BAB II KAJIAN TEORITIS
A.
Pengertian Kualitas Pelayanan Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda
makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat Deming, Crosby dan Juran (dalam Yamit, 2005:7). Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Juran mendefinisikankualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen. Menurut Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Secara obyektif kualitas menurut Juran adalah suatu standar khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja (performance), kendalannya (reliability), kemudahan pemeliharaan (maintainability dan karakteristiknya dapat diukur. Davis membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
8
Pendekatan yang digunakan Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut
kualitas
manusia,
kualitas
lingkungan.
Sangatlah
mustahil
menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas (dalam Yamit, 2005:8). Menurut Gaspersz (2002:181) mendefinisikan kualitas sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada hasil, karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001:85). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007:71). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh
9
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut : 1.
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2.
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
10
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terima/peroleh
harapkan/inginkan
dengan
terhadap
pelayanan
atribut-atribut
yang
sesungguhnya
pelayanan
suatu
mereka
perusahaan.
Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
B.
Pengertian Administrasi Berdasarkan etimologi “administrasi” berasal dari bahasa latin yang terdiri
dari “ad” artinya intensif dan “ministrare” artinya melayani, membantu atau mengarahkan. Jadi pengertian administrasi adalah melayani secara intensif. Dari perkataan “administrare” terbentuk kata benda “administrario” dan kata “administraus” yang kemudian masuk ke dalam bahasa Inggris yakni “administration” Hadari Nawawi, (1997: 67). Selain itu dikenal juga kata “administratie” yang berasal dari kata belanda, namun memilki arti yang lebih sempit, sebab terbatas pada aktivitas ketatatusahaan yaitu kegiatan penyusunan
11
dan pencatatan keterangan yang diperoleh secara sistematis. Administrasi sering dikaitkan dengan aktivitas administrasi perkantoran yang hanya merupakan salah satu bidang dari aktivitas adminstrasi yang sebenarnya. Administrasi mempunyai arti sempit dan arti luas. Dalam arti sempit diartikan sebagai kegiatan pencatatan data, surat-surat informasi secara tertulis serta penyimpanan dokumen sehingga dapat dipergunakan kembali bila diperlukan. Dalam hal ini kegiatan administrasi meliiputi pekerjaan tata usaha. Dalam arti luas, administrasi menyangkut kegiatan manajemen/pengelolaan terhadap keseluruhan komponen organisasi untuk mewujudkan tujuan/program organisasi. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pekerjaan administrasi merupakan pekerjaan operatif dan manajemen. Sedangkan administrasi pendidikan merupakan perpaduan dari dua kata, yakni “administrasi” dan “pendidikan”. Pada hakekatnya administrasi pendidikan adalah penerapan ilmu administrasi dalam dunia pendidikan atau dalam pembinaan, pengembangan dan pengendalian usaha praktek-praktek pendidikan. Administrasi sekolah merupakan salah satu bagian dari administrasi pendidikan, yaitu administrasi pendidikan yang dilaksanankan di sekolah. Salah satu alat administrasi sekolah adalah tata usaha. Dasar dan prinsip administrasi pendidikan yang perlu diperhatikan agar administrator dapat mencapai sukses dalam tugasnya antara lain : 1.
Prinsip Efisiensi Administrator akan berhasil dalam tugasnya bila dia menggunakan semua
sumber, tenaga, dana, dan fasilitas yang ada secara efisien.
12
2.
Prinsip Pengelolaan Administrator akan memperoleh hasil yang paling efektif dan efisien dengan
cara melakukan pekerjaan manejemen, yakni merencanakan, mengorganisasikan, mengarahkan dan melakukan pemeriksaan (pengontrolan). 3.
Perinsip Pengutamaan Tugas Pengelolaan Bila diharuskan untuk memilih pekerjaan manajemen dan pekerjaan operatif
dalam waktu yang sama, seorang administrator cenderung memprioritaskan pekerjaan operatif. Namun ia sebaiknya tidak memfokuskan perhatiannya pada pekerjaan operatif saja karena bila ia hanya berkecimpung dalam tugas-tugas operatif saja, maka pekerjaan pokoknya akan terbengkalai. 4.
Prinsip Kepemimpinan yang Efektif Seorang administrator akan berhasil dalam tugasnya apabila ia memiliki
gaya kepemimimpinan yang efektif, yakni memperhatikan hubungan antar manusia (human relationship), Pelaksanaan tugas serta memperhatikan situasi dan kondisi (sikon) yang ada. Adapun tentang gaya kepemiminan yang efektif adalah mampu memelihara hubungan baik dengan bawahannya. Di samping itu ia juga harus memperhatikan pembagian dan penyelesaian tugas bagi setiap anggota organisasi yang sesuai dengan jenis pekerjaanya. 5.
Prinsip Kerjasama Administrator dikatakan berhasil dalam melakukan tugasnya bila ia mampu
mengembangkan kerjasma antara seluruh anggota baik secara horizontal maupun secara vertikal.
13
Tujuan administrasi pendidikan pada umumnya adalah agar semua kegiatan mendukung tercapainya tujuan pendidikan atau dengan kata lain administrasi yang digunakan dalam dunia pendidikan diusahakan untuk mencapai tujuan pendidikan. Administrasi pendidikan semakin rumit karena menyangkut masyarakat atau orang tua murid, yang terlibat langsung dalam pendidikan itu. Oleh karena itu, semakin baik administrasi pendidikan ini, semakin yakin pula bahwa tujuan pendidikan itu akan tercapai dengan baik. Sergiovanni dan Carver Dalam Moh. Rivai (2005 : 121) menyebutkan empat tujuan administrasi yaitu : Efektifitas produksi, Efisiensi, Kemampuan menyesuaikan diri (adaptivenes), dan Kepuasan kerja. Keempat tujuan tersebut dapat digunakan sebagai kriteria untuk menentukan keberhasilan dalam penyelenggaraan sekolah. Sebagai contoh: sekolah memiliki fungsi untuk mencapai efektifitas produksi, yaitu menghasilkan lulusan yang sesuai dengan tuntutan kurikulum. Dalam pencapaian tujuan tersebut harus dilakukan usaha seefisien mungkin, yaitu dengan menggunakan kemampuan dana, dan tenaga semaksimal mungkin, tetapi memberi hasil sebaik mungkin, sehingga lulusan tersebut dapat melanjutkan ke tingkat berikutnya dan dapat menyesuaikan dirinya (adaptivenes) dengan lingkungan sekolahnya yang baru. Selanjutnya lulusan ini akan mencari kerja pada perusahaan yang memberi kepuasan kerja kepada mereka. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001:85). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
14
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007:71). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapka (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain (Lukman dan Sutopo, 2001:3). Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan pemerintah (Mahmudi, 2005:112). Menurut Sunu (1999:134) menyatakan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan dengan memberikan kemampuan seseorang guna menunjang kelancaran kegiatan operasional dan memberikan layanan orang lain.
15
kepada
Handayaningrat (1992:131) mendefenisikan pelayanan sebagai suatu aktifitas yang dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan kemudahan kepada masyarakat atau orang lain. Sementara itu Lukman (1999:9) menyatakan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan bagi pelanggan. Selanjutnya Siagian (1992:131) mengemukakan bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan untuk memberikan
jasa-jasa dan kemudahan bagi
masyarakat. Dari beberapa pendapat mengenai definisi pelayanan
di atas,
maka dapat
disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu usaha atau kegiatan yang dilakukan dengan memberikan kemampuan seseorang guna menunjang kelancarankegiatan operasional baik berinteraksi langsung dengan orang lain atau mesin secara fisik dan mampu menyediakan kepuasan bagi pelanggan.
16
