12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Penelitian Sebelumnya Untuk mendapatkan pemahaman awal mengenai penelitian, diperlukan beberapa referensi hasil penelitian sebelumnya yang memilki korelasi atau kesamaan dengan permasalahan yang akan dibahas pada penelitian. Berikut adalah hasil penelitian yang memiliki korelasi dengan penelitian ini. Penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan kegiatan coaching adalah penelitian yang dilakukan oleh Nadya Arninditha (2012) dalam tesisnya yang berjudul Pemberian Coaching dan Konseling Untuk Meningkatkan Perilaku Proaktif dan Menurunkan Intensi Untuk Keluaran Pada Executive Trainee Batch 4 (Studi Pada PT. XYZ). Untuk mengetahui permasalahan awal, peneliti melihat hubungan antara perilaku proaktif dengan turnover intention pada karyawan ET. Hasil analisis dari 10 karyawan ET, ditemukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara perilaku proaktif dengan turn over intention dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,035 dan nilai signifikansi 0,005. Dari hasil data tersebut, dapat dilihat bahwa karyawan ET menunjukan perilaku proaktif yang rendah dan turnover intention yang cukup tinggi. Oleh karena itu, intervensi perlu dilakukan untuk meningkatkan perilaku proaktif pada karyawan ET sehingga pada akhirnya akan dapat menurunkan intensitas mereka untuk keluar dari perusahaan. Adapun persamaan antara penelitian Nadya Arninditha dengan penelitian ini diantaranya adalah teknik coaching yang digunakan sebagai salah satu cara untuk mengatasi permasalahan dalam pekerjaan. Selain itu pembahasan Nadya sama-sama membahas mengenai permasalahan yang terdapat
13
dalam manusia pelaksana atau yang disebut dengan sumber daya manusia. Perbedaan antara lain terletak pada lokasi penelitian, objek yang diteliti, dan metode analisi data yang digunakan. Hasil penelitian yang ditampilkan pun lebih terfokus pada sisi psikologi karyawan perusahaan non jasa. Penelitian berikutnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Annisa Dwi Rachmawati (2012) dengan judul Program Coaching untuk mengembangkan keterampilan Interpersonal pada Individu dengan Masalah Emosional. Penelitian ini berfokus untuk melihat efektivitas metode coaching dalam mengembangkan keterampilan sosial yang berhubungan dengan relasi interpersonal, yaitu perilaku menyapa, bercakap-cakap dan bermain informal. Penelitian ini dilakukan kepada seorang subjek yang berada pada periode perkembangan kanak-kanak madya. Desain penelitian yang digunakan adalah desain single-n dengan tipe A-B-A. Metode coaching ini terdiri dari tiga tahap. Tahap instruksi menggunakan diskusi, cerita bergambar dan analisis perilaku, tahap performa perilaku dengan bermain peran dengan menggunakan puppet dan bantuan teman (peer initiation), serta tahap generalisasi dilakukan pada berbagai setting. Pengukuran dilakukan sebelum program dimulai dan sesudah program selesai, menggunakan kuesioner bergambar, observasi terhadap target perilaku dan kuesioner rating by others. Dapat disimpulkan bahwa: 1) metode coaching efektif dalam mengembangkan keterampilan menyapa; 2) untuk keterampilan bercakap-cakap dan bermain informal, metode coaching terbukti cukup efektif sampai tataran kognitif, namun belum dalam bentuk perilaku; 3) diperkirakan terjadi perubahan persepsi yang lebih positif dalam diri subjek ketika menghadapi interaksi sosial.
14
Persamaan dari penelitian yang dilakukan oleh Annisa yaitu sama-sama menggunakan metode coaching untuk mengembangkan individu. Selain itu objek yang diteliti pun sama yaitu manusia dalam masa pembelajaran yang walaupun secara spesifik berbeda usia. Perbedaannya antara lain adalah bahwa penelitian Annisa tidak dilakukan di industri perhotelan, objek yang diteliti pun berbeda yaitu anak-anak, bukan pada karyawan atau peserta training. 2.2 Deskripsi Konsep 2.2.1 Tinjauan Tentang Coaching Menurut Bresser dan Wilson dalam Kaswan (2012:8), coaching merupakan kunci pembuka potensi seseorang untuk memaksimalkan kinerjanya, membantu sesorang untuk belajar daripada
mengajarinya.
Inti dari
coaching
adalah
memberdayakan orang dengan memfasilitasi pembelajaran diri, pertumbuhan pribadi, dan perbaikan kinerja. Ada beberapa pengertian mengenai coaching yang ditemukan para sarjana dan atau praktisi, misalnya O’Connor dan Lages dalam Kaswan (2012:12) dengan mengutip para pakar, mengemukakan pengertian coaching sebgai berikut: 1. Coaching adalah perubahan kognitif, emosi dan perilaku yang memfasilitasi pencapaian sasaran dan peningkatan kinerja seseorang atau kehidupan pribadi (Dauglas dan McCaauley). 2. Coaching adalah seni memfasilitasi kinerja, pembelajaran, dan perkembangan orang lain (Downey).
15
3. Coaching adalah membekali orang dengan peralatan, pengetahuan, dan kesempatan yang mereka perlukan untuk mengembangkan dirinya dan untuk menjadi lebih efektif (Peterson dan Hicks). 4. Coaching adalah membantu seseorang dengan cara yang dikehendakinya dan menuju arah yang hendak dicapainya. Coaching mendukung seseorang pada setiap level untuk menjadi apa yang mereka inginkan dan menjadi yang terbaik yang mereka mampu (Whithworth, dkk). 5. Coaching merupakan sarana untuk menjalin hubungan yang baik. Hubungan yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan di tempat kerja. Karyawan bisa menjadi lebih kreatif dan lebih efisien dalam mengambil keputusan untuk memecahkan masalah dan mencari jalan keluarnya. Selain itu, diantara karyawan terdapat loyalitas yang luar biasa serta etika kerja yang kuat (Maxwell). 6. Menurut Goldsmith dalam Kaswan (2012:5), menyatakan bahwa dalam kompetisi global, tekanan yang meningkat dan komunikasi yang terus menerus kebanyakan profesional bekerja lebih keras dari kerja yang pernah dilakukan mereka selama hidup. Banyak dari mereka hidup di tempat yang menyakitkan yang disebut “neraka profesional abad baru”. Yaitu mereka yang bekerja 60-80 jam seminggu, namun tidak menikmati pekerjaannya dan secara psikologis tidak terkait dengan apa yang mereka kerjakan. 7. Stres di tempat kerja dapat dicegah atau dikurangi melalui coaching dan mentoring. Melalui proses coaching, karyawan dapat bergabgi masalah yang dihadapinya. Ketika seorang karyawan sedang mengalami stres, mereka semua membutuhkan pertolongan dari orang lain. Ketika pekerjaan terasa sulit, karyawan perlu mencari dukungan dan umpan balik dari orang lain, baik dari
16
pimpinan, atau coach yang dapat mereka percayai dan hormati. Selain itu, saat stres sedang melanda seseorang, efek lain yang ditimbulkan adalah menurunnya produktivitas, dan meningkatnya tingkat absensi dari karyawan. Oleh karenanya coaching dilakukan untuk mencegah hal-hal buruk itu terjadi (Rampersad dalam Kaswan 2012:7). Dari beberapa pengertian coaching tersebut, apabila dihubungkan dengan kegiatan training di ICBR dapat ditarik satu pemahaman bahwa coaching sangat bermanfaat bagi trainee yang mengalami permasalahan dalam pekerjaannya. Coaching dapat membantu trainee untuk menemukan potensi terpendam yang sebenarnya ada dalam diri trainee. Coaching dapat membantu trainee menemukan cara kerjanya sendiri dalam menyelesaikan tugas dan tanggung jawab yang harus ia kerjakan dalam pekerjaan, membantu trainee dalam memaksimalkan kinerja yang mulai menurun, serta membantu dalam mencapai target mereka dari kegiatan training selama berbulan-bulan. 2.2.1.1 Elemen-Elemen Dalam Coaching Para ahli mengungkapkan definisi coaching dengan cara yang berbeda. Namun dari kesemuanya, kita dapat melihat bahwa ada empat elemen penting yang ada di dalam coaching. Elemen-elemen tersebut adalah perubahan, keprihatinan, hubungan, dan pembelajaran (Kaswan 2012:12).
1. Perubahan
17
Perubahan mengisyaratkan arah dan perkembangan, bergerak menuju yang lebih baik. Clien atau coachee yang dalam hal ini disebut sebagai trainee mungkin berusaha berubah atau dipaksa mengikuti perubahan. Karena itu mereka harus berusaha mengelola perubahan itu dengan cara yang terbaik. Mereka mungkin tidak tahu bagaimana melakukan hal itu, atau telah mencoba tetapi gagal. Apa yang harus diubah dalam diri trainee agar dapat mengatasi perubahaan itu? Pemikiran, emosi, dan perilaku. 2. Keprihatinan Clien atau trainee memiliki kekhawatiran, yaitu ketidakseimbangan dalam kehidupan mereka, masalah, isu, atau sasaran yang hendak mereka capai. Mereka tidak berada pada tempat yang mereka inginkan dan hal itu mengganggu mereka. Banyak clien atau trainee yang benar-benar tidak jelas kemana tempat yang mereka akan tuju, tetapi mereka sangat tahu bahwa mereka belum ada di sana. 3. Hubungan atau Relasi Coaching menciptakan hubungan yang kuat. Setiap clien atau trainee adalah unik, dan seorang coach perlu memperlakukan mereka secara berbeda. Hubungan itu harus merupakan suatu hubungan kepercayaan, dan kualitas hubungan yang diciptakan oleh coach dan trainee merupakan faktor penentu coaching. Coach berhubungan dengan clien atau trainee, bukan dengan masalah. Menurut Gooleman dalam Kaswan (2012:80), menyatakan bahwa dengan adanya hubungan yang baik, seseorang akan merasa lebih nyaman, terlibat, dimengerti dan akan timbul rasa saling percaya yang akan
18
mempermudah koordinasi kerja. Dalam sebuah hubungan coaching perlu adanya dialog antara coach dan trainee. Dialog amat penting dalam memelihara suatu hubungan. Dalam dialog kedua belah pihak dapat membagi pandangan, keinginan, mendengarkan , memahami, terbuka terhadap gagasan baru, dan juga memelihara ketertarikan serta hubungan tersebut (Conor dan Pokora dalam Kaswan 2012:19) 4. Pembelajaran Coaching membantu clien atau trainee belajar menjadi pembelajar yang lebih baik dalam dua cara. Pertama mempelajari keterampilan khusus, atau bagaimana melakukan sesuatu. Kedua, mempelajari cara belajar, bagaimana menjadi pemecah masalah. Coaching meningkatkan kapasitas untuk belajar sendiri dan pertumbuhan pribadi serta membantu clien atau trainee untuk menyelesaikan masalah, membuat keputusan atau mencapai sasaran. Jika clien atau trainee tidak menjadi pembelajar dan tidak melihat dunia dengan pandangan yang baru, mereka akan selalu bergantung pada orang lain untuk mendapatkan petunjuk. Zenger Stinnet dalam Kaswan (2012:5) menyatakan bahwa dalam konteks engagement komitmen dan kepuasan kerja, coaching dan mentoring sangat besar manfaatnya Tepatnya coaching menunjukkan bukti yang kuat dapat meningkatkan komitmen dan engagement karyawan.
19
2.2.1.2 Jenis-Jenis Coaching Menurut Homan dan Miler dalam Nadya (2012:45), membagi coaching ke dalam 4 kategori berdasarkan tujuan dari implementasi coaching pada organisasi atau perusahaan: 1) Coaching untuk mendukung pembelajaran Jenis coaching ini diterapkan untuk mendukung proses pembelajaran karyawan yang mengarah kepada proses pengembangan secara individu. Proses ini fokus pada pekerjaan atau tugas yang nyata dalam waktu yang sesungguhnya. Coach membantu coachee berpikir mengenai berbagai aspek kegiatan dalam tugasnya. Sebagai contoh coach membantu coachee dalam mengidentifikasi perilaku-perilaku khusus yang harus diubah, menetapkan 2)
tujuan SMART (Spesific, Measurable, Attainaible, Realistic, and Timely). Coaching untuk kinerja Coaching jenis ini ditujukan untuk menjadi intervensi perbaikan kinerja bagi organisasi, karena dapat dilakukan berdasarkan keinginan untuk mendapatkan kinerja yang lebih baik. Dalam hal ini, coach membantu individu dalam belajar bagaimana menetapkan sasaran untuk dirinya, meningkatkan kesadaran pribadi, memperbaiki kinerja dan mengembangkan strategi-
3)
strateginya untuk meningkatkan kualitas hidup. Coaching untuk pengembangan kepemimpinan Jenis coaching ini lebih dikenal dengan istilah excecuitve coaching, coaching ini dapat diimplementasikan untuk mendukung proses umpan balik 360 derajat dimana para pemimpin eksekutif, kolega, senior, dan alur laporan langsung memberikan feedback tentang efektivitas individu dengan menjawab
4)
pertanyaan spesifik tentang perilakunya. Coaching tim dan kelompok
20
Jenis coaching ini melibatkan team leader dan team coach. Coaching tim dapat sangat bermanfaat ketika diimplementasikan pada tim yang mendapat proyek baru, atau tim yang sedang menghadapi tenggat waktu. Baik coach internal dan eksternal yang bekerja sama dengan tim dapat membantu untuk meningkatkan komunikasi
memperkuat
komitmen dan meningkatkan
kemungkinan untuk menyelesaikan proyek atau tujuan. 2.2.1.3 Manfaat Coaching Menurut Homan dan Miller dalam Nadya (2012:46), tedapat beberapa manfaat penerapan coaching bagi perusahaan, yakni sebagai berikut: 1) Coaching memberikan arahan kepada karyawan, seorang coach bertanggung jawab untuk memberikan sejumlah informasi, akuntabilitas, arahan, 2)
dukungan, dan seluruh kepatuhan tata kelola sumber daya pada karyawannya. Pelaksanaan coaching dapat membantu perusahaan merespon cepatnya perkembangan bisnis. Implementasi sistem teknologi dan informasi pada banyak perusahaan telah mengubah tata cara operasional perusahaan. Perkembangan teknologi telah membantu seseorang untuk dapat mengerjakan banyak hal dalam waktu yang bersamaan. Dengan meningkatnya kecepatan delegasi tugas kepada karyawan, seorang karyawan harus mampu mengelola tugas-tugasnya dan beradaptasi pada perubahan ini. Coach dapat memberikan perspektif dan membantu karyawan menyusun waktu serta memprioritaskan
3)
kegiatannya secara lebih efektif. Perkembangan bisnis yang cepat telah menuntut para calon pemimpin untuk menduduki posisi kepemimpinan, bahkan ketika mereka belum mempunyai waktu yang cukup untuk merefleksikan dan mengumpulkan pengalaman kerja. Dengan melakukan coaching dapat membatu membuat target kerja
21
dalam area-area penting yang terkait dengan visi, tujuan dan pemanfaatan 4)
kemampuan dan pengetahuan pribadi karyawan. Coaching dapat diberikan sebagai bentuk remunerasi untuk karyawan. Remunerasi non finansial yang diterima oleh seorang karyawan akan membantu perusahaan dalam mempertahankan karyawan yang bertalenta. Bila dilihat dari sisi karyawan, karyawan yang menerima coaching sebagai suatu remunerasi akan merasa mendapatkan pengukuran bahwa mereka
5)
bernilai berharga bagi perusahaan. Sedangkan menurut Erni (2015:4:9), salah satu manfaat coaching adalah skill deficiencies. Tujuan utama melakukan coaching di dalam suatu perusahaan adalah meningkatkan keterampilan dan efektivitas karyawan untuk melakukan pekerjaan. Jadi fokusnya adalah mengajarkan kepada karyawan tentang keterampilan melakukan suatu tugas, misalnya bagaimana mengoperasikan mesin, membuat laporan, melakukan presentasi, telemarketing, menjual di toko, menjajakan barang, menangani keluhan pelanggan, dan sebagainya. Selain diperuntukan bagi karyawan yang baru bergabung di perusahaan, pelatihan keterampilan juga perlu diberikan kepada staf atau karyawan yang mengalami performance gap dan skill deficiencies. Proses coaching perlu ditunjang dengan komunikasi yang efektif. Komunikasi yang efektif itu perlu dilandasi saling percaya dan empati, coach hadir sepenuhnya dan terus menerus memberikan perhatian yang tulus. Sehingga dengan demikian, coach akan membantu pekerja atau trainee yang bermasalah untuk mampu menemukan solusi-solusi yang dibutuhkannya. Selain itu, perlu diingat bahwa coaching bukanlah pelatihan sekali jadi, melainkan proses pembinaan dan
22
pendampingan berkesinambungan dari atasan kepada bawahan atau dari pelatih profesional kepada kliennya untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah disepakati sejak awal. 2.2.2 Tinjauan Tentang On The Job Training dan Trainee Menurut Dessler dalam Handayani (2013:10) metode pelatihan yang dapat diterapkan di perusahaan salah satunya adalah on the job training, yaitu melatih seseorang untuk mempelajari pekerjaan sambil mengerjakannya. Metode ini relatif tidak mahal, orang yang dilatih belajar sambil bekerja. Tidak membutuhkan fasilitas di luar kantor seperti ruang kelas atau peralatan belajar tertentu. Metode ini juga memberikan pembelajaran, karena orang yang dilatih belajar sambil melakukannya dan mendapatkan timbal balik yang cepat atas prestasi mereka. Dr. Sondang (2015:184) dalam bukunya Manajemen Sumber Daya Manusia menyatakan bahwa ada beberapa manfaat pelatihan bagi karyawan, diantaranya: 1
Membantu karyawan membuat keputusan dengan lebih baik.
2
Meningkatkan kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah.
3
Timbulnya dalam diri karyawan untuk terus meningkatkan kemampuan kerjanya.
4
Meningkatkan kepuasan kerja.
5
Mengurangi ketakutan dalam menghadapi tugas-tugas baru. Berikut adalah beberapa metode pelatihan on the job training yang dapat
diterapkan menurut Werther dan Davis dalam Handayani (2013:10), 1. Job Instruction Training
23
Dalam metode ini peserta program diberikan latihan langsung di tempat pekerjaan yang sebenarnya dibawah instruksi seorang trainer, supervisor, atau pegawai senior yang sudah berpengalaman. Metode ini digunakan untuk mengajar para pegawai untuk melakukan pekerjaan mereka. 2. Job Rotation Disini pelatihan dilakukan dengan cara memindahkan pegawai dari suatu pekerjaan ke pekerjaan lain. Dengan metode ini diharapkan para peserta program dapat mengetahui dan mengerti tugas masing-masing. 3. Apprenticeship Pada metode ini pegawai belajar dari pegawai lain yang lebih berpengalaman. Pada umumnya metode ini mengkombinasikan on the job training dan off job classroom training. 4. Coaching Merupakan
metode
pelatihan
dimana
supervisor
atau
manajemen
memberikan bimbingan dan contoh atau model kepada pegawai dalam melaksanakan pekerjaan rutin mereka. Pelatihan ini hanya menyampaikan materi yang diperlukan saja, tanpa direncanakan terlebih dahulu. Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa program pelatihan atau on the job training adalah kegiatan yang dilakukan untuk membantu pekerja atau peserta pelatihan dalam meningkatkan kemampuan kerja. Membantu pekerja untuk dapat memenuhi misi dari perusahaan dimana ia bekerja. Dalam penelitian ini, peserta pelatihan disebut sebagai trainee. Trainee yang dimaksud adalah siswa ataupun mahasiswa yang masih aktif menjalani kegiatan on the job training di
24
InterContinental Bali Resort dan pernah mendapatkan coaching baik dari training manager ataupun trainee coordinator pada periode training Juni 2014 sampai dengan Juni 2015. 2.2.3 Tinjauan Tentang Hotel Secara sederhana, akomodasi dapat diartikan sebagai suatu bangunan yang memiliki kamar-kamar dan fasilitas lain seperti bar dan restoran yang disediakan untuk para tamu, baik yang dikelola secara sederhana maupun profesional. Salah satu jenis akomodasi itu adalah hotel. Hotel merupakan akomodasi yang dikelola secara komersial dan profesional, disediakan bagi setiap orang untuk mendapatkan layanan penginapan, makan dan minum serta pelayanan lainnya. Menurut Hotel Proprietors dalam Agus (2011:5) menyatakan bahwa hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makan, minum, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Menurut Bagyono (2012 : 73-75) dalam Pariwisata dan Perhotelan, hotel dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kategori, yaitu: 1. Luas dan jumlah kamar 1. Hotel kecil (small hotel), adalah hotel yang memiliki lebih 25 kamar atau kurang dari 100 kamar. 2. Hotel menengah (above average hotel), adalah hotel yang memiliki lebih dari 100 kamar dan kurang dari 300 kamar. 3. Hotel besar (large hotel), yaitu hotel yang memiliki lebih dari 300 kamar. 2. Jenis tamu yang menginap 1. Hotel keluarga (family hotel) adalah hotel yang dirancang untuk keluarga 2. Hotel bisnis adalah hotel yang dirancang untuk para usahawan.
25
3. Hotel wisata (tourist hotel) adalah hotel yang dirancang untuk para wisatawan. 4. Hotel transit (transit hotel) adalah hotel yang dirancang khusus untuk orang-orang yang melakukan persinggahan sementara dalam suatu perjalanan. 5. Hotel perawatan kesehatan (cure hotel) adalah hotel yang dirancang khusus untuk orang-orang yang sedang menginginkan penyembuhan dari suatu penyakit atau meningkatkan kesehatannya. 6. Hotel konvensi (convention hotel) adalah hotel yang dirancang untuk keperluan orang-orang yang menyelenggarakan konvensi. 3. Lama tamu menginap 1. Transit hotel, yaitu hotel dimana para tamunya menginap hanya untuk satu atau dua malam. 2. Semi residensial hotel, yaitu hotel dimana para tamunya menginap lebih dari dua malam sampai satu minggu. 3. Residensial hotel, yaitu hotel dimana para tamunya menginap untuk jangka waktu lama, lebih dari satu minggu. 4. Lokasi 1. Mountain hotel adalah hotel yang terletak di daerah pegunungan. 2. Beach hotel adalah hotel yang terletak di tepi pantai. 3. City hotel adalah hotel yang berloksai di perkotaan. 4. Highway hotel, adalah hotel yang terletak di tepi jalan bebas hambatan dan biasanya diantara dua kota. 5. Airport hotel adalah hotel yang terletak tidak jauh dari bandara. 6. Resort hotel, adalah hotel yang berlokasi di kawasan wisata. 5. Lamanya buka dalam setahun 1. Seasonal hotel, yaitu hotel-hotel yang hanya buka pada waktu tertentu dalam setahun (3 bulan, 6 bulan, 9 bulan). 2. Year round hotel, yaitu hotel yang buka sepanjang tahun. 6. Berdasarkan tarif kamar
26
1. Economy class hotel yaitu hotel yang memiliki tarif kamar kelas ekonomi (harga kamar relatif murah). 2. First class hotel yaitu hotel dengan tarif kamar mahal. 3. Deluxe/luxury hotel yaitu hotel yang memiliki harga kamar sangat mahal. 7. Unsur komponen harga kamar 1. European Plan Hotel ialah hotel yang menetapkan harga kamar hanya untuk kamar saja. 2. Continental Plan Hotel ialah hotel yang menetapkan bahwa harga kamar termasuk makan pagi. 3. Modified American Plan Hotel ialah hotel yang menetapkan bahwa harga kamar termasuk dua kali makan (makan pagi, siang atau malam) 4. Full American Plan yaitu harga kamar termasuk tiga kali makan. Muljadi (2009:151) menyatakan bahwa ada beberapa jenis kamar pada usaha perhotelan, yaitu: 1. Menurut jenis dan jumlah tempat tidur 1. Single room: kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran single. 2. Twin room: kamar yang dilengkapi dengan dua buah tempat tidur berukuran single. 3. Double room: kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran double. 4. Double-double room: kamar yang dilengkapi dengan dua buah tempat tidur berukuran double. 2. Menurut letak 1. Adjoining room: dua kamar atau lebih yang letaknya berdampingan tanpa pintu penghubung dari kamar satu ke kamar lainnya. 2. Connecting room: dua kamar atau lebih yang letaknya berdampingan dan mempunyai pintu penghubung dari kamar satu ke kamar lainnya. 3. Adjacent room: dua kamar yang letaknya berhadapan.
27
4. Cabana: kamar yang letaknya menghadap ke air (laut, danau, kolam renang). 5. Duplex : dua kamar yang letaknya bertingkat, dihubungkan dengan anak tangga. Penggolongan atau jenis kelas hotel menurut Arief (2005:13) dapat dibedakan menjadi tiga yaitu: 1. Residensial hotel adalah hotel dimana wisatawan tinggal lama (menetap) dan biasanya bangunannya menyerupai apartemen, menyediakan layanan yang diperlukan oleh penghuni, tersedia pula ruang makan dan bar. 2. Transit hotel adalah hotel yang diperuntukkan bagi orang-orang yang melakukan perjalanan untuk bisnis, sehingga sering disebut komersial hotel, hotel jenis ini biasanya terletak dalam kota atau di pusat-pusat perdagangan. 3. Resort hotel adalah hotel yang biasanya menampung orang-orang yang melakukan perjalanan untuk berlibur (weekend) dan biasanya terletak di tempat-tempat peristirahatan seperti di pegunungan dan pantai. Hotel sebagai suatu usaha industri pelayanan jasa menghasilkan, menyediakan penginapan dan melayani tamu dalam bentuk barang dan jasa. Untuk dapat terlaksananya penyediaan dan pelayanan produk-produk hotel, diperlukan suatu kerjasama serta pembagian fungsi dan tugas sesuai dengan bidang kerjanya. Kemudian sesuai dengan fungsinya, penyelenggaraan kerja hotel berbintang dibagibagi atas beberapa bagian, yang terdiri dari departemen-departemen, yaitu: 1. Departemen Kantor Depan (Front Office Department)
28
Departemen ini bertugas menerima pesanan kamar, memberikan informasi, menerima kedatangan tamu, menangani telepon, menangani barang-barang tamu serta menerima pembayaran tamu. 2. Departemen Tata Graha (Housekeeping Departement) Departemen
yang
bertugas
memelihara
kebersihan,
kerapihan
dan
kelengkapan kamar-kamar tamu, restaurant, bar, dan tempat-tempat umum dalam hotel, termasuk tempat-tempat umum untuk karyawan. 3. Departemen Makanan dan Minuman (FB Service Department) Departemen yang bertugas untuk menyajikan makanan dan minuman untuk para wisatawan baik di restaurant, bar, kamar-kamar tamu maupun pada saat kegiatan banquet. 4. Departemen Tata Boga (Kitchen) Departemen tata boga bertugas untuk menyiapkan dan memproduksi makanan baik untuk tamu yang menginap di hotel maupun untuk para karyawan.
5. Departemen Pemasaran (Marketing Department) Departemen ini bertugas melaksanakan pemasaran produk hotel, termasuk didalamnya promosi dan penjualan produk hotel kepada calon konsumen. 6. Departemen Akuntansi (Accounting Department) Departemen ini bertugas mengelola keuangan baik penerimaan maupun pengeluaran uang hotel. 7. Departemen Pembelian (Purchasing Department)
29
Departemen yang bertugas melaksanakan pembelian dan penerimaan barangbarang (alat-alat perlengkapan) keperluan hotel. 8. Departemen Teknik (Engeneering Deparment) Departemen ini bertugas melaksanakan perencanaan, pemasangan dan pemeliharaan gedung, serta perlengkapan hotel lainnya. 9. Departemen Keamanan (Security Department) Departemen yang bertugas menjaga dan memelihara keamanan serta ketertiban di dalam maupun di lingkungan hotel. 10. Departemen Personalia (Personnel Department) Departemen yang bertugas melaksanakan pemilihan dan pengadaan tenaga kerja hotel, termasuk didalamnya pemeliharaan moral dan kesejahteraan tenaga kerja serta peningkatan pengetahuan dan keterampilan tenaga kerja hotel.
