BAB III METODE PENELITIAN
A. Identifikasi Variabel Penelitian Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah metodologi karena ketepatan metodologi yang digunakan
untuk memecahkan
masalah yang dipersoalkan akan menentukan apakah hasil penelitian itu cukup bisa dipertanggungjawabkan atau tidak (Hadi, 1986). Variabel dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel Bebas
: Aspek Demografi
2. Variabel Bebas
: Kepedulian Terhadap Pelayanan
3. Variabel Tergantung
: Kepuasan Pelanggan
B. Definisi Operasional Variabel Penelitian 1. Aspek Demografi Aspek Demografi adalah penggolongan populasi manusia dalam kaitannya dengan ukuran, kepadatan penduduk, lokasi, usia, jenis kelamin, ras, pekerjaan dan data statistik lain. Lingkungan demografis merupakan hal yang penting bagi para pemasaran karena melibatkan manusia dan manusia menciptakan pasar Kotler Armstrong (dalam Budiono, 1995). Aspek demografi diketahui dari pengisian identitas subvek pada skala yang diedarkan.
37
Dalam penelitian ini aspek demografi menjadi variabel penting untuk diukur. Aspek demografi yang relevan adalah usia, jenis kelamin, pendidikan, pekeijaan dan tingkat pendapatan (penghasilan), dimana tiap aspek menjadi variabel bebas. Ras dan etnis tidak dibicarakan sebab selain tidak relevan juga akan menyangkut soal diskriminasi atau perbedaan yang tidak semestinya. 2. Kepedulian terhadap Pelayanan Kepedulian terhadap pelayanan merupakan bagian dari nilai konsumen yang biasanya tak kasat mata, mengenai seberapa penting kualitas pelayanan bagi dirinya. Aspek yang terdapat dalam kepedulian terhadap pelayanan adalah reliabilitas, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible mengacu dari dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997) dan Zeithaml (1988). Untuk mengungkap kepedulian terhadap pelayanan digunakan skala kepedulian terhadap pelayanan yang disusun berdasarkan dimensi dasar pelayanan menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997) dan Zeithaml (1988). Kepedulian terhadap pelayanan diketahui dari jumlah skor yang diperoleh subyek dalam menjawab seluruh aitem. Skor yang diperoleh subyek tinggi menunjukkan kepedulian terhadap pelayanan tinggi, sebaliknya apabila skor yang diperoleh subyek rendah maka kepedulian terhadap pelayanan rendah. 3. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan-harapannya. Jika kineija berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kineija melebihi harapan pelanggan merasa puas atau senang (Kotler, 1997). Sedangkan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Warni (dalam Agustini, 1995) antara lain; karakteristik produk, harga, pelayanan dan fasilitas. Untuk mengungkap kepuasan
pelanggan digunakan
skala kepuasan
pelanggan disusun berdasarkan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Warni (dalam Agustini, 1995). Kepuasan pelanggan diketahui dari jumlah skor yang diperoleh subyek dalam menjawab seluruh aitem. Skor yang diperoleh subyek tinggi menunjukkan tingkat kepuasan tinggi, sebaliknya apabila skor yang diperoleh subyek rendah, maka tingkat kepuasan rendah.
C. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Populasi atau universe adalah keseluruhan dari unit analisis yang ciri atau karakteristiknya akan diduga (Singarimbun,
1989).
Populasi
dibatasi
sebagai
sejumlah penduduk atau individu yang sedikitnya mempunyai satu sifat yang sama (Nazir, 1985). Pada penelitian ini populasinya adalah seluruh pelanggan PT Telkom Area Work Group Yogyakarta, dimana ukuran populasinya {population size) sejumlah 92.508 yang terdiri dari 37.004 pelanggan bisnis dan 55.505 pelanggan residensial, PT Telkom Area Work Group Yogyakarta hingga tahun 2000.
2. Sam pel Sampel merupakan bagian dari populasi yang karakteristiknya representatif dijadikan obyek penelitian (Nazir,
1985).
Teknik pengambilan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Purposive artinya bahwa sample yang dipilih dilandasi oleh pertimbangan-pertimbangan atau maksud-maksud tertentu (Nazir, 1985), sampel diambil dengan pertimbangan: 1. Pelanggan aktif minimal dalam tiga tahun terakhir. 2. Pelanggan bisnis dan residensial. Selanjutnya untuk menentukan (n)/sampel dari(N)/populasi menggunakan persamaan Gasperz (1991) sebagai berikut:
n=
NZTx(l-p) NG2 + Z*P x (1 -p)
N= Jumlah populasi yaitu 92.508 G= Galat pendugaan dipilih 10% P= Proporsi populasi sebesar 5% Z= Tingkat keandalan 95% (kesalahan 5%) = 1,96
41
n = 92.508 x (1,96)2 x (0,5) x (1 - 0,5) 92.508 x (0,1 f + (1,96f x (0,5) x (1 - 0,5)
n = 92.508 x (3,8416) x (0,5) x (0,5) 92.508 x (0,01) + (3,8416) x (0,5) x (0,5)
n = 88844,6832 925,08 + 0,9604 n = 88844,6832 926,6404 n = 95,94 dibulatkan menjadi 100. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 sampel. Untuk mengantisipasi tidak kembalinya kuesioner, kekurangan pengisian dan sebagainya, maka jumlah kuesioner yang akan disebarkan sebanyak 150 kuesioner. Selanjutnya dengan menggunakan prinsip sebanding/proporsional, maka jumlah sampel untuk masing-masing kelompok pelanggan sebagai berikut: (37.004 : 92.508) x 100 = 40 responden dari pelanggan bisnis. (55.505 : 92.508) x 100 = 60 responden dari pelanggan residensial. Selanjutnya dalam menentukan responden dari dua jenis pelanggan ini digunakan teknik sistematic sampling.
42
D. Metode dan Alat Pengumpulan Data Jenis penelitian yang akan penulis lakukan ini
merupakan penelitian
eksplanasi. Penelitian eksplanasi yaitu suatu penelitian yang obyeknya adalah untuk menguji hubungan antara variabel yang dihipotesiskan (Djunaedi, 2000). Dalam konteks ini, penelitian eksplanasi dimaksudkan untuk menjelaskan variabel-variabel apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Telkom Area Work Group Yogyakarta. Dalam melaksanakan suatu penelitian ilmiah diperlukan suatu pendekatan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi. Penelitian ini menggunakan pendekatan survey yaitu pendekatan penelitian yang ditujukan
pada
sejumlah besar individu atau kelompok untuk menggambarkan karakteristik tertentu dan populasi (Djunaedi, 2000). Pendekatan survey ini tidak melakukan pengamatan atau pengukuran terhadap seluruh anggota populasi tetapi hanya menggunakan sebagian dari anggota populasi sebagai sampel, dimana pengambilan sampel ini harus memperhatikan aspek-aspek tertentu (Singarimbun, 1989). Data yang dikumpulkan terdiri atas data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden berkaitan dengan hal yang akan diteliti (Nazir, 1985) dan data sekunder yaitu berbagai data yang terlebih dahulu dikumpulkan oleh perusahaan ataupun lembaga lain yang relevan, sehingga data yang ada sudah berupa dokumen atau arsip (Nazir, 1985).
43
Data primer a. Kuesioner Kuesioner yaitu suatu alat penelitian dengan menggunakan daftar pertanyaan dimana tiap pertanyaan harus merupakan bagian dari hipotesa yang ingin diuji, serta harus dijawab dan dikerjakan oleh orang yang menjadi subyek penelitian (Nazir, 1985). b. Wawancara Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara si penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau responden (Nazir, 1985). c. Angket Angket yaitu suatu alat penelitian dengan menggunakan daftar pertanyaan dimana responden mengetahui dengan pasti aspek yang akan diungkap dalam pertanyaan yang berkaitan dengan dirinya (Aswar, 1997). Dalam penelitian ini menggunakan dua skala yaitu skala kepedulian terhadap pelayanan dan skala kepuasan pelanggan, serta angket untuk mengetahui aspek demografi. 1. Angket Aspek Demografi Aspek demografi dalam angket terdiri dari usia, jenis kelamin, pendidikan, pekeijaan dan pendapatan. a. Usia, diketahui dengan cara responden mencantumkan usia responden pada saat melakukan pengisian angket.
44
Usia dibagi menjadi beberapa kategori yaitu: 20-30 tahun, 31-40 tahun, 41-50 tahun dan diatas 50 tahun. Dengan asumsi kelompok rentang usia ini sering menggunakan jasa telekomunikasi. b. Jenis kelamin, diketahui dengan cara responden mencantumkan jenis kelamin responden pada saat melakukan pengisian angket. Jenis kelamin terdiri dari dua pilihan yaitu, laki-laki dan wanita. c Pendidikan, diketahui dengan cara responden mencantumkan pendidikan terakhir responden pada saat melakukan pengisian angket. Pendidikan dibagi menjadi beberapa kategori yaitu, SLTP, SLTA, AKADEM1, SI dan S2. d. Pekerjaan, diketahui dengan cara responden mencantumkan status pekeijaan responden pada saat melakukan pengisian angket. Pekeijaan dibagi menjadi beberapa kategori yaitu, PNS/TNI, Pegawai Swasta, wiraswasta dan lain-lain. e. Pendapatan, diketahui
dengan
cara responden mencantumkan
penghasilan
perbulan responden pada saat melakukan pengisian angket. Tingkat pendapatan dibagi menjadi beberapa kategori yaitu: (Rp 300.000-Rp 800.000), (Rp 800.000-Rp 1.500.000) dan (diatas Rp 1.500.000)
2. Skala Kepedulian Terhadap Pelayanan Skala kepedulian terhadap pelayanan bertujuan untuk mengetahui seberapa penting arti pelayanan untuk pelanggan. Skala kepedulian terhadap pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada skala serupa yang disusun oleh Bhakti (2000), dengan memodifikasi beberapa aitem yang diperlukan, disesuaikan dengan aspek yang mempengaruhi kepedulian terhadap pelayanan. Skala kepedulian terhadap pelayanan ini terbagi atas beberapa aspek yang mengacu pada dimensi pelayanan menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997) dan Zeithaml
(1988)
disimpulkan
bahwa
dalam
kepedulian
terhadap
pelayanan
terkandung lima macam dimensi yaitu: a. Reliability,
kepedulian
terhadap
kemampuan
memberikan
pelayanan
yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu dan ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu. b. Responsiveness, kepedulian terhadap keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tangggap terhadap kebutuhan pelanggan,
cepat
memberi
respon
terhadap
permintaan
pelanggan,
cepat
memperhatikan dan mengatasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. c. Assurance,
memiliki
kepedulian
terhadap
keahlian
terhadap
kemampuan,
pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
46
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (keobyektifan). d Empathy, memiliki kepedulian terhadap kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang diwujudkan dalam penuh perhatian terhadap setiap pelanggan, melayani pelanggan dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi pelanggan, berkomunikasi dengan baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati. e Tangibles, berkaitan dengan kepedulian terhadap fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, kebersihan (kesehatan), perbuatan baik teratur dan rapi, cantik (indah), berpakaian rapi dan harmonis. Skala ini disusun dengan menggunakan model Summated Rating dari Likert, yang terdiri dari empat pilihan jawaban yaitu, sangat setuju (SS), setuju (S), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS). Subyek diharuskan memilih salah satu dari empat alternatif jawaban yang paling sesuai dengan keadaan dirinya. Untuk menghindari teijadinya stereotip jawaban, pertanyaan dalam skala dibuat bervariasi antara pertanyaan yang bersifat positif dan negatif. Pertanyaan positif atau favourable adalah pertanyaan yang mendukung obyek kepedulian, sedangkan pertanyaan negatif atau unfavourable adalah pertanyaan yang tidak mendukung atau tidak memihak obyek kepedulian. Jumlah keseluruhan skala kepedulian terhadap pelayanan adalah 50 aitem dengan pembagian, 25 untuk aitem favourable dan 25 untuk aitem unfavourable. Untuk jumlah aitem pada tiap aspeknya dapat dilihat pada tabel I.
47
Tabel 1. Kisi-Kisi Skala Kepedulian Terhadap Pelayanan Sebelum Uji Coba ASPEK Reliabilitas
Favourable
Unfavourable
TOTAL
5, 13,22,36, 49
7, 11,20, 39, 42
10
4,29,30,38,41
10
2,12,21,27,46
10
15,18,26,33,47
10
, Responsiveness
19,23,34,40,45
{Assurance
6, 10, 16,32, 44
Empathy
3,8, 25,31,43
Tangible
1, 14, 24,37, 50
9, 17,28, 35,48
10
25
25
50
TOTAL
|
|
:• ' . v . v , v * *
•:•
. ••• •
. •
Kriteria pemberian nilai atau penyekoran tergantung pada sifat favourable dan unfavourable dari pertanyaan. Untuk aitem yang bersifat favourable, jawaban sangat setuju (SS) diberi skor empat, setuju (S) diberi skor tiga, tidak setuju (TS) diberi skor dua d a n sangat tidak setuju (STS) diberi skor satu. Penilaian untuk aitem yang bersifat unfavourable, sangat setuju (SS) diberi skor satu, setuju (S) diberi skor dua, tidak setuju (ST) diberi skor tiga dan sangat tidak setuju (STS) diberi skor empat. Skor yang diperoleh individu dari seluruh aitem akan dijumlahkan untuk menentukan apakah subyek mempunyai kepedulian terhadap pelayanan, atau tidak memiliki kepedulian terhadap pelayanan yang diberikan.
48
3. Skala Kepuasan Pelanggan Skala kepuasan pelanggan bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang telah dirasakan oleh pelanggan. Skala kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada skala serupa yang disusun oleh Haryanti (1999), dengan memodifikasi beberapa aitem yang diperlukan berdasarkan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, mengacu pada aplikasi adaptif dari retail marketing mix pada perusahaan jasa menurut Warni (dalam Haryanti, 1999). Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang akan diungkap antara lain: a Karakteristik Produk meliputi jenis produk serta kualitas produk yang diterima oleh pelanggan dan keandalan produk yang digunakan. b. Harga, memang merupakan aspek penting namun bukanlah yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pelanggan. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga maka konsumen memiliki harapan yang semakin besar. c. Pelayanan, yang terdiri dari pelayanan pemasangan, pelayanan pembayaran (billing), pelayanan gangguan serta keramahan dan kecepatan dalam pelayanan. Pelayanan memegang peranan penting.
Sebagai
industri jasa yang sangat
mengutamakan keramahan, bisnis telekomunikasi harus menciptakan adanya suatu pelayanan yang menyenangkan pelanggan.
49
d Fasilitas, yaitu kemudahan menggunakan produk yang turut menentukan penilaian layanan. Skala ini disusun dengan menggunakan model Summated Rating dari Likert, yang terdiri dari empat pilihan jawaban yaitu, sangat setuju (SS), setuju (S), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS). Subyek diharuskan memilih salah satu dari empat altematif jawaban yang paling sesuai dengan keadaan dirinya. Pernyataan dalam skala bersifat positif atau favourable, yaitu pertanyaan yang mendukung obyek sikap. Dalam skala kepuasan pelanggan ini tidak dilakukan distribusi favourable dan unfavourable dengan alasan jenis aitem pertanyaan cukup obyektif, sehingga kemungkinan
teijadinya
stereotip jawaban
kecil.
Jumlah
keseluruhan skala kepuasan pelanggan adalah 40 aitem yang seluruh aitemnya favourable dan aspeknya dapat dilihat pada tabel 2. Tabel 2. Kisi-kisi Skala Kepuasan Pelanggan Sebelum Uji Coba
Karakteristik Produk Pelayanan
Fasilitas TOTAL
50
Kriteria pemberian
nilai
atau
penyekoran untuk aitem
yang bersifat
favourable, jawaban sangat setuju (SS) diberi skor empat, setuju (S) diberi skor tiga, tidak setuju (TS) diberi skor dua dan sangat tidak setuju (STS) diberi skor satu. Skor yang diperoleh individu dari seluruh aitem akan dijumlahkan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
E. Validitas dan Reliabilitas Suatu alat ukur yang baik harus memenuhi persyaratan validitas dan reliabilitas yang baik pula. Untuk mengetahui suatu alat ukur telah memenuhi persyaratan validitas dan reliabilitas yang baik, maka sebelum dipergunakan
dalam
penelitian perlu dilakukan uji coba terlebih dahulu. a Validitas skala Validitas didefinisikan sebagai seberapa cermat suatu alat tes melakukan fungsi ukur (Azwar, 1997). Suatu alat ukur yang validitasnya tinggi akan memiliki kesalahan
pengukuran
yang
kecil.
Validitas
kedua
skala
diuji
dengan
menggunakan teknik validitas isi. Teknik validitas isi yaitu pengujian validitas skala dengan dengan analisis rasional atau dengan persetujuan ahli dibidang yang diukur (Azwar, 1997).Skala Kepedulian terhadap pelayanan dan skala kepuasan pelanggan diuji secara empiris untuk mengetahui konsistensi internal dengan cara mengkorelasikan skor tiap aitem dengan skor total faktor. Penggunaan konsistensi internal ini didasarkan pada asumsi bahwa suatu aitem merupakan bagian dari alat ukur bila aitem tersebut memberikan sumbangan terhadap skor total. Oleh karena
itu koefisien korelasi yang diperoleh menunjukkan indeks daya beda aitem. lndeks daya beda aitem diuji dengan menggunakan korelasi product moment dari Pearson yang selanjutnya akan dikoreksi dengan menggunakan Part Whole dengan bantuan komputer program SPS versi 1998 edisi Sutrisno Hadi & Yuni Pamardiningsih for -windows. b. Reliabilitas Skala Reliabilitas suatu alat ukur diartikan dengan keajegan dari alat ukur tersebut. Pada prinsipnya reliabilitas menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran terhadap subyek yang sama (Azwar, 1997). Dalam penelitian ini, reliabilitas skala kepedulian terhadap pelayanan dan kepuasan pelanggan menggunakan program SPS versi 1998 edisi Sutrisno Hadi & Yuni Pamardiningsih for windows. Teknik perhitungan yang digunakan adalah teknik Hoyt.
F. Metode Analisis Data Analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode statistik. Hal ini disebabkan karena metode statistik dapat memberikan dasar dalam menjelaskan pengaruh yang terjadi. Data yang diperoleh adalah data yang bersifat kuantitatif. Sesuai dengan hipotesis penelitian ini, yaitu mengetahui pengaruh antara variabel demografi (usia, jenis kelamin, pendidikan, pekeijaan dan penghasilan) dan variabel kepedulian terhadap pelayanan pada kepuasan pelanggan.
Teknik analisis data yang digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel demografi (usia, jenis kelamin, pendidikan, pekeijaan dan penghasilan) pada kepuasan pelanggan adalah teknik chi-square dengan asumsi data yang diperoleh berupa data nominal (kategori), sedangkan untuk melihat seberapa jauh pengaruh variabel kepedulian terhadap pelayanan perhitungan statistik yang digunakan adalah korelasi regresi. Kedua teknik analisis tersebut dilakukan dengan menggunakan komputer program SPSS versi 10.01 for windows.
