24
BAB III METODOLOGI
3.1
Sejarah Perusahaan Bakmi GM Kelompok Usaha Bakmi GM merupakan pelembagaan dari usaha restoran mie, yang sudah dimulai pada tahun 1959 di jalan Gajah Mada No.77, Jakarta, oleh pendirinya, yaitu almarhum Bapak Tjhai Sioe Tjhung bersama isteri beliau Ibu Loei Kwai Fong. Dikarenakan beralamat di Jl. Gajah Mada No.77, maka masyarakat memberi nama sesuai dengan nama alamat tersebut, yaitu Bakmi Gajah Mada 77. Nama ini kemudian dipakai sebagai identitas perusahaan sampai dengan tahun 1996. Pada tahun 1997, menanggapi anjuran pemerintah untuk tidak memakai nama pahlawan sebagai nama perusahaan, maka nama Bakmi Gajah Mada ditetapkan menjadi Bakmi GM. Perubahan nama menjadi Bakmi GM ini dilakukan untuk mempertahankan nama yang sudah dikenal oleh masyarakat luas. Kelompok usaha Bakmi GM, semula menggunakan nama hukum PT. Grand Miesejati (yang kemudian beralih menjadi PT. Griya Miesejati),
25 didirikan sebagai badan hukum Perseroan Terbatas pada tanggal 8 Desember 1983 di Jakarta. Dalam kelompok usaha Bakmi GM saat ini bahkan telah berdiri 3 (tiga) badan hukum, yakni PT. Griya Miesejati (1983), PT. Griya Mitrarasa (1986/1989), dan PT. Graha Murnirasa (1997). Cikal bakal usaha retoran mie yang semula berupa usaha restoran rumahan yang hanya mampu menampung 15-20 tamu saja, ternyata kemudian telah berhasil ditumbuhkembangkan terutama oleh putera-puteri almarhum, sehingga saat ini telah memiliki 13 (tiga belas) gerai yang tersebar di berbagai kotamadya di DKI Jakarta. 1. Bakmi Gajah Mada 77 di jalan Gajah Mada ini merupakan cikal bakal dari Bakmi GM yang ada di daerah Jakarta (Restoran Service). 2. Outlet kedua, dibuka pada tahun 1971 di jalan Melawai IV/25, Jakarta Selatan. Dan Outlet ini pada tahun 1986 pindah ke Melawai Raya No.3 (Restoran Service). 3. Outlet ketiga, dibuka pada tahun 1987 beralokasi di lantai dasar Gedung Bioskop Twenty One di Jl. Thamrin 21 dan karena Gedung Bioskop Twenty One dibongkar, maka Bakmi GM pun pindah ke Jl. Sunda No.9 beralokasi di lantai III dan IV (samping Sarinah Thamrin), Jakarta Pusat (Restoran Service). 4. Outlet keempat, Bakmi GM dibuka pada tahun 1991, beralokasi di Pondok Indah Mal lantai II, di daerah Jakarta Selatan (Restoran Service).
26 5. Outlet kelima, Bakmi GM dibuka pada tahun 1997, di Puri Indah Mal lantai I jalan Puri Agung , Puri Indah, Jakarta Barat (Restoran Service). 6. Outlet keenam, Bakmi GM dibuka pada tahun 2002 di Gedung Electronic City, Food Court Lt. II, SCBD Lot 22, Jl. Jend Sudirman Kav.52-53 Jakarta Selatan (Restoran Fast Food). 7. Outlet ketujuh, Bakmi GM dibuka pada tahun 1995, di Mal Kelapa Gading lantai dasar Food Boulevard Kelapa Gading, Jakarta Utara (KGM 2), kemudian pada tahun 2003 pindah ke Mal Kelapa Gading Lt. III # R/4, Jl. Boulevard Kelapa Gading Blok M, Kelapa Gading Permai, Jakarta Utara (KGM 3) (Restoran Fast Food). 8. Outlet kedelapan, Bakmi GM dibuka pada Februari 2005 di Mangga Dua Square lantai Upper Ground Blok C No.43A, Jl. Gunung Sahari Raya (Restoran Service). 9. Outlet kesembilan, Bakmi GM dibuka pada April 2005 di Mal Ambasador, Jl. Prof. Dr. Satrio Lt.4 No.11, Jakarta Selatan (Restoran Service). 10. Outlet kesepuluh, Bakmi GM dibuka pada Agustus 2005 di Pondok Indah Mal 2, Food Court 2. FC.04 Lt.3, Jl. Metro Pondok Indah, Jakarta Selatan (Restoran Service). 11. Outlet kesebelas, Bakmi GM dibuka pada Juli 2006 di Hero Plaza Senayan Lt.Basement, Jl. Asia Afrika, Jakarta Selatan (Restoran Service).
27 12. Outlet keduabelas, Bakmi GM dibuka pada Desember 2006 di Senayan City Food Court, Jakarta Selatan (Restoran Fast Food). 13. Outlet ketigabelas, Bakmi GM dibuka pada Maret 2006 di Mal Taman Anggrek Lt.3, Jakarta Barat (Restoran Service).
Bakmi GM yang berkembang hingga mencapai 13 Outlet ini tak lepas dari dukungan masyarakat luas dan usaha Bakmi GM untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada setiap pembeli. Adalah merupakan komitmen dari Bakmi GM untuk memberikan pelayanan yang terbaik, yang ditunjukkan melalui ruangan dan perlengkapan yang bersih dan terawat, pelayanan yang cepat dan ramah, serta makanan yang berkualitas.
3.1.1 VISI Bertumbuh dan berkembang menjadi jaringan resto keluarga cepat saji dengan mutu ”kelas dunia”.
3.1.2 MISI Memberikan kepuasan yang seutuhnya kepada setiap pelanggan dengan menyajikan produk yang bermutu yang sesuai dengan ciri khas Bakmi GM, disertai pelayanan yang ramah, cepat, tepat, dan harga yang terjangkau.
28
3.1.3 MOTTO Get the Taste and Service (Dapatkan Rasa dan Pelayanannya).
3.1.4 Sejarah Call center Bakmi GM Call center Bakmi GM mulai beroperasi pada bulan Agustus tahun 2003 dengan jumlah outlet yang pertama kali melayani delivery order pada tahap awal ”Delivery Service” pelaksanaannya dilakukan di outlet Electronic City, maka jangkauan dari ”Delivery Service” tersebut adalah daerah sekitar outlet Electronic City (radius 2 km dari outlet tersebut). Kemudian pada tahap berikutnya outlet yang melayani delivery order meningkat menjadi tiga outlet, yaitu : outlet Electronic City, outlet Melawai, dan outlet Pondok Indah 1. Komputer yang digunakan di Call center untuk melayani delivery pada saat itu, yaitu hanya 5 komputer (komputer hanya untuk terima order petugas taking order / PTO dan petugas distribusi pesanan / PTD mencatat secara manual order yang diproses). Seiring dengan berkembangnya jumlah order delivery dan kebutuhan pelanggan sampai dengan Juni 2007, jumlah outlet yang melayani delivery order menjadi 11 outlet dengan jumlah komputer di Call center ada 15 komputer untuk petugas taking order (PTO) dan 4 komputer untuk petugas distribusi order (PTD). Area delivery order juga
29 mengalami peningkatan dan hampir seluruh Jakarta (kecuali Jakarta Timur) ter-cover oleh Bakmi GM delivery service.
3.2
Struktur Organisasi Bakmi GM
30
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Griya Miesejati Head Office Team
31
Gambar 3.2 Stru
32
Gambar 3.3 Struktur Organisasi PT. Griya Miesejati Outlet Team
33
3.3
Jenis dan Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian Group Field Project.
3.3.1 Teknik Pengumpulan Data •
Wawancara Melakukan wawancara dengan IT Manager , Business Development Manager, Kepala Bagian Analisis Budget & Data, dan bagian-bagian lainnya untuk mengidentifikasi masalah-masalah dan manfaat-manfaat yang dirasakan dari penerapan sistem serta rencana pengembangan-pengembangan yang akan dilakukan.
•
Kuesioner Memberikan kuesioner kepada customer pengguna layanan Delivery service untuk mengetahui yang didapatkan oleh customer secara
langsung
dan
perbaikan
yang
diperlukan
dalam
pengembangan sistem ini.
3.3.2 Studi pustaka Melakukan pencarian terhadap literatur–literatur dan buku-buku yang berhubungan dengan metode Six Sigma.
34
3.3.3 Survey Melakukan kunjungan penelitian dan kerja paruh waktu di kantor pusat Bakmi GM untuk melihat dan mempelajari secara langsung bagaimana sistem Delivery service tersebut dijalankan.
3.3.4 Cost Benefit Analysis Method Dalam melakukan analisis terhadap Cost Benefit, tahap awal yang dilakukan adalah dengan mendefinisikan terlebih dahulu biayabiaya yang berhubungan langsung dengan proses delivery service. Adapun yang menjadi komponen biaya dalam proses delivery service ini adalah biaya personel/staff, utilities (electricity, telephone, faks machine, etc), dan biaya lain-lain. Kemudian dilakukan pemetaan terhadap benefit meliputi direct benefit dan indirect benefit.
3.4
Kerangka pikir Pada proyek ini, kami menggunakan metode six sigma untuk menganalisis masalah yang terjadi pada proses delivery service Bakmi Gajah Mada.
35
Tahapan dalam pengerjaan proyek adalah sebagai berikut:
DEFINE
MEASURE
ANALYZE
IMPROVE
CONTROL Gambar 3.4 Tahapan pengerjaan proyek
3.5
Rich Picture Delivery Service 3.5.1 Normal Order Customer menelpon ke call center Bakmi GM dan dilayani oleh Petugas Taking Order (PTO). PTO akan memberikan Delivery service order (DSO) kepada Petugas Taking DSO (PTD) kemudian DSO tersebut di cek kelengkapannya setelah itu di faks ke outlet tujuan. DSO akan diterima oleh kasir selanjutnya di-posting dan menjadi RKP yang diterima oleh petugas RKP. Setelah proses pemasakan di dapur
36 dilakukan, pesanan di bawa ke kasir dan dialokasikan ke setiap kurir. Kasir akan memberikan pesanan tersebut beserta struk, RKP, dan uang kembalian.
Diluar proses delivery Gambar 3.5 Normal Order Rich Picture
3.5.2 Ubah, Batal, Tambah Order Customer menelpon ke call center Bakmi GM dan dilayani oleh Petugas Taking Order (PTO) untuk mengubah, membatalkan, dan
37 menambahkan order. PTO akan mengecek ke DSO ke PTD. PTD akan memeriksa ulang status DSO ke kasir outlet dan memberikan feedback ke PTD, sementara itu PTO tetap online dengan customer sampai mendapatkan feedback dari PTD. Jika dapat dilakukan proses ubah, batal, atau tambah maka proses akan dilakukan sesuai dengan normal order.
38
Diluar proses delivery service
Gambar 3.6 Rich Picture Ubah, Batal, Tambah
39
3.5.3 Advance Order Advance order dilakukan sama seperti order normal, hanya dibedakan pada waktu faks DSO ke outlet saja. Di call center sendiri ditulis di papan tulis dengan ditandai oleh warna spidol. Untuk order diatas satu juta warna spidol yang dipakai adalah warna biru.
Diluar proses delivery service
Gambar 3.7 Advance Order Rich Picture
40
3.6
Tree Diagram Faktor-faktor yang Mempengaruhi Delivery service Level
Gambar 3.8 Tree Diagram Delivery Service Level
41
3.7
Form Pengumpulan Data
Gambar 3.9 PTD Checking Form
42 Untuk pengumpulan data yang akan kami lakukan, kami menggunakan form seperti dapat dilihat pada Gambar 3.9 untuk diisi oleh PTD, dan form pada Gambar 3.10 untuk diisi oleh Cashier, sedangkan kuesioner pada Gambar 3.11 diisi oleh customer Bakmi GM.
Gambar 3.10 Cashier Checking Form
43
Gambar 3.11 Call Center Kuesioner
