BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN

3.1

Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif sera penelitian asosiatif. Penelitian

deskriptif dimaksudkan untuk mendifinisikan berbagai kriteria serta mendefinisikan nilai-nilai variabel-variabel yang diteliti. Penelitian asosiatif disini lebih kepada hubungan kausal dimana variable independent mempengaruhi variabel dependent.

Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan

Desain Penelitian

Penelitian

Jenis Penelitian

T-1

Asosiatif

T-2

Asosiatif

Unit analisis Individu Æ Guest Grand Topic Suites’ Hotel Individu Æ Guest Grand Topic Suites’ Hotel

Time horizon

One Shoot – Cross Section

One Shoot – Cross Section

Keterangan: T-1= Mengetahui dan menganalisis kontribusi Customer Relationship Management dan

Marketing Public Relations secara simultan terhadap Nilai Pelanggan. T-2= Mengetahui dan menganalisis kontribusi Customer Relationship Management,

Marketing Public Relations dan Nilai Pelanggan secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan.

36

37

3.2

Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian

Variabel

Dimensi

Instrumen

Indikator

Pengukuran

Diskon

Skala

Skala Pengukuran

Kuesioner

Ordinal

Likert

Kuesioner

Ordinal

Likert

Kuesioner

Ordinal

Likert

Kuesioner

Ordinal

Likert

Continuity Marketing

Voucher

Penyapaan secara individual Keramahan

dan

kesopanan

dalam memberikan Pelayanan secara Individual

Customer Relationship

One-to-one Marketing

Management

Kecepatan dan ketepatan dalam Memberikan Pelayanan secara Individual Penanganan

Keluhan

secara

Individual Undangan atau Kartu Ucapan dari Hotel Manfaat yang Dirasakan dari Adanya Kerjasama Pihak Hotel

Partnering Program

dengan Pihak Lain Keinginan Untuk menggunakan Fasilitas Lain yang Disediakan Pihak Hotel

Marketing Public Relations

Brosur Fasilitas Hotel Publikasi

Artikel Hotel Majalah hotel

38

Seminar

Events

Kuesioner

Ordinal

Likert

Kuesioner

Ordinal

Likert

Kuesioner

Ordinal

Likert

Kuesioner

Ordinal

Likert

Kuesioner

Ordinal

Likert

Kuesioner

Ordinal

Likert

Kuesioner

Ordinal

Likert

Kuesioner

Ordinal

Likert

Pameran

Sponsorship Press Release Kegiatan Sosial

Media Cetak Media Elektronik Donatur Bakti sosial Manfaat Produk

Manfaat yang

Nilai

Diberikan

Manfaat Layanan Manfaat Karyawan Manfaat Citra Hotel

Pelanggan

Pengorbanan Moneter Pengorbanan Waktu Pengorbanan

Pengorbanan Energi Pengorbanan Psikologis

Loyalitas

Kesadaran

Pelanggan

Keingintahuan Pembelian Ulang

Trial Frekuensi menginap Menginap Kembali

Penggunaan Fasilitas Hotel Lain Perekomendasian

Menjadi Member Menggunakan Fasilitas Lain Memberikan Saran Menyarankan orang lain

39

Memberikan Solusi Kekebalan

Penolakan

Terhadap

Keinginan selalu menginap di

Produk/ Jasa

Kuesioner

Ordinal

Likert

Hotel

Pesaing

3.3

Jenis dan Sumber Data

Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data

Data

Tujuan

Sumber Data T-1

T-2

Kualitatif – Data primer dari kuesioner konsumen

√

√

Data Marketing Public Relations


√

√

Data Nilai pelanggan


√

√

Data Loyalitas Pelanggan


Data Customer

Relationship Management

3.4

√

Teknik Pengumpulan Data Untuk mendapatkan data yang akan diolah,maka teknik pengumpulan data yang

dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

40

1. Penelitian Lapangan/ Riset Lapangan (Field Research) ‐

Observasi, tinjauan langsung ke lapangan untuk membantu pengidentifikasian perilaku konsumen.

‐

Kuesioner, menggunakan format pertanyaan yang menggunakan skala

2. Studi kepustakaan/ Riset kepustakaan (Library Research) Studi yang dilakukan dengan cara mempelajari buku- buku wajib (textbooks), buku-buku pelengkap atau referensi, majalah, jurnal, laporan resmi dari perusahaan dan catatan kuliah yang relevan dengan permasalahan yang diteliti. Dengan studi kepustakaan ini dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder dan landasan teori sebagai bahan untuk studi perbandingan.

3.5

Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dimaksudkan untuk menduga/

mewakili nilai suatu populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah customer yang mengunakan jasa Grand Tropic Suites’ Hotel. Teknik Pengambilan sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane sebagai berikut:

Dimana: n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi d2 = Presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 95%) Berdasarkan data yang berhasil dikumpulkan diketahui Jumlah populasi pengunjung Grand Tropic Suites' Hotel dari bulan Januari 2008-September 2008 rata-ratanya adalah 3904 kamar yang terjual selama kurun waktu bulan Januari 2008-September 2008. Sehingga dengan menggunakan rumus yang ada jumlah sampel minimal untuk penelitian ini adalah:

41

n = 97.5 ≈ 100 orang 3.6

Uji Validitas Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang

diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Berkaitan dengan pengujian validitas instrument menurut Riduwan (2004:109-110) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan suatu alat ukur. Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Untuk menghitung validitas alat ukur yang digunakan rumus:

Dimana: r

hitung

= Koefisien korelasi

∑ Xi

= Jumlah skor item

∑ Yi

= Jumlah skor total

n

= Jumlah responden

Selanjutnya dihitung dengan Uji-t dengan rumus :

42

Dimana: t

= Nilai t

r

= Koefisien korelasi hasil r

n

= Jumlah responden

hitung

hitung

Distribusi (Tabel t) untuk α = 0,05 dan derajad kebebasan (dk = n-2) Kaidah keputusan : Jika t

hitung

>t

table

berarti valid seblaiknya

t

hitung

table

berarti tidak valid

Jika instrument itu valid, maka dilihat criteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r) sebagai berikut: Antara 0,800 – 1,000 : sangat tinggi Antara 0600 – 0,799 : tinggi Antara 0,400 – 0,599 : cukup tinggi Antara 0,200 – 0,399 : rendah Antara 0,000 – 0,199 : sangat rendah

3.7

Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan 9keterandalan atau

keajegan) alat pengumpul data (instrument) yang digunakan. Uji reliabilitas instrument dilakukan dengan rumus alpha. Metode mencari reliabilitas internal yaitu menganalisis realibilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, rumus yang digunakan adalah Alpha. Langkah-langkah mencari nilai reliabilitas dengan metode Alpha sebagai berikut: Langkah 1: Menghitung Varians skor tiap-tiap item dengan rumus:

43

Dimana: = Varians skor tiap-tiap item

Si

Σ Xi2 = Jumlah kuadrat item Xi (ΣXi)2 = Jumlah item Si dikudratkan N

= Jumlah responden

Langkah 2: Kemudian menjumlahkan Varians semua item dengan rumus: Σ Si = S1 + S2 + S3……. Sn Dimana: Σ Si

= Jumlah Varians semua item

S1 + S2 + S3……. Sn = Varians item ke- 1,2,3…….n Langkah 3: Menghiting Varians total dengan rumus:

Dimana: = Varians total

St ΣX

2 t

= Jumlah kuadrat X total

(Σ X t)2 = Jumlah X total dikuadratkan Langkah 4: Masukkan nilai Alpha dengan rumus:

Dimana: r11

= Nilai Reliabilitas

Σ Si

= Jumlah varians skor tiap-tiap item

44

St

= Varians total

K

= Jumlah item

Kemudian diuji dengan uji Reliabilitas instrument dilakukan dengan rumus Korelasi Pearson Product Moment dengan teknik belah dua awal-akhir yaitu:

Harga r xy atau rb ini baru menunjukkan reabilitas setengah tes. Oleh karenanya disebut r akhir. Untuk mencari reabilitas seluruh tes digunakan rumus spearman Brown yakni:

awal-

Untuk mengetahui koefisien korelasinya signifikan atau tidak digunakan distribusi (Tabel r) untuk alpha 0,05 atau alpha 0,01 dengan derajad kebebasan (dk = n-2). Kemudian membuat keputusan membandingkan r11 dengan r table. Adapun kaidah keputusan: Jika r11 > r berarti reliabel dan r

3.8

11

tabel

tabel

berarti Tidak Reliabel

Metode Analisis

Metode Analisis Berdasarkan Tujuan Penelitian Tabel 3.4: Metode Analisis Berdasarkan Tujuan Penelitian

A.

Tujuan

Alat analisis

T-1

Path Analysis dan Korelasi Pearson

T-2

Path Analysis dan Korelasi Pearson

Koefisien Korelasi Pearson Berdasarkan Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro (2007,p61) untuk mengetahui

hubungan antara variable X1 dengan Y dan X2 dengan Y dan X1 dan X2 terhadap Y digunakan

45

teknik korelasi. Analisis korelasi yang digunakan adalah Pearson Product Moment, dengan rumus:

Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (‐

1≤r≤+1). Apabila nilai r = ‐1 artinya korelasinya negatif sempurna; r=0 artinya tidak ada korelasi; dan r=1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan ditampilkan pada Tabel Intepretasi Nilai r sebagai berikut. Tabel 3.5. Intepretasi Koefisien Korelasi Nilai r Interval Koefisien

Tingkat Hubungan

0,80 – 1,000

Sangat Kuat

0,60 – 0,799

Kuat

0,40 – 0,599

Cukup Kuat

0,20 – 0,399

Rendah

0,00 – 0,199

Sangat Rendah

Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2007:62)

Untuk mencari makna generalisasi, maka perlu melakukan uji signifikansi dari hubungan antara variable X terhadap Y. Uji signifikansi adalah sebagai berikut: Hipotesis Ho: Variabel X tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel Y Ha: Variabel X memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel Y

46

Dasar pengambilan keputusan Sig ≥ α Æ Ho diterima, Ha ditolak Sig < α Æ Ho ditolak, Ha diterima Ket: α (alpha) = tingkat presisi, batas ketidakakuratan (1-tingkat kepercayaan) B.

Path Analysis Analisis jalur yang dikenal dengan path analysis dikembangkan pertama tahun 1920-an

oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright (Joreskog & Sorbom, 1996; Johnson & Wichern, 1992). Path Analysis diartikan oleh Bhornstedt (1974 dalam Kusnendi, 2005:1)yang dikutip oleh Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro (2007,p1) bahwa “a technique for

estimating the effect’s a set of independent variables han on a dependent caribale from a set of observed correlations, given a set of hypothesized causal asymmetric relation among the varibales.” Sedangkan Tujuan utama path analysis adalah ….. a method of measuring the direct influence along each separate path in such a system and thus of finding the degree to which variation of a given effect is determined by each particular cause. The method depend on the combination of knowledge og the degree of correlation among the variables in a system with such knowledge as may possessed of the causal relations (Maruyama, 1998:16). Jadi, model path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variable dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variable terikat (endogen). Teknik analisis jalur ini akan digunakan dalam menguji besarnya sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur hubungan kausal antara variable X1, X2 dan X3 terhadap Y serta dampaknya kepada Z. Analisis korelasi dan regresi yang merupakan dasar dari perhitungan koefisien jalur. Al Rasyid dalam Sitepu (1994:24) yang dikutip oleh Riduwan dan Kuncoro (2007, p115) mengatakan bahwa dalam penelitian social tidak semata-mata hanya mengungkapkan

47

hubungan variable sebagai terjemahan statistic dari hubungan antara variable alami, tetapi terfokus pada upaya untuk mengungkapkan hubungan kausal antar variable. Manfaat lain model path analysis adalah untuk: (1) Penjelasan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti; (2) Prediksi nilai variable terikat (Y) berdasarkan nilai variable bebas (X), dan prediksi dengan path analysis ini bersifat kualitatif; (3) Faktor determinan yaitu penentuan variable bebas (X) mana yang berpengaruh dominan terhadap variable terikat (Y), juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variable bebas (X) terhadap variable terikat (Y); (4) Pengujian model, menggunakan theory trimming, baik untuk uji reliabilitas (uji kejegan) konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru. Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007, p2), asumsi-asumsi yang mendasari path

analysis sebagai berikut: 1. Pada model path analysis, hubungan antar variable adalah bersifar linier, adaptif dan bersifat normal 2. Hanya system aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas yang berbalik 3. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio 4. Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel 5. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran valid dan reliable) artinya variable yang diteliti dapat diobservasi secara langsung 6. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artnya model teori yang dikaji atau dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variable yang diteliti.

48

Pada diagram jalur digunakan dua macam anak panah, yaitu: (a) anak panah satu arah yang menyatakan pengaruh langsung dari sebuah variable eksogen [variable penyebab (X)]

terhadap

sebuah

variable

endogen

[variable

akibat

(Y)],

misalnya:

dan (b) anak panah dua anak yang menyatakan hubungan korelasional antara variable eksogen, misalnya

Langkah-langkah menguji Path Analysis sebagai berikut: 1. Merumuskan hipotesis dan persamaan structural Struktur: Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρy ε1 2. Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi a. Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub strukturnya dan rumuskan persamaan strukturalnya yang sesuai hipotesis yang diajukan. Hipotesis: Naik turunnya variable endogen (Y) dipengaruhi secara signifikan oleh variable eksogen (X1 dan X2). b. Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan. Hitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan: Persamaan regresi ganda: Y = a + b1X1 + b1X2 + ε1 Pada dasarnya koefisien jalur (path) adalah koefisien regresiyang distandarkan yaitu koefisien regresi yang dihitung dari basis data yang telah diset dalam angka baku atau Z-score (data yang diset dengan nilai rata-rata = 0 dan standar deviasi = 1). Koefisien jalur yang distandarkan (standardize path coefficient) ini digunakan untuk menjelaskan besarnya pengaruh (bukan memprediksi) variable bebas (eksogen) terhadap variable lain yang diberlakukan sebagai variable terikat (endogen). Koefisien path ditunjukkan oleh output yang dinamakan Coefficient atau dikenal dengan nilai Beta. Jika ada

49

diagram jalur sederhana mengandung satu unsur hubungan antara variable eksogen dengan variable endogen, maka koefisien path-nya adalah sama dengan koefisien korelasi r sederhana. 3. Menghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan) Uji secara keseluruhan hipotesis statistic dirumuskan sebagai berikut Ha: ρyx1 = ρyx2 = ....... = ρyxk ≠ 0 Ho: ρyx1 = ρyx2 = …….. = ρyxk = 0 a. Kaidah pengujian signifikansi secara manual: Menggunakan Tabel F

Keterangan: n= jumlah sampel k= jumlah variable eksogen R2yxk= R Jika F

square

hitung

F

hitung

≥F ≤F

tabel,

maka tolak Ho artinya signifikan dan

tabel,

terima Ho artinya tidak signifikan

Dengan taraf signifikan (α) = 0,05 Carilah nilai F F

tabel

=F

tabel

menggunakan Tabel F dengan menggunakan rumus:

{(1-α) (dk=k), (dk=n-k-1)

Cara mencari F

tabel

: nilai

Nilai

atau F

(dk=k)

(dk=n-k-1)

{(1-α) (v1=k), (v2=n-k-1)}

atau V1 disebut sebagai nilai pembilang atau V2 disebut sebagai nilai penyebut

b. Kaidah pengujian signifikansi: Program SPSS - Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

50

- Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. 4. Menghitung Koefisien jalur secara Individu Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistic berikut: Ha: ρyx1 > 0 Ho: pyx1 = 0 Secara individual uji statistic yang digunakan adalah uji t yang dihitung dengan rumus (Schumacker & Lomax, 1996:44. Kusnendi, 2005:12)

Keterangan: Statistik SeρX1 diperoleh dari hasil komputasi pada SPSS untuk analisis regresi setelah data ordinal ditansformasi ke interval. Selanjutnya untuk mengetahui signifikansi analisis jalur bandingkan antara nilai probabilitas Sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut. -

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

-

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya siginifikan.

5. Meringkas dan menyimpulkan Kemudian setelah didapat hasil perhitungan maka dibuatlah ringkasan dari hasil penelitian

tersebut

kemudian

dianalisis

pengambilan keputusan penelitian

dan

disimpulkan

yang

berguna

untuk

51

3.9

Rancangan Uji Hipotesis

Rancangan Uji Hipotesis menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana tingkat presisi (α) = 5%=0,05 Dasar Pengambilan Keputusan: ‐

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

‐

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya siginifikan.

Variabel: X1 = Customer Relationship Management X2 = Marketing Public Relations Y = Nilai Pelanggan (Customer Value) Z = Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

1. Tujuan 1 (T-1) Tujuan 1 (T-1) berdasarkan substruktur sebagai berikut: Y= ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρy ε1 X1

ρyX1

ε1 Y

X2

ρyX2

Gambar 3.1 Substruktur 1 Analisis Jalur

52

a. Uji korelasi variable X1 dengan variable Y Hipotesis penelitian akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik berikut: Ho : ρyX1 = 0 Ha : ρyX1 >0 Hipotesis bentuk kalimat: Ho: X1 tidak ada hubungan yang signifikan dengan variable Y Ha: X1 ada hubungan yang signifikan dengan variable Y Secara individual uji statistik yang digunakan adalah uji t yang dihitung dengan rumus:

Keterangan: Statistik Se

ρX1

diperoleh dari hasil komputasi pada SPSS untuk dianalisis

regresi setelah data ordinal ditransformasi ke interval b. Uji korelasi variable X2 dengan variable Y Hipotesis penelitian akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik berikut: Ho :ρyX2 = 0 Ha : ρyX2 > 0 Hipotesis bentuk kalimat: Ho: X2 tidak ada hubungan yang signifikan dengan variable Y Ha: X2 ada hubungan yang signifikan dengan variable Y Secara individual uji statistik yang digunakan adalah uji t yang dihitung dengan rumus:


ρX2


regresi setelah data ordinal ditransformasi ke interval c.

Pengujian secara keseluruhan. Hipotesis statistic dirumuskan sebagai berikut:

53

Ho: ρyX1 = ρyX2 ≠ 0 Ha: ρyX1 = ρyX2 = 0 Hipotesis dalam bentuk kalimat: Ho: Variabel X1 dan X2 tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap Variabel Y Ha: Variabel X1 dan X2 berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variable Y 2. Tujuan 2 (T-2) Tujuan 1 (T-1) berdasarkan substruktur sebagai berikut: Z = ρzx1 X1 + ρzx2 X2 + ρzy Y + ρz ε2

ε1

X1

ε2 ρZX1

ρyX1

ΡZY

Y

Z

ρyX2

X2

ρZX1

Gambar 3.2 Substruktur 2 Analisis Jalur

a. Uji korelasi variable X1 dengan variable Z Hipotesis penelitian akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik berikut: Ho : ρzX1 = 0 Ha : ρzX1 >0 Hipotesis bentuk kalimat: Ho: X1 tidak ada hubungan yang signifikan dengan variable Z Ha: X1 ada hubungan yang signifikan dengan variable Z

54

Secara individual uji statistik yang digunakan adalah uji t yang dihitung dengan rumus:


ρX1


regresi setelah data ordinal ditransformasi ke interval b. Uji korelasi variable X2 dengan variable Z Hipotesis penelitian akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik berikut: Ho : ρzX2 = 0 Ha : ρzX2 >0 Hipotesis bentuk kalimat: Ho: X2 tidak ada hubungan yang signifikan dengan variable Z Ha: X2 ada hubungan yang signifikan dengan variable Z Secara individual uji statistik yang digunakan adalah uji t yang dihitung dengan rumus:


ρX2


regresi setelah data ordinal ditransformasi ke interval c.

Uji korelasi variable Y dengan variable Z Hipotesis penelitian akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik berikut: Ho : ρzy = 0 Ha : ρzy >0 Hipotesis bentuk kalimat: Ho: Y tidak ada hubungan yang signifikan dengan variable Z Ha: Y ada hubungan yang signifikan dengan variable Z Secara individual uji statistik yang digunakan adalah uji t yang dihitung dengan rumus:

55


ρy


regresi setelah data ordinal ditransformasi ke interval d. Pengujian secara keseluruhan. Hipotesis statistic dirumuskan sebagai berikut: Ho: ρzy = ρzX2 = ρzX1 ≠ 0 Ha: ρzy = ρzX2 = ρzX1 = 0 Hipotesis dalam bentuk kalimat: Ho: Variabel X1, X2 dan Y tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap Variabel Z Ha: Variabel X1 , X2

dan Y berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap

variable Z Persamaan Struktural diagram Jalur adalah: Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρy ε1 Z = ρzx1 X1 + ρzx2 X2 + ρzy Y + ρz ε2

3.10 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian Rancangan implikasi hasil penelitian ini yaitu setelah semua data dan hasil analisis telah selesai dikumpulkan, maka selanjutnya dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada Guest Grand Tropic Suites’ Hotel, akan digunakan untuk menggambarkan bagaimana hubungan antara implementasi program-program Customer Relationship Management (CRM) dan Marketing Public Relations (MPR) terhadap nilai pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas dari Guest Hotel tersebut kepada Grand Tropic Suites’ Hotel. Dari analisis diatas, apabila terdapat pengaruh dan hubungan yang kuat antara implementasi Customer Relationship Management dan Marketing Public Relations terhadap

56

Nilai Pelanggan maka artinya program-program yang dijalankan oleh Grand Tropic Suites’ Hotel sudah baik karena mampu menciptakan nilai yang baik kepada pelanggan. Jika dilihat dari nilai pelanggan yang sudah baik atau tinggi maka pelanggan atau dalam kasus ini adalah

Guest dari Grand Tropic Suites’ Hotel, seharusnya menjadi loyal atau setia terhadap hotel. Guest tidak sungkan untuk kembali menginap dan bahkan menggunakan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh hotel atau mengikuti program-program yang diselenggarakan oleh hotel. Jika program customer relationship management dan marketing public relations sudah baik, nilai pelanggan tinggi tetapi tidak menjadi pelanggan menjadi loyal terhadap hotel, berarti ada faktor lain yang menyebabkan hal ini, begitu juga sebaliknya. Dengan adanya gambaran ini, dapat digunakan sebagai bahan evaluasi mengenai efektivitas program-program customer relationship mangement dan marketing public

relations yang telah dilakukan selama ini dalam meningkatkan Nilai Pelanggan agar pelanggan menjadi Loyal atau setia kepada Grand Tropic Suites’ Hotel.

BAB III METODE PENELITIAN

Recommend Documents