BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Obyek Penelitian
3.1.1 Lokasi Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang di perlukan dalam penelitian ini, maka penelitian ini di lakukan di rumah sakit Puri Mandiri Kedoya, Jl. Kedoya Raya No. 2 Kebon Jeruk, Jakarta Barat.
3.1.2 Sejarah Rumah Sakit Puri Mandiri Kedoya Rumah Sakit Puri Mandiri Kedoya yang berlokasi di wilayah barat kota Jakarta tepatnya di Jl. Kedoya Raya No. 2 Kebon Jeruk diresmikan pada 15 Januari 2006 di areal seluas 6000 m2 dan luas bangunan 4800 m2. Rumah Sakit Puri MandiriKedoya terdiri atas 4 lantai dengan kapasitas tempat tidur sebanyak 55 buah dan 15 ruang praktek dokter spesialis.Rumah Sakit Puri MandiriKedoya merupakan rumah sakit umum yang sudah terakreditasi dengan menitikberatkan pada 5 pelayanan terpadu, spesialistik, lengkap dan berkesinambungan. Dengan motto “ Quality and Personalized Care“ kami mengutamakan kualitas prima yang penuh keramahan dan kenyamanan dalam memberikan pelayanan yang dapat membantu mempercepat proses penyembuhan Anda. Dalam rencana
34
pengembangan, RS Puri Mandiri Kedoya akan menambah jenis pelayanan yaitu Unit Pelayanan Trauma (Trauma Centre). Didukung oleh dokter spesialis yang berpengalaman, dokter umum yang terlatih dan tenaga paramedis yang terampil dan profesional serta dilengkapi dengan sarana penunjang yang canggih kami siap memberikan pelayanan secara professional untuk anda.
3.1.3 Visi dan Misi Visi Rumah Sakit Swasta Pilihan bagi seluruh lapisan masyarakat dengan mengutamakan pelayanan prima berdasarkan cinta kasih secara mandiri, profesional dan berstandar Nasional.
Misi 1. Memberikan pelayanan prima yang didukung Sumber Daya Manusia profesional & berkualitas. 2. Menyediakan jasa layanan kesehatan bagi seluruh lapisan masyarakat berorientasi kepada kepuasan pasien. 3. Mengelola Rumah Sakit dengan berstandar Nasional ( Terakreditasi Kemenkes RI ).
35
4. Mengembangkan jaringan kemitraan jasa pelayanan kesehatan terutama di wilayah Jakarta Barat. 5. Menjadikan rumah sakit swasta rujukan pilihan di wilayah Jakarta Barat.
3.2
Metode Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian metode explanatory.
Metode explanatory ini merupakan metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data yang diambil dari sampel populasi, sehingga ditemukan deskripsi dan hubungan antar variabel. Menurut Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi (1999 : 5) mengemukakan bahwa metode survey explanatory yaitu metode untuk menjelaskan hubungan kausal antara 2 variabel atau lebih melalui pengujian hipotesis.
3.3
Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran
3.3.1 Variabel Penelitian Variabel penelitian menurut Sugiyono (2009 : 58) adalah suatu atribut atau sifat dari orang, obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang di tetapkan peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Adapun variabel yang terlibat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
36
1. Produk Merupakan kualitas pelayanan yang diberikan di Rumah sakit yang dapat menjadi solusi bagi masalah pasien yang meliputi pelayananmedis, pelayanan administrasi, pelayanan penunjang. 2. Harga Merupakan tarif atau biaya yang harus dikeluarkan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan yang meliputi besarnya tarif, kesesuaian tarif dan cara pembayaran. 3. Lokasi Merupakan tempat pelayanan yang meliputi lokasi dan kemudahan akses/transportasi. 4. Promosi Merupakan proses mengkomunikasikan variabel bauran pemasaran
agar
pasien tahu tentang jenis pelayanan yang ada di rumah sakit, bagaimana mereka termotivasi untuk menggunakan, lalu menggunakan secara berkesinambungan dan menyebarkan informasi itu kepada rekan-rekannya. 5. Sarana fisik Merupakan tampilan luar dari rumah sakit tersebut, yang meliputi fasilitas/sarana di rumah sakit.
37
6. Orang/ partisipan Merupakan kemampuan dan kompetensi SDM dalam memberikan pelayanan meliputi penampilan fisik, pengetahun, sikap, ketrampilan dan kecepatan dalam memberikan pelayanan (respon). 7. Proses Merupakan prosedur, mekanisme rutin pelayanan di rumah sakit, meliputi ketepatan pemberian prosedur pelayanan, kecepatan dalam memberikan pelayanan, ketepatan SDM melakukan jadwal pelayanan, dan ketelitian. 8. Citra Merek Merupakan persepsi /gambaran yang berhasil dibangun merek yang dinilai oleh pelanggannya secara rasional dan emosional.
9. Kepercayaan Merupakan kesediaan atau kerelaan konsumen untuk bersandar pada sesuatu yang diyakini.
3.3.2 Skala Pengukuran Skala pengukuran yang penulis gunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan skala ordinal, yang memungkinkan untuk pengurutan data dari tingkat paling rendah ke tingkat yang paling tinggi atau sebaliknya, dengan interval yang tidak harus sama. Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala Likert merupakan metode yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang 38
fenomena sosial (Sugiyono, 2009 : 132). Instrumen skala Likert dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut : Tabel 3.1 Instrumen Skala Likert
3.4
Pernyataan
Kode
Skor
Sangat setuju
(SS)
5
Setuju
(ST)
4
Netral
(N)
3
Tidak setuju
(TS)
2
Sangat tidak setuju
(STS)
1
Operasional Variabel Operasional variabel menurut Sugiyono (2001) merupakan suatu definisi yang
diberikan kepada suatu variabel dengan memberi arti atau menspesifikasikan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Adapun data yang di perlukan dalam penelitian ini meliputi data mengenai “Bauran Pemasaran Jasa, Citra Merek, dan Kepercayaan Pelanggan”. Dan adapun variabel penelitian, dimensi, serta indikator yang mendukung pertanyaan yang akan di masukkan dalam kuisioner, akan di jelaskan dalam Tabel berikut :
39
Tabel 3.2 Operasional Variabel Persepsi Bauran Pemasaran Jasa Variabel
Dimensi
Indikator
Skala
Pelayanan dokter spesialis yang
Likert
disediakan
oleh
rumah
sakit
lengkap. Pelayanan laboratorium di rumah Produk (Product)
sakit ini cepat dan sesuai dengan harapan pasien. Pelayanan berobat di rumah sakit
Persepsi
ini dapat dimanfaatkan setiap hari
Bauran
karena dokter dan perawat selalu ada di tempat.
Pemasaran Jasa
Tarif/ biaya di rumah sakit ini sesuai dengan pelayanan
yang
diberikan. Harga
Tarif/ biaya di rumah sakit ini
(Price)
sesuai dengan kemampuan pasien atau terjangkau. Cara pembayaran di rumah sakit ini tidak sulit (mudah).
40
Likert
Rumah sakit ini terletak di daerah
Likert
yang strategis. Lokasi Pelayanan Jasa (Place)
Lokasi rumah sakit ini mudah dicari dan mudah dijangkau dengan transportasi umum. Letak rumah sakit ini dekat dengan perumahan warga. Tersedianya brosur yang lengkap
Likert
tentang rumah sakit ini. Informasi tentang rumah sakit ini Promosi tersedia lengkap di website khusus (Promotion) rumah sakit ini. Promosi yang dilakukan rumah sakit ini sangat menarik konsumen. Dokter di rumah sakit ini terkenal sangat ahli dibidangnya. Orang/
Perawat
di
rumah
sakit
ini
Partisipan
memiliki pengalaman yang baik
(People)
dalam merawat pasiennya Petugas kesehatan di rumah sakit ini sangat ramah dan sopan.
41
Likert
Gedung rumah sakit ini terlihat
Likert
bagus dan bersih. Sarana Fisik Ruang tunggu di rumah sakit ini (Physical nyaman dan bersih. Evidence) Lahan parkir di rumah sakit ini nyaman dan luas. Prosedur berobat di rumah sakit ini mudah di pahami dan tidak membingungkan. Proses (Process)
Pasien tidak perlu menunggu lama (antri) untuk dapat berobat di rumah sakit ini. Masalah administrasi di rumah sakit ini sangat mudah.
Sumber : Kotler
42
Likert
Tabel 3.3 Operasional Variabel Citra Merek Variabel
Indikator Nama rumah sakit ini sangat terkenal di kalangan
Skala Likert
masyarakat. Rumah sakit ini memiliki reputasi yang baik di Citra Merek
banding rumah sakit lain. Rumah sakit ini memiliki tenaga medis yang terkenal ahli di bidangnya.
Sumber : Selnes (1993)
Tabel 3.4 Operasional Variabel Kepercayaan Konsumen Variabel
Indikator Pelayanan yang diberikan rumah sakit ini sesuai dengan standar operasional rumah sakit secara umumnya. Saya mendapatkan pelayanan yang baik dari
Kepercayaan
tenaga kesehatan yang berpengalaman. Nama baik yang melekat pada rumah sakit ini membuat saya percaya untuk berobat di rumah sakit ini.
Sumber : Jhon C Mowen/ Micheal Minor
43
Skala Likert
3.5
Metode Pengumpulan Data Metode Pengumpulan data yang digunakan oleh penulisan dalam pengumpulan
data yang diperlukan sebagai dasar penulisan skripsi ini adalah : 1. Kueisoner Menurut Sugiyono (2011 : 142) yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kueisoner merupakan teknik pengumpulan data yang efesien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang dharapkan dari responden.
2. Penelitian kepustakaan Penelitian kepustakaan ini bertujuan untuk memperoleh data yang bersifat teoritis yaitu dengan menggunakan daftar kepustakaan berupa buku-buku, majalah dan sumber tertulis dimana semua hal itu didapatkan untuk mendukung serta melengkapi penelitian guna terwujudnya skripsi yang dijalankan oleh penulis.
Dalam penelitian ini, kuisioner diajukan kepada konsumen rumah sakit Puri Mandiri Kedoya dengan responden berjumlah 150 orang yang merupakan konsumen/ pasien rawat jalan pada rumah sakit Puri Mandiri Kedoya.
44
3.6
Jenis Data
3.6.1 Data Primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti : hasil wawancara atau hasil pengisian kuisioner (Umar, 2005 : 130). Jenis data ini diperoleh langsung dari wawanca dan pengisian kuisioner yang ditujukan kepada koresponden. Data ini digunakan untuk analisis kualitatif dan implikasi kebijakkan. Data yang penulis gunakan dalam penelitian ini yaitu data primer, karena data yang diperoleh berasal dari hasil wawancara dan melalui penyebaran kuisioner yang ditujukan kepada responden.
3.6.2 Data Sekunder Data Sekunder merupakan jenis data yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti. Data ini diperoleh melalui jurnal-jurnal penelitian terdahulu, makalah maupun data dokumen yang sekiranya diperlukan untuk menyusun penelitian.
3.7
Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2009 : 115) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dapat disimpulkan populasi merupakan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti
45
untuk mencari kesimpulan dari penelitian tersebut. Populasi juga dapat memudahkan peneliti dalam melakukan penelitiannya. Menurut Sugiyono (2009 : 116) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Populasi dan sampel dari penelitian ini adalah konsumen/ pasien rumah sakit Puri Mandiri Kedoya yang datang untuk berobat ke rumah sakit tersebut. Menurut Hair, et.al. (1995) dalam Supramono dan Haryanto (2005), ukuran sampel untuk kepentingan pengujian hipotesis yang menggunakan Structural equation modeling (SEM) berkisar 100-200. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasikan. Jumlah sampel 5-10 dikali jumlah indikator (Ferdinand, 2005). Maka ukuran sampel minimum yaitu 5 x (27) = 135. Dalam penelitian ini, penulis menetapkan sebanyak 135 responden. Maka dari itu pada penelitian ini sampel yang digunakan adalah responden yang menggunakan jasa rumah sakit Puri Mandiri Kedoya dengan jumlah 200 responden konsumen/ pasien rumah sakit Puri Mandiri Kedoya, hal ini dilakukan untuk menghindari data yang menyimpang dan juga sesuai dengan prosedur estimasi Maksimum Likehood Estimation (MLE) yang berkisar 100-200 responden. Metode pengumpulan sampel yang digunakan adalah metode Convenience sampling, yaitu metode yang dilakukan dimana peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang ditemui dan yang ada hubungannya dengan proses penelitian (Umar, 2005).
46
3.8
Metode Analisis Data Dalam penelitian ini ditentukan metode yang digunakan untuk mengetahui
pengaruh “Analisis Persepsi bauran pemasaran jasa dalam membangun citra merek dan kepercayaan pelanggan pada rumah sakit Puri Mandiri Kedoya”. Dalam melakukan analisis, penulis menggunakan perhitungan statistik sebagai alat hitung, yaitu sebagai berikut : 1.
Uji Validitas Aritonang R. (2007 : 123) uji validitas digunakan untuk mengukur variabel yang demikian sulit, untuk mengembangkan instrumen yang memiliki validitas yang tinggi karena karakteristik yang akan diukur dari variabel yang demikian tidak dapat diobservasi secara langsung, tetapi hanya melalui indikator (petunjuk tak langsung) tertentu. Untuk uraian selanjutnya, instrumen yang dijadikan contoh adalah angket, yaitu daftar yang terdiri atas beberapa butir pertanyaan. Uji validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur yaitu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas berguna untuk menentukan seberapa cermat suatu alat melakukan fungsi ukurannya. Alat ukur validitas yang tinggi berarti mempunyai varian kesalahan yang kecil, sehingga memberikan keyakinan bahwa data yang terkumpul merupakan data yang dapat dipercaya. Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan metode uji konfirmatori varibel eksogen dan uji konfirmatori variabel endogen dengan menggunakan alat bantu program SEM dengan perangkat lunak AMOS 18 dengan tingkat valid 47
diatas 0,05 dilihat dari estimasi yang terdapat pada Tabel Standardized Regression Weights.
2.
Uji Reabilitas Aritonang R. (2007 : 136) mengatakan bahwa instrumen reabilitas adalah instrumen yang dapat memberikan hasil pengukuran yang (relatif) sama bila instrumen itu digunakan untuk mengukur variabel yang sama pada dua atau lebih waktu yang berbeda dalam keadaan yang kurang lebih sama. Uji Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur tersebut digunakan berulang kali. Pengujian reabilitas setiap variabel dilakukan dengan teknik Cronbach’s Alpha. Suatu kuisioner dikatakan reliable ( handal) apabila jawaban responden terhadap pertanyaan dalam kuisioner adalah konsisten atau stabil waktu ke waktu. Apabila nilai Cronback’s Alpha dari suatu variabel lebih besar dari 0,6 maka butir pertanyaan dalam instrument tersebut dianggap reliable atau dapat diandalkan (Imam Ghazali, 2009:49).
3.
SEM (Structural Equation Modeling) Untuk menganalisis data digunakan The Structural Equation Modeling (SEM) dari paket software statistik AMOS dalam model dan pengkajian hipotesis. Model persamaan struktural, Structural Equation Model (SEM) adalah 48
sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan realtif “rumit” secara stimultan (Ferdinand, 2000, hal:181). Keunggulan aplikasi SEM dalam penelitian manajemen adalah karena kemampuannya untuk mengkonfirmasi dimensi-dimensi dari sebuah konsep atau faktor yang sangat lazim digunakan dalam manajemen serta kemampuannya untuk mengukur pengaruh hubungan-hubungan yang secara teoritis ada (Ferdinand, 2000, hal:5). SEM adalah teknik statistik multivariat yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan-hubungan antara variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar indikator dengan konstruknya, ataupun hubungan antar konstruk (Santoso, 2007 : 12). Analisis tersebut dilakukan dengan menggunakan bantuan perangkat lunak program AMOS.
49
