BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. International Organization for Standardization (ISO) 1. Pengertian ISO (International Organization for Standardization) ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi. ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen mutu. Dengan demikian apabila ada perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang salah dan keliru, karena seyogianya manajemen perusahaan hanya boleh menyatakan standar internasional, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Bagaimanapun diharapkan, meskipun tidak selalu, bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen mutu internasional akan bermutu baik (standar). Persyaratan-
persyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9001:2000 diterapkan pada manajemen organisasi yang memasok produk, sehingga akan mempengaruhi bagaimana produk itu didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan dan lain-lain. The International Organization for Standardization (IS0) Technical Committee (TC) 176 bertanggung jawab untuk standar-standar sistem manajemen mutu ISO 9000 (www.iso.ch). Sejak pertama kali dikeluarkan standar-standar ISO 9000 pada tahun 1987, ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun, guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000 akan menjadi up to date dan relevan untuk organisasi. Revisi terhadap standar ISO 9000 telah dilakukan pada tahun 1994 dan tahun 2000. Dengan demikian standar ISO 9000 yang terbaru adalah ISO 9000 Versi Tahun 2000. ISO 9000 Versi Tahun 2000 mencakup beberapa seri berikut: 1. ISO 9000:2000
QMS
Fundamentals and Vocabulary Replacing
ISO 8402 and ISO 9001. 2. ISO 9001:2000
QMS
Requirements Replacing the 1994
Versions of ISO 9001, 9002 and 9003. 3. ISO 9004: 2000
QMS
Guidance for Performance Improvement
Replacing ISO 9004 with Most Parts. 4. ISO 19011
Guidance
for
Auditing
Management
Systems
Replacing ISO 10011 and 14011. Perubahan yang signifikan dalam ISO 9001 Versi tahun 2000 (ISO 9001: 2000) dibandingkan dengan ISO 9001 Versi tahun 1994 (ISO 9001:1994) adalah penggantian 20 elemen standar menjadi suatu model proses seperti skema berikut:
Gambar 2.1. Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Sumber: Gasperst (2003)
Gambar 2.1 ini menjelaskan bahwa pelanggan yang telah memenuhi persyaratan standar sistem manajemen mutu melakukan realisasi produk melalui pengukuran, analisis dan perbaikan kemudian adanya tanggung jawab perusahaan setelah itu dilakukan pengelolaan sumber daya sehingga realisasi produk dapat terwujud dan selalu dalam tahap yang berkesinambungan dan menghasilkan produk yang pada akhirnya memberikan kepuasan bagi pelanggan. Dibandingkan ISO 9001:1994, banyak persyaratan standar yang diganti, dikurangi dan direvisi serta terdapat pula beberapa persyaratan standar yang ditambahkan ke dalam ISO 9001:2000. 2. Langkah-Langkah Membangun dan Mengembangkan Sistem Manajemen Mutu Definisi dari Standar ISO 9000 untuk sistem manajemen mutu (Quality Management System, QMS) adalah struktur organisasi, tanggung jawab, prosedurprosedur; proses-proses dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu (Gasperst: 2003). Suatu sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktik-praktik standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap
kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktik manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen mutu: 1. Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitasaktivitas dalam organisasi moderen. Mutu dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama: a. transcendent quality, yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan; b. product-based quality, yaitu suatu atribut produk yang memenuhi mutu; c. user-based quality, yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk; d. manufacturing-based quality, yaitu kesesuaian terhadap persyaratanpersyaratan standar, dan e. value-based quality, yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif. 2. Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja. 3. Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa banyak sistem manajemen mutu tidak akan efektif 100% pada pencegahan semata, sehingga sistem manajemen mutu juga harus
berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, sistem manajemen mutu merupakan suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik dan koreksi. Bagaimanapun proporsi yang terbesar (lebih dari 85%) harus diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal. 4. Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives), pelanggan (costumers), hasil-hasil (out-put), pemasok (suppliers) dan pengukuran untuk umpan balik (measurements for feedback and feedforward). 3. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan. Beberapa manfaat dapat dicatat sebagai berikut: 1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik. 2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diizinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global. 3. Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari
lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit. 4. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru. 5. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten serta pengurangan dan pencegahan pemborosan. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan. 6. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik. 7. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikasi ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun. 4. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Karena sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 merupakan sistem manajemen mutu yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman terhadap persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 ini akan membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu
secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan peningkatan proses terus-menerus (continious process impovement). Berikut klausul-klausul yang perlu diperhatikan oleh manajemen organisasi (Gaspersz: 2003): Klausul 1. Ruang Lingkup Ruang lingkup ISO 9001: 2000 telah dikembangkan atau diperluas. Dalam hal ini persyaratan-persyaratan standar telah menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk meningkatkan terus-menerus dan jaminan kesesuaian. Klausul 2. Referensi Normatif Klausul ini hanya memuat referensi-referensi dari ISO 9001:2000. Klausul 3. Istilah dan Definisi Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan definisi-definisi yang diberikan dalam ISO 9000:2000 (Quality Management System Fundamental and Vocabulary). Klausul 4. Sistem Manajemen Mutu Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan terus-menerus (continual improvement). Manajemen organisasi harus menetapkan langkahlangkah untuk implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Klausul 5. Tanggung Jawab Manajemen Klausul ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak menuju perkembangan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Klausul ini juga .memaksa keterlibatan manajemen puncak dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan, menetapkan kebijakan untuk mutu, menetapkan tujuan-tujuan mutu,
perencanaan sistem manajemen mutu, menetapkan tanggung jawab dan wewenang organisasi, mengangkat secara formal seorang yang mewakili manajemen dan menjamin proses komunikasi internal yang tepat, serta harus melakukan peninjauan ulang sistem manajemen mutu. Klausul 6. Manajemen Sumber Daya Manusia Klausal ini menyatakan bahwa suatu organisasi hasus menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat, personel yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. Klausul 7. Realisasi Produk Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menjamin bahwa proses realisasi produk berada di bawah pengendalian agar memenuhi persyaratan produk. Klausul 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Menurut klausul ini organisasi harus menetapkan rencana-rencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari sistem manajemen mutu dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari sistem manajemen mutu.
2.1.2. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto dan Atik, 2005:2). Sedangkan menurut Simamora (2001:172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. 2. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:51) Kualitas adalah kondisi yang berhubungan dengan produk atau jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan. Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001:144) Kualitas adalah “keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses.
Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144). Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001:148) ada 5 dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance
atau
jaminan
dan
kepastian
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 3. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori menurut Simamora (2001:172) yaitu: a. Produk berwujud murni Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnnya yang menyertai produk tersebut. b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik kepada konsumennya. Disini pelayanan didefinisikan sebagai kegiatan yang
dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya. Misalnya seperti seseorang yang baru membeli sepeda motor Honda, maka konsumen tersebut akan diberi pelayanan service sepeda motor gratis untuk beberapa bulan. c. Hybrid Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama. d. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya. e. Pelayanan murni Penawaran seluruhnya berupa layanan seperti konsultan psikologi. 4. Karakteristik Pelayanan Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke (dalam Ratminko dan Atik, 2005:3) yaitu: a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang “spesial”. c. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan barang contohnya. d. Konsumen melakukan control kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf. f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan. Dalam hal ini, beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen adalah karyawan menurut Tjiptono (2005:117): a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang. b. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan. c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif. d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan. e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu. f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus. g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
2.2. Penelitian Terdahulu Rachman (2008) melakukan penelitian tentang “Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dalam Menunjang Total Quality Management (TQM) pada Divisi INFRATEL di PT Telkom Tbk Jakarta”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada Divisi INFRATEL di PT. TELKOM, hambatan-hambatan dalam pelaksanaan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada Divisi INFRATEL, dan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dalam menunjang Total Quality Management pada Divisi INFRATEL. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui observasi, wawancara dan studi kepustakaan. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 pada Divisi INFRATEL berkaitan dengan prosedur kerja dan kesalahan yang berulang-ulang pada sistem dokumentasi. Divisi INFRATEL menggunakan sistem TELKOM - Quality Management System (T-QMS) untuk mencapai sasaran mutu. T-QMS merupakan hasil pengembangan Total Quality Management (TQM) yang dimaksudkan untuk mendorong organisasi melakukan analisis persyaratan pelanggan, menetapkan proses-proses yang tepat dan dapat memberikan kontribusi bagi pencapaian suatu produk/ jasa yang dapat diterima oleh pelanggan, kemudian secara konsisten mengendalikan setiap prosesnya kearah pencapaian siklus waktu proses yang lebih cepat, optimal dan efisien. Dengan melaksanakan persyaratan-persyaratan yang ada di dalam ISO 9001:2000 maka T-QMS dapat tercapai.
Dharma (2007) melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terhadap Peningkatan Kinerja pada PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara”. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis
pengaruh
penerapan
sistem manajemen
mutu
ISO
9001:2000 terhadap kinerja karyawan di PT Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara. Penelitian ini adalah merupakan penelitian Survey. Penelitian Survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data.
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa secara simultan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara pada tingkat kepercayaan 95% (α=5%). Hal ini berarti setiap kebijakan yang dilakukan perusahaan telah sesuai dengan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Secara parsial variabel variabel sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang mempengaruhi kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara berpengaruh postif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.
2.3. Kerangka Konseptual Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001:144) Kualitas adalah “keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144). ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu (Gasperst, 2003). ISO 9001:2000 menetapkan persyaratanpersyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi. Adapun kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: Implementasi ISO 9001:2000 (X) 1. Keahlian (X1) 2. Pendidikan dan Pelatihan (X2) 3. Pengalaman Kerja (X3) 4. Sumber Daya Organisasi (X4) Sumber Gambar 2.2
Kualitas Layanan (Y)
: Lupiyoadi (2001) dan Gasperst (2003) diolah : Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini adalah “implementasi ISO 9001:2000 pada Contact Center PT. Infomedia Nusantara Medan berpengaruh terhadap peningkatan kualitas layanan PT. Telkomsel Tbk Regional Sumatera”
