BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Definisi Konseptual
Menurut teori – teori yang di uraikan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan : a. Interaksi antar cabang adalah hubungan baik formal maupun informasi yang
terjadi diantara cabang-cabang yang ada dalam suatu perusahaan. Interaksi antar cabang memberikan kemudahan bagi perusahaan dalam merespon kepekaan konsumen terhadap kualitas layanan yang ditawarkan perusahaan. Koordinasi antar cabang dalam perusahaan merupakan sumber untuk menciptakan superior value bagi konsumen. b. Sistem informasi pemasaran merupakan adalah merupakan suatu sistem
berbasis komputer yang bekerja sama dengan sistem informasi fungsional lain untuk mendukung manajemen perusahaan dalam menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan pemasaran produk perusahaan serta menyediakan informasi yang diperlukan para manajer untuk pengambilan keputusan. c. Kualitas Pelayanan didefinisikan sebagai suatu kegiatan atau serangkaian
kegiatan yang dapat bersifat nyata (nampak/tangible) atau tidak nyata (tidak nampak/intangible) yang terjadi dalam suatu interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau system penyedia layanan yang disediakan untuk mengatasi masalah pelanggan. 36
d. Kepuasan nasabah adalah
tingkat perasaan seseorang setelah mendapatkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa yang bersifat tangible (berwujud) dan intangible (tidak berwujud) 2. Definisi Operasional
Agar konsep data diteliti secara empiris maka konsep tersebut harus didefinisikan dengan cara mengubahnya menjadi variable atau sesuatu yang mempunyai nilai. Penjelasan definisi konseptual dari variable-variabel penelitian ini adalah : a. Interaksi antar cabang adalah skor penilaian yang diperoleh dari jawaban
responden yang mengukur dimensi hubungan antar cabang (dengan indikator : birokrasi, komunikasi karyawan, serta koordinasi antar cabang) dan dimensi koordinasi dan perhatian pemimpin (dengan indikator : keaktifan pimpinan, dan kebijakan bertukar pendapat) melalui instrumen penelitian. b. Sistem Informasi Pemasaran adalah skor penilaian yang diperoleh dari jawaban
responden yang mengukur dimensi sistem informasi (dengan indikator : dukungan
sistem
informasi,
dan
pendistribusian
informasi),
dimensi
pemanfaatan teknologi (dengan indikator : pemanfaatan teknologi informasi) dan anggaran sistem informasi (dengan indikator : budget sistem informasi) melalui instrumen penelitian. c. Kualitas Layanan adalah skor penilaian yang diperoleh dari jawaban responden
yang mengukur dimensi pemberian pelayanan (dengan indikator : keakuratan pelayanan, respon keluhan dan kemampuan dalam pelayanan), dimensi
37
penanganan komplain
(dengan indikator : penyelesaian komplain dan
kecepatan penanganan komplain) melalui instrumen penelitian. d. Kepuasan Nasabah adalah skor penilaian yang diperoleh dari jawaban
responden yang mengukur dimensi kepuasan terhadap pelayanan (dengan indikator : pelayanan sesuai harapan, dan pelayanan prima), dimensi kepuasan terhadap kinerja perusahaan (dengan indikator : keamanan nasabah, teknologi pelayanan dan keakuratan pelayanan) melalui instrumen penelitian. 3. Pengukuran Variabel
a. Pada penelitian terdapat satu variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y) dan tiga variabel bebas yaitu interaksi antar cabang (X1), sistem informasi pemasaran (X2) dan kualitas pelayanan (X3). Datayang terkumpul dilakukan pembobotan dengan menggunakan skala likert dengan 5 alternatif jawaban yaitu Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Ragu-ragu (R), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS). b. Penyusunan instrumen penelitian dari tiap – tiap variabel bebas dan terikat dengan kisi – kisi sebagai berikut : Tabel 1 , Kisi – kisi Instumen Penelitian Variabel Interaksi antar cabang
Dimensi 1. Hubungan antar cabang
( X1)
Indikator
No Butir
1.
Birokrasi antar Cabang
1,2
2.
Komunikasi karyawan
3,4
3.
Koordinasi antar cabang
5,6
4.
Keaktifan pimpinan
2. Koordinasi dan Perhatian pimpinan 7,8
38
5. Sistem Informasi Pemasaran
Kebijakan dalam bertukar pendapat Dukungan sistem informasi
9,10 1,2
2.
Pendistribusian informasi
3,4
2. Pemanfaatan Teknologi
3.
Pemanfaatan tehnologi informasi
5,6
3. Anggaran sistem informasi 1. pemberian Pelayanan
4.
Budget sistem informasi
1.
keakuratan pelayanan
7,8 1,2
2.
Respon keluhan nasabah
3,4
3.
kemampuan karyawan dalam pelayanan
5,6
1. Sistem Informasi
1.
( X2)
Kualitas layanan (X3)
2.
Penanganan Komplain
4.
7,8 5.
Kepuasan nasabah
1.
Kepuasan terhadap pelayanan
Penyelesaian komplain
1.
Kecepatan penanganan komplain Pelayanan yg sesuai harapan
9,10 1,2
(Y)
2.
Kepuasan terhadap kinerja perusahaan
2.
Pemberian pelayanan prima
3,4
3.
Pemberian keamanan kepada nasabah
5,6
4.
Tehnologi pelayanan
7,8
5.
Keakuratan kinerja pelayanan
9,10
39
B. Teknik Penentuan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Perum Pegadaian Cabang DKI Jakarta. Penggunaan populasi untuk Perum Pegadaian Cabang DKI Jakarta didasari dengan alasan kemudahan dalam memperoleh data responden dan keterbatasan peneliti dalam hal waktu tenaga dan biaya. Pada penelitian ini jumlah populasinya adalah sebesar 639 orang, populasi tersebut masih dikelompokan berdasarkan jenis barang jaminan yang digadaikan. Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti yang memiliki karakteristik sama dengan populasi yang nantinya akan menentukan jumlah responden yang digunakan untuk mewakili keseluruhan populasi. Sampel dalam penelitian ini dihitung menggunakan rumus slovin: Jumlah Sampel (n) =
N 1 Ne 2
Dimana : n
= Jumlah Sampel
N
= Jumlah Populasi
e
= Kesalahan dalam pengambilan sampel (sampel error) =
639 1 + (639 x 0.12) = 87 orang Adapun rumus pengambilan sampel untuk setiap jenis barang jaminan yang digadaikan oleh nasabah adalah, Ridwan (2004,11) Ni. n ni =
N 40
ni = Jumlah Sampel Menurut Barang Jaminan n = Jumlah Sampel Seluruhnya Ni = Jumlah
Populasi Menurut Barang Jaminan
N = Jumlah
Sampel seluruhnya
Berdasarkan rumus di atas dengan menggunakan sampling error (kesalahan pengambilan sampel) sebesar 10% diperoleh sampel minimal sebesar 87 orang. Adapun tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling yaitu pengambilan
sampel
dengan
menggunakan
pertimbangan
tertentu.
Adapun
pertimbangan yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah nasabah Perum Pegadaian Cabang DKI Jakarta. Penyebaran sampel dan gambaran populasi berdasarkan jenis agunan yang dibawa nasabah seperti yang telah ditetapkan tertera pada tabel 2 , sedangkan penetapan responden yang akan dijadikan objek penelitian dilakukan dengan cara pengundian. Tabel 2, Matrik Populasi dan Sampel Jenis Agunan Nasabah
Jumlah Populasi
Jumlah Sampel
Mobil
50
7
Motor
96
13
Elektronik
265
36
Emas / Berlian
228
31
Total
639
87
41
C. Teknik Pengumpulan Data 1. Data yang dikumpulkan berupa data yang terdiri dari data primer dan data sekunder a.
Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dari object penelitian berupa skor jawaban responden ( sampel penelitian ) terhadap kuisioner / angket penelitian.
b.
Data Sekunder Data yang diperoleh dari informasi-informasi yang disediakan oleh unit atau lembaga-lembaga yang ada berupa dokumen maupun referensi yang terkait dengan fokus penelitian.
2. Dalam melakukan pengumpulan data penulis menggunakan metode : a.
Riset Lapangan 1) Wawancara, pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan pihak terkait dalam penelitian secara sistematis berdasarkan tujuan penelitian. 2) Kuisioner, pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang diajukan kepada pihak yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti. Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih.
42
b.
Riset Kepustakaan Pengumpulan data dengan penelitian secara teoritis kepustakaan untuk mendapatkan teori-teori yang berhubungan dan mendukung pemecahan masalah penelitian
c.
Riset Internet Pengumpulan data riset orang lain yang di dapat dari internet dengan cara mendownload sebagai review untuk dijadikan acuan penelitian.
D. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis Analisis data dan pengujian hipotesis dilaksanakan dengan metode korelasi dan regresi dengan uji persyaratan validitas/reliabilitas dan statistik deskriptif untuk skor kelima instrumen. 1. Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur, atau sejauh mana alat ukur yang digunakan mengenai sasaran. Semakin tinggi validitas alat test, maka alat tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur. Suatu test dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat test tersebut menjalankan fungsi pengukurannya, atau memberikan hasil ukur sesuai dengan makna tujuan diadakannya test atau penelitian tersebut (Sugiono: 2003, 271). Tujuan dilakukan uji validitas adalah untuk mengukur apakah data yang diberikan pada kuisioner dapat dipercaya atau tidak serta dapat mewakili apa yang
43
hendak diteliti. Dalam penelitian ini uji validitas dipergunakan rumus korelasi product moment Sugiyono (2004 , 137-154).
r
n( X ) ( Y )
( n( X ) ( X ) 2 ) ( Y 2 ) ( Y ) 2 ) 2
Butir-butir pernyataan dikatakan valid bila : r hitung > r tabel dan nilai signifikasi r < 0,05. Uji ini menggunakan perhitungan nilai r
hitung
sesuai dengan rumus korelasi yang dibandingkan dengan nilai r
tabel
untuk
setiap item pertanyaan angket penelitian dari variabel bebas terhadap variabel terikat, Sugiyono (2004 , 137-154 ). 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala atau kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut untuk mengukur suatu gejala dan sebaliknya jika reliabilitas tersebut rendah maka alat tersebut tidak stabil dalam mengukur suatu gejala. Dengan penggunaan tingkat alpha dengan rumus, Sudjana (1982). Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur sampai sejauh mana derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran, Husein Umar (1999). Uji reliabilitas dilakukan dengan metode internal consistency. Internal consitency diukur dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha
k .r 1 (k 1)r
44
Dari hasil perhitungan ini dapat dintentukan bahwa instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika nilai koefisien yang diperoleh >0,60 Imam Ghozali (2002). Setelah instrumen penelitian diuji validitas dan reliabilitasnya kemudian data-data yang dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan teknik-teknik tertentu. Teknik analisa data dalam penelitian ini adalah kualitatif dan analisis kuantitatif. 3. Korelasi Korelasi tidak menunjukkan hubungan sebab akibat (Sugiyono, 2004: 242), namun korelasi menjelaskan besar tingkat hubungan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain Untuk dapat menilai ada tidaknya hubungan antara variabel bebas (X) seperti variabel efektivifitas sistem informasi, perilaku karyawan dan kualitas alat taksir terhadap variabel terikat (Y) risiko operasional, maka dapat digunakan pedoman seperti pada tabel dibawah ini: Tabel 3. Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien 0.00 – 0.199 0.20 – 0.399 0.40 – 0.599 0.60 - 0.799 0.80 – 1.00 Sumber: Sugiyono: 2004, 214
Tingkat Hubungan Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat
Untuk menguji apakah hubungan itu berlaku untuk keseluruhan populasi (hubungan yang signifikan), maka perlu diuji signifikansinya dengan rumus:
45
t
r ( n 2) (1 r 2 ) Sumber: Sugiyono: 2004, 226
Harga ”t” tersebut selanjutnya dikonsultasikan dengan tabel ”t” sehingga dapat disimpulkan bahwa korelasi variabel bebas (X) seperti variabel efektivitas sistem informasi, perilaku karyawan dan kualitas alat taksir dengan variabel terikat risiko operasional (Y) dapat digeneralisasikan dan berlaku untuk sampel. 4. Analisis Regresi Dalam teknis statistik, regresi dimasukkan untuk memprediksi seberapa besar pengaruh risiko operasional sebagai variabel terikat apabila efektivitas sistem informasi, perilaku karyawan dan kualitas alat taksir sebagai variabel bebas di rubah. Untuk itu ada hubungan yang erat antara korelasi dan regresi, dimana teknik korelasi digunakan menganalisis kuatnya hubungan variabel, sedangkan regresi digunakan untuk mengetahui pengaruh berubahnya nilai variabel tertentu bila variabel lain berubah. Dengan demikian apabila koefisien korelasi tinggi, maka koefisien regresi juga bernilai positif (naik) dan sebaliknya jika koefisien korelasi negatif, maka koefisien regresinya juga negatif (turun). a. Regresi Linier Sederhana Dikatakan regresi linier sederhana apabila variabel bebas jumlahnya adalah satu, sehingga rumus yang digunakan adalah : Y = a + bX Di mana: Y A
: :
Subyek dalam variabel terikat yang diprediksi Konstanta koefisien regresi yang menunjukkan angka 46
B
:
X
:
peningkatan atau penurunan variabel terikat yang didasarkan kepada hubungan nilai variabel bebas Penduga bagi koefisien regresi. Bila ”b” (+) maka naik, bila ”b” (-) maka terjadi penurunan. Subyek variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu.
Dalam hal ini harga ”a” dan ”b” (Sugiyono: 2004, 238-239) dalam persamaan regresi linier dapat dihitung dengan rumus: b
n( XY ) ( X )( Y )
a
Y b ( X )
n( Y b(Y 2 ))
n
Sumber: Sugiyono: 2004, 238-239 Adapun
perhitungan
dengan
memasukkan
instrumen
yang
dikembangkan melalui skor dari faktor variabel bebas, yaitu implementasi sistem informasi, perilaku karyawan dan alat taksir sehingga bisa diketahui nilai variabel terikat risiko operasional. b. Analisis Regresi Berganda Teknik analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah dengan analisis regresi berganda (Sugiyono, 2004). Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 Di mana: Y a b1 b2 b3 X1 X2
: : : : : : :
Risiko operasional Konstanta Koefisien regresi X1 Koefisien regresi X2 Koefisien regresi X3 Efektivitas sistem informasi Perilaku karyawan 47
X3
:
Kualitas alat taksir
6. Analisis Ekonometrik Adalah asumsi-asumsi yang digunakan untuk menganalisis regresi terhadap data yang diteliti. Agar menghasilkan data valid jika digunakan untuk memprediksi. a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan menguji salah satu asumsi dasar regresi berganda yakni variabel-variabel independen dan dependen harus berdistribusi normal atau mendekati normal. Dalam penelitian ini uji normalitas dilakukan dengan menggunakan metode grafik yaitu dengan melihat grafik normal probability plot atau kurva berbentuk lonceng terbalik. b. Uji Multikolinieritas Uji multikolinearitas digunakan untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang sempurna atau sangat tinggi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi yang sagat tinggi atau sempurna maka koefisien regresi akan mempunyai standar deviasi yang sempurna. Kondisi ini berarti koefisien-koefisien regresi tidak dapat ditaksir dengan mudah dan tidak memungkinkan untuk mengisolir pengaruh variabel independen secara individual (Husein Umar, 2002). Untuk memeriksa kemungkinan ada tidaknya masalah multikolinearitas dalam sebuah model regresi, (Husein Umar, 2002) menyarankan melihat indikator koefisien determinasi (R2) yang
48
tinggi namun sangat sedikit atau tidak ada variabel independen yang berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. c. Uji Autokorelasi Uji ini dilakukan untuk mendeteksi adanya hubungan atau korelasi dari variabel-variabel. Selain itu, menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi hubungan yang signifikan antar variable bebasnya. Asumsi penting dalam model regresi linear klasik adalah tidak terdapat autokorelasi atau kondisi yang berurutan diantara gangguan yang masuk ke dalam fungsi regresi populasi. Istilah autokorelasi dapat didefinisikan sebagai korelasi antara anggota serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu (seperti dalam data time series) atau ruang (seperti dalam data cross section). Konsekuensi adanya autokorelasi diantaranya adalah selang keyakin menjadi lebar serta variasi dan standar error ditaksir terlalu rendah. Pendekatan ada tidaknya autokorelasi pada penelitian ini menggunakan uji statis d Dublin – Watson (DW). Dengan menghitung nilai d kemudian tentukan batas bawah dL dan dU. Untuk menguji Autokorelasi dapat dilihat dari nilai Durbin Waston (DW), yaitu jika nilai DW terletak antara du dan (4 – dU) atau du ≤ DW ≤ (4 – dU), berarti bebas dari Autokorelasi. Jika nilai DW lebih kecil dari dL atau DW lebih besar dari (4 – dL) berarti terdapat Autokorelasi. Nilai dL dan dU dapat dilihat pada tabel Durbin Waston, yaitu nilai dL ; dU = α ; n ; (k – 1). Keterangan : n adalah jumlah sampel, k adalah jumlah variabel, dan α adalah taraf signifikan.
49
7. Uji Hipotesis a. Uji t 1) Uji t digunakan untuk menguji signifikan secara parsial pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dalam model regresi yang sudah dihasilkan. Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel menggunakan rumus: t hitung
bi sbi
Di mana: t hitung bi sbi
: : :
Nilai t Koefisien regresi Koefisien standar error regresi
2) Rumusan Hipotesis a) H0 = β1 = 0, berarti secara parsial variabel bebas interaksi antar cabang, sistem informasi pemasaran dan kualitas layanan berpengaruh tidak siginifikan terhadap kepuasan nasabah. b) H0 = β1 ≠ 0, berarti secara parsial variabel bebas interaksi antar cabang, sistem informasi pemasaran
dan
kualitas
layanan berpengaruh
siginifikan terhadap kepuasan nasabah. 3) Pengambilan Keputusan a) Apabila t
hitung
> t
tabel
atau t
hitung
< t
tabel
maka Ha diterima atau H0
hitung
< t
tabel
atau t
hitung
> t
tabel
maka H0 diterima atau Ha
ditolak. b) Apabila t ditolak 50
Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 5% (a=0,05). Kriteria pengujian uji t adalah sebagai berikut: H0 ditolak jika Sig t hitung < a (tingkat signifikan yang digunakan) H0 diterima jika Sig t hitung > a (tingkat signifikan yang digunakan) b. Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikan pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Dengan rumus: F
MSSdariESS MSSdariRSS
Di mana: MSS ESS RSS F
: : : :
Rata-rata jumlah kuadrat (mean sum of square) Jumlah kuadrat regresi (explain sum of square) Jumlah kuadrat sisa (residual sum of square) F hitung
Kriteria pengujian uji F adalah sebagai berikut: 1) Apabila nilai signifikan F hitung lebih rendah dibandingkan dengan alpha yang digunakan (5%), maka dapat dikatakan bahwa secara bersama-sama variasi variabel independen dapat menjelaskan variasi variabel dependen dalam model yang digunakan, demikian juga sebaliknya apabila F hitung lebih besar dari alpha yang digunakan (5%). 2) H0 ditolak jika Sig F hitung < a (0,05) 3) H0 diterima jika Sig F hitung > a (0,05) 4) Tingkat signifikan yang digunakan dalam analisis adalah 0,05 (5%)
51
c. Koefisien Determinasi (R2) Mengetahui besar peranan variabel bebas terhadap variabel terikat dengan rumus: R 2
1 ei 2
y
Di mana: R2 ei y
2
: : :
Koefisien determinasi Standar error Sampel
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel-variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel- variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel-variabel dependen (Kuncoro: 2003, 220). Menurut Lind (Suharyadi, 2004: 515) bahwa variabel bebas dapat menjelaskan variabel tidak bebas. Bila R2 > 0,5 dikatakan baik atau akurat, bila R2 = 0,5 dikatakan sedang, bila R2 < 0,5 dikatakan kurang. Untuk mempermudah menganalisis dan menguji hipotesis yang diajukan, maka datadata yang dikumpulkan diolah dengan menggunakan bantuan komputer dengan program SPSS. SPSS pada awalnya singkatan dari ‘”Statistical Package for the Social Sciences” namun seiring dengan perkembangan pasar software ini yang 52
semakin meluas sehingga bukan hanya paket software yang tadinya diperuntukkan bagi ilmu sosial saja tetapi menjadi “Statistical Product and Service Solutions” merupakan aplikasi statistik untuk mengelola dan menganalisis data untuk berbagai keperluan dengan menggunakan teknik statistik. Perhitungan analisis pada penelitian ini berpedoman pada SPSS for Windows versi 12.00 dengan dua alasan utama (1) Sesuai dengan spesifikasi hardware yang dimiliki, (2) sesuai dengan kebutuhan untuk analisis data penelitian ini.
53
