43
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis atau Tipe Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan tipe penelitian Eksplanatif dalam meneliti hubungan pelayanan Customer Care by phone dengan kepuasan pelanggan. Penelitian Eksplanatif, yaitu penelitian yang menguji hubungan antar variabel. Menurut Sanafiah Faisal, metode eksplanatif adalah ”suatu bentuk penelitian yang dapat menguji antara variabel, baik dua variabel atau lebih untuk mengetahui apakah suatu variabel berasosiasi atau tidak dengan variabel lainnya, atau apakah suatu variabel disebabkan atau dipengaruhi atau tidak oleh variabel lain”. 1 Periset menghubungkan atau mencari sebab akibat antara dua atau lebih konsep (variabel) yang akan diteliti. Periset membutuhkan definisi konsep, kerangka konseptual dan kerangka teori. Periset perlu melakukan kegiatan berteori untuk menghasilkan dugaan awal (hipotesis) antar variabel satu dengan lainnya. Variabel adalah konsep yang dapat diukur. Kegiatan berteori ini ada dalam kerangka teori. Sering disebut pula sebagai jenis riset korelasinal dan komparatif. 2
1 2
Sanafiah Faisal, Metode Penelitian Bidang Sosial, Yogyakarta: Gajah Mada University, hal. 117 Rachmat Kriyantono, Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana, 2007, hal 68-69
44
3.2 Metode Penelitian Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey. Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi dan hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Penelitian survey biasanya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam tetapi generalisasi yang bisa dilakukan bisa lebih akurat bila digunakan sampel yang representative (Sulaiman Sukmalana,2008 : 92) Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode survey Eksplanatif (Analitik). Jenis survey ini digunakan bila periset ingin mengetahui mengapa situasi atau kondisi tertentu terjadi atau apa yang memengaruhi terjadinya sesuatu. Periset tidak sekadar menggambarkan terjadinya fenomena tapi telah mencoba menjelaskan mengapa fenomena itu terjadi dan apa pengaruhnya. Dengan kata lain, periset ingin menjelaskan hubungan antara dua atau lebih variabel. Periset dituntut membuat hipotesis sebagai asumsi awal untuk menjelaskan hubungan antarvariabel yang diteliti.
3.3 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel. 3.3.1 Populasi Menurut Dr. Sugiono pengertian populasi adalah ”suatu wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik
45
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan TELKOM Speedy wilayah Jakarta Barat yang berjumlah 1800 orang. 3 Dalam hal ini, yang menjadi objek analisis adalah pelanggan TELKOM Speedy. 3.3.2 Sampel Menurut Dr. Sugiono sampel adalah bagian dari jumlah dan katakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasinya besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada populasi, karena keterbatasan waktu, tenaga, dan dana, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif. Teknik pengambilan sampel dengan random sample. Periset menulis atau memberi nomor pada keseluruhan anggota populasi, lalu mengundinya (merandom atau mengacak) sampai mendapatkan jumlah sampel yang dibutuhkan. 4 Dalam analisis atau unit analisis yang akan diteliti adalah pelanggan TELKOM Speedy, mengingat jumlah populasi terlalu banyak maka peneliti akan mengambil teknik total sampling dalam keperluan pengumpulan data. Dalam penarikan sample ini penulis menggunakan rumus Yamane, yaitu:
n=
3 4
N Nd2 +1
Sumber, Plasa Telkom Jl. Joglo Raya No. 1 Jakarta Barat (15-7-2010) Rahmat Kiriyanto, Riset komunikasi,Kencana , Jakarta 2006 hal :150
46
Keterangan n
: Jumlah Sampel
N
: Jumlah Populasi
d2
:
Nilai presisi yang diinginkan
n=
1800 (1800)(0,1)2 +1
=
1800 19
= 94
Jumlah responden digenapkan oleh peneliti menjadi 98 responden, karena dirasakan jumlah responden kurang.
3.4 3.4.1
Teknik Pengumpulan Data Data Primer Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari sumber data yang
pertama di lokasi penelitian atau objek penelitian. 5 Jadi, data yang dikumpulkan adalah data-data yang menyangkut variabel utama penelitian, yaitu : Pelayanan Customer Care by phone (Variabel X) dengan Kepuasan pelanggan (Variabel Y). Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah Kuesioner yaitu; cara 5
Burhan M. Bungin, Metode Penelitian Kuantitaif, Jakarta: Prenada Media, 2005, hal. 122
47
mengumpulkan data dengan mempergunakan daftar pertanyaan yang telah disiapkan dan disusun sedemikian rupa sehingga responden dapat mengisi atau menandai dengan mudah. Kuesioner ini disebarkan kepada pelanggan TELKOM Speedy yang berada di wilayah Jakarta Barat. 3.4.2 Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder dari data yang kita butuhkan. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini sebagai berikut : •
Studi kepustakaan (Library research) Studi Kepustakaan adalah suatu teknik dimana penulis mencoba
menemukan dan mengumpulkan data dengan cara mempelajari, mengkaji dan menelaah sumber bacaan berupa literatur, makalah, diktat kuliah bahan-bahan lainnya yang berhubungan dengan penelitian yang digunakan sebagai bahan acuan dalam membahas kenyataan dan memecahkan masalah yang ditemukan dalam penelitian lapangan. •
Data juga diperoleh melalui penelusuran data online Teknik pengumpulan data online yang dimaksud adalah tata cara
melakukan penelusuran data melalui media online seperti; internet atau media jaringan lainnya yang menyediakan fasilitas online, sehingga memungkinkan peneliti dapat memanfaatkan data atau informasi online yang berupa data
48
maupun informasi teori, secepat atau semudah mungkin dan dapat dipertanggung jawabkan secara akademis. 6
3.5 Definisi dan Operasionalisasi Konsep 3.5.1 Definisi Konsep 1. Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. 2. Kepuasan Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. 3. Customer Care Pelayanan pelanggan untuk memperoleh pelanggan baru, menyediakan keunggulan kepuasan pelanggan, dan membangun keloyalan pelanggan. 4. Pelanggan Pelanggan adalah orang yang datang kepada para petugas dengan maksud, tujuan dan harapan tertentu serta ingin memperoleh apa yang diinginkan dengan cara 6
Ibid. Hal.148
49
yang menyenangkan. Pelanggan juga mempunyai arti konsumen yang membeli atau memakai suatu produk atau jasa suatu perusahaan secara terus menerus.
3.5.2 Operasionalisasi Konsep Untuk memudahkan pengukuran variabel, berikut ini operasionalisasi konsep disajikan dalam bentuk bagan sebagai berikut :
Tabel 3.1 Kisi-kisi Butir Instrumen Variabel Pelayanan Customer Care by phone dan Variabel Kepuasan Pelanggan Nomor
Variabel
Dimensi
Indikator
Skala
1
2
3
4
5
Pelayanan
- Acquainting
-
Memahami Sangat Setuju (SS)
Customer
keinginan
Setuju (S)
Care
pelanggan
Ragu-ragu (R)
by
phone
-
(X)
harapan
Sangat
pelanggan
Setuju (STS)
-
Memenuhi Tidak Setuju (TS)
Mengerti
kebutuhan pelanggan
Tidak
50
-Acknowledging
-
Keramahan
saat berinteraksi -
Mengajukan
pertanyaanpertanyaan yang sederhana - Kecepatan dan keefisienan dalam menangani komplain
- Appreciating
-
Menghargai
pelanggan -
Sopan
saat
berbicara - Menyelak saat berbicara
-Analyzing
- Tepat dalam
51
menangani komplain pelanggan -
Cara
berkomunikasi jelas dan kalimat yang digunakan mudah dimengerti
- Acting
-
Profesional
dalam menangani komplain pelanggan -
Ketepatan
penyampaian pesan - Tidak berbelitbelit - Mendengarkan
52
dengan baik apa yang disampaikan -
Keefektifan
pelayanan Kepuasan pelanggan
- Reliability (Keandalan)
(Y)
-
Kesesuaian Sangat Setuju (SS)
tindakan
dan Setuju (S)
dapat
Ragu-ragu (R)
diandalkan.
Tidak Setuju (TS)
-
Membantu Sangat
pelanggan
Setuju (STS)
- Responsiveness
- Menjawab dan
(Ketanggapan)
dan menanggapi komplain secepatnya
- Assurance
- Competence
(Jaminan)
(Kompetensi) ; • Informasi yang konsisten
dan
Tidak
53
akurat • Customer Care berpengetahua n yang cukup mengenai produk perusahaan -
Courtesy
(Kesopanan) • Sikap
sopan
santun petugas layanan • Bersikap ramah kepada pelanggan -Credibility (Kredibilitas) • Kejujuran dalam memberikan
54
dan menjawab komplain • Percaya
diri
dan yakin akan layanan
yang
diberikan • Cermat
dan
tidak menyimpang dari prosedur - Security • Merahasiakan data pelanggan
- Access (Akses) • Kemudahan - Emphaty
pelanggan memperoleh pelayanan -Communication
55
(Komunikasi) • Kemampuan berkomunikasi untuk penyampaian pesan melalui berbagai media komunikasi • Menggunakan bahasa
yang
sopan
dan
bertutur
kata
halus
dan
lembut - Understanding the
customer
(pemahaman terhadap pelanggan) • Kemampuan untuk
56
mengetahui dan memahami kebutuhan sesuai keinginan pelanggan - Fasilitas fisik yang
memadai
dan up to date ; komputer, mesin - Tangibles (Hal berwujud)
penjawab, yang
telepon, dan alatalat
penunjang
lainnya
57
3.6 Teknik Analisis Data Teknik analisis data dari penelitian ini menggunakan analisis data kuantitatif. Bila serangkaian observasi atau pengukuran dapat dinyatakan dalam angka-angka hasil observasi atau pengukuran sedemikian itu dinamakan data kuantitatif. 7 Dalam penelitian ini, data yang terkumpul dengan ditabulasikan di klasifikasikan, menurut bagiannya yang selanjutnya diuraikan atau digambarkan dengan hasil penelitian. Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah likert. Metode Likert yaitu berupa skala yang terdiri dari pertanyaan yang biasanya terdiri dari lima tingkatan, dimana seseorang dapat setuju atau tidak terhadap pertanyaan tersebut. Setiap responden diberi nilai bilangan, responden positif diberi nilai tertinggi dan responden negatif diberi nilai terendah. Nilai sikap responden adalah jumlah nilai seluruh pertanyaan. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan. 8
7 8
Anto Dajan, Pengantar Metode Statistik jilid 1. LP3ES, Jakarta, 1995, hal. 17 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis , Bandung: Alfabeta, 1999, hal. 74
58
Adapun jawaban dan skornya menurut Sugiyono diurutkan menjadi : 1. Sangat setuju/selalu/sangat positif
5
2. Setuju/sering/positif
4
3. Kurang setuju/kadang-kadang/netral
3
4. Tudak setuju/hampir tidak prnah/negatif
2
5. Sangat tidak setuju/tidak pernah/sangat negatif
19
Instrument penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk checklist. Data yang diperoleh dari skala tersebut adalah berupa data internal. Dengan menggunakan skala likert maka variabel dapat diukur dan dijabarkan menjadi indikator. Setelah setiap nomor-nomor pernyataan diberi nilai maka nilainilai tersebut dijumlahkan kemudian jumlah tersebut digunakan sebagai data untuk dikorelasi dengan menggunakan analisa data, untuk mendapatkan satu kesatuan tentang hubungan pelayanan customer care dengan tingkat kepuasan pelanggan Telkom Speedy Wilayah Jakarta Barat. Analisa kuantitatif ini dilakukan pada setiap pertanyaan yang ada pada kuesioner yang telah dibuat untuk mengukur hasil dari penelitian ini. Untuk mengetahui presentase tingkat rangking terhadap masing-masing pertanyaan menggunakan rumus dibawah ini, yaitu :
9
Ibid, hal. 87
59
f
frekuensi responden
U
U
Total responden
100 %
3.6.1 Uji Coba Instrumen Untuk mendapatkan instrumen yang valid dalam penelitian dilakukan uji validasi dan uji realibilitas. Uji coba instrumen tersebut dilakukan di lingkungan Jakarta Barat yang merupakan fokus penelitian dengan mengambil responden 98 orang pelanggan, dan instrumen yang diuji adalah variabel pelayanan Customer Care by phone dan tingkat kepuasan pelanggan. a. Uji Validitas Validitas instrumen riset, menurut Singarimbun & Effendy (1995) dapat digolongkan menjadi: Validitas konstruksi, validitas isi, validitas predektif, validitas eksternal, dan validitas rupa. Untuk mendapatkan data yang akurat, maka dalam penelitian ini dilakukan uji validasi konstruksi. Validitas ini mencakup hubungan antara instrumen penelitian dengan kerangka teori untuk meyakinkan bahwa pengukuran secara logis berkaitan dengan konsep-konsep dalam kerangka teori. 10 b. Uji Reliabilitas Sebenarnya reliabilitas artinya memiliki sifat dapat dipercaya. Dengan kata lain, suatu alat ukur memiliki reliabilitas bila hasil pengukurannya relatif konsisten
10
Rachmat Kriyantono, Op, cit, hal. 145
60
apabila alat ukur tersebut digunakan berulang kali oleh peneliti yang sama atau oleh peneliti lainnya. Pengujian reliabilitas ini dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran sampai sejauhmana suatu alat ukur dapat dipercaya atau sesuai dengan teori metode riset yang memenuhi syarat-syarat scientific. Dalam pengujian reliabilitas dilakukan melalui proses penghitungan dengan menggunakan program SPSS 15, dengan cara menghilangkan butir pertanyaan yang tidak valid. Dalam penelitian ini, teknik untuk menguji reliabilitasnya menggunakan teknik Cronbach. Teknik ini mencari yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau 0-100 atau bentuk skala 1-3,1-5 atau 1-7 dan seterusnya dapat dilakukan dengan menggunakan koefisien alpa (α) dari cronbach. Rumus ini ditulis seperti berikut. 11
2 ⎛ k ⎞⎛⎜ ∑ σ b ⎟⎟ 1 − r11 = ⎜⎜ σ 2t ⎝ (k − 1) ⎠⎜⎝
Dimana : r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan α2t = varian total Σσb2 = jumlah varian butir 11
Husein, Umar, Op,cit, hal . 119-122
⎞ ⎟ ⎟ ⎠
61
Berdasarkan rumus cronbach, sebelum data dimasukkan kedalam rumus hendaknya kita mencari varibel total dan jumlah varian butir dengan rumus sebagai berikut : Rumus varian yang digunakan : ∑
∑
Dimana : n = jumlah responden X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan
Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha-Cronbarch diukur berdasarkan skala alpha 0 sampai 1.
12
Apabila skala tersebut dikelompokan kedalam lima kelas
dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterprestasikan dalam table berikut :
12
Ibid, 121-122
62
Tabel 3.2 Pedoman untuk Ukuran Interprestasi Kemantapan Alpha Alpha 0,00 s/d 0,20
Tingkat Reliabilitas Kurang Reliabel
> 0,20 s/d 0,40
Agak Reliabel
> 0,40 s/d 0,60
Cukup Reliabel
> 0,60 s/d 0,80
Reliabel
> 0,80 s/d 1,00
Sangat Reliabel
Disini dalam perhitungan koefisien cronbach alpa penulis menggunakan alat bantu program softwere SPSS 15 for windows dalam menghitung
reliabilitas.
Cronbach alpa dihitung sebagai interkorelasi rata-rata diantara item-item pengukuran, adapun hasil uji validitas dan reliabilitas yang sudah di uji adalah sebagai berikut :
3.6.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 3.6.2.1 Uji Validitas Hasil penelitian dikatakan valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk
63
mengukur apa saja yang hendak di ukur. Dengan menggunakan instrumen yang valid dalam mengumpulkan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid. Jadi instrumen yang valid merupakan syarat untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid juga. Hasil uji validitas dengan menggunakan uji korelasi spearman’s rho menunjukan hasil seperti yang ada pada tabel di bawah ini :
Tabel 3.3 Hasil Validitas item pertanyaan variabel X Pelayanan Customer Care by phone 13 Sample= 98 No
Pertanyaan
Hasil Uji Validitas
Keterangan
(r-hitung) 1
Apakah menurut anda Customer Care
memahami
0,459
Valid
0,389
Valid
0,318
Valid
0,498
Valid
keinginan
pelanggan? 2
Apakah
menurut
anda
layanan
Customer Care memenuhi harapan pelanggan? 3
Apakah menurut anda Customer Care
mengerti
kebutuhan
pelanggan? 4
Bagaimana
menurut
anda
keramahan Customer Care saat berinteraksi dengan pelanggan?
13
Hasil SPSS
64
5
Apakah menurut anda Customer mengajukan
Care
0,527
Valid
0,101
Drop
0,045
Drop
0,486
Valid
0,669
Valid
0,437
Valid
0,387
Valid
0,338
Valid
0,326
Valid
0,658
Valid
pertanyaan-
pertanyaan yang sederhana? 6
Bagaimana menurut anda kecepatan dan keefisienan Customer Care dalam melayani pelanggan?
7
Apakah menurut anda Customer Care menghargai pelanggan?
8
Apakah menurut anda Customer Care sopan saat berbicara?
9
Apakah
Customer
Care
tidak
pernah
menyelak
saat
anda
berbicara? 10
Apakah menurut anda Customer Care sudah tepat dalam menangani komplain pelanggan?
11
Apakah
menurut
anda
cara
berkomunikasi Customer Care jelas dan kalimat yang digunakan mudah dimengerti? 12
Apakah menurut anda Customer Care
sudah
profesional
dalam
menangani komplain pelanggan? 13
Bagaimana menurut anda ketepatan penyampaian pesan oleh Customer Care?
14
Apakah
menurut
anda
layanan
Customer Care tidak berbelit-belit?
65
15
Apakah menurut anda Customer
0,498
Valid
0,705
Valid
Care mendengarkan dengan baik apa yang pelanggan sampaikan? 16
Bagaimana
menurut
keefektifan
pelayanan
anda Customer
Care?
Dari tabel uji validitas terhadap pernyataan mengenai pelayanan Customer Care by phone ada dua pertanyaan yang tidak valid semua pernyataan yang valid karena butir pernyataan tersebut memiliki nilai r hitung lebih besar dari pada r tabel.
Tabel 3.4 Hasil Validitas setiap item pertanyaan variabel Y Tingkat Kepuasan Pelanggan 14 Sample= 98 No
Pertanyaan
Hasil Uji Validitas
Keterangan
(r-hitung) 1
Apakah tindakan Customer Care sudah
sesuai
dengan
hal
0,871
Valid
0,576
Valid
0,665
Valid
yang
dijanjikan? 2
Apakah menurut anda Customer Care membantu anda menyelesaikan masalah?
3
Apakah menurut anda Customer Care
14
Ibid
sudah
menjawab
dan
66
menanggapi
komplain
dengan
cepat? 4
Apakah menurut anda perolehan informasi
yang
diberikan
0,525
Valid
0,480
Valid
0,446
Valid
0,246
Drop
0,729
Valid
0,781
Valid
0,827
Valid
0,871
Valid
oleh
Customer Care sudah konsisten dan akurat? 5
Apakah menurut anda Customer Care harus memiliki pengetahuan mengenai produk perusahaan?
6
Apakah menurut anda perolehan Customer Care sudah menunjukkan sikap
sopan
santun
dalam
memberikan pelayanan? 7
Bagaimana
menurut
anda
keramahan Customer Care dalam memberikan pelayanan? 8
Bagaimana menurut anda kejujuran Customer Care dalam memberikan infomasi dan menjawab komplain?
9
Apakah menurut anda Customer Care harus memiliki rasa percaya diri dalam dan keyakinan dalam menjawab komplain pelanggan?
10
Apakah menurut anda penanganan komplain
yang
sudah
diberikan
Customer Care sudah cermat dan tidak menyimpang dari prosedur? 11
Apakah menurut anda data pribadi
67
pelanggan harus dirahasiakan? 12
Apakah anda merasa mendapatkan kemudahan
dalam
0,551
Valid
0,849
Valid
0,530
Valid
0,821
Valid
0,871
Valid
memperoleh
pelayanan? 13
Bagaimana
menurut
anda
kemampuan komunikasi Customer Care dalam menyampaikan pesan melalui media komunikasi untuk pelanggan? 14
Apakah menurut anda Customer Care sudah menggunakan bahasa yang sopan dan menggunakan tutur kata yang halus dan lembut?
15
Apakah menurut anda Customer Care mengetahui dan memahami kebutuhan sesuai dengan keinginan anda?
16
Apakah menurut anda fasilitas fisik yang digunakan oleh Customer Care by phone sudah memadai?
Dari tabel uji validitas terhadap peryataan mengenai kepuasan pelanggan ada satu pertanyaan yang tidak valid semua butir pernyataan dinyatakan valid karena butir pernyataan tersebut memiliki nilai r hitung lebih besar dari pada r tabel.
68
3.6.2.2 Uji Reliabilitas Hasil penelitian yang reliabel adalah apabila suatu alat pengukuran dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukuran tersebut reliabel. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Hasil uji Reliabilitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 3.5 (Sumber: SPSS Ver.a5) Reliability Statistics 15 Cronbach's Alpha
N of Items .936
32
Dalam penentuan tingkat reabilitas suatu instrumen penelitian dapat diterima bila memiliki nilai Alpha Cronbach’s lebih besar dari 0.60. Kuesioner dinyatakan reliabel jika mempunyai nilai koefisien alpha yang lebih besar dari 0,6. Jadi pengujian reabilitas instrumen dalam suatu penelitian dilakukan karena keterandalan instrumen berkaitan dengan keajekan dan taraf kepercayaan terhadap instrumen penelitian tersebut. 16
15 16
Ibid Ibid hal 92
69
Berdasarkan Reability Statistic diatas, nilai Alpha Cornbach’s sebesar 0.936 yang berarti bahwa konstruk pertanyaan merupakan dimensi pelayanan Custome Care by phone dan tingkat kepuasan pelanggan. Dengan demikian semua butir pertanyaan maupun pernyataan pada variabel X dan Y sudah reliabel. Untuk lebih jelasnya mengenai uji reliabilitas dapat dilihat pada lampiran-lampiran.
3.6.3
Korelasi Spearman’s rho Untuk menguji hubungan antara dua variabel, maka dalam penelitian ini
menggunakan rumus uji statistik ”Koefisien Korelasi Spearman’s rho” (rs), yang akan menghitung variabel-variabel yang berskala ordinal. Korelasi Spearman’s rho digunakan untuk mencari hubungan atau untuk menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal. Dan sumber data antar variabel tidak harus sama. 17 Korelasi Spearman’s rho ini menggunakan rumus, yaitu: 18 n 6 ∑ dί2 ί=1 rs = 1 –
n3 – n
Keterangan: rs = Koefisien Spearman 17 18
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, 1999, hal. 282 Anto, Dajan, Pengantar Metode Statistik II, Jilid I, Jakarta: LP3ES, 1995, hal. 350
70
dί = Selisish setiap pasangan rank (Xí, Yí) n = Banyaknya pasangan rank
Dalam korelasi Spearman’s rho, digunakan untuk mencari hubungan dan menguji hipotesis antara dua variabel atau lebih, bila datanya berbentuk ordinal atau rangking. Kelebihan teknik itu bila digunakan untuk menganalisis sample yang jumlah anggotanya lebih dari 10, dan dapat dilakukan uji signifikansi rs yang akan diuji lebih lanjut dengan perhitungan t.
Tabel 3.6 Pedoman untuk memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi 19 Internal Koefisien
Tingkat Hubungan
0,00 - 0,199
Sangat rendah
0,20 - 0,399
Cukup rendah
0,40 - 0,599
Sedang
0,60 - 0,799
Cukup kuat
0,80 - 1,000
Sangat kuat
3.7 Uji Hipotesis Dalam penelitian ini penulis menggunakan uji hipotesis. Hipotesis adalah jawaban sementara yang menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Uji 19
Sugiyono, Metode Penelitian Administratif, 2003, hal. 214
71
hipotesis atau uji t yang nantinya akan menghitung variabel-variabel yang berskala ordinal. Dan untuk menguji signifikansinya, melalui tes uji t tersebut akan diperoleh jawaban apakah hubungan yang diperoleh signifikan atau tidak. Dan signifikan yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah 0,01, karena nilai ini merupakan nilai standar yang digunakan.
Hipotesis Statistik Uji t 20
t
= rs √ n -2 √ 1 – rs 2
Keterangan: t = Tingkat signifikansi rs = Koefisien Spearman n – 2 = Drajat Kebebasan
Perolehan nilai t kemudian dibandingkan dengan nilai krisis pada tabel Uji Korelasi Spearman’s rho. Hipotesis yang digunakan dalam menganalisis analisa Korelasi Spearman’s rho adalah sebagai berikut: Ho : rs = 0 Ha : rs ≠ 0 20
Siegel, Sydney, Statistik non Parametrik Ilmu-Ilmu Sosial, Jakarta: Gramedia, 2001, hal. 293
72
Untuk menguji hipotesis nol (Ho) kriteranya sebagai berikut : Tolak Ho : Jika t dihitung < t tabel Tolak Ha : Jika t dihitung > t tabel
