30
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian
Tujuan Penelitian T-1
T-2
Jenis Penelitian
Unit Analisis
Deskriptif - Kualitatif
Individu→ Pelanggan
Studi Satu Tahap
Bengkel
(one shot study)
Individu→ Pelanggan
Studi Satu Tahap
Bengkel
(one shot study)
Individu→ Pelanggan
Studi Satu Tahap
Bengkel
(one shot study)
Deskriptif - Kualitatif
T-3
Deskriptif - Kualitatif
Time Horizon
Sumber : Indriantoro, N., Metodologi Penelitian Bisnis, 2002, hal. 95.
Keterangan : T-1 : Mengetahui tingkat kepentingan Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak. T-2 : Mengetahui tingkat kepuasan Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak. T-3 : Mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepuasan pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak.
31
3.2
Operasionalisasi Variabel Penelitian Definisi operasional variabel merupakan penjelasan pengertian dari teori variabel,
sehingga dapat diamati dan diukur dengan menentukan hal-hal yang diperlukan untuk mencapai tujuan tertentu. Tabel 3.2 Harapan Konsumen dan Kenyataannya Mengenai Kinerja yang Telah Dilakukan oleh Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak Variabel
Dimensi
Pengertian
Indikator
Skala
Jasa
Keandalan
Kemampuan untuk
- Ketepatan pengecekan
Ordinal
(reliability)
melaksanakan jasa
dan perbaikan
yang dijanjikan
kendaraan
dengan tepat dan terpercaya Ketanggapan (responsiveness)
Kemauan untuk
- Ketersediaan suku cadang - Kemampuan
membantu
perusahaan untuk
pelanggan dan
cepat tanggap dalam
memberikan jasa
menghadapi masalah
dengan cepat
yang timbul - Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan
Ordinal
32
Keyakinan (confidence)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
- Pengetahuan dan
Ordinal
kecakapan staf bengkel - Melakukan komunikasi
mereka untuk
yang efektif dengan
menimbulkan
pelanggan
kepercayaan dan keyakinan Empati
Syarat untuk peduli,
(emphaty)
memberi perhatian
secara individu kepada
pribadi kepada
pelanggan
pelanggan
- Memberikan perhatian
Ordinal
- Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan
Berwujud
Penampilan fasilitas
(tangible)
fisik, peralatan, personel dan media komunikasi
- Kebersihan dan kerapian bengkel - Penataan eksterior dan interior bengkel yang baik
Sumber : Supranto, J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, 2006, hal. 238.
Ordinal
33
3.3
Jenis dan Sumber Data Penelitian Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Informasi
Jenis Data
T-1
Primer
Sumber Data Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak.
T-2
Primer
Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak
T-3
Primer
Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak
Sumber : Indriantoro, N., Metodologi Penelitian Bisnis, 2002, hal. 146. Keterangan: T-1 : Mengetahui tingkat kepentingan Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak. T-2 : Mengetahui tingkat kepuasan Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak. T-3 : Mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepuasan pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak.
3.4
Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini memerlukan data dan berbagai informasi yang dapat diuji
keabsahannya. Untuk itu dibutuhkan teknik pengumpulan data agar dapat membantu pencapaian hasil penelitian yang baik.
34
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut. 1. Studi Kepustakaan ( Library Study ) Studi kepustakaan merupakan penelitian yang dilakukan di perpustakaan dengan cara membaca, mengumpulkan dan mencatat serta mempelajari buku-buku, literatur-literatur, serta sumber data lainnya yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. Studi kepustakaan ini dilakukan untuk mendapatkan informasi yang bersifat teoritis yang akan diteliti, sehingga penelitian mempunyai landasan yang kuat sebagai suatu hasil ilmiah dan bukannya hanya sekedar coba-coba ( Trial Error ). 2. Studi Lapangan ( Field Study ) Dalam melakukan studi lapangan, peneliti mendatangi perusahaan yang bersangkutan, dalam hal ini PT. Toyota Astra International Cilandak, guna mendapatkan data primer maupun sekunder dan informasi secara nyata mengenai masalah-masalah yang berhubungan dengan penelitian ini. Untuk memperoleh data dan informasi, peneliti menggunakan dua cara sebagai berikut. a. Pengamatan, yaitu melakukan pengamatan terhadap kegiatan-kegiatan yang mempunyai hubungan dengan pembahasan masalah. b. Kuesioner, yaitu membagikan langsung lembar kuesioner kepada para pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak. Kuesioner tersebut berisi pertanyaan yang terlebih dahulu didapatkan dari data yang mendukung penelitian.
3.5
Pengukuran Variabel Pertanyaan yang digunakan di dalam kuesioner adalah tipe pertanyaan tertutup.
Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang membatasi jawaban responden dengan keharusan memilih di antara jawaban-jawaban yang sudah tercantum dalam kuesioner (J.
35
Supranto, 2000, p.24). Dalam penelitian ini, digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut. a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5. b. Jawaban penting diberi bobot 4. c.
Jawaban cukup penting diberi bobot 3.
d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2. e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1. Untuk kinerja atau penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut. a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas. b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti pelanggan puas. c.
Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas.
d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas. e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas.
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
36
Adapun rumus yang digunakan adalah : Tki = Xi Yi
X 100%
di mana: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan: _ X = Σ Xi
_ Y = Σ Yi
n
n _ di mana : X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan _ Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden 3.6
Teknik Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel dilakukan dengan cara simple random sampling (secara
acak sederhana). Menurut J. Supranto (2004, p.23) pengambilan sampel secara acak adalah suatu pemilihan sejumlah elemen dari populasi untuk menjadi anggota sampel, di mana pemilihannya dilakukan sedemikian rupa, sehingga setiap elemen mendapat kesempatan yang sama (equal chance) untuk dipilih menjadi anggota sampel. Cara ini dianggap obyektif karena netral. Sampling-nya disebut probability sampling, yaitu setiap elemen mempunyai probabilitas (kemungkinan) yang sama untuk dipilih. Teknik ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa responden yang dipilih mudah didekati, biaya murah dan mudah
37
dilaksanakan. Data - data pelanggan diperoleh dari data sekunder, yaitu melalui informasi dari Customer Service Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak.
3.7
Teknik Pengolahan Sampel Pada awalnya peneliti mendatangi Customer Service Bengkel Toyota Auto 2000
Cilandak untuk mengetahui jumlah pelanggan keseluruhan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak. Selanjutnya, jumlah keseluruhan pelanggan tersebut disebut sebagai populasi. Untuk memperkirakan jumlah sampel minimum yang dapat diambil dari keseluruhan populasi yang ada, peneliti menggunakan rumus Slovin. Rumus Slovin : n =
N 1 + N (e)2
Keterangan : n = Jumlah minimum sampel N = Jumlah populasi e = % kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir, sehingga jumlah minimum sampel dapat diperoleh sebagai berikut : n =
2276 1 + (2276) (0.1)2
n =
2276 1 + 22.76
n =
2276 23.76
n =
95.79
n = 96
38
Dari hasil perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang diambil oleh peneliti untuk dijadikan responden di dalam penelitian ini adalah sebanyak 96 responden (Pelanggan Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak).
3.8
Metode Analisis Dalam melakukan metode analisis, peneliti menggunakan Diagram Kartesius.
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi = = = oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X , Y), di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan = seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada 10 faktor atau atribut. Seluruhnya ada K faktor di mana K = 10. Rumus selanjutnya : = N _ X = Σ i=1 Xi K = N _ Y = Σ i=1 Xi K Di mana K = Banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (dalam penelitian ini K = 10).
3.9
Rancangan Implikasi Hasil Penelitian Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat
bagian ke dalam Diagram Kartesius seperti pada Gambar 3.1.
39
Kepentingan _ Y
Prioritas Utama
= Y
Prioritas Rendah
Pertahankan Prestasi
A
B Berlebihan
C
D
= X
_ X
Pelaksanaan (Kinerja/Kepuasan)
Gambar 3.1 Diagram Kartesius
Sumber : Supranto, J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, 2006, hal. 242. Keterangan: A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau tidak puas. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
40
3.10
Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian validitas tiap butir digunakan Analisis Item, yaitu mengkorelasikan skor
tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Dalam hal Analisis Item ini Masrun (1979) menyatakan “teknik korelasi untuk menentukan validitas item ini sampai sekarang merupakan teknik yang paling banyak digunakan.” Selanjutnya dalam memberikan interpretasi terhadap koefisien korelasi, Masrun menyatakan “item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = 0.3 ” Jadi kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0.3, maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Dari Tabel 3.4 berikut dapat dibaca, bahwa korelasi antara skor butir 1 dengan skor total = 0.880 antara butir 2 dengan skor total = 0.945 dan seterusnya. Korelasi yang digunakan adalah korelasi Pearson Moment. Seperti telah dikemukakan, bahwa bila koefisien korelasi sama dengan 0.3 atau lebih (paling kecil 0.3), maka butir instrumen dinyatakan valid. Dari uji coba tersebut ternyata koefisien korelasi semua butir dengan skor total di atas 0.3, sehingga semua butir instrumen jasa dinyatakan valid. Butir yang mempunyai validitas tertinggi adalah butir sepuluh (P10), dengan koefisien korelasi 0.958 dan paling rendah adalah butir nomor satu (P1) dengan koefisien korelasi 0.880.
41
Tabel 3.4 Hasil Analisis Item Instrumen Jasa Bengkel Toyota Auto 2000 Cilandak No. Butir Instrumen (Pernyataan Dalam
Koefisien Korelasi
Keterangan
P1
0.880
Valid
P2
0.945
Valid
P3
0.925
Valid
P4
0.945
Valid
P5
0.899
Valid
P6
0.941
Valid
P7
0.946
Valid
P8
0.938
Valid
P9
0.936
Valid
P10
0.958
Valid
Kuesioner)
Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan internal cosistency dengan Teknik Belah Dua (split half) yang dianalisis dengan rumus Spearman Brown (dengan menggunakan SPSS 13.0). Berdasarkan pengolahan data kuesioner dengan menggunakan SPSS 13.0 maka diperoleh alpha = 0.794. Jadi reliabilitas instrumen jasa = 0.794. Karena berdasarkan uji coba instrumen ini sudah valid dan reliabel seluruh butirnya, maka instrumen dapat digunakan untuk pengukuran dalam rangka pengumpulan data.
