dan teknologi dalam hal fasilitas penyimpanan. HighPoint Schiffon dan High-Point Premiere mewakili segmen pasar tertinggi untuk furniture kantor secara global. 3.1.4
Komitmen Merek High-Point cukup disegani oleh mitra dagang baik di pasar lokal
maupun internasional. Reputasi dan kepercayaan berasal dari komitmen : a. Disain yang unik disertai dengan inovasi b. Disain produk yang disesuaikan dengan permintaan pasar c. Kualitas yang superior d. Ketahanan produk e. Layanan yang dapat dihandalkan f. Harga yang terjangkau 3.1.5
Konsistensi Produk Produk-produk High-Point merupakan produk yang dirancang dengan
tingkat presisi yang tinggi sehingga dapat menghasilkan produk yang terbaik serta sesuai dengan harapan dan keinginan dari konsumen. Produk-produk High-Point juga didukung dengan tingkat konsistensi yang tinggi dari segi kualitas yang memungkinkan mutu produk tetap terjaga dari
xlviii 32
waktu ke waktu. Resep kesuksesan High Point berasal dari pola fikir global, kesadaran akan pentingnya kualitas, inovasi, dan layanan. Faktor-faktor ini telah memungkinkan untuk menjamin kesuksesan bagi mitra dagang dan menyediakan solusi sistem kantor pada seluruh konsumen. 3.1.6
Dukungan Mesin Terkini Mesin-mesin di pabrik PT Mitra Timur Lestari selalu mengikuti
perkembangan teknologi terkini sehingga menghasilkan produk – produk dengan kualitas terbaik. Mesin-mesin di pabrik PT Mitra Timur Lestari kebanyakan berasal dari produsen terbaik di kelasnya seperti merek Homag ( Jerman ) dan lainnya yang juga memiliki reputasi baik di dunia internasional. 3.1.7
Distribusi dan Pemasaran High-Point memiliki lebih dari 150 agen di Indonesia, 12 High-Point
Centre ( HPC ) di Jakarta, dan lebih dari 40 agen di 4 benua seperti di Eropa (Belanda, Rusia, Irlandia, Jerman, Inggris Raya, Ukraina), Asia (Singapura, Malaysia, Brunei, Filipina, Cina, Hongkong, Taiwan, Jepang, Korea), Timur Tengah (Arab Saudi, Qatar, Lebanon, UAE, Oman, Bahrain, Kuwait, Mesir), Afrika (Ghana, Sudan, Nigeria, Tanzania, Mozambik, Eritrea ) dan Australia. 3.1.8 Visi – Misi dan Budaya Perusahaan a. Visi Perusahaan Distribusi Skala Nasional Terbaik yang Menyediakan Solusi Kantor Dinamis melalui Produk dan Layanan Bernilai Tambah.
xlix 33
b. Misi Menyediakan solusi kantor yang dinamis secara berkesinambungan dengan produk inovatif ternama dan layanan terpercaya melalui jaringan distribusi terpadu serta personil handal berskala nasional c. Budaya Perusahaan CAKAP
: Memberikan solusi dan layanan terbaik dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan.
JUJUR
: Untuk menjaga citra terbaik perusahaan.
H A N D A L : Dalam menjaga dan selalu meningkatkan kualitas layanan dan produk. 3.1.9
Penghargaan dan Sertifikasi
a. Sertifikat ISO 9001:2000 Melalui serangkaian kerja keras dan komitmen dari seluruh karyawan, pada tanggal 29 November 2006, MTL berhasil melewati AUDIT SERTIFIKASI yang dilakukan oleh PT. TUV NORD, suatu Badan Sertifikasi Internasional untuk ISO 9001 : 2000 b. Penghargaan IGDS c. Rekor MURI Pada tanggal 12 Juni 2006, High-Point tercatat dalam MURI untuk rekor meja kantor terbesar. Meja kantor tersebut berukuran panjang 5546 mm, lebar 2045 mm dan tinggi 3125 mm.
l 34
3.2 Desain Penelitian Berkaitan dengan penelitian yang dilakukan penulis dalam memperoleh data dan informasi yang tepat, maka desain penelitian yang digunakan adalah kausal. Penelitian kausal merupakan penelitian untuk mengetahui pengaruh antara satu atau lebih variabel bebas (kualitas produk) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).
3.3 Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah dugaan sementara terhadap masalah penelitian yang masih harus dibuktikan kebenarannya. Hipotesis statistiknya adalah diduga ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan produk freestanding merek High Point pada PT Mitra Timur Lestari. Ho :Tidak ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan produk freestanding merek High Point pada PT Mitra Timur Lestari. Ha :Ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan produk freestanding merek High Point pada PT Mitra Timur Lestari.
3.4 Variabel dan Skala Pengukuran Penelitian ini terdiri dari dua variabel. Variabel yang pertama adalah kualitas produk sebagai variabel bebas (independen). Sedangkan variabel yang kedua adalah kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (dependen).
li 35
3.4.1 Skala Pengukuran Skala yang digunakan adalah ordinal yang memungkinkan untuk pengurutan data dari tingkat paling rendah ke tingkat paling tinggi atau sebaliknya dengan interval yang tidak harus sama. Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah skala Likert yang menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu objek (Istijanto, 2009:90). Pilihan jawaban dalam pernyataan-pernyataan kuesioner menggunakan skala likert yaitu dimana pengukuran ini memberikan rentang nilai skor antara 1 sampai dengan 5 sebagai berikut: a. Sangat setuju dengan nilai skor 5 b. Setuju dengan nilai skor 4 c. Ragu-ragu dengan nilai skor 3 d. Kurang setuju dengan nilai skor 2 e. Tidak setuju dengan nilai skor 1
lii 36
3.4.2 Definisi Operasional Variabel Tabel 3.1 Indikator Kualitas Produk No 1
Indikator
Pernyataan Spesifikasi produk freestanding merek High Point sesuai dengan kebutuhan konsumen Kinerja 2 Desain produk freestanding merek High Point yang unik disertai dengan inovasi berkala. 3 Keragaman Produk freestanding merek High Point memiliki produk warna yang beragam. 4 Produk freestanding merek High Point memiliki ketahanan yang tinggi. Keandalan 5 Produk freestanding merek High Point tidak memerlukan biaya pemeliharaan yang besar. 6 Produk freestanding merek High Point sesuai dengan standar yang telah ditetapkan Kesesuaian 7 Tingkat akurasi produk freestanding merek High Point sesuai dengan spesifikasi. 8 Kemampuan Karyawan PT Mitra Timur Lestari dapat menangani pelayanan keluhan dengan baik. 9 Penampilan luar produk freestanding merek High Point menarik perhatian pelanggan. Estetika 10 Produk freestanding merek High Point memenuhi unsur estetik yang diinginkan pelanggan. 11 Produk freestanding merek High Point terkenal memiliki kualitas yang superior. Kualitas yang 12 Walau produk freestanding merek High Point dipersepsikan diproduksi di Indonesia, namun kualitasnya tidak perlu diragukan lagi karena memakai bahan baku impor. Sumber : Lupiyoadi dan Hamdani (2006:176)
liii37
Tabel 3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan No 1. 2.
Indikator
Pernyataan Melakukan bisnis lebih banyak di waktu mendatang Kesetiaan Tidak terlalu memberi perhatian pada merek pesaing PT Mitra Timur Lestari 3. Membeli lebih banyak ketika PT Mitra Timur Lestari memperkenalkan produk freestanding tipe baru Keinginan membeli 4. Mempertimbangkan produk freestanding High Point sebagai pilihan pertama dalam membeli 5. Tidak terlalu peka terhadap harga yang diberikan oleh Sensitivitas PT Mitra Timur Lestari 6. terhadap Harga Transaksi pembelian produk freestanding tergolong rutin walau terjadi kenaikan harga 7. PT Mitra Timur Lestari tepat waktu dalam mengirimkan produk Pengiriman 8. Penyelesaian pesanan produk freestanding High Point sesuai dengan perjanjian 9. Merekomendasikan produk freestanding High Point Komunikasi dari kepada relasi bisnis mulut ke mulut 10. Membicarakan hal-hal menyenangkan tentang PT (Word of Mouth) Mitra Timur Lestari Sumber : Kotler dan Keller (2007:179)
3.5 Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam pengumpulan data dalam pembuatan skripsi ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner. Data primer adalah informasi yang dikumpulkan sendiri yang langsung berkaitan dengan riset dalam hal ini mengukur kepuasan pelanggan. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono 2007:129).
liv 38
3.6 Jenis Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diambil dari hasil pengisian kuesioner yang telah disebarkan kepada para responden yang merupakan pelanggan produk freestanding pada tahun 2008 sampai sekarang.
3.7 Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Sugiyono (2007:57), sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Jadi, sampel adalah bagian dari populasi atau contoh. Populasi dalam penelitian ini adalah toko-toko yang menjual produk freestanding merek High Point periode Januari 2008 sampai Juli 2009 dan berada di wilayah Jabotabek sebanyak 126 perusahaan. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Convenience Sampling yaitu dilakukan dimana peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang ditemui dan yang ada hubungannya dengan proses penelitian (Husein Umar, 2004:91). Untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, maka penulis menggunakan Rumus Slovin (Umar, 2003 :108) sebagai berikut : n=
N__UU 1+ N e²
lv 39
Dimana : n
= ukuran sampel
N
= ukuran populasi
e
= kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
masih dapat ditolerir. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 126. Perhitungan jumlah sampel dari populasi tersebut dengan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10% adalah sebagai berikut : n=
126
= 55,75 dibulatkan menjadi 56.
1 + 126 (0,1)² Jadi jumlah responden yang dijadikan sampel adalah sebanyak 56 pelanggan produk freestanding merek High Point.
3.8 Metode Analisis Data Analisis data adalah alat yang digunakan dalam menganalisa dan menguji hipotesa yang telah dikemukakan. Guna memudahkan penelitian terhadap data yang terkumpul, maka metode analisis yang digunakan yaitu: 3.8.1
Analisis deskriptif Analisa yang digunakan untuk mengetahui karakteristik responden dan
tanggapan mengenai kualitas produk dan kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan perhitungan frekuensi dan persentase.
lvi 40
3.8.2
Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif dilakukan dengan metode korelasi Rank Spearman dan
Regresi Linear. a.
Analisis Korelasi Rank Spearman Melalui data yang diperoleh penulis mencoba membandingkan hasil
analisa tersebut dengan teori-teori yang ada dengan menggunakan metode analisis korelasi yaitu alat statistik yang digunakan untuk mengetahui derajat hubungan antara suatu variabel dengan variabel lain dengan uji statistik atau juga dihitung dengan menggunakan rumus Rank Spearman karena data yang akan dianalisis adalah data dengan skala ordinal (Triton 2006 : 89-93). Rumus Rank Spearman adalah sebagai berikut (Supranto:2001) :
6∑Di²
rs = 1 -
Keterangan : rs= Koefisien korelasi Spearman Di= Selisih peringkat untuk setiap data N = Jumlah sampel atau data
lvii 41
n ( n² - 1)
Berikut
ini
adalah
langkah-langkah
yang
digunakan
untuk
mengintepretasikan Analisis Korelasi Rank Spearman : 1. Menentukan pola arah hubungan (korelasi) Arah hubungan yang akan diuji dengan analisis korelasi Rank Spearman dapat dikategorikan menurut tiga pola arah hubungan sebagai berikut Triton (2005:90-91): a. Hubungan positif atau hubungan yang berpola searah. Hubungan suatu korelasi dikatakan sebagai hubungan yang berpola searah atau positif bila terjadi pola kenaikan searah antar dua variabel. Hubungan positif ditunjukkan apabila nilai variabel x semakin tinggi, maka semakin tinggi pula nilai variabel Y. b. Hubungan negatif atau hubungan yang berpola kebalikan arah. Hubungan suatu korelasi dikatakan sebagai hubungan yang berpola kebalikan arah atau negatif bila terjadi pola kenaikan yang berkebalikan antar dua variabel. Hubungan negatif ditunjukkan apabila nilai variabel x semakin tinggi, justru semakin rendah nilai variabel Y. c. Tidak ada pola arah hubungan Hubungan suatu korelasi dikatakan sebagai hubungan yang tanpa terjadi pola arah apabila pola perubahan nilai pada satu variabel tidak disertai dengan pola perubahan nilai pada variabel lainnya, atau pada saat satu variabel tidak mengalami perubahan nilai, justru variabel lainnya memiliki pola perubahan nilai.
lviii 42
2. Menentukan Kekuatan Korelasi Berdasarkan Hasil Koefisien Koefisien korelasi adalah besaran yang dapat menunjukkan kekuatan hubungan antara dua variabel dan dapat diketahui berdasarkan nilai r hasil analisis korelasi Rank Spearman. Koefisien korelasi dapat bernilai positif atau negatif, tetapi tanda positif atau negatif tersebut khusus menunjukkan arah hubungan. Selanjutnya besar nilai r dapat diintepretasi untuk memperkirakan kekuatan hubungan korelasi, seperti ditampilkan pada tabel 3.3.
Tabel 3.3 Interpretasi terhadap nilai r Hasil Analisis Koefisien Korelasi Interval nilai r *) Interpretasi 0,001 – 0,200 Korelasi sangat lemah 0,201 – 0,400 Korelasi lemah 0,401 – 0,600 Korelasi cukup kuat 0,601 – 0,800 Korelasi kuat 0,800 – 1,000 Korelasi sangat kuat *) Interpretasi berlaku untuk nilai r positif maupun negatif Sumber : Triton (2005:92), SPSS 13 Terapan.
lix 43
b. Persamaan Regresi Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen dengan rumus berikut ini (Sugiyono:2007): Y= a + b X Keterangan : Y
= Kepuasan pelanggan
X
= Kualitas produk
b
= Koefisien regresi yang ditaksir
a
= Konstanta
Koefisien Determinasi (KD): R² x 100 % Rumus nilai a dan b : a=
(∑ Y ) (∑ X ) - (∑ X ) (∑ X Y ) n
b= n
2 i
i
∑X
∑X Y
i i
n
∑X
i
i i
(∑ X ) − (∑ X )(∑ Y )
2 i
2
-
i
i
2 i
i
− (∑ X i )
2
lx 44
c. Pengujian t hitung Pengujian hipotesis dilakukan dengan rumus t hitung (Supranto 2002:188): t0 = b – ß 0 Sb ß 0 = 0 maka t0 = b Sb Dimana : ß 0 = Mewakili nilai ß tertentu, sesuai hipotesisnya Sb = Simpangan Baku koefisien regresi b Sb =
Se √ Σ X² – ( Σ X )² n
Se =
Σ Y² - a . Σ Y – b . Σ XY n–2
lxi 45
c. Kurva Pengujian Hipotesis Menurut Sugiyono dalam bukunya “Metode Penelitian Bisnis” (2007:225) mengemukakan bahwa uji dua pihak digunakan bila hipotesis nol (Ho) berbunyi sama dengan dan hipotesis alternatifnya (Ha) berbunyi tidak sama dengan. Ho :Tidak ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan produk freestanding merek High Point pada PT Mitra Timur Lestari. Ha :Ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan produk freestanding merek High Point pada PT Mitra Timur Lestari.
Daerah Penerimaan Ho Daerah Penolakan Ho
Daerah Penolakan Ho
0 Gambar 3.1: Kurva Pengujian Hipotesis Dua Pihak (Sugiyono 2007:226)
Apabila nilai t hitung > t tabel, maka tolak Ho dan terima Ha. Sedangkan apabila nilai t hitung < t tabel, maka terima Ho dan tolak Ha.
lxii 46
