BAB III METODE PENELITIAN
III.1 Kerangka Pemikiran
Blitz Megaplex
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tingkat Kepentingan Pelayanan
Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi)
IPA Framework
Analisis, Kesimpulan dan Saran
Gambar 3.1 Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian
73
Kepuasan pelanggan yang menjadi visi dan misi perusahaan biasanya dituangkan dalam rencana kerja yang diimplementasikan dalam pelayanan terhadap para pelanggannya. Dimana hal ini dapat menghasilkan suatu indikator pengukuran kualitas layanan antara harapan pelanggan yang diterima (tingkat kepentingan pelanggan) dengan pelayanan/kinerja yang diberikan kepada para pelanggannya (tingkat kepuasan pelayanan) sehingga dapat menghasilkan adanya suatu kesenjangan (gap). Adanya pengukuran kualitas layanan yang bertujuan untuk mengetahui baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dalam hal ini kualitas pelayanan dipengaruhi dengan adanya dimensi-dimensi kualitas layanan yaitu : 1. Berwujud (tangibles), mencakup peralatan, karyawan dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (reliability), yakni adanya kemampuan karyawan Blitz Megaplex memberikan pelayanan yang tepat dan memuaskan. 3. Daya Tanggap (responsiveness), karyawan Blitz Megaplex dapat memberikan pelayanan kepada para pelanggannya dengan cepat dan tanggap sesuai dengan keinginan pelanggan. 4. Empati (emphaty), adanya komunikasi yang baik dan memahami dari pihak karyawan Blitz Megaplex dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. 5. Jaminan (assurance), meliputi kesopanan dan kemampuan karyawan Blitz Megaplex untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada para pelanggannya.
74
Adapun dengan adanya kesenjangan (gap) yang diukur melalui metode ServQual (5 dimensi) ini kemudian dapat dijabarkan dalam IPA Framework untuk melihat hubungan antara importance (kepentingan) dan performance (kinerja/pelayanan), dimana dalam penelitian ini performance dimodifikasi menjadi satisfaction (kepuasan). Akhir dari perhitungan dan penjabaran ini, diharapkan dapat memperoleh hasil yang dapat dianalisis serta kesimpulan dan saran yang berguna untuk meningkatkan performa kerja perusahaan dalam memberikan pelayanan, selain itu dapat berguna juga untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Blitz Megaplex yang telah diberikan dan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Blitz Megaplex tersebut.
III.2 Model dan Metode Analisis Menurut Sugiyono (2005, p3-4), Metode penelitian ialah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya
dapat
digunakan
untuk
memahami,
memecahkan,
dan
mengantisipasi masalah. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian survei. Kerlinger dalam Sugiyono (2005, p7) mengemukakan bahwa penelitian survei
75
adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian- kejadian relatif, distribusi, dan hubungan–hubungan antar variabel sosialogis maupun psikologis. Dalam metode penelitian survei informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner. Selain dengan metode penelitian survei, penelitian ini juga menggunakan teknik observasi langsung dan penelitian perpustakaan untuk menunjang data penelitian. Berdasarkan tingkat eksplanasinya atau tingkat penjelasannya, penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif dalam penelitian ini. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel lain (Sugiyono, 2005, p11). Atas dasar hal di atas, maka untuk dapat mengetahui kinerja Blitz Megaplex dalam penelitian ini didasari oleh lima dimensi yang ada dalam metode ServQual yaitu tangibles, reliability, responsiveness, empathy, assurance; metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan menggunakan teknik simple random sampling dan pendekatan survei. Survei dalam penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan metode ServQual dan dibagikan kepada konsumen yaitu para member dan non-member di Blitz Megaplex Jakarta
76
(Grand Indonesia, Pacific Place, dan Mal of Indonesia). Survei ini bertujuan agar dapat memberikan beberapa perubahan maupun perbaikan dengan kriteria yang sudah ada dalam melaksanakan evaluasi dalam penelitian. Model analisis dalam penelitian sebagai berikut :
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kepuasan
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
GAP
Gambar 3.2 Model Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan
III.3 Variabel Variabel yang ada dalam penelitian ini adalah lima dimensi yang terdapat dalam metode ServQual dimana lima dimensi ini dijabarkan dengan variabel harapan (tingkat kepentingan) dan variabel kinerja Blitz Megaplex (tingkat kepuasan). Variabel yang berdasarkan pada harapan (tingkat kepentingan) dan kinerja (tingkat kepuasan) pelanggan terhadap pelayanan Blitz Megaplex
77
dalam melayani pelanggannya berdasarkan 5 (lima) dimensi dalam metode ServQual yaitu :
Tabel 3.1 Tabel operasionalisasi variabel penelitian Variabel 1. Kualitas Pelayanan
Dimensi
Indikator - Desain interior yang memuaskan
1. Tangible
dan modern. - Kebersihan
dan
kerapihan
ruangan. - Ruang Tunggu yang nyaman dan memadai. - Fasilitas disediakan
pendukung (cafe,
yang lounge,
restaurant, gamesphere, dll). - Penggunaan
seragam
pada
karyawan (blitzer). 2. Reliability
- Estimasi
waktu
tunggu
pemutaran film. - Ketepatan
karyawan
mewujudkan janji. - Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran.
78
- Harga
yang
dibayar
sesuai
dengan value yang didapatkan. 3. Responsiveness
- Karyawan cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan. - Karyawan mempunyai keinginan membantu konsumen/pelanggan. - Pengetahuan karyawan terhadap jasa yang ditawarkan. - Sikap karyawan dalam melayani konsumen/pelanggan. - Kecepatan
karyawan
dalam
menanggapi keluhan konsumen/ pelanggan. 4. Assurance
- Jaminan pelayanan yang sopan dan ramah. - Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi
dengan
para
konsumen/pelanggannya. - Karyawan kemampuan
mempunyai dan
ketrampilan
yang professional dalam bekerja. - Tingkat
5. Empathy
79
kesabaran
dan
kepedulian karyawan terhadap konsumen/pelanggan. - Karyawan memberikan perhatian secara khusus tanpa membedabedakan
konsumen/
pelanggannya. - Pemberian hadiah/point/reward. - Ketersediaan menyampaikan
sarana
untuk
saran
atau
keluhan.
Adanya indikator-indikator dalam tiap variabel pada 5 (lima) dimensi dalam metode ServQual dapat dijabarkan dalam model sebagai berikut : Y = a X1 + b X2 + c X3 + d X4 + e X5 Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Tangible X2 = Reliability X3 = Responsiveness X4 = Empathy X5 = Assurance
80
Selanjutnya dimensi utama dalam metode ServQual ini dijabarkan untuk variabel harapan (tingkat kepentingan) dan variable kinerja (tingkat kepuasan) yang dibuat dalam beberapa bentuk pertanyaan yang berskala likert, dari 1 sampai dengan 5, kemudian dibagikan kepada para responden (dalam hal ini member dan non-member Blitz Megaplex). Pada tahap berikutnya digunakan model analisa kesenjangan. Untuk mengukur rata-rata nilai kesenjangan didapat dari perhitungan selisih antara nilai rata-rata kinerja/tingkat kepuasan (Xk) dengan nilai rata-rata harapan/tingkat kepentingan (Xh). Model dari analisa kesenjangan dapat dijabarkan sebagai berikut :
X = Xk – Xh
Dimana : X = rata- rata nilai kesenjangan Xk = rata-rata nilai kinerja (tingkat kepuasan) Xh = rata-rata nilai harapan (tingkat kepentingan) Analisa kesenjangan yang digunakan agar dapat menghitung nilai kesenjangan
antara
kinerja/tingkat
kepuasan
dengan
harapan/tingkat
kepentingan untuk variabel X1 hingga X5, sehingga dapat mengetahui ratarata nilai kesenjangan terhadap 5 variabel yang ada.
81
III.4 Populasi dan Sample Populasi yang ada dalam penelitian ini merupakan seluruh pelanggan Blitz Megaplex di Jakarta, yang terdiri dari Grand Indonesia, PacificPlace, dan Mal of Indonesia. Untuk sample yang ada dalam penelitian ini diambil berdasarkan dua pembagian yaitu member dan non-member Blitz Megaplex. Dalam menentukan sample pada penelitian ini, jumlah sample yang diambil sebanyak 150 dari member dan non-member Blitz Megaplex. Dengan pembagian sebagai berikut:
Tabel 3.2 Tabel Pembagian Sample
NO.
LOKASI
MEMBER
NONMEMBER
1.
Grand Indonesia
25
25
2.
Pacific Place
25
25
3.
Mal of Indonesia
25
25
JUMLAH
150
82
III.5 Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi menjadi dua yaitu : 1. Data primer merupakan data yang didapat dari kuesioner yang dibagikan kepada para responden sehingga mengetahui jawaban dari kuesioner tersebut untuk dijadikan bahan dalam pengolahan data penelitian. 2. Data sekunder merupakan data yang didapat dari data yang telah tersedia biasanya hasil dari pengolahan lembaga seperti data perusahaan (dalam hal ini Blitz Megaplex). Selain itu juga dari data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini. Instrumen dalam mengumpulkan data dalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner. Adanya penggunaan kuesioner ini ditujukan agar dapat mengetahui jawaban yang diberikan responden mengenai tingkat kepuasan responden (member dan non-member Blitz Megaplex) dengan pelayanan yang telah diberikan oleh Blitz Megaplex. Daftar pertanyaan yang diberikan merupakan sifat terbuka sebelum adanya jawaban yang diberikan namun setelah adanya jawaban yang diterima dari para responden menjadi bersifat tertutup. Metode
pengumpulan
data
yang
ada
dalam
penelitian
ini
menggunakan metode ServQual sedangkan skala pengukuran yang digunakan untuk indikator dari setiap jawaban yang ada dalam kuesioner dapat berupa
83
skala nominal, ordinal, interval atau ratio dengan berbagai pendekatan seperti skala Likert dan Semantic Differentials. Dalam penelitian ini skala Likert yang digunakan terdiri dari 5 tingkatan yaitu : Skala Likert
Harapan Nasabah
Kinerja Pelayanan
1
Sangat tidak penting
Sangat tidak puas
2
Tidak penting
Tidak puas
3
Cukup penting
Cukup puas
4
Penting
5
Sangat penting
Puas Sangat puas
Dengan adanya skala ini diharapkan para responden dapat menentukan tingkat harapan/kepentingan terhadap berbagai pelayanan yang telah diberikan oleh Blitz Megaplex
(indikasi : penting/tidak penting) dan tingkat
kinerja/kepuasan dari pelayanan Blitz Megaplex (indikasi : puas/tidak puas).
III.6 Metode Analisis Setelah adanya pengumpulan data dari penyebaran kuesioner maka selanjutnya dilakukan kegiatan analisis data. Kegiatan analisis data ini terdiri dari beberapa tahap yaitu : 1. Tahap Persiapan
84
Tahap awal ini terdapat beberapa kegiatan yaitu memindahkan isi data kuesioner yang telah diisi para responden. Selanjutnya memeriksa kelengkapan isi data kuesioner yang telah diisi dan memisahkan data yang dianggap cacat atau tidak valid. 2. Tahap Tabulasi Tahap kedua melakukan pengumpulan data-data yang ada kemudian dikelompokkan ke dalam table frekuensi agar dapat mempermudah pengolahan data. 3. Tahap Analisis Tahap ketiga ini dilakukan beberapa perhitungan untuk mengolah datadata yang telah dikumpulkan agar dapat menguji data yang telah dikumpulkan dari pengambilan kuesioner. 4. Tahap Pembahasan.
Pada tahap keempat ini setiap pertanyaan dari masing-masing dimensi ServQual mempunyai varibel yang dapat mempengaruhi kepuasan responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden. Dimana setelah dilakukan perhitungan dalam pengolahan data yang ada, kemudian dapat dijabarkan dalam IPA Framework yang telah dimodifikasi sebagai berikut:
85
EXTREMELY IMPORTANT
Concentrate Here
Keep Up The Good Work
A
B
FAIR SATISFACTION
EXCELLENT SATISFACTION
Low Priority
Possible Overkill
C
D
SLIGHTLY IMPORTANT
Gambar 3.3 IPA Framework yang Telah Dimodifikasi
IPA Framework adalah bangunan yang terdiri atas 4 bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X dan Y. Titik X merupakan rata-rata dari skor tingkat kinerja/kepuasan, sedangkan
titik
Y
merupakan
rata-rata
skor
tingkat
harapan/kepentingan. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian tingkat kepuasan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan
tingkat
kepuasannya.
Tingkat
kesesuaian
adalah
hasil
perbandingan skor kepuasan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan
86
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana : X merupakan tingkat kepuasan dari kinerja Blitz Megaplex, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan :
Xi × 100% Yi
Tki = di mana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja/tingkat kepuasan Yi = Skor penilaian harapan/tingkat kepentingan Selanjutnya sumbu mendatar ( X ) akan diisi oleh skor tingkat kepuasan, sedangkan sumbu tegak ( Y ) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan : X
=
∑ Xi
Y
n
di mana :
X = Skor rata-rata tingkat kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
N = Jumlah responden Rumus selanjutnya :
87
=
∑ Yi n
X
∑
=
N
i =1
Xi
Y
K
=
∑
N
i =1
Yi
K
di mana : K
= Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan. 5. Tahap rancangan implikasi hasil penelitian. Rancangan implikasi hasil penelitian ini adalah bahwa produk dan kualitas pelayanan dilihat dari harapan/tingkat kepentingan dan kinerja/tingkat kepuasan adalah berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, pihak Blitz Megaplex harus dapat mempertahankan serta meningkatkan produk dan pelayanan Blitz Megaplex agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan puas, maka akan sangat memungkinkan bagi pelanggan untuk menjadi bagian promosi tersendiri bagi pihak Blitz Megaplex, yaitu dengan melakukan promosi dari mulut ke mulut yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pelanggan yang datang pada Blitz Megaplex. Hasil implikasi dari peningkatan produk dan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang tinggi, di mana dari peningkatan proses ini akan memberikan keuntungan bagi pihak Blitz Megaplex.
88
