BAB II KAJIAN TEORITIS

BAB II KAJIAN TEORITIS

2.1.

Perpustakaan Perguruan Tinggi

2.1.1. Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi Pengertian perpustakaan berdasarkan UU No.43 Tahun 2007 Pasal 1 butir 1 yaitu: Perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka. Adapun jenis-jenis perpustakaan berdasarkan UU No.43 Tahun 2007 Pasal 20 yaitu: Perpustakaan terdiri atas: a. Perpustakaan Nasional; b. Perpustakaan Umum; c. Perpustakaan Sekolah/Madrasah; d. Perpustakaan Perguruan Tinggi; dan e. Perpustakaan Khusus. Hal mengenai perpustakaan perguruan tinggi juga diatur dalam UU No.43 Tahun 2007 Pasal 24 yaitu: 1) Setiap perguruan tinggi menyelenggarakan perpustakaan yang memenuhi standar nasional perpustakaan dengan memperhatikan Standar Nasional Pendidikan. 2) Perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memiliki koleksi, baik jumlah judul maupun jumlah eksemplarnya, yang mencukupi untuk mendukung pelaksanaan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. 3) Perpustakaan perguruan tinggi mengembangkan layanan perpustakaan berbasis teknologi informasi dan komunikasi. 4) Setiap perguruan tinggi mengalokasikan dana untuk pengembangan perpustakaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan guna memenuhi standar nasional pendidikan dan standar nasional perpustakaan. Perpustakaan perguruan tinggi merupakan institusi pengelola koleksi perpustakaan secara profesional dengan menggunakan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pengguna. Perpustakaan perguruan tinggi merupakan

Universitas Sumatera Utara

jantung bagi universitas, nilai suatu universitas juga bergantung pada perpustakaannya. Perpustakaan Perguruan Tinggi dituntun untuk memberikan layanan yang berkualitas tinggi dalam memenuhi kebutuhan dan harapan penggunanya. Sehingga tujuan didirikannya perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk turut mendukung dan mensukseskan fungsi Tri Dharma Perguruan Tinggi. Keberadaan perpustakaan perguruan tinggi sangat strategis dalam pengembangan

ilmu

pengetahuan

dan

teknologi.

Secara

umum

peran

perpustakaan perguruan tinggi adalah memberikan pelayanan informasi yang dibutuhkan oleh penggunanya. Dalam buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi (1994: 3) dinyatakan bahwa: Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan Unit Pelayanan Teknis (UPT) perguruan tinggi, yang bersama-sama dengan unit lain turut melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat serta melayankan sumber informasi kepada lembaga induknya pada khususnya dan masyarakat akademis pada umumnya. Sejalan dengan pernyataan di atas, Sulistyo-Basuki (1993: 3) menyatakan pendapatnya bahwa: Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahannya maupun lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi, dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya. Menurut Sutarno (2003: 35) mendefenisikan sebagai berikut: Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan perpustakaan yang berada dalam suatu perguruan tinggi dan yang sederajat yang berfungsi mencapai Tri Dharma Perguruan Tinggi, sedangkan penggunanya adalah seluruh civitas akademika. Setelah memperhatikan beberapa pendapat di atas dapat diambil kesimpulan bahwa perpustakaan perguruan tinggi pada hakekatnya adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahan maupun lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi yang memiliki tujuan dan fungsi dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat serta melayankan informasinya kepada civitas akademika sebagai penunjang terlaksananya Tri Dharma Perguruan Tinggi. Perpustakaan perguruan tinggi dapat disebut sebagai jantung universitas karena tanpa perpustakaan maka proses pelaksanaan proses belajar, mengajar


serta pusat penelitian mungkin kurang optimal dalam pencapaian hasil seperti yang diharapkan. Dilihat dari penyelenggaraannya Perpustakaan perguruan tinggi dilakukan oleh lembaga pendidikan tinggi bersangkutan, namun dalam pengembangannya dapat menjalin kerjasama dengan pihak lain.

2.1.2. Tujuan, Fungsi dan Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi 2.1.2.1. Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi Perpustakaan perguruan tinggi sering dimaknai sebagai pusat penelitian karena banyak menyediakan informasi yang berkaitan dengan sarana pendukung dalam proses penelitian. Adapun sisi lain tujuannya sebagai Unit Pelaksana Teknis (UPT) dari suatu perguruan tinggi yang bersama-sama dengan unit lain melakukan kegiatannya sehingga terlaksana penyelenggaraan dalam membantu lembaga induknya untuk melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi. Menurut Sulistyo-Basuki (1993:52), tujuan penyelenggaraan perpustakaan perguruan tinggi adalah: 1. Memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staf pengajar dan mahasiswa sering pula mencakup tenaga administrasi perguruan tinggi 2. Menyediakan bahan pustaka rujukan (referen) pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar. 3. Menyediakan ruang belajar untuk pemakai perpustakaan 4. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakai 5. Menyediakan jenis informasi aktif yang tidak hanya terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi juga lembaga induknya. Dalam Buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi (2004: 47) merumuskan tujuan perpustakaan perguruan tinggi sebagai berikut: 1. Mengadakan buku, jurnal dan pustaka lainnya untuk dipakai oleh dosen, mahasiswa dan staf lainnya bagi kelancaran program pengajaran di perpustakaan perguruan tinggi. 2. Mengadakan buku, jurnal dan pustaka lainnya yang diperlukan untuk penelitian sejauh dana tersedia. 3. Mengusahakan, menyimpan dan merawat pustaka yang bernilai sejarah, yang dihasilkan oleh sivitas akademik. 4. Menyediakan sarana bibliografi untuk menunjang pemakaian perpustakaan.


5. Menyediakan tenaga yang cukup serta penuh dedikasi untuk melayani kebutuhan pengguna perpustakaan dan bila perlu mampu memberikan pelatihan penggunaan perpustakaan. 6. Bekerja sama dengan perpustakaan lain untuk mengembangkan program perpustakaan. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tujuan dari perpustakaan perguruan tinggi adalah sebagai penyedia jasa pelayanan informasi meliputi pengumpulan,

pelestarian,

pengolahan,

memanfaatkan

dan

menyebarkan

informasi sehingga dapat dimanfaatkan pengguna, menyediakan fasilitas yang mendukung

dalam

memenuhi

kebutuhan

informasi

civitas

akademika,

memberikan berbagai jasa informasi serta mengembangkan mutu perguruan tinggi pada tempatnya bernaung. 2.1.2.2. Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi Dalam pencapaian tujuan yang sempurna harus didukung juga dengan fungsinya. Adapun fungsi perpustakaan perguruan tinggi adalah: 1. Fungsi Edukasi Perpustakaan merupakan sumber belajar para sivitas akademika, oleh karena itu yang mendukung pencapaian tujuan pembelajaran, pengorganisasian bahan pembelajaran setiap program studi, koleksi tentang strategi belajar mengajar dan materi pendukung pelaksana evaluasi pembelajaran. 2. Fungsi Informasi Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh pencari dan pengguna informasi. 3. Fungsi Riset Perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan sekunder yang paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan pengkajian ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni. 4. Fungsi Rekreasi Perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna untuk membangun dan mengembangkan kreativitas, minat dan daya inovasi pengguna perpustakaan. 5. Fungsi Publikasi Perpustakaan selayaknya juga membantu melakukan publikasi karya yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya yakni sivitas akademika dan staf non-akademik. 6. Fungsi Deposit Perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya.


7. Fungsi Interpretasi Perpustakaan sudah seharusnya melakukan kajian dan memberikan nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya untuk membantu pengguna dalam melakukan dharmanya. (Buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004: 3). Uraian di atas berkaitan dengan gagasan yang didefenisikan Mahmudin (2006: 2), menyatakan bahwa: Fungsi perpustakaan perguruan tinggi adalah mendukung pelaksaaan Tri Dharma Perguruan Tinggi yang diantaranya menyediakan informasi ilmiah untuk para mahasiswa, dosen, dan karyawan maupun pemakai dari luar. Baik koleksi buku, majalah, surat kabar, dan jenis koleksi lainnya. Dari pemaparan para ahli di atas dapat dijadikan sebagai referensi bahwa fungsi dari sebuah perpustakaan perguruan tinggi merupakan penyediaan fasilitas pengajaran dan penelitian untuk memenuhi kebutuhan informasi yang dibutuhkan civitas akademikanya. memiliki kualitas koleksi

yang memadai dan sesuai

terhadap kebutuhan sehingga menimbulkan kepuasan akan kebutuhan informasi para pengguna.

2.1.2.3. Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi Untuk mencapai tujuan dan fungsinya dengan baik perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tugas yang harus dilaksanakan. Menurut buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 5) tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah: 1. Mengikuti perkembangan serta perkuliahan dan menyediakan bahanbahan yang dibutuhkan untuk pengajaran. 2. Menyediakan pustaka yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugastugas dalam rangka studinya. 3. Mengikuti perkembangan mengenai program-program penelitian yang diselenggarakan di lingkungan perguruan tinggi induknya dan berusaha menyediakan literatur ilmiah dan bahan lain yang diperlukan bagi peneliti. 4. Memutakhirkan koleksi dengan mengikuti terbitan-terbitan yang baru baik berupa tercetak maupun tidak tercetak. 5. Menyediakan fasilitas yang memungkinkan pengguna mengakses perpustakaan lain maupun pangkalan-pangkalan data melalui jaringan lokal (intranet) maupun global (internet) dalam rangka pemenuhan kebutuhan informasi yang diperlukan.


Setiap pelaksanaannya, selain tujuan dan fungsinya yang baik maka tugas yang diemban perpustakaan senantiasa berusaha menyediakan setiap kebutuhan pengguna. Hal ini terdapat kesamaan dengan pendapat yang disampaikan SjahrialPamuntjak (2000: 5) tugas perpustakaan adalah: Melayani keperluan para mahasiswa dari tingkat persiapan sampai kepada mahasiswa yang sedang menghadapi ujian sarjana dan menyusun skripsi, para staf dalam persiapan bahan perkuliahan serta para peneliti yang bergabung dalam perguruan tinggi yang bersangkutan. Secara umum tugas perpustakaan menurut Mahmudin (2006: 2) adalah sebagai berikut: 1. Sebagai pusat kegiatan belajar mengajar yang berfungsi a. Membantu program pendidikan pada umumnya sesuai dengan tujuan lembaga di atasnya sesuai dengan misi dan visi lembaga tersebut. Mengembangkan kemampuan pengunjung menggunakan sumber informasi. b. Membantu pengguna dalam menyediakan informasi dan memperkaya pengetahuan. 2. Membantu memperluas pengetahuannya tentang suatu bidang pelajaran. 3. Mengembangkan minat, kemampuan dan kebiasaan membaca yang menuju kebiasaan belajar mandiri. 4. Membiasakan pengunjung untuk mencari informasi di perpustakaan, kemahiran dalam mencari dan menemukan informasi yang dibutuhkan. 5. Perpustakaan sebagai tempat belajar seumur hidup. Tugas dari perpustakaan perguruan tinggi adalah memberikan jasa yang dapat mendukung proses pelaksanaan pendidikan, penelitian dan pengabdian pada masyarakat pada umumnya, dengan cara memutahirkan koleksi baik tercetak maupun tidak tercetak demi mendukung dan mengembangkan kualitas program kegiatan perguruan tinggi tempatnya bernaung. Dari beberapa uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk memberikan pelayanan akan kebutuhan informasi civitas akademika perguruan tinggi dalam melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi.

2.2.

Pelayanan Perpustakaan Pelayanan merupakan unsur utama dalam pencapaian suatu keberhasilan

organisasi perpustakaan disebabkan bagian inilah yang berhubungan langsung


dengan pengguna dalam penyebaran informasi serta pemanfaatan jasa dan fasilitas yang ada di perpustakaan. Pelayanan merupakan hal terpenting dalam suatu perpustakaan. Dapat didefenisikan demikian karena setiap pemberian jasa kepada pengguna semua harus melalui layanan sehingga kebutuhan informasinya dapat terpenuhi. Berdasarkan UU No. 43 Tahun 2007 pasal 14 tentang layanan perpustakaan menyebutkan: 1) Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka. 2) Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan berdasarkan standar nasional perpustakaan. 3) Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi. 4) Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pemustaka. 5) Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar nasional perpustakaan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pemustaka. 6) Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerja sama antar perpustakaan. 7) Layanan perpustakaan secara terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (6) dilaksanakan melalui jejaring telematika. Dalam Buku Pedoman Umum Perpustakaan Perguruan Tinggi (1979: 4) dinyatakan

bahwa

pelayanan

yang

diberikan

oleh

perpustakaan

dapat

dikelompokkan dalam empat bagian, yaitu: 1. Kelompok kegiatan kerja pelayanan teknis, yaitu kegiatan kerja yang dilakukan untuk melaksanakan pelayanan informasi dalam program pelayanan teknis, yang terdiri atas kegiatan kerja pengadaan, inventarisasi, klasifikasi, katalogisasi, dan pemeliharaan koleksi. 2. Kelompok kegiatan kerja pelayanan pemakai, yaitu kegiatan kerja yang dilakukan untuk melaksanakan pelayanan informasi dalam program pelayanan pemakai, yang terdiri atas kegiatan kerja sirkulasi koleksi, pelayanan referens, pendidikan pemakai, dan penyebarluasan informasi. 3. Kelompok kegiatan kerja pelayanan admisistrasi, kegiatan-kegiatan kerja yang dilaksanakan untuk mendukung secara administrasi kelancaran seluruh kelompok kegiatan kerja di perpustakaan perguruan tinggi, kelompok kegiatan meliputi kegiatan-kegiatan administrasi ketatausahaan, administrasi perlengkapan, administrasi keuangan, administrasi kerumahtanggaan dan administrasi kepegawaian.


4. Kelompok kegiatan kerja pengelolaan, yaitu kegiatan kerja yang dilakukan untuk menyelaraskan semua kelompok kegiatan kerja sehingga berjalan harmonis dan terpadu. Dwijati (2006: 58), mengemukakan sejumlah defenisi perpustakaan dikatakan baik, jika perpustakaan memiliki beberapa kriteria antara lain: (1) koleksi yang relevan, (2) tenaga yang berkualitas dan professional, (3) sistem pelayanan yang cepat dan tepat, (4) didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. Selanjutnya perpustakaan dikatakan berhasil jika perpustakaan itu dimanfaatkan secara optimal oleh penggunanya. Kepentingan pengguna dalam memanfaatkan informasi yang tersedia di perpustakaan ada kalanya berbeda antara satu dengan yang lainnya. Perbedaan tersebut memotifasi pustakawan menambah pengetahuannya dalam bidangnya agar dapat memberi pelayanan maksimal bagi para pengguna. Adapun yang harus dicermati menururt Ari (2001: 3) antara lain: Staf perpustakaan bagian pelayanaan dalam melaksanakan tugas-tugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun dan tidak cepat bosan, setiap memberi jawaban atas semua pertanyaan pengunjung perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar (membimbing dan mengarahkan). Selanjutnya staf perpustakaan juga menguasai koleksi, baik jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terahir staf perpustakaan harus berniat dan berusaha untuk selalu menambah ilmu dalam bidangnya. Berorientasi pada kepuasan pengguna dalam memberikan informasi maka perpustakaan membentuk kelompok kerja dalam memenuhi kebutuhan para pengguna, yaitu pelayanan teknis, pelayanan pemakai, pelayanan admisistrasi dan pengelolaan. Kelompok kegiatan kerja yang dilakukan bertujuan menyelaraskan semua kelompok kegiatan kerja sehingga berjalan harmonis dan terpadu. Dari pendapat para ahli di atas, menunjukkan bahwa Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pengguna sehingga pengguna dapat memperoleh informasi yang dibutuhkannya secara optimal. Selain itu juga pustakawan dituntut bersikap ramah, sopan, tekun dan tidak cepat bosan, setiap memberi jawaban dari semua pertanyaan pengguna perpustakaan jika perlu memberikan jalan keluar membimbing dan mengarahkan setiap pengguna. Beranjak dari hal tersebut maka pustakawan harus memiliki kompetensi sehingga dapat menimbulkan pelayanan yang berkualitas sehingga


pengguna dapat memperoleh informasi yang dibutuhkannya secara optimal dan memanfaatkan berbagai perkakas penelusuran yang tersedia.

2.2.1. Sistem Layanan Perpustakaan Perpustakaan memberi berbagai layanan yang sesuai kemampuan perpustakaan dengan cara menentukan sistem layanan secara jelas. Dengan adanya penentuan sistem ini maka pengguna semakin mudah mengetahui bagaimana memanfaatkan fasilitas yang dimiliki perpustakaan. Menurut Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 33) sistem layanan perpustakaan yang dikenal ada 2 (dua) yaitu: Sistem layanan terbuka (opened acces) dan sistem layanan tertutup (closed acces).

2.2.1.1. Sistem Layanan Terbuka (Opened Access) Sistem layanan terbuka merupakan bagian

dari sistem layanan

perpustakaan. Menurut buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 33) “Sistem layanan terbuka adalah sistem yang memberikan kebebasan kepada pengguna perpustakaan memilih dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dikehendakinya dari ruang koleksi”. Sedangkan menurut Lasa (1994: 5) “Suatu layanan yang memungkinkan pengguna untuk masuk ke ruang koleksi untuk memilih, mengambil sendiri koleksi yang sesuai”. Pada dasarnya setiap sistem memiliki keuntungan dan kerugian, begitu juga yang terdapat pada sistem layanan terbuka ini yaitu perpustakaan memiliki beberapa keuntungan dan kerugian dalam pelaksanaannya. Menurut Darmono (2001: 139) keuntungan dan kerugian sistem layanan terbuka antara lain: Keuntungan: 1. Pemakai dapat melakukan pengambilan sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaraan koleksi. 2. Pemakai dilatih untuk dapat dipercaya dan diberi tanggung jawab terhadap terpeliharanya koleksi yang dimiliki perpustakaan 3. Pemakai akan merasa lebih puas karena ada kemudahan dalam menemukan bahan pustaka dan alternatif lain jika yang dicari tidak ditemukan. 4. Dalam sistem ini tenaga perpustakaan yang bertugas untuk mengembalikan bahan pustaka tidak diperlukan sehingga bisa diberi tanggung jawab di bagian lain.


Kerugian: 1. Ada kemungkinan pengaturan buku di rak penempatan (jajaran) menjadi kacau karena ketika mereka melakukan browsing. Buku yang sudah dicabut dari jajaran rak dikembalikan lagi oleh pemakai secara tidak tepat. 2. Ada kemungkinan buku yang hilang relatif lebih besar bila dibandingkan dengan sistem yang bersifat tertutup. 3. Memerlukan ruangan yang lebih luas untuk jajaran koleksi agar lalu lintas/mobilitas pemakai lebih leluasa. 4. Membutuhkan keamanan yang lebih baik agar kebebasan untuk mengambil sendiri bahan pustaka dari jajaran koleksi tidak menimbulkan berbagai akses seperti peningkatan kehilangan atau perobekan bahan pustaka. Dari uraian pendapat di atas dapat diambil kesimpulan dalam sistem layanan terbuka pelayanaan perpustakaan yang memberi kebebasan kepada pengguna secara langsung dalam mencari, memilih dan menentukan koleksi yang sesuai dengan kebutuhannya. Dengan demikian sistem layanan terbuka ini memiliki keuntungan begitu juga sebaliknya terdapat kerugian disebabkan terjadinya interaksi pengguna dengan koleksi perpustakaan.

2.2.1.2. Sistem Layanan Tertutup (Closed Access) Selain sistem layanan terbuka terdapat juga sistem layanan tertutup pada sistem layanan perpustakaan. Adapun pengertian sistem layanan tertutup menurut buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 33) adalah: Pengguna perpustakaan harus menggunakan katalog yang tersedia untuk memilih pustaka yang diperlukannya. Pengguna tidak dapat mengambil sendiri bahan pustaka dari ruang koleksi, akan tetapi akan dibantu oleh petugas bagian sirkulasi. Dari penjelasan di atas hampir sama dengan pemaparan dari Lasa yang mendefenisikan bahwa sistem layanan tertutup yaitu: Suatu layanan yang tidak memungkinkan pengguna untuk memilih dan mengambil sendiri akan koleksi perpustakaan. Koleksi yang ingin dipinjam dapat dipilih melalui daftar/ katalog yang tersedia koleksinya akan diambilkan oleh petugas (Lasa, 1994: 5). Berdasarkan pernyatan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem layanan tertutup adalah sistem layanan yang tidak memberikan kebebasan para pengguna dalam mengambil sendiri koleksi yang dibutuhkan, akan tetapi melalui


bantuan petugas perpustakaan. Dalam pelaksanaan sistem layanan tertutup juga memiliki beberapa keuntungan dan kerugian dalam pelaksanaannya. Menurut Lasa (1994: 5) keuntungan dan kerugian sistem layanan tertutup antara lain: Keuntungan: 1. Daya tampung koleksi lebih banyak, karena jajaran rak satu dengan yang lain lebih dekat 2. Susunan buku akan lebih teratur dan tidak mudah rusak 3. Kerusakan dan kehilangan koleksi lebih sedikit bila dibandingkan dengan sistem terbuka 4. Tidak memerlukan meja baca dan ruang koleksi. Kerugian : 1. Banyak energi yang terserap di bagian sirkulasi ini 2. Terdapat sejumlah koleksi yang tidak pernah keluar/dipinjam 3. Sering menimbulkan hal-hal yang tidak diinginkan misalnya salah pengertian antara petugas dan peminjam 4. Antrian meminjam maupun mengembalikan buku di bagian ini sering berjubel. Keadaan ini berarti membuang waktu. Dari uraian di atas didapat kesimpulan bahwa layanan tertutup (closed acces) merupakan suatu layanan yang tidak memungkinkan pengguna memilih dan mengambil langsung bahan pustaka yang dibutuhkan akan tetapi dibantu oleh petugas.

2.2.2. Karakteristik Kualitas Layanan Perpustakaan Setiap pengguna berlainan dalam memahami, merasakan dan menilai tentang kualitas layanan pada perpustakaan. Menurut Saputro (2009: 18) terdapat beberapa hal yang sama berkaitan kualitas layanan perpustakaan yang diharapkan pengguna. Beberapa persamaan itu di antaranya: 1. Pemustaka mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh layanan perpustakaan. 2. Pemustaka mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya. 3. Pemustaka mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsif dari petugas. 4. Pemustaka mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat.


Berkaitan dengan kualitas tidak dapat dipisahkan dengan Total Quality Management (TQM). TQM lebih tepat disebut sebagai suatu perpaduan semua fungsi dari organisasi ke dalam falsafah yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas, pengertian dan kepuasan pelanggan. Terdapat empat prinsip utama dalam TQM yaitu : 1. Kepuasan pemakai Pemakai perpustakaan (pemustaka) yang menentukan tingkat kualitas yang diharapkan, spesifikasi, jenis layanan dan sebagainya. Pemustaka dalam arti yang luas bukan saja pengunjung/pelanggan perpustakaan, tetapi semua pihak yang terkait, misalnya badan yang menaungi perpustakaan, mitra kerja, sponsor bahkan dengan penerbit/pedagang buku. 2. Respek terhadap setiap orang Sumber daya manusia merupakan faktor utama dalam organisasi. Setiap orang dipandang sebagai individu yang memiliki bakat, kemampuan, kreatifitas dan kepribadian yang unik, Karena karakteristik tersebut maka pelibatan dan partisipasi setiap orang dalam organisasi sangat penting. 3. Manajemen berdasarkan fakta Manajemen kontemporer bekerja tidak berdasarkan perasaan (feeling) dan kebiasaan yang terjadi, tetapi harus memiliki data yang komprehensif. Data diperoleh dari fakta yang terjadi di lapangan. Dengan data tersebut selanjutnya diolah sebagai dasar perencanaan, pengambilan keputusan, pelaksanaan dan evaluasi. 4. Perbaikan berkesinambungan Agar sukses dan mampu bertahan, sebuah organisasi harus selalu melakukan perbaikan. Perbaikan dilakukan terus menerus karena kualitas bersifat dinamis. Perilaku dan preferensi pemakai juga mengalami perubahan. Prinsip hari ini harus lebih baik daripada hari kemarin menjadi perilaku seluruh level di organisasi. (Saputro, 2009: 18-19). Dalam pemenuhan harapan dan keinginan pengguna, maka pemberi jasa layanan harus memenuhi berbagai indikator kualitas layanan perpustakaan sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara pengguna dengan pihak perpustakaan. Cara pandang pelanggan dalam menilai indikator kualitas layanan perpustakaan oleh Zeithaml dan Bitner yang dikutip Saputro (2009: 20-21) dapat diuraikan dalam tabel berikut:


Tabel 1.

Cara Pandang Pelanggan dalam Menilai Kualitas Layanan

Bidang Jasa Layanan

Pemrosesan Informasi (pelanggan internal)

Realibility Keandalan

Menyediakan Informasi yang Dibutuhkan pada saat diminta

Responsive ness Daya Tanggap

Assurance

Emphathy

Tangibles

Jaminan

Empati

Bukti Langsung

Respon cepat Terhadap permintaan , tidak birokratis menangani masalah dengan segera

Staf berpengeta huan luas, terlatih, terpercaya

Mengenal pengguna (pelanggan internal) sebagai individu, memahami kebutuhan individual dan departemen

Laporan internal kantor, busana karyawan.

Berdasarkan tabel di atas dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Keandalan (Reliability) Kemampuan pustakawan untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan dengan akurat, cepat dan memuaskan. Perpustakaan memiliki standar operasional dalam setiap jenis layanan, misalnya pengolahan buku dari sejak buku datang sampai siap dipinjam oleh pemustaka memerlukan waktu berapa hari dan lain-lain. Standar tersebut dikomunikasikan kepada pemakai. 2. Daya Tanggap (Responsiveness) Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau responsif. Pemustaka akan sangat terkenang dengan respon cepat dari pustakawan atas kebutuhan yang dihadapinya. 3. Jaminan (Assurance) Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemustaka akan merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan. 4. Empati (Emphaty) Yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemustaka. Pemustaka


datang ke perpustakaan tentunya bermaksud mencari buku yang dibutuhkan, maka semaksimalnya apa yang dibutuhkan pemakai dapat terpenuhi. Ada kalanya pemakai datang untuk sekedar mencari kenyamanan

dan

ketenangan,

maka

pustakawan

mencoba

mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemustaka. 5. Bukti Fisik (Tangible) Pelayanan yang terbaik pertama-tama dapat dilihat dari penampilan fisik yang impressive (baik fasilitas pelayanan maupun orang-orang yang melayani). Pelayanan perpustakaan diharapkan mampu memuaskan kebutuhan pengguna secara proporsional sehingga tercipta hubungan yang saling menguntungkan bagi semua pihak, yaitu pustakawan, pengguna maupun institusi perpustakaan seperti yang diperlihatkan tabel di bawah ini:


Tabel 2.

Sasaran dan Manfaat Layanan Prima Manfaat Layanan Prima

Sasaran Layanan Prima

Untuk Pemustaka

Untuk Pustakawan

Institusi Perpustakaan

Memuaskan Pemakai

Kebutuhan terpenuhi

Lebih percaya diri

Mengesankan profesionalitas (corporate image) baik

Meningkatkan loyalitas pemakai

Merasa dimanusiakan, dihargai dan mendapat pelayanan yang baik Timbulnya kepercayaan dari pemakai

Ada kepuasan pribadi bisa membantu dan bermanfaat bagi orang lain

Kelangsungan hidup terjamin

Ketenangan, lebih profesional, ada pengakuan dari pihak luar dalam bekerja

Bangga sebagai anggota perpustakaan yang prestisius

Menambah semangat bekerja, meningkatkan profesionalisme dan karir

Mendorong pihakpihak yang berkaitan dengan perpustakaan lebih percaya, meningkatkan hubungan dan donasi/ anggaran yang diberikan Menaikkan posisi tawar perpustakaan, lebih dihargai dan sebagai percontohan bagi unit/ lembaga yang lain (Saputro, 2009: 20)

Meningkatkan jumlah pengunjung dan kualitas layanan

Meningkatkan nilai perpustakaan

2.2.3. Jenis-jenis Layanan Pengguna Perpustakaan Pada dasarnya layanan pengguna perpustakaan merupakan salah satu kegiatan disetiap perpustakaan dan merupakan ujung tombak dari jasa perpustakaan. Perpustakaan memiliki beberapa jenis pelayanan penggua, yaitu pelayanan sirkulsi, pelayanan referensi, pelayanan audiovisual, dan pelayanan terbitan berseri. Semua jenis pelayanan perpustakaan tersebut akan diuraikan satu persatu di bawah ini.


2.2.3.1. Pelayanan Sirkulasi Layanan sirkulasi merupakan tempat masuk dan keluarnya bahan perpustakaan. Pada bagian inilah yang mendominasi semua kegiatan yang terdapat pada perpustakaan. Layanan sirkulasi berperan langsung sebagai sarana peminjaman, pegembalian, perpanjangan serta merupakan ujung tombak dari jasa perpustakaan karena kegiatannya menyeluruh dalam proses pemenuhan kebutuhan pengguna. Menurut Lasa (1994: 1) pelayanan sirkulasi memiliki beberapa tujuan antara lain: 1. Supaya mereka dapat memanfaatkan koleksi tersebut semaksimal mungkin. 2. Mudah diketahui siapa meminjam koleksi tertentu, dimana alamatnya serta kapan koleksi itu harus kembali. Dengan demikian apabila koleksi itu diperlukan peminat lain akan segera dapat diketahui alamat peminjam atau dinantikan pada waktu pengembalian. 3. Terjadinya pengembalian pinjaman dalam waktu yang jelas dengan demikian keamanan bahan pustaka dapat terjaga. 4. Diperoleh data kegiatan perpustakaan terutama yang berkaitan dengan pemanfaatan koleksi. 5. Apabila terjadi pelanggaran akan segera diketahui. Ada beberapa tugas yang harus dilaksanakan oleh perpustakaan dalam mengawasi proses kegiatan pelayanan sirkulasi. Menurut Sulistyo-Basuki (1993: 257) tugas yang harus dilaksanakan adalah sebagai berikut: 1. Mengawasi pintu masuk dan keluar perpustakaan. 2. Pendaftaran anggota, perpanjangan anggota, dan pengunduran diri anggota perpustakaan. 3. Meminjamkan serta mengembalikan buku dan memperpanjang waktu peminjaman. 4. Menarik denda bagi buku yang terlambat dikembalikan. 5. Mengeluarkan surat peringatan bagi buku yang terlambat dikembalikan 6. Tugas yang berkaitan dengan peminjaman buku, khususnya buku hilang atau rusak. 7. Bertanggung jawab atas segala berkas peminjaman. 8. Membuat statistik peminjaman. 9. Peminjaman antar perpustakaan. 10. Mengawasi urusan penitipan tas, jas, mantel, dan sebagainya milik pengunjung perpustakaan. 11. Tugas lainnya terutama yang berhubungan dengan peminjaman.


Banyak kegiatan dalam pelayanan sirkulasi karena bagian ini yang mendominasi pemenuhan kebutuhan pengguna. Menurut pendapat Rahayuningsih (2007: 95) menyatakan bahwa: Pelayanan sirkulasi adalah layanan pengguna yang berkaitan dengan peminjaman, pengembalian, dan perpanjangan koleksi. Namun layanan sirkulasi perpustakaan bukan hanya sekadar pekerjaan peminjaman, pengembalian, dan perpanjangan koleksi saja, melainkan suatu kegiatan menyeluruh dalam proses pemenuhan kebutuhan pengguna melalui jasa sirkulasi. Kemudian pendapat lain yang diungkapkan oleh Rahayuningsih (2007: 95) bahwa kegiatan pelayanan sirkulasi terdiri diri: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Pendaftaran anggota perpustakaan. Peminjaman. Pengembalian dan atau perpanjangan. Penagihan. Pemberian sanksi. Beres administrasi perpustakaan. Statistik.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa layanan sirkulasi

merupakan

kegiatan

menyeluruh

dari

setiap

pengguna

yang

mempergunakan jasa layanan perpustakaan. Kegiatan yang terdapat pada layanan ini

meliputi

pengawasan,

pendaftaran

sebagai

anggota,

peminjaman,

pengembalian, penagihan, pemberian sanksi denda atas pelanggaran yang berkenaan dengan koleksi yang terlambat dikembalikan serta bertugas mengawasi para pengguna yang masuk dan keluar dari perpustakaan.

2.2.3.2. Pelayanan Referensi Pada dasarnya pelayanan referensi merupakan pemberi bantuan oleh petugas referensi kepada pengguna perpustakaan dalam menelusur, merujuk informasi dalam berbagai subjek. Dengan adanya pelayanan ini memungkinkan pengguna lebih mudah mendapatkan informasi secara optimal dan relevan sesuai dengan kebutuhannya. Adapun Sumardji (1992: 111) menyatakan bahwa layanan referensi sebagai berikut: 1. Salah satu kegiatan pokok yang dilakukan di perpustakaan yang khusus menyajikan koleksi referensi kepada para pemakai perpustakaan.


2. Suatu kegiatan layanan untuk membantu para pemakai/pengunjung perpustakaan menemukan informasi dengan cara: a. Menerima pertanyaan-pertanyaan dari para pemakai perpustakaan dan kemudian menjawab dengan menggunakan koleksi referensi b. Memberikan bimbingan untuk menemukan koleksi referensi yang diperlukan untuk menemukan informasi yang dibutuhkan oleh pemakai c. Memberikan bimbingan kepada pemakai perpustakaan bagaimana menggunakan setiap bahan pustaka koleksi referensi. Ada persamaan dengan apa yang dinyatakan oleh Rahayuningsih (2007: 103) dalam pendapatnya bahwa: Layanan referensi adalah suatu kegiatan untuk membantu pengguna perpustakaan dalam menemukan informasi yaitu dengan cara menjawab pertanyaan dengan menggunakan koleksi referensi, serta memberikan bimbingan untuk menemukan dan memakai koleksi referensi. Keterangan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan referensi merupakan kegiatan pokok yang dilakukan di perpustakaan dengan cara membimbing dan membantu para pengguna dalam menggunakan bahan pustaka koleksi referensi. Menurut Rahayuningsih (2007: 104) pelayanan referensi mempunyai tujuan, fungsi dan penunjang, pemaparan tersebut diuraikan sebagai berikut: 1. Tujuan layanan referensi a. Memungkinkan pengguna menemukan informasi secara cepat dan tepat. b. Memungkinkan pengguna menelusur informasi dengan pilihan yang lebih luas. c. Memungkinkan pengguna menggunakan koleksi referensi dengan lebih tepat guna. 2. Fungsi layanan referensi a. Informasi Memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan atau kebutuhan pengguna perpustakaan akan informasi. b. Bimbingan Memberikan bimbingan untuk menemukan bahan pustaka yang tepat sesuai dengan minat pengguna. c. Pengarahan/instruksi Memberikan pengarahan dan bantuan pada pengguna mengenai cara menggunakan perpustakaan maupun koleksi referensi. 3. Penunjang Untuk menunjang tujuan dan fungsi layanan referensi, diperlukan:


a. Petugas perpustakaan yang cakap. b. Koleksi referensi yang memadai dan disajikan dalam rak terbuka serta mudah dicapai. c. Kerja sama antar perpustakaan. Keterangan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan referensi memiliki beberapa tujuan, fungsi dan penunjang dalam tercapainya kegiatan layanan referensi yaitu sebagai pemberi pengarahan dan bantuan menggunakan perpustakaan maupun koleksi referensi. Menurut Sumardji (1992: 28) setiap bahan pustaka koleksi referensi. Berdasarkan macam dan isi informasinya uraian berikut merupakan bentuk dari jenis koleksi referensi, yaitu: 1. Almanak 2. Buku pegangan 3. Buku tahunan 4. Direktori 5. Ensiklopedi 6. Kamus 7. Sumber biografi 8. Sumber geografi 9. Bibliografi 10. Indeks dan abstrak 11. Lain-lainnya seperti : terbitan pemerintah pusat, penerbitan pemerintah daerah, karya-karya ilmiah/penelitian, kliping atau guntingan artikel tentang berbagai bidang berita/informasi/pengetahuan tertentu dari surat-surat kabar, brosur-brosur, pamflet, press release, dan lain-lain. Dari uraian para ahli di atas dapat dinyatakan banyak ragam terdapat jenis koleksi referensi dan kesemuanya itu hanya sebagai bahan rujukan yang dapat dibaca di tempat dan tidak dapat dipinjam atau dibawa keluar dari perpustakaan.

2.2.3.3. Pelayanan Audiovisual Sebagai pusat sumber informsi, perpustakaan tidak hanya memiliki pelayananan sirkulasi dan referensi akan tetapi, juga menyediakan layanan audiovisual. Koleksi pada layanan ini memerlukan sarana pendukung dalam penyajian informasi yang dikandungnya. Adapun tujuan penyelenggaraan layanan audiovisual dalam buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi (2004: 90) adalah :


1. Menyediakan media khusus untuk tujuan pendidikan, pengajaran, penelitian, dan rekreasi. 2. Memotivasi pengguna agar lebih banyak memanfaatkan fasilitas perpustakaan. 3. Meningkatkan kualitas penyampaian informasi dan pesan pendidikan. 4. Meningkatkan daya ingat pengguna melalui bahan pustaka audiovisual disamping bahan bacaan. Pada layanan audiovisual juga memiliki bahan dan perlengkapan sebagai sarana pendukung dalam sistem operasinya dan memiliki kriteria yang dapat dibedakan atas tiga kelompok: 1. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya hanya menampilkan citra, misalnya slaid, beningan (transparancy), dan bahan perpustakaan renik. 2. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya hanya mengeluarkan bunyi, misalnya kaset audio, piringan hitam, cakram optik. 3. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya menampilkan citra disertai bunyi, misalnya, kaset/cakram video melalui mesin video, film suara melalui proyektor film. (Buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004: 90). Dari pemaparan para ahli di atas memberi makna bahwa layanan audiovisual adalah salah satu pelayanan yang terdapat pada perpustakaan bertujuan sebagai sarana dalam memotivasi pengguna memanfaatkan fasilitas perpustakaan dan meningkatkan kualitas penyampaian informasi pendidikan, pengajaran, penelitian dan rekreasi. Koleksi audio visual harus memiliki sarana pendukung dalam sistem operasinya dan memiliki kriteria dalam menampilkan informasinya.

2.2.3.4. Pelayanan Terbitan Berseri Salah satu jenis layanan yang terdapat pada perpustakaan yaitu pelayanan terbitan

berseri.

Menurut

buku

Pedoman

Umum

Pengelolaan

Koleksi

Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 40), pelayanan terbitan berseri adalah “Kegiatan melayankan terbitan berseri kepada pengguna perpustakaan misalnya jurnal, surat kabar, majalah, dan terbitan lain yang mempunyai kala terbit tertentu”. Dalam pelayanan terbitan berseri, baik surat kabar, tabloid, jurnal ataupun majalah mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:


1. Tata ruang Perpustakaan perlu menentukan ruang untuk koleksi terbitan berseri. Ruang tersebut dapat bergabung dengan ruang koleksi buku atau dipisahkan antara ruangan untuk koleksi buku dan terbitan berseri. 2. Akses pengguna terhadap koleksi Koleksi hendaknya diusahakan agar ditempatkan pada tempat yang strategis dan mudah dijangkau oleh pengguna, misalnya dengan menempatkan koleksi terbitan berseri didekat pintu masuk perpustakaan. 3. Informasi susunan koleksi Perpustakaan hendaknya membuat informasi tentang susunan koleksi atau berupa petunjuk nomor klasifikasi atau abjad. 4. Promosi terbitan berseri Informasi yang ada pada terbitan berseri hendaknya dipromosikan agar informasi terkini dapat tersampaikan kepada pengguna dengan cepat. Promosi dapat dilakukan dengan display/ pemajangan terbitan berseri, fotokopi daftar isi jurnal atau majalah, atau fotokopi artikel. (Rahayuningsih, 2007: 122). Berdasarkan uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa dalam menempatkan terbitan berseri pada perpustakaan perlu memperhatikan tata ruang dalam penempatannya serta perlu pengolahan dalam penyajian koleksinya agar dapat dimanfaatkan dengan cepat. akses pemakai terhadap koleksi, informasi susunan koleksi, dan mengadakan promosi terhadap koleksi tersebut demi tercapainya tujuan ahir dari perpustakaan itu sendiri. Terbitan berseri dapat dikelompokkan ke dalam beberapa bagian. Pengelompokkan terbitan berseri tergantung pada informasi yang terdapat di dalamnya. Pengelompokkan tersebut antara lain: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Majalah komersial Majalah ilmiah Majalah lokal atau lingkungan sendiri Advances in…Year’s work in Surat kabar Buku tahunan Seri monograf. Proseding. Transaction dan memoar. (Saleh, 1996: 9).

Berdasarkan penggolongan terbitan berseri menurut para ahli, maka dapat diketahui layanan terbitan berseri sangat perlu dimiliki perpustakaan karena terbitan berseri lazimnya memuat informasi yang cepat dan peristiwa yang aktual dan mutahir. Selain hal tersebut frekuensi terbitan berseri umumnya lebih cepat


dari pada buku, sehingga pengguna dapat mengetahui jenis dari terbitan berseri yang cocok dan sesuai kebutuhannya. Dari uraian di atas layanan pengguna adalah alur kegiatan yang disediakan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pengguna, antara lain

pelayanan

sirkulasi, pelayanan referensi, pelayanan audiovisual, dan pelayanan terbitan berseri.

2.3.

Kualitas Layanan Kualitas layanan merupakan peranan yang sangat penting dalam kegiatan

perpustakaan. Perpustakaan sebagai pusat penyebarluasan informasi dan memberi jasa pelayanan informasi secara profesional yang bermuara pada kepuasan pengguna. Oleh karena itu keberadaan pengguna perlu mendapat perhatian dalam layanan perpustakaan, sehingga diperlukan kajian terhadap keberadaan mereka. Menurut Tjiptono (1999: 30) definisi kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Damayanti (2006: 27) Kualitas merupakan deskripsi dari seberapa baik produk atau jasa (layanan), terutama seberapa baik dalam hal menyesuaikan dan memenuhi kebutuhan penggunanya serta terbebas dari hal yang menyebabkan ketidakpuasan pengguna.

2.3.1. Kepuasan Pengguna 2.3.1.1. Pengertian Kepuasan pengguna Pengguna adalah unsur penting dalam proses kegiatan perpustakaan. Beranjak dari faktor tersebut maka sangat penting diadakan suatu pengkajian serta pengukuran untuk mengetahui seberapa jauh hubungan layanan terhadap kepuasan pengguna. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pengguna bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Menutut Irawan (2002: 13) “Kepuasan merupakan persepsi orang terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya”. Kepuasan merupakan suatu parbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yang diperolehnya. Terpenuhinya kebutuhan dari jasa yang diberikan dapat


menimbulkan penilaian bahwa harapannya telah terpenuhi sesuai dengan kebutuhannya. Adapun penjelasan Purnomowati yang dikutip Sutarji (2006: 2) menyatakan bahwa: Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan suatu yang dibutuhkan dan diinginkan. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima. Selain itu, untuk dapat memperjelas makna dari kepuasan pengguna sebagaimana pemaparan Sulastyiono yang dikutip Sumarno dalam Sutardji (2006: 2) merumuskan kepuasan pengguna dan membandingkan antara harapan dan kenyataan sebagai berikut: a. Jika harapan < kenyatan maka sangat puas b. Jika harapan = kenyatan maka puas c. Jika harapan > kenyataan maka tidak puas. Dari defenisi kepuasan pengguna yang dikemukakan pendapat ahli di atas penulis beranggapan bahwa kepuasan pengguna tergantung kepada tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang diinginkan dengan harapan kenyataan yang diterima. Kepuasan pengguna adalah rasa menyenangkan yang dirasakan penggguna dalam

memanfaatkan jasa layanan yang diberikan perpustakaan.

Kepuasan yang didapatkan otomatis akan memberi penilaian tersendiri dalam memanfaatkan sarana prasarana yang disediakan perpustakaan. Oleh karena itu pihak pengelola kegiatan perpustakaan harus jeli melihat setiap perkembangan kebutuhan para penggunanya sehingga dapat mengundang pengguna dalam pemanfaatan perpustakaan untuk mendapatkan kebutuhan informasinya.

2.3.1.2. Manfaat Kepuasan Pengguna Pemenuhan kebutuhan dapat menimbulkan keharmonisan antara pengguna dengan

perpustakaan

sehingga

mendorong

pengguna

untuk

kembali

memanfaatkan jasa layanan perpustakaan . Kepuasan pengguna memberi manfaat antara lain. Menurut Tjiptono (2003: 102) terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.


2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Menurut Wiyanto yang dikutip Ulidarma (2005: 8) menyatakan bahwa kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain: 1. 2. 3. 4. 5.

Mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa perpustakaan. Meningkatkan jumlah pengguna. Memperbaiki citra perpustakaan. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna.

Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu: 1. Memenuhi kebutuhan- kebutuhan dasar pelanggan. 2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. 3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan. (Lea, 2007: 3). Dari uraian pendapat para ahli di atas dapat diambil kesimpulan bahwa manfaat dari kepuasan pengguna tersebut akan memperbaiki citra perpustakaan dan mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa yang disediakan. Pelayanan yang maksimal dan kebutuhan pengguna yang terpenuhi menjadikan hubungan antara perpustakaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.

2.3.1.2. Faktor-faktor Kepuasan Pengguna Pada dasarnya mewujudkan kepuasan pengguna bukanlah hal yang mudah untuk memenuhinya karena kepuasan pengguna memiliki faktor yang dapat mendukung pemanfaatan jasa layanan yang disediakan. Adapun faktor kepuasan pengguna tersebut antara lain: Menurut Sutardji dan Sri (2006: 3) faktor-faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan adalah: 1. Sistem layanan, yaitu sistem layanan tertutup untuk pengguna eksternal (mahasiswa), artinya pengguna tidak dapat langsung ke ruang koleksi; untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran


2.

informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotokopi. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pengguna. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.

3.

4.

5.

Dalam memenuhi kepuasan pengguna dapat dilakukan melalui kualitas produk (misalnya jalur penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi) dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat dibentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap jasa perpustakaan yang tersedia. Dari uraian pendapat di atas diperjelas Samosir yang menyatakan terdapat beberapa faktor yang dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan, yaitu: 1. Penggunaan perpustakaan secara berulang-ulang. 2. Menginformasikan kepada pengguna lain untuk menggunakan jasa perpustakaan. 3. Informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan. (Samosir, 2005: 30). Adapun faktor yang mendukung dalam mendapatkan kepuasan pengguna dapat diperhatikan ketentuan berikut: 1. Berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan pengguna. 2. Diberikan kepada pengguna atas dasar keseragaman, keadilan, dan kemerataan. 3. Dilaksanakan secara optimal dan didasari oleh peraturan yang jelas. 4. Dilaksanakan secara cepat, tepat dan mudah melalui cara yang teratur, terarah dan cermat. (Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004: 71). Dari pendapat para ahli di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa banyak faktor yang mempengaruhi pengguna untuk memanfaatkan jasa perpustakaan.


Upaya yang dilakukan dalam memenuhi kepuasan pengguna diantaranya adalah memberi pelayanan yang cepat, tepat, dan berorientasi kepada kebutuhan informasi pengguna. 2.3.1.2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Tingkat kepuasan pengguna dapat diukur secara tidak langsung dari sering tidaknya pengguna mengunjungi pusat informasi serta memanfaatkan jasa perpustakaan, hal tersebut merupakan elemen terpenting dalam menyediakan pelayanan yang lebih efektif dan efisien sehingga pengguna mendapatkan kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan dan keinginannya. Sebaliknya apabila pengguna merasakan tidak terpuaskan akan informasinya maka dapat dipastikan tidak efektif dan efisien suatu pelayanan. Menurut Kotler yang dikutip Sutiawan (2005: 2) berbagai macam metode dalam pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktivitas dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos. 2. Ghost shopping (pembeli bayangan) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan berdasarkan pengalaman mereka. Metode ini biasanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan ghost shopper dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan. 3. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih) Pemimpin perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengguna. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal rutin pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan., bila pengunjung tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi keperpustakaan dengan alasan yang tidak wajar maka sebab- sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari. 4. Survei kepuasan pengguna Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pengguna terhadap pelayanan yang diberikan


perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Berorientasi pada kepuasan pengguna, maka setiap penyedia layanan harus melayankan jasa sesuai dengan keinginan yang menjadi suatu kebutuhan pengguna. Menurut Craven Dalam Dwijati (2006: 59) yaitu: Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian/

diskonfirmasi

yang

dirasakan

antara

harapan

sebelumnya (atau kinerja norma lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai. (Tjiptono, 2004: 5). Secara konseptual, kepuasan pengguna digambarkan oleh Tjiptono (2004: 147) seperti bagan di bawah ini:

Tujuan Penyedia Jasa

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

PRODUK / JASA

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk / Jasa

Tingkat Kepuasan

Gambar 1: Konsep Kepuasan Pelanggan


Zeithaml, Parasuraman, Berry sebagaimana yang dikutip Saputro (2009: 26-28) mengemukakan model konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap jasa sebagai berikut: 1. Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa. Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seharusnya juga dilayani dengan baik apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia jasa. 2. Personal Need Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis. 3. Transitory Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap faktor jasa. Faktor ini meliputi: a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin penyedia jasa dapat membantunya. b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa bersangkutan. 4. Perceived Service Alternatives Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar. 5. Self-Perceived Service Role Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa. Oleh karena itu persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa yang bersedia diterimanya. 6. Situational Factors Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa. 7. Explicit Service Promises Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau nonpersonal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. 8. Implicit Service Promises Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang bagaimana jasa yang seharusnya diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini


meliputi biaya untuk memperoleh (harga) dan alat-alat pendukung jasanya. 9. Word-of-Mouth (rekomendasi/saran dari orang lain) Pernyataan (secara personal dan nonpersonal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. 10. Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Berbagai macam cara dalam pengukuran kepuasan pengguna agar pekerjaan dalam suatu organisasi perpustakaan dapat memperoleh hasil validitas yang cukup akurat sehingga menjadi masukan yang berguna dalam memperbaiki layanan yang ada pada perpustakaan. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa setiap pelaksanaannya dibutuhkan penyesuaian antara bidang pekerjaan yang ada di perpustakaan agar diperoleh hasil pengukuran dengan tingkat tepatan yang akurat, sehingga menjadi bahan masukkan yang dapat mendatangkan manfaat dalam kepentingan suatu organisasi yang terdapat pada suatu perpustakaan.

2.4. Metode Pengukuran Kualitas Layanan Kualitas

layanan

pada

umumnya

diukur

menggunakan

analisis

kesenjangan (gap analysis) antara harapan pengguna dengan layanan yang diberikan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry memperkenalkan instrumen survei yang dikenal dengan SERVQUAL yang didesain untuk mengukur layanan dalam lima dimensi, yaitu : tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Kelima dimensi tersebut, menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip Damayanti (2006: 28-29) meliputi: 1. Tangibles (Bukti Langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi; 2. Reliability (Kehandalan), yaitu meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; 3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu meliputi keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap; 4. Assurance (jaminan), yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan;


5. Emphati (Empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Model ini mencakup analisis terhadap 5 gap yang berpengaruh terhadap kualitas layanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip Damayanti (2006: 29), yaitu sebagai berikut: Pertama Kedua Ketiga Keempat Kelima

: Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen; : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (layanan); : Gap antara spesifikasi kualitas jasa (layanan) dan penyampaian jasa (layanan); : Gap antara penyampaian jasa (layanan) dan komunikasi eksternal; : Gab antara jasa (layanan) yang dirasakan dengan jasa (layanan) yang diharapkan.

Model ServQual menekankan arti penting harapan pengguna dan persepsi pengguna yang diterimanya, yang kemudian menjadikan gap kelima sebagai fokus dalam penelitian mengenai kualitas layanan di perpustakaan. Menurut Cullen yang dikutip Damayanti (2006: 29) menyatakan bahwa dalam model ServQual ini, kualitas didefinisikan sebagai kualitas yang dirasakan (perceived quality) oleh pengguna, sehingga penilaian kualitas akan bergantung pada persepsi pengguna terhadap apa yang mereka harapkan dari suatu layanan serta bagaimana layanan yang telah mereka rasakan. Penilaian kualitas layanan dengan menggunakan model ServQual ini meliputi perhitungan perbedaan antara skor persepsi (Perception) pengguna terhadap layanan dengan skor harapan (Expectation) pengguna (Skor SevQual = Skor Persepsi – Skor harapan). Berkembangnya penelitian mengenai pengukuran kualitas layanan perpustakaan telah mengembangkan instrumen atau alat pengumpul data yang lebih baik untuk diaplikasikan antara lain adalah penelitian yang diprakarsai oleh ARL (Association Research Library) berkolaborasi dengan Texas A&M University (TAMU) pada tahun 1999. Penelitian ini bertujuan menguji serta mengkaji instrumen ServQual secara kualitatif melalui beberapa rangkaian wawancara

dengan

pengguna

perpustakaan.

Penelitian

ini

kemudian

menghasilkan pengukur kualitas layanan yang dikenal sebagai LIBQUAL. setelah melalui kajian yang lama. Metode ini dianggap paling mutakhir dan kini


digunakan oleh hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia.

2.5.

LIBQUAL+™ LibQual+™ adalah salah satu pengukuran tingkat layanan perpustakaan

yang digunakan untuk mengumpulkan, memahami, dan bertindak atas pendapat pengguna perpustakaan mengenai kualitas layanan. LibQual+™ memungkinkan penilaian sistematis dalam mengukur kualitas layanan perpustakaan. Terdapat tiga dimensi LibQual+™ yang dijadikan variabel pengukuran, yaitu: Affect of Service, Information Control dan Library as Place. Tujuan dari LibQual+™ meliputi: 1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan perpustakaan 2. Membantu pengguna perpustakaan agar lebih memahami persepsi dari kualitas layanan perpustakaan. 3. Mengumpulkan dan menafsirkan masukan pengguna perpustakaan secara sistematis dari waktu ke waktu. 4. Memberikan penilaian perpustakaan dengan informasi dari rekan lembaga lain sebagai pembanding. 5. Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanan perpustakaan. 6. Meningkatkan analitis staf perpustakaan dan kemampuan untuk bertindak terhadap data. (Saputro, 2009: 30). Prinsip LibQual+™ adalah hanya pengguna yang berhak menilai kualitas layanan, seluruh penilaian lain sebenarnya tidaklah relevan. Metode ini digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapan pengguna. Terdapat tiga dimensi LibQual+™ yang dijadikan variabel pengukuran, yaitu: 1. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, yang meliputi: a) Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani pengguna. Dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut membuat pengguna menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan. b) Empathy, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna. c) Responsiveness, selalu siap/tanggap membantu pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu,


dan d) Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat. 2. Information control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi (scope of content), kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan navigasi (ease of navigation), aktualitas (timeliness), waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan (equipment), kenyamanan (convenience) dan self reliance (kepercayaan diri). 3. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil dari konsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities), dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang (utilitarian space), sebagai simbol dan tempat perlindungan (Refuge). (Saputro, 2009: 30-31). LibQual dapat juga di gunakan untuk mengkaji suatu proses, dimana dengan mengumpulkan data dari suatu proses tersebut merupakan metode yang paling efisien dalam mengukur kinerja serta berguna untuk mengetahui layanan mana yang perlu diperbaiki dan mana yang perlu di tingkatkan. Data yang diperoleh dapat digunakan untuk mengembangkan kinerja dan dapat di kaji dalam tujuan memfokuskan layanan pada pengguna. LibQual berguna pula sebagai sarana untuk mendengarkan suara pengguna apa yang mereka anggap penting serta bagaimana pengalaman mereka terhadap kemampuan perpustakaan dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan mereka. Manfaat LibQual bagi perpustakaan yaitu: 1. Untuk mengindetifikasi praktek-praktek dalam layanan perpustakaan, menganalisis defisit dan mengalokasikan sumberdaya agar efektif. 2. Untuk menilai layanan perpustakaan agar sesuai dengan harapan pengguna. 3. Membandingkan kinerja perpustakaan dengan institusi lain. 4. kesempatan untuk menarik komunitas dengan adanya keunggulan di layanan perpustakaan. 5. memberikan memberikan

kesempatan masukan

bagi dalam

pengguna

perpustakaan

memperbaiki

kualitas

untuk layanan

perpustakaan sehingga dapat mengembangkan perpustakaan sesuai dengan harapan pengguna.


Dengan memakai konsep LibQual ini maka perpustakaan dapat berusaha semaksimal mungkin agar dapat memenuhi tuntutan kebutuhan penggunanya. Harapan pengguna memang sangat di pengaruhi oleh pengalaman yang mereka dapat dari tempat lain. Pengalaman itu kemudian dibandingkan dengan pelayanan saat ini dalam sebuah harapan yang lebih baik. Harapan-harapan pengguna perpustakaan tentunya disertai rasa idealisme yang sangat tinggi tanpa mau memperdulikan seperti apa kondisi real yang terjadi di dalam perpustakaan itu sendiri. Oleh karena itu maka kewajiban manajemen perpustakaanlah untuk mengurangi kesenjangan antara harapan pengguna perpustakaan dengan nilai jasa yang diberikan oleh perpustakaan.dengan adanya konsep LibQual ini maka manajemen perpustakaan dapat mengukur tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna.


BAB II KAJIAN TEORITIS

Recommend Documents