BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Desain Penelitian Penelitian ini merupakan studi yang meneliti tentang analisa kepuasan terhadap loyalitas konsumen di Grandville Bakery. Berdasarakan permasalahan di atas, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Menurut Moleong (1993) menyatakan bahwa penelitian kualitatif adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata – kata tertulis atau lisan dari orang – orang dan perilaku yang diamati. Berikut adalah tabel yang menjelaskan mengenai desain penelitian yang digunakan : Tabel III.1 Desain Penelitian Desain Penelitian Tujuan Penelitian
Jenis Penelitian
Unit Analisis
Time Horizon
T-1
Deskriptif Kualitatif
Individu -> Konsumen
Cross Sectional
T-2
Deskriptif Kualitatif
Individu -> Konsumen
Cross Sectional
T-3
Deskriptif Kualitatif
Individu -> Konsumen
Cross Sectional
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2012) Keterangan : T-1 Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan T-2 Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
T-3 Untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas pelayanan dan kepusan terhadap loyalitas pelanggan
III.2 Subjek Penelitian Populasi adalah suatu kelompok atau kumpulan subjek atau objek yang akan dikenai generalisasi hasil penelitian. Dalam penelitian kali ini, populasi yang diambil ialah konsumen Grandville Island. Menurut data dari perusahaan, jumlah konsumen pada tahun 2011 adalah 8.598. Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti. Teknik penentuan sample dibagi atas dua kelompok besar, yaitu probability sampling (random sample) dan nonprobability sampling (non random sample). Probability sampling adalah pengambilan sampel secara random, setiap unit populasi, mempunyai kesempatan yang sama untuk diambil sebagai sampel. Ada 5 cara pengambilan sampel secara random yaitu, simple random sampling, systematic random sampling, stratified random sampling, cluster sampling, dan multi stage sampling. Sedangkan nonprobability sampling adalah pengambilan sampel yang memberi peluang atau kesempatan tidak sama bagi setiap unsur untuk dipilih menjadi sampel. Nonprobability sampling dipergunakan bila biaya sedikit, hasilnya diminta segera, tidak memerlukan ketepatan yang tinggi, karena hanya sekedar gambaran umum saja. Ada 3 cara yang dikenal yaitu purposive sampling atau disebut juga dengan judgement sampling. Menurut Sutopo (1988, p.21), purposive sampling merupakan sebuah teknik pengambilan responden dimana peneliti cenderung memilih responden yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data dan dapat mengetahui masalah secara mendalam untuk menjadi sumber data. Accidental sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai responden bila dipandang orang itu cocok sebagai sumber data. Dan quota sampling yaitu pengambilan sampel hanya berdasarkan pertimbangan peneliti saja, besar dan criteria sampel telah ditentukan terlebih dahulu. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik nonprobability sampling dan menggunakan cara purposive sampling dan accidental sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah 10 konsumen Grandville Island.
III.3 Time Schedule Tabel III.3 Time Schedule Bulan Tahapan
April 1
2
1. Persiapan penelitian 2. Penyusunan 3. Wawancara 4. Pengumpulan/pengolah an data 5. Penyusunan
laporan
dan penyajian Sumber : Hasil Pengolahan Data (2012)
3
Mei 4
1
2
3
Juni 4
1
2
3
4
III.4 Operasional Variabel Penelitian Definisi operasionalisasi adalah penentuan konstruk sehingga menjadi variabel yang dapat di ukur, yang dalam penelitian ini terdiri atas kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Tabel III.4 Operasional Variabel Penelitian Variabel
Definisi
Kepuasan
Kepuasan dimana
Konsumen
keinginan, harapan, dan
(X)
Indikator -
Tangible (bukti fisik)
kebutuhan konsumen
-
Empathy (empati)
dapat terpenuhi dan
-
Responsiveness
diukur melalui kualitas.
Skala Non Numerik
(daya tanggap) -
Reability (keandalan)
-
Assurance (jaminan)
Loyalitas
Komitmen konsumen
Konsumen
untuk menggunakan
pembelian ulang
atau membeli lagi
secara teratur
(Y)
secara rutin suatu jasa/produk
-
-
Melakukan
Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari
Non Numerik
pesaing -
Mereferensikan kepada orang lain
-
Membeli antar lini produk atau jasa
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2012) III.5 Jenis dan Sumber Data Penelitian Jenis dan sumber data penelitian dapat dilihat dalam tabel di bawah ini : Tabel III.5 Jenis dan Sumber Data Penelitian Teknik Tujuan
Data
Sumber
Jenis Data
Pengumpulan Data
Data T-1
Kualitas jasa dan loyalitas
Primer
Kualitatif
Wawancara
Primer
Kualitatif
Wawancara
Primer
Kualitatif
Wawancara
pelanggan T-2
Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
T-3
Kualitas pelanggan,
jasa,
kepuasan
dan loyalitas
pelanggan Sumber : Hasil pengolahan data (2012) Keterangan : T-1 Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan
T-2 Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan T-3 Untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas pelayanan dan kepusan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini mengambil data berdasarkan kelompoknya, yaitu : 1. Data primer adalah data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan metode tertentu. Data ini dikumpulkan langsung dari responden yang merupakan objek penelitian. Contoh dari data primer adalah wawancara, observasi, dan kuesioner.
2. Data sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data sekunder merupakan data yang telah dikumpulkan oleh suatu lembaga riset dan dipublikasikan kepada pengguna data. Data sekunder ini berupa teori – teori, jurnal, dan buku – buku yang berkaitan dengan penelitian ini.
III.6 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini menggunakan metode – metode sebagai berikut : 1. Wawancara Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan pertanyaan secara langsung kepada pihak – pihak yang terkait, antara lain pemilik dan konsumen dalam rangka memperoleh penjelasan atau informasi sehingga data yang diperoleh terjamin keakuratannya. Wawancara dilakukan dengan dua bentuk,
yaitu wawancara tidak terstruktur dan wawancara terstruktur (dilakukan melalui pertanyaan – pertanyaan yang telah disiapkan sesuai dengan permasalahan yang akan diteliti). Berikut ini adalah daftar pertanyaan yang akan diajukan : Tabel III.6 Daftar Pertanyaan Wawancara No 1.
Pertanyaan Bagaimana menurut Anda tampilan fisik (parkiran, interior, dll) di Grandville Island ?
2.
Bagaimana menurut Anda perhatian dan kesediaan karyawan dalam melayani di Grandville Island ?
3.
Bagaimana menurut Anda konsistensi karyawan dalam melayani di Grandville Island ?
4.
Bagaimana Grandville Island menanggapi dan menangani keluhan Anda ? Jelaskan!
5.
Bagaimana menurut Anda pengetahuan karyawan mengenai jasa/produk di Grandville Island ?
6.
Apakah ini merupakan kunjungan Anda yang pertama di Grandville Island ?
7.
Berapa kalikah Anda mengunjungi Grandville Island dalam satu bulan ?
8.
Apakah Anda akan merekomendasikan Grandville Island kepada kerabat dan sanak saudara ?
9.
Apa yang membuat Anda membeli produk di Grandville Island dibandingkan dengan pastry lainnya ?
10. Apakah Anda membeli produk lain selain cake dan roti di Grandville Island ?
2. Studi pustaka Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data – data yang berhubungan dengan tema penelitian. Yaitu dengan cara menghimpun, mempelajari, dan meneliti buku – buku yang berhubungan dengan objek penelitian. Dan juga sumber – sumber lain yang berkaitan dengan masalah yang akan di teliti sebagai acuan referensi.
3. Observasi Dalam penelitian ini teknik observasi digunakan untuk memperkuat data, terutama aktivitas interaksi antara produsen dan konsumen. Dengan demikian hasil observasi ini sekaligus untuk mengkonfirmasikan data yang telah terkumpul melalui wawancara dengan kenyataan sebenarnya.
III.7 Instrumen Penelitian Sesuai dengan karakteristik penelitian kualitatif, maka peneliti merupakan instrumen utama dalam penelitian ini. Peneliti sekaligus merupakan perencana, pelaksana pengumpulan data, analisis, penafsir data, dan pada akhirnya menjadi pelapor hasil penelitiannya (Moleong, 2001, p.121). Sebagai “key instrument” atau instrumen utama dalam penelitian ini, peneliti terjun langsung ke lokasi penelitian untuk mengadakan wawancara dan observasi dan bertindak selaku “tangan pertama” atau first hand. Namun demikian, peneliti tetap melakukan diskusi dengan teman sejawat dalam tahap orientasi dan eksplorasi terfokus terutama dalam teknik pengumpulan dan analisis data. Instrumen lain yang dipergunakan oleh peneliti adalah pedoman wawancara, catatan lapangan, dan kamera.
III.8 Pengukuran Penelitian •
Validitas Untuk memperoleh kebenaran, penelitian ini menggunakan teknik triangulasi. Triangulasi dari penelitian ini diperoleh dengan meng-cross check informasi antara responden yang satu dengan responden yang lain. Adapun dari beberapa macam teknik triangulasi, yaitu triangulasi data, triangulasi pengamat, triangulasi teori, dan triangulasi metode. Maka pada penelitian ini yang akan digunakan adalah teknik triangulasi metode. Triangulasi dilakukan dengan cara membandingkan informasi atau data dengan cara yang berbeda. Untuk memperoleh kebenaran informasi tertentu peneliti bisa menggunakan responden yang berbeda untuk mengecek kebenaran informasi tersebut. Melalui berbagai perspektif atau pandangan diharapkan diperoleh hasil yang mendekati kebenaran. Karena itu, triangulasi metode dilakukan jika data atau informasi yang diperoleh diragukan kebenarannya.
•
Reabilitas Realible artinya konsisten atau stabil. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu skala dapat memberikan hasil yang konsisten jika pengukuran diulang (dilakukan beberapa kali).
III.9 Teknik Analisis Data Metode analisis data merupakan kegiatan mengorganisasikan data ke dalam susunan – susunan tertentu di dalam rangka penginterpretasian data, kemudian
ditabulasi, sesuai dengan susunan sajian data yang dibutuhkan untuk menjawab masing – masing masalah, dan juga melakukan perhitungan – perhitungan tertentu sesuai dengan jenis pengolahan statistik yang digunakan di masing – masing masalah, dan pada akhirnya diinterpretasikan atau disimpulkan, baik untuk masing – masing masalah dan keseluruhan masalah yang diteliti. Penelitian ini sendiri akan menggunakan metode analisis data deskriptif kualitatif.
Ada tiga komponen yang perlu diperhatikan dalam melakukan metode
analisis data deskriptif kualitatif, yaitu : 1. Reduksi data Reduksi data merupakan suatu langkah untuk memisahkan hal – hal yang penting dan tidak penting dari data – data yang terkumpul, sehingga nantinya data – data tersebut menjadi lebih fokus terhadap tujuan penelitian.
2. Sajian data Sajian data merupakan teknik penyajian data yang terorganisir, tersusun dalam pola hubungan, sehingga akan semakin mudah dipahami. Sajian data dalam penelitian ini berupa hasil pemberian
tugas yang disusun sehingga mudah
dipahami dan dilakukan secara bertahap.
3. Penarikan kesimpulan Penarikan kesimpulan merupakan langkah terakhir yang dilakukan setelah seluruh proses analisis data telah selesai dilakukan, sehingga akan diperoleh suatu kesimpulan yang tepat dari hasil peneliatian yang dilakukan.
