BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Sejarah Singkat Perusahaan Starbucks adalah sebuah jaringan kedai kopi dari Amerika Serikat yang dikenal sebagai tempat bersosialisasi terutama bagi masyarakat urban. Perusahaan ini berpusat di Seattle, Washington. Starbucks Coffee pertama kali dibuka pada 1971 di Seattle oleh Jerry Baldwin, Zev Siegel, dan Gordon Bowker. Howard Schultz bergabung dengan perusahaan ini pada tahun 1982. Beberapa saat setelah pemilik aslinya membeli Peet’s Coffee and Tea, Starbucks dijual kepada Howard Schultz yang kemudian mengganti nama II Giornale dengan nama Starbucks pada tahun 1987. Schultz kemudian mengubah Starbucks menjadi bar espresso dengan gaya Italia. Starbucks pertama kali membuka gerai di Vancouver dan Chicago pada tahun 1987 sedangkan pertama di luar Amerika Utara terletak di Tokyo, Jepang yang dibuka pada tahun 1996. berawal dari empat store kecil di Seatlle, Starbucks kini telah tumbuh dan berkembang menjadi sebuah perusahaan dengan lebih 1600 store di dunia dan sampai hari ini masih terus membuka yang baru. Starbucks Coffee merupakan perusahaan yang pada dasarnya bergerak dalam bidang coffee retail, dimana mereka membeli dan memanggang secara utuh biji kopi berkualitas tinggi dan menjualnya melalui aneka lini produk minuman espresso ala Italia yang segar dan bercita rasa tinggi. Starbucks
26
27
Coffee juga menyediakan berbagai makanan ringan berupa kue kering dan basah, peralatan dan aksesori yang berkaitan dengan minuman kopi, serta permen dan gula-gula. Distribusi utama perusahaan ini adalah melalui toko retail operasional mereka. Sebagai tambahan saluran produk distribusi mereka juga disediakan lewat pasar swalayan dan aneka tenaga penjual khusus, seperti toko buku internasional dan lainnya. Tujuan perusahaan secara umum adalah untuk menempatkan Starbucks sebagai merek dalam pasar coffe bars yang paling terkenal dan dihormati dunia. Ketika Howard Schultz memegang jabatan tertinggi sebagai Direktur Operasional ritel dan marketing. Starbucks mengembangkan budaya menikmati hidangan kopi di coffe bar. Budaya ini diadopsi oleh Schultz dari bar-bar kecil yang menyediakan hidangan kopi dan teh di Milan, Italia. Eksperimen ini pada akhirnya menjadi ciri khas perusahaan dalam mendistribusikan pelayanannya. Sejak tahun 1987, Starbucks telah berkembang dari 11 retaill store di Seattle, Washington, dan sampai kurang lebih 7.569 store di dunia. Sambil terus menciptakan reputasi Internasional untuk standar mutu, Starbucks secara berkesinambungan membangun lokasi coffee shop-nya di seluruh dunia. Logo Starbucks dinamakan “Sirens” yang menggambarkan wanita penggoda dengan rupa putri duyung dan didominasi warna hijau sebagai warna khas kota Seattle.
28
Di Indonesia, PT Sari Coffee Indonesia (anak perusahaan PT Mitra Adi Perkasa) merupakan pemegang lisensi Starbucks Coffee International, dengan membuka coffee shop pertama Starbucks di Jakarta pada tanggal 17 Mei 2002, berlokasi di Plaza Indonesia, Jakarta Pusat. PT Sari Coffee Indonesia merupakan pemegang hak tunggal untuk memperkenalkan dan memasarkan Starbucks di Indonesia. Lisensi Starbucks yang dipegang PT Sari Coffee Indonesia dapat dicabut oleh licensor apabila tidak memenuhi persyaratan yang tertera pada kontrak yang menyangkut hal pendirian dan pengelolaan. Syarat-syarat tersebut meliputi standarisasi kualitas produk, pelayanan, kebersihan, penempatan lokasi (coffe shop harus berada di pojok), desain ruangan, perlatan yang digunakan, strategi pemasaran, laporan keuangan dan pelatihan pegawai-pegawai yang bekerja di Starbucks, khusus untuk bahan dasar yang digunakan dalam semua produk Starbucks dan perlengkapan outlet dari kursi, meja, hingga ornamen - ornamen di dinding di impor langsung dari Amerika. Bahan dasar yang tidak di impor hanya susu dan air. Retail coffee shop telah menjadi suatu bisnis yang berkembang dengan cepat. Oleh karena itu, Starbucks sebagai salah satu perintis coffe shop modern yang menyediakan hidangan kopi siap saji dengan cita rasa khas. Perusahaanperusahaan sejenis yang menjalankan bisnisnya dengan konsep coffee shop sebagai spesialisasi usahanya antara lain seperti Coffee Bean and Tea Leaf, Gloria Jeans Coffee, Excelso, Mister Bean Coffe, Coffebros, Brew&Co.
29
3.2 Prinsip Starbucks Coffee Penelitian ke dalam tubuh Starbucks ini telah menghasilkan lima prinsip utama yang menjadi landasan bagi kejayaan Starbucks. Prinsip-prinsip ini ditawarkan dengan harapan kita dapat menerapkannya untuk memperkuat pengaruh kepemimpinan kita dalam
bisnis
dan
lainnya.
Starbucks
mencerminkan ajaran yang sederhana. Semuanya berorientasi pada hasil dan bisa sangat kuat ketika diterapkan : 1. Lakukan dengan cara Anda 2. Semuanya penting 3. Surprise and Delight 4. Terbuka terhadap kritik 5. Leave Your Mark Dampak dari prinsip-prinsip ini melebihi kisah Starbucks dan menawarkan
kesempatan
pada
semua
pemimpin
bisnis
dan
untuk
meningkatkan kualitas tempat kerja mereka. Prinsip-prinsip ini menunjukkan bagaimana semangat kewirausahaan dan kemampuan memimpin yang luar biasa dapat mengembangkan sebuah produk atau pelayanan dan bahkan mengubah cara menyajikan produk atau layanan itu. Dengan semangat Starbucks, prinsip-prinsip ini mendorong kita untuk mendengarkan dan merespon dengan kewaspadaan yang lebih tinggi terhadap semua peluang.
30
3.3 Visi dan Misi Starbucks Coffee Starbucks selalu menjadikan coffee house yang terdepan dalam memuaskan keinginan para pelanggannya. Serta memiliki Visi dan Misi dalam menjalankan aktivitas melayani pelanggannya : Visi : 1. Membangun nilai dasar perusahaan sebagai perusahaan yang hanya menggunakan bahan dan menghasilkan produk yang terbaik. 2. Menciptakan image yang cemerlang yang melekat didalam pikiran pelanggan. 3. Membentuk Starbucks sebagai suatu merek yang terkenal, walaupun orang tidak mengetahui secara jelas bidang usaha yang dijalankan, tetapi masyarakat merasa familiar dengan merek Starbucks. 4. Menjadikan Starbucks sebagai merek terkenal dan dihargai. 5. Menjadi no satu atau diatas brand lainnya dalam jangka waktu tak terbatas. Misi : 1. Memahami tentang masalah lingkungan hidup dan berbagi informasi dengan mitra usaha. 2. Menciptakan solusi yang inovatif dan fleksibel dalam menghadapi perubahan. 3. Bekerja keras untuk membeli, menjual dan menggunakan produk yang ramah lingkungan.
31
4. Memahami tanggung jawab itu sebagai hal yang penting untuk lingkungan hidup. 5. Menanamkan tanggung jawab lingkungan hidup sebagai nilai dasar perusahaan. 6. Mengukur dan memonitor kemajuan setiap proyek terhadap dampak kepada lingkungan hidup. 7. Mendorong seluruh mitra untuk ikut serta dalam memperjuangkan misinya. Dari visi yang telah ditetapkan perusahaan Starbucks, perusahaan ini menginginkan supaya dapat menjadi merek yang cemerlang, terkenal, dan dihargai oleh pelanggan. Dan misi untuk mewujudkan visi tersebut dengan melaksanakan program lingkungan hidup sebagai nilai dasar perusahaan.
3.4 Metode Penelitian Telah diuraikan bahwa tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh kualitas produk Starbucks Coffee terhadap loyalitas konsumen, dengan demikian metode penelitian yang digunakan adalah metode kausal yaitu untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih variabel bebas (independent variable) terhadap variabel terikat (dependent variable).
32
3.5 Hipotesis Hipotesis adalah jawaban atau dugaan sementara mengenai masalah yang akan diteliti, adapun hipotesis untuk penelitian ini adalah “kualitas produk Starbucks Coffee mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen.” a. Hipotesis Ho = kualitas produk Starbucks Coffee tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Ha = kualitas produk Starbucks Coffee berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. b. Tingkat signifikasi (α) yang digunakan dalam penelitian ini adalah α = 5%
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian Mengingat keterbatasan waktu, biaya, dan tenaga dalam penelitian ini penulis melakukan pengambilan data melalui kuisioner yang dibagikan kepada para responden yang membeli produk Starbucks Coffee. Pengambilan data ini melalui teknik Accidental Sampling yaitu cara pengumpulan data dengan mengambil responden sebagai sumber data yang ditemui saja oleh penulis secara kebetulan ditempat pengambilan data. Dan dari populasi tersebut diambil sampel sebanyak 50 responden.
33
3.7 Variabel dan Pengukuran 3.7.1 Variabel Penelitian Sebagai variabel bebas dalam penelitian ini : Kualitas produk Sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini : Loyalitas konsumen 3.7.2 Definisi operasional variabel diantaranya : a. Kualitas Produk mencakup, performance, feature, reliability, serviceability, conformance, durability, aesthetics, fit and finish. b. Loyalitas konsumen mencakup, melakukan pembelian secara teratur,membeli diluar lini produk atau jasa, merekomendasikan produk kepada orang lain, menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. 3.7.3 Indikator Indikator kualitas produk dan loyalitas konsumen dapat diuraikan dalam tabel dibawah berikut ini :
34
Tabel 3.1 Indikator Kualitas Produk
Variabel
Dimensi
Kualitas Produk Performance Feature
Indikator Rasa dan Aroma kopi yang sangat khas. Aneka pastry (sandwich, cake, scone, dll) sebagai pelengkap sangat memuaskan
Reliability
Dalam kondisi dan lokasi manapun rasa kopi yang diberikan Starbucks tak pernah terasa berbeda.
Serviceability
Kecepatan dalam memberikan pelayanan dan pemecahan masalah atau perbaikan jika terdapat kualitas produk yang tak sesuai.
Conformance
Kualitas yang diberikan Starbucks Coffee sesuai dengan yang ditawarkan.
Durability
Keutuhan rasa kopi dapat dirasakan dalam waktu yang cukup lama.
Aesthetics
Tampilan kemasan produk Starbucks Coffee menarik.
Fit and Finish
Perasaan anda sangat senang karena produk Starbucks coffee berkualitas dibandingkan produk lain.
Husein Umar (2008)
35
Tabel 3.2 Indikator Loyalitas Konsumen
Variabel
Dimensi
Indikator
Loyalitas
Melakukan pembelian secara
1. Seringkah anda membeli minuman
Konsumen
teratur.
Starbucks. 2. Seringkah anda membeli biji kopi Starbucks.
Membeli diluar lini
1. Selain pembelian minuman dan biji
produk/jasa.
kopi seberapa sering anda memesan makanan di Starbucks Coffee. 2. Seringkah anda membeli aksesoris produk seperti mug atau tumbler di Starbucks Coffee.
Merekomendasikan produk
1. Seringkah anda menawarkan produk
kepada orang lain.
Starbucks Coffee kepada orang lain. 2. Seringkah anda membicarakan keunggulan produk Starbucks Coffee kepada orang lain.
Menunjukkan kekebalan dari
1. Seringkah anda menolak untuk
daya tarik produk sejenis dari
mengganti minuman kopi selain Starbucks
pesaing.
Coffee. 2. Seringkah anda menolak untuk datang ke kedai kopi selain Starbucks Coffee.
Griffin (2007)
36
3.7.4 Pengukuran Dalam melakukan suatu hasil penelitian sangat diperlukan adanya pengukuran sebagai dasar atas batasan-batasan agar dalam penelitian ini tidak menyimpang jauh dari permasalahan yang dibahas. Metode pengukuran data yang digunakan penulis yaitu menggunakan Skala Likert dengan bobot dan kategori sebagai berikut: Pengukuran Kualitas Produk :
Angka 1 menyatakan sangat setuju
Angka 2 menyatakan setuju
(S)
Angka 3 menyatakan ragu-ragu
(RR)
Angka 4 menyatakan tidak setuju
(TS)
Angka 5 menyatakan sangat tidak setuju
(STS)
(SS)
Pengukuran Loyalitas Konsumen :
Angka 1 menyatakan sangat sering
Angka 2 menyatakan sering
(S)
Angka 3 menyatakan ragu-ragu
(RR)
Angka 4 menyatakan tidak sering
(TS)
Angka 5 menyatakan sangat tidak sering
(STS)
(SS)
37
3.8 Metode Pengumpulan Data 3.8.1 Penelitian Keperpustakaan Kegiatan ini dilakukan untuk mencari data dan pengetahuan yang diperlukan dalam penyusunan skripsi dengan maksud agar pembahasan dan pemecahan masalah dalam penelitian ini bersifat ilmiah dan objektif serta dapat dipertanggung jawabkan. Bahan-bahan studi kepustakaan tersebut meliputi : buku-buku wajib, catatan-catatan kuliah dan berbagai data lainnya yang berkaitan dengan topik yang ditulis. 3.8.2 Riset Lapangan Pengumpulan data dengan
mendatangi
langsung
objek
penelitian yang dilakukan melalui kerja praktek lapangan dan wawancara. a. Kerja Praktek lapangan, memberikan gambaran secara nyata mengenai produk yang penulis teliti, serta mengetahui gambaran nyata lingkungan dan situasi kerja di Starbucks Coffee. b. Wawancara, dilakukan dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada pihak perusahaan untuk mengetahui sejarah perusahaan tersebut.
38
3.9 Metode Analisis Data Dalam pembahasan skripsi ini penulis menggunakan model analisis kuantitatif yaitu suatu model analisa yang dipakai untuk mengetahui dan menguji pengaruh kualitas produk Starbucks Coffee terhadap loyalitas konsumen. Model analisa kuantitatif yaitu: 3.9.1 Analisis Deskriptif Kuantitatif yaitu analisa yang berdasarkan angka , presentase dan frekuensi untuk mengetahui dan menguji mengenai pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. 3.9.2 Analisa Regresi yaitu analisa yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan dengan variabel-variabel lainnya. Rumus regresi menurut Husaini dan Purnomo (2003) Y = a + bx Keterangan : Y : Loyalitas konsumen X : Kualitas produk b : Koefisien regresi yang ditaksir a : Konstanta
39
3.9.3 Validitas dan Reabilitas Validitas menurut Priyatno (2008:16) adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas menurut Nugroho (2005:67) digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam satu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan Item-Total Statistics. Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masing-masing butir pertanyaan. Suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai Corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan secara terpisah pada lembar kerja yang berbeda antara satu konstruk variabel dengan konstruk variabel yang lain sehingga dapat diketahui butir-butir pertanyaan variabel mana yang paling banyak tidak valid. Uji reliabilitas menurut Priyatno (2008:25) digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut dapat diulang.
Sedangkan
menurut
Nugroho
(2005:72)
reliabilitas
merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu bentuk kuesioner.
40
Penerapan uji reliabilitas atau keandalan ini dimaksudkan bahwa setelah tingkat validitas ditentukan , maka dapat dilanjutkan realibilitas. Realibilitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat dari hasil output SPSS pada tabel dengan judul Reabillity Statistics. Untuk menilai masing-masing butir pertanyaan reliable dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha pada masing-masing butir pertanyaan. Suatu pertanyaan dikatakan reliabel menurut Priyatno (2008:26) bila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari nilai r kritis product moment. Uji
reabilitas
dilakukan
dengan
menghitung
cronbach’s alpha coefficient untuk masing-masing
besarnya instrument
kuesioner yang akan diuji. Uji ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran ulang terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama. Koefisien Korelasi adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui kuat atau lemahnya serta arah dan hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan, analisis ini menggunakan analisis Rank Spearman.
41
3.10
Pengujian Hipotesis Koefisien korelasi Rank Spearman menurut Husein Umar (2008) Rumus : rs= 1 −
² (
)
Dimana : di = Selisih rank X dan rank Y n = Banyak sampel rs = Koefisien Korelasi Rank Spearman Uji Hipotesis Untuk membuktikan bahwa hipotesis yang sudah dibuat terlebih dahulu, maka dilakukan uji “t”, dan rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : ₀=r
√n − 2 1 − r²
Dimana : t = nilai sebenarnya yang diperoleh jika seluruh obyek diteliti satu per satu. r = besarnya koefisien korelasi. n = jumlah sampel.
42
Membandingkan t hitung dengan t table
Pada uji statistik ini, penulis menggunakan tingkat signifikansi
= 5%
Keputusan : a. Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak (Kualitas produk Starbucks Coffee berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ) b. Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima (kualitas produk Starbucks coffee tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen)
