BAB III METODE PENELITIAN
A.
Object Penelitian 1. Gambaran Umum Perusahan a. Sejarah Singkat Perum Pegadaian Sejarah Pegadaian dimulai pada saat Pemerintah Penjajahan Belanda (VOC) mendirikan BANK VAN LEENING yaitu lembaga keuangan yang memberikan kredit dengan sistem gadai, lembaga ini pertama kali didirikan di Batavia pada tanggal 20 Agustus 1746. Ketika Inggris mengambil alih kekuasaan Indonesia dari tangan Belanda (1811-1816) Bank Van Leening milik pemerintah dibubarkan, dan masyarakat diberi keleluasaan untuk mendirikan usaha pegadaian asal mendapat lisensi dari Pemerintah Daerah setempat (liecentie stelsel). Namun metode tersebut berdampak buruk pemegang lisensi menjalankan praktek rentenir atau lintah darat yang dirasakan kurang menguntungkan pemerintah berkuasa (Inggris). Oleh karena itu metode liecentie stelsel diganti menjadi pacth stelsel yaitu pendirian pegadaian diberikan kepada umum yang mampu membayarkan pajak yang tinggi kepada pemerintah. Pada saat Belanda berkuasa kembali pola atau metode pacth stelsel tetap dipertahankan dan menimbulkan dampak yang sama dimana pemegang hak 42
ternyata banyak melakukan penyelewengan dalam menjalankan bisnisnya. Selanjutnya pemerintah Hindia Belanda menerapkan apa yang disebut dengan “culture stelsel” dimana dalam kajian tentang pegadaian saran yang dikemukakan adalah sebaiknya kegiatan pegadaian ditangani sendiri oleh pemerintah agar dapat memberikan perlindungan dan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian tersebut pemerintah Hindia Belanda mengeluarkan Staatsblad (Stbl) No. 131 tanggal 12 Maret 1901 yang mengatur bahwa usaha Pegadaian merupakan monopoli Pemerintah dan tanggal 1 April 1901 didirikan Pegadaian Negara pertama di Sukabumi (Jawa Barat), selanjutnya setiap tanggal 1 April diperingati sebagai hari ulang tahun Pegadaian. Pada masa pendudukan Jepang gedung kantor pusat Jawatan Pegadaian yang terletak di jalan Kramat Raya 162 dijadikan tempat tawanan perang dan kantor pusat Jawatan Pegadaian dipindahkan ke jalan Kramat Raya 132. Tidak banyak perubahan yang terjadi pada masa pemerintahan Jepang baik dari sisi kebijakan maupun struktur organisasi Jawatan Pegadaian. Jawatan pegadaian dalam bahasa Jepang disebut “Sitji Eigeikyuku”, Pimpinan Jawatan Pegadaian dipegang oleh orang Jepang yang bernama Ohno-San dengan wakilnya orang pribumi yang bernama M.Saubari. Pada masa awal pemerintahan Republik Indonesia kantor Jawatan Pegadaian sempat pindah ke Karang Anyar (Kebumen) karena situasi perang yang kian terus memanas. Agresi militer Belanda yang kedua memaksa kantor Jawatan Pegadaian dipindah lagi ke 43
Magelang. Selanjutnya pasca perang kemerdekaan kantor Jawatan Pegadaian kembali lagi ke Jakarta dan Pegadaian kembali dikelola oleh Pemerintah Republik Indonesia. Dalam masa ini Pegadaian sudah beberapa kali berubah status, yaitu sebagai Perusahaan Negara (PN) sejak 1 Januari 1961 kemudian berdasarkan
PP.No.7/1969
selanjutnya
berdasarkan
menjadi
Perusahaan
PP.No.10/1990
(yang
Jawatan
(PERJAN)
diperbaharui
dengan
PP.No.103/2000) berubah lagi menjadi Perusahaan Umum (PERUM) hingga sekarang. Kini usia Pegadaian telah lebih dari seratus tahun, manfaat semakin dirasakan oleh masyarakat, meskipun perusahaan membawa misi public service obligation, ternyata perusahaan masih mampu memberikan kontribusi yang signifikan dalam bentuk pajak dan bagi keuntungan kepada Pemerintah, disaat mayoritas lembaga keuangan lainnya berada dalam situasi yang tidak menguntungkan.
44
b. Manajemen dan Organisasi
2. Visi Dan Misi a. Visi Pada tahun 2013 Pegadaian menjadi “Champion” dalam pembiayaan mikro dan kecil berbasis gadai dan fidusia bagi masyarakat menengah ke bawah.
45
b. Misi 1) Membantu program pemerintah meningkatkan kesejahteraan rakyat khususnya golongan menengah ke bawah dengan memberikan solusi keuangan yang terbaik melalui penyaluran pinjaman skala mikro, kecil dan menengah atas dasar hukum gadai dan fidusia . 2) Memberikan manfaat kepada pemangku kepentingan dan melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik secara konsisten. 3) Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya.
3. Tugas dan Tanggung jawab a. Direktur Utama Direktur utama mempunyai tugas mengkoordinasikan pelaksanaan tugas para Direktur, kepala SPI, dan Direksi anak perusahaan. b. Direktur Keuangan Perencanaan,
pengorganisasian,
penyelenggaraan,
pengendalian,
pengawasan, dan pemeliharaan sistem keuangan dan akuntansi dan mengevaluasi kebenaran dokumen keuangan.
c. Direktur Operasi Perencanaan,
pengorganisasian,
penyelenggaraan
pelaksanaan program pemasaran, bina usaha.
46
serta
pengendalian
d. Direktur Pengembangan Usaha Perencanaan,
pengorganisasian,
penyelenggaraan
serta
pengendalian
pelaksanaan program pemasaran, bina usaha dengan berbasis teknologi yang modern sebagai penunjang kegiatan usaha. e. Direktur Umum dan SDM Perencanaan, pengembangan
pengorganisasian, penyelenggaraan serta pengendalian, sumber
daya
manusia,
administrasi
pegawai
dan
kesejahteraan pegawai. f. Sekretaris Perusahaan Sekretaris perusahaan bertanggung jawab langsung kepada Direksi, dan berperan dalam memperlancar koordinasi intern serta ekstern antara Perum Pegadaian dengan stakeholders. g. Satuan Pengawas Intern SPI menjalankan fungsi melakukan perencanaan, pengendalian, koordinasi dalam pengawasan, penilaian atas sistem pengendalian manajemen dan pelaksanaan seluruh kegiatan perusahaan. h Manajemen Resiko Mempunyai tugas melakukan identifikasi, pengukuran, penilaian, dan pengelolaan resiko. i. PKBL (Program Kemitraan dan Bina Lingkungan) Program kemitraan memberikan pinjaman modal kerja dengan bunga rendah serta bantuan hibah untuk meningkatkan kemampuan manajerial. Program 47
bina lingkungan yang antara lain telah disalurkan bantuan untuk membangun runah ibadah, fasilitas umum, sarana dan prasarana lingkungan, saran kesehatan bagi masyarakat. j. CSR (Coorporate Social Responsibility) Tanggung jawab social perusahaan (CSR) menunjuk pada semua hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan semua stakeholder, termasuk pelanggan, pegawai, komunitas, pemilik, pemerintah, supplier bahkan kompetitor.
4. Struktur Organisasi Kantor Cabang Perum Pegadaian Kantor Cabang adalah ujung tombak operasional Pegadaian yang merupakan unit penghasil perusahaan. Secara organisatoris kantor cabang bertanggung jawab kepada kantor daerah. Untuk mendukung tercapainya sasaran perusahaan (coorporate target) yang telah ditetapkan oleh manajemen diperlukan perangkat organisasi dan perlangkapan kantor yang memadai. Organisasi kantor cabang ditetapkan dengan tiga klasifikasi yang berbeda yang didasarkan pada kontribusi omset, surplus usaha, format pegawai serta banyaknya potongan barang jaminan. Hal tersebut dimaksudkan untuk mengacu motivasi tenaga SDM yang tersedia dikantor cabang sekaligus berfungsi sebagai tolak ukur imbalan dan sanksi (reward and punishment) dalam sistem merit (perfomance appraisal system) perusahaan yang berlaku.
48
1. Kegiatan Operasional dan Klasifikasi Kantor Cabang a. Kegiatan Operasional Kantor Cabang Usaha utama yang dijalankan kantor cabang adalah kegiatan pemberian kredit gadai. Selain itu juga terdapat usaha lain yang dijalankan kantor cabang adalah : 1) Kegiatan Jasa Titipan 2) Kegiatan Jasa Taksiran
b. Klasifikasi Kantor Cabang Struktur organisasi kantor cabang ditetapkan oleh kantor pusat sesuai dengan klasifikasinya. Klasifikasi kantor cabang terdiri dari : 1) Kantor Cabang Kelas I (omset Rp. 200 milyar / tahun) 2) Kantor Cabang Kelas II (omset minimal Rp. 150 milyar / tahun) 3) Kantor Cabang Kelas III (omset minimal Rp. 100 milyar / tahun) 4) Kantor Cabang Kelas IV (omset minimal Rp. 50 milyar / tahun) Klasifikasi kantor cabang ditentukan oleh jumlah barang jaminan yang ditangani, omzet yang dicapai, surplus dan formasi pegawai kantor cabang yang bersangkutan. Jika dilihat dari omset yang didapat Cabang Perum Pegadaian Pasar Rumput termasuk kedalam cabang kelas II.
49
2. Uraian Jabatan Kantor Cabang
Adanya struktur organisasi kantor cabang yang menggambarkan tugas dan tanggung jawab dari masing-masing karyawan serta dengan dukungan perlengkapan kantor cabang yang dikelola dengan baik akan menghasilkan produktivitas usaha yang semakin meningkat yang pada gilirannya akan meningkatkan kinerja kantor cabang serta motivasi dari karyawan Pegadaian. Jumlah formasi jabatan Kantor Cabang ditentukan berdasarkan beban kerja yang tercermin pada jumlah barang jaminan yang ditangani Kantor Cabang yang bersangkutan. Adapun tugas dari masing karyawan pada Kantor Cabang Pegadaian Pasar Rumput, yaitu : a. Manajer Cabang Mempunyai tugas mengelola operasional cabang dengan menyalurkan uang pinjaman secara hukum gadai dan melaksanakan usaha lain.
50
b. Penaksir Mempunyai tugas menaksir barang jaminan untuk menentukan mutu dan nilai barang sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam rangka mewujudkan penetapan uang pinjaman yang wajar serta citra baik perusahaan. c. Kasir Melakukan tugas penerimaan dan pembayaran sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran pelaksanaan operasional kantor cabang. d. Pemegang Gudang Mempunyai tugas pokok melakukan pemeriksaan, penyimpanan, dan pengeluaran barang jaminan selain barang kantong sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam rangka ketertiban dan keamanan serta keutuhan barang jaminan. Yang menjabat sebagai pemegang gudang dalam cabang kecil dipegang oleh Manager Cabang. e. Penyimpan Barang Jaminan Mempunyai tugas pokok mengelola gudang barang jaminan emas dengan menerima, menyimpan, merawat, mengeluarkan dan mengadministrasikan barang jaminan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam rangka mengamankan serta menjaga keutuhan barang nasabah. Setiap manajer cabang Perum Pegadaian mempunyai target dalam perkembangan cabang yang dikelolanya, hal ini dimaksudkan untuk memotivasi para pegawai agar bekerja sesuai target yang diharapkan dan 51
nantinya akan berpengaruh pada bonus (reward) yang diterima cabang tersebut. Beberapa target yang harus dicapai dalam sebuah cabang adalah : a. Mencapai omset minimal seratus lima puluh milyar / tahun. b. Memiliki surplus yang terus meningkat. c. Semakin banyak jumlah potongan barang jaminan semakin besar pendapatan. d. Memiliki nilai yang besar dalam merit sistem yang ditentukan oleh Kantor Pusat Perum Pegadaian. e. Melayani dengan baik dan memberikan rasa nyaman kepada pelanngan. f. Meminimalkan pengeluaran.
Selama ini Cabang Perum Pegadaian Pasar Rumput telah mencapai target yang telah ditetapkan. Semua itu bergantung pada manajer cabang apakah mereka bisa mengatur strategi dalam pencapaian target dan membina pegawainya.
Perjalanan Misi Perusahaan Perum Pegadaian : Misi Pegadaian sebagai suatu lembaga yang ikut meningkatkan perekonomian dengan cara memberikan uang pinjaman berdasarkan hokum gadai kepada masyarakat kecil, agar terhindar dari praktek pinjaman uang dengan bunga yang tidak wajar ditegaskan dalam keputusan Menteri
52
Keuangan No. Kep-39/MK/6/1/1971 tanggal 20 Januari 1970 dengan tugas pokok sebagai berikut : a. Membina perekonomian rakyat kecil dengan menyalurkan kredit atas dasar hukum gadai kepada : 1) Para petani, nelayan, pedagang kecil, industri kecil, yang bersifat produktif 2) Kaum buruh / pegawai negeri yang ekonomi lemah dan bersifat konsumtif b. Ikut serta mencegah adanya pemberian pinjaman yang tidak wajar, ijon, pegadaian gelap, dan praktek riba lainnya. c. Disamping menyalurkan kredit, maupun usaha-usaha lainnya yang bermanfaat terutama bagi pemerintah dan mayarakat. d. Membina pola perkreditan supaya benar-benar terarah dan bermanfaat dan bila perlu memperluas daerah operasinya.
Dengan seiring perubahan status perusahaan dari Perjan menjadi Perum pernyataan misi perusahaan dirumuskan kembali dengan pertimbangan jangan sampai misi perusahaan itu justru membatasi ruang gerak perusahaan dan sasaran pasar tidak hanya masyarakat kecil dan golongan menengah saja maka terciptalah misi perusahaan Perum Pegadaian yaitu “ikut membantu program pemerintah dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat golongan menengah kebawah melalui kegiatan utama berupa penyaluran kredit gadai dan melakukan usaha lain yang 53
menguntungkan”. Bertolak dari misi Pegadaian tersebut dapat dikatakan bahwa sebenarnya Pegadaian adalah sebuah lembaga dibidang keuangan yang mempunyai visi dan misi bagaimana masyarakat mendapat perlakuan dan kesempatan yang adil dalam perekonomian.
5. Strategi Perum Pegadaian 1) Melakukan intensifikasi dan ekstensifikasi pasar 2) Pengembangan produk diversifikasi dengan prinsip kehati-hatian 3) Memelihara dan meningkatkan citra perusahaan secara lebih konseptual 4) Meningkatkan produktifitas pegawai 5) Melakukan aliansi strategis dengan BUMN dan atau lembaga lainnya 6) Melakukan restrukturisasi organisasi kantor pusat, wilayah, dan cabang 7) Melakukan perubahan status hukum dari perum menjadi persero 8) Meningkatkan standar kualitas pengawasan cabang secara fisik dan sistem 9) Meningkatkan kualitas pelayanan malalui perbaikan sarana dan prasaran kantor
6. Sasaran Perum Pegadaian 1) Omset usaha meningkat secara maksimal. 2) Peringkat AA dan opini WTP (Wajar Tanpa Pengecualian) tahun 2007 oleh BPKP 3) Modernisasi sarana dan prasarana 90 %. 54
4) SDM yang kompeten 5) Terciptanya peraturan yang dinamis. 6) Peningkatan mutu pemeriksaan. 7) SIM yang terintegrasi.
7. Kegiatan usaha 1. Bisnis Inti a. KCA (Kredit Cepat Aman), Adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan prosedur pelayanan yang mudah, aman dan cepat. Barang jaminan yang menjadi agunan meliputi perhiasan emas / permata, kendaraan bermotor (mobil / sepeda motor), elektronik, kain dan alat rumah tangga lainnya. Kredit yang diberikan mulai dari Rp. 20.000 s.d Rp. 200.000.000 dengan pengenaan jasa 0,75 % s.d 1 % per 15 hari dengan jangka waktu kredit 4 bulan tetapi dapat diperpanjang dengan cara mengangsur ataupun mengulang gadai dan dapat dilunasi sewaktu-waktu dengan perhitungan bunga proposional selama masa pinjaman. Persyaratan yang diperlukan untuk pengajuan KCA, yaitu : 1) Fotokopi KTP atau kartu identitas resmi lainnya. 2) Menyerahkan barang jaminan. 3) Menandatangani Surat Bukti Kredit (SBK).
55
Untuk prosedur pemberian kredit adalah sebagai berikut : 1) Nasabah mengisi formulir permintaan kredit. 2) Nasabah menyerahkan persyaratan kredit. 3) Petugas Pegadaian memeriksa dan menguji persyaratan kredit, serta manilai agunannya. 4) Nasabah menerima uang pinjaman.
2. Bisnis Non Inti a. Rahn (Gadai Syariah), Rahn adalah produk jasa gadai yang berlandaskan pada prinsip-prinsip syariah dengan mengacu pada sistem administrasi modern. Besar kredit yang diberikan sama dengan gadai konvensional (KCA), namun berbeda dalam proses penetapan sewa modal. Gadai syariah menerapkan biaya administrasi dibayar dimuka, yaitu saat akad baru/akad perpanjangan dari Rp. 1.000 s.d Rp. 60.000 untuk jumlah pinjaman maksimum Rp. 200.000.000. Tarif ijaroh dikenakan sebesar Rp. 51 s.d Rp. 85 per sepuluh hari masa penyimpanan untuk setiap kelipatan Rp. 10.000 dari taksiran barang jaminan yang diagunkan. b. Jasa Taksiran, adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat yang ingin mengetahui seberapa besar nilai sesungguhnya dari barang yang dimiliki seperti emas, berlian, batu permata dan lain-lain. c. Jasa Titipan, adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat yang ingin menitipkan barang-barang atau surat berharga yang dimiliki terutama bagi 56
orang-orang yang akan pergi meninggalkan rumah dalam waktu lama, misalnya menunaikan ibadah haji, pergi keluar kota atau mahasiswa yang sedang berlibur. d. Kreasi atau Kredit Angsuran Fidusia, merupakan pemberian pinjaman kepada para pengusaha mikro dengan sistem penjaminan secara fidusia dan pengembalian pinjamannya dilakukan melalui angsuran per bulan dalam jangka waktu kredit 12 s.d 36 bulan. Perolehan kredit dengan cara menyerahkan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) sebagai agunan dengan bunga pinjaman 1 % per bulan, flat. Kredit kreasi merupakan modifikasi dari produk lama yang sebelumnya dikenal dengan Kredit Kelayakan Usaha Pegadaian. e. Krasida atau Kredit Angsuran Sistem Gadai, merupakan pemberian pinjaman kepada para pengusaha mikro kecil atas dasar gadai. Pengembalian pinjamannya dilakukan melalui angsuran per bulan dengan jangka waktu kredit 12 s.d 36 bulan, dan pemberian diskon untuk sewa modal dapat diberikan apabila nasabah melakukan pelunasan kredit sekaligus. Bunga ditetapkan sebesar 1 % per bulan, flat. f. Kresna atau Kredit Serba Guna, merupakan pemberian pinjaman kepada pegawai dalam rangka kegiatan produktif / konsumtif dengan pengembalian secara angsuran dalam jangka waktu kelipatan 3 bulanan, minimum 12 bulan dan maksimum 36 bulan. Besar kredit yang diberikan berdasarkan jumlah angsuran maksimum 1/3 dari penghasilan bersih. 57
g. KTJG (Kredit Tunda Jual Gabah), diberikan kepada para petani dengan jaminan gabah kering giling. Layanan kredit ini ditujukan untuk membantu para petani pasca panen agar terhindar dari tekanan akibat fluktuasi harga pada saat panen dan permainan harga para tengkulak. h. Kredit Perumahan Swadaya (Kremada), kredit ini dilincurkan bulan Desember 2006, ditujukan kepada masyarakat berpenghasilan rendah untuk membangun, rehab / perbaikan rumah. Untuk bangunan baru diberikan pinjaman maksimum Rp. 10.000.000 sedangkan rehab / perbaikan diberikan pinjaman maksimum Rp. 5.000.000. Atas kredit ini nasabah dikenakan biaya administrasi 9 % dibayar dimuka, dan sewa modal 0 %. pendanaan atas produk ini atas kerjasama dengan menteri Perumahan Rakyat (Menpera) dengan dukungan plafon modal kerja sebesar Rp. 5 milyar. i. Kredit Usaha Rumah Tangga (Krista), sejak Juni 2006 telah diluncurkan Krista untuk para wanita pengusaha yang tergabung dalam kelompok usaha. Jumlah kredit dari Rp. 100.000 s.d Rp. 1.000.000 dengan jangka waktu 12 bulan. Bunga dikenakan 1 % per bulan , flat. j. Gadai Efek, bagi masyarakat yang memiliki stok saham dan ingin mempertahankan
kepemilikannya
terhadap
saham
tersebut,
dapat
menjaminkan sahamnya untuk memenuhi kebutuhan likuiditasnya. Unit ini diberi nama Gadai Investa, berkedudukan di Kantor Pusat Perum Pegadaian. Jenis saham yang dapat dijaminkan adalah saham yang masuk dalam LQ45 yang dimiliki perorangan maupun institusi. Jangka waktu kredit 90 hari. Top 58
up call dilakukan saat harga berada pada 65 %, yaitu nasabah harus menambah jaminannya sampai nilainya dua kali nilai pinjaman, jika tidak akan dieksekusi saat mencapai nilai 80 %. k. Kredit Ar Rahn untuk Usaha Mikro (ARRUM), untuk memenuhi kebutuhan pasar akan kredit usaha berbasis syariah, yang skim kreditnya hampir sama dengan kreasi. l. Kiriman Uang Cepat dan Aman (KUCICA), bekerjasama dengan western union, perusahaan yang memiliki jaringan luas di dunia, Perum pegadaian mgadakan kerjasama dalam pengiriman uang. Pasar yang dituju adalah para Tenaga Kerja Indonesia (TKI) di luar negeri yang ingin mengirimkan uangnya kepada keluarganya di Indonesia dan para pengusaha yang bertransaksi dengan usahawan di Indonesia atau sebaliknya.
3. Sumber Daya Manusia Sumber daya manusia merupakan asset terpenting perusahaan karena perannya sebagai subjek pelaksana kebijakan dan kegiatan operasional dalam rangka mewujudkan visi misi perusahaan. Untuk meningkatkan profesionalisme dan kinerja usaha secara berkelanjutan, telah dicanangkan program pengembangan kualitas sumber daya manusia profesional secara konsisten melalui sistem pengelolaan SDM terpadu
59
a. Jumlah Karyawan Jumlah karyawan Perum Pegadaian per 31 Desember 2011 sebanyak 7.478 orang terdiri dari pegawai tetap sebanyak 5.966 dan pegawai kontrak sebanyak 1.512 orang yang tersebar di Kantor Pusat, Kantor Wilayah, dan Kantor cabang. b. Pengembangan SDM Dalam rangka meningkatkan kualitas SDM dan untuk meningkatkan motivasi serta mengupayakan profesionalisme, selama tahun 2011 Perum Pegadaian telah mengeluarkan biaya besar untuk berbagai macam program pendidikan inten dan ekstern, baik pendidikan karir, pendidikan profesi, keterampilan serta berbagai kursus dan pelatihan yang disesuaikan dengan kebutuhan Perum Pegadaian.
1. Budaya Perusahaan Motto dari Perum Pegadaian adalah “ Mengatasi Masalah Tanpa Masalah “. Budaya perusahaan diaktualisasikan dalam bentuk simbol / maskot dan jargon si "INTAN" yang bermakna : Inovatif : Penuh Gagasan (Kreatif), Aktif, menyukai tantangan Nilai Moral Tinggi : Taqwa, Jujur, Berbudi Luhur, Loyal Trampil : Mengusai Pekerjaan, Tanggap, Cepat dan Akurat Adi Layanan : Sopan, Ramah, Berkepribadian, Simpatik
60
Nuansa Citra : Beroriontasi Bisnis, Mengutamakan Kepuasan Pelanggan untuk selalu berusaha mengembangkan diri.
Makna yang terkandung dalam maskot SI INTAN Kepala berbentuk berlian memberi makna bahwa Pegadaian mengenal batu intan sudah puluhan tahun, Intan tidak lebih dari sebuah bongkahan batu yang diciptakan alam dalam suatu proses beratus tahun lamanya. Kekerasannya menjadikan dia tidak dapat tergores dari benda lain. Tetapi dia juga dapat dibentuk menjadi batu yang sangat cemerlang (brilliant) . Dengan kecemerlangan itulah kemudian dia disebut berlian. Karakteristik batu intan itu diharapkan terdapat juga pada setiap insan Pegadaian. Sikap tubuh dengan tangan terbuka dan tersenyum memberi makna sikap seorang pelayan yang selalu siap memberikan pelayanan prima kepada siapa saja. Rompi warna hijau bermakna memberi keteduhan sebagai insan Pegadaian.
4. Jaringan Pelayanan Sampai dengan akhir tahun 2011, jumlah kantor wilayah sebanyak 13 unit, dengan kantor cabang sebanyak 2000 unit dan kantor cabang syariah 60 unit.
B.
Desain Penelitian Berkaitan
dengan
penelitian
yang
dilalukan
penulis
dalam
memperoleh data dan informasi yang tepat, maka Desain Penelitian yang 61
digunakan adalah Penelitian Kausal. Penelitian kausal adalah penelitian untuk mengetahui pengaruh variable satu atau lebih variable (independent variables) terhadap variable tertentu (dependent variables), yaitu Variabel Kualitas Pelayanan (Variabel X) dengan Variabel Kepuasan Pelanggan (Variabel Y) Perum Pegadaian. Kegiatan penelitian yang dilakukan dengan tujuan tertentu melalui langkah – langkah tertentu seperti menciptakan obyek/subyek penelitian, mengumpulkan data, menganalisis. Kemudian mengambil keputusan.
C.
Hipotesis Hipotesis adalah dugaan sementara terhadap masalah penelitian yang masih harus dibuktikan kebenarannya. Dalam penelitian ini hipotesis penulis adalah : “Diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Perum Pegadaian Loket KCA (Kredit Cepat Aman) Cabang Pasar Rumput. Hipotesis statistiknya adalah : Ho :
Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Ha :
Ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
62
Dengan uji t sebagai uji hipotesis sebagai berikut : T hitung < T tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak T hitung > T tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
D. Variabel dan Skala Pengukurannya Variabel yang digunakan terdiri dari dua variable, yang pertama adalah kualitas pelayanan sebagai variable bebas (Independent Variable), sedangkan variable yang kedua adalah kepuasan pelanggan sebagai variable terikat (Dependent Variable). Skala yang digunakan adalah skala likert yaitu dimana pengukuran ini memberikan informasi yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap atribut – atribut produk yang ada diperusahaan dengan rentang nilai skor antara 1 sampai dengan 5, bentuk rentang skor adalah sebagai berikut : 1. Sangat setuju setuju dengan nilai skor 5 2. Setuju dengan nilai skor 4 3. Cukup setuju dengan nilai skor 3 4. Kurang setuju dengan nilai skor 2 5. Tidak setuju dengan nilai skor 1
E. Definisi Operasional Variabel Dalam penyusunan skripsi ini penulis membuat beberapa definisi operasional variable mengenai atribut kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. 63
Tabel 3.3 Variabel Kualitas Pelayanan
Indikator 1. Bukti Langsung
Deskripsi Data 1. Lokasi kantor Pegadaian yang strategis 2. Kebersihan dan kerapihan kantor Pegadaian yang terjaga 3. Fitur desain, brosur, iklan Pegadaian yang menarik
2. Keandalan
1. Pelanggan
mudah
untuk
mendapatkan
pinjaman dengan barang jaminan 2. Satu – satunya badan usaha yang dimiliki oleh BUMN 3. Barang jaminan di asuransikan
3.Ketanggapan 1. Karyawan
Pegadaian
memecahkan
masalah
mampu yang
dalam dihadapi
pelanggan 2. Karyawan Pegadaian tanggap terhadap keluhan pelanggan 3. Karyawan Pegadaian teliti dalam bekerja
64
4. Jaminan
1. Karyawan Pegadaian yang ramah dan penuh senyum pada pelanggan 2. Pegadaian
dapat
menjaga
kerahasiaan
informasi pelanggan 3. Perasaan aman saat berada di Pegadaian
5. Empati
1. Pelanggan mudah menghubungi kantor pelayanan Pegadaian 2. Karyawan
Pegadaian
memprioritaskan
tugasnya tanpa melihat status social 3. Karyawan Pegadaian mampu memberikan perhatian khusus kepada setiap pelanggan Kepuasan
1. Kualitas
Pelanggan
produk
1. Iklan
dan
design
produk
Pegadaian
menarik perhatian para pelanggan 2. Produk dari Pegadaian mudah dimengerti oleh pelanggan 3. KCA
(Kredit
Cepat
Aman)
dapat
dilakukan kapan saja
2. Harga
1. Tingkat suku bunga KCA (Kredit Cepat Aman) yang rendah
65
2.Penilaian barang jaminan yang tinggi 3.Pelunasan dapat dicicil
3.Service quality
1. Kantor Pegadaian tersebar luas sehingga mudah didapatkan 2. Nilai emas mengikuti harga pasar 3. Karyawan
Pegadaian
dapat
mengatasi
masalah tanpa masalah pada pelanggan
4. Emosional factor
1. Saya bangga menjadi pelanggan Pegadaian 2. Dengan menjaminkan barang jaminan di Pegadaian jauh lebih nyaman 3. Pengalaman bertransaksi terbaik yaitu di Pegadaian
5. Kemudahan
1. Pegadaian adalah tempat yang nyaman untuk meminjam uang tunai 2. Di Pegadaian mudah dalam mendapatkan pinjaman dan mengatasi masalah 3. Pegadaian efisien dalam setiap transaksi
66
F. Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam pengumpulan data yang bertujuan untuk memudahkan penelitian, dalam pembuatan skripsi ini diperoleh dengan cara yakni pengumpulan data primer dengan menyebarkan kuisioner. Data primer adalah informasi yang dikumpulkan sendiri yang langsung berkaitan dengan riset dalam hal ini mengukur kepuasan pelanggan.
G. Jenis Data Dalam penelitian ini jenis data yang dikumpulkan, yaitu data primer yang diperoleh melalui survei dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden yang telah ditentukan, yaitu kepada responden yang merupakan pelanggan di Perum Pegadaian Cabang Pasar Rumput.
H. Populasi Dan Sampel Penelitian 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di wilayah Perum Pegadaian Cabang Pasar Rumput.
67
2. Sampel Penelitian Pengambilan sampel yang digunakan yaitu teknik nonprobabilitas yaitu anggota populasi dipilih atas dasar pertimbangan tertentu. Akibatnya, anggota populasi lain tidak memiliki peluang yang sama. Dengan cara convenience sampling yaitu peneliti mengambil anggota populasi atas dasar kemudahan saja (Istijanto 2010:123). Peneliti mencari responden yang mudah dijumpai atau responden yang datang menggunakan jasa Perum Pegadaian Cabang Pasar Rumput. Yang dalam penelitian ini, peneliti hanya menyebar kuesioner kepada pelanggan Perum Pegadaian Cabang Pasar Rumput. Agar sampel yang diambil representatif atau mewakili populasi maka pengambilan sampel harus tepat. Oleh karena itu data yang diperoleh tidak dapat diketahui secara pasti karena setiap orang dapat dan pernah menggunakan jasa Perum Pegadaian membeli, maka peneliti mengambil sampel menurut pendapat Roscoe dalam Sugiyono (2009:103), ”ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah 30-500”. Dalam penelitian ini, jumlah sampel yang digunakan oleh peneliti sebesar 100 responden, dengan alasan pertimbangan waktu dan biaya.
I. Metode Analisis Data Analisis data adalah alat analis apa yang digunakan dalam menganalisa dan menguji hipotesis yang telah dikemukakan. Guna memudahkan penelitian terhadap data yang terkumpul analisis data yang digunakan yaitu : 68
Regresi linier sederhana Regristrasi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variable independent dengan satu variable dependen dimana : Y= a+bX Keterangan : Y
= Kepuasan nasabah
X
= Kualitas pelayanan
b
= Koefisien regresi yang ditaksir
a
= Konstanta
dimana : a
b
( Yi)( Xi 2 ) ( Xi )( Xi Yi) n Xi 2 ( Xi ) 2
n XiYi ( Xi )( Yi) n Xi 2 ( Xi ) 2
Bertujuan untuk dapat mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas pelayanan (X) terhadap Kepuasan pelanggan (Y).
Analis Statistik Uji-t Merupakan suatu metode untuk menguji kebenaran dari suatu hipotesa atau untuk mengetahui keberartian pengaruh antara kepuasan financial,
69
kepuasan fisik, kepuasan social dan kepuasan psikologis terhadap kepuasan pelanggan. Dengan rumus:
r (n – 2) t= (1 – r2)
Dimana: thitung = Statistik uji t / Skor signifikasi koefisien korelasi r
= Koefisien korelasi product moment / linier sederhana
n
= Jumlah data atau sample/tahun
70
