23
BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian berhubungan dengan cara-cara yang dilakukan dalam melaksanakan
penelitian.
Oleh
karena
itu,
dalam
metode
penelitian
ini
mempertimbangkan ruang lingkup penelitian, jenis data, pengumpulan data, definisi operasional, instrumen penelitian, dan teknik analisis data
3.1. Ruang lingkup penelitian Penelitian yang berjudul “Hubungan Antara Dimensi-Dimensi pada Kualitas Layanan Jasa Laundry dengan Loyalitas Konsumen Jasa Laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga” dilaksanakan pada Konsumen Jasa Laundry di JaLan Kemiri Kota Salatiga.
3.2. Jenis Data dan Pengumpulan Data 3.2.1. Jenis Data Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada objek sebagai sumber informasi yang dicari. Data primer diperoleh melalui metode wawancara. Metode wawancara adalah peneliti melakukan kontak langsung dengan subjek responden penelitian melalui daftar-daftar pertanyaan yang bersangkutan dengan masalah penelitian analisis kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga.
24
3.2.2. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner kepada
responden mengenai 1.
Pertanyaan tentang identitas responden, yaitu yang terdiri dari beberapa pertanyaan yang terdiri dari nama, umur, jenis kelamin, pendidikan, frekuensi kunjungan dan pendapatan per bulan(uang saku). Pertanyaan ini digunakan untuk menganalisa jawaban yang diberikan responden pada pertanyaan tertutup, karena taraf pendidikan akan menjadi faktor penting dalam menjawab pertanyaan tertutup.
2.
Pertanyaan mengenai serangkaian data yang berhubungan dengan kualitas layanan jasa laundry dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga dan pemahaman pelanggan. Pertanyaan-pertanyaan dalam pertanyaan tertutup dibuat mengacu pada Skala Likert (Likert Scale), dimana masing-masing dibuat dengan menggunakan skala 1 – 5 agar mendapatkan data yang bersifat interval dan diberi skor sebagai berikut: - Angka 1 : Sangat Tidak puas - Angka 2 : Kurang puas - Angka 3 : Cukup puas - Angka 4 : Puas - Angka 5 : Sangat puas
Data pada penelitian ini diambil sebanyak 60 responden konsumen jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga. Pengambilan 60 responden mengacu pada rule
25
of thumb yang dikemukakan Roscoe dalam buku Research Methods For Bussiness yang dikutip oleh Prof. Dr. Sugiyono yang mengatakan bahwa : “Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500 orang. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sample minimal 10 kali jumlah variabel yang diteliti. Untuk penelitian eksperimen sedarhana, sampel antara 10-20 responden”29.
Dari kriteria yang disebutkan maka jumlah minimal responden 10 kali jumlah variabel (6 variabel) yaitu 60 responden, peneliti mengambil 60 responden.
3.3. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian Deskriptif. Fungsi deskriptif, terbatas hanya menggambarkan sampel dengan tugas yang terbatas pada pengumpulan, menyederhanakan, melakukan perhitunganperhitungan sederhana. Penelitian Deskriptif dalam penelitian ini adalah memberikan gambaran tentang hubungan kualitas layanan jasa laundry terhadap loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan Kemiri Kota Salatiga.
29
Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, ALFABETA, Bandung 2010, hal 199.
26
3.4. Definisi Operasional a. Dimensi Tangible pada kualitas layanan Yang dimaksud dimensi tangible pada kualitas layanan dalam penelitian ini adalah berbagai perlengkapan dari fasilitas layanan, peralatan jasa laundry yang nampak dan terlihat oleh panca indera oleh pelanggan jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga. b. Dimensi Empathy pada kualitas layanan Yang dimaksud dimensi empathy pada kualitas layanan dalam penelitian ini adalah pemahaman karyawan mengenai masalah-masalah pelanggan, bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga. c. Dimensi Reliability pada kualitas layanan Yang dimaksud dimensi Reliability pada kualitas layanan dalam penelitian ini adalah kemampuan karyawan untuk mewujudkan layanan yang dijanjikan dapat diandalkan dan akurat kepada pelanggan jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga. d. Dimensi Responsiveness pada kualitas layanan Yang dimaksud dimensi responsiveness pada kualitas layanan dalam penelitian ini adalah kesediaan dan kemampuan karyawan jasa laundry dalam melayani pelanggan dan merespons permintaan pelanggan segera.
27
e. Dimensi Assurance pada kualitas layanan Yang dimaksud dimensi Assurance pada kualitas layanan dalam penelitian ini adalah pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan jasa laundry dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). f. Loyalitas Pelanggan Yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan dalam melakukan transaksi secara berulang dalam menyuci dan menyetrika pakaian di jasa laundry jalan kemiri kota salatiga, meliputi frekuensi kunjungan, mengajak orang lain dan memberikan kebaikan kepada jasa laundry tersebut. g. Frekuensi Kunjungan Yang dimaksud frekuensi kunjungan dalam penelitian ini adalah berapa kali pelanggan mengunjungi jasa laundry tersebut pada kurun waktu satu bulan.
28
h. Mengajak orang Yang dimaksud dengan mengajak orang lain adalah pelanggan tersebut mengajak orang lain ( teman, kerabat ) atau calon pelanggan untuk menyuci dan menyetrika di tempat usaha jasa laundry yang menjadi langganannya. i. Memberikan kebaikan Yang dimaksud dengan memberikan kebaikan dalam penelitian ini adalah pelanggan tersebut memberikan kebaikan tentang kualitas layanan jasa laundry yang menjadi langganannya kepada orang lain, teman dan calon pelanggan.
29
3.5. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena sosial maupun alami yang di amati. Instrumen yang digunakan untuk menggambarkan analisis kualitas layanan jasa laundry terhadap loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan kemiri salatiga yang ada pada tabel berikut :
Tabel 3.1. Instrumen Penelitian Hubungan antara Dimensi Kualitas Layanan Jasa Laundry dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga Variabel
Indikator
Pernyataan
Tangibles pada kualitas layanan, adalah berkenaan dengan penampilan fisik dari fasilitas layanan, peralatan atau perlengkapan sumber daya manusia
Fasilitas fisik dari Laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga : 1. Mempunyai peralatan yang memadai dan berpenampilan modern. 2. Karyawan jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga berpenampilan rapi. 3. Berdaya tarik secara visual (Tata ruang) Perhatian personal : 1. Memberikan perhatian individual kepada pelanggan 2. Memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi pelanggan. 3. Selalu mengutamakan kepentingan pelanggan
1. Peralatan yang digunakan usaha jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga 2. Penampilan karyawan usaha jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga 3. Daya tarik visual usaha jasa laundry di jalan kemiri kota
Emphaty pada kualitas layanan, adalah memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal.
1. Perhatian para karyawan jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga 2. Jam operasi usaha jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga 3. kepentingan anda diutamakan oleh usaha jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga
30
Reliability pada kualitas layanan, adalah kemampuan untuk mewujudkan layanan yang dijanjikan dapat diandalkan dan secara akurat.
Layanan yang dijanjikan dapat diandalkan dan akurat : 1. Berjanji kepada pelanggan untuk melayani pada waktu yg telah dijanjikan sebelumnya 2. Akan selalu mengupayakan catatan / tagihan yang bebas dari kesalahan. 3. Memberikan layanan secara tepat dan akurat sejak awal Daya tanggap : 1. Tidak akan pernah sibuk dalam hal merespons permintaan pelanggan. 2. Keterampilan karyawan dalam hal melakukan transaksi.
1. Layanan diberikan para karyawan usaha jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga 2. Karyawan usaha jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga melakukan kesalahan dalam tagihan 3. Tepat dan akurat layanan jasa Laundry
Responsiveness 1. Respon para karyawan pada kualitas usaha jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga layanan, adalah kesediaan dan 2. Ketrampilan para karyawan kemampuan usaha jasa laundry di jalan penyedia layanan kemiri kota salatiga dalam jasa untuk transaksi membantu para 3. layanan Jasa Laundry di pelanggan dan jalan kemiri, sudah cepat merespons dan sesuai harapan permintaan mereka 3. Karyawan Jasa segera. laundry akan memberikan layanan secara cepat kepada pelanggannya Jaminan : Assurance dalam 1. Keamanan transaksi kualitas layanan dengan usaha jasa laundry 1. Keamanan adalah di jalan kemiri kota 2. Karyawan bersikap salatiga Pengetahuan dan sopan kepada kesopanan 2. Sikap sopan karyawan pelanggan. karyawan serta kepada anda 3. Karyawan mampu kemampuan menjawab keluhan yg 3. jawaban para karyawan karyawan dalam atas keluhan dirasakan oleh menumbuhkan pelanggan. rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).
31
Frekuensi kunjungan yang dilakukan konsumen pada kurun waktu satu bulan.
Frekuensi kunjungan
1. Frekuensi kunjungan konsumen dalam kurun waktu satu bulan
Mengajak orang lain untuk menyuci dan menyetrika di tempat usaha jasa laundry yang pernah di kunjunginya Memberikan kebaikan tentang kualitas layanan usaha Jasa laundry saudara kepada orang lain
Mengajak orang lain
2. Konsumen mengajak orang lain datang ke jasa laundry
Memberikan kebaikan tentang usaha jasa laundry saudara
3. Konsumen memberitahukan kepada orang lain, kebaikan usaha jasa laundry
3.6. Teknik Analisis Data Teknik analisis data merupakan suatu cara yang dipakai untuk menganalisis data yang diperoleh agar mencapai tujuan dari penelitian tersebut. Metode survey merupakan kuesioner terstruktur yang diberikan kepada responden yan di susun sedemikian rupa untuk memperoleh informasi secara spesifik dari para responden. Dalam kuesioner tersebut disajikan lima alternatif jawaban dengan kategori jawaban yang berbeda-beda. Responden mengisi salah satu alternatif jawaban sesuai dengan pernyataan yang diajukan pada kuesioner. Setiap alternatif jawaban memiliki dasar pertimbangan yang akan digunakan sebagai dasar
penelitian “Hubungan
Kualitas Layanan Jasa Laundry terhadap Loyalitas Jasa laundry”
32
“Pertanyaan mengenai serangkaian data yang berhubungan dengan kualitas layanan pegawai laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga dan pemahaman pelanggan. Pertanyaan-pertanyaan dalam pertanyaan tertutup dibuat mengacu pada Skala Likert (Likert Scale), dimana masing-masing dibuat dengan menggunakan skala 1 – 5 agar mendapatkan data yang bersifat interval dan diberi skor sebagai berikut: - Angka 1 : Sangat Tidak puas - Angka 2 : Tidak puas - Angka 3 : Cukup puas - Angka 4 : Puas - Angka 5 : Sangat puas”.30 Menentukan klarifikasi dari masing-masing atribut dengan menggunakan composite score yaitu dengan menggunakan rumus: = Dimana,
I
−
: Interval
MAX : score jawaban tertinggi MIN
: score jawaban terendah
K
: jumlah pilihan jawaban.
Perhitungan yang dilakukan dengan rumus composite score adalah sebagai berikut: =
30
5 −1 = 0,8 5
Dr. Riduwan, M.B.A., Pengantar Statistika untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, KOmunikasi dan Bisnis, ALFABETA Bandung, hal 20.
33
Tabel 3.2. Klasifikasi Skor No 1. 2. 3. 4. 5.
Range 0,80 – 1,80 1,81 – 2,60 2,61 – 3,40 3,41 – 4,20 4,21 – 5,00
Tingkat kepentingan Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
3.1.1. Uji Validitas “Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas alat penelitian mempersoalkan apakan alat itu dapat mengukur apa yang akan diukur. Suatu instrumen dikatakan valid jika koefisien korelasi (r) yang diperoleh ≥ dari pada koefisien di tabel nilai-nilai kritis (rkritis), yaitu pada taraf signifikansi 5% atau 1% instrumen tes yang diuji cobakan”31
3.1.2. Uji Reliabilitas “Reliabilitas (reliability, ketepercayaan) menunjuk pada pengertian apakah sebuah instrumen dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu”32
3.1.3. Uji Hipotesis Untuk mempermudah analisis maka pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Statistical Package for Social Science (SPSS) for windows release 16.0
31 32
Gunawan., Nurgiyantoro, 2002, Statistik Terapan, Gajah Mada University press, Yogyakarta. ibid
