BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Pustaka 1. Perangkat Ponsel Perangkat ponsel merupakan gabungan dari teknologi radio dengan teknologi komunikasi telepon. Menurut Ekrakene (2007), ponsel merupakan perangkat elektronik portabel untuk komunikasi jarak jauh. Pada perkembangan teknologi seperti sekarang ini, perangkat ponsel telah banyak mengusung tema SmartPhone, istilah tersebut digunakan sebagai telepon yang memiliki kemampuan seperti layaknya komputer yang portabel dengan ukuran kecil. Menurut Thomas dan Misty (2007) bahwa smartphone merupakan telepon yang menyediakan fungsi asisten personal serta fasilitas internet connection yang bisa menghubungkan pengguna dengan dunia maya seperti melalui media sosial dan lain-lain. Smartphone merupakan telepon pintar yang berfungsi sebagai alat telekomunikasi yang dilengkapi dengan aplikasi pendukung mobilitas seperti Microsoft office mobile, ataupun quickoffice. Kegunaan smartphone sebagai ponsel pintar juga didukung dengan sistem operasi yang canggih, seperti Android dari Google Inc., BlackBerry OS dari RIM, iOS dari Apple Inc., Symbian OS dari the Symbian Foundation, dan Windows Phone dari Microsoft. Pengguna smartphone pada saat ini masih didominasi oleh sistem operasi Android dengan market share sebesar 59,91%, Blackberry OS 12,18%, dan feature phone yang bisa mengakses internet sebesar 10,36% (Ketut Krisna Wijaya, 2015). Perkembangan perangkat ponsel pintar atau yang disebut smartphone, dengan masing-masing sistem operasi yang sedemikian rupa mengharuskan para produsen tidak hanya melebihkan pada kekuatan sistem operasinya saja, akan tetapi juga memiliki ciri khas akan desain masing-masing produsen ponsel pintar.
Ponsel pintar yang berkembang sekarang telah difasilitasi dengan prosesor yang memiliki daya yang luar biasa yang biasa digunakan pada netbook low-end. Misalnya dengan menggunakan prosesor Qualcom ataupun Snapdragon dengan layar 12 inc serta resolusi sebesar 1.440-900 pixel. Perkembangan teknologi yang kian pesat mengakibatkan banyak pabrikan prosesor khususnya untuk ponsel memikirkan rancangan selanjutnya. Prosesor khusus ponsel telah memasuki era dual atau konfigurasi dari multicore dengan 1,5 Ghz. Ini akan menjadi perangkat ponsel pintar dalam perangkat mobile. Tidak hanya prosesor, dalam hal penyimpanan dimana ponsel pintar era sekarang mampu menyimpan data hingga 32 GB (Gigabite). Hal ini memiliki dampak yang sangat besar untuk menyimpan data. Di samping untuk penyimpanan ponsel pintar juga dapat digunakan sebagai flashdisk (Wong, 2010). Ponsel telah banyak mengalami perubahan dalam segi fisiknya ada beberapa jenis ponsel yang digunakan konsumen sekarang ini yaitu ponsel dengan keypad, ponsel dengan touchscreen dan ponsel dengan keypad dan touchscreen. Keypad merupakan tombol yang dapat digunakan untuk mengetik huruf tertentu dan touchscreen yaitu keypad khusus yang tersedia di dalam layar dengan teknologi layar sentuh. (Briggs, 2006). 2. Perangkat Lunak Ponsel Perangkat lunak dapat diartikan dalam susunan aplikasi serta fitur yang terdapat di dalam produk ponsel. Menurut Al Bahra bin Ladjamudin (2006), perangkat lunak merupakan objek tertentu yang dapat dijalankan seperti kode sumber, kode objek atau sebuah program yang lengkap. Pada perkembangannya, disamping berguna sebagai alat komunikasi, ponsel juga diberi fitur yang berpotensi sebagai saranan bisnis yang efektif dan efisien. Menurut Fiati (2005) terdapat fitur serta fungsi ponsel antara lain : 1.) Penyimpan informasi 2.) Pembuat daftar pekerjaan atau perencana kerja 3.) Reminder ( pengingat waktu )
4.) Alat perhitungan 5.) Pengiriman atau penerimaan e-mail 6.) Permainan 7.) Integrasi ke peralatan lain 8.) Chatting dan browsing internet 9.) Foto dan vidio Fitur-fitur lain dalam ponsel yang lain masih banyak lagi antara lain tersedia kompas, senter, penyimpanan online, conventer mata uang, prakiraan cuaca, perekam suara, sosial media. Dari sekian fitur yang paling banyak digunakan hanyalah media sosial. Definisi media sosial menurut Kim dan Lee (2011), situs jejaring sosial adalah sebuah website yang tidak hanya menampilkan daftar koneksi sosial, tetapi juga menyediakan fitur-fitur dimana pengguna (users) dapat menampilkan diri mereka kepada pengguna yang lain. Menurut Kotler dan Keller (2012:265-570), ada tiga platform utama untuk media sosial yakni 1.) Online Communication and Forums Komunitas online dan forum datang dalam segala bentuk dan ukuran. Banyak yang dibuat pelanggan atau kelompok pelanggan tanpa bunga komersil atau afiliasi perusahaan. Sebagian disponsori oleh perusahaan yang anggota berkomunikasi dengan perusahaan dan dengan satu sama lain melalui posting, instan massaging, dan chatting. 2.) Blogs Terdapat tiga juta pengguna blog dan mereka bervariasi, beberapa pribadi untuk teman-teman dekat dan keluarga, lainnya dirancang untuk mempengaruhi khlayak luas. 3.) Social Network Jaringan yang beda yang menawarkan manfaat yang berbeda bagi perusahaan seperti facebook, twitter, blacberry massanger.
Ponsel dengan dukungan fitur sosial media seperti yang banyak ditemukan di pasaran global merupakan ponsel yang banyak diminati oleh para konsumen, selain fitur pendukung lainnya. Penggunaan sosial media tidak hanya digunakan pribadi, pada perkembangannya ponsel dengan fitur yang canggih digunakan dalam hal berbisnis.
3. Kualitas Produk Definisi produk seringkali sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian yang dapat memuaskan keinginan serta kebutuhan. Produk merupakan elemen kunci dalam seluruh penawaran pasar (Kotler dan Amstrong 2008:267). Adapun hubungan kualitas dan produk begitu erat. Menurut Heizer & Render (2006:253), kualitas merupakan keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan yang terlihat atau yang tersamar. Pada sekarang ini, telah banyak perusahaan yang mengandalkan kualitas produk yang dikonfigurasi untuk menjadi lebih efektif dan efisien dalam memenuhi kebutuhan pelanggan serta untuk mencapai keunggulan kompetitif di pasar (Trentin et. al. 2012). Kualitas produk merupakan suatu hal yang sangat penting keberadaannya. Di samping bagi produk itu sendiri, kualitas produk juga berdampak bagaimana masyarakat menilai suatu perusahaan baik atau buruk. Hal ini akan berpengaruh pada niat beli konsumen akan produk yang dihasilkan. Apabila kualitas produk yang di hasilkan buruk, maka pelanggan sebagai penikmat produk juga akan kecewa. Kualitas produk seperti penampilan, kinerja, dan daya tahan, merupakan faktor penentu pentingnya dari keberhasilan suatu produk dan profitabilitas (Sethi, 2000). Menurut Heizer dan Render (2008:302), kualitas produk yang baik dan andal akan digemari dan disukai oleh konsumennya. Konsumen yang menyukai produk yang dibuat perusahaan akan kembali membeli produk tersebut. Keandalan produk
merupakan salah satu faktor penting bagi perusahaan untuk meningklatkan loyalitas konsumen. Kualitas produk merupakan salah satu faktor kunci yang kompetitif untuk bertahan hidup dan berhasil di pasar global (Lotfi et.al.
2013), sedangkan
perusahan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada hasil, karena konsumen umumnya tidak terlibat langsung dalam prosesnya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memerlukan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas. (Yamit, 2002:9). Menurut David Garvin dalam Yamit (2002;9), mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh praktisi bisnis. 1.) Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah adalah sesuatu yang dapat dirasakan tetapi sulit untuk diukur. 2.) Product-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. 3.) User-based Aproach Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya. 4.) Manufacturing-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaran dan prosedur. 5.) Value-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh David Garvin adalah sangat tepat digunakan untuk mengukur kualitas produk, sedangkan dimensi kualitas yang dimukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Yamit, 2002:19). Adapun dimensi kualitas menurut David Garvin (dalam Yamit, 2002:10). 1.) Performance, merupakan karakteristik pokok dari produk inti 2.) Feature, merupakan karakteristik pelengkap atau tambahan 3.) Reliabelity, merupakan kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian 4.) Conformance, merupakan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5.) Durabelity, merupakan berapa lama produk dapat terus digunakan 6.) Serviceabillity, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam memelihara dan penanganan keluhan yang memuaskan. 7.) Estetitika, merupakan menyangkut corak dan rasa. 8.) Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Kualitas produk ponsel terdiri dari kulitas perangkat ponsel serta kualitas perangkat lunaknya. gabungan dari keduanya dapat meningkatkan kualitas yang dirasakan konsumen dari produk ponsel yang dimilikinya. 4. Jaringan Ponsel. Komunikasi mengandung makna bersama-sama, istilah komunikasi berasal dari bahasa latin yaitu communication yang berarti pemberitahuan atau pertukaran dengan kata sifat communis, yang bermakna umum atau bersama-sama (Wiryanto, 2004:5). Harold Lasswell dalam Wiryanto (2004:7), terdapat lima unsur komunikasi yang baik yakni komunikator, pesan, media, komunikan dan efek. Jadi dapat disimpulkan komunikasi yang baik merupakan proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu. Jaringan ponsel merupakan hal penting dalam sistem komunikasi, baik antar individual maupun perusahaan. Pada sebuah produk ponsel, persediaan jaringan
haruslah baik. Karena apabila buruk perangkat ponsel juga tidak dapat digunakan untuk komunikasi.
Menurut V. Kumar (2002), mengatakan bahwa konektivitas
mobile node, dimana setiap unit dapat berkomunikasi dengan setiap unit lainnya melalui saluran nirkabel. Penggunaan jaringan harus didasari pada keperluan seseorang. Pada hal ini aspek jaringan juga mempengaruhi kinerja perusahaan, perusahaan yang besar menuntut agar penggunaan jaringan konektivitas pada bisnis mereka turut dilancarkan. Bersama dengan meningkatnya dalam infrastruktur jaringan seluler, jumlah pengguna mobile broadband juga telah meningkat secara signifikan pada tahun-tahun belakangan ini. Konektivitas jaringan internet telah menjadi fungsi yang wajib dari sebuah ponsel pintar (Wong, 2010). Jaringan telepon maupun internet memiliki peran penting bagi seseorang dewasa ini. Jaringan seluler telah melalui beberapa kelas-kelas, dari analog ke digital dan dari sirkuit ke jaringan packet-switched. Transfer data pun mengalami peningkatan yang pesat, dari 9,6 kilobit per detik untuk Global System Mobile (GSM) serta 171 kilobit per detik untuk General Packet Radio Service (GPRS). Baru-baru ini kita telah menikmati kecepatan 384 kilo bit per detik dengan data yang disempurnakan dari GSM internet yang dikenal sebagai EDGE dan 2 Megabit per detik untuk Universal Mobile Telecommunication System (UMTS). Lebih jauh lagi kita sekarang telah menikmati 7,2 Megabite per detik dengan High Speed Downlink Packet Acces (HSDPA). Bersama dengan meningkatnya dalam infrastruktur jaringan seluler, jumlah pengguna mobile broadband juga telah meningkat secara signifikan pada tahun-tahun belakangan ini. Konektivitas internet telah menjadi fungsi yang wajib dari sebuah ponsel pintar (Wong, 2010). Komunikasi pada era sekarang ini menjadi sangat penting bagi seorang individu yang memiliki kinerja mobile. Disamping untuk kebutuhan pribadi maupun dimana individu tersebut bekerja. Komunikasi pada saat ini banyak dilakukan seseorang melalui ponsel mereka, komunikasi memalui ponsel disamping fleksibel,
prosesnya mudah dan cepat. Dalam hal ini perlu adanya faktor jaringan ponsel yang cukup memadai untuk menunjang komunikasi. 5. Dimensi Kualitas Layanan Peningkatan performa usaha pelayanan yang lebih baik, perusahan semakin memperhatikan pentingnya kualitas layanan. Aspek kualitas pelayanan terdiri dari berbagai aspek. Menurut Rebecca et.al (2015), dimensi kualitas layanan dalam lingkungan ponsel tebagi menjadi tiga, yaitu layanan pelanggan saat ada ditoko, layanan pelanggan melalui media suara, layanan pelanggan online. Deming (dalam Yamit 2004:7), mendefiniskan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Gelombang globalisasi ekonomi akibat ATFTA, GATT, APEC, WTO dan yang lain sebagainya telah menciptakan tantangan bisnis yang semakin besar, yaitu kompetisi yang semakin tinggi, teknologi yang canggih peraturan dan perundangan yang semakin ketat serta pelanggan yang semakin berpengetahuan. Proteksi yang sebelumnya menjadi benteng bagi produk dalam negeri, akan hilang diterjang arus librarisasi. Produk luar negeri yang bebas masuk kepasar domestik yang merupakan tantangan bagian dari pasar global (Yamit, 2002:3). Menurut Zeithaml dan Bitner (2002), kualitas pelayanan (jasa) merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan untuk mendapatkan informasi menjadi penting adanya. Bagaimana perusahaan memberikan layanan yang
optimal mungkin bagi
pelanggannya. Dari usaha perusahaan untuk mewujudkan kualitas layanan diperlukannya perbaikan terus menerus dalam hal kualitas layanan. Kualitas layanan untuk mendapatkan informasi menjadi penting adanya. Menurut Assauri (2003), Customer service pada akhir-akhir ini merupakan fungsi dari personal selling, sehingga fungsi ini semakin bertambah penting pada dewasa ini. Terdapat faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan atau jasa menurut Heizer dan Render (2008) meliputi :
1.) Reliability meliputi konsistensi dari kinerja dan dapat dipercaya. Ini berarti bahwa perusahaan melakukan pelayanan dengan benar dan juga berarti bahwa jasa perusahaan tersebut dijanjikan untuk diberikan. 2.) Responsiveness berkaitan dengan kemauan atau kesiapan dari karyawan untuk memberikan pelayanan. Hal ini termasuk dalam ketepatan waktu jasa. 3.) Competence berarti penguasaan skill dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan jasa pelayanan. 4.) Access termasuk kedekatan dan kemudahan dihubungi. 5.) Courtesy meliputi kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahtamahan dari karyawan. 6.) Communication berarti menjaga menginformasikan kepada konsumen dalam bahasa yang dimengerti. Ini berarti perusahaan harus menyesuaikan bahasa yang digunakan untuk konsumen yang berbeda-beda, meningkatkan tingkat keteknisan bahasa pada konsumen berpendidikan tinggi dan berbicara dengan sederhana dengan konsumen baru. 7.) Credibility termasuk kepercayaan dan kejujuran. Hal tersebut juga harus mempunyai perhatian yang paling baik di hati konsumen. 8.) Security adalah bebas dari bahaya, risiko, dan keraguan. 9.) Understanding/knowing the customer meliputi usaha-usaha untuk mengerti kebutuhan konsumen. 10.)
Tangibles termasuk bukti nyata (fisik) dari jasa Hakikatnya dimensi kualitas layanan merupakan pelayanan yang diberikan
oleh pihak perusahaan, ritail, dan toko yang menjual produk yang dibutuhkan konsumen. Hal ini tak lepas dari adanya proses antrian yang berhubungan pelayanan yang diberikan. Antrian merupakan sebuah situasi yang umum, sebagai contoh deretan mobil yang ingin diperbaiki, pekerjaan fotokopi yang ingin diselesaikan dan orang-orang berlibur menunggu mendapatkan tiket. Model antrian
sangat penting bagi perusahaan manufaktur maupun jasa (Heizer dan Render, 2006:418). Terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian menurut Heizer dan Render (2006;419). 1.) Kedatangan atau masukan sistem. Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik. 2.) Disiplin antrian, atau antrian itu sendiri. Karakteristik antrian mencangkup apakah jumlah antrian terbatas atau tidak terbatas panjangnya dan materi atau orang-orangyang ada didalamnya. 3.) Fasilitas pelayanan. Karakteristiknya meliputi desain dan distribusi statistik waktu pelayanan. Keberadaan layanan yang baik dan profesional akan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Telah banyak perusahaan yang gagal meningkatkan kualitas layanan dan akhirnya menuju kebangkrutan. 6. Kualitas Penyedia Perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara terus menerus perbedaan tersebut akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini (Yamit,2002:21). 1.) Tidak dapat diraba Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik. 2.) Tidak dapat disimpan Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan 3.) Produksi dan konsumsi secara bersama Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. 4.) Memasukinya lebih mudah.
Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi. 5.) Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti : teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Kualitas layanan, seperti kualitas yang disediakan oleh operator telepon seluler, sangat penting untuk industri jasa (Cronin dan Taylor 1992). Kemampuan perusahaan
untuk
memahami
dan
memanfaatkan
bagaimana
pelanggan
mengevaluasi kualitas ini langsung dapat mempengaruhi strategi pemasaran perusahaan dan berharap untuk meningkatkan pemahaman di bidang ini (Jain dan Gupta 2004).
Menurut Aaker dan Jacobson (1994), Perusahaan yang memiliki
kemampuan untuk memberikan kualitas layanan yang luar biasa memiliki basis pelanggan lebih puas dan mapan. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanann dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan ekternal. Beberpa pengertian yang terkait definisi kualitas jasa pelayanan menurut Yamit (2002:22). 1.) Excellent, merupakan standar kinerja pelayanan yang diperoleh. 2.) Custumer, merupakan perorangan, kelompok, department atau perusahaan yang membayar output pelayanan. 3.) Service, merupakan kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara penjual dan pembeli. 4.) Levels, merupakan suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi. 5.) Consistent, merupakan variasi dan semua pelayanan berjalanan sesuai standar yang telah ditetapkan.
6.) Delivery, adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Menurut Oliver (2001), menyatakan bahwa konstruksi persepsi konsumen terhadap perusahaan jasa, dipengaruhi oleh pengalamannya dalam mengkonsumsi atau menerima pelayanan pada waktu-waktu sebelumnya. Dalam hal ini, penyedia layanan kinerja ponsel sangatlah penting. Apabila penyedia layanan buruk maka pelanggan akan berpikir menggunakan produk yang dihasilkan oleh perusahaan, begitu juga sebaliknya. Penyedia sebaiknya memberikan kontribusi yang optimal, pengingat posisi penyedia sangatlah penting. 7. Kualitas Keseluruhan Kualitas keseluruhan dalam Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. (Fandy dan Anatasya, 2003:4). Total quality approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut ini (Fandy dan Anastasya, 2003:4-5). 1.) Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal. Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kpada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa. 2.) Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
Dalam organisasi menetapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan internal dan ekternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihkan yang telah ditentukan. 3.) Menggunakan
pendekatan
ilmiah
dalam
pengambilan
keputusan
dan
pemecahan masalah. Diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga, memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan. 4.) Memiliki komitmen jangka panjang. TQM merupakan paradigma baru dalm melaksankan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. 5.) Membutuhkan kerja sama tim Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina. Baik antar karyawan dan antar pemasok. 6.) Memperbaiki proses secara berkisinambungan Setiap produk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu didalam suatu sistem / lingkungan. 7.) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. Pada organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. 8.) Memberikan kebebaan yang terkendali Meskipun kebebasan timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencanadan terlaksana dengan baik. 9.) Memiliki kesatuan tujuan. Memiliki tujuan agar setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. 10.) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Pemberdayaan bukan sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi juga juga melibatkan mereka yang memiliki pengaruh yang berarti. Kualitas keseluruhan dalam TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia.
Menurut Hensler dan
Brunell (dalam Fandy dan Anastasya, 2003:14-15), terdapat empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut ialah 1.) Kepuasan Pelanggan Konsep TQM mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. 2.) Respek terhadap setiap orang Perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreatifitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya manusia yag bernilai. 3.) Manajemen berdasarkan fakta Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). 4.) Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkisanambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA ( Plan-Do-Check-Act). Menurut Deming (dalam Fandy dan Anastasya,2003:50), terdapat tahaptahap siklus Deming. 1.) Mengadakan riset konsumen dan menggunakannya dalam perencanaan produk (Plan) 2.) Menghasilkan produk (Do)
3.) Memeriksa apakah telah dihasilkan sesuai dengan rencana (Check) 4.) Memasarkan produk (Act) 5.) Menganalisis bagaimana produk tersebut diterima di pasar dalam hal kualitas, biaya dan kriteria lainnya (Analyze). Kualitas keseluruhan mengacu pada kinerja disintesis poduk dan jasa dan melibatkan tiga aspek yang saling terkait kinerja kualitas dan kesesuaian (keduanya terjalin dalam kualitas produk) dan layanan (Evans et. al dalam Rebecca et.al 2015). Dengan demikian, analisis kualitas keseluruhan membutuhkan sebuah kerangka yang mengintegrasikan tindakan produsen dan pengecer dan dampaknya pada dimensi yang mempengaruhi kualitas keseluruhan (Murthy dan Kumar, dalam Rebecca et.al 2015). Kualitas keseluruhan juga mengacu pada konsep TQM yang menyarankan agar kualitas terjadi pada seluruh badan dari perusahaan yang terjadi secara terus menerus berkesinambungan. B. Hipotesis Penelitian yang dilakukan seorang peneliti akan mengungkapkan hipotesis atau dugaan sementara terhadap hasil penelitian. Penyusunan hipotesis dilakukan agar peneliti memiliki arah yang jelas saat melakukan penelitian.
1. Pengaruh Perangkat Ponsel dan Perangkat Lunak Ponsel Terhadap Kualitas Produk Ponsel Revolusi industri yang kian pesat seperti sekarang ini, banyak perusahaan yang telah mengandalkan kualitas produk guna mencapai keunggulan kompetitif. Dimana kualitas produk memiliki peran penting guna mencapai profitabilitas perusahaan. Menurut Sethi (2000), kualitas produk seperti penampilan, kinerja, dan daya tahan, merupakan faktor penentu penting dari keberhasilan suatu produk dan profitabilitas. Ebrahimpour (dalam Sanjay et.al, 2006) menyatakan definisi yang paling komprehensif dari kualitas produk dengan atribut berikut: (1) kinerja produk
karakteristik operasi utama (2) fitur produk; (3) tingkat kenyamanan pengoperasian, desain produk dan karakteristik memenuhi standar perusahaan (4) keandalan produk kemungkinan bahwa produk akan beroperasi dengan waktu lebih dari ketentuan menyatakan kondisi penggunaan (5) jumlah tingkat dari pelanggan mendapat dari produk sebelum fisik produk memburuk atau sampai mengganti (6) pelayanan meliputi
kecepatan, kesopanan, dan kompetensi perbaikan (7) bentuk asitektur
produk terlihat, terasa, terdengar, terasa, (8) persepsi kualitas berdasarkan reputasi perusahaan. Namun, ketika salah satu kualitas ukuran produk dalam industri yang berbeda, beberapa dimensi ini mungkin menjadi terlalu sulit untuk diukur atau tidak juga relevan Kualitas produk intinya merupakan kunci sukses suatu perusahaan guna mempertahankan suatu umur perusahaan pada pasar global. Dalam kualitas produk, diharuskan pada perusahaan dalam fokus kepada pelanggan. Fokus kepada pelanggan dari sebuah organisasi biasanya dinilai oleh frekuensi dan kekakuan dari survei kepuasan pelanggan. Namun, eksekusi ini hanya dari survei tersebut tidak berguna kecuali hasil yang dibuat tersedia untuk bidang fungsional seperti pabrikan faktur, desain dan perencanaan. Selanjutnya, hasil ini harus digunakan dalam meningkatkan kualitas produk (Hauser dalam Sanjay et.al, 1996). Organisasi dapat mengungguli persaingan mereka dengan mampu: (1) merespon cepat tuntutan pelangggan dengan ide-ide baru dan teknologi, (2) menghasilkan produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelangggan dan (3) mengantisipasi dan menanggapi pelangggan tentang kebutuhan dan keinginan. Oleh karena itu, fokus pelanggan harus kembali dalam perencanaan dan pelaksanaan upaya kualitas secara keseluruhan (Stalk dalam Sanjay et.al 1996). Waktu siklus perkembangan industri ponsel sangatlah cepat, dengan diimbangi teknologi yang tiada henti. Hal ini menyebabkan para produsen ponsel harus selalu memperbaiki kualitas perangkat ponsel sebelum mereka pasarkan. Lotfi (dalam Rebecca et.al 2015), kualitas produk
adalah salah satu faktor kompetitif kunci yang akan memungkinkan tercapainya tujuan, untuk bertahan hidup dan berhasil di pasar global. Produk ponsel telah menjamur pada masyarakat berbagai kalangan. Ponsel menjadi benda mati yang wajib dimiliki setiap individu untuk mengakses informasi secara cepat dan mobilisasi yang padat. Menurut Sheela (dalam Rebecca et.al 2015), perangkat ponsel telah menjadi produk penting untuk mengakses informasi di mana saja serta kapan saja. Berbagai jenis serta software fitur ponsel yang membuat konsumen memiliki banyak pilihan untuk mereka gunakan menurut pandangan mereka masing-masing. Menurut Wong (dalam Rebecca et.al 2015), peningkatan kekuatan komputasi prosesor mobile dan perbaikan dalam sistem operasi mobile adalah karakteristik perangkat lunak yang penting dalam sebuah produk ponsel. Berdasarkan aspek penting yang ada pada produk ponsel, serta software untuk menunjang produk ponsel maka hipotesis dikembangkan sebagai berikut. H1: Perangkat ponsel dan perangkat lunak ponsel memiliki pengaruh positif pada kualitas produk ponsel 2. Pengaruh Jaringan Ponsel dan dimensi Layanan Terhadap Kualitas Penyedia Ponsel. Kualitas layanan adalah elemen yang sangat penting bagi perusahaan manufaktur maupun jasa. Menurut Landrum dan Prybutok (dalam Rebecca et.al 2015), peneliti telah melihat bahwa kualitas pelayanan merupakan elemen vital dalam keberhasilan perusahaan. Telah banyak perusahaan penyedia jaringan untuk meningkatkan performa ponsel. Dalam industri penyedia layanan jaringan hal yang paling penting adalah bagaimana dapat mengatasi jaringan yang kadang tidak stabil, dan akan menimbulkan keluhan yang dirasakan pelanggan. Layanan yang mudah dan baik akan menghasilkan benefit yang positif bagi perusahaan yang menjalankannya. Faktanya, pelayanan yang baik mampu memberikan daya ingat konsumen tentang perusahaan yang memberikan pelayanan tersebut. Hal ini mampu memberikan kesan positif serta bertambahnya profitabilitas perusahaan. Kualitas
layanan ini biasanya dipahami sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan
sesuai
harapan
pelanggan
Santos
(dalam
Ilias
dan
Trivellas,
2010). Sebagai contoh, definisi dari Gronroos (dalam Ilias dan Trivellas, 2010) menguraikan persepsi kualitas layanan, merupakan hasil dari proses evaluasi, dimana konsumen membandingkan harapan dengan layanan ia melihat dia memiliki diterima. Memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelangganya tidak mudah bagi perusahaan dan tidak semua perusahaan dapat melakukannya. Akan tetapi banyak pula perusahaan yang berusahaa meningkatkan pelayanan terhadap para pelanggannya. Dalam beberapa tahun terakhir, minat dalam konseptualisasi dan pengukuran kualitas pelayanan pada sektor telepon selular meningkat karena kenaikan yang signifikan dan tingkat penetrasi pada sebagian besar negara di seluruh dunia dan kemajuan teknologi yang pesat (Van der Wal dalam Ilias dan Trivellas, 2010). Industri ponsel memberikan aspek unik dalam teknologi dan layanan (Boakye et. al. dalam Rebecca et.al, 2015). Untuk tetap kompetitif dan sukses, industri telekomunikasi harus terus meningkatkan kualitas produk dan layanan untuk konsumen. Meskipun demikian, perlu juga untuk penyedia layanan untuk memahami, mengakui, dan mengejar untuk memenuhi dan melampaui harapan dan kebutuhan konsumen di bidang kualitas (Paulrajan dan Rajkumar dalam Rebecca et.al, 2015). Kualitas layanan juga berkembang di bidang e-layanan (Zhang dan Prybutok dalam Rebecca et.al 2015). Revolusi layanan telah semakin menjadi informasi revolusi, dan informasi layanan adalah daerah pertumbuhan tertinggi pada sektor ini. Informasi layanan adalah bahwa aspek layanan yang informasi nilai utama ditukar antara dua pihak seperti pembeli dan penjual (Rust dan Lemon dalam Santos, 2003). Kualitas layanan online telah diakui sebagai faktor penting dalam menentukan keberhasilan atau kegagalan playanan elektronik (Yang dalam Santos, 2003). Kualitas E-layanan berpotensi dapat meningkatkan tren, rating, retensi pelanggan dan dapat
memaksimalkan keuntungan yang kompetitif dalam media online (Cox dan Dale dalam Santos, 2003). Bagaimana untuk memberikan kualitas layanan dan kinerja melalui berbasis Web sebagai interaksi terus menjadi tantangan bagi banyak manajer. Dengan peningkatan jumlah transaksi dan pertukaran bisnis yang terjadi melalui internet bukanlah hal yang baru, kemampuan untuk mempertahankan kualitas sangat penting bagi keberhasilan perusahaan. Banyak hal seperti kurangnya kontak fisik, lebih ambiguitas, dan umpan balik yang berbeda antara perusahaan dan konsumen (Landrum et al. dalam Rebecca et.al 2015). Hal yang seperti hal itu perlu terus dievaluasi untuk menegakkan kualitas layanan. Berdasarkan hal ini maka pengembangan hipotesis sebagai berikut. H2: Kualitas jaringan ponsel dan layanan pelanggan memiliki pengaruh positif pada kualitas penyedia ponsel 3. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Penyedia Terhadap Kualitas Secara Keseluruhan Kualitas keseluruhan mengacu pada kinerja disintesis produk dan jasa dan melibatkan tiga aspek yang saling terkait kinerja kualitas dan kesesuaian (keduanya terjalin dalam kualitas produk) dan layanan (Evans, dalam Rebecca et.al 2015). Dengan demikian, analisis kualitas keseluruhan membutuhkan sebuah kerangka yang mengintegrasikan tindakan produsen dan pengecer dan dampaknya pada dimensi yang berbeda dari total kualitas produk (Murthy dan Kumar, dalam Rebecca et.al 2015). Meningkatkan kualitas produk dan jasa sama saja dengan meningkatkan nilai keseluruhan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Hal ini akan berdampak pada biaya untuk memenuhi kualitas produk dan jasa perusahaan. Teori TQM Deming menggambarkan pendekatan sistematis untuk manajemen untuk mencapai sukses jangka panjang melalui kepuasan pelanggan. Sebuah konsep kunci dalam teori TQM Deming adalah kualitas yang didefinisikan oleh persyaratan sebuah pelanggan.
Kualitas keseluruhan produk dan layanan terus menjadi fokus utama dalam kebanyakan organisasi (Cronin dan Taylor, dalam Rebecca et.al 2015). Persepsi pelanggan terhadap kualitas baik dalam produk dan layanan informasi penting untuk bisnis mencari perbaikan dalam kinerja bisnis, memperkuat kompetensi inti, dan memposisikan diri lebih strategis di pasar (Prybutok dan Qin, dalam Rebecca et.al 2015). Keuntungan ekonomi yang lebih tinggi juga manfaat untuk organisasi yang menyediakan produk yang luar biasa dalam konteks layanan. Pemahaman praktek manajemen mutu dengan menerapkan teori kontingensi (Sousa dan Voss 2008). Sebagai penelitian dalam manajemen mutu matang, peneliti perlu untuk terus menyelidiki efek kontingen konteks pada manajemen mutu (Zhang, Linderman, dan Schroeder
2012).
Terdapat
banyak
manfaat
apabila
sebuah
perusahaan
menerapkan kualitas secara keseluruhan. Berdasarkan keterangan diatas maka dapat pengembangan hipotesis sebagai berikut. H3: kualitas produk ponsel dan kualitas penyedia ponsel memiliki pengaruh positif pada kualitas ponsel secara keseluruhan. 4. Pengaruh Variabel Anteseden Terhadap Kualitas Keseluruhan Penelitian ini variabel anteseden lingkungan ponsel meliputi ponsel ,perangkat lunak, jaringan, dukungan pelanggan pada saat di toko, dukungan pelanggan melalui media suara serta dukungan pelanggan melaui media online (Rebecca et.al. 2015). Menurut Heizer dan Render (2009:301), kualitas merupakan keseluruhan fitur dan karakteristik produk dan jasa yang mampu memuakan kebutuhan yang nampak atupun tersamar. Kualitas biasanya tidak ditentukan oleh satu sifat (attribute) atau ukuran (dimension) suatu produk dan jasa, tetapi oleh beberapa sifat dan ukuran. Suatu contoh, plihan restoran tertentu mungkin saja berdasarkan atas campuran rasa bumbu makanan, harga murah, lingkungan menyenangkan dan pelayanan yang cepat. Sifat seperti ini adalah ukuran kualitas
dan mereka ada untuk produk (product) dan jasa (service) yang kita terima (Jimmy, 2008). Akan tetapi konsumen dapat beranggapan bahwa hanya dengan satu atribut saja, kualitas dapat dirasakan oleh konsumen tersebut. Kualitas terbagi menjadi beberapa kategori yaitu kualitas berbasis pengguna yaitu kualitas yang tinggi berarti kinerja, fitur dan perbaikan yang lebih baik. Kualitas berdasarkan manufaktur yaitu pembuatan
produk
memenuhi
standar,
serta
kualitas
berdasarkan
produk
merupakan variabel presisi yang dapat dihitung (Heizer dan Render, 2009:301). Kualitas layanan dapat didefinisikan baik dengan cara deterministik cocok digunakan untuk interval waktu (Firoiu et al. 2002 ). Ini adalah salah satu pengukuran bahwa perusahaan menggunakan untuk menilai tingkat pencapaiannya. Industri perangkat ponsel memiliki kebutuhan yang sama untuk mengukur kualitas layanan dengan batas yang terkait dengan kinerja lingkungan komunikasi. Langkah-langkah industri layanan komunikasi dalam hal pengguna objektif subjektif dan kepuasan (Steinmetz dan Nahrstedt, 1995 ). Intensif perilaku
yang tinggi ketika persepsi konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang tinggi.
Dengan demikian, analisis kualitas
keseluruhan membutuhkan kerangka yang mengintegrasikan tindakan produsen dan pengecer dan dampaknya pada dimensi yang berbeda kualitas produk total (Murthy dan Kumar dalam Rebecca et.al 2015). model multilevel kualitas perlu dijadikan konsep untuk melihat ke dalam atribut kualitas pelayanan dan efek pada persepsi kualitas secara keseluruhan. TQM mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. Serta menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang ingin terus meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. (Heizer dan Render, 2009:307). Meningkatkan kualitas produk atau layanan, meningkatkan nilai keseluruhan. Dari perspektif perusahaan, peningkatan kualitas dengan pekerjaan tambahan, seperti percobaan jaringan yang diberikan kepada nasabah atau evaluasi kontrol kualitas produk ponsel. Sementara peningkatan mutu terbukti kembali memiliki dasar, perusahaan masih perlu kemampuan ke depan
sumber daya dan / atau biaya tambahan untuk mewujudkan kembali (Jayakumar et.al 1993). Hal ini pada gilirannya juga akan mempengaruhi niat untuk beralih perangkat ponsel dan penyedia ponsel. Indonesia adalah negara berkembang dan telah menyaksikan pertumbuhan ekonomi yang cepat dan perkembangan ponsel sebagai penetrasi telekomunikasi dalam beberapa tahun terakhir. Karena alasan ini, ada peningkatan yang dinamis dalam jumlah pengguna perangkat ponsel. Ini menarik dari sejumlah perusahaanperusahaan internasional untuk masuk ke dalam industri ponsel dan menawarkan berbagai merek ponsel. Namun, pilihan konsumen yang beragam karena berbagai faktor yang terkait dengan perilaku konsumen akan hal kualitas. Dalam konteks ini, penting untuk mempelajari berbagai faktor yang membentuk pikiran konsumen tentang kualitas fitur dan perangkat ponsel. Menurut Karjaluoto et al. (2005), harga, merek, fitur, dan sifat konsumen cenderung memiliki paling faktor yang berpengaruh yang mempengaruhi pilihan yang sebenarnya kualitas ponsel. Ling, Hwang dan Salvendy (2007) hasil survei dari mahasiswa untuk mengidentifikasi preferensi mereka dari ponsel mereka saat ini. Hasil dari survei mereka menunjukkan bahwa penampilan fisik, ukuran dan fitur adalah sebagian besar faktor penentu yang mempengaruhi pilihan kualitas ponsel. Sedangkan Mack dan Sharples (2009) penelitiannya menunjukkan bahwa kegunaan dalam penentu yang paling penting dari pilihan ponsel yaitu atribut lainnya terutama fitur, estetika dan faktor biaya lainnya yang berimplikasi pada pilihan kualitas ponsel. Dalam penelitian lain yang dilakukan oleh Kumar (2012), harga, kualitas dan gaya dan fungsi sebagian besar faktor berpengaruh yang mempengaruhi pilihan kualitas ponsel. Selain itu, Saif et.al, (2012) memilih empat faktor penting yaitu harga, ukuran / bentuk, fitur teknologi baru dan nama merek dan dianalisis dampaknya pada kualitas ponsel. Menurut hasil nya, nilai konsumen akan teknologi fitur baru sebagai variabel yang paling penting yang mempengaruhi konsumen untuk pergi untuk keputusan untuk pilihan kualitas ponsel.
Demikian juga, Das (2012) melakukan penelitian empiris berdasarkan survei. Metode pada faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen muda terhadap ponsel pada pesisir kabupaten Odisha terletak di India. Menurut penelitian, ponselt dari merek terkenal, penampilan yang cerdas, dan dengan nilai tambah fitur canggih, dan kegunaan adalah pilihan konsumen muda. Berdasarkan pengertian ini, hipotesis berikut dikembangkan:
H4a : kualitas perangkat ponsel dan perangkat lunak memiliki pengaruh positif terhadap kualitas keseluruhan. H4b : Kualitas jaringan dan kualitas dimensi pelayanan meliputi kualitas dukungan pelanggan yang tersedia ditoko ,layanan pelanggan melalui media suara dan layanan pelanggan online memiliki pengaruh positif terhadap kualitas keseluruhan. C. Kerangka Teoritis 1. Kerangka Konseptual
Gambar II.1 Kerangka Konseptual
Sumber : Rebecca A. Scott et. al (2015) yang telah dimodifikasi
Kerangka konseptual di atas merupakan kerangka yang telah dimodifikasi dari penelitian Rebecca et.al (2015) yang menunjukkan bahwa, perangkat ponsel, perangkat lunak ponsel, jaringan ponsel, kualitas layanan yang meliputi kualitas dukungan pelanggan di toko, layanan pelanggan media suara dan layanan pelanggan online merupakan variabel anteseden. Kualitas produk dan kualitas penyedia merupakan variabel independen dan kualitas keseluruhan merupakan variabel dependen. Tujuan dari hal tersebut, peneliti ingin mengetahui apakah variabel anteseden perangkat ponsel, perangkat lunak ponsel, jaringan ponsel, kualitas layanan yang meliputi kualitas dukungan pelanggan yang tersedia ditoko ,layanan pelanggan melalui media suara dan layanan pelanggan online akan memiliki pengaruh positif terhadap variabel independen (kualitas produk dan kualitas penyedia) dan apakah variabel independen memiliki pengaruh positif terhadap variabel dependen (kualitas keseluruhan). Serta apakah variabel anteseden memiliki pengaruh positif secara langsung terhadap kualitas keseluruhan. 2. Kerangka Analisis Kerangka analisis merupakan alur dari penelitian lalu dilakukannya analisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antara variabel penelitian. Sintesa tentang hubungan variabel tersebut, selanjutnya digunakan untuk merumuskan model alur perhitungan yang akan dianalisa.
Gambar II.2 Kerangka Analisis Sumber : Rebecca A. Scott et. al (2015) yang telah dimodifikasi. Dari kerangka analisis diatas dapat dijabarkan dengan rumus :
a. Model 1. y1
= a1 + b1x1 + b2x2 + e
Keterangan : Y1
= Kualitas produk
a1
= Konstanta
x1
= Perangkat ponsel
x2
= Perangkat lunak ponsel
e
= Error
b. Model 2 Y2
= a2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + b6x6 + e
Keterangan : Y2
= Kualitas penyedia
a2
= Konstanta
x3
= Kualitas jaringan
x4
= Kualitas dukungan pelanggan yang tersedia ditoko
x5
= Layanan pelanggan melalui media suara
x6
= Layanan pelanggan online
e
= Error
c. Model 3 Y3
= a3 + b7x7 + b8x8 + e
Keterangan Y3
= Kualitas keseluruhan
a3
= Konstanta
x7
= Kualitas produk
x8
= Kualitas penyedia
e
= Error
d. Model 4 (H4a) Y3
= a1 + b1x1 + b2x2 + e
Keterangan : Y3
= Kualitas Keseluruhan
a1
= Konstanta
x1
= Perangkat ponsel
x2
= Perangkat lunak ponsel
e
= Error
e. Model 5 (H4b) Y3
= a2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + b6x6 + e
Keterangan : Y2
= Kualitas Keseluruahan
a2
= Konstanta
x3
= Kualitas jaringan
x4
= Kualitas dukungan pelanggan yang tersedia ditoko
x5
= Layanan pelanggan melalui media suara
x6
= Layanan pelanggan online
