BAB III METODE PENELITIAN
Metodelogi penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran peristiwa yang real mengenai rencana proses design pada layanan IT dengan menggunakan framework ITIL v3 pada perusahaan kompas.com. hasil penelitian ini diperoleh dari hasil interview serta studi kepustakaan yang bersifat teoritis dan ilmiah yang akan digunakan sebagai pedoman dalam penulisan ini. Pengunaan metode Metode ITIL v3 karena penelitian ini ditujukan untuk memberikan suatu pendekatan untuk meningkatkan kualitas dari layanan IT. Metode ini memberikan deskripsi detail dari pentingnya suatu proses dalam organisasi IT, yang mencakup checklist untuk pekerjaan, prosedur, tanggung jawab yang dapat digunakan sebagai dasar tailoring yang dibutuhkan dalam setiap organisasi. (Jayne Wilkinson, 2008 : 7). Pembahasan mengenai metodelogi ini dilakukan dengan memperoleh data sekunder, yaitu dengan mencari, mengumpulkan data dan informasi yang berkaitan dengan topik yang diangkat dalam penelitian ini. Data sekunder diperoleh dengan membaca e-book yang berkaitan dengan objek penelitian dan melalui sumber informasi lainnya seperti profil perusahaan ,journal. Hasil-hasil yang diperoleh dari studi kepustakaan merupakan informasi-informasi yang bersifat teoritis dan ilmiah yang akan digunakan sebagai pedoman dalam penulisan penelitian ini.
47
48
Dalam tahapan design studi ini, terdiri atas beberapa tahap yang mengacu pada proses Continuous Service Improvements yang merupakan salah satu bagian dari ITSM. Dalam tahapan pelaksanaan penelitian dengan cara melakukan proses pengukuran terhadap IT Services dengan cara interview user untuk pembuatan metode Goal Question Metric (GQM).
3.1
Kompas.com KOMPAS.com merupakan salah satu dari beberapa situs terkemuka
berbasis berita online di Indonesia, awalnya KOMPAS.com dikenal sebagai Kompas Online, hanya merupakan edisi Internet Harian Kompas. Pada akhir tahun 1997, seiring dengan berkembangnya teknologi informasi di Indonesia, pihak manajemen memutuskan untuk membuat sebuah perusahaan khusus yang terfokus pada internet, maka didirikanlah KOMPAS.com. Setelah mengalami berbagai perubahan desain dan konten, KOMPAS.com di awal tahun 2008 hadir dengan tampilan yang lebih fresh dengan tetap mengedepankan unsur user friendly dan advertiser friendly. Didukung unit-unit lain di Kompas Gramedia, KOMPAS.com berhasil membaris-rapikan beberapa kanal dalam satu portal, seperti KOMPAS Images, Entertainment, Tekno, Bola dan lainnya. Dengan dukungan professional developer, desain infrastruktur jaringan dan server terbaik, maka KOMPAS.com selalu dapat memberikan berbagai inovasi teknologi yang berkembang di masyarakat, seperti aplikasi blackberry, IPad, Android dan akan terus berkembang untuk selalu memenuhi kebutuhan informasi masayarakat Indonesia di manapun dan kapanpun.
49
Gambar 5. Struktur organisasi KOMPAS.com (Company Profile Kompas.com, 2010)
Dengan menjadikan IT sebagai backbone dari keberlangsungan bisnis pada KOMPAS.com, maka dibutuhkan beberapa disiplin yang bertanggung jawab untuk menjadikan manajemen pelayanan pada IT services yang efektif. Service Design membantu memberikan panduan kepada divisi IT untuk dapat secara sistematis dan best practice dalam mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITIL. Objektif dari Service Design itu sendiri adalah merancang layanan IT yang setepat dan seinovatif mungkin, dimana arsitektur, proses, kebijakan dan dokumentasi, termasuk dalamnya dengan tujuan yang ingin dicapai adalah memenuhi kesepakatan dari kebutuhan bisnis untuk saat ini dan masa depan. Diharapkan kedepannya penanganan insiden dapat semakin baik serta dapat pula mengurangi ketergantungan terhadap orang tertentu, maka dari itulah diperlukan dokumen tata laksana mengenai manajemen insiden yang berdasarkan framework tata kelola TI.
50
Dalam penelitian ini framework tata kelola TI yang dipilih adalah ITIL v3. Framework ITIL memiliki fokus pengembangan tata kelola TI khususnya dalam hal layanan (IT service), yang dibuat berdasarkan best practice, good practice dan common practice dalam pengelolaan teknologi informasi diberbagai industri dan sektor. Dengan adanya implementasi framework ITIL maka perusahaan dapat memaksimalkan proses bisnis, meningkatkan layanan terhadap customer (The Art of Service ITSM, 2000), serta menghemat biaya. Penanganan insiden dapat diatasi dengan semakin baik sehingga ketergantungan akan sumber daya manusia dan resiko kegagalan project akibat dokumentasi dapat terhindari. Dengan ini, diperlukan sebuah Standard Operation Prosedure (SOP) dalam penanganan manajemen insiden dan service level agreement dengan pihak ketiga berdasarkan framework ITIL. Dengan adanya dokumen tata laksana pada service design, semua pegawai dalam divisi TI dapat mengetahui fungsi dan tanggung jawabnya serta mengetahui langkah-langkah yang harus diambilnya dalam penanganan suatu aktivitas. Dengan melakukan evaluasi terhadap tingkat ketersediaan dan layanan divisi IT, diperlukan alat ukur yang dapat dipertanggung jawabkan kepada pihak top management dengan menggunakan Critical Success Factor (CSF) dan Key Performance Index (KPI) dalam matrik tingkat ketersediaan layanan framework ITIL. Dalam penulisan ini framework tata kelola TI yang dipilih adalah ITIL v3. Framework ITIL memiliki fokus pengembangan tata kelola TI khususnya dalam hal layanan (IT service Design).
51
Dalam menerapkan ITIL Service Design, KOMPAS.com memiliki beberapa tujuan/target diantaranya : •
Workflow services proses menjadi jelas.
•
Penanggulangan terhadap insiden dapat berjalan sesuai dengan SLA yang telah disepakati.
•
3.2
Dokumentasi terhadap insiden dan service lengkap dan jelas.
METODOLOGI Berikut adalah flowchart Metodologi dalam penelitian ini: DEFINISI MASALAH
PENGUKURAN CURRENT SYSTEM (GQM)
• • • •
Menentukan Tujuan. Menentukan Metriks Analisa dan Validasi Data Kelebihan dan Kekurangan System
• • • •
Menentukan Tujuan. Menentukan Metriks Analisa dan Validasi Data Kelebihan dan Kekurangan System
IMPLEMENTASI NEW SERVICE IN Kompas.com
PENGUKURAN NEW SYSTEM (GQM dan ITSM METRICS)
ANALISA DAN SARAN
Gambar 6. Flowchart penelitian sebagai kerangka pikir
52
Pada flowchart metodologi di atas, penentuan goal dari penerapan service design menggunakan metodelogi proses manajemen ketersediaan untuk layanan TI pada aplikasi dan jaringan Kompas.com, dengan menerapkan beberapa metode agar dapat sesuai dengan kebutuhan dari perusahaan, beberapa metode tersebut adalah GQM, Fishbone diagram dan Metrik. Berikut adalah penjelasan mengenai flowchart metodologi dari penelitian untuk pengukuran yang akan dilakukan pada current system hingga new system, penjabaran pelaksanaan tahap-tahap tersebut adalah sebagai berikut: 1.
Definisi Masalah Pada tahap ini, penelitian dengan melakukan analisa pada layanan pada TI Kompas.com, hasil yang diharapkan dari analisa ini adalah berupa informasi terkait dengan: a. Kekurangan-kekurangan yang temukan pada implementasi layanan TI terhadap service design pada ITIL V3 yang terkait dengan manajemen layanan IT di Kompas.com, diantaranya keterkaitan dengan service catalogue
management,
Service
level
management,
capacity
management, IT Service Continuity Management dan Information Security Management. b. Mempersiapkan pertanyaan-pertanyaan (Question) untuk mencapai sasaran (goal) yang sesuai dengan kebutuhan bisnis melalui metrikmetrik yang telah disesuaikan.
53
2.
Pengukuran Current System Tahap ini merupakan tahap pengukuran dengan menggunakan metrikmetrik yang sesuai pada kebutuhan manajemen TI Kompas.com untuk meningkatkan performa dari layanan yang diberikan TI kepada bisnis, proses untuk mendesain metrik untuk manajemen layanan IT pada service design dilaksanakan dengan menggunakan metode GQM. Berikut adalah metodologi pelaksanaan tahap studi pada layanan TI
Kompas.com kepada bisnis: a. Conceptual level / Goal Pada level ini, sasaran yang ingin dicapai adalah implementasi service design untuk meningkatkan layanan IT berdasarkan kerangka kerja ITIL. Sesuai metode GQM, maka definisi goal tersebut akan mencakup object, purpose, focus, environment, dan viewpoint sesuai dengan ruang lingkup layanan IT Kompas.com. b. Operational level / Question Berdasarkan sasaran-sasaran pada service design, selanjutnya disusun pertanyaan-pertanyaan
agar
sasaran-sasaran
tersebut
dapat
menggambarkan karakteristik dari arsitektur IT Kompas.com pada layanan IT. Jawaban-jawaban atas pertanyaan itu akan mencerminkan pencapaian IT Kompas.com terhadap sasaran-sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya.
54
c. Quantitative level / Metric Pada level ini, metrik-metrik mulai ditetapkan sehubungan dengan pertanyaan-pertanyaan
pada
level
operasional
dengan
mempertimbangkan kesesuaian dengan proses dan aktivitas IT Kompas.com. Metrik-metrik yang ditetapkan kemudian dijabarkan menggunakan field-field yang diadaptasi dari referensi oleh Brooks (2006) dengan disesuaikan dengan kondisi dan kebutuhan IT Kompas.com. Penjabaran metrik yang dimaksud mencakup: a. Metrik
: Judul metrik {satuan metrik}.
b. Deskripsi
: Deskripsi singkat dari metrik.
c. Spesifikasi
: Keterangan singkat untuk menspesifikasikan apa
yang diukur dan / atau bagaimana mengukurnya secara tepat. Menginformasikan rumus kalkulasi yang digunakan. d. Justifikasi
: Penjelasan mengapa metrik ini berguna dan
bermakna sehingga perlu diukur. e. Pengguna Metrik
: Pihak-pihak yang menerima informasi dari hasil
pengukuran metrik. f. Keterbatasan
: Isu-isu yang membatasi aplikasi atau interpretasi
metrik. g. Kategori Nilai
: Penetapan nilai target dan batas nilai berbahaya.
h. Rentang Nilai
: Daftar nilai yang dapat diterima metrik.
55
Pada tahap ini pula, data mulai dikumpulkan dari proses layanan IT yang terdapat pada kompas.com sesuai dengan metrik yang telah dispesifikasi sebelumnya. Data diproses untuk memperoleh gambaran atau informasi kinerja proses secara kuantitatif. Analisis kemudian dilakukan atas informasi tersebut. Salah satu bentuk analisis yang dapat dilakukan adalah dengan membandingkan hasil pengukuran dengan nilai target untuk mengidentifikasi area-area yang menjadi kekuatan dan atau kelemahan proses tersebut. Output dari tahap ini berupa informasi kinerja manajemen layanan IT secara kuantitatif untuk memperoleh gambaran tentang pencapaian terhadap sasaran IT Kompas.com dan area proses mana yang kinerjanya di bawah ekspektasi. Hasil pengukuran ini mencerminkan kondisi manajemen layanan IT di Kompas.com sebelum dilakukan perbaikan (pre-implementation/ current system) menggunakan kerangka kerja ITIL. Pada tahap ini, fishbone diagram juga digunakan untuk menggambarkan kendala-kendala yang dihadapi dalam rangka melakukan perbaikan. 3.
Implementation of Service design with IT Service Management Process improvement Berdasarkan informasi yang dihasilkan dari pengukuran atas proses tersebut dan juga informasi lain yang berpengaruh terhadap kondisi pelaksanaan manajemen layanan IT di kompas.com, maka problemproblem dan solusi-solusi perbaikan dapat diidentifikasi. Solusi perbaikan tersebut akan menggunakan kerangka kerja ITIL sebagai panduan.
56
Langkah-langkah untuk memperbaiki proses kemudian diimplementasikan pada IT Kompas.com. 4.
Pengukuran New System after implementation of improvement Setelah perbaikan-perbaikan selesai diimplementasikan, pengukuran atas Manajemen Layanan IT kembali dilakukan menggunakan metrik-metrik yang sama yang telah ditentukan pada tahap desain metrik sebelumnya. Data kemudian diproses untuk memperoleh informasi kinerja proses setelah
perbaikan
(post-implementation).
Area-area
yang
menjadi
kekuatan/kelemahan dari manajemen layanan IT di Kompas.com yang telah diperbaiki kemudian diidentifikasikan berdasarkan hasil analisis atas informasi kinerja tersebut.
5.
Analisa Akhir (Hasil analisa dari komparasi sebelum dan sesudah implementasi improvement of IT Service Management ). Pada tahap inilah dilakukan perbandingan antara kondisi sebelum perbaikan dan setelah perbaikan. Analisis atas hasil pengukuran kondisi pre-implementation dan kondisi post-implementation ini akan digunakan untuk mengetahui dampak penerapan ITIL sebagai perbaikan proses dan apakah berhasil meningkatkan kinerja proses sesuai ekspektasi. Hasil analisis disertai feedback dari pihak-pihak yang terkait dengan proses layanan IT di Kompas.com dijadikan masukan untuk menghasilkan lesson learned berupa kesimpulan atas penelitian ini dan juga saran-saran bagi IT Kompas.com dalam rangka upaya perbaikan proses secara berkelanjutan.
57
3.3
Metode Pengumpulan Data
Data penelitian ini diperoleh dengan cara: 1. Observasi Objek observasi adalah praktek proses-proses atau servis-servis IT Kompas.com kepada manajemen bisnis, terkait dengan perbaikan pada service design pada umumnya dan proses availability managmenet pada layanan IT pada khususnya. Observasi dilakukan selama seminggu di bulan November 2011 dengan mengumpulkan data dan informasi dari user mengenai tingkat layanan IT kompas.com dalam memenuhi kebutuhan bisnis. 2. Tinjauan atas Dokumentasi Data yang diperoleh dapat juga dilengkapi dengan hasil tinjauan atas dokumentasi yang tersedia. Contoh dokumentasi adalah dokumentasi infrastruktur jaringan dan layanan aplikasi TI yang digunakan dalam operasioanl bisnis. 3. Wawancara Dalam pengambilan informasi dari user internal , kami melakukan wawancara dengan menggunakan metode metrik GQM yaitu berupa objek proses, target populasi wawancara adalah orang-orang dengan posisi manajerial pada IT yang terdiri dari developer, admin network, admin server serta manajer pada bagian-bagian Kompas.com
lain
58
yang dianggap berperan secara signifikan terhadap perbaikan proses service design.
