54
BAB III Metode Penelitian
3.1 Tipe Penelitian Tipe penelitian yang akan digunakan untuk mengungkapkan permasalahan dalam kasus ini adalah tipe eksplanatif. Penelitian yang bersifat eksplanatif mempunyai tujuan untuk mengetahui hubungan antar dua variable atau lebih.66 Adapun pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pendekatan kuantitatif yang bertujuan untuk menggambarkan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat.67 Penggunaan tipe ini diharapkan dapat memperoleh data yang akurat mengenai keadaan dan aktivitas Customer Service Perusahaan Listrik Negara (PLN), khususnya dalam menjalin hubungan dengan pelanggan berupa service of excellence (pelayanan prima) yang di berikan oleh perusahaan kepada pelanggannya.
3.2 Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode penelitian Survei. Menurut Isaac dan Michael, metode penelitian survei bertujuan
66 67
Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, CV ALFABETA, Bandung 2004. hal 11 Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi, Universitas Terbuka Depdikbud, Jakarta. 2007 Hal 114
54
55
untuk melukiskan secara sistematis, fakta atau karakteristik populasi tertentu secara faktual dan cermat.68 Metode ini adalah suatu metode yang bertujuan untuk menyampaikan sejumlah besar variable mengenai sejumlah besar individu melalui alat pengukur wawancara, yang berupa daftar pertanyaan atau kuesioner berstruktur.
3.3
Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.69 Di dalam penelitian yang menjadi populasi ini adalah para pelanggan Perusahaan Listrik Negara PT. PLN (Persero) Area Cikokol. Dalam penelitian ini yang menjadi sample adalah hanya seluruhnya Pelanggan golongan sosial dan rumah tangga yang mengetahui aktivitas customer service PT. PLN (Persero) Area Cikokol. Dalam penelitian ini ditentukan populasi periode April 2010 yaitu sebanyak 174,845 pelanggan dari golongan sosial dan rumah tangga.70 3.3.2
Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari
68 69
70
Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi, Rosdakarya, Bandung 1993. Hal 22 Sugiyono. Metode Penelitian Administrasi. CV Alfabeta. Bandung, 2007. hal 90
Laporan Penjualan Tenaga Listrik : April 2010 PT. PLN (persero) Distribusi Jaya dan Tangerang, AP : Cikokol
56
semua yang ada pada populasi (seperti keterbatasan dana, tenaga dan waktu) maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi.71 Tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah menggunakan rumus Yamane, yaitu suatu cara untuk menghitung ukuran sampel yang didasarkan pada pendugaan proporsi populasi. Rumus yang sederhana ini ialah :
n
N N .d 2 1
Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi d = Presisi / tingkat ketepatan 1 = Konstanta Berdasarkan data yang diperoleh jumlah populasi PT. PLN (Persero) Area Cikokol periode April 2010 sebanyak 174.845 pelanggan dari golongan sosial dan rumah tangga dengan tingkat presisi 10 %, maka ukuran sampel menurut rumus Taro Yamane adalah 99,968 = 100. Berarti besar sampel minimal adalah 100 sampel. Jumlah tersebutlah yang dijadikan sampel dalam penelitian ini.
3.4
Teknik Pengambilan Sampel Sampel adalah bagian yang diamati.72
Cara mengambil sampel dari
popluasi disebut sampling. 71 72
Sugiyono. Op.cit hal 91 Jalaluddin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung, 2007. hal 78
57
Karena banyak populasi yang akan diteliti oleh peneliti, maka agar seluruh populasi terwakili maka peneliti akan menggunakan teknik Non Probability Sampling atau disebut sampel pertimbangan (Random sederhana) yaitu memilih secara acak pada daftar nama sebanyak 100 orang dari data populasi sebanyak 174,845 pelanggan dari golongan sosial dan rumah tangga PT. PLN (Persero) Area Cikokol periode April 2010. Sedangkan sampling non probability yang digunakan adalah sampling purposif yaitu memilih orang karena berdasarkan penelitian dianggap mewakili statistik dan tingkat signifikasi.73 Pemilihan rancangan sampling disesuaikan dengan keadaan pada khalayak bahwa yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah para pelanggan Perusahaan Listrik Negara PT. PLN (Persero) khususnya golongan sosial dan rumah tangga.
3.5
Definisi Konsep dan Operasional Konsep
3.5.1 Definisi Konsep 1. Aktivitas Customer Service Aktivitas Customer Service adalah segala aktivitas pelayanan prima yang dilakukan oleh customer service kepada pelanggan sosial dan rumah tangga. Merupakan variabel bebas atau independen (X). 2. Pelanggan adalah sebagai pengguna produk atau jasa yang sekaligus merupakan asset utama sebuah perusahaan. Maka pelanggan adalah orang yang
73
Jalaluddin Rakhmat, op.cit hal 81
58
terdaftar sebagai pelanggan perseorangan Perusahaan Listrik Negara (PLN) Area Cikokol. 3. Customer Satisfactions Customer Satisfactions (Kepuasan pelanggan) adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan terpenuhi atau melebihi harapannya. Kepuasan pelanggan Perusahaan Listrik Negara (PLN) adalah variabel tidak bebas atau dependen (Y) yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas. 3.5.2 Operasional Konsep Untuk mempermudah pemahaman dan memperjelas apa yang dimaksud dengan variabel-variabel dalam penelitian ini maka perlu diberikan definisi operasional. Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel atau dapat dikatakan semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana mengukur variabel. Definisi operasional berisikan indikator-indikator dari suatu variabel, yang memungkinkan peneliti memiliki data yang relevan untuk variabel tersebut. Dalam penelitian ini, skala yang digunakan adalah skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena atau gejala yang terjadi, hal ini spesifik telah ditetapkan oleh peneliti, yang selanjutnya disebut variabel penelitian.74
74
Iskandar. Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial (kuantitatif dan kualitatif). GP. Press. Jakarta. 2008. Hal : 82
59
Pernyataan dan angka yang menjadi jarak pada skala Likert adalah sebagai berikut : Tabel 3.5.2.1 Skala Likert Pernyataan
Skala
SS = Sangat Setuju
5
S
4
= Setuju
RR = Ragu-Ragu (Cukup Setuju )
3
TS
2
= Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
1
Tabel 3.5.2.2 Operasionalisasi Konsep VARIABEL Aktivitas
DIMENSI 1. Reliability
INDIKATOR a. Kemudahan Prosedur Pelayanan b. Kejelasan dlm memberikan
Customer
rincian biaya produk layanan
Service
c. Kejelasan dalam memberikan informasi terbaru seputar
SKALA SS = Sangat Setuju S = Setuju RR = Ragu-ragu TS = Tidak Setuju
pelayanan listrik STS = Sangat Tidak 2. Responsiveness
Kecepatan menangani permintaan layanan tenaga listrik
3. Assurance
a. Keterampilan dalam pemberian pelayanan produk PLN b. Keramahan dalam memberikan
Setuju
60
pelayanan 4. Empathy
a. Kemudahan untuk memperoleh pelayanan b. Kemudahan untuk dihubungi pelanggan
5. Tangibles
a. Penampilan petugas customer service b. Kebersihan ruangan pelayanan pelanggan c. Penataan ruangan terlihat menarik dan rapi d. Kenyamanan ruangan pelayanan pelanggan e. Kelengkapan fasilitas pendukung
Customer
1. Memahami
Satisfaction
tuntutan
(Kepuasan
pelanggan
a. Kejujuran dalam memberikan pelayanan b. Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan
Pelanggan)
SS = Sangat Setuju S = Setuju RR = Ragu-ragu TS = Tidak Setuju
2. Memenuhi harapan
a. Menciptakan suasana nyaman kepada pelanggan
Setuju
pelanggan 3. Mewujudkan nilai pelanggan
STS = Sangat Tidak
Kesesuaian antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan pelanggan
61
3.6
Tekhnik Pengumpulan Data
3.6.1 Data Primer Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kuesioner sebagai data primer. Kuesioner ini bertujuan untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survey dan memperoleh informasi reliabilitas dan validitas setinggi mungkin.75 3.6.2 Data Sekunder Data yang diperoleh dari sumber kedua. Metode yang digunakan adalah : Studi Kepustakaan. Peneliti mencari dan mengumpulkan data atau informasi dari berbagai sumber seperti buku-buku perpustakaan dan data lainnya yang menunjang penelitian ini.
3.7 Validitas dan Reliabilitas Dari operasionalisasi yang dijelaskan dalam sub bab di atas, indikatorindikator dari masing-masing variable memungkinkan untuk diuji. Dalam penelitian indikator-indikator tersebut dijadikan sebagai pernyataan dalam instrument yang berupa kuesioner. Setiap pernyataan dalam kuesioner harus diuji terlebih dahulu untuk mendapatkan kualitas data pernyataan sehingga ketepatan pengujian suatu hipotesa dapat diperoleh. Oleh karena itu perlu adanya validitas dan reabilitas instrument.
75
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. Metode Penelitian Survai. Jakarta : LPE3S, 1989 hal. 175
62
3.7.1 Validitas Validitas berasal dari kata validiti, yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsinya. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen.76 Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total, dengan menggunakan rumus Person Product Moment:77
Keterangan : r
= Koefisien Korelasi
n
= Jumlah Sampel
x
= Skor setiap item
y
= Skor total
( X)2
= Kuadrat jumlah skor item
X2
= Jumlah kuadrat skor item
2
Y
= Jumlah kuadrat skor total
( Y)2
= Kuadrat jumlah skor total
Dari rumus ini, akan menghasilkan korelasi pearson atau pearson correlations antara skor item dan total item. Angka relasi yang di peroleh dibandingkan dengan angka kritik table korelasi “r” apabila angka korelasi lebih 76 77
Suharsini Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi revis V, Rineka Cipta. Hal 145 Ancok dalam Singarimbun dan Effendi, 1989 hal 137
63
besar dari angka kritik taraf 0.3 maka pernyataan dianggap signifikan dan memiliki validitas, sebaliknya jika angka korelasi lebih kecil dari angka taraf 0.3 maka pernyataab dianggap tidak valid. Berarti pernyataan tersebut tidak konsisten dengan pernyataan lain dan tidak mengukur aspek yang sama dengan yang diukur oleh peryataan lain. 3.7.2 Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala atau kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat maka akan semakin stabil pula alat pengukur tersebut untuk mengukur suatu gejala dan sebaliknya jika reliabilitas alat ukur tersebut rendah maka alat tersebut tidak stabil dalam melakukan pengukuran atau mengukur suatu gejala. Reliabilitas memiliki sifat yang dapat dipercaya, maksudnya adalah suatu alat ukur memiliki reliabilitas konsisten apabila alat ukur tersebut dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan rumus Alpha, yaitu rumus yang digunakan untuk mencari reliabilitas instrument yang skornya bukan 1 dan 0. Hasil reliabilitas dapat dikatakan reiliabel apabila nilai Alpha 0,6 dan apabila dibawah 0,6 maka dianggap tidak reliabel.78 Rumus Alpha :
78
Kountur, Ronny. Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi. Jakarta : PPM. 2005. Hal : 164
64
Dimana : r11
= reliabilitas instrument
k
= banyaknya butir pernyataan atau banyaknya soal
Σσb2
= jumlah varians butir
σ1 2
= varians total79
3.7.3 Uji Validitas Pada uji validitas yang telah dilakukan pada 30 sampel maka diketahui nilai sebagai berikut : Tabel 3.7.3.1 Hasil Perhitungan Validitas Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded
a
Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
(Sumber : SPSS ver.17)
79
Suharsimi, Arikunto. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi V. Rineka Cipta.2002. hal : 171
65
r Tabel = 0,312 Variabel
Corrected Item - Total Correlation
Keterangan
X1
0,624
Valid
X2
0,672
Valid
X3
0,626
Valid
X4
0,343
Valid
X5
0,535
Valid
X6
0,590
Valid
X7
0,541
Valid
X8
0,519
Valid
X9
0,506
Valid
X10
0,571
Valid
Y1
0,742
valid
Y2
0,935
valid
Y3
0,857
valid
Corrected item – total correlation merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Untuk mengetahui valid tidaknya butir pernyataan tersebut harus dibandingkan dengan r tabel. r tabel pada 0,05 denganb derajat bebas df = jumlah kasus – 2, pada penelitian ini jumlah kasus = 30 jadi df = 28. Maka skor total item harus melebihi angka standar yang ada di r tabel agar bisa dikatakan valid. 3.7.4 Uji Reliabilitas Berdasarkan uji reliabilitas yang telah dilakukan terhadap 30 sampel, maka didapat nilai sebagai berikut :
66
Tabel 3.7.4.1 Reliabilitas Reliability Statistics Sampel = 30 Cronbach's Alpha .690
N of Items 13
(Sumber : SPSS ver.17)
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauhmana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengujian diulang dua kali atau lebih. Dari hasil uji reliabilitas diatas dapat dilihat bahwa hasilnya adalah sebesar 0,69, hal ini menunjukkan variabel tersebut dapat dikatakan sangat reliabel.
3.8 Teknik Analisis Data Teknik analisa data dalam penelitian ini adalah dengan mencari : 1. Koefisien korelasi atau hubungan dengan rumus pearson product moment seperti pada pengujian validitas. Setelah mengetahui hasilnya, maka perlu diketahui interpretasi dari korelasi adalah sebagai berikut : Tabel 3.8.1 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi80
80
Interval Koefisien (r)
Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199
Sangat Rendah
0,200 – 0,399
Rendah
Sugiyono. Metode Penelitian Administrasi (dilengkapi dengan metode R&D). Alfabeta. Bandung 2006. Hal : 214
67
0,400 – 0,599
Sedang
0,600 – 0,799
Kuat
0,800 – 1,000
Sangat Kuat
2. Mencari pengaruh dengan menggunakan rumus Regresi Linier Sederhana. Regresi Linear sederhana adalah regresi linear dimana variabel yang terlibat didalamnya hanya dua, yaitu variabel terikat Y dan satu variabel bebas X dan berpangkat satu.
Y = a + bX Penjelasan : Y
=
Variabel terikat (variabel yang diduga)
X
=
Variabel bebas
a
=
Intersep (nilai Konstanta apabila nilai x=0)
b
=
Koefisien Regresi (slop)81
Untuk melihat bentuk korelasi antar variabel dengan persamaan regresi tersebut, maka nilai a dan b harus ditentukan terlebih dahulu.82
81 82
Sugiyono. Op.cit hal : 115 Ibid
68
3. Mencari koefisien penentu (KP) atau koefisien determinasi dengan rumus koefisien penentu (KP).83
4. Selanjutnya adalah menguji signifikansi pengaruh, yaitu apakah pengaruh yang ditemukan itu berlaku untuk seluruh populasi. Rumus uji signifikasi adalah F snedecor sebagai berikut :
5. ANOVA (Uji Normalitas Regresi), yaitu untuk menguji apakah mode regresi linear Y = a + bX tersebut sudah tepat atau belum, maka F hitung pada anova perlu dibandingkan dengan F tabel. Semua penghitungan pada penelitian ini menggunakan Statistical Program for Social Science atau sering disebut SPSS dengan versi 17.0. SPSS merupakan suatu program aplikasi komputer yang secara khusus digunakan untuk mengolah dan menganalisis data statistik.84
83
Hasan, M. Pokok-pokok Metodelogi Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia. Bogor. 2002. Hal : 214 84 Sudarmanto, R. Gunawan. Analisis Regresi Linear Ganda Dengan SPSS. Yogyakarta. Graha Ilmu. 2005. Hal : 17
69
3.9 Uji Hipotesis HO
= Þ ≠ 0, ditolak Tidak adanya Pengaruh Aktivitas Customer Service terhadap Customer satisfaction Perusahaan Listrik Negara PT. PLN (Persero) Area Cikokol.
HA
= Þ = 0, diterima Adanya pengaruh Aktivitas Customer Service terhadap Customer satisfaction Perusahaan Listrik Negara PT. PLN (Persero) Area Cikokol.
