BAB II LANDASAN TEORI 2.1
Manajemen Usaha jasa Manajemen sebagai “proses yang khas yang terdiri dari tindakantindakan: perencanaan, pengorganisasian, menggerakan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia serta sumbersumber lain”. (George R. Terry, Ph.D) Menurut Kotler (2006:7) “Jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.” Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dari dua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa Manajemen Jasa adalah pendekatan keseluruhan dari perusahaan dalam mewujudkan tercapainya kualitas pelayanan atau jasa sebagaimana yang diinginkan oleh konsumen dan merupakan faktor pendorong utama dalam operasi bisnis. Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil ataupun bagian utama / pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim, 21
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya. Berdasarakan kriteria ini, penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori, yaitu : 1) Produk Fisik Murni Penawaran semata–mata hanya terdiri dari atas produk fisik yaitu tanpa ada jasa atau pelayanan yang menyertai produk tersebut. 2) Produk Fisik dengan Jasa Pendukung Kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Menurut Theodore Levitt (2008:7). “Mengamati bahwa semakin canggih teknoligi suatu produk generic, maka penjualan semakin tergantung pada kualitas dan ketersediaan layanan pelanggan (customer service) yang menyertainya. 1) Hybrid Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya. 2) Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. 3) Jasa Murni, Penawaran hampir seluruhnya jasa.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
23
2.2
Klasifikasi Jasa Menurut Lovelock (2007:8) klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria yaitu : 1. Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional. 2. Tingkat Keberwujudtan (tangibility) Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu : a) Rented good service Dalam
jenis
jasa
ini,
konsumen
menyewa
dan
menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. b) Owned goods service Produk-produk
yang
dimiliki
konsumen
direparasi,
dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara / dirawat oleh perusahaan jasa. c) Non–goods service Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
24
3. Keterampilan Penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service dan nonprofessional service. 4. Tujuan Organisasi Jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service dan nonprofit service. 5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service dan non regulated service. 6. Tingkat Intensitas Karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi 2 macam, yaitu equipment besed service dan people based service. Menurut (kotler 2004:11) “People based service masih dapat dikelompokkan menjadi
kategori
tidak
terampil,
terampil,
dan
pekerja
professional.” 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service dan low contact service. Pada jasa tingkat
kontak
dengan
pelanggannya
tinggi,
keterampilan
interpersonal karyawan harus deperhatikan oleh perusahaan jasa, karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berhubungan dengan orang banyak.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
Untuk penilaian kualitas tentang pelayanan, ditemukan sepuluh dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan (Zenthaml, Parasuraman dan Berry, 1990), yaitu : 1. Tangibles: fasilitas yang tampak nyata, peralatan personil dan peralatan atau material komunikasi. 2. Reliability: kemampuan untuk dapat menjanjikan layanan yang bisa diandalkan atau ditentukan dan secara akurat. 3. Responsiveness: kemauan untuk dapat membantu customer dan menyediakan layanan yang dijanjikan dan cepat tanggap dalam memecahkan permasalahan dari custumer. 4. Competence: peningkatan permintaan keahlian dan pengetahuan untuk menyediakan layanan. 5. Courtesy: kesopanan, respon, kehati-hatian dan keramahan untuk berhubungan dengan customer. 6. Credibility: kepercayaan, bisa dipercaya, jujur dalam menyediakan layanan. 7. Security: aman dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 8. Access: pendekatan dan adanya kontak karena kasus. 9. Communication: Menjaga customer dengan diinformasikan dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan mendengar keluhan dari customer. 10. Understanding
the
customer:
membuat
penawaran
mengetahui keinginan customer dan kebutuhan mereka.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
untuk
26
2.3
Karakteristik Jasa Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut yaitu : 1.
Intangibility Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2.
Inseprability Barang
biasanya
diproduksi,
kemudian
dijual,
lalu
dikonsumsi. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact person) merupakan unsur penting. Kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawan. 3.
Variability Jasa
bersifat
sangat
variable
karena
merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Menurut Bovee, dan Thill (2005:17) “Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral / motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
27
4.
Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Menurut Stanton, etzel, dan Walker (2006:18) “Ada pengecualian dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa.”
2.4
Masalah–Masalah Dalam Bisnis Menurut Zeithml, Parasuraman, dan Berry (2007:18), “Keempat karakteristik ini membawa dampak berupa munculnya beberapa permasalahan sebagai berikut ” : 1. Masalah yang berkaitan dengan karakteristik intangibility : a. Jasa tidak dapat disimpan b. Jasa tidak dapat dilindungi dengan hak paten c. Perusahaan tidak dapat dengan mudah dan cepat mempertunjukkan atau mengkomunikasikan suatu jasa d. Harga sukar di tetapkan 2. Masalah yang berkaitan dengan karakteristik inseparability : a. Konsumen terlibat dalam aktivitas produksi jasa b. Kegiatan pemasaran dan produksi sangat interaktif c. Produksi massa yang terpusat sangat sukar dilakukan dalam jasa 3. Masalah yang berkaitan dengan karakteristik variability : a. Sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian kualitas jasa.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
4. Masalah yang berhubungan dengan karakteristik perishability : a. Jasa tidak dapat di simpan
2.5
Sewa Guna Usaha ( Leasing ) Kegiatan utama perusahaan sewa guna usaha adalah bergerak di bidang pembiayaan untuk keperluan barang–barang modal
yang
diinginkan oleh nasabah. Pihak leasing dapat membiayai keinginan nasabah sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati kedua belah pihak. Pengertian sewa guna usaha secara umum adalah perjanjian antara lessor (perusahaan leasing) dengan lessee (nasabah) dimana pihak lessor menyediakan barang dengan hak penggunaan oleh lessee dengan imbalan pembayaran sewa untuk jangka waktu tertentu. Kegiatan leasing secara resmi diperbolehkan beroperasi di Indonesia setelah keluar surat keputusan bersama antara Menteri Keuangan, Menteri Perindustrian, dan Menteri Perdagangan Nomor Kep. 122/MK/IV/2/1974, Nomor 32/M/SK/2/74 dan Nomor 30/Kpb/1/74 Tanggal 7 Februari 1974 tentang Perizinan Usaha Leasing di Indonesia. Lembaga pembiayaan menurut ketentuan ini dimungkinkan untuk melakukan salah satu dari kegiatan pembiayaan seperti : 1. Sewa guna usaha (leasing) 2. Modal ventura (venture capital) 3. Anjak piutang (factoring) 4. Pembiayaan konsumen (customer finance) 5. Kartu kredit (credit card)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29
2.5.1. Pihak–pihak yang terlibat dalam kegiatan leasing Ada beberapa pihak yang terlibat dalam pemberian fasilitas leasing,
dan masing–masing pihak
dalam
mempunyai
hak
dan
kewajibannya. Adapun pihak-pihak yang terlibat dalam proses pemberian fasilitas leasing adalah sebagai berikut : 1. Lessor Merupakan perusahaan leasing yang membiayai keinginan para nasabahnya untuk memperoleh barang-barang modal. 2. Lessee Adalah nasabah yang mengajukan permohonan leasing kepada lessor untuk memperoleh barang modal yang diinginkan. 3. Supplier Yaitu pedagang yang menyediakan barang yang akan di leasingkan sesuai perjanjian antara lessors dan lessee dalam hal ini suplier juga dapat bertindak sebagai lessor. 4. Asuransi Merupakan perusahaan yang akan menanggung resiko terhadap perjanjian antara lessor dan lessee. Dalam hal ini lessee dikenakan biaya asuransi dan apabila terjadi sesuatu, maka perusahaan akan menanggung risiko sebesar sesuai dengan perjanjian terhadap barang yang dileasingkan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
30
2.5.2. Perjanjian Leasing Perjanjian yang dibuat oleh lessor dan lessee di sebut “lease agrement”, dimana di perjanjian tersebut memuat kontrak kerja bersyarat antara kedua belah pihak, lessor dan lesse. Isi kontrak yang dibuat secara umum memuat antara lain : 1. Nama dan alamat lessee 2. Jenis barang yang diinginkan 3. Jumlah atau barang yang di leasingkan 4. Syarat-syarat pembayaran 5. Syarat-syarat kepemilikan atau syarat lain 6. Biaya-biaya yang dikenakan 7. Sangsi-sangsi apabila lessee ingkar janji 8. Dan lain-lain.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
