BAB III METODE PENELITIAN
Metode penelitian diperlukan sebagai suatu upaya untuk memberi landasan
yang valid
dan terstruktur pada pemecahan masalah yang diteliti. Hal ini dikarenakan metode yang dipergunakan bertumpu pada kaidah-kaidah metodologi yang rigid dan terstruktur, sehingga hasilnya dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya secara ilmiah. Oleh karena itu untuk mendukung hal tersebut perlu dibahas beberapa sub-bab
yang antara lain terkait; (1)
ruang lingkup penelitian, (2), teknik dan prosedur pengumpulan data, serta (3) alat satatistik yang dipergunakan. Berikut ini adalah penjelasannya.
A. Ruang Lingkup Penelitian. Ada tiga sub-topik yang dibahas dalam ruang lingkup penelitian ini. Pertama adalah pembahasan tentang jenis dan sumber data penelitian. Kedua, penjelasan mengenai
dimensi
waktu, dan yang ketiga pemaparan yang terkait dengan teknik pengumpulan data. Hal ini dimaksudkan agar dapat memberi kesamaan pemahaman terhadap batasan
ruang lingkup
yang diteliti, sehingga tidak ada lagi perbedaan persepsi yang berpotensi memunculkan bias terhadap hasil yang diperoleh. Oleh karena itu diperlukan kehati-hatian untuk menjeneralisasi hasil studi ini, pada konteks ruang lingkup yang berbeda. 1. Jenis dan Sumber Data Penelitian. Terkait jenis penelitian, ada tiga jenis penelitian yang dipilih untuk menjawab tujuan yang hendak dicapai. Pertama adalah jenis penelitian yang bersifat eksploratori. Jenis penelitian ini dipergunakan pada studi pendahuluan dalam rangka mengeksplor atau menggali variabel-
variabel penelitian. Kedua, jenis penelitian deskriptif yang dipakai untuk mendeskripsikan profil background factor partisipan. Ketiga, jenis penelitian eksplanatori yang diaplikasi untuk menjelaskan hubungan kausalitas antar-variabel
yang diamati. Ketiga jenis peneltian ini
datanya bersumber dari data primer, dan bertumpu pada dimensi waktu sebagaimana dijelaskan berikut ini. 2. Dimensi Waktu. Dilihat dari dimensi waktu, data yang dipergunakan adalah bersifat
cross-
sectional. Dengan kata lain, data yang diambil berpijak pada satu saat tertentu
(one point in
time), sehingga model yang dihasilkan tidak mengakomodasi pergeseran-pergeseran waktu yang dapat memunculkan faktor eksternal berpotensi merusak model. Oleh karena itu untuk mengaplikasinya pada konteks dimensi waktu yang berbeda, diperlukan pula kehati-hatian untuk mencermati faktor-faktor yang memungkinkan terjadinya perubahan akibat pergeseran waktu.
3. Teknik dan Prosedur Pengumpulan Data. Teknik pengumpulan data yang dilakukan studi ini adalah bertumpu pada
desain
studi laboratorium eksperimental. Kendati dalam konteks implementasi di lapangan terbuka peluang dilaksanakannya suatu penelitian eksperimen dengan menggunakan konsumen riil sebagai partisipan, akan tetapi studi ini hanya memfokuskannya
pada beberapa
kelompok mahasiswa. Dasar pertimbangannya, antara lain adalah;
(1) tujuan yang
hendak dicapai studi ini semata-mata diarahkan untuk menghasilkan konsep-konsep dasar teoretik dalam bentuk suatu model alternatif, (2) perspektif (termasuk dalam hal ini mahasiswa) dapat dipandang layak
cara berfikir siapapun
menjadi partisipan, sepanjang yang
bersangkutan memenuhi kriteria yang ditentukan,
dan yang ke (3) kemudahan akses peneliti
dalam mendapatkan partisipan sebagaimana yang dikehendaki. Terkait kriteria yang ditentukan, dijelaskan bahwa partisipan yang dipandang layak adalah harus benar-benar individu yang belum terkontaminasi oleh adanya pengalaman menjadi konsumen atau pelanggan dari suatu produk atau jasa tertentu. Hal ini dikarenakan dari berbagai pengalaman yang pernah dirasakan, maka terbuka kemungkinan munculnya faktor-faktor eksternal yang diperkirakan dapat merusak model yang didesain (lihat Ertambang, 2012; Vinson & Lundstorm, 1986). Itulah sebabnya studi ini tidak memilih konsumen riil untuk dijadikan sebagai partisipan, kendati tingkat kemudahan untuk mendapatkannya dipandang relatif tidak begitu sulit. Selanjutnya,
mengingat
bahwa
laboratorium
eksperimental
merupakan
teknik
pengumpulan data yang dipilih studi ini, maka untuk memperoleh data yang diharapkan sumbernya diolah melalui sejumlah variabel treatment yang dibuat bervariasi, di luar variabel yang diberi treatment dibuat tidak bervariasi. mengendalikan secara ketat hubungan antar-variabel berpotensi merusak model. Dalam konteks ini,
sedangkan data
Tujuannya adalah untuk dari pengaruh eksternal yang peneliti mempunyai keleluasaan
untuk melakukan manipulasi terhadap konsep-konsep dasar yang diuji, dengan sasaran untuk memperoleh data yang diharapkan dihipotesiskan. Dengan demikian dahulu dipersiapkan berbagai berikut ini.
B. Studi Pendahuluan.
dapat menjelaskan konsep-konsep yang sebelum laboratorium eksperimen dilakukan, terlebih hasil analisis studi pendahuluan sebagaimana dijelaskan
Studi pendahuluan merupakan salah-satu program langkah awal yang dilakukan pada penelitian ini. Tujuannya adalah dimaksudkan untuk mengidentifikasi fenomena permasalahan yang diteliti, sehingga diperoleh isyarat yang menjelaskan variabel-variabel keputusan yang diperkirakan berperan dalam proses pembentukan niat loyal.
Studi pendahuluan
ditempuh melalui dua tahapan, yaitu tahap pertama; melalui wawancara mendalam pada suatu Focus Group Discusion (FGD), dan tahap kedua berdasarkan penelitian survei. Dalam konteks ini, wawancara dilakukan untuk mengeksplor atau menggali konsep-konsep dasar yang berpengaruh terhadap niat
untuk loyal, sedangkan survei lebih bertumpu pada upaya
mengkonfirmasi hasil wawancara yang dilakukan. Dengan demikian melalui kedua pendekatan ini,
selain dapat diketahui efektifitas variabel-variabel keputusan yang berpengaruh
terhadap niat untuk loyal, juga dapat diidentifikasi inkonsistensi yang terjadi.
Responden yang dipilih dalam forum grup diskusi (FGD) adalah terdiri dari 19 civitas akademika Universitas Krisnadwipayana di Jakarta, sedangkan untuk sampel penelitian surveinya juga melibatkan mahasiswa civitas yang sama, yaitu sebanyak Berdasarkan hasil yang dilakukan melalui kedua teknik pendekatan
200 orang.
studi pendahuluan ini
diperoleh isyarat bahwa, variabel-variabel keputusan yang mendorong perilaku loyalitas konsumen bertumpu pada beberapa variabel amatan. Variabel-variabel amatan tersebut dapat dijelaskan pada pokok bahasan berikut, laboratorium sebagai tindak lanjut dari
yang membahas tentang studi eksperimental studi pendahuluan yang dilakukan.
C. Studi Eksperimental Laboratorium. Studi eksprimental laboratorium merupakan suatu penelitian terstruktur yang dilakukan secara terpisah dari beberapa jenis penelitian lainnya, yang memungkinkan peneliti tidak hanya
dapat melakukan manipulasi variabel independen, juga dapat mengontrol variabel lain yang berpotensi mengganggu dengan cara melakukan pengendalian yang lebih tinggi dibanding eksperimen lapangan (Campbell &Stanley, 1966; Montgomery, 2001; Ertambang, 2012). Hal ini bertujuan untuk mengetahui sebab-akibat yang ditimbulkan dari suatu perlakuan yang secara sengaja dilakukan oleh peneliti, guna mengetahui dampak atau akibat dari manipulasi terhadap obyek yang diamati. Perlakuan ini dilaksanakan dengan cara memberi stimulus sesuai kebutuhan dari
masing-masing variabel yang dimanipulasi atau yang diberi treatment. Dengan demikian,
hasil yang diperoleh mengindikasi bahwa variabel-variabel yang diamati bervariasi,
dan tidak
terpengaruh oleh faktor-faktor ekternal yang berpotensi merusak model.
Prosedur studi eksprimental laboratorium didesain melalui dua teknik pendekatan, yaitu yang pertama adalah berdasarkan pendekatan studi ekploratori, dan yang kedua melalui studi eksperimental. Studi eksploratori dilakukan melalui suatu wawancara interview), yang selanjutnya diikuti dengan penelitian survei.
yang mendalam (depth
Hal ini dimaksudkan agar pada
tahap wawancara dapat diketahui permasalahan yang muncul dalam proses pembentukan niat loyal, sehingga dalam upaya mengkonfirmasi fenomena tersebut dilakukan survei untuk melihat efek hubungan antar variabel yang diamati. Selanjutnya, atas dasar hasil studi pendahuluan yang mengindikasi adanya inkonsistensi dilakukan studi eksperimental laboratorium, yang selain bertujuan untuk mengkonstruksi sebuah model dasar juga dalam rangka mengisi peluang terhadap divergensi model yang terjadi. Pelaksanaan riset eksperimental laboratorium dimulai dengan tahapan memberi definisi operasional terhadap semua variabel yang diamati. Selanjutnya dilakukan pembentukan kelompok berikut penentuan partisipan dan penyajian materi stimulus,
serta pengujian atau cek
manipulasi. Akhirnya, sebagai tahapan penutup dilakukan pengumpulan data dan pengujian
statistik. Tujuan dari masing-masing tahap kegiatan ini dapat dijelaskan dalam uraian berikut, dengan pokok bahasan yang dimulai dari penjelasan tentang definisi operasional terhadap sejumlah variabel penelitian yang menjadi fokus amatan studi. 1. Variabel Penelitian dan Definisi Operational. Variabel-variabel penelitian yang menjadi fokus amatan studi ini bertumpu 5 variabel, yaitu; (1) pemasaran relasional, (2) kualitas layanan, (3) biaya perpindahan,
(4) kepuasan dan
(5) niat untuk loyal. Masing-masing variabel amatan ini diberi definisi operasional oleh peneliti, dengan tujuan untuk menjelaskan bagaimana cara menentukan variabel-variabel yang perlu mendapat manipulasi atau tidak, serta untuk menjelaskan bagaimana cara pengukurannya. Berikut ini adalah penjelasan selengkapnya terkait definisi operasional yang dipergunakan. Pemasaran Relasional. Secara konseptual, pengertian pemasaran relasional didefinisikan sebagai upaya yang dilakukan oleh pihak pemasar dalam membangun, menjaga dan memelihara hubungan baik jangka panjangnya dengan pihak konsumen (lihat Russell &Joy, 1999; Kaur & Sharma, 2009; Sorce, 2002; Winner, 2004).
Dalam studi ini, definisi tersebut
dioperasionalisasi sebagai pemberian hadiah-hadiah tambahan atau hadiah-hadiah ekstra, yang indikatornya diwujudkan dalam bentuk pernyataan bahwa konsumen merasa daya tarik hadiahnya: (1) menarik, (2) menyenangkan, (3) mengesankan, (4) menawan, dan (5) atraktif. Sejalan dengan ini, pengukuran instrumen yang dipergunakan bertumpu pada metode semantik diferensial berskala 7. Adapun dasar pertimbangan menggunakan konsep operasional yang demikian adalah mengacu pada definisi yang dikemukakan Winner (2004), yang menyatakan bahwa pemasaran relasional merupakan suatu upaya untuk menarik minat konsumen agar tetap loyal, dengan cara
menciptakan, membangun dan memelihara nilai-nilai hubungan baik jangka panjang antara pemasar dengan konsumen, melalui dimensi yang terdiri dari customer service, loyalty programs dan community building. Konsep ini selanjutnya dioperasionalisasi dengan melakukan pengembangan terhadap beberapa pengukuran
yang dipergunakan, berdasarkan hasil
eksplorasi sesuai konteks obyek dan settings
yang diamati. Hal ini dimaksudkan agar
diperoleh suatu kesamaan persepsi,
sehingga dalam mencermati hasilnya tidak terdapat
lagi perbedaan opini tentang pemahaman konsep dan dimensi dalam menerapkan pemasaran relasional. Kualitas Layanan. Dalam studi ini, instrumen kualitas layanan juga diukur
dengan
menggunakan semantik diferensial berskala 7. Selanjutnya terkait definisi operasional yang dipergunakan, variabel ini dikonsepkan sebagai persepsi konsumen terhadap perbedaan antara kualitas yang diharapkan dengan yang dirasakan (lihat Zeithaml & Bitner, (1996), dan diimplementasikan ke dalam 5 dimensi dengan menggunakan 27 indikator. Kelima dimensi tersebut terdiri dari; (1) tampilan fasilitas layanan yang disediakan (tangibility), (2) layanan yang tanggap (responsiveness), (3) layanan yang meyakinkan (assurance), (4) layanan yang peduli (emphaty), dan (5) layanan-layanan yang handal (reliability). Instrumen yang dipergunakan ini mengacu pada dimensi
yang indikatornya dikembangkan dari konsep Zeithaml & Bitner,
(1996), sedangkan konsep operasionalnya mengacu pada definisi yang dikemukakan Parasuraman (2005),
yang menyatakan bahwa kualitas layanan sebagai suatupenilaian
pelanggan terhadap keunggulan atau keistimewaan dari suatu produk atau layanan yang dirasakan secara menyeluruh dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan, baik dilihat dari aspek efisiensi pemenuhan layanan, ketersediaan sistem, kerahasiaan yang terjamin, maupun respons terhadap keluhan yang disampaikan.
Biaya Kepindahan. Variabel ini merupakan beban biaya yang tidak terbatas hanya pada aspek finansil, melainkan juga terkait dengan aspek psikologis. Hal ini antara lain menyangkut persoalan beban waktu, tenaga, dan resiko atas kinerja layanan yang diterima, yang dapat menghalangi konsumen untuk pindah ke bank lain (lihat Aydin et al., 2005;
Li, Dahui et al.,
2007; Licata & Goutam, 2009; Cho & Yuyeon, 2012). Dalam studi ini definisi operasionalnya difokuskan pada dua dimensi, yaitu dimensi biaya dan dimensi proses pengurusan, dengan jumlah indikator masing-masing yang berbeda, yakni dan 4 indikator untuk proses pengurusan. dipersepsi sebagai pembebanan yang tergolong;
5 indikator untuk dimensi biaya Pada dimensi biaya, indikatornya (1) mahal, (2) tidak hemat, (3) boros, (4)
tidak wajar, dan (5) tidak rasional, sedangkan pada proses pengurusannya dipersepsi sebagai beban psikologis yang tergolong; (1) sulit, (2) repot,(3) lama, dan(4) tidak wajar. Semua indikator ini juga diukur dengan menggunakan semantik diferensial berskala 7.
Terkait konsep operasional yang dipergunakan dalam studi ini, dasar pertimbangannya adalah mengacu pada definisi yang dikemukakan Chea & Luo, (2005). Dalam studi yang dilakukannya dinyatakan bahwa biaya kepindahan merupakan beban biaya yang dapat menyebabkan konsumen untuk terus berniat menjadi pelanggan setia atau pindah kepada pihak kompetitor. Selanjutnya konsep yang dikemukakan tersebut dikembangkan sesuai obyek dan setting yang diamati, berdasarkan dimensi sebagaimana yang telah dikemukakan.
Kepuasan, Variabel kepuasan didefinisikan sebagai kecenderungan sikap konsumen untuk bereaksi secara afektif dalam menanggapi dan mengevaluasi terpenuhinya kebutuhan terhadap harapan yang diinginkan (lihat Kotler & Keller, 2009). Dalam studi ini, konsep ini
diadopsi dan dioperasionalisasikan ke dalam 5 indikator pernyataan, yaitu konsumen merasa bahwa layanan bank; (1) sesuai dengan apa yang diharapkan, (2) dapat memenuhi keinginan, (3) tidak mengcewakan, (4) menimbulkan
rasa suka, dan (5) senang karena melebihi harapan yang
diinginkan. Adapun indikator ini pada hakekatnya juga mengacu pada konsep Deng et al (2010); Butt & Aftab, (2013) dan Kaura, (2013), yang selanjutnya dikembangkan dengan menggunakan metode pengukuran semantik diferensial berskala 7, sesuai obyek dan settings yang diamati.
Niat Untuk Loyal. Variabel ini merupakan kecenderungan tindakan konsumen secara konatif, dalam menentukan pilihan beralih atau tidak beralih ke bank lain (lihat Kotler & Keller, 2009). Definisi ini dioperasionalisasikan ke dalam 3 indikator pernyataan, yaitu konsumen merasa; (1) berkeinginan terus menjadi nasabahnya, (3) tidak bermaksud pindah ke bank lain.
(2) tidak tertarik pada bank lain, dan
Terkait konsep operasional yang dipergunakan,
dasar pertimbangannya adalah juga mengacu pada pendapat Kotler & Keller, (2009), dengan instrumen yang pengukurannya dikembangkan dari konsep Lee et al., (2011) dan Kaura, (2013) berdasarkan semantik diferensial berskala 7. Dari kelima variabel yang menjadi fokus amatan amatan studi ini, ada tiga variabel yang perlu untuk dilakukan manipulasi. Pertama, yaitu variabel pemasaran relasional. Variabel ini dimanipulasi berdasarkan treatment yang membedakan antara pemberian hadiah-hadiah ekstra yang memiliki daya tarik tinggi dan yang rendah. Kedua, variabel kualitas layanan yang diberi perlakuan manipulasi dengan cara mendeskripsikan perbedaan masing-masing dimensi kualitas layanan yang tinggi dan yang rendah. Ketiga, variabel biaya perpindahan yang juga diberi treatment yang membedakan antara beban biaya pindah ke bank lain yang memiliki risiko finansil dan beban psikologis yang tinggi dengan yang rendah. Kesemua variabel yang dijelaskan secara operasional ini selanjutnya didesain untuk membuktikan konsep yang dihipotesiskan,
yang datanya diperoleh melalui persepsi partisipan kelompok masing-masing sesuai treatment stimulus yang diberikan. 2. Pembentukan Kelompok Eksperimen. Pembentukan kelompok eksperimen dalam studi ini dilakukan dengan cara membuat kombinasi kelompok antar-variabel independen yang dimanipulasi berdasarkan tehnik desain faktorial (full factorial design). Hal ini bertujuan untuk memungkinkan peneliti memberikan perlakuan secara acak kepada setiap subyek, sehingga masing-masing mempunyai peluang yang sama untuk ditempatkan ke kelompok manipulasi manapun (Ertambang, 2012). Oleh karena itu, hasilnya menunjukkan ada 8 kelompok desain faktorial yang mempunyai latar belakang materi stimulus yang saling berbeda. Hasil pengelompokkan ini diperoleh melalui perkalian antara 2 kelompok persepsi pemasaran relasional yang berinterval tinggi dan rendah x 2 persepsi kualitas layanan yang tinggi dan rendah x 2 persepsi biaya peralihan yang juga memiliki interval yang tinggi dan yang rendah. Untuk jelasnya, hasil perhitungan desain faktorial tersebut
dapat dilihat pada Tabel
III.1 berikut ini. Tabel III.1
Kombinasi Kelompok Desain Faktorial Kombinasi KELOMPOK (2) (1) 1 2 3 4 5 6 7 8
Pemasaran Relasional Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Rendah Rendah Rendah Rendah
Sumber: Didesain oleh Peneliti, 2012.
Kualitas Layanan Tinggi Tinggi Rendah Rendah Rendah Rendah Tinggi Tinggi
Biaya Peralihan Tinggi Rendah Tinggi Rendah Rendah Tinggi Tinggi Rendah
Kode (3) A
B C D E F G H
Tabel III. 1 menunjukkan kombinasi desain faktorial yang konfigurasinya dirancang berdasarkan random assignment technique. Teknik ini merupakan suatu cara kombinasi yang rancangannya tidak memerlukan penyesuaian karakteristik kelompok sebagaimana dilakukan pada matching assignment technique (lihat Kennedy et al., 1983). Hal ini dikarenakan partisipan yang dipilih bukan terdiri dari kelompok yang masing-masing memiliki profil background yang berbeda, sehingga atas dasar kombinasi kelompok ini selanjutnya dilakukan pengumpulan data dengan menggunakan pendekatan between-subject experimental design. Pendekatan between-subject experimental design yang dimaksud merupakan suatu pendekatan yang hanya memberi kesempatan sekali saja kepada setiap partisipan untuk mengikuti program eksperimental laboratorium yang dilakukan. Tujuannya adalah untuk meminimalisir terjadinya bias terhadap respon yang diberikan, apabila partisipan diberi kesempatan lebih dari satu kali. Hal ini dikarenakan apabila partisipan diberi kesempatan lebih dari satu kali, maka pengalaman pertama dalam mengisi kuesioner diperkirakan dapat menyebabkan terjadinya bias, yang pada gilirannya berpotensi menginflasi jawaban yang diberikan. 3. Penentuan Patisipan: Partisipan yang dipilih penelitian ini adalah mahasiswa. Hal ini dikarenakan cara berpikir yang diungkap merupakan representasi dari fenomena riil dalam proses keperilakuan niat untuk loyal. Selain itu, hasil studi terdahulu juga mengindikasi bahwa terdapat kesamaan respon antara mahasiswa dengan praktisi di lapangan, serta dapat pula dijadikan sebagai penyuluh yang memiliki tingkat kognisi yang cukup dalam memahami treatment yang diberikan (Vinson & Lundstorm, 1986; Lee et al., 2011). Untuk mendukung hal ini dilakukan seleksi terhadap sejumlah mahasiswa dari
Universitas Krisnadwipayana di Jakarta, guna memenuhi kriteria kelayakan untuk dijadikan sebagai partisipan. Kriteria ini antara lain adalah; (1) partisipan harus merupakan mahasiswa yang belum pernah memiliki buku tabungan di bank, (2) partisipan adalah mahasiswa yang belum memahami “seluk-beluk perbankan”, (3) kelompoknya bervariasi dilihat dari perspektif karakteristik demografis, dan (4) sensitif terhadap stimulus yang diberikan. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari adanya bias terhadap respon yang diberikan dalam pengisian kuesioner, sehingga hasil yang diperoleh dapat dijadikan sebagai profil background factors niat riil konsumen. Selain itu hasilnya juga dapat memberikan jaminan terhadap kualitas data, serta aspek keperilakuan konsumen yang sesungguhnya dapat pula terwakili melalui persepsi partisipan setelah menerima stimulus yang diberikan. Dalam studi ini, dikarenakan tujuannya dimaksudkan untuk memberi insight terhadap pemahaman basis teoretik, maka perspektif cara berpikir partsipan dinilai cukup mewakili respon fenomena realitas yang terjadi sebagaimana dilakukan oleh Vinson & Lundstorm (1986). Hal ini berbeda dengan tujuan praktis yang subyeknya difokuskan pada konsumen riil. Oleh karena itu perspektif yang digali studi ini difokuskan pada persepsi partisipan mulai dari proses berfikir hingga memutuskan pembelian,
yang dipotret melalui suatu program eksperimental.
Adapun pertimbangannya adalah ketika mahasiswa diberi stimulus akan bereaksi, dan berperilaku sebagaimana
yang menjadi tujuan daripada penelitian ini. Oleh karena itu,
atas dasar perspektif
cara berfikir yang kognitif ini, hasilnya dipandang dapat
mencerminkan realitas fenomena di lapangan. Dengan kata lain, fenomena riil keperilakuan yang diharapkan dapat terrefleksi melalui perspektif dari cara berfikir mahasiswa dalam memutuskan niat loyalnya.
Sebagai contoh dalam program desain studi eksperimental terhadap respons perilaku konsumen di bidang periklanan, yang menjadi subyek penelitian tidak hanya terbatas pada manusia. Akan tetapi terkadang dapat pula dipergunakan binatang, anjing), untuk memberikan reaksi terhadap treatment stimulus
(misalnya tikus atau
yang diberikan. Oleh karena itu
dalam konteks keperilakuan konsumen, mahasiswa dapat bertindak atau berperilaku sebagaimana yang diharapkan apabila diberikan rangsangan baik dalam bentuk pemberian hadiah atau layanan kualitas yang superior, serta adanya pemberian keringanan terhadap beban biaya kepindahan (switching costs) yang dikenakan. Dengan demikian, terkait dengan perlakuan stimulus imaginatif yang diberikan pada studi eksperimental ini, stimulusnya bukanlah hanya sekedar angan-angan belaka melainkan merupakan rangsangan sesungguhnya yang didesain sedemikian rupa, sehingga berkemampuan membuat mahasiswa berpikir secara kognitif ketika diminta untuk bereaksi terhadap keinginannya untuk memutuskan pembelian. Berikut ini adalah penjelasan mengenai beberapa sub-bab selanjutnya, yang dikemukakan dalam rangka mendukung prosedur (kaidah-kaidah metodologi) agar hasilnya dapat dipertanggung-jawabkan secara ilmiah. 4. Pemberian Materi Stimulus. Materi stimulus merupakan suatu upaya yang ditujukan untuk mendukung pencapaian kualitas data yang baik (Laczniak et al., 1990). Desainnya diarahkan agar suasana eksperimen menjadi blind. Hal ini berarti partisipan dibuat seolah-olah terstimulasi dalam kondisi riil, sehingga masing-masing bereaksi seperti dalam keadaan yang sesungguhnya. Oleh karena itu dalam upaya mendukung hal ini, materi stimulus yang diberikan pada pemasaran relasional dikemas dalam bentuk hadiah-hadiah layanan dan biaya kepindahan
“yang bersifat kejutan”, sedangkan pada kualitas
disajikan dalam bentuk tayangan video dan narasi. Hal ini
dimaksudkan agar loyal, atau
stimulus yang dirasakan dapat membangkitkan niat partisipan untuk sama-sekali merasa tidak tertarik dan berniat untuk beralih ke produk layanan
lainnya. Terkait stimulasi pemasaran relasional, hadiahnya dikemas dalam bentuk kupon dan voucher yang disertai ucapan selamat yang mengesankan. Sementara cara pemberian yang dilakukan agar partisipan mempersepsi bahwa stimulasi yang diberikan mempunyai daya tarik yang tinggi, maka hadiah-hadiah itu langsung diberikan dengan tanpa harus mengeluarkan biaya, waktu, dan tenaga. Demikian sebaliknya, untuk hadiah yang menyebabkan partisipan menilainya sebagai daya tarik pemasaran relasional yang rendah, kupon dan voucher itu diberikan secara tidak langsung, dan pengambilannya memerlukan waktu serta tenaga yang relatif tidak berimbang dengan manfaat yang diberikan.
Selain hadiah pemasaran relasional, penayangan video tentang beberapa dimensi layanan perbankan merupakan materi stimulus berikutnya yang didesain untuk mengekspresikan variabel kualitas layanan. Hal ini dimaksudkan agar partisipan dapat mempersepsikan tinggi-rendahnya kualitas layanan yang dirasakan. Tentunya semua ini tidak terlepas dari pengaruh narasi tinggirendahnya beban biaya kepindahan yang dapat menyebabkan partisipan berniat untuk loyal atau tidak.
Pada tayangan video layanan yang dipersepsi partisipan sebagai kualitas layanan yang tinggi, materi yang ditampilkan adalah: (1) menariknya daya pikat fasilitas layanan yang disediakan, (2) tidak berbelitnya pelayanan, (2) transaksinya tepat waktu, tepat sasaran, dan konsisten dalam memenuhi janji, (3) sistem layanannya berfungsi baik, dan (4) keamanannya terjamin, tidak mudah dibobol serta dapat dipercaya dalam menjaga kerahasiaan pribadi nasabah.
Sementara untuk persepsi kualitas layanan yang rendah merupakan kondisi yang sebaliknya. Demikian untuk biaya peralihan yang membuat partisipan berniat loyal, stimulasinya ditampilkan melalui biaya kepindahan yang
relatif mahal, prosesnya agak sulit dan mensita
waktu serta mengganggu kenyamanan, sedangkan kondisi yang sebaliknya merupakan stimulasi yang ditujukan agar partisipan tidak berniat untuk loyal. Dengan demikian berdasarkan respon terhadap stimulus
yang diberikan (lihat desain konsep stimulasinya pada kuesioner
terlampir), selanjutnya dilakukan cek manipulasi untuk mengetahui ada / tidaknya variasi yang signifikan. Apabila di antara variabel tersebut ada yang tidak bervariasi, maka dilakukan penggantian materi terhadap stimulus yang diberikan. 5. Cek Manipulasi. Cek manipulasi merupakan suatu metode statistik yang dipergunakan untuk menguji hubungan antara variabel-variabel independen dan dependen pada sejumlah variabel yang dimanipulasi. Hal ini dilakukan untuk memperoleh kesamaan persepsi terhadap jawaban partisipan dengan apa yang dimaksud peneliti (lihat Perdue & Summers, 1986; Laczniak et al.,1990). Tujuannya adalah agar instrumen-instrumen stimulus
yang didesain mampu
menciptakan suasana seolah-olah partisipan berada dalam kondisi yang sesungguhnya. Dengan demikian diharapkan respon yang diberikan partisipan
tidak memunculkan bias persepsian
dalam pengisian kuestioner. Pada studi ini, cek manipulasi dilakukan terhadap beberapa permasalahan
yang
terdapat pada variabel independen yang diamati. Pertama, cek manipulasi terhadap pertanyaanpertanyaan yang mendiskripsikan tentang tinggi-rendahnya perbedaan
daya tarik pemasaran
relasional. Kedua, cek manipulasi terhadap perbedaan derajad (tinggi-rendahnya) kualitas layanan, dan yang ketiga dilakukan terhadap pertanyaan-pertanyaan yang mendiskripsikan
perbedaan tinggi-rendahnya beban biaya kepindahan. Sementara metode analisis yang dipergunakan bertumpu pada analisis varian (Anova). Hal ini dkarenakan Anova merupakan teknik analisis statistik yang berkemampuan membandingkan beberapa perlakuan yang diujicobakan terhadap satu atau lebih respons tunggal, atau sama halnya seperti yang dikemukakan Mendenhall & Beaver, (1992),
bahwa analisis varian berkemampuan untuk
menganalisis variasi dari sebuah respon dalam upaya menentukan bagaimana variabel-variabel independen berinteraksi dan saling mempengaruhi variabel tujuan. Selanjutnya, sebelum pengujian Anova dilakukan,
data yang akan dicek manipulasi terlebih dahulu harus diuji
normalitas datanya. Dalam studi ini, data cek manipulasi diperoleh dari sejumlah 40 partisipan,
dengan
pertimbangan bahwa jumlah ini dipandang cukup memenuhi persyaratan minimal yaitu 30 orang (lihat Van Voorhis & Morgan, 2007), sedangkan item instrumennya diukur dengan menggunakan metode sematik diferensial berskala 7. Berdasarkan hasil pengujian diperoleh kejelasan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan pada keseluruhan stimulus sebagaimana diperlihatkan Tabel III.2. Oleh karena itu, atas dasar indikasi yang demikian instrumeninstrumen stimulus yang didesain dapat dipergunakan pada studi eksperimental yang prosedur pelaksanaannya dijelaskan pada bahasan berikut ini. Tabel III.2
Hasil Cek Manipulasi Variabel Kualitas Layanan Tinggi Kualitas layanan Rendah Pemasaran Relasional Tinggi Pemasaran Relasional Rendah Biaya Kepindahan Tinggi Biaya Kepindahan Rendah
Jumlah Item Pertanyaan 27 27 5 5 9 9
Hasil Uji Homogeneity of Variance
Hasil Uji F Between Groups
0.216
166.894***)
0.311
69.094***)
0.332
62.295***)
Sumber: Hasil olahan Lampiran 3.
Keterangan: N = 40 Nilai Homogeneity of variance:> 0,05
***) p < 0,001
Mengindikasi hasil uji homogenitas terpenuhi atau datanya memiliki varian yang homogen, sehingga analisis dapat dilanjutkan terhadap uji beda (Uji F). Mengindikasi ada perbedaan antar grup yang signifikan.
6. Prosedur Pelaksanaan Studi Eksperimental Laboratorium. Prosedur pelaksanaan studi eksperimental laboratorium dilakukan dengan cara menciptakan suasana eksperimen seperti dalam keadaan yang sesungguhnya (blind experiment). Oleh karena itu dalam upaya mencapai tujuan yang diharapkan pelaksanaanya ditempuh melalui tiga tahapan. Tahap pertama, adalah tahap persiapan yang dilakukan dalam bentuk sosialisasi, pengidentifikasian dan seleksi terhadap persyaratan. Tahap kedua, pengumpulan data
calon partisipan yang dipandang memenuhi yang dilakukan dengan cara memberi perlakuan
stimulus terhadap variabel-variabel independen penelitian. Tahap ketiga, sebagai tahapan yang terakhir ditutup dengan penjelasan (klarifikasi) terhadap maksud dan tujuan sebenarnya dari eksperimen yang dilakukan. Hal ini dikarenakan seluruh proses pelaksanaannya didesain agar seolah-olah seperti dalam keadaan yang sebenarnya. Berikut ini adalah gambaran ringkas mengenai proses pelaksanaan tersebut, mulai dari tahap pengidentifikasian hingga selesai. 6.1. Tahap Sosialisasi, Pengidentifikasian dan Seleksi Partisipan. Pada tahap ini, kepada seluruh mahasiswa yang mendaftar sebagai calon partisipan diidentifikasi dan diseleksi untuk mendapatkan sekitar 120 orang anggota kelompok yang dibutuhkan. Selanjutnya terhadap mahasiswa yang dinyatakan terpilih diminta untuk meregistrasi buku rekening tabungan atas nama masing-masing, dengan jumlah setoran awal yang sudah disediakan. Tujuannya adalah untuk memenuhi kriteria bahwa yang bersangkutan berhak untuk
mengikuti program eksperimen, karena telah menjadi nasabah dari bank yang yang menjadi obyek penelitian. Selanjutnya kepada seluruh partisipan yang terpilih dikondisikan melalui “brain storming”, agar kehadirannya dalam merespon perlakuan stimulus tidak terpengaruh oleh faktor eksternal yang dapat merusak model. Setelah semua proses ini berlangsung, maka sebagai tahapan berikutnya dilakukan pembagian kelompok. 6.2. Tahap Pembentukan Kelompok. Pada tahap ini peneliti melakukan pengelompokkan partisipan berdasarkan grup atau kelompok treatment. Kelompok treatment yang pertama diberi perlakuan stimulus tinggi, dan yang kedua menerima stimulus rendah. Masing-masing stimulus hanya diberlakukan pada tiga variabel independen, yaitu kualitas layanan, pemasaran relasional dan biaya pindah ke bank lain. Setelah proses ini berlangsung, baru kemudian dapat dilaksanakan kegiatan eksperimen, yang acaranya dimulai dengan pembukaan. 6.3. Tahap Pelaksanaan Eksperimen. 6.3.1. Pembukaan. Ketika acara hendak dimulai, panitia yang berdiri di pintu masuk ruang eksperimen memanggil setiap partisipan yang namanya terdaftar untuk dipersilahkan masuk mengambil tempat duduk masing-masing. Kemudian beberapa petugas bank memberikan buku tabungan sambil memeriksa kesesuaian identitas partisipan.
Setelah proses ini berjalan dengan baik,
selanjutnya pelaksanaan eksperimen dibuka dengan acara pemberian stimulus. 6.3.2. Pemberian Stimulus. Dalam acara ini, kepada partisipan yang tergabung dalam kelompok stimulus tinggi, ditayangkan sebuah film pendek tentang berbagai keunggulan layanan yang disediakan bank. Di
lain pihak, bagi partisipan yang termasuk dalam kelompok stimulus rendah, disajikan sebuah film pendek yang menujukkan rendahnya penyediaan kualitas layanan. Setelah semua film pendek itu selesai ditayangkan, terhadap partisipan
kelompok tinggi diberi penjelasan agar
dapat terbawa suasana untuk tertarik terhadap hadiah yang diberikan melalui narasi singkat sebagai berikut; “Biasanya ketika nasabah ulang tahun, bank memberi ucapan selamat dan hadiah pulsa Rp 100 ribu. Saat ini Bank Indo Krisna (BIK) berencana menaikannya menjadi Rp 250 ribu.” Sejalan dengan itu, pada kelompok yang rendah narasi yang disampaikan adalah; “Biasanya ketika nasabah ulang tahun, bank memberi ucapan selamat dan hadiah pulsa Rp 100 ribu. Saat ini Bank Indo Krisna (BIK) berencana menurunkannya menjadi Rp 5 ribu.” Kemudian diajukan pertanyaan sesuai narasi yang dikemukakan, yaitu; “bagaimana pendapat anda mengenai daya tarik hadiah yang demikian ?. Sementara untuk narasi
biaya kepindahan
bagi kelompok partisipan tinggi dijelaskan bahwa; “Hasil wawancara di Metro-TV menyimpulkan biaya pindah dari satu bank ke bank lain tergolong tinggi. Selain itu, prosesnya juga membuang waktu dan energi”. Di lain pihak, kepada kompok partisipan rendah narasi singkatnya adalah sebagai berikut; “Hasil wawancara di Metro-TV menyimpulkan bahwa biaya pindah dari satu bank ke bank lain tergolong rendah, dan prosesnya cepat (tidak membuang waktu dan energi)”. Pertanyaan yang dikemukakan adalah “bagaimana pendapat anda mengenai beban biaya kepindahan tersebut ?. Untuk menjawab beberapa pertanyaan yang diajukan ini, selanjutnya masing-masing partisipan dipersilahkan membuka map dan mengisi format pengisian kuesioner yang diberikan.
6.3.3. Pengisian Kuesioner. Pada tahap pengisian kuesioner, partisipan diminta untuk mengisi dan mengemukakan pendapatnya terhadap berbagai pertanyaan yang diajukan.
Akan
tetapi, sebelumnya partisipan diminta untuk mengisi data pribadi yang berhubungan dengan latar belakang kondisi sosial-ekonomi dan demografis, selengkapnya tentang profil karakteristik partisipan.
agar diperoleh gambaran Kemudian setelah partisipan selesai
mengisi kuesioner dilakukan acara penutup. 6.3.4. Acara Penutup. Pada acara penutupan, semua kuesioner yang sudah terisi dikumpulkan.
Sebelum
partisipan meninggalkan ruangan, peneliti menyampaikan klarifikasi bahwa semua acara yang dilaksanakan hanyalah merupakan suatu hal yang bersifat fiktif, untuk kepentingan penelitian. Oleh karena itu,
dan semata-mata bertujuan sebagai kata penutup peneliti
menyampaikan permohonan maaf kepada seluruh partisipan, dan sebagai konsekuensi dari semua rekayasa ini setiap partisipan diberi hadiah maaf dan ucapan terima kasih. Selain itu,
sejumlah uang sebagai tanda permohonan kepada partisipan yang memperoleh pesan
“keberuntungan” juga diberi hadiah kejutan yang cukup menarik. Selanjutnya, terhadap seluruh data yang sudah terkumpul
dan dipandang memenuhi syarat untuk ditabulasi, dilakukan
pengujian statistik sebagamana dijelaskan berikut ini.
D. Pengujian Statistik. Prosedur pengujian statistik yang dilakukan studi ini dimulai dengan pengujian terhadap kualitas data, yang dilengkapi dengan pengujian instrumen penelitian dan pengujian terhadap konsep-konsep yang dihipotesiskan. Tujuan pengujian kualitas data adalah untuk memperoleh
jaminan bahwa data yang terkumpul memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode statistik yang terkait, sedangkan pengujian terhadap konsep-konsep yang dihipotesiskan dimaksudkan untuk menjelaskan hubungan kasualitas antar variabel yang dihipotesiskan. Akan tetapi sebelumnya, di antara masing-masing pengujian tersebut ada yang memerlukan pengujian tertentu dalam rangka melengkapi persyaratan yang harus dipenuhi, antara lain pengujian normalitas, jumlah kecukupan sampel, pengujian validitas dan reabilitas, serta pengujian asumsi klasik. Berikut ini adalah penjelasan tentang pengujian kualitas data, yang memerlukan teknik pengujian validitas dan reliabilitas terhadap instrumen yang dipergunakan. 1. Pengujian Validitas. Pengujian validitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan alat ukur atau instrumen yang dipergunakan dalam melakukan fungsi ukurnya. Untuk mendukung hal ini, metode statistik yang dipergunakan bertumpu pada metode exploratory factor analysis: suatu alat yang memiliki kemampuan untuk menjelaskan loading factors yang terdapat pada validitas konvergen dan validitas diskriminan (lihat Hair et al., 2006). Dalam konteks ini, yang dimaksud dengan validitas konvergen adalah kemampuan indikan dalam mengukur konstruks yang diukurnya, yang diindikasikan oleh nilai loading factor yang relatif besar, sedangkan validitas diskriminan merupakan ketidakmampuan indikan dalam mengukur konstruks yang diukur, yang diperlihatkan oleh nilai loading factor yang relatif kecil. Asumsinya adalah semua variabel independen merupakan fungsi dari suatu faktor atau variabel laten, yang memiliki dimensi bebas dan dapat mengelompok menjadi faktor-faktor atau dimensi-dimensi yang belum ditentukan sebelumnya. Dalam studi ini, peneliti juga melakukan pengujian validitas konstruk dengan menggunakan analisis faktor berdasarkan pendekatan metode rotasi varimax.
Hal ini
dimaksudkan agar diperoleh hasil yang baik dalam memaksimalkan jumlah membedakan faktor-faktor secara jelas (lihat Hair et al., 2006). yang dipakai dalam menentukan batas loading factor Hal ini sesuai dengan pendapat Hair et al., (2006) dipandang practically significant validitas menunjukkan sebagai langkah selanjutnya
varian yang dapat
Untuk itu, sebagai kriteria
yang dapat diterima adalah > 0,5.
yang menyatakan bahwa loading factor >0,5
untuk jumlah sampel minimal 100. Setelah pengujian hasil yang layak dalam melakukan fungsi ukurnya, maka adalah dilakukan pengujian reliabilitas sebagaimana dijelaskan
berikut ini. 2. Pengujian Reliabilitas. Uji reliabilitas merupakan tehnik pengujian yang dianggap relevan untuk mengukur keterhandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian.
Tolok ukur yang
dipakai untuk menyatakan instrumen yang dipergunakan reliabel adalah didasarkan pada metode pendekatan internal consistency reliability. Dengan catatan: tingkat kehandalan yang dicapai nilai chronbach’s alpha-nya harus melebihi angka 0,7 (lihat Hair et al., 2006; Maholtra, 2004). Dengan demikian apabila reliabilitas datanya dipandang memenuhi kelayakan, selanjutnya dilakukan pengujian konsep untuk menjelaskan hubungan kasualitas antar-variabel melalui analisis data berikut ini. 3. Analisis Data. Analisis data yang dilakukan dalam studi ini bertumpu pada metode analisis regresi berjenjang (hierarchical regression analysis). Analisis ini merupakan suatu metode yang dipandang memiliki kemampuan untuk melakukan suatu pengujian hipotesis yang modelnya memiliki dua pola hubungan atau lebih (lihat Grau et al., 2001).
Sebelum pengujian ini
dilakukan, datanya harus diuji terlebih dahulu dalam rangka memenuhi 3 asumsi klasik, yaitu; (1) tidak mengindikasi adanya multikolinearitas sempurna (2) tidak menunjukkan adanya autokorelasi, dan (3) tidak mengisyaratkan adanya heteroskedatisitas (lihat Gujarati & Porter, 2009). Hal ini dimaksudkan
agar diperoleh suatu model yang BLUE (The Best Linier
Unbiased Estimated Model), sehingga hasil prediksinya memiliki tingkat efisiensi yang tinggi dan tidak bias. Berdasarkan perumusan masalah yang diajukan, maka secara statistik persamaan model analisis regresinya dapat dibedakan dalam dua katagori. Pertama, persamaan model analisis regresi berjenjang tahap pertama dan kedua yang dipakai untuk menjawab hipotesis yang terdapat pada proses pembentukan sikap kepuasan. Kedua, persamaan model analisis regresi berjenjang tahap pertama dan kedua yang dipergunakan untuk membuktikan hipotesis pada proses pembentukan niat untuk loyal. Berikut ini adalah penjelasannya.
3.1. Persamaan Model Analisis Regresi Berjenjang Pada Proses Pembentukan Kepuasan. 3.1.1. Persamaan Model Analisis Regresi Tahap Pertama.
Persamaan model analisis regresi berjenjang tahap pertama pada proses pembentukan sikap kepuasan bertujuan untuk menguji hipotesis yang terkait dengan
efek utama (main
effect). Dalam konteks ini ada dua hipotesis yang harus dibuktikan pengujiannya, yaitu hipotesis pertama (H-1) dan hipotesis ketiga (H-3),
dengan menggunakan formulasi statisik
yang dimodelkan dalam bentuk persamaan sebagai berikut; Tahap 1 : Kep = α + β1PR + β2KL + β3BK + e ………………………................. (IV.1) Notasi: Kep
:
Kepuasan
PR KL BK
α Β1…….. Β3 * e
: : : : : : :
Pemasaran Relasional Kualitas Layanan Biaya Kepindahan Konstanta Koefisien1, …….. Koefisien5 Interaksi atau perkalian Kesalahan Residu (error)
3.1.2. Persamaan Model Analisis Regresi Tahap Kedua. Selain itu, persamaan model analisis regresi berjenjang pada tahap kedua memiliki tujuan yang berbeda dengan tahap yang pertama. Hal ini dikarenakan sasarannya untuk menguji hipotesis yang memiliki efek interaksi dua variabel
lebih luas, yaitu (two-ways interaction
effect). Adapun hipotesis yang mempunyai efek interaksi dua variabel pada proses pembentukan kepuasan adalah terdiri dari hipotesis keenam (H-6) dan hipotesis kedelapan (H-8), Oleh karena itu, untuk menguji kedua hipotesis ini dipergunakan persamaan model statistik yang diformulasikan sebagai berikut; Tahap 2 : Kep = α+ β1PR + β2 KL + β3BK + β4 BK*PR + β5 BK*KL + e……….. (IV.2) Notasi: Kep PR KL BK
α Β1…….. Β5 * e
: : : : : : : :
Kepuasan Pemasaran Relasional Kualitas Layanan Biaya Kepindahan Konstanta Koefisien1, …….. Koefisien5 Interaksi atau perkalian Kesalahan Residu (error)
3.2. Persamaan Model Analisis Regresi Berjenjang Pada Proses Pembentukan Niat Untuk Loyal. 3.2.1. Persamaan Model Analisis Regresi Tahap Pertama
,
Persamaan model analisis regresi berjenjang tahap pertama pada proses pembentukan niat untuk loyal juga dimaksudkan untuk menguji hipotesis yang terkait dengan efek utama.
Sehubungan dengan hal ini, maka pengujiannya hanya ditujukan pada hipotesis kedua (H-2), hipotesis keempat (H-4) dan kelima (H-5), dengan formulasi statistik yang dimodelkan melalui persamaan berikut; Tahap 1 : NUL = α + β1PR + β2KL + β3BK + e ………………………………….. (IV.3) Notasi: NUL PR KL BK
α Β1…….. Β3 * e
: : : : : : : :
Niat Untuk Loyal Pemasaran Relasional Kualitas Layanan Biaya Kepindahan Konstanta Koefisien1, …….. Koefisien3 Interaksi atau perkalian Kesalahan Residu (error)
3.2.2. Persamaan Model Analisis Regresi Tahap Kedua. Persamaan analisis regresi tahap kedua pada proses pembentukan niat untuk loyal hanya ditujukan untuk menguji hipotesis yang terkait dengan efek interaksi dua variabel. Hipotesis yang dimaksud adalah terdiri dari hipotesis ketujuh (H-7), hipotesis kesembilan (H-9), dan hipotesis kesepuluh (H-10). Adapun perumusan statisik yang dimodelkan adalah berdasarkan persamaan berikut ini; Tahap 2 : NUL = α+ β1PR +β2KL + β3BK + β4 BK*PR +β5BK*KL +β6BK*K+ e……(IV.4)
Notasi: NUL PR KL BK
α Β1…….. Β6 * e
: : : : : : : :
Niat Untuk Loyal Pemasaran Relasional Kualitas Layanan Biaya Kepindahan Konstanta Koefisien1, …….. Koefisien6 Interaksi atau perkalian Kesalahan Residu (error)
Akhirnya, sebagai upaya untuk mengidentifikasi ada-tidaknya efek moderasi pada model
yang dibangun, pendekatannya dilakukan melalui analisis statistik dengan cara menghitung nilai signifikansi Fstat pada kenaikan nilai R², atau melalui penilaian terhadap signifikansi koefisien interaksi yang diperoleh. Hal ini dapat diketahui berdasarkan test
kriteria penilaian apabila nilai F-
yang diperoleh mencapai angka yang lebih besar dari nilai F-table, maka kondisi yang demikian
mengisyaratkan bahwa biaya kepindahan berperan sebagai variabel moderasi. Akan tetapi sebaliknya, jika nilai F-test lebih kecil dibanding nilai F-table, hal ini mengindikasi biaya kepindahan tidak berperan sebagai variabel moderasi. Adapun formulasi statistiknya didasarkan pada perhitungan sebagai berikut; Fstat pada ∆ Adjusted R2 = [(R2baru – R2lama)/m] / [(1-R2baru)/(n-k)] …………....………. (III.4) Notasi: R2 baru R2 lama m n k
: : : : :
Nilai R2 dari persamaan regresi baru Nilai R2 dari persamaan regersi lama Jumlah variabel interaksi yang baru masuk Jumlah data Jumlah parameter dari persamaan baru
