BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut McLeod (2008:59) e-commerce adalah para pengguna yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 E-Commerce 2.1.1 Definisi E-Commerce Menurut McLeod (2008:59) e-commerce adalah para pengguna yang memanfaatkan jaringan komunikasi dan komputer dalam menjalankan kegiatan bisnisnya. Pandangan popular dari e-commerce adalah pengguna internet dan komputer dengan browser web untuk membeli dan menjual produk. E-commerce tersebut terbagi atas dua jenis yaitu e-commerce bisnis ke konsumen (business-toconsumer), e-commerce bisnis ke bisnis (businnes-to-businnes). Menurut Sarwono dan Prihartono (2012:1) e-commerce ialah proses membeli dan menjual atau tukar – menukar produk, jasa atau informasi melalui komputer. E-commerce ialah pengguna internet dan web untuk transaksi bisnis, atau secara lebih formal e-commerce didefinisikan sebagai transaksi perdagangan yang dimungkinkan secara digital antara organisasi dengan organisasi atau dengan individual serta antar individual dengan individual. Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa peran internet dalam ecommerce sangat penting karena e-commerce dilakukan secara digital dengan menggunakan komputer yang tersambung pada internet, komputer yang digunakan untuk bertransaksi harus dapat digunakan untuk berkomunikasi dalam transaksi jual beli (Sarwono dan prihartono, 2012:1). Model transaksi bisnis konvensional berbeda dengan e-commerce, karena dalam transaksi bisnis konvensional pembeli dan penjual saling bertatap muka, sedangkan dalam e-

9 Universitas Sumatera Utara

commerce pembeli dan penjual tidak perlu bertatap muka. Menurut Sarwono dan Prihartono (2012:1) adanya konsep-konsep dasar untuk memahami e-commerce yang perlu diketahui dalam perkembangan bisnis yang bersifat konvensional sampai dengan yang bersifat online yaitu : 1. Organisasi Brick and Mortar: bisnis yang dilakukan secara tradisional dengan menjual produk melalui agen. 2. Organisasi Maya (Virtual Organization): bisnis yang dilakukan melalui internet atau online saja. 3. Organisasi Click and Mortar: kegiatan bisnis utamanya dilakukan secara konvensional, sedangkan perdagangan secara online dilakukan hanya sebagai tambahan pemasaran. 4. Pasar Elektronik (E-marketplacen): dimana penjual dan pembeli dapat bertatap muka untuk melakukan pertukaran barang, jasa, uang atau informasi pada pasar online. 5. Sistem Informasi Antar-Organisasi (interorganizational Information System) : sistem komunikasi yang memungkinkan proses transaksi rutin dan aliran informasi antara dua organisasi atau lebih. 6. Sistem Informasi dalam Organisasi (Intraorganizational Information System): sistem komunikasi yang memungkinkan kegiatan e-commerce berjalan dalam organisasi-organisasi individual. 7. Intranet: jaringan komunikasi yang digunakan antar karyawan untuk berkomunikasi dalam suatu organisasi bisnis untuk mencapai tujuan mereka.


8. Extranet: dihubungkannya beberapa intranet dengan jaringan-jaringan yang menggunakan internet. 9. Internet: menghubungkan jaringan global yang menghubungkan jaringanjaringan lokal diseluruh dunia. 10. Business to Business (B2B): mengacu pada transaksi antar bisnis. 11. Business to Consumer (B2C): mengacu pada transaksi antara sebuah bisnis dan konsumen. 12. E-tailing: pengecer yang melakukan kegiatannya secara online. 13. Business to Business to Consumer (B2B2C): model e-commerce dimana organisasi bisnis menyediakan produk atau jasa untuk bisnis klien yang digunakan pelanggan klien tersebut. 14. Consumer to Business (C2B): model e-commerce dimana individuindividu menggunakan internet untuk menjual produk atau jasa kepada organisasi atau individu yang mencari penjual untuk menawar produk atau jasa yang mereka perlukan. 15. Consumer to Consumer (C2C): model e-commerce dimana konsumen menjual secara langsung ke konsumen lainnya. 16. Collaborative Commerce (c-commerce): model e-commerce dimana individual-individual atau kelompok berkomunikasi atau bekerja sama. 17. E-learing: penghantaran informasi secara online untuk tujuan pelatihan atau pendidikan. 18. E-government: model e-commerce dimana organisasi bisnis atau individu membeli barang, jasa, atau informasi yang disediakan oleh pemerintah.


19. Call to Actian (CTA): tindakan yang dilakukan untuk menarik perhatian konsumen dalam bentuk pesan agar dibaca oleh konsumen. Sebagai contoh “Beli dua produk yang ditawarkan akan mendapat satu produk lain secara gratis”. 20. Conversion Rate: tindakan yang diambil oleh konsumen (melalui CTA). 21. Google checkout: sistem pembayaran online yang didukung oleh google, pengguna menyimpan informasi kartu kredit mereka dalam google account sehingga mereka dapat dengan cepat melakukan pembelian secara online. 22. PayPal: pembelian jasa layanan pembayaran online yang memungkinkan para pengguna melakukan pembelian dan menerima pembayaran melalui alamat email yang sudah didefinisikan sesuai dengan pengguna. 23. Shopping Cart: perangkat lunak yang digunakan untuk menyediakan katalog produk utuk dapat dilihat oleh konsumen.

2.2 Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction) 2.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan menurut Rahadi (2011:21) adalah kegiatan mengevaluasi para pelanggan dengan melihat latar belakang mereka dalam berbagai hubungan yang menyangkut hal-hal yang mempengaruhi mereka dalam memperoleh kepuasan, kegiatan ini dimaksudkan untuk melihat sejauh mana kepuasan pelanggan akan produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan kedepannya. Menurut Kotler dan Keller (2009:139) kepuasan (satisfaction) adalah


perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelangggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan kinerja atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk presepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif. Sedangkan menurut Sarwono dan Prihartono (2012:227) kepuasan pelanggan dalam e-commerce ialah sejauh mana konsumen puas dengan produk atau jasa yang sudah digunakan yang mereka beli dari pihak penjual. Kepuasan adalah perbedaan antara harapan (expectation) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Kepuasan pelanggan berarti dikaitkan dengan harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesudah pembelian. Setiap perusahaan dalam melakukan kegiatannya pada akhirnya ingin mempunyai peran yang besar dipasar sekaligus pemimpin pasar (Purwantini, 2004:1). 2.2.2

Teori Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:60) teori mengenai kepuasan

pelanggan terbagi dalam tiga teori yang kemudian dijabarkan menjadi beberapa bagian. Berikut desain mengenai teori kepuasan pelanggan 1. Cognitive dissonance theory : teori ini menyangkut kenyamanan pribadi terhadap produk yang mereka terima. Perasaan yang tidak sesuai terhadap hasil kinerja dari produk yang telah mereka beli dan sangat jauh berbeda


dengan ekspektasi yang mereka gantungkan dari suatu produk. Hal-hal yang perlu diperhatikan mengenai harapan konsumen sebelum melakukan pembelian yaitu : a.

Nilai pertama yang pertama kali diharapkan oleh pembeli atas biaya yang telah mereka keluarkan untuk suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

b.

Hasil kerja optimal yang diinginkan oleh konsumen.

c.

Tingkat kinerja yang paling diharapkan oleh konsumen. Cara ini digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.

d.

Tingkat paling rendah yang dapat dimaklumi oleh perusahaan mengenai suatu produk atau dapat dikatakan kelemahan yang tidak menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam melakukan pembelian.

2. Contrast Theory : pada tahap ini pelanggan akan sangat memberikan perbedaan dari produk yang mereka terima dengan hasil kinerja dari suatu produk. Apabila produk yang mereka terima melebihi ekspektasi maka mereka akan sangat puas begitu sebaliknya. 3. Assimilation-Contrast Theory : teori ini mencoba menggabungkan cognitive Theory and Contrast Theory dalam hal ini melihat ekspektasi konsumen terhadap produk yang ditawarkan. 4. Adaption-Level Theory : teori ini menjelaskan pelanggan yang melakukan pembelian berdasarkan dari hal-hal yang diadopsinya. Teori ini melihat pengaruh positif dan negatif pada tingkat evaluasi akhir dari suatu produk. 5. Opponent-process Theory : teori ini menjelaskan alasan pelanggan yang


pada dasarnya sangat puas akan suatu produk sekarang malah sangat tidak puas dengan produk tersebut. 6. Equity Product : teori ini menganalisis pertukaran antar input dan output (hasil mitra pertukaran). 7. Consumer surplus : teori ini melihat perbandingan harga, dikatakan surplus konsumen apabila adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen bersangkutan. 8. Utility Theory : teori ini berfokus pada alasan pelanggan membuat keputusan dalam melakukan pembelian dengan berdasarkan referensi dan penilaian terhadap produk. 9. Alienation : teori ini menjelaskan ketidakpuasan pelanggan dari sisi ketidakefektifan pasar terhadap perasaan kecewa yang dirasakan oleh pelanggan. 10. Comunication-effect Theory : teori ini menjelaskna bahwa perasaan puas dan tidak puas pelanggan merupakan evaluasi akhir dari respon pelanggan terhadap perubahan dalam hal komunikasi. Menurut Supranto dan Nandan (2007:236) kepuasan menyeluruh dengan suatu pembelian dapat meliputi kepuasan dengan proses pembelian, mencangkup informasi yang diperoleh para pelanggan mengenai barang yang akan dibeli untuk mempengaruhi keputusan mereka dalam melakukan pembelian. Salah satu yang akan mempengaruhi mereka dalam melakukan pembelian yaitu hal-hal yang menyangkut dari suatu produk yang akan dibeli seperti pelayanan yang disediakan perusahaan dalam memasarkan produk mereka. Komponen dari kepuasan yaitu


apabila harapan dari pelanggan akan suatu produk yang mereka beli melebihi dari harapan yang mereka gantungkan pada suatu pruduk tersebut maka dapat dikatakan produk tersebut memuaskan pelanggan. Konsumen yang puas menjadi loyal dengan ciri sebagai berikut : 1. Membeli berkali-kali (minimum tiga kali). 2. Mengajak orang lain membeli. 3. Membicarakan hal-hal yang baik mengenai produk atau merek kepada orang lain, hal ini merupakan promosi gratis. Menurut Supranto (2006:5) tingkat kepuasan dari pelanggan sangat tergantung pada kualitas dari suatu produk yang ditawarkan, perlu diingat bahwa konsumen yang tidak puas dengan produk yang kita hasilkan maka akan merugikan perusahaan karena mereka akan beralih ke perusahaan pesaing dan apabila mereka telah loyal dengan perusahaan saingan maka kerugian yang dirasakan oleh perusahaan akan berlipat ganda. Sehingga kepuasan pelanggan harus benar-benar diperhatikan oleh perusahaan dalam memproduksi suatu produk termasuk atribut didalamnya. Menurut Supranto (2006:7) untuk mengetahui kepuasan pelanggan perusahaan harus memberikan umpan balik kepada konsumen yang melakukan pembelian dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada mereka yang kemudian nantinya akan menjadi bahan masukan bagi perusahaan kedepannya. Beberapa langkah yang dilakukan dalam menyusun daftar pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan yaitu : 1. Langkah pertama, didalam proses mengidentifikasi atau mengenali kebutuhan pelanggan atau dimensi mutu, karakteristik atau atribut yang


penting dari produk berupa barang atau jasa. 2. Langkah kedua, didalam proses mengembangkan kuesioner. Didalam langkah ini banyak komponen-komponen khusus tujuan akhir dari langkah kedua ini ialah untuk mengembangkan kuesioner yang memungkinkan untuk memulai informasi khusus tentang persepsi pelanggan. Informasi khusus harus sesuai dengan yang mendasar kebutuhan pelanggan, yang diidentifikasi dilangkah pertama pengembangan kuesioner ini, menyeleksi pertanyaan-pertanyaan untuk kuesioner, pemilihan format jawaban dan metode memilih butir-butir kepuasan terbaik yang harus dimasukkan dalam kuesioner. Begitu kuesioner dikembangkan langkah berikutnya menggunakan kuesioner tersebut. 3. Langkah ketiga, mewakili banyak pengguna khusus dari kuesioner kepuasan. Setiap penggunaan memungkinkan anda untuk memperoleh informasi khusus tentang presepsi pelanggan anda. Penggunaan berbeda dari mengidentifikasi status kepuasan pelanggan yang sekarang berlaku sampai pada penilaian kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu yang selalu mengalami perubahan. Teknik pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler (2009:140) dengan salah satunya dengan menggunakan metode survei berkala, metode ini digunakan untuk melihat secara langsung tingkat kepuasan pelanggan dengan memanfaatkan daftar pertanyaan tambahan dalam menggunakan produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan peran mereka dalam mempromosikan produk yang dihasilkan perusahaan kepada orang lain yang berada diarea lingkungan


mereka. Cara selanjutnya yang dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan mempekerjakan pembeli yang akan melakukan pembelian di perusahaan pesaing. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui perkembangan dari perusahaan pesaing dan bagaimana kelebihan serta kelemahan dari produk yang ditawarkan oleh pesaing. Menurut Kotler dan Keller (2009:143) sebagian perusahaan berpendapat bahwa tidak semua pelanggan yang tidak puas dengan produk yang kita tawarkan mengajukan keluhan, hanya beberapa persen saja yang mengajukan keluhan mereka secara langsung kepada perusahaan, sedangkan selebihnya hanya memilih untuk tidak memberi keluhan tetapi berhenti membeli produk yang ditawarkan dan beralih ke perusahaan pesaing. Perlu diingat oleh perusahaan bahwa pelanggan yang puas akan menyampaikan hal-hal baik mengenai produk yang dihasilkan oleh perusahaan terutama layanannya. Hal ini akan menguntungkan perusahaan karena ini termasuk promosi gratis yang dilakukan oleh konsumen langsung, sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas oleh produk yang dihasilkan akan menyampaikan keluhan mereka kepada orang yang mereka temui, hal ini akan terus berlipat dan akan sangat merugikan perusahaan karena mereka yang tidak puas akan berusaha benar-benar meyakinkan orang lain bahwa produk kita bukanlah produk pilihan. Untuk kembali memulihkan pandangan pelanggan mengenai produk yang membuat mereka tidak puas yaitu dengan hal-hal sebagai berikut : 1. Membuka hotline gratis tujuh hari, 24 jam (lewat telepon, fax atau email) untuk menerima dan menindak lanjutin keluhan pelanggan.


2. Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin. Semakin lambat respon perusahaan, semakin besarlah ketidakpuasan yang akan menimbulkan berita negatif. 3. Menerima

tanggung

jawab

atas

kekecewaan

pelanggan;

jangan

menyalahkan pelanggan. 4. Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki emphaty. 5. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan pelanggan.

Sebagian

pelanggan

yang

menyampaikan

keluhan

sesungguhnya tidak meminta kompensasi yang besar sebagai tanda bahwa perusahaan peduli. Menurut Sanjaya (2009:177) dengan adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, mereka akan mempromosikan produk yang kita tawarkan kepada orang lain tetapi apabila hal sebaliknya terjadi mereka akan lebih berusaha meyakinkan orang lain bahwa produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan tidak akan memberi manfaat bagi pelanggan yang ingin melakukan pembelian. Sehingga kepuasaan dari pelanggan merupakan hal sensitif yang benar-benar harus sangat diperhitungkan oleh perusahaan yang akan memproduksi suatu produk.

2.3

Kualitas Layanan (Service Quality)

2.3.1

Definisi Kualitas Layanan (Service Quality) Menurut

Pawitan

dan

Widyarini

(2011:21)

kualitas

merupakan

keseluruhan karakteristik yang melekat pada produk yang membedakannya


dengan produk sejenis lainnya. Jika produk dan jasa baik maka konsumen akan merasa puas yang nantinya akan berdampak pada meningkatnya kepercayaan dan keinginan konsumen untuk memilih perusahaan kita dibandingkan dengan lainnya. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor penting yang melekat pada perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa. Kualitas layanan dapat memenangkan kompetisi bagi perusahaan yang menghasilkan produk dan jasa sejenis. Kualitas layanan merupakan perbandingan apa yang diharapkan oleh konsumen dan apa yang diterimanya. Jika layanan dapat dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen maka kualitas layanan tersebut akan dipresepsi baik. Sedangkan jika layanan yang diberikan melampaui keinginan konsumen maka kualitas layanan yang diberikan adalah ideal. Dan jika layanan

yang

diberikan lebih rendah dari harapan konsumen maka kualitas layanan yang diberikan rendah (Pawitan dan Widyarini, 2011:22) Menurut Rahma, et al (2012:3) kualitas layanan adalah pengalaman yang dirasakan oleh konsumen terhadap produk yang telah diterimanya. Pengalaman ini bisa merupakan perasaan senang atau tidak senang terhadap suatu produk yang nantinya akan berdampak kepada rasa puas atau tidak puas dari diri konsumen. Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:74) kualitas layanan adalah manfaat atau cerminan yang dirasakan oleh konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Konsumen yang menggunakan produk akan selalu membandingkan dengan harga yang dikeluarkannya untuk mendapatkan produk tersebut.


2.3.2

Teori Kualitas Layanan (Service Quality) Menurut Kartajaya (2009:137) service adalah suatu usaha atau pandangan

yang diberikan perusahaan dalam menciptakan sebuah nilai abadi atau dapat memberikan rasa senang bagi pelanggan melalui produk yang telah mereka beli. Produk dan service harus terus-menerus ditingkatkan oleh perusahaan untuk menjadi sebuah service company yang sejati. Memberikan value yang konstan kepada pelanggan dapat membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Oleh karena itu, pelayanan merupakan salah satu proses penting dalam meningkatkan value perusahaan dengan memberikan perhatian yang nantinya dapat memberikan rasa senang bagi pelanggan, sehingga banyak perusahaan menjadikan budaya pelayanan tersebut sebagai standar sikap orang didalam perusahaan. Budaya pelayanan hendaknya selalu dilakukan pada setiap kegiatan dan dilakukan secara sistematis dan terus-menerus agar dapat menciptakan nilainilai pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat pengulangan pelanggan dalam membeli produk. Maka nilai pelayanan yang tercipta harus dikelola terus menerus (Kartajaya, 2009:136). Menurut Kartajaya, (2009:137) untuk meningkatkan nilai perusahaan bagi pelanggan yang diimplementasikan dalam kegiatan operasional sehari-hari dikenal dengan konsep service quality (ServQual). ServQual ini terdiri dari lima elemen yaitu reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness yang biasa disingkat RATER. Dari hasil riset yang dilakukan ditemukan bahwa dimensi reliability dianggap sebagai elemen yang paling penting oleh pelanggan, disusul responsiveness, assurance, emphaty, tangible. Jika kelima elemen tersebut telah


terpenuhi maka pelanggan akan merasa puas, inilah yang menjadi dasar terbentuknya kepuasan pelanggan. Adapun pengertian dari kelima elemen tersebut, yaitu : 1. Dimensi reliability merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan memberikan layanan secara akurat dan sesuai dengan janji yang diberikan kepada pelanggan. 2. Dimensi assurance merupakan dimensi yang menggambarkan kemampuan yang meliputi keramahan, pengetahuan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf dalam melayani. Sebagai contoh, seperti arsitek yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang luas. 3. Dimensi tangible merupakan dimensi yang meliputi bukti fisik seperti, perlengkapan dan sarana komunikasi yang mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan. Contohnya, kelengkapan peralatan dan ruang tunggu yang nyaman di bengkel. 4. Dimensi emphaty merupakan dimensi yang menggambarkan perhatian perusahaan kepada pelanggannya dalam menjalin hubungan, komunikasi dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan yang mereka keluhkan. 5. Dimensi responsiveness merupakan dimensi yang menggambarkan bentuk tindakan yang responsive dan tepat waktu serta ketersediaan staf dalam membantu masalah yang dihadapi oleh pelanggan, dan memberikan layanan dengan tanggap kepada pelanggan. Berikut adalah contoh aspek responsiveness dari garda oto yang memiliki layanan garda akses 24 jam, yaitu bantuan cepat bagi pelanggan yang mengalami masalah dengan


kendaraan dimana saja dan kapan saja. Sedangkan menurut Soedjas dan Aritejo (2006:37) dalam memberikan pelayanan pada pelanggan untuk meningkatkan nilai perusahaan dikenal atau disingkat dengan PERFECT, yang dapat dipahami sebagai berikut. Polite (kesopanan) selama berkomunikasi dengan pelanggan harus bersikap sopan yang nantinya akan memberikan kesenangan bagi pelanggan. Efficient (efisien) yakni semua yang dilakukan harus benar dan tepat sasaran. Respectful (hormat) dalam melayani pelanggan perusahaan harus bersikap hormat. Friendly (ramah) perusahaan harus selalu menunjukkan sikap ramah kepada pelanggan dengan tidak terlalu berlebihan. Ethusiastic (antusias) dengan memberikan perhatian kepada pelanggan terhadap hal-hal apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan. Cheerful (menyenangkan) sikap yang harus dijaga perusahaan dalam memberikan layanan kepada pelanggan agar pelanggan dapat merasa senang selama mendapatkan layanan. Taxful (bijaksana) yaitu sikap dari pelanggan yang berbeda-beda dan harus disikapi secara tepat. Tingkat kualitas pelayanan dipengaruhi oleh tingkat persaingan dalam pasar, bagaimana struktur pasar yang dimasuki oleh perusahaan dan orientasi perusahaan terhadap produk yang dihasilkan. Keunggulan strategi dalam menciptakan pelayanan yang berbeda akan memenangkan perusahaan dari persaingan tersebut dalam memasarkan produknya kepada pelanggan (Kartajaya, 2009:140). Menurut Soedjas dan Aritejo (2006:38) suatu layanan menjadi pilihan utama bagi perusahaan dalam memasarkan produknya. Dan memiliki kompetensi


yang dapat membedakan dengan pesaing atau hal yang tidak dilakukan oleh pesaing, dengan cara memberikan layanan ekstra pada setiap pelanggan. Sebagai contoh : 1. Mempercepat layanan, yakni memenuhi kebutuhan pelanggan dalam hal kecepatan memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan. 2. Sebagai konsultasi bagi pelanggan, suatu perusahaan harus mampu memberikan solusi dan memberikan rekomendasi kepada pelanggannya untuk menentukan pilihan. 3. Mempermudah dalam pembayaran 4. Memberikan perhatian atau pelayanan lebih, seperti mencarikan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan. Disamping memberikan layanan ekstra, perlu diingat bahwa yang menyebabkan pelanggan merasa puas dan ingin membeli suatu produk bukanlah kualitas layanan yang diberikan tetapi pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Menurut Soedjas dan Aritejo (2006:40) agar pelayanan dapat dirasakan oleh pelanggan dibutuhkan citra pelayanan yang berkualitas yang terbentuk oleh beberapa hal, yaitu : 1. apa yang dilihat oleh pelanggan, reaksi pelanggan terhadap interaksi layanan

banyak

dipengaruhi

dengan

apa

yang

dilihatnya

dan

dikomunikasikannya. 2. Hemat dalam janji, janji itu berpengaruh penting terhadap ekspektasi pelanggan. Karena pelanggan menilai seberapa baik perusahaan dalam memenuhi janji untuk membantu keluhan pelanggannya.


3. Memperlakukan pelanggan secara pribadi dan bersahabat sehingga mereka merasakan adanya ikatan emosional. 4. Membuat pelanggan agar selalu mengingat layanan yang diberikan dengan baik, dengan menciptakan sesuatu hal yang dapat membuat pelanggan mengingat dan lebih mempertimbangkannya.

2.4

Kualitas Sistem (System Quality)

2.4.1

Definisi Kualitas Sistem Menurut Panjaitan (2005:2) sistem dalam menilai kualitas sistem yaitu

lebih menekankan kepada komponen-komponen yang terkandung didalam sistem tersebut, sistem adalah sekumpulan dari aspek-aspek yang berinteraksi untuk mencapai tujuan tertentu. Dalam implementasinya suatu sistem yang dibuat selalu terdiri atas masukan (input), proses dan keluaran (output). Ketiga tahapan diatas selalu berbeda antara satu sistem dengan sistem yang lain agar tujuan dapat tercapai. Menurut Ais (2012:5) sistem sebagai seperangkat unsur-unsur yang terkait dari hal-hal yang tidak hanya dari sistem itu sendiri tetapi juga terdiri dari manusia, alat, konsep dan prosedur yang dikelompokkan menjadi suatu kesatuan dalam mencapai tujuan yang telah dijadikan satu. Sistem adalah sekelompok yang saling berhubungan satu sama lain agar tujuan dapat tercapai. 2.4.2 Teori Kualitas Sistem Menurut

Ais

(2012:6)

suatu

sistem

memiliki

ciri

khas

yang

membedakannya dengan sistem yang lain. Ciri khas dari suatu sistem ini akan


menggambarkan sistem secara logis. Adapun ciri dari suatu sistem tersebut adalah sebagai berikut : 1. Komponen-komponen sistem. Komponen-komponen sistem dapat berupa bagian dari sistem. Dan setiap sistem akan memiliki fungsi tersendiri dalam menjalankan sistemnya. Bagian dari sistem tersebut yang menjalankan fungsi tertentu tersebut dapat mempengaruhi jalannya proses dari suatu proses sistem tersebut. 2. Lingkungan luar sistem. Dalam hal ini aspek diluar sistem yang mempengaruhi sistem yang bersumber dari lingkungan luar yang dapat menguntungkan sistem tetapi juga merugikan prosesnya dalam sistem. 3. Batasan sistem. Batasan sistem adalah daerah yang dibatasi antara satu sistem dengan sistem yang lainnya yang saling berhubungan. Batasan sistem menunjukkan ruang lingkup dari sistem tersebut. 4. Penghubung sistem. Penghubung sistem merupakan penghubung antara satu bagian satu sistem dengan sistem yang lain. Kegunaan dari penghubung sistem adalah : a.

Supaya sumber-sumber daya yang akan mempengaruhi satu sistem dan sistem yang lain

b.

Hasil akhir dari bagian sistem menjadi masukan untuk bagian sistem yang lainnya melalui media penghubung.

c.

Satu bagian sistem dengan subsistem yang lainnya akan membentuk satu kesatuan yang utuh.


5. Masukan sistem. Masukan dari sistem yaitu kekuatan yang dimasukkan ke dalam sistem. 6. Pengolah sistem. Suatu sistem harus memiliki suatu perangkat yang bertugas untuk mengolah. Bagian dari pengolah ini kemudian akan mengubah menjadi keluaran sistem. 7. Keluaran sistem. Keluaran adalah hasil dari energi yang diolah menjadi keluaran yang berguna dan berupa sisa pembuangan dari sistem. Keluaran dapat menjadi masukan untuk bagian sistem. 8. Sasaran dan tujuan. Sasaran dari sistem menentukan sekali masukan yang dibutuhkan sistem dan keluaran yang dihasilkan sistem. Suatu sistem dikatakan berhasil jika mengenai sasaran atau tujuannya awalnya. Menurut Ahn (2004) suatu sistem akan dikatakan dapat memenuhi karakteristik yang diinginkan oleh user ditentukan dari kemampuan yang dimiliki oleh sistem untuk mengolah data menjadi informasi telah memenuhi indikatorindikator tertentu. Cara mengukur kualitas sistem yaitu desain, waktu respon, utilisasi, keakuratan, navigasi, keamanan sistem, ketersediaan sistem, functionality dan bebas error. Menurut Sarwono dan Prihartono (2012:79) elemen penting didalam sistem yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut : 1. Harus mewakili gambaran perusahaan secara keseluruhan. 2. Sebagai sarana yang menawarkan produk yang dihasilkan kepada calon pembeli. 3. Dapat membangun hubungan komunikasi yang baik kepada calon pembeli


maupun pembeli. 4. Sistem harus menjaga kesetiaan konsumen. 5. Harus dapat mengalahkan pesaing didalam segi kualitas sistem. 6. Sistem dapat dijangkau diberbagai daerah. 7. Sistem dapat sebagai sarana promosi. 8. Sistem sebagai sarana pertukaran bagi penjual dan pembeli. 9. Sistem sebagai transaksi dari segi finansial antara penjual dan pembeli. Menurut Sarwono dan Prihartono (2012:237) e-commerce dalam pengembangan sistem melalui tahapan sebagai berikut : 1. Indentifikasi : merencanakan sistem yang akan dijalankan oleh perusahaan. 2. Menciptakan arsitektur pada e-commerce. 3. Memilih metode pengembangan yang akan dijalankan. 4. Melakukan pengujian dan pemasangan aplikasi yang akan digunakan. 5. Melakukan pemeliharaan dan selalu meng-update sistem.


Berikut adalah desain website e-commerce Gambar 2.1 Desain Website E-commerce E-commers web site design approaches

Informational / Communocational design strategy

• • • •

Online/ transactional design strategy

• • • • • • •

Brand awarenes and image building model Cost saving model Promotion model Info-mediary model

•

Brokage model Retail model Mall model Advertising model Subscription model Community model Manufacturer model Customization model

Sumber : Sarwono dan Prihartono (2012)

Desain web diatas dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Desain memiliki sarana komunikasi dalam membangun merek. 2. Dengan penggunaan internet dalam melakukan kegiatan perusahaan akan lebih efisien karena adanya penghematan yang dilakukan. 3. Melalui penjualan online maka akan dapat menjangkau pasar secara lebih luas. 4. Memudahkan konsumen dalam memperoleh informasi.


Berikut merupakan rancangan fisik dari website sederhana Gambar 2.2 Rancangan Fisik dari Website database

Web Perusahaan

Internet

Software e-commers

Konsumen

Modem/dst/ kabel Server Iklan

Katalog Online

Server Email

Kereta Belanja

Sumber : Sarwono dan Prihartono (2012:49)

Keterangan dari desain gambar diatas menjelaskan mengenai komputer sebagai sarana akses terpenting untuk membuka akses yang lainnnya yang nantinya akan menjadi transaksi pembelian antara penjual dan pembeli.

2.5

Kualitas Informasi (Information Quality)

2.5.1

Definisi Kualitas Informasi (Information Quality) Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2007:108). Kualitas informasi harus dilihat dari sudut pandang pelanggan. Menurut Ais (2012,10) mendefinisikan informasi sebagai data yang telah diolah untuk kemudian digunakan kembali. Informasi merupakan data yang


memiliki kepastian dari suatu pesan yang telah diterima. Dengan kata lain, dengan adanya informasi yang diterima maka tingkat kepastian akan meningkat pula. Menurut Rahadi (2011:23) kualitas dari suatu informasi terletak pada nilai dari informasi yang diberikan, informasi yang akurat dan bermanfaat merupakan tolak ukur dari kualitas informasi tersebut. Dalam sistem penjualan internet dampak dari informasi dari orang ke orang akan lebih berdampak besar kepada tingkat penjualan. Menurut Mowen dan Minor (2002:80) informasi sering dikatakan sebagai isi atau data yang diproses untuk dipertukarkan dalam menyesuaikan atau membantu penyelesaian masalah yang dihadapi mereka. Menurut Ais (2012:10) informasi memiliki karakteristik sebagai berikut : o Benar atau salah. Berhubungan mengenai kebenaran informasi yang diperoleh. o Baru. Informasi baru diterima oleh penerima pesan. o Tambahan. Informasi yang memberikan perubahan terhadap informasi yang telah ada. o Korektif. Koreksi mengenai informasi dapat digunakan untuk mengukur kebenaran dari suatu sistem. o Penegas. Mempertegas informasi yang ada sebelumnya sehingga keyakinan terhadap informasi akan semakin meningkat. Menurut Ais (2012:10) informasi yang dapat memberikan andil dalam pengambilan keputusan oleh pihak-pihak yang berkepentingan, maka informasi tersebut dapat dikatakan baik. Dibutuhkan informasi dalam pengambilan


keputusan agar implementasi tepat sasaran. Informasi harus memiliki keandalan dan kemutakhiran yang dapat dicari sumbernya dan sesuai tempatnya. Informasi yang telah didapat terlebih dahulu dikaji agar dapat dipertanggungjawabkan dalam prosesnya untuk dilakukan pengolahan lanjutan terutama dalam membantu pengambilan keputusan pada tingkat manajerial. Menurut Ais (2012 : 11)

informasi bisa menjadi dasar pertimbangan

dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, oleh karena itu, dibutuhkan kualitas informasi yang baik. Terdapat empat dimensi dalam mengukur kualitas informasi, yaitu : relevansi, informasi, akurasi informasi, ketepatan waktu dan kelengkapan informasi. o Relevansi. Informasi harus benar-benar relevan sehingga dapat dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan oleh organisasi. Informasi memiliki relevansi jika informasi tersebut memiliki hubungan dengan masalah yang dihadapi. Pengguna infomasi haruslah dapat memahami dan memilih data yang diperlukan yang berhubungan dengan proses dalam pengambilan keputusan. o Akurasi. Agar informasi dapat diterima maka informasi tersebut harus dapat dipercaya kebenarannya. Dan informasi yang disajikan hendaknya memiliki nilai riil, sehingga informasi dapat dipertanggungjawabkan dikemudian harinya. Informasi yang akurat juga akan menjadi tolak ukur keberhasilan pengambilan keputusan yang dilakukan. o Ketepatan waktu. Informasi juga perlu tepat waktu, sehingga informasi harus tersedia saat dibutuhkan oleh pihak-pihak yang berkepentingan


dalam mengambil keputusan. Informasi yang diterima haruslah informasi terbaru sehingga sesuai topik yang dibahas. Informasi yang telah kadaluarsa tidak akan berguna lagi. o Kelengkapan. Agar bermanfaat informasi juga harus lengkap dari masalah yang diteliti. Informasi dikatakan lengkap apabila memiliki spesifikasi lengkap mengenai data yang diterima yang kemudian akan diolah kembali. Sedangkan menurut Sarwono dan Prihartono (2012:222) informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah informasi yang telah dievaluasi dengan menggunakan pertimbangan tertentu, setelah dievaluasi maka pelanggan dapat membuat keputusan dari informasi tersebut yang mengakibatkan tindakan, yaitu membeli atau tidak membeli produk. Sarwono dan Prihartono (2012:223) juga berpendapat bahwa pelanggan juga dapat melakukan pencarian informasi dengan cara mengenali terlebih dahulu masalahnya, setelah mengetahui masalah apa yang dihadapi pelanggan, maka pelanggan dapat melakukan pencarian secara internal dengan menggunakan ingatannya. Ketika pencarian secara internal belum dirasa puas, maka pelanggan bisa melakukan pencarian secara eksternal yang meliputi sumber pribadi, sumber umum, dan sumber komersial. Menurut Mowen dan Minor, (2002:81) informasi yang digunakan dalam pengambilan keputusan sebaiknya terlebih dahulu melakukan pemerosesan informasi pelanggan, yaitu pelanggan diekspos untuk menerima informasi, terlibat dengan

informasi,

memperhatikan

informasi,

memahami

informasi,

mengingatnya, dan mencari kembali untuk digunakan dimasa yang akan datang. Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi pemerosesan informasi yaitu, persepsi,


tingkat keterlibatan pelanggan dan memori. Berikut model pemerosesan informasi konsumen Gambar 2.3 Model Pemerosesan Informasi Konsumen INPUT INFORMASI

Exposure Keterlibatan Perhatian

Proses Persepsi

Memori Pemahaman Persepsi Sumber : Mowen dan Minor (2002:82)

Pada faktor pertama persepsi adalah proses individu diekspos untuk menerima, memperhatikan, dan memahami informasi tersebut. Pada tahap exposure konsumen menerima informasi melalui panca inderanya. Kemudian, pada tahap perhatian yang dialokasikan sebagai kapasitas pemerosesan menjadi rangsangan. Akhirnya, pada tahap pemahaman, diinterpretasikan informasi untuk mendapatkan arti tentang informasi tersebut. Pemahaman juga dapat diartikan sebagai proses rangsangan panca indera sehingga mereka dapat memahaminya. Faktor kedua tingkat keterlibatan mempengaruhi apakah pelanggan akan bergeser dari exposure ke perhatian, dan akhirnya sampai pada tahap pemahaman


persepsi. Selain itu keterlibatan juga mempengaruhi fungsi memori. Dan faktor terakhir dalam pemerosesan informasi konsumen adalah fungsi memori, memori memandu proses exposure dan perhatian dengan membiarkan pelanggan mengantisipasi rangsangan yang mereka hadapi.

2.6

Penelitian Terdahulu Berikut merupakan beberapa penelitian terdahulu yang berhubungan

dengan penelitian yang sedang dilakukan. 1. Rahadi (2011) menggunakan 2 variabel yaitu, karakteristik website dengan indikator kenyamanan belanja, desain situs, informatif, keamanan, komunikasi

dan

kepuasan

pelanggan.

Hasil

penelitian

tersebut

menyebutkan bahwa semua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan

pelanggan

dan

kenyamanan

berbelanja

tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Widiana, et al (2012) menggunakan 4 variabel yaitu sebagai variabel laten, yang diklasifikasikan sebagai: variabel eksogen yang diukur oleh keyakinan akan kemudahan (X1) dan variabel endogen yang terdiri dari variabel endogen intervening dan diukur oleh keyakinan akan kemanfaatan (X2) dan kepuasan (Y1), serta variabel endogen tergantung yang diukur oleh pembelian berulang (Y2). Hasil penelitian tersebut menyebutkan bahwa keyakinan akan kemudahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keyakinan akan kemanfaatan, kepuasan dan pembelian berulang. Keyakinan akan kemanfaatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap


kepuasan dan pembelian berulang, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian berulang. 3. Sumartini (2011) menggunakan 2 variabel yaitu, sistem penilaian tingkat kepuasan dan metode service quality (SERVQUAL). Hasil dari penelitian tersebut menyebutkan bahwa penilaian tingkat kepuasaan memiliki pengaruh terhadap metode service quality (SERVQUAL). 4. Rahma, et al (2012) menggunakan 3 variabel yaitu, kualitas layanan, harga, dan kepuasan konsumen. Hasil penelitian tersebut menyebutkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 5. Rachman dan Adriyani (2012) menggunakan 2 variabel yaitu, analisis metode servqual dan jasa pengiriman barang ekspres. Hasil penelitian tersebut menyebutkan bahwa analisis metode servqual memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Hal ini karena JNE Regional Semarang telah mengeksekusi kualitas pelayanan yang diberikan sesuai harapan konsumen dengan memprioritaskan pembenahan kualitas layanan dan ketepatan waktu pengiriman. 6. Nugroho (2008) menggunakan 5 variabel yaitu, kesuksesan katalog, kualitas pelayanan pustakawan, ketakutan komputer pemakai dan kualitas sistem, kualitas informasi sebagai variabel kendali. Hasil dari penelitian ini kualitas pelayanan pustakawan dan ketakutan komputer berhubungan negatif dengan pengguna katalog elektronik, ketakutan komputer


berhubungan negatif dengan kepuasan pemakai, pemakaian katalog elektronik berhubungan positif dengan kepuasan pemakai, pemakai katalog elektronik berhubungan positif dengan dampak individual, kepuasan pemakai akan berhubungan positif dengan dampak individual. Dan kualitas sistem, kualitas informasi jauh lebih berperan terhadap kepuasan pemakai.


Nama Rahadi (2011)

Widiana, et al (2012)

Sumartini (2011)

Rahma, et al (2012)

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Judul Variabel Hasil pengaruh Karakteristik Hasil penelitian ini menunjukan karakteristik website bahwa hasil uji F variabel bebas (desain situs, komunikasi, website terhadap Kepuasaan informatif, keamanan) secara kepuasan bersama-sama memiliki pengaruh Pelanggan pelanggan poistif dan signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan, sedangkan kenyamanan belanja tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan) Penggunaan Penggunaan Hasil dari penelitian ini Teknologi Teknologi menyatakan bahwa kepuasan Internet Internet berpengaruh signifikan terhadap dalam Sistem pembelian berulang. Kepuasaan Penjualan Online Untuk dan Meningkatka pembelian barang n Kepuasan dan Pembalian Berulang Produk Batik pada Usaha Kecil dan Menengah di Jawa Timur Sistem Penilaian Hasil dari penelitian ini Penilaian tingkat menunjukkan bahawa Service Tingkat kepuasaan Quality Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Kepuasan Pelanggan pada Mal Pelanggan Metode Cijantung – Jakarta Timur. dengan Service Metode Quality Service Quality (SERVQUA L) pada Mal Cijantung – Jakarta Timur Hubungan Kualitas Hasil dari penelitian ini Antara Layanan dan menunjukkan terdapat hubungan kualitas Harga antara kualitas layanan dengan


Rachman, Adriyani (2012)

Nugroho (2008)

Layanan dan Harga dengan Kepuasan Konsumen Online Shopping pada Mahasiswi Universitas Surabaya Analisis Metode SERVEQUA L pada Jasa Pengiriman Barang Ekspress Yakin Esok Sampai (Studi Kasus pada JNE Semarang) Kesuksesan Katalog Elektronik Perpustakaan Akademik: Pengaruh Ketakutan Komputer Pemakai dan Kualitas Pelayanan Pustakawan dengan Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi Sebagai Variabel Kendali

kepuasan konsumen. Kepuasaan Konsumen

Metode Servequal

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh JNE Regional Semarang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.

Kesuksesan Katalog

Hasil dari penelitian ini Kualitas Pelayanan Pustakawan dan Ketakutan Komputer berhubungan negatif dengan Pengguna Katalog Elektronik, Ketakutan Komputer berhubungan negatif dengan Kepuasan Pemakai, Pemakaian Katalog Elektronik berhubungan positif dengan Kepuasan Pemakai, Pemakai Katalog Elektronik berhubungan positif dengan dampak individual, Kepuasan Pemakai akan berhubungan positif dengan dampak individual. Dan kualitas sistem, kualitas informasi jauh lebih berperan terhadap kepuasan pemakai.

Ketakutan Komputer Pemakai Kualitas Pelayanan Kualitas Sistem Kualitas Informasi


2.7

Kerangka Konseptual Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek

peneliti itu di ditujukan, hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro, 2009:52). Menurut Sarwono dan Prihartono (2012: 227) kepuasan e-commerce ialah seberapa jauh perasaan puas yang dirasakan oleh konsumen terhadap produk yang telah mereka terima. Kepuasan ini akan mempengaruhi loyalitas mereka terhadap perusahaan tersebut. Hal-hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen didalam ecommerce antara lain : 1. Kualitas informasi : kualitas informasi dipengaruhi oleh keakuratan isi, preferensi dari informasi, kelengkapan isi. 2. Kualitas sistem : kualitas dari informasi menyangkut mengenai privasi dan keamanan, desain sistem, kemudahan dalam mengakses, serta kecepatan pengiriman yang dirasakan konsumen. 3. Kualitas layanan : kemudahan yang ditawarkan oleh perusahaan dalam urusan pengiriman dan pembayaran serta ketepatan dan kecepatan pengirim barang yang diinginkan oleh konsumen. Gambar 2.4 Kerangka Konseptual Kualitas Layanan (X1) Kepuasan Pelanggan (Y)

Kualitas Sistem (X2) Kualitas Informasi (X3) 40

Universitas Sumatera Utara

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut McLeod (2008:59) e-commerce adalah para pengguna yang

Recommend Documents