BAB II
LANDASAN TEORI A. Pemasaran
1.
Pengertian Pemasaran
Pemasaran dan strategi sangat penting bagi kegiatan perusahaan dan
merupakan siklus perekonomian yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan konsumen karena pemasaran dan strategi saling berhubungan dan sangat berpengaruh dalam perusahaan yang akan
digunakan untuk
menghadapi
persaingan.
Pemasaran
mempunyai
pengertian
yang
berbeda
dan
telah
mendefinisikan diantaranya:
Philip
Kotler
dalam
bukunya
"Manajemen
Pemasaran"
(
2000:11
)
mendefinisikan, pemasaran adalah sbb :
Proses
sosial
dan
manajerial
dengan
mana
seseorang
atau
kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.
Pengertian
Pemasaran
menurut
marketing
perbankkan,
adalah
:
"Pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan values ( pertukatan ) dari satu inisiator kepada stake holdernya". (Hermawan Kertajaya,2002)
Sedangkan manajemen
implementasi, dan
pemasaran
adalah
sebagai
analisis,
perencanaan,
pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan,
membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli demi mencapai sasaran organisasi. B. Konsep Pemasaran
Bagi setiap perusahaan yang ingin terus berkembarg, maka perusahaan
tersebut harus mampu memahami apa yang menjadi kebutuhan, keinginan dan
permintaan dari konsumen atau masyarakat, dengan memahami apa yang dihutuhkan
oleh masyarakat tersebut maka segala kegiatan perusahaan scjak pror,es produksi sampai dengan pemasaran produk atau jasanya berusaha untuk selalu memahami dan memuaskan keinginan masyarakat atau konsumen.
Apabila hal tersebut diatas dijadikan prinsip dasar bagi perusah&an maka akan
tcrjalin hubungan yang saling menguntungkan antara produsen dengan konsumen sehingga laba bagi perusahaan akan datang dengan sendirinya. 'Vdapun definisi konsep pemasaran adalah :
1. "konsep pemasaran ( marketing concept ) mengatakan bahwa, untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan da.i keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien
dari pada yang dilakukan oleh pesaing". ( Kotler dan Armstrong, 2001:23 )
2. "konsep pemasaran menyatakan bahwa alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi adalah memuaskan kebutuhan konsumen dan keinynan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan". ( Me Daniel dan kawan-kawan, 2000 )
C. Pengertian Kepuasan Konsumen Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemanaran
pada kenyataannya banyak prhatian teivurah
pada konsep kepuasan total
yang
implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi.
Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada proses transaksi
dan juga puas akan
barang dan jasa yang mereka dapatkan, besar
kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian ynng lain dan juga akan merekomendasikan pada teman and keluarga tentang perusafmn tersebut dan produk-produknya, juga kemungkinan berpaling kepada pesaing lain. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu kewakti- akan membina
hubungan yang baik dengan pelanggan hal ini dapat meningka'kan keunlungan perusahaan dalam jangka panjang, pemasaran bukanlah semata-mata membuat
penjualan melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan secaia terus-menerus ketika pelanggan merasa puas penjualan berikutnya akan terjadi dan fce^itu seterusnya. Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. (Richardo Oliver: 1999)
Sedangkan definisi kepuasan menurut ( Philip Roller, 2000:42 ) adalah " kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setalah membandingkan antara kepuasan atau kesannya terhadap kinerja atau suatu produk dan harapan-harapannya ".
Definisi tersebut kesimpulannya adalah merupakan fungsi dan kepuasan kesan atas kinerja memnuhi harapan pelanggan akan purs dan jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan puas dan senang. Secara umum pengertian kepuasan atau ketidak puasan pelanggan merupakan
hasil dari perbedaan antara harapan dan kinerja yang ada dalam suatu produk. Menurut Zheitmal dkk yang dikutip oleh Husein Umar dalam bukunya Riset
pemasaran dan Prilaku konsumen terdapat lima dimensi pelayanan dalam memauskan konsumen yaitu :
1. Reability, Kemampuan untuk memberikan pelayanan ying sesuai dengan janji yangditawarkan.
2. Responsiveness, Yaitu respon kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang ceoat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalain menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance, Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk kualitas keramah tamahan, perhafian dan kesopanan dalam memanfaatkan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, kemudahan dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4. Emphati, Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan " karyawan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelsnggannya.
5.
Tangibles, Metipuli penampilan fasilitas fisik seperti gudang dan ruangan Front Offive, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
D. Pengertian Pelayanan
Dalam perusahaan, jasa bahwa focus utama perusahaan adalah konsumen, *
dalam hal ini konsumen hendaknya dianggap sebagai seorang raja yang uarus diberikan pelayanan yang sebaik-baiknya oleh perusahaan.
Menurut Philip Kotler ( 2000 : 126 ) Pengertian Pelayanan adalah :
" Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas yang bermanfaat, yang dilakukan atau diberikan oleh satu atau beberapa pihak lain untuk dapat memuasKan kebutuhan dan
keinginan,
yang ada dasarnya bersifat tidak berwujud dan
tidak
akan
menimbulkan kupemilikan apapun kepada pihak yang menerimanya."
Perusahaan perlu membandingkan pelayanannya dengan pelayanan yang diberikan oleh pesamgnya, dalam kaitannya dengan apa yang dihirapkan oleh pelanggan. Untuk itu perusahaan dapat megetahui kelemahan pelanananya melalui beberapa sarana, diantaranya belanja perbandingan, survey langganar secara bcrkala, kotak saran, sistem menangani keluhan pelanggan.
Saran-saran tesebut bukan akan menimbulkan jun.lah keluhar tetapi untuk memaksimalkan
kesempatan
langganan
untuk
menyampaikan
keluhan
agar
perusahaan dapat mengetahui bagaimana cara kerja dan pelayanan yang kurang baik dan langganan yang kecewa dapat memperoleh kepuar>an dengan adanya saran-saran tersebut diatas. E. Pengertian Fumigasi
Fumigasi
adalah
tindakan
perlakuan
terhadap
media pembawa dengan
menggunakan Fumigan didalan ruangan yang kedap udara pada suhu dan tekanan tertentu. Dan orang atau badan yang melakukan atau memberikan pelayanan fumigasi itu sendiri adalah fiimigator.
Sedangkan arti fumigan itu sendiri adalah pestisida yang dalam suhu dan tekanan tertentu berbentuk gas dan dalam konsentarasi serta wakt j tertentu dapat membunuh organisme pengganggu tumbuhan. F. Persepsi konsumen
Sebagaimana kita ketahui, bahwa konsumen dalam melakukan pemilihan dan pembeiian terhadap suatu produk selalu dipengaruhi oleh persepsi dalam kehidupan
sehari-hari adalah suatu pandangan dan tanggapan yang diputimbangkan konsumen terhadap sesuatu yang dilihat dan disarankan, tetapi bagi para ahli, persepsi diartikan sebagai informasi, yaitu : " Perspsi adalah proses bagaimana seseorung menyeleksi, mengatur dan menginterprestasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran kcseluruhanyang berarti" (Philip Kotler, 2000 : 219)
G. Pelayanan Berkualitas ( Quality service )
Banyak perusahaan yang melayani pelanggan, menghabiskan banyak waktu
untuk bersibuk dengan dirinya send.ri. Perusahaan seperti itu memaidang pelanggan
mereka bukan sebagai bagian dalam dirinya. Perusaham yang benar-benar menjadikan pelanggan sebagai pusat perhatiannya berupaya keras memikirkan jenis produsen dan
struktur yang paling sesuai bagi pelanggan. Sikap ini menempatkan pelanggan pada titik pusat perusahaan.
Para pemasar memainkan bermacam peran dalam membpntu perusahaan,
mereka mendefinisikan barang dan jasa yang berkualitas tinggi kepada pelanggan sasaran. Semakin banyak pilihan baik produk, merek, harga, maupun pemasok pada
akhirnya membuat hubungan akrab perusahaan dengan pelanggan merupakan satusatunya cara menjaga kesetian. Pelanggan yang berkualitaslah yang membedakan kita dengan pesaing lain.
Pengertian kualitas menurut American Society for Quality Control yang telah dipakai seluruh dunia adalah sbb :
"Kualitas adalah keseluruhan ciri serta si/at dari suatu produk atau pelayanan yang
berpangaruh pada kemampuannya untuk rremuaskan kebutuhan yang dinyatakcn yang tersirat"( Philip Kotler : 49 )
10
Ini jelas merupakan definisi kualitas berpusat pada pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bi'a produk atau
peiayanan penjual memenuhi atau melebihi harapan pelarggan. Sebuah perusahaan
yang
hampir
selalu
memuaskan
kebanyakan
kebutuhan
pelanggannya
disetut
perusahaan berkualitas.
Demi hasil terbaik dan tahan
lama, pelayanan yang habat hendaknya
dis^andarkan kedalam budaya organisasi dengan menggunakan prinsip-prinsip kualitas yang telah teruji dan terbukti dengan baik. Tanpa memandang posisi dalam organisasi
setiap orang mempunyai tanggung jawab untuk memfokuskan diri pada pelayanan
berkualitas bagi pelanggan, tidak hanya untuk membuat perusahaan semakin kompetitif, tetapi juga meningkat. Ini membutuhkan kepemimpinan dari atasan yang memungkinkan para karyawan untuk mendengarkan dan bertindak dalam cara-cara yang akan menyenangkan pelanggan. Jika pemimpin bisnis bersikap jelas dan
menunjukkan komitmen tinggi tentang pentingnya pelayanan bagi pelanggan, semua hal ini akan menjadi mungkin.
Tidak ada kata akhir dibidang pemberian pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan berkualitas adalah sebuah perjalanan bukan tujuan, seba^imana layaknya sebuah perjalanan, langkah pertama harus dimulai.
